宅急送物流信息系统解决方案--宅急送业务需求分析(doc 15)

宅急送物流信息系统解决方案--宅急送业务需求分析(doc

15)

业务需求分析

随着业务的扩张、市场竞争和客户的需求的增长，宅急送应该如何改善企业的业务过程、提高工作效率、降低管理成本，以保证客户服务的质量和满意度。在企业实施新的发展战略或进行业务流程重组的过程中，应如何改造企业的组织结构、重组核心业务、选择合适的信息系统,杰出的信息系统是建立在充分的业务需求分析的基础之上的，我们将从操作层、管理层、决策层三个层次分析企业的现状、实际业务过程中的存在的问题和系统需求。

2(1企业现状

2(2(1组织结构

宅急送北京公司下设调度中心、分拣中心、接线中心、财务部、统计中心以及北京地区的六个营业所同时还负责管理天津等邻近城市的配送调度。北京公司组织结构如下:

宅急送总公司宅急送总公司

统计中心统计中心

北京子公司上海子公司财务部北京子公司上海子公司财务部

...接线中心调度中心分拣中心营业所天津分公司接线中心调度中心分拣中心

营业所天津分公司

...营业所营业所

图:企业组织结构图

各部门职能:

北京总公司:负责管理公司的总体业务和发展;

北京子公司:负责管理北京和区域城市的业务和发展;

统计中心:负责公司的报表统计和处理;

接线中心:负责市场开发和业务受理;

调度中心:车辆调度和配送调度;

分拣中心:中转库和异地快递货物管理;

营业所:市内业务受理、快递业务处理和市场开发;

财务部:财务管理。

从企业的组织结构上看，各级的职能部门没有划分严格的层次，业务职能子公司、分公司、营业所的职能和业务控制结构存在一定程度上的业务重叠、交叉和内部竞争;而各营业所之间财务独立，缺乏有效的协调部门。调度中心和分拣中心和营业所的管理职责划分不明确，缺乏宏观的协调和控制。 2(2(2核心业务宅急送作为一包裹快运为主的物流服务公司，业务主要集中在同城和异地包裹快递业务，同时还包括一部分仓库代管、存储、包装等仓储服务。拥有自己庞大的运输车辆和租用库房，主要的业务流程主要包括:

, 同城包裹快递业务(包括市内快运和提货业务)

, 异地包裹快递业务(包括门到门和门到港业务)

, 仓储和流通加工业务(货物存储和包装等)

, 发货业务内部流程

根据客户要求受理业务

发货方式1门到港货物特征

2品名

3体积

14门到门航空件数

25铁路预计重量

36公路包装要求

47其他保险几天到8到达地报预计费用，承诺取货时间派车取货零散客户收款取货发货月结客户请客人签字确认门到门发货追踪门到港发货追踪检查货物包装情况

发货后按实际重量核算每单发货总计费用

统计中心月结客户由统计员统计作月底零散客户由

结帐结帐结帐员结帐

图:发货业务内部流程

, 市内定车内部业务流程

接到客户定车电话，根据客人要求受理

业务

要求用车车型、时间、到达方位

接线

小姐向调度询问车辆状况，确定是否能派车

确认车辆后，根据客人要求开出定车工

作单，跟踪车辆是否准时到达

根据工作单要求派车(调度)

司机完成任务后负责请客人签收与结帐

有特殊情况当时不能结

长期客户需将工作单零散客户带由帐，司机将工作单交至

交回统计中心，由统司机结帐，称统计中心，凭客人签收

计员结帐，称为月结为日结改日结帐，称为后结。

结束

图:市内定车内部业务流程

, 长途直送业务内部流程

开始

根据客户要求受理业务(接线中心)

1.品名

2.件数

3.重量

4.体积

5.定车吨位

6.送达地址

7.到达时间

派车(调度)

租车派车

通知搬运发货中心搭载通知司机

全程通知各营业所借款押运借款追踪

取货物、签收领单登记领单登记联、委托书

当地网络派送直送返回登记交单

发送中心交单结束

图:长途直送业务内部流程

, 市内工作单流转

空白空作业单

财务部

4联 4调度留统计统计中心调度打印

联33联

统计员客户留委托取货司机调度令联42联

调度营业所调度分单、物流

客户签收财务联、签收联、支票、现金送货司机当时不结帐1、2联当时结帐月结:对帐单、签收联统计员

核对工作单零散:财务联客户留签收结帐员

联2

财务联、支票、

现金、收条

出纳员

每周报帐、财务联

留财务联1财务部

图:市内工作单流转

, 发货工作单流转

5联调度留统统计中心调度打印计联4 空白作业单

统计员财务部

4联+调度令

客户留取货司机委托联5

3联

2联签收联1贴中转库袋上留网络

调度调度分单

发货联3

航空铁路其他

发货部责任营业所责任营业所

财务联留发货联2统计员核对工作单算价:零散-财务联

做帐:月结-对帐单

出纳员结帐员

现金/支票

财务联、收条

财务部留财务联3

每周报帐、财务联

图:发货工作单流转

, 发货后反馈信息内容:实际发货方式、垫付款、出港时间、班次等; , 统计员算价内容:服务费、垫付款、包装费、保险费、EMS费; , 不是本营业所负责结帐的工作单留存备索。

无论从作业层，还是管理层、决策层，在实际的业务操作和企业管理过

程中，原有的业务管理方式包括信息系统已经不适合业务的要求，存在着主要问题包括:

作业层:

1、接线中心没有科学和实时的客户管理系统，无法对客户的咨询和

请求做出及时和准确的应答，影响了客户服务和公司形象的提

升;

2、调度中心的分单完全依靠人为的操作和经验，造成分单不合理，

不能有效满足客户需求;

订单处理缺乏有效的监控手段，导致数据统计和财务核算容易发3、

生错误;

4、统计中心每天需要处理大量的统计报表，手工操作效率低并且容

易出错;

管理层:

1、货物无法被实时和有效的跟踪和定位，无法满足客户的货物

状态查询和跟踪要求;

2、没有网上物流系统，无法满足客户实时的货物查询请求;

3、信息为实现共享，只能利用传真和电话进行业务往来，造成

浪费;