麦当劳

案例一：

《日本麦当劳的“开车通过”售货方式》日本的麦当劳快餐店在日本素有创新的美名。他们在江之岛快餐店首创的开城通过收货方式，使他们的创新形象更添魅力。

江之岛分店以一个据车站约一公里，有人有极少的偏僻处小店，按生意人的眼光来看，这里跟本没有饮食行业市场。但该店的负责人独具慧眼，窥测到这里每天1.4万的车流量是极其巨大的收益资源。由于这里是交通要道，赶路的时间非常紧迫，一般人不愿停车进店，吃完饭就开车离去。

于是该店大胆设想，让顾客开着车进来，坐在车上就能购买到食品，然后迅速开车离去。随后他们又采取了新的一种电话传真系统，服务员通过此系统接到车里顾客订单，便把东西准备好。车一到站便能付钱拿货。这种开车通过方式使此店创下了月销售额九千五百万日元的销售额，使全餐饮业目瞪口呆。

江之岛分店的成功不仅仅在于它把1.4万辆形式的车辆转化为自己的顾客，更重要的是他在给人们提供方便的同时，进一步强化了自己标新立异的风格，这种创新的形象一起各层人士的注目，有大批的孩子为了体验开成通过收货方式的新鲜感，骑着自行车去江之岛分店买汉堡，有些符号阔佬也纷纷追求时髦，居然骑着马区体验开车通过的滋味。

案例思考

1.麦当劳江之岛分店是如何在经营上创新的？这种创新对企业形

象塑造发挥了什么样的作用》？

2.“开车通过”的售货方式满足了顾客购物时的什么心理？他能否成为本世纪商业企业经营方式发展的一个方向或趋势？

案例分析：

（1）快餐店员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。

（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。

（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”

的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。比如曾经在南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾关于麦当劳我大致浏览过几本书，它告诉我麦当劳是一个特许经营，它的经营方式是简单的复制过程，俗称“复制猫”！它的产品其实很容易被复制，他们没有厨师，引用一下它的说法：比如薯条：只要原料充足，也不昂贵，只需要几分钟就能制成，几乎所有的高中文凭的人都能摹仿。所以创新并不限于新的和较好的产品，有时改变经营企业的方法也可能带给顾客实质上的价值。比如案例上的江之岛麦当劳分店，它是一个人流量很少但是车流量很大的偏僻小店，在一般人看来确实没有多大的市场资源看。但是此店却发现这么大的车流量也是一个巨大的收益资源，既然最大的受众群体是开车通过的行人，所以时间对他们来说是宝贵的。既然如此何不让过路人在车上就能买到食物，这样以来既提高了店里的售货效率又省去了很多服务环节，给店里也增加了很多附加值。

2.这是一种人性化的营销

营销必须体现人性，顺应人性、合乎伦理的营销并不一定就会成功，但相反的情况是一定不会成功的！

人性化营销，是信念而非技巧。如今我们的很多企业，他们已经意识到开展人性化营销的重要性，如用卡通形象来吸引小孩、用得体语言

来赞美女性、用温馨氛围来揽客招商、用爱心工程来塑造品牌等，但他们着重推广的是一种技巧，并没有让员工从意识深处认知这样做的内在精神依据，没有升华成一种信念，一种根植于心灵底层，与自身的社会存在与价值取向息息相关的信念。在此状态下的“人性化营销”只能是形似而神不似，甚至是搬起石头砸了自己的脚。

人性化营销，就在您身边。从广义来说，我们每个人都在向他人进行自我营销，而每个组织乃至国家也都是营销的实体。改革开放二十多年来，我们身边正在悄悄地发生着变化，人性化营销的色彩愈来愈浓了。这些变化既有来自于舶来者，也有产自于本土人士或组织。当你打开电视机或收音机，天气预报中再也没有“百帕”、“高压脊”、“低压槽”等专业术语了，代之以简明易懂的描述与贴切到位的提醒；当你在麦当劳或肯德基就餐时，那充满青春朝气的欢迎语可能让你精神为之一振，小朋友们更为那些五颜六色的玩具与卡通形象所着迷；当你在接受问卷调查时，除了有一份精致的礼物赠送以外，你可能会惊奇地发现原来非常枯燥的“喜欢”“不喜欢”等被形象易懂的图形所代替；而当你在酒家点菜吃饭时，酒店小姐适时地提醒你差不多了，多了可能浪费时，你对小姐乃至这个酒家是一种什么样的感觉！从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度。

所以江之岛麦当劳店在这种以顾客为中心的收货方式创新塑造了企业良好的形象，很好地显示出了企业的个性，围绕着人对产品的需求，更大限度的适合了人的个体和社会的需求而获得普遍的认同感，改变了人们的生活方式，提高了人们的生活质量和水平，使人们的生

活和企业的发展契合的更加紧密。这种开车售货的方式其实打破了人们对吃饭传统的理念，也就是这种“坐在车里也能买到快餐”的新奇体验才是最吸引人的。它既满足了顾客的好奇心，又满足了顾客本身的需求。引领着行业时尚。这种以人的需求为根本的营销方式一定能成为未来的发展趋势，它紧紧地把服务的创新和人们的生活联系在了一起。