导游服务的性质与特点

小结
• 第四讲标题：导游服务的性质与特点
• 本次课主要讲解导游服务的性质和特点。 涉及导游服务的涉及导游服务的服务性、 社会性、文化性、经济性和涉外性等性质 以及独立性强、脑体高度结合、复杂多变、 关联度高等特点。
导游业务
第四讲 导游服务的性质与特点
• 学习目的：熟悉导游服务的性质，掌 握导游服务的特点。着重理解导游服 务独立性强、脑体高度结合、复杂多 变、关联度高等特点
• 一、导游工作的性质 • （一）服务性
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旅游产品是服务性的产品，而导游服务是旅游 产品的核心组成部分，其服务性更为突出。 • 导游讲解、翻译、旅行安排、生活服务等。 • 导游服务是一种较为复杂的高智能、高技能的服 务。
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（三）复杂多变 1、服务对象复杂 2、所需协调的关系复杂 3、直接面对多种诱惑 （四）关联度高
案例
• 记得前几天接了一班山西客人，他们是某县的领导。一上车我先说说 欢迎词吧，刚说两句，有位领导打断了我，丝毫不觉得打断别人讲话 是不礼貌的，何况还公务员出身。大言不残的说：导游，不用说了， 给我们鞠个躬吧，然后给我们唱歌什么的，不用那么多废话，全车的 哄笑。我这人本身就保留了东北人脾气暴的特点，本来在深圳3年了， 已经又些改变了，但这一下又要失控了，我看着他，又看看全车的各 位领导，说：对不起，一，鞠躬可以，但我这辈子只给一种人鞠过躬。 二，导游不代表就会唱歌，况且我唱歌难听，影响到你们旅游参观的 雅性那我可不负责。三，我的工作不光是带你们玩，我也是你们去香 港的送关员，我需要给你们讲解去香港澳门的注意事项，你们别以为 当了那么年领导就用不到我教，如果你们到香港澳门后发生了不必要 的麻烦，到时候可别说在深圳我没和你们讲，是你们说不用我废话的， 这样更好，我也不用说那么多了，我可以休息了，大家现在可以休息 了。说完后其他人都在说那个领导。他也不好意思了，但不说话了， 就这样，一路我就只简单的介绍深圳，领队对我非常的支持，说我做 的好，因为这些客人一路都找他的麻烦。所以我就在想，花钱出来是 开心来了，为何非要搞的大家不开心呢
• （四）经济性 • 导游工作属服务行业，具有重要的经济 意义。 • 1．直接创收 • 2．扩大客源 • 3．促销商品 • 4. 促进经济交流
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（五）涉外性 1．宣传中国 历史文化、人文风情、建设情况等 2．当好民间大使 增进了解、消除误解和猜疑，增进友谊， 促进世界和平。
二、导游服务的特点
• （二）社会性
• 旅游活动是一种社会现象，导游员处于 旅游接待工作的中心位置，要接待来自五 湖四海的游客，导游员所从事的工作本身 就具有社会性。
• （三）文化性 • 导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、 与旅游者的日常交谈，甚至他的一言一行都在影响着旅游 者，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文 化和现代文明的影响。 • 世界各国、各地区之间的传统文化、风俗民情、禁忌习 俗不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识迥异， 导游人员要在各种文化的差异中，甚至在各民族各地区文 化的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解中外文化的 差异，力争胜利完成传播文化的重任。 • 被称为“文化大使”。
• • • • • （一）独立性强 1、独立宣传、执行国家政策 2、独立组织、协调旅游活动 3、独立解决矛盾和处理突发性事件 4、导游讲解具有相对的独立性
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• （二）脑体高度结合 • 导游服务不是游山玩水、轻松愉快的工 作，而是一项复杂、繁琐的脑力劳动和体 力劳动高度结合的服务性工作。
• “我是一个在深圳的新导游，这一个月下来， 发现导游这个行业和我曾经脑海里想象的 有太大的出入。单从跟团学习上来讲就累 的要死，一旦正式上团更要操不完的心， 我跟了一个月的团，瘦了快10斤。有点自 己快坚持不下去的感觉 ”