客舱服务与管理教案说课讲解
《空中服务与管理》教案说课讲解
《空中服务与管理》教案说课讲解空中服务与管理教案说课讲解一、教学目标通过本节课的研究，学生应该能够：1. 了解空中服务与管理的基本概念和重要性；2. 掌握不同类型的空中服务，包括飞机餐饮、客舱乘务等；3. 了解航空公司的服务管理流程和策略；4. 培养学生的团队合作和沟通能力，以及对于空中服务质量的重视。
二、教学内容本节课主要包括以下几个部分：1. 空中服务与管理的定义和基本概念；2. 不同类型的空中服务及其特点；3. 航空公司的服务质量管理；4. 空中服务与管理的未来发展方向。
三、教学过程本节课的教学过程分为以下几个阶段：1. 导入环节：通过问答、展示相关图片等方式引入课题；2. 知识讲解：结合教材内容，讲解空中服务与管理的定义和基本概念；3. 实例分析：通过实际案例，介绍不同类型的空中服务及其特点，让学生更加深入理解；4. 小组讨论：将学生分为小组，让他们讨论航空公司的服务质量管理，分享各自的观点和经验；5. 总结归纳：对本节课的内容进行总结，强调空中服务与管理的重要性和未来发展方向；6. 课堂练：布置相应的练题，检验学生对于空中服务与管理的理解程度。
四、教学评价教学评价主要包括以下几个方面：1. 学生的课堂参与程度：包括主动回答问题、积极参与讨论等；2. 课堂练的完成情况：检验学生对于所学知识的掌握程度；3. 学生对于空中服务与管理的理解程度：通过观察学生的表达和回答问题等方式进行评估。
五、教学资源本节课所需的教学资源包括：1. 教材：《空中服务与管理》相关章节；2. 多媒体设备：投影仪、电脑等用于展示图片和视频。
六、教学反思教师根据本节课的实际情况，做出相应的教学反思和改进，提高教学效果和学生的研究体验。
以上为《空中服务与管理》教案说课讲解的内容。
《客舱服务与管理》教案
一、预先准备阶段
二、直接准备阶段
三、飞行实施阶段
四、飞行后讲评阶段
五、航空安全员工作程序
第三节乘务服务各岗位工作职责
一、客舱乘务员职责
二、厨房乘务员职责
三、广播员职责
四、消防员职责
五、乘务长（主任乘务长）职责
六、宽体客机区域乘务长职责
八、专／包机工作职责
教学重点与难点：
1、客舱服务的基本程序
四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐
教学重点与难点：客舱服务与管理思想的塑造
授课题目第五章 客舱服务与管理的艺术
教学时数
教学目的与要求：
通过案例分析、情境演练，使学生认识服务艺术对空中服务的重要性，了解我国国内航空公司的服务特色，掌握对不同旅客的服务技巧，了解提高客舱服务与管理艺术的具体途径。
教学基本内容：
主要教学方法
在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。由于课程的实用性、操作性较强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。同时结合分项目实训的方式进行教学。
教学设计与组织
《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。它系统地介绍民航客舱的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。它是一门综合性、交叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。
二、客舱服务与管理的微观目标
第四节实现服务目标的途径解析
一、影响客舱服务与管理目标实现的因素
二、实现客舱服务与管理目标的途径
教学重ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ与难点：
1.顾客期望管理
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第三章 客舱服务实施
第三章 第三节 餐饮服务
二、餐饮类别 1.餐食的种类 1 按餐食的类别分 一般可分为：正餐、早餐和点心。 2 按餐食供应的时间分 一般可分为：早餐、午餐和晚餐。 2.饮料的分类 1 按照饮用温度分类 2 按照是否含有酒精分类
第三章 第三节 餐饮服务
三、两舱餐饮服务 1. 餐前准备 2. 送毛巾 3. 订餐服务 4. 铺桌布 5. 摆放餐前酒吧 6. 送餐前酒水、果仁和纸巾
民航客舱服务与管理（第三版）
目录
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第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
三、两舱餐饮服务 13. 用折叠车配送水果、奶酪 14. 用折叠车配送甜品、热饮 15. 送毛巾 16. 回收餐具、餐布 17. 餐后酒车的摆放及提供
第三章 第三节 餐饮服务
四、经济舱餐饮服务 1.餐前准备
第三章 第三节 餐饮服务
四、经济舱餐饮服务 2.服务要点
第三章 第三节 餐饮服务
五、特殊餐服务 1. 常见特殊餐介绍 2. 特殊餐预订 3. 特殊餐供应
第三章 第一节 迎送服务
一、迎接旅客 2. 迎客前准备 1 检查形象 2 检查客舱 3 播放乐曲 4 营造环境 （5）迎候旅客 （6）两舱服务
第三章 第一节 迎送服务
第三章 第一节 迎送服务
第三章 第一节 迎送服务
第三章 第一节 迎送服务
3.服务要点 1 主动问候 2 礼貌用语 3 迎客礼 4 引导入座 5 过道疏通 6 行李摆放
第三章 第一节 迎送服务
《客舱服务与管理》课件
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客舱应急设备检查
12. 检查洗手间烟雾探测器 （1）检查洗手间烟雾探测器绿色电源指 示灯是否亮着； （2）检查洗手间烟雾报警器的指示灯是 否工作正常。
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《客舱服务与管理》
课前学习任务
仔细阅读疫情防控预案 客舱应急设备的类型及位置
作为一名中国民航职业人员，我们如 何做到”零失误、零风险“
疫情之下，航前安全检查
检查应急设备
1
2
3
4
5
旅客安全检查
案例分析
某航北京——广州航班，飞机滑行过程中驾驶舱打电话到1号门给 乘务长，表示右后舱门未关闭到位，需要滑回二次开门并重新操作， 乘务长通知组员。半小时后飞机滑回停机位，飞机停稳后，乘务长下 达解除预位口令。飞机滑回造成航班延误近一个小时，事后乘务组查 明原因是门区夹杂搅拌棒，乘务员在地面检查门区是没有认真检查、 没有发现。如果飞机一旦起飞且驾驶舱没有发现，将造成严重后果。
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氧气瓶的基本结构
客舱应急设备检查
3.检查灭火瓶 （1）检查灭火瓶是否固定在指定位置且铅封完好； （2）检查安全销是否穿过手柄、触发器位置； （3）检查灭火瓶黄色压力指针是否在绿色区域； （4）检查灭火器是否在有效期内； （5）检查灭火瓶的铅封是否完好。
端
救生衣就在您的座椅下方，穿上系好保证生命安全。
不要吝啬一点宝贵的时间，安全须知卡您要多读几遍。
(完整版)《客舱服务》说课稿
《客舱服务》说课稿各位领导、各位同仁：下面我再给大家介绍通过校企合作共建空乘专业课程的一些经验.《客舱服务》课程依赖海航集团得天独厚的教育优势，以乘务服务工作流程为导向，与企业在师资、实训条件上实现资源共享，并与企业联合开发配套教材;在乘务模拟舱的仿真实训环境中完全按照客舱服务程序和标准进行教学，教师在“做中教"、学生在“学中做”，仿真系统对学生的实训情况能做出及时的引导和反馈，学生能及时发现问题并进行改进，教师除进行个别辅导外，针对实训中出现的典型案例进行总结讲解，实现了教学与生产无缝对接。
一、课程的任务和性质《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能训练课程。
本课程的主要任务是：使学生熟悉客舱服务生产流程、掌握客舱服务技能、具备一定的突发情况处置能力及特殊旅客服务能力。
本课程根据客舱服务的四个阶段将服务工作进行程序化分解，分析其工作要求,形成若干个课程环节，再设计出对应的工作场景,建立以工作任务为导向的课程教学内容体系.通过工作过程导向教学内容，以工作场景激励学生主动学习，指导课程向职业行动体系发展。
二、师资队伍《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能课，任课教师具有航空企业客舱服务培训资质的在职资深乘务员，能够熟练使用乘务模拟客舱实训设备,熟悉客舱服务程序和客舱服务各类服务产品。
三、教学方法按照客舱服务四个阶段，通过角色扮演、“体验教学"、“经验教学”、“案例教学”等方法实施教学，提高学生的学习兴趣，提升教学效果.四、实训条件《客舱服务》课都在校内乘务模拟客舱进行，学生在仿真实训环境下学习，提高学习效果。
校外实训环节是校内教学的重要补充，学生已具有一定的专业知识、掌握了一定的专业核心技能并具有相应上岗证书,通过校外顶岗实习，积累一定的实践经验,学生能真正掌握客舱服务技能，为顺利就业打好基础。
校内实训设备校外实习基地五、考核方式《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能课，考核以实操为主，由4-5名教师共同在乘务模拟舱进行考核.教师按照航班服务程序将学生分成若干小组，每组5-6人一组,根据每个组员所承担的任务进行号位分配。
民航乘务服务教案——民航客舱管理
第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。
其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。
第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。
二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。
三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。
乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。
乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。
四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。
2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。
如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。
3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。
乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。
飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。
如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。
民航乘务服务教案——民航客舱管理
民航乘务服务教案——民航客舱管理一、教学目标1.理解民航客舱管理的定义和重要性。
2.了解乘务人员的角色和职责。
4.掌握乘务人员在突发事件和紧急情况中的应对方法。
5.培养乘务人员的团队合作能力和解决问题的能力。
二、教学内容1.民航客舱管理的定义和重要性1.1客舱管理的定义1.2客舱管理的重要性2.乘务人员的角色和职责2.1乘务人员的角色2.2乘务人员的职责3.乘务人员的基本礼仪和沟通技巧3.1基本礼仪3.2沟通技巧4.突发事件和紧急情况的应对方法4.1突发事件的定义4.2紧急情况的定义4.3突发事件和紧急情况的应对方法5.团队合作和问题解决能力的培养5.1团队合作的重要性5.2团队合作的技巧5.3问题解决能力的培养方法三、教学方法1.讲授法：通过教师讲解的方式介绍客舱管理的定义、乘务人员的角色和职责等基本知识。
2.讨论法：通过小组讨论的方式，激发学生思考与交流，加深对基本知识的理解和应用。
3.案例分析法：通过分析民航客舱管理中的实际案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。
4.角色扮演法：通过角色扮演的方式，让学生在模拟的情景中锻炼乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。
四、教学过程1.导入：介绍民航客舱管理的定义和重要性，引发学生对该主题的兴趣。
3.案例分析：通过分析民航客舱管理中的真实案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。
4.小组讨论：将学生分成小组，让他们合作讨论如何解决航班突发事件和紧急情况，培养团队合作和问题解决能力。
5.角色扮演：根据实际情景，让学生进行角色扮演，模拟乘务人员在服务乘客和应对紧急情况中的表现和处理方式。
6.总结：总结本节课的重点内容，强化学生对民航客舱管理的理解和应用。
五、教学评估1.案例分析报告：要求学生针对民航客舱管理中的一个实际案例，撰写分析报告，包括问题描述、解决方法和教训等内容。
2.角色扮演表现评估：通过观察学生在角色扮演中的表现和处理方式，评估其乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。
《客舱服务与管理》教案
本课程为实操考试。学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、讨论、项目实训等内容，占30％；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终成绩的70％。
授课题目
第一章概述
教学时数
4
授课时间
第二周
教学目的与要求：
1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识；
教学基本内容：
教学内容：第一节客舱服务与管理的目标、作用与特点
一、客舱服务与管理的目标解读
二、客舱服务与管理目标的作用
三、客舱服务与管理目标的特点
第二节旅客心目中的服务——目标期望
一、服务期望的分类
二、顾客期望对于客舱服务与管理目标的意义
三、顾客期望管理
第三节客舱服务与管理的目标体系
一、客舱服务与管理的宏观目标
主要教学方法
在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。由于课程的实用性、操作性较强，具有显着的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。同时结合分项目实训的方式进行教学。
教学设计与组织
《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。它系统地介绍民航客舱的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。它是一门综合性、交叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。
二、客舱服务与管理的微观目标
第四节实现服务目标的途径解析
一、影响客舱服务与管理目标实现的因素
二、实现客舱服务与管理目标的途径
教学重点与难点：
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第十章 客舱设备管理
第十章 客舱设备管理
第十章 客舱设备管理
学习目标 掌握机上厨房各类设备的使用方法和注意事项, 并
能正确和熟练地操作。 掌握737-800型飞机客舱设备的使用方法和注意
事项, 并能正确和熟练地操作。
第十章 第一节 厨房设备及操作
一、厨房概述
厨房通常位于客舱的前面和后面, 有的机型客舱的中间也会有分布。厨房内有烤箱、烧水 杯、烧水器、餐车、杂物储存柜、电源控制面板、厨房照明、积水槽、废物箱等（图10-1）, 各 厨房还有单独的水开关阀门。
民航客舱服务与管理（第三版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
三、旅客座椅 1. 小桌板 2. 安全带 3. 座椅靠背调节按钮
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
四、客舱照明 1. 客舱顶灯（CEILING） 2. 客舱侧窗灯（WINDOW 3. 客舱入口灯（ENTRY） 4. 应急照明
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
五、乘务员座椅 六、通信系统 1. 客舱内话/ 广播系统 2. 旅客呼叫系统 3. 盥洗室呼叫系统
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
七、前后舱乘务员控制面板 1. 前舱乘务员控制面板 2. 后舱乘务员控制面板
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
八、盥洗室 1 水加热器 2 废物箱 3 盥洗室排污系统 4 氧气面罩
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
民航客舱服务与管理课程设计
民航客舱服务与管理课程设计一、引言民航客舱服务是指在机舱内为旅客提供的各种服务。
航空公司的客舱服务一直是衡量航空公司服务质量的重要标准之一。
良好的服务质量能够提高乘客对航空公司的满意度，增加再次选择该航空公司的概率，促进公司的长久发展。
此次课程设计旨在通过对民航客舱服务和管理的研究，提高学生对民航客舱服务管理的认识，掌握入行技能。
二、课程设计目的1.学习民航客舱服务与管理的基本理论知识，熟悉常见服务管理模式；2.掌握民航客舱服务中的关键技巧，提高服务质量和乘客满意度；3.能够在客舱服务中处理常见问题，实现高效服务和满足乘客需求；4.熟悉民航客舱布局和航空产品特点，掌握从整体上把控航班服务质量的能力；5.加深对民航客舱员工的职责和职能的理解，提高团队协作能力。
三、课程设计内容1. 民航客舱服务基本概念和流程理解民航客舱服务的基本概念和流程，包括接机服务、安检流程、候机服务、登机流程、机上服务、出口服务等。
掌握航空公司常见服务标准和管理模式，例如洛格伦模式和西南航空特色服务模式。
2. 客舱员工的职责和素质要求分析客舱员工的工作职责和意义。
了解从业所需的素质和技能，包括良好的表达能力、服务意识、协作能力、心理承受能力等。
3. 客舱服务技巧学习客舱服务技巧，包括如何与乘客有效沟通、如何应对紧急情况、如何处理常见问题等。
探讨如何提高服务质量和乘客体验，如通过航空公司营销活动、定价优化、货币激励等方式提高乘客满意度。
4. 航班服务质量管理掌握从整体上把控航班服务质量的能力，理解民航客舱服务质量如何与航空安全紧密关联。
研究如何通过服务流程和服务标准的统一性、客户管理系统、客户调查及处理体系等方法，有效提高航班服务质量。
5. 团队协作与领导能力强调团队协作与领导能力的重要性，学习如何提高群体意识和合作精神，并探讨如何应对危机和风险，如突发事件及客户反馈。
四、课程设计成果通过此次课程设计，学生将对民航客舱服务和管理的基本理论知识和基本流程有一个全面的了解，可以更好地掌握服务技能和提高服务质量，培养团队协作和领导能力。
客舱服务电子教案
客舱服务电子教案教案标题：客舱服务电子教案教案简介：客舱服务是一项专业化的职业，要求服务人员具备良好的沟通能力、丰富的专业知识和技巧，并能灵活应对各种情况。
本电子教案旨在帮助学生全面了解客舱服务的基本知识和技巧，提升他们的服务意识和能力。
教学目标：1. 了解客舱服务的基本概念和要求；2. 掌握客舱服务的基本流程和技巧；3. 培养良好的沟通能力和服务意识；4. 提高学生在客舱服务工作中的应变能力。
教学内容及安排：一、导入（5分钟）用一段视频或图片展示客舱服务的场景，引发学生对客舱服务的兴趣，并询问学生对此的看法和期望。
二、知识讲解（15分钟）1. 客舱服务的定义和重要性；2. 客舱服务的基本要求：礼貌、耐心、细心等；3. 客舱服务的职责和责任。
三、技能训练（25分钟）1. 客舱服务的基本流程：迎宾、引座、介绍服务项目、点餐、服务用餐、送别等；2. 客舱服务的技巧：主动倾听、礼貌用语、服务行为规范等；3. 情景模拟演练：学生分角色进行客舱服务的模拟演练，包括各个环节的操作和应对不同情况的训练。
四、案例分析与讨论（15分钟）教师给出一个客舱服务中的情景案例，学生以小组形式进行分析和讨论，分享彼此的观点和解决方案，强化学生的团队协作和问题解决能力。
五、总结与反思（10分钟）教师带领学生总结本节课学到的知识和技能，并根据学生经验，进行反思和讨论，提出客舱服务中可能遇到的挑战以及如何应对的建议。
六、作业布置（5分钟）要求学生结合课上所学知识，撰写一份关于客舱服务的个人心得体会，并准备下节课的演讲稿。
教学资源准备：1. 客舱服务的视频或图片素材；2. 客舱服务的相关知识和技巧资料；3. 情景模拟演练的道具和场景布置；4. 案例分析和讨论的案例资料。
教学评估方式：1. 观察学生在情景模拟演练中的表现，评价其操作流程和服务技巧；2. 参与案例分析和讨论，主动提出问题和解决方案的学生得分；3. 掌握程度检测：以学生的作业和演讲稿为依据，评价其对客舱服务知识的理解和应用。
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第一章 客舱服务概述
第一章 第一节 服务的概述
三、服务的要素
1. 服务意识 2. 规范标准 3. 服务技巧
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
1.定义
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标 ，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有 形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，即强调了客舱服务的 技术性，又强调了客舱服务的过程中所不可或缺的情感表达。
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
2.客舱服务与服务文化 随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，优质的客舱服务在规范化、法制化和
第一章 第一节 服务的概述
一、服务的定义
1.“服务”的一般定义 1 美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。 2 服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与 提供客人之所需。 3 服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 4 服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生，可能与某一实体产品有关 ，也可能无关。
民航客舱服务与管理（第三版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
掌握客舱服务礼仪教案
掌握客舱服务礼仪教案教案标题：掌握客舱服务礼仪教案教案目标：1. 了解客舱服务礼仪的重要性和基本原则。
2. 掌握客舱服务礼仪的具体技巧和要求。
3. 培养学生在客舱服务中的专业素养和沟通能力。
教案步骤：引入活动：1. 向学生介绍客舱服务礼仪的重要性，并说明它对于提升乘客满意度和建立良好形象的作用。
主体活动：2. 解释客舱服务礼仪的基本原则，包括尊重乘客、友好待人、保持专业形象等。
3. 分析客舱服务礼仪的具体技巧和要求，如问候乘客、提供帮助、处理投诉等。
4. 通过示范和角色扮演，让学生实践客舱服务礼仪的技巧，包括正确的语言表达、姿势和动作等。
5. 强调在客舱服务中的沟通技巧，如倾听、表达清晰、适应乘客需求等。
总结活动：6. 回顾客舱服务礼仪的重要性和学到的技巧，让学生总结自己的收获和体会。
7. 鼓励学生在日常生活中应用客舱服务礼仪的技巧，并观察其效果。
教案评估：8. 设计一份小组或个人任务，要求学生展示他们掌握的客舱服务礼仪技巧，如录制模拟乘客服务视频或进行口头演示。
9. 结合学生展示和课堂表现，评估学生对客舱服务礼仪的理解和应用能力。
教案拓展：10. 鼓励学生进一步研究和了解国际客舱服务礼仪的差异，并与本地礼仪进行比较和分析。
11. 组织学生参观当地的航空公司或酒店，了解实际的客舱服务礼仪应用情况，并与员工进行交流和讨论。
教案资源：1. PowerPoint演示文稿，用于介绍客舱服务礼仪的重要性和基本原则。
2. 角色扮演材料，模拟不同情景下的客舱服务场景。
3. 录制模拟乘客服务视频的设备，如摄像机或手机。
教案注意事项：1. 确保学生理解客舱服务礼仪的重要性，并能够将其应用到实际情境中。
2. 鼓励学生在实践中不断改进和提升自己的客舱服务礼仪技巧。
3. 在评估环节中，注重学生的表现和思考过程，而不仅仅关注结果。
《客舱设施与服务》教材教案(模块五)
第 13次课授课教案教案（教学内容）第一部分：案例导入上海飞往墨尔本的航班上发生了这样的一幕。
第一次供餐，飞机上提供了红烧牛肉饭和海鲜面两种热食让旅客选择，当供应到王先生时，他想选择的海鲜面恰好没有了。
乘务员及时致歉并介绍，“今天的红烧牛肉饭是本月推出的新品，味道很不错”。
“我只想吃面条”，王先生坚持自己的选择。
为了满足王先生的需求，乘务员随即到头等舱找到一份面条递给他：“刚好头等舱多了一份面条，我就给您送来了”。
王先生一听，很不高兴，“你什么意思，头等舱吃不了的给我吃？我是不是还要谢谢你啊？”乘务员的好心反而引来了旅客不满，非常委屈和难过。
讨论题：针对上述案例中乘务员对王先生的服务用语，你有哪些改进建议？第二部分：教学内容一、客舱服务语言概述1.语言的相关概念2.客舱服务语言的相关概念3.规范运用客舱服务语言的意义二、客舱服务语言运用1.客舱服务语言的内容2.客舱服务部分专业术语3.乘务专业英文代码的含义三、客舱中英文广播1.广播器的使用规定2.客舱广播要求3.客舱中英文广播第三部分：案例讨论与小组演绎1.重新审视课程导入案例。
2.小组分析讨论。
3.请小组针对案例演绎客舱服务语言相关内容。
第四部分：总结学生总结、教师点评。
第 14次课授课教案教案（教学内容）第一部分：课程导入1.复习客舱语言的相关概念；2.复习广播器的使用规定；3.复习对旅客的称呼用语、礼貌用语和服务用语；4.复习客舱中英文广播。
第二部分：案例讨论案例一：截然不同的沟通效果在一架航班上,乘务员认真进行起飞前安全检查,见经济舱第一排旅客将电脑包随意摆放在脚边,火眼金睛的乘务员立刻指出:“先生,这里不能放行李。
”旅客抬头看了一眼乘务员,默默地将电脑包挪到自己下并试图用脚挡住它。
但这一举动还是没有得到乘务员的认可,“先生,这样也不行,经济舱第一排的区域都不能放行李。
”乘务员犹如严厉的小学老师次次指出学生的错误,而此时的旅客早已失去了耐心,心中怒火就此点燃:“到底要怎样,你们不是说小件行李可以放座位下面吗?这里不是下面啊?”“是可以,但这是经济舱第一排…”“那又怎样,你们强调第一排了么?”眼看一场无休止的争论就此爆发,乘务员觉得委屈:我是在执行安全规定,我没有做错。
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管《务舱客服与》理案教．
四川长江职业学院教案（首页）
（第一学期） 2017-2018学年
客舱服务与管理课程代码WYB0117213 课程名称
2016级空中乘务专业专业必修授课班级课程类型
岳亮64
任课教师总学时课程《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识教的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了客舱服务与管理的概念、内学目涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的与的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。
要求
在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。
由于课程的实用性、操作性较主要强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，教学并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。
同时结合分项目实训方式进
行教学
《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。
它系统地介绍民航客舱的本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。
它是一门综合性、叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索
本课程为实操考试。
学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期考试两部分成绩构成。
平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业讨论、项目实训等内容，3％；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终绩7％。