呼叫中心数字管理
数字城管12319呼叫中心方案
市政公用服务中心方案第一章前言第2章市政公用事业管理处项目需求分析 2.1项目背景 2.2项目需求分析2.3系统架构第3章公用事业管理处呼叫中心解决方案3.1建设目标 3.2系统设计原则3.3系统实施方案5.1Q多语言语音提示.4.3.3.1接入号码3.4.2实现办法3.4.3系统组网柘朴3.4.4 人工座席软件分类.7.第4章服务中心的定义及平台结构104.1服务中心的定义 1.Q 4.2呼叫中心平台结构11第五章系统功能详细介绍125.1IVR流程.12.5.1短信功能12 5.2自动语音播报功能13 5.3电话自动查询功能13 5.4自动外呼功能.13.5.5来话和外呼电话（包括自动外呼电话）录音功能.13.5.6用户留言功能和客户管理留言功能.13.5.7收发传真功能.13.5.8TTS语音合成功能 1.3.5.9 服务质量调查.13..13.5.11工作时间自动判断功能 ........................................................................... .13 .........5.12用户按键统计功能145.13呼入统计报表.14.5.14话务员话务统计报表145.15黑名单设置145.16 VIP用户设置.1.4.第一章前言本方案是呼叫中心的建议方案，为了实现各地区市政公用设施服务中心的需求而专门制定。
我们通过与各地区市政公用事业管理处相关部门领导的前期沟通，在了解通信需求的基础上我们成立了专门的方案小组。
并结合各地区市政公用事业管理处目前通信条件和通信费用的分析情况制作了本方案。
我们衷心的希望可以通过本方案的论证和实施，能进一步加深彼此在通信领域的合作！第2章市政公用事业管理处项目需求分析2.1项目背景市政公用事业管理处是担负全市范围市政设施管理，养护，路灯管理，养护的公益性政府部门。
同时担负着协调全市区域内涉及供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务的管理和协调工作。
呼叫中心业务流程
用例说明
测试输入
预期结果
实际结果
备注
验证生成表单
1.输入用户证 号：111，点 击查询。
2.选择设备类 型：数字，
提示业务操作成 功，表单进入调 度列表下。
需求类型
为：测试，
预约时间、
输入受理内
容：测试。
3.选择执行动
作：生成表 单，点击执 行。
表单生成验证
1． 进入中心表 单管理-调度 界面。
2． 查看当前生 成的表单。
3． 同时处理被 处理表单出 现在待处理 列表下。
表单状态验证
1进入业务查询 界面
2.输 入用 户 证 号：111
3.点击查询
表单信息显示正 确、状态为：处 理。
验证工区表单处 理
1． 在待处理表 单列表下， 选择表单。
2． 点击处理
弹出处理页面内 容如下：
1． 用户基本信 息
2． 受理信息
3． 工区信息;修改人员列表、 处理情况输入 框、是否完成、 是否上访、是否 回访等信息。
表单信息显示正 确、状态为：反 单。
处理-反单验证
1． 进入反单界 面。
2． 查看表单
表单误派说明等 信息显示完整。
验证反单功能
1． 选择表单
2． 点击选择表 单
3． 选择执行动 作：误派说 明
4． 点击执行
提示业务操作成 功，表单进入重 复派单列表下。
表单状态验证
1.进入业务查询 界面
2.输 入 用 户 证 号：1113.点击查询
表单中的维修人 员（受理人员） 处理情况等信息
理的表单
正确、完整。
验证完成
1． 选择处理过 的表单
呼叫中心专业术语
呼叫中心管理专业术语（Callcenter Management By the Numbers）呼叫中心数字化管理（Call Center）呼叫中心（TSR）从值机员（CSI）客户满意指数（ROI）投资回报率（CLV）客户终生价值（PBX）交换机（ACD）自动呼叫分配系统（IVR）交互语音应答系统（CTI）计算机电话集成系统（CTS）联系跟踪软件（RDBMS）关系管理数据库（ACD自动呼叫分配系统（VNS）语音网络服务（DNS）数据网络服务（LMD）线路监听装置（DTMD）数据终端监听装置（AMD）附带监控系统（CATS）计算机辅助电话调查（Adherence）实际工作率（After Call Work Time or Wrap—up Time）事后处理时间（Percent Calls Handled on the First Call）一次性解决问题的呼叫率（Percent of Calls Placed in Queue）队列放置率（Percent of Calls Transferred）转接呼叫率（Percent Offered Calls Answered）电话响应百分比（Service Level）服务水平（Total Calls Offered）总呼叫数（TSR Turnover）值机员流动率（CLV）客户终生价值（ROI）投资回报率（abandon rate）放弃率（acceptance）接受型客户（behaviorally actionable）可控行为（Beta）回归方程的斜率（Calls per Hour）每小时呼叫次数（Monitoring Scores）监听分值（Occupancy Rate）占有率（Percent Abandon）呼叫放弃率（Percent Agent Utilization）值机员利用率（Percent Attendance）出勤率（Percent Blocked Call）忙音率（rejection）拒绝（sample）样本（sampling frame）取样设计（soft data）软数据（statistical significance）显著性检验（stratified sampling）分组取样（survey cycle time）调查周期时间（total calls offered）总呼叫数（TSR turnover）值机员流动率（word of mouth）口碑（wrap—up time）事后处理时间（Bivariate analysis）统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析（Confidence interval）置信度（Cross—tabulation）交差表（customer—centric）以客户为中心（customer lifetime value）客户的终生价值（customer retention）客户保持度（customer share）客户占有率（dependent variable）因变量（external metrics）外部度量标准（internal metrics）内部度量标准（hold time）持线等待时间（independent variable）自变量（negative relationship）负关系（percent of calls handled on the first call）一次性解决问题的呼叫率（（percent of calls placed in queue）队列放置率（positive relationship）正关系（preferred vendor）优先选择的公司（queue time）平均排队时间（random sample）随机抽样（regression）回归分析（Average Abandonment Time）平均放弃时间（Average Cost per Call）平均单呼成本（Cost/FTE）呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间（Average Handle Time）平均通话时间（Average Hold Time）平均持线等待时间（Average Number of Ring）平均振铃次数（Average Queue Time）平均排队时间（Average Speed of Answer）平均通话时间（Average Talk Time） average handle time平均通话时间（Average cost per contact）平均单呼成本。
呼叫中心如何利用AI实现智能化客户服务
呼叫中心如何利用AI实现智能化客户服务在当今数字化的时代，客户对于服务的期望越来越高，要求更加快速、准确和个性化。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，面临着巨大的压力和挑战。
为了满足客户的需求，提升服务质量和效率，越来越多的呼叫中心开始引入人工智能（AI）技术，实现智能化客户服务。
一、AI 在呼叫中心的应用场景1、智能语音导航传统的呼叫中心语音导航通常需要客户按照预设的按键选择服务类别，操作繁琐且容易出错。
而基于 AI 的智能语音导航可以通过自然语言理解技术，让客户直接说出需求，系统自动识别并将其引导至相应的服务队列，大大提高了客户的接入效率。
2、智能客服机器人客服机器人能够 24 小时不间断地为客户提供服务，快速回答常见问题。
通过机器学习和深度学习技术，机器人可以不断优化回答内容，提高回答的准确性和满意度。
对于一些复杂问题，机器人可以将客户转接至人工客服，实现人机协同服务。
3、智能语音质检语音质检是呼叫中心保证服务质量的重要手段。
传统的人工质检方式效率低下，难以覆盖大量的通话数据。
AI 技术可以实现对通话内容的实时监测和分析，自动识别违规用语、情绪异常等情况，为管理人员提供客观准确的质检报告，有助于及时发现问题并进行改进。
4、智能预测与排班通过对历史通话数据的分析，AI 可以预测客户来电的高峰时段和业务量，帮助呼叫中心合理安排客服人员的排班，提高人力资源的利用效率，减少客户等待时间。
二、AI 实现智能化客户服务的关键技术1、自然语言处理（NLP）NLP 是 AI 理解和处理人类语言的核心技术。
它包括词法分析、句法分析、语义理解、文本分类等多个方面。
通过 NLP 技术，呼叫中心系统能够准确理解客户的问题，并给出恰当的回答。
2、机器学习与深度学习机器学习算法可以帮助呼叫中心对大量的客户数据进行分析和挖掘，发现潜在的规律和模式。
深度学习中的神经网络模型在语音识别、图像识别等领域取得了显著的成果，也为呼叫中心的智能化服务提供了有力支持。
呼叫中心专业术语中英对照
TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通
Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。
Error Rate 出错率: 在数据交流中出错的频率 。
Inbound Calls 呼入电话/FONT>电话呼入的服务分三个方面：订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。
Average delay － 平均延迟时间：指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。
Average holding time － 具有两个意思： 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长；
置信度（Confidence interval）
交差表（Cross—tabulation）
以客户为中心（customer—centric）
客户的终生价值（customer lifetime value）
客户保持度（customer retention）
客户占有率（customer share）
在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的，如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。
值机员流动率（TSR Turnover）
客户终生价值（CLV）
投资回报率（ROI）
放弃率（abandon rate）
12319城管热线呼叫中心系统解决方案简介
博域通讯12319城管热线呼叫中心系统解决方案简介12319城管热线(也称为12319城建热线)是工业和信息化部为建设系统特批的全国统一特服号码。
建设12319系统是政府通过科学先进的信息化服务方式，打造“电子政府”，增强政府服务与监管职能，更好地服务于广大市民的一大举措。
一、系统建设意义随着社会经济的飞速发展和现代化城市化建设进程的逐步加快，城市管理问题日益突出。
如何应用高科技信息技术手段帮助城市管理机关落实科学的发展观，推进政府职能转变，打造服务型政府，提高行政管理水平，满足广大人民大众对城市生活环境的服务需要，更好的服务百姓生活，实现构建和谐社会的整体发展管理目标，是摆在各级城管执法机关面前亟待解决、不可回避的问题。
城管热线系统解决方案正是在这一大的时代背景下提出的。
12319城管热线呼叫中心系统，是由博域通讯针对当前城管执法队伍所面临的法制、体制、机制、队伍素质等问题，充分结合城管执法工作所特有的多样性、复杂性和敏感性等具体特征而共同推出的城管热线信息化解决方案。
提前发现处置城市管理问题，按照第一时间发现、第一速度处置、第一现场督察数字化城管新模式，实现数字化城市管理的标准化、精细化和常态化，全面提升城市及社会的运行效率，提高人民群众生活幸福指数和群众满意度。
12319城管热线呼叫中心系统将CTI电话集成技术与计算机软件技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，是一个能为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合应用管理平台。
它的应用，有效地解决了目前城管执法中的九大难题：•违规情况难收集•执法过程难规范•办理情况难掌握•执法数据难统计•执法经验难分享•恶意举报难取证•执法任务易遗漏•重复举报难判断•解答口径难统一作为政府城管面向全社会的服务系统，12319热线将把政府城管系统各级部门和各区政府的职能统一到一个服务平台上，统一涵盖政府供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种行业，同时为普通市民提供与其日常生活密切相关的各种便民、信息服务和社区服务，对减少各级政府与市民的矛盾，维护社会的安定团结，加强政府的服务与监管职能，保障市民正常生活和社会的安定团结起着重要的作用。
呼叫中心基础知识
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优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
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描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
02
03
04
服务器与存储设备
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
8
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
12
三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
13
多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
9
呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
10
3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
17
10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
18
中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
呼叫中心管理call-center
1°Sun 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 4 3 3 2 3 3 1 1 1 1 1 1 1 2 39
Total
Needed:所需的 1 people less / 2 people less / 3 people less / 4/+ people less
0:00-1:00 1:00-2:00 2:00-3:00 3:00-4:00 4:00-5:00 5:00-6:00 6:00-7:00 7:00-8:00 8:00-9:00 9:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 20:00-21:00 21:00-22:00 22:00-23:00 23:00-24:00
Incoming calls forecast
来电预测
1200 1097 1091 1043 1000 899
Number of calls/电话接入量
800 696 648 600 661 597
815 679 660 657 571 554 457 488 362 396 334 293 239 215 285 283 277 286 345 528
呼叫中心管理流程doc
呼叫中心管理关键三步骤作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2008-01-29 10:09:58我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲：以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说.这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都发现对客户的帮助很大，它的步骤很简单，也很容易了解，对于不同行业的呼叫中心适用性都强，更重要的是，我发现大家在管理上都很容易在这三步骤上犯错，所以常让我很容易找到问题，所以我就把这三步骤固定下来，变成我每次都做的检查动作。
步骤一我们先确保座席员的通话利用率有达到69％到74％（如果你的员工是很任劳任怨的话，我也见过不少呼叫中心的通话利用率甚至达到了75、76％，而它的员工基本上还活着）,这个标竿数字虽然没有科学根据，却是很多呼叫中心实证的结果。
这数字跟你在那个产业没有关系，这是讲一个座席员在强大压力下工作时，她个人心理和生理的极限。
通话利用率是什么？就是客服代表讲电话的时间，除以她上班的时间。
一个客服代表一天上班，那个工作对她生理上造成最大的心理压力和生理劳累？我想大家都会同意，就是讲电话吧。
我有一次到一个呼叫中心，他们真的是人员严重不足，我当时觉得话后处理时长太长了，想要改短，他们班长私底下跟我说，许老师，话后处理是我们同事唯一可以休息的时候了，不要在改短了吧。
我听到这句话，就完全明白了，一点建议没做，只跟公司的老板说，请加人吧，人真的不够。
当你一直讲话，一直讲话，一直讲话时，连话后处理都变成了休息。
我常说考核排班师和现场管理者不能用平均值来考核，也就是服务水平到达了多少，这个数字跟排班师的努力是没有关系的，只要人多，排班师躺着都能让服务水平的平均值很高，只要人不够，排班师怎么做都没法让服务水平的平均值达到公司要求。
排班师和现场管理者的任务，其实是让座席员达到她的工作极限，也就是让通话利用率达到上面谈到的标竿数字69％到74％之间。
Call-Center23个KPI指标
呼叫中心运营管理中的23个KPI指标及相互关系在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标，我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。
在不同行业其指标具体数值有所不同，但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。
一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。
实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。
实际工作率百分比数据一般来自ACD，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。
我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查：1．呼叫中心现场管理者，如现场主管或TL（TEAM LEADER）在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够；2．监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助；3．客服代表可能对规定有误解；4．缺勤率可能太高；5．相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多；二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。
此数据也可从ACD得到。
这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。
我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。
我个人观点认为除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。
此一数据也是由ACD收集，应每日和每周都做出报告。
据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。
以下有两种情况：1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。
呼叫中心管理工作汇报7篇
呼叫中心管理工作汇报7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户服务呼叫中心运营管理手册
客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。
呼叫中心专业术语中英对照
呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照呼叫中心数字化管理( Callcenter Management By the Numbers ) 呼叫中心( Call Center ) 从值机员( TSR) 客户满意指数( CSI) 投资回报率( ROI) 客户终生价值( CLV ) 交换机( PBX ) 自动呼叫分配系统( ACD ) 交互语音应答系统( IVR ) 计算机电话集成系统( CTI ) 联系跟踪软件( CTS) 关系管理数据库( RDBMS ) 自动呼叫分配系统( ACD 语音网络服务( VNS ) 数据网络服务( DNS ) 线路监听装置( LMD ) 数据终端监听装置( DTMD ) 附带监控系统( AMD ) 计算机辅助电话调查( CATS) 实际工作率( Adherence) 事后处理时间( After Call Work Time or Wrap —upTime) 平均放弃时间( Average Abandonment Time ) 平均单呼成本( Average Cost per Call ) 呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间( Cost/FTE ) 平均通话时间( Average Handle Time ) 平均持线等待时间( Average Hold Time ) 平均振铃次数( Average Number of Ring ) 平均排队时间( Average Queue Time) 平均应答速度( Average Speed ofAnswer ) 平均通话时间( Average Talk Time ) average handle time 平均单呼成本( Average cost per contact) 每小时呼叫次数( Calls perHour ) 监听分值( Monitoring Scores ) 占有率( Occupancy Rate ) 呼叫放弃率( Percent Abandon) 值机员利用率( Percent Agent Utilization ) 出勤率( Percent Attendance) 忙音率( Percent Blocked Call ) 一次性解决问题的呼叫率( Percent Calls Handled on the First Call ) 队列放置率( Percent of Calls Placed in Queue ) 转接呼叫率( Percent of CallsTransferred ) 电话响应百分比( Percent Offered Calls Answered )服务水平( Service Level ) 总呼叫数( Total Calls Offered ) 值机员流动率( TSR Turnover ) 客户终生价值( CLV ) 投资回报率( ROI) 放弃率( abandon rate) 接受型客户( acceptance) 可控行为( behaviorally actionable ) 回归方程的斜率( Beta) 统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析( Bivariate analysis )置信度( Confidence interval ) 交差表( Cross—tabulation ) 以客户为中心( customer—centric ) 客户的终生价值( customer lifetime value ) 客户保持度( customer retention ) 客户占有率( customer share) 因变量( dependent variable) 外部度量标准( external metrics ) 内部度量标准( internal metrics ) 持线等待时间( hold time ) 自变量( independent variable ) 负关系( negative relationship ) 一次性解决问题的呼叫率( percent of calls handled on the first call ) 队列放置率( percent of calls placed in queue ) 正关系( positive relationship ) 优先选择的公司( preferred vendor ) 平均排队时间( queue time) 随机抽样( random sample) 回归分析( regression) 拒绝( rejection ) 样本( sample)取样设计( sampling frame ) 软数据( soft data) 显著性检验( statistical significance ) 分组取样( stratified sampling ) 调查周期时间( survey cycle time ) 总呼叫数( total calls offered ) 值机员流动率( TSR turnover ) 口碑( word of mouth ) 事后处理时间( wrap—up time)TSF 平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/ 呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。
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《呼叫中心数字化管理》
《Call Center Management》
Jon Anton Purdue University
[美] 乔恩.安东著 李农等译
呼叫中心数字化管理
• 呼叫中心的管理者应该怎样使用从呼叫中心系统中得到的 数据，呼叫中心系统应该向管理者提供哪些信息，以及怎 么才能通过对呼叫中心系统所提供数据的反复研究，来确 定一个高水平的度量标准。 这种呼叫中心管理者使用的管理方法，称之为呼叫中心数 字化管理。
一次性解决问题率
不需要顾客再次拨入呼叫中心 也不需要座席员将电话回拨或 转接就可以解决的电话量
%
总接起电话数量
行业标准：85%
转接呼叫率
客服代表转给其他人员接听的 电话
%
总接起电话数量
呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接， 而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。
客服代表流动率
当月流失总人数
关键指标
流程步骤
指标1 指标2
流程步骤
指标3
KPI体系基本特征
• 系统性
层层分解、层层关联、层层支持
• 可控与可管理性
基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能
• 价值牵引和导向性
下道工序是上道工序的客户，上道工序是为下道工序服务的
利用数字进行正确的管理
果
KPI 数字
因
企业行为
KPI的冰山效应
%
平均通话时间---ATT
指呼叫者与客服代表联系后交 谈的时间长度
数字管理追求一种平衡
客户体验
成本效益
通话时长
事后处理时间--ACW
一次呼叫电话接听完后， 客服代表完成与此呼叫 有关的整理工作所需要 的时间。
一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
平均处理时间--AHT
数字心理学
你最喜欢哪个数字？
数字心理学
1:专一 2：外向，善于交往 3：体贴，善解人意 4：有权利地位 5：讲意气 6：文质彬彬（斯文） 7：浪漫主义 8：有爱心，热爱生活 9：始终如一的好情人 10：有钱人
数字心理学
A： 0或4
B： 1或9 C： 2,6或8 D： 3,5或7
通常这型的人是那种遇事勇往直前,绝不犹豫的人.是 天生的赌徒,只对投机事业感兴趣.
外部满意度
服务质量
外包金三角
客户满意度
顾客满意度
推荐课程《满意度测评方法》
顶天：客户满意度
立地：顾客满意度
服务概念模型
服务：为满足客户需求，提供帮助的过程！
忠 诚
需求
满意
不 满
期望
流失
抱怨/投诉
（服务态度）投诉率
投诉的电话总数量 总接起电话数量
%
行业标准：5%的 由于服务的一致性，当顾客产生投诉时，呼叫中心已经造到无可挽救的损失， 所以呼叫中心应该致力于对投诉率的预防上。
顾客谈话时间+持线时间+事 后处理时间的总和
AHT=ATT+ACW
行业标准：210-330秒
呼叫中心的时间量
挂机 平均放弃时间 NEXT CALL
平均持线时间
平均等待时间 进入系统
平均处理时间 挂机
话后处理时间
平均处理时间
服务水平
20秒内 接起的电话总数量 总进线量
%
行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。 服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响 呼叫中心成本的关键指标。
A:AHT影响因素分析
员工个体因素
整体的正态分布偏离了目标，大部分员工没有达标；说明流程层次存在问题；
A:AHT影响因素分析
整个AHT分布在240-440秒之间，分布广泛； 说明员工的技能、操作和态度存在很大区别，
员工个体因素
A:AHT影响因素分析
时间分布因素
时间的分布非常广泛，也反映出案面时间的可降低空间还是很大的。
喜欢这个数字的人最富野心,好奇心也强,不喜欢听从 别人的意见.但是科学常识差,是个浪漫型的人物. 二分法,是你对事物一贯的看法,因此,生活也被你截然 一分为二.对外反应灵敏,象只刺猬般保护自己,对内则 温和得象只波斯猫
你是一个敏感细腻的神经质艺术家,对美感相当重视,日 常生活中你最喜欢装饰一些富变化的东西.
%
（月初总人数+月末总人数）/2
呼叫中心的行业平均辞职率为25%， 我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。
客服代表流动率
日-周-月监控
呼叫中心指标
1. 日呼出量 2. 日成交量 3. 成功率 4. 人员流失率 5. 一次解决率 6. 投诉率 7. 转接率 8. 放弃率 9. 出勤率 10. 占线率 11. 服务水平 12. 考核成绩 13. 平均通话时长 14. 话后处理时长 15. 平均处理时长 16. 平均放弃时间 17. 平均等待时间 18. 工作率（占线率） 19. 监听合格率 20. 单呼平均成本 21. 中文录入速度 22. CSR占有率 23. 接通率
效率指标
邀约成功率、订单转换率
S V= T
产量指标
进线量、销售额
成本指标
ATT、AHT
你印象比较深刻的指标是哪个？
日呼出量
每天需要呼出的电话量
根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析，确定每个员工的每天的呼出量
日成功量
每天需要成功完成的电话量
根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析来确定
OB成功率 / 邀约成功率
如何将这些指标进行分类？
• 客户
• 质量
• 流程 • ……….
运营指标分类
效率 V
产量 S
成本 T
S=VT
不要只看某些关键指标
20-80法则
隐性问题
看到指标的广度和深度
全景运营指标
Management By the Numbers
• Why：管理意义 • Which：指标分享 • How：管理方法
I:AHT优化行动计划
项目目标达成，6月份310秒以内，7月份达标300秒以内。
C：循序渐进保持优化
优化指标的PDCA循环
指标之间的经典逻辑：BSC
指标之间的经典逻辑：BSC
呼叫中心的BSC
财务指标
客户指标 流程指标
平均单呼成本
顾客满意度
服务水平、平均应答速度、放弃率、提高应答正确 率、员工满意度、员工流失率
每分钟
行业标准： ≥80字/分钟
业务考核成绩
得分
满分
%
行业标准： ≥80%
监听合格率
合格数量
总监控量
%
行业标准： 99%
CSR占有率
CSR数量
项目总人数
%
行业标准： ≥80%
IB接通率
接起电话数量 （IVR+人工 ） 总进线量
%Leabharlann 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80% 顾客丢失率
OB接通率
接通的电话数量 总拨打电话数
优化指标的DMAIC循环
D：问题界定
联想客户联络中心 2005
M: AHT过高
A:指标之间互为因果
新员工培训完成率 人员流失率
服务质量
………
………..
……….
A:指标之间互为因果
AHT
………
………..
……….
A:AHT影响因素分析
A:AHT影响因素分析
项目组因素
除104小组之外，其他所有小组均不能达成目标。AHT普遍不符合目标；
呼叫中心数字化管理
数据
系统
分析
action
运营 优化
数字是科学管理的体现
（真实的）数字是科学的体现！
• 理性！ 管理的科学观追求数字
科学管理以结果为导向
追求数字是精益生产的象征
日本丰田的生产车间
F1换轮胎的动作拆解
宜芝多追求数字化管理的成功
ISO9001（品质管理体系）、ISO14000（环境 管理系统）、HACCP（危害分析与关键控制点） 日文原意为“第一”，
利用数字进行正确的管理
利用数字进行正确的管理
• 定量方法，在复杂的情况下作出理性决策的必不可少的手 段。这并不意味着你必须是职业的数学家，但是你的确需 要了解定量推理和正确解读数值结果。 （定量分析决策分析、业务建模和数值分析） • 通过数字指标来反思和优化行为！
行为
数字
决策
现象
分析
行动 管理
绩效
日成功量
日呼出量
%
不同业务因事制宜
出勤率
实际工作的人数
计划出勤的人数
%
行业标准：≥95%
平均单呼成本
呼叫中心的全部费用
电话处理量
￥
In-House，保证客户满意度的情况使单呼成本越小越好
所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元 至5元之间。
中文录入速度
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A:AHT影响因素分析
• 大量员工长期AHT超标，说明流程制定中有不合理的地方， 需要从流程层次有所改进； • 员工的AHT分布广泛，说明员工的技能或者操作习惯存在 问题，需要整体的培训和矫正； • 新员工普遍有更高的AHT，说明新员工培训和指导中有需 要改进的地方； • 老员工中也存在个别的AHT超长现象，需要个别指导和提 升计划。
实际工作率---占线率
处理多通电话的总时
%
登录系统时长
行业标准：IB ≥90%， OB ≥70%
呼叫中心指标的数字化思维
P=
W
T
呼叫中心的简单物理学！
故事：会生金蛋的鸡