课程顾问咨询流程及参考话术

咨询流程

●破冰

定义：打破僵局，建立和拉近关系

注意：破冰不只是在第一步，贯穿了销售流程的始终，特别是在报价以后，仍需再次破冰。不同阶段不同层次，不同方法的破冰。

第一印象很重要

方法：1.真诚的赞美（注意要有凭有据）

2.寻找共同点

3.尽可能贴近对方的表达方式（语音、语速、语调和表达习惯等）

4.同理心：忧其所忧，感其所感，替对方难受等

5.投其所好

6.聊热点新闻或信息

7.适当的刺激对方，点破客户的痛处；或者通过引导让客户自己觉得

自己做的不对

8.适度的请教对方。前提是在教育以外的领域。

9.适当的透露自己的信息。

准备：

形象：着工服或职业装，并保持着装干净整洁，头发干净，不穿白色袜子，饰品不夸张

精神状态：热情主动，自然亲切，微笑

物品：名片，测试账号，合同，报价单，推荐名单、课程简介等

咨询室：干净整洁，电脑正常

步骤：1.客户到访后在前台签到，前台cc

2. 2分钟内出现在客户面前，微笑，握手，自我介绍：“**妈妈，您好，

我是和您预约的*老师，欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下

我们的校区”

●参观校区

目的：建立初步的融入感和品牌信任感，消除陌生感

方法：代入法（假设孩子已经在校区学习）

参考话术：

CC：**妈妈，过来还方便吗?

家长：还可以，这里还蛮好找的。但也走了20分钟。

CC: 恩，第一次来路线可能还不熟悉。先带您看一下我们的等候区。如果孩子在这里上课，家长可在这里等孩子下课，也是开家长会的地方，您可以及时了解孩子在这里的进步情况。旁边有图书角，家长如果还没到，或者孩子来的早，都可以在这里找到他们喜欢的书籍和乐趣。这里是孩子上课的教室，

每个班8个以内的学生，我们采取线上线下相结合的教学方式，每个学生的学习内容都是个性化的，所以也是1对1 的。

这里是老师的办公室，孩子学习上遇到任何问题都可以在这里找到老师解答。

**妈妈您看一下这是我们的照片墙，这里是优秀学员的照片，经过在智适应的学习，成绩已经有了明显的提升，如果**在这里学习，相信他的照片也可以成为优秀学员中的一个。**也可以到校区来写作业，还有老师辅导哦。这里是咨询室，您请坐，我帮您倒水。

如果爸爸和孩子都在，不要忘记和他们的互动

CC: ＊＊一看就是特别有灵性的，平时除了学习，还有什么爱好吗？为什么喜欢这个？

学生：喜欢打篮球，还有漫画。

CC:这个很不错呢，篮球能锻炼身体，听说经常打篮球，还能长高呢。漫画也是个很有意义的爱好。这些爱好，家长支持吗？

爸爸：他喜欢就尽量支持吧，就是没太多时间，现在课程多，作业也多。

●需求挖掘&学习理念沟通

需求的定义：客户目前的现状与未来的期望之间的差距。

注意事项：漏斗式提问；

注意倾听的技巧，不要打断客户，不争辩，认真聆听，必要时做出记录；

客户给出信息后要有反馈；

不了解，不确定的信息去问，不要预设立场；

在没有了解到真正的需求之前不要报价；

多用“我理解，我明白…….但是…....”句型；

随时注意客户反馈，适时调整策略；

父母同来的话，不要忽略任何一方，尤其是孩子；

参考话术：

CC：这是我的名片，可以给我您的名片吗？

（交换名片，并帮学生和家长倒水，坐定）

ＣＣ：欢迎**和家长一起到智适应体验最先进的人工智能，在测试之前，我需要详细了解一下**目前的学习情况，以便给他一些针对性的方案。之前在电话里了解到**目前是初二，上次考试总分是500多分（满分700），数学和英语发挥的不太好，是吧？

学生：是的，感觉没考好，没有之前的成绩好

CC：之前的成绩是怎么样的呢？

学生：之前数学会好一点，１００分左右，英语一直不怎么好，86分，总体在班级算中等吧。

CC：那这次为什么没有发挥好呢？

家长：我上班忙，没时间，下班就看他作业写完没有，有问题的我也帮不了，现在初中生的题目跟以前都不一样。

CC：**爸爸，现在中学生的学习内容确实很难，甚至还有超纲的部分，尤其是数学，在初二就要学习初三的知识点，连奥数都不再加分了，英语从小学就开始学，初三还要考口语和听力，这些都跟以前大不一样。您平时工作

忙，可能对现在的中考情况不太了解。对于孩子目前的状况，您有跟老师沟通过吗？

家长：有问过老师，老师就说让他上课认真听讲，作业认真做，说他的基础知识不牢固。

CC：对于老师的这种反馈，家长您是怎么看的呢？

家长：老师这么说，我也很困惑，孩子也很努力，但是成绩却不太理想，我还给他在老师办的补习班报名了。

CC:**爸爸，您对孩子的教育还是很重视啊，也对孩子的未来发展责任，**也很努力。这个补习班有几个人呢？学了多久？当时选择的原因是什么？

家长：班上30多个孩子，大部分都是他们同学，就是因为他们老师自己办的，而且很多同学都去在那上课，我就也报了。去年年底报的，快半年了吧。

CC: 那孩子报名以来成绩提高了多少呢?

家长：刚刚不是说了吗，这次考试成绩并不好。

CC：还是他学校老师上课，应该对**的情况很了解吧？**平时跟老师沟通的多吗？在课堂的表现怎么样？会主动提问吗？

家长：平时老师上完课就去办公室了，课堂上也会听，但是很少主动提问或者回答问题。老师就说他的基础很薄弱，让他多做练习。

CC：那老师让孩子做多少练习？他做的怎么样？

家长：让我们做一些参考练习，所以每天做练习都到10点多。

CC：好辛苦啊，我听着都觉得心疼，更别提爸爸妈妈了，孩子这阶段还长身体呢，需要多休息。但我不知道是老师布置的作业太多还是，孩子做题比较慢，还是题目不会做呢？