酒店督导管理技巧
《酒店督导管理》课件
表达能力
督导需要能够清晰、准 确地传达自己的想法和 指示，确保团队成员理
解并执行。
反馈能力
督导需要给予团队成员 及时、具体的反馈，帮
助他们改进工作。
跨文化沟通能力
督导需要具备跨文化沟 通能力，能够与不同背 景的团队成员有效沟通
。
解决问题能力
问题识别
督导需要能够快速识别问题， 并分析问题的根本原因。
某酒店督导最初是一名基层员工，通 过不断努力和学习，逐渐晋升为督导 ，并带领团队取得优异业绩。
跨界转型
某酒店督导原本从事其他行业，后来 跨界转型成为酒店督导，凭借丰富的 经验和创新思维，带领团队在酒店行 业中取得成功。
酒店督导在危机中的应对策略与效果
危机应对计划
酒店督导应制定危机应对计划，包括自然灾害、安全事故、疫情等 突发情况，确保酒店的正常运营。
保信息的准确传递。
激励与培养员工
优秀督导懂得如何激发员工的潜力， 通过培训和指导提升员工的技能和职
业素养。
目标导向
优秀督导明确工作目标，制定合理的 计划，并带领团队朝着目标努力。
创新思维
优秀督导具备创新思维，能够根据市 场变化和酒店需求，提出有效的策略 和方案。
酒店督导的成功转型案例
从基层员工到优秀督导
保障酒店的业务稳定和发展
通过有效的督导管理，酒店能够确保各项业务得 到有效执行，从而保障业务的稳定和发展。
督导管理的职责与角色
制定工作计划和目标
监督和指导员工
督导管理者需要与下属员工共同制定工作 计划和目标，确保员工明确自己的职责和 任务。
督导管理者需要对员工的工作进行监督和 指导，包括检查工作进度、解决工作中遇 到的问题、提供必要的支持和帮助等。
酒店督导管理技巧培训
酒店督导管理技巧培训1. 简介酒店督导是酒店管理中非常重要的一个岗位，他们负责监督酒店运营过程中的各个环节，保证酒店的服务质量和客户满意度。
要想成为一名优秀的酒店督导，需要具备一定的管理技巧和培训。
本文将介绍酒店督导管理技巧培训的重要性，以及培训内容和方法，帮助酒店行业从业者提升自身的管理能力。
2. 重要性酒店督导管理技巧培训对于酒店行业来说非常重要。
首先，酒店督导是酒店管理团队中的关键人物，他们承担着监督和协调的责任，能够直接影响酒店的运营效果。
通过培训，可以提升督导的管理能力和专业素养，提高酒店的整体管理水平。
其次，酒店行业是一个竞争激烈的行业，与其他同行业竞争的酒店相比，酒店督导的管理水平直接关系到酒店的竞争力和市场地位。
培训可以帮助督导掌握最新的管理技巧和方法，提高酒店在市场上的竞争力。
最后，酒店督导管理技巧培训还可以提升酒店员工的士气和工作效率。
当督导具备良好的管理能力和领导力时，能够更好地指导员工，激励员工的积极性，提高工作效率和质量。
3. 培训内容酒店督导管理技巧培训的内容应包括以下几个方面：3.1 领导力培养作为酒店督导，必须具备良好的领导力。
领导力培养应包括如何激励员工、如何有效沟通、如何制定明确的目标和任务等方面的培训内容。
通过学习领导力，督导能够更好地指导团队，提高整体执行力。
3.2 服务质量管理酒店的核心竞争力在于提供优质的服务。
督导应具备良好的服务质量管理能力，能够监督和指导员工提供高水平的服务。
培训内容可以包括服务理念、服务技巧、客户满意度调查等方面的内容。
3.3 运营管理督导需要全面了解酒店运营的各个环节，包括前台管理、客房管理、餐饮管理等。
培训内容可以包括酒店运营流程、管理制度、资源优化等方面的内容。
通过培训，督导能够更好地了解酒店运营过程中的问题，及时提出解决方案。
3.4 团队协作酒店督导需要和各个部门密切合作，达成良好的团队效果。
培训内容可以包括团队建设、团队沟通和协作、冲突解决等方面的内容。
酒店督导管理方法
酒店督导管理方法酒店督导管理方法是确保酒店运营质量及服务标准的有效手段，在酒店行业中占有重要地位。
督导是在酒店经营和管理中的一项非常关键的工作，督导的实施需要一定的管理方法和流程，以确保酒店各项工作能够有序地进行。
本文将详细介绍酒店督导管理方法，以便有关人员能更好地了解督导的具体工作流程、管理方法及意义。
一、酒店督导管理的意义酒店督导管理是酒店管理中的重要部分，其主要意义在于：1、检查和监督酒店业务运营状态，帮助管理层了解酒店的经营状况、服务质量、酒店体验以及员工的态度和能力，以便及时进行调整和改善；2、规范和提高酒店服务标准，促进服务质量的提升，保持酒店的竞争力，同时也是酒店管理人员与员工进行交流与沟通的桥梁，是酒店运营质量的重要保障；3、促进酒店的营销、推广和市场拓展，为酒店的品牌形象打造和管理提供重要的支持。
二、酒店督导管理的流程酒店督导管理的具体流程通常包括以下步骤：1、督导计划：确定督导工作的时间、地点、督导人员、督导方式等，制定、调整和落实督导计划。
2、实施督导：根据计划的督导内容、要求等，对酒店的各个部门进行督导，核查各岗位人员的工作情况和服务质量。
3、问题记录和反馈：对督导过程中发现的问题进行详细的记录，及时反馈给酒店管理层，提出合理化建议，并对问题跟踪，督促酒店管理层解决。
可以通过督导报告清晰地指示出问题所在，督促酒店管理层及时整改。
4、酒店内审：督导人员在酒店内部作出专业性评估，包括查看酒店的设施和服务，以及对员工进行问询和交流，考核策略、服务流程、餐饮菜品、客房卫生、设备保养等多个方面。
审查过程需要严谨、系统、全面，并针对各个部门的不同点进行分别处理。
5、随访督导：对酒店管理层整改过的问题进行跟踪督导，综合考核性检查，确保问题完全得到解决并预防再次出现。
三、酒店督导管理方法酒店督导管理方法是指酒店督导人员在执行督导任务中要运用的一系列工作方法和策略。
下面简单介绍几种常用的酒店督导管理方法：1、定期督导：定期督导是通过组织周期性督导活动，检测酒店各项工作的实际情况，发现问题并及时解决，保证酒店的平稳运营。
酒店督导管理
酒店督导管理酒店作为服务业的代表，其管理的难度也是与众不同的。
对于酒店来说，督导管理是至关重要的一个环节，以确保酒店市场竞争力的提升和服务质量的稳步提升。
那么，酒店督导管理应该怎么做呢？一、树立酒店的服务型管理意识酒店督导管理的核心是围绕督导机制和督导手段，将以顾客为中心的服务理念贯穿到酒店的日常运营管理之中。
因此，酒店督导经理应该树立酒店的服务型管理意识。
只有充分认识到酒店服务质量的重要性，才能够全面提高酒店的服务质量，提高客户满意度的水平，从而促进酒店的可持续发展。
二、建立完善的督导制度督导制度是酒店督导管理的重要环节之一。
建立完善的督导制度，能够有效地提高酒店的工作效率和服务水平，从而实现酒店的经济效益目标。
为了确保酒店的高效督导和管理，督导制度必须明确各项工作任务的分工和职责。
三、建立督导检查标准酒店督导经理要根据酒店的实际情况，制定合理的督导检查标准。
合理的督导检查标准应该考虑到客户需求，将酒店的服务流程和服务质量纳入到检查标准之中，确保酒店管理能够顺利达成预定的目标。
四、掌握督导检查技巧酒店督导经理在工作中，需要掌握一定的督导检查技巧，才能够更加高效地促进酒店的管理工作得以顺利进行。
具体而言，督导经理必须熟悉酒店的服务流程和具体服务要求，并对酒店的各项服务工作进行监督和评估，以保持酒店的服务质量和服务效率。
总之，酒店督导管理是酒店管理的重要组成部分，它对酒店的运营结果有着至关重要的影响。
只有加强对酒店督导经理的培训和管理，积极推进酒店督导制度的完善和规范，才能更好地提高酒店的服务质量，增强酒店的市场竞争力。
酒店督导人员管理方案
酒店督导人员管理方案酒店督导人员是酒店管理中的重要职位，其职责涵盖酒店所有方面的服务。
为了提高酒店运营效率和客户满意度，设计了如下的酒店督导人员管理方案。
职责说明酒店督导人员的工作职责主要包括以下方面：•检查酒店各项服务的质量，包括客房清洁、餐饮服务、会议服务等。
•根据客人的需求提出改进建议，以达到更好的服务效果。
•培训酒店员工，提高员工服务水平。
•协调客户与酒店之间的纠纷，处理投诉。
工作流程酒店督导人员在工作中应该按照以下流程进行工作：1.首先，督导人员需要了解酒店服务标准，包括各项服务的流程和标准。
同时可以对一些待改进的服务标准提出自己的意见和建议。
2.督导人员应该定期进行巡查，检查酒店员工执行服务标准是否符合要求，并及时给出改进建议。
3.针对巡查发现的问题，督导人员可以与相关部门协调，评估改进建议的可行性，并落实改进建议。
4.督导人员应该定期与员工进行培训，提高员工服务水平和知识技能。
工作要求为了保证酒店督导人员的工作效果和客户满意度，工作条件应满足以下要求：1.具有较强的服务意识和客户导向的思维。
2.熟悉酒店各项服务标准，了解各项服务的工作流程。
3.具备较强的沟通能力和协调能力，能够与酒店员工和客户进行良好的沟通和协调。
4.具备较强的问题解决能力和判断能力，能够快速准确地处理各种突发事件。
5.具有较好的团队协作精神，能够与酒店管理团队和员工配合工作。
绩效考核酒店督导人员的工作绩效应该按照以下指标进行考核：1.工作效率，包括巡查次数、巡查内容和巡查质量。
2.服务质量，包括客户满意度、服务评价等。
3.培训效果，包括员工培训质量和培训效果。
4.纠纷处理，包括投诉率和投诉解决率等。
结论通过以上的管理方案，可以有效提高酒店督导人员的工作效率和服务水平，并使酒店客户满意度得到提高，保证酒店的良性运营。
同时，督导人员的工作也将得到更好的管理和考核。
如何做好酒店督导
如何做好酒店督导第一篇：如何做好酒店督导如何做好酒店督导随着当今社会的发展，特别是第三产业的发展方兴未艾，服务业在社会上的发展空间越来越大，其中酒店业的发展如雨后春笋。
那么，面对酒店业井喷似的发展，它的一个管理就显得十分重要，特别是现场管理的酒店督导，对于酒店的发展有着直接的影响。
如何做好一名酒店督导，不论是对于酒店还是对于自己的职业生涯都是很重要的。
所谓的酒店督导就是指酒店的一线管理者，现场管理者，直接对生产和服务的员工进行管理的人。
因此，酒店督导也得与员工接触最多的管理者，是连接基层与领导层的一个纽带，如何做好酒店督导就显得十分重要。
管理者是与人打交道的，我认为做好酒店督导要处理好这几个关系：其一是与员工的关系；其二是与上级的关系；其三是与顾客的关系。
一个酒店是由来自五湖四海的员工组成的，处理好与员工的关系，树立督导的形象是一个艰巨的挑战。
督导要处理好在工作和生活中与员工的关系，首先，上下级关系是一种非常特殊的人际关系，既不同于家庭关系，也不同于朋友关系，更多表现为一种工作关系，上下级关系中的这种特殊情形，决定了这种关系缺乏天然的凝聚力、亲和力。
其次，上下级之间的好坏取决于自身利益的实现。
上下级之间因各自位置不同，获得信息的渠道不同，对同一件工作的认识往往要求不同，看法不同，心理期待也不同。
考虑问题时我们尽量要从员工的身上出发，这就需要理解他们，倾听他们。
但是作为一个督导，其决策必须是从客观立场出发。
督导还必须处理好与上级的关系，处理好与领导的关系可以得到领导的信赖，可以赢得同事更多的拥戴，可以满足心理需要和发展需要，可以提高工作能力和水平．但是必须要遵循几个原则：1、尊重而不崇拜；2、服从而不盲从；3、局部服从全局；4、直言不妄言；5、尽责不卸责。
要做好这些要了解、熟悉部领导，善于领会部领导意图，同时也要尽可能地使部领导了解你。
当你处理好与上级的关系时，你在今后的发展中的阻力就小了很多。
顾客是一个酒店服务的对象，如何处理好与顾客的关系，对于酒店的发展也很重要。
酒店督导管理方法
酒店督导管理方法酒店是一家提供住宿和服务的商业机构，如何保证酒店服务质量的稳定和提高是酒店管理中的一个重要问题，而酒店督导在这个过程中起着至关重要的作用。
本文将介绍一些酒店督导的管理方法，以期为酒店管理者提供一些参考意见。
一、制定绩效指标制定绩效指标是酒店督导管理中的第一步，这些指标一般包括客户满意度、员工工作效率、服务效果等等。
通过制定绩效指标，酒店能够更加科学、合理地评估员工的工作表现，提高酒店的整体服务质量水平。
二、加强沟通与协作酒店督导需要与酒店员工和管理者之间建立紧密的联系，通过沟通交流了解员工的工作实际情况以及客户需求，并及时反馈给管理层，协助管理层制定改进方案和提高服务质量的计划。
同时，酒店督导还应该促进员工间的协作与合作，建立一个良好的团队合作氛围，提高工作效率，营造愉快的工作氛围。
三、培训与指导酒店督导要有一定的培训、指导员工的能力和经验。
酒店服务行业的工作性质比较特殊，需要不断升级员工的服务技能，通过不断的培训和指导，将员工的服务水平不断提高，提升酒店整体服务水平，不断满足市场需求。
四、监督与检查酒店督导要随时关注员工的工作状态，对员工的表现给予及时评价。
在督导员工的过程中，要及时给予鼓励和指导，同时要有能够及时纠正员工的不当行为的能力。
此外，酒店督导还要定期检查影响服务质量的各种因素，例如员工的装备、酒店的设施、服务标准等，并制定针对性的解决方案。
五、倾听客户需求酒店服务的核心是满足客户需求，因此酒店督导要与客户建立良好的关系，时刻倾听客户的需求和反馈。
通过与客户交流建立良好的关系，酒店督导可以了解客户的需求，发现问题并及时处理，满足客户需求，提高客户的满意度，为酒店发展打下坚实的基础。
综合以上几点，可以看出酒店督导在酒店管理中起着至关重要的作用，酒店督导的管理方法也是多种多样的。
不论哪种方法，都必须能够达到提升酒店整体服务质量的目的，从而提高客户和员工的满意度，进而推动酒店的长期发展。
酒店督导管理技巧
指导（DIRECTING） 指导（ ） (激励、促进阶段) 激励、促进阶段 激励
根据酒店订立的标准随时准备检查属下员工 的表现。 要求培训的需要，对员工提供经常的培训， 尤其是实务操作之“在职培训”（OJT） 激励并推动下属努力工作，以求达到良好的 表现。 评估员工的工作表现，以保持标准。 维持酒店的纪律，而自己则应以身作则。
管理及实务操作功能在机构中的分配比例 高层（管理功能2/3 中层（管理功能1/2 督导（管理功能1/3 实务操作功能1/3） 实务操作功能1/2） 实务操作功能2/3）
管理功能（是循环的，要总结）
计划：决定做什么和怎样做 组织：用最佳方法安排资源 指导：推动人们努力工作 监察：衡量工作表现及成本
计划（PLANNING） 计划（ ） 准备阶段
计划要点
时间（开始及结果、长度） 成本（费用预算） 人员调配和使用（谁、多少） 程序（如何实施） 工具和材料（使用什么、何时、何地使用）
在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什 么”在问题都得到可行的答案后，才最后将计划 完成。
组织 （ORGANIZING） ） (实施阶段 实施阶段) 实施阶段
监察（CONTROLLING） 监察（ ） (跟催阶段确保工作能按计划完成 跟催阶段确保工作能按计划完成) 跟催阶段确保工作能按计划完成
监察的循环过程
2酒店基层管理者的督导技巧
一种是定位过低，即根本没有真正为企业定好位。
许多中低档餐馆很容易盲目跟风，没有自己的风格，这实际上是一种缺乏定位的表现。
第二种是定位过高，即传递给顾客的企业经营形象太窄，缺乏互补性和灵活性。
这一点表现在一些高档餐馆经营上的曲高和寡。
最后，餐饮企业必须避免混乱定位，给顾客一个混乱的企业形象，这是多元化市场定位带来的问题。
任何一个餐饮企业都不可能把市场中各类档次的经营业态全部引入，试图采取这种做法的企业往往会因为缺乏个性而流于平庸，进而被市场遗忘。
四、餐饮市场定位的传播和送达一旦选择好市场定位，餐饮企业就必须采取切实措施把理想的市场定位传达给目标消费者。
餐饮企业制定的市场营销组合必须支持这一市场定位战略。
菲利普・科特勒在《营销管理———分析、计划和控制》中对市场营销组合所下的定义是：营销组合就是企业用于追求目标市场预期销售量水平的可控制营销变量的组合。
传统营销组合包含四个方面的要素，即产品、价格、地点和促销，亦称４Ｐ营销。
４Ｐ营销曾经一度引领了餐饮营销的潮流。
随着市场的发展和变化，越来越多的企业发现顾客是餐饮活动中的主宰。
任何餐饮活动只围绕企业自身是一个极大的错误，因为企业效益的来源是顾客，而不是企业本身。
由此，餐饮营销组合的战略口号由４Ｐ发展成４Ｃ，即沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）、便利（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）、成本（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｓｃｏｓｔ）、需求（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｓｗａｎｔｓａｎｄｎｅｅｄｓ）。
这一转变充分考虑了企业的目标市场定位。
现今，不少餐饮企业提出了“整合营销”的理念，强调一切产品和服务要紧跟顾客需求灵活应变，不存在固定模式，利用系统与权变理论来诠释营销学。
这种“整合营销”其实就是对已有的产品重新进行调整和包装，在经营过程中，处处以顾客的需要为前提，以实现对顾客营销满意度的最高效。
不难看出，市场营销组合为餐饮市场定位提供了有效的推广渠道，在不同的市场环境中有不同的定位，同样要辅之以特定的营销策略。
酒店督导管理概述
酒店督导管理概述酒店督导管理是指酒店业中对员工工作进行监督和管理的一种重要方式。
作为酒店行业中的关键管理职位，酒店督导承担着确保酒店运营顺利、提供优质服务的责任。
本文将从酒店督导管理的职责、特点、技巧以及面临的挑战等方面进行综述。
一、酒店督导管理的职责1.员工培训和发展：酒店督导管理负责组织员工培训和发展计划，确保员工具备必要的岗位技能和专业知识。
他们需要针对员工的不足之处提供有针对性的培训，并根据业务需求进行持续的职业发展指导。
2.工作流程管理：酒店督导通过监督和审查酒店各项工作流程的执行情况，确保各项工作按照既定标准和程序进行。
他们需要与各部门进行有效沟通，提出改进建议，并监督部门协同合作，以提高工作效率和效果。
3.客户满意度管理：酒店督导管理负责监督和检查客户服务过程中的质量和标准。
他们要对员工进行培训，确保员工充分理解和遵守酒店服务标准，并及时处理客户投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4.绩效评估和激励：酒店督导管理负责对员工的绩效进行评估和激励。
他们需要根据员工的工作表现和达成的目标来进行评估，并合理制定激励措施，以提高员工的工作积极性和投入度。
二、酒店督导管理的特点1.多部门协作：酒店督导管理需要与酒店各个部门进行有效的协作和沟通，确保各项工作有序进行。
他们需要具备协调和整合资源的能力，以提高整体运营效率和服务质量。
2.团队管理：酒店督导管理需要领导和管理一支庞大的员工团队，他们需要具备较强的团队管理能力。
他们要激发团队成员的工作热情和士气，提升团队的凝聚力和执行力。
3.灵活性和责任心：酒店督导管理需要在快节奏、多变的酒店环境下灵活应对各种问题和情况。
他们需要具备较强的问题解决能力和责任心，能够快速做出准确决策，并承担决策带来的后果。
三、酒店督导管理的技巧1.沟通技巧：酒店督导管理需要善于与员工进行有效的沟通，要倾听员工的想法和意见，并提供明确的工作指导和反馈。
他们需要学会倾听、理解和回应员工的需求，以及善于解决员工之间的沟通问题。
酒店督导人员管理方案
酒店督导人员管理方案前言随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业务不断拓展，酒店督导人员的职能也日益重要。
督导人员能够提高酒店的服务质量，减少投诉率，保证客户的满意度，为酒店的发展起到了不可替代的作用。
而如何进行有效的酒店督导人员管理，也是酒店管理的一个重要问题。
本文将探讨如何制定一套科学的酒店督导人员管理方案。
管理方案建立督导人员的职责和标准督导人员是酒店管理的重要力量，主要负责监督酒店各项工作的开展，提出及时有效的解决方案，以确保酒店正常运营。
酒店督导人员要具备以下能力和素质：1.懂得酒店业务的各个环节，能够对各项工作进行全面督导；2.具备优秀的沟通能力和良好的人际关系，能够和各部门的员工进行有效沟通；3.具有较高的责任心和工作热情，能够保证工作的高效进行；4.具备一定的管理经验和能力，能够针对突发事件提出科学合理的解决方案。
管理方案的实施建立健全的督导人员考核系统为了确保酒店督导人员工作的质量，可以建立一套完整的考核系统，设立相应的考核标准。
具体的考核标准可以包括以下内容：1.工作效率：评估督导人员完成工作的时间和质量；2.沟通能力：评估督导人员和员工之间的沟通效果；3.解决能力：评估督导人员处理突发事件的能力；4.素质能力：评估督导人员的职业素质和形象。
定期开展培训和考核酒店督导人员的工作具有一定的特殊性，需要不断学习和提高。
因此，可以定期组织培训和考核，督促督导人员进一步提高自身素质和工作能力。
激励与约束并重在督导人员管理中，激励与约束同样重要。
应该建立科学的激励机制，以奖金、晋升等方式激励督导人员更好的完成工作。
同时，要制定一些约束措施，对违法纪律成为的督导人员进行处理，以确保整个队伍的纪律性。
管理方案的实践对于少量型酒店可采用以下方案：督导人员建设庞大的团队即需要靠人才的引进，也需要在基本的督导人员打下良好的基础上一步步壮大自己，督导部“团队建设”已经成为了一项难度不小的工程。
1.人才选拔，确保员工的质量。
酒店督导管理技巧
酒店督导管理技巧简介酒店督导是酒店管理中不可或缺的一部分，他们负责确保酒店的运营符合标准并提供优质的客户服务。
在日常工作中，督导需要具备一定的管理技巧，以有效地监督和指导酒店员工，保持酒店的良好运营状态。
本文将介绍一些酒店督导管理技巧，帮助读者提升自己的督导管理能力。
理解酒店业务流程作为一名酒店督导，首先需要全面理解酒店的业务流程。
这包括前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁等各个环节。
只有深入了解每个环节的运营流程，督导才能更好地指导员工，确保工作按照规范进行。
通过与各个部门的交流和观察，酒店督导可以不断学习和了解酒店的最新情况，及时发现问题并提出改进建议。
建立良好的沟通渠道作为酒店督导，良好的沟通能力至关重要。
督导需要与酒店各个部门的员工进行有效的沟通，了解员工的工作状况和需求，解决问题并提供帮助。
同时，督导还需要与上级领导进行良好的沟通，向他们汇报工作进展和问题，并接受他们的指导和建议。
建立良好的沟通渠道可以促进信息的流通，提高工作效率。
倾听员工的意见和建议酒店督导需要倾听员工的意见和建议。
员工是酒店运营中的重要一环，他们可能会提出一些有益的改进意见。
作为督导，不仅要关注员工的工作表现，还要鼓励员工积极参与管理决策和改进活动。
通过倾听员工的意见和建议，督导可以更好地了解问题的实质，并及时采取措施解决问题。
建立团队合作精神酒店督导不仅需要对酒店员工进行管理，还需要促进团队的合作。
建立团队合作精神可以增强员工之间的凝聚力和协作能力，提高工作效率和质量。
酒店督导可以组织团队活动，加强团队成员间的互动和沟通，培养团队合作精神。
同时，督导还要充分发挥团队成员的优势，合理安排工作，确保每个员工都能发挥自己的能力。
建立目标并进行评估作为酒店督导，建立目标并进行评估是非常重要的。
督导需要和员工一起制定明确的目标，帮助他们明确工作重点和方向。
同时，督导还要定期进行工作评估，及时发现问题并提出改进措施。
通过建立目标并进行评估，督导可以推动工作的持续改进和提高酒店的绩效。
酒店前厅督导方案
酒店前厅督导方案简介酒店前厅督导方案是酒店管理团队出台的一项管理措施，旨在加强对前厅部门的管理和监督，提升服务质量和客户满意度。
目的1.提供更好的客户体验，增加客户回头率；2.提高员工工作积极性和工作效率；3.提高前厅部门的管理水平、服务质量和客户满意度。
方案内容1. 督导制度建立酒店前厅督导制度，每天对前厅部门进行巡查，并随机抽查酒店客人的服务体验。
督导人员需定期进行培训，提高其专业素质和服务水平。
2. 服务标准制定酒店前厅服务标准，明确服务规范和服务流程，使每一位前厅服务人员都能够遵守并执行服务标准。
同时，根据客户的反馈意见，及时调整和优化服务标准。
3. 电子巡查系统引入电子巡查系统，对酒店前厅的服务流程和服务标准进行监控，并及时反馈巡查结果。
督导人员和前厅服务人员均可随时查看巡查结果和反馈意见，以便及时调整服务流程和服务标准。
4. 奖惩制度建立奖惩制度，对表现优秀的前厅服务人员进行奖励，对表现不佳的前厅服务人员进行惩罚，以激励员工积极工作，提高服务质量。
5. 客户调查定期向酒店客户进行服务满意度调查，了解客户的需求和反馈意见。
根据客户反馈意见，及时调整和改进酒店前厅的服务方式和服务质量，提高客户的满意度和重复入住率。
实施步骤1.建立酒店前厅督导小组，确定督导人员和巡查路线；2.制定酒店前厅服务标准和服务流程，并进行员工培训；3.引入电子巡查系统，监控酒店前厅的服务流程和服务标准；4.建立奖惩制度，并对员工进行奖惩；5.定期向酒店客户进行服务满意度调查，并根据反馈意见进行调整和改进。
结论酒店前厅督导方案的实施，能够有效提高酒店前厅的服务质量和客户满意度，增加客户回头率，提高员工工作积极性和工作效率。
同时，能够提高酒店前厅部门的管理水平，使酒店得到更好的经营发展。
酒店督导的意识和管理技能
酒店督导的意识和管理技能酒店督导是酒店管理团队中至关重要的一环，负责监督和协调酒店各个部门的工作，确保酒店运营顺畅。
在这个角色中，酒店督导需要具备一定的意识和管理技能，以应对复杂的酒店经营环境。
本文将探讨酒店督导的意识和管理技能的重要性以及如何提升这些技能。
酒店督导的意识1. 酒店使命与愿景意识酒店督导需要清楚理解酒店的使命与愿景，将其贯彻到日常工作中。
只有了解酒店的定位和目标，才能有效地指导团队朝着共同的方向努力。
2. 团队合作意识作为领导者，酒店督导需要重视团队合作，鼓励团队协作，实现整体利益最大化。
培养团队精神和共同目标意识是酒店督导的重要职责。
3. 酒店客户服务意识客户是酒店的生命线，酒店督导需要始终把客户服务放在首位，关注客户需求，提供优质的服务体验。
酒店督导的管理技能1. 领导能力酒店督导需要具备良好的领导能力，包括激励团队、制定目标、分配任务等方面的能力。
有效的领导可以激发团队的工作热情，推动酒店业绩的提升。
2. 沟通技巧良好的沟通技巧是酒店督导必备的管理技能之一。
酒店督导需要能够清晰地表达自己的想法，并且倾听团队的意见和建议，建立良好的沟通氛围。
3. 问题解决能力酒店经营过程中难免会遇到各种问题和挑战，酒店督导需要具备快速解决问题的能力，调动团队资源、制定有效的解决方案，确保问题得到及时解决。
4. 时间管理能力酒店督导需要在繁忙的工作中合理分配时间，处理好各项工作的优先级，有效管理时间，提高工作效率。
5. 创新能力酒店行业竞争激烈，酒店督导需要具备创新意识和能力，不断挖掘新的业务机会，不断改进服务质量，保持酒店的竞争力。
总结酒店督导的意识和管理技能对于酒店的长期发展至关重要。
通过不断提升自身的领导能力、沟通技巧、问题解决能力、时间管理能力和创新能力，酒店督导能够更好地应对酒店运营中的挑战，推动酒店业绩的持续增长。
同时，建立正确的酒店使命与愿景意识，培养团队合作和客户服务意识，也将有助于提升酒店的整体竞争力。
酒店督导的沟通技巧
酒店督导的沟通技巧酒店督导的沟通技巧在酒店日常的管理工作中，我们必须学会做好以下三件事：一是提要求(对自己要求要高、对下属要严但不失关爱)；二是做评价(对自己的工作进行评价、对下属的工作效率做出评价，并提出解决问题的办法)；三是给奖罚(在精神与物质上进行适当适时的奖罚)。
酒店管理中的督导管理和沟通技巧，是我们中基层管理中尤为重要的因素。
在酒店工作中，我们所面对的是服务好员工与宾客两大群体，而提高员工综合素质、提高服务质量、提高管理水平——三大提高就成了我们的.工作重点。
在日常的管理工作中，我们必须学会做好以下三件事：一是提要求(对自己要求要高、对下属要严但不失关爱)；二是做评价(对自己的工作进行评价、对下属的工作效率做出评价，并提出解决问题的办法)；三是给奖罚(在精神与物质上进行适当适时的奖罚)。
如何做好以上三件事呢？那就要做到“严”与“爱”相结合的管理原则。
在“严”的管理上，强调“角色与角色”的关系。
如在工作中就必须分清上班与下班的角色，在下班中是朋友、亲属关系而到了工作中就是同事或上下级工作关系，必须做到角色端正，让下属感觉到敬畏而又不是关爱。
就需要做到三要素，一是严格的要求——工作要细化、量化、规范化；二是严肃的评价——检查要公开、公平、公正；三是严明的奖罚；如岗位责任制的开展，就要求制定出合理规范的制度，流程制度要细化责任到点并在各岗位上进行张贴上墙；操作流程具体量化分工责任到人并签署岗位责任书。
然后再根据具体要求每天对各岗位员工进行检查评估，每周对各岗位进行品质检查(卫生、纪律、服务、礼貌礼节、仪容仪表等)，最后将各项评估表进行月底行汇总评比并与当月考核工资挂钩。
这就要求领班在工作中必须对员工工作质量进行验收，主管要认真抽查。
宾馆在处理员工关系时，要根据有关规定进行操作，不可随意处罚或者体罚伤害员工尊严，必须做到有章可循、有据可依，表扬员工时既要有物质上的还要有精神上的，让员工带着一个好的心情进入一天的工作状态。
酒店现场督导管理
环境卫生管理
清洁卫生标准制定
制定酒店内部清洁卫生标准，确保环境整洁卫生。
清洁计划实施
按照清洁卫生标准，定期对酒店各个区域进行清 洁和维护。
检查与监督
定期对清洁卫生工作进行检查和监督，确保工作 质量达标。
安全风险防范
安全管理制度建立
01
建立健全酒店安全管理制度，明确各级人员安全职责。
安全培训与演练
服务流程优化
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提高服务效率。
设施设备维护
01
02
03
定期检查
对酒店的设施设备进行定 期检查，确保其正常运行 和使用安全。
及时维修
发现设施设备故障或损坏 时，及时安排专业人员进 行维修和更换。
更新与升级
根据市场需求和行业发展， 对设施设备进行更新和升 级，提高酒店竞争力。
决策能力
在面对复杂情况时，能够迅速做出合理、有效的决策。
风险管理
能够识别潜在的风险，制定相应的风险应对措施，降 低风险对酒店运营的影响。
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员工招聘与培训
员工招聘
制定招计划，明确岗位职责和 要求，通过多种渠道发布招聘信 息，吸引优秀人才应聘。
员工培训
对新员工进行入职培训，包括酒 店文化、规章制度、岗位职责等 内容，提高员工的业务能力和服 务意识。
员工绩效评估
制定绩效评估标准
根据岗位职责和工作要求，制定合理 的绩效评估标准，确保评估结果客观、 公正。
定期评估与反馈
定期对员工进行绩效评估，及时给予 反馈和指导，帮助员工改进工作表现。
员工激励与沟通
激励机制
建立有效的激励机制，如晋升机制、奖 励制度等，激发员工的工作积极性和创 造力。
酒店督导管理技巧
五、酒店督导提升技巧
酒店督导技巧提升一：计划 技巧
“凡事预则立，不预则废” 制定一项计划时必须包含以下的要素：
1清晰的目标； 2明确的方法与步骤； 3必要的资源；
4可能的问题与成功关键。
计划类型
1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划， 一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项 目管理（Project Management） 2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一 般把这些计划制定成为标准化作业程序 （SOP：Standard Operation Process） 3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般 也称为问题处置（Problem Solving）
一、在酒店中， 你扮演的是什么角色？
酒店组织结构的层次
决策层
管理层
督导层
扮演的角色 信息沟通角色
( 一)
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.
•迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 供上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 好协作.
扮演的角色
人际关系角色
( 二)
•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面 前是领导者,下达指令并对结果负责.
期 望 理 论
个人的期望可以激发出个人向上的力量 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发 挥
X 、Y
理 论
美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： X理论 1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成 企业目标。 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 Y理论 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2.人们能够自我指挥和自我控制。 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力
某酒店督导管理知识案例教程
某酒店督导管理知识案例教程1. 引言酒店督导是酒店管理中至关重要的一个环节，负责对酒店各项工作进行监督和管理。
督导的工作涵盖酒店的各个方面，如前台接待、客房清洁、餐饮服务等。
本文将通过某酒店的实际案例，介绍督导管理的基本知识和技巧，帮助读者了解如何有效地进行督导工作，提升酒店的服务质量和管理水平。
2. 案例背景某酒店是一家三星级酒店，拥有100余间客房和多个餐饮厅。
近期，酒店的客户投诉量明显增加，员工工作积极性下降，导致服务质量急剧下滑。
为了解决这一问题，酒店决定成立督导团队，对各个部门进行督导和管理。
本案例将以实际酒店的情况为基础，介绍如何进行督导管理，以提升酒店的整体绩效。
3. 督导管理的基本原则督导管理是一项复杂且精细的工作，需要遵循以下基本原则：3.1 目标导向督导的工作应该根据酒店的整体目标来制定具体目标，以确保督导工作的有效性和针对性。
3.2 公平公正督导过程中，应该公平对待各个部门和员工，不偏袒任何一方。
3.3 及时反馈督导人员应该及时向员工反馈工作中存在的问题，并提供具体、可行的改进意见。
3.4 激励员工督导过程中，应该及时发现员工的优点和亮点，并加以表扬和激励，以增强员工的工作积极性。
4. 督导管理的步骤督导管理可以分为以下步骤：4.1 设定目标酒店督导团队应该与各个部门负责人进行沟通，明确各个部门需要达到的目标，并将目标细化为具体的指标和行动计划。
4.2 搜集信息督导人员需要定期与各个部门进行交流，并搜集相关信息。
可以通过观察员工工作、检查工作记录、与客户进行反馈等方式，获取全面的信息。
4.3 分析问题督导人员应该对搜集到的信息进行分析，找出存在的问题和短板。
可以使用鱼骨图、SWOT分析等工具，来帮助分析问题的根源和解决办法。
4.4 提出建议根据问题分析的结果，督导人员应该及时向相关部门提出具体的改进建议，并附上实施计划和时间表。
4.5 跟踪检查完成建议提出后，督导人员应该跟踪检查改进措施的执行情况，确保改进方案的有效性。
酒店督导人员管理方案
酒店督导人员管理方案摘要在酒店行业，督导人员的任务是确保酒店的各项服务得到高质量的提供，同时保证酒店的顾客满意度。
本文旨在提供酒店督导人员管理方案，以提高督导人员的效率和管理能力，从而进一步提高酒店的服务质量和顾客满意度。
前言酒店督导人员管理是酒店运营中的一个重要方面，督导人员在不断提升酒店质量和服务水平方面起着至关重要的作用。
督导人员在督导过程中，需要了解酒店的各项服务细节、以及顾客的实际需求，同时需要对员工进行培训，以提高他们的职业素养。
为此，制定一套行之有效的督导管理方案是非常必要的。
督导管理方案酒店督导管理方案，包含以下五个关键步骤：1.确定任务：每位督导人员需要针对每个目标服务区域或部门，确定具体的督导任务，并且在早晨例会上通报任务和重点。
2.了解服务细节：督导人员需要了解服务体系中的每个细节，以了解顾客的体验和满意度，同时指导员工提升服务细节，保持酒店服务水平。
3.深入沟通：督导人员在督导过程中需要与员工进行深入沟通，记录下顾客的实际需求，及时反馈至服务管理部门。
4.培训员工：督导人员在督导过程中识别员工的弱点，制定培训计划对员工进行培训，以提高他们的职业素养和专业技能。
5.总结经验：每周通过例会对上周的工作进行经验总结，讨论工作中遇到的问题，并寻找有效的解决方案，以改进和提高工作质量。
督导管理效果具体地，督导管理方案可以带来以下重要效果：1.提高员工服务意识：通过督导人员的指导，员工发现服务细节，并有时来纠正错误，以提高员工的服务意识。
2.提高酒店品质：定期对服务进行督导，检查和评估，保证服务质量的稳定提升。
3.加速信息流通：督导人员及时记录顾客的反馈，以快速了解和反馈信息，从而加速问题的解决。
结论充分发挥酒店督导管理方案的效果，需要始终坚持落实各项措施，同时不断总结经验，改进管理手段和方法。
只有这样，酒店才能在市场竞争中不断提高服务质量和顾客满意度。
酒店督导管理技巧
酒店组织结构的层次
决策层 管理层 督导层 操作层 酒店督导管理技巧
一线员工
• 一线员工，包括所有直接对客服务的人员和间接 对客服务的人员，他们可以让宾客乘兴而来、满 意而归，也可以直接把宾客赶跑，再不回头，他 们某种意义上决定这酒店的成功与失败，一线员 工工作的好坏直接取决于督导层的工作水平。
督导技能能力说明团队建设技能卓越团队的建设团队建设的维护培育团队的合作精神领导艺术提高领导素质领导艺术风格时间管理备忘录的使用紧急重要的事情要先做员工授权沟通技能沟通的要素语言沟通非语言沟通员工激励技能员工激励理论员工激励实践二酒店督导技巧的运用和提升实习期间总避免不了客人对服务员不满意对服务员投诉酒店督导层管理层在处理这件事情上总不问青红皂白的批评与责怪服务员事后也不会去调查清楚整件事情的来龙去脉认为客人有什么错肯定是服务员的错酒店督导在处理这件事情上有什么问题
案例分析
• 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头 就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这 个外国人责怪他们虐待动物！
管理层
• 管理层包括酒店总经理和总监，他们负责酒店的 日常经营决策。
酒店督导管理技巧
一、作为督导， 你应该具备什么能力？
酒店督导管理技巧
督导技能 团队建设技能
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“执行”过程中存在的问题
上有政策、下有对策 阳奉阴违 心有余力不足 推卸责任 自扫门前雪 借口太多，退路太广
2018/11/2 文章版权归属：
测试题：你有良好的执行能力吗？
• 时间限制：3分钟
1、 做各题前，阅读所有资料 2、在试卷的右上角写上你的名字 3、在你的姓名下划一横线 4、将试卷上下对折 5、在折痕上划一条线 6、在试卷背面写上你所在部门的名称 7、画一个方格圈着部门名称 2018/11/2 文章版权归属： 8、在部门名称之下写上你的经理的名字
• • • • •
2018/11/2
文章版权归属：
二、作为督导， 你应该具备什么能力？
2018/11/2
文章版权归属：
• A——attitude • S——skill • K——knowledge
处在饭店不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。
酒店督导的五个激励技巧：
——按意愿分配不同的工种 ——不吝啬表扬，创造良好的工作氛围 ——“偏心”激励 ——参与式管理 ——以身作则，榜样激励
2018/11/2 文章版权归属：
酒店督导技巧提升之四：执行技巧
2018/11/2
文章版权归属：
X、 Y
理 论
美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： • X理论 1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成 企业目标。 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 • Y理论 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2.人们能够自我指挥和自我控制。 2018/11/2 文章版权归属： 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力
激励的理论基础
• 需要理论 • 期望理论 • X、Y理论
2018/11/2
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需
要
理
论
马斯洛需求层次理论： 赫茨泊格双因素理论：
人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 1.激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋 升、发展 2.保健因素：公司政策——监督、工作条件、报酬、 人际关系、工作安全感
3、沟通能力:创造宾客价值的保障
2018/11/2
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三、你目前的管理现状和问题 是什么？
2018/11/2
文章版权归属：
案例分析
•
阿华是某酒店前厅接待主管。该岗位每天 要处理大量的接待业务，在一般情况下，分 配房间、登记入住、制作钥匙、接待VIP等都 是由部门中的接待人员承担的。但在前一段 时间里，接连发生了多起宾客的投诉事故。 今天是六一儿童节，是阿华难得的休息日， 她很早就答应要带孩子出去玩，但是今天又 有两个重要的团队和会议要接待。
一、在酒店中， 你扮演的是什么角色？
2018/11/2
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酒店组织结构的层次
决策层
管理层
督导层
2018/11/2 文章版权归属：
扮演的角色 信息沟通角色
2018/11/2 文章版权归属：
如何提高计划的可行性，并缩 短与事实的差距？
1、先构思完成后的具体景象。
2、对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人.
3、对于必要的资源考虑要周到，并且要有较高的把握或 替代方案
4、与相关部门的协调。
2018/11/2 文章版权归属： 5、执行时的检查与监督。
2018/11/2 文章版权归属：
有效沟通的五个要素
• • • • •
2018/11/2
真诚 自信 赞美他人 善待他人 换位思考
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案例分析
• 你是一名新上任的大堂经理，你发现 你管辖的接待员和行李员发生矛盾， 而且有升级的趋势，你会怎么及时处 理这件事？
2018/11/2 文章版权归属：
五、酒店督导提升技巧
2018/11/2
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酒店督导技巧提升一：计划技巧
2018/11/2
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1.认知模糊——认知自我，自我控制，发展优势， 克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作 绩效 2. 依靠努力 ——依靠团队建立工作网络， 利用他 人的手去实现组织目标。 3. 善做具体业务工作—— 既能做具体业务工作,又 能做管理、领导工 作。 4. 对技术性强的职业 —— 对管理职业有认同感。
2018/11/2 文章版权归属：
•不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工
管理者的工作风格
工作风格是一个人在工作中的行为表露。
•人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结 果，在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下， 会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。
2018/11/2 文章版权归属：
职业 知识 决策
管理Leabharlann 职业执 操
行 态 作 职业 技术
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度
2018/11/2
酒店督导的三大能力
1、专业能力:解决问题,实现最终结 果的保障 2、决策能力:酒店持续发展的保障
2018/11/2
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现场管理三大要：
要三公：公开、公正、有公信力 要四导：领导、督导、教导、训导 要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持
2018/11/2
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酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧
酒店督导技巧提升二：现场管理技巧
2018/11/2
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案例分析
• 客人入住后的第二天早晨发现床单上有大 团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成 照片到总台投诉，并要求酒店方“不赔我 2000元，我们网上见”。 • 如果当时你当班，你会怎么处理？
2018/11/2
•
问：阿华应该怎么办？ 文章版权归属：
管理现状与问题
•责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务 •事无巨细，不善于授权
•虽有工作目标，但缺乏目标控制
•喜欢抓业务工作
•不善于、不习惯做计划
•救火现象普遍
•未经过系统的管理技能培训
•不善于建立有效的工作网络、工作团队 •认为对人的管理是人事部门的事
• “凡事预则立，不预则废” • 制定一项计划时必须包含以下的要素：
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清晰的目标； 明确的方法与步骤； 必要的资源；
可能的问题与成功关键。
2018/11/2
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计划类型
1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划， 一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项 目管理（Project Management） 2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一 般把这些计划制定成为标准化作业程序 （SOP：Standard Operation Process） 3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般 也称为问题处置（Problem Solving）
酒店督导技巧
2018/11/2
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案例分析
• 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头 就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这 个外国人责怪他们虐待动物！ 2018/11/2 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？ 文章版权归属：
2018/11/2 文章版权归属：
生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要
期 望 理 论
• 个人的期望可以激发出个人向上的力量 • 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发 挥
2018/11/2
文章版权归属：
2018/11/2
文章版权归属：
有效沟通的五种技巧：
• • • • •
2018/11/2
听 说 笑 动 看
文章版权归属：
有关激励：
人的行为的基本活动过程： 内
刺激需要动机行为目标
外
2018/11/2 文章版权归属：
• 认知自己的行为倾向,行为特征,以及改变 工 作中的不良行为,创造和谐的工作环境, 提高工作绩效.
2018/11/2
文章版权归属：
四、该如何解决这些问题呢？
2018/11/2
文章版权归属：
酒店督导的角色转换
(一 )
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.
•迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 供上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 好协作.
2018/11/2 文章版权归属：
扮演的角色
人际关系角色
(二 )
•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面 前是领导者,下达指令并对结果负责.
2018/11/2 文章版权归属：
管理者的四种工作风格
工作风格 想象设计者 人际关系者 办事系统者 激励行动 者 优点 新颖的、富 群体协作 认真，有条 进取心强， 有想象力 者，善于表 理，善于分 行动迅速， 的，有创造 达，温和、 析，定量能 办事果断、 性的，善于 忠诚、信任 力强 务实 探索， 规划，并支持他人 能纵观全局 缺点 不现实、理 易动感情， 严肃、 保守，目光短， 粗 论化 易被他人影 谨小慎微 心， 缺乏分 响 析 2018/11/2 文章版权归属： 工作出发点 观念革新 人际关系 事实组织 结果行动
2018/11/2
文章版权归属：
五项基本事实：
——沟通无处不在 ——管理者的工作时间，有70%-80%是 用于沟通或准备沟通 ——沟通的效果不取决于某一个人 ——管理中60%以上的问题都是由沟通 引起的 ——到现在为止，基本上所有的企业都 在为提高沟通的效率而努力