服务营销渠道工作汇报材料
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自助补卡 自助打印发票、账单
自助分流总计
占服务厅现业务比重 10万单/月，占14% 11万单/月，占15%
5万单/月，占7% 10万单/月,占14%
(部分实现) 7.5万单/月,占11%(研发中) 4万单/月，占6% (酝酿中)
35万单/月，占50%
解决服务资源有限与大客流量的矛盾， 强调与客户的“一对一”深入沟通
服务营销渠道工作汇报材料
目录
1、渠道管理思路、方法和经验
1.1 理念导入 1.2 运作管理 1.3 基础管理 1.4 知识管理 1.5 团队建设
2、渠道管理的成效
2.1 渠道价值 2.2 高昂士气 2.3 精彩纷呈 2.4 耕耘收获
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.1.1 树立“以客户为中心”的大市场理念
知识管理
团队建设
2002年6月影响深远的大讨论：是营销服务、还是服务营销？
明确了认识，统一了思想
达成了服务营销一体化的共识：
➢ 在服务中实现营销； ➢ 在营销中体现服务； ➢ 发挥服务渠道的营销功能； ➢ 强化营销渠道的服务功能。
在公司企业文化指导下，立志在深圳打造最优秀“服务文化”
理念导入
运作管理
理念导入
运作管理
基础管理
1.1.4 倡导“领导为员工服务”
知识管理
团队建设
公司新领导班子就职宣言：
在省公司正确领导下，秉承 “领导为员工服务”的理念，恪 尽职守，团结一致，干净干事， 开拓创新，为再创深圳移动新辉 煌努力奋斗！
领导为员工服务，后台为一线服务
理念导入
运作管理
基础管理
1.1.5 处处体现“面向一线”
团队建设
面对服务厅急剧扩张带 来的管理压力，我们必须 首先在理念上寻求突破， 树立面向一线的服务观， 打破部门之间、上下级之 间的壁垒，倡导全员服务、 全员营销的大团队理念， 为一线员工的运作提供良 好的舞台与强有力的支撑。
公司领导 营帐
78间服务厅
客户
后勤
ITC
工程
网络
理念导入
运作管理
基础管理
1.1.2 确立“服务”的主Байду номын сангаас地位
❖ 基于周边环境的服务厅功能定位个性化（蛇口服务厅）
分为商圈型、社区型、自然村落型、街道型、办公圈型、综合型六类
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.2.7 区域化服务营销体系的演进：内部融合
区域化服务营销
团队建设
客服中心
基础业务服务
客数积个集
户据分人群
品牌零售
挽业兑高网
留务奖价业
大宗销售
发、值务
服务营销室职能：
（细化执行公司战略） 组织片区关系营销 落实片区绩效计划 指导片区服务营销 负责片区基础管理 实施片区团队建设
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.2.3 业务内容的不断拓展（16项）
团队建设
关系营销 个性化方案
户外促销
市场调研
大客户服务
客户挽留
广告宣传
集团业务 大宗销售 合约管理 终端销售 积分兑奖
展预客与
手机终端销售
存户服
捆服务
……
绑务
营帐中心
全球通俱乐部建设 呼叫中心运营管理 积分计划管理 服务改善计划 ……
区域化服务营销体系
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.2.7 区域化服务营销体系的演进：外部拓展
团队建设
区域化服务营销
基础管理
1.1.3 实施“VC客户价值工程”
知识管理 团队建设
沙场秋点兵 超级变脸 X-FILE 荣誉勋章大比拼 奥斯卡颁奖
以全员参与的方式， 通过游戏、比赛、表演 等形式，使得部门员工 换位思维，体验服务， 以客户为中心设计产品 ，增强了各部门的沟通 与融合。
“用心为客户创造价值”的理念深入人心
知识管理
团队建设
公司领导重视一线员工，春节慰问，参加店面经理例会现场 办公；
部门经理每月一日的服务厅调研，各部门主动去服务厅参观、 交流和学习；
后勤、网络、工程等部门对一线服务的支撑；
党团员在（两次手机销售高峰）期前往一线支持。
形成了以一线为重，全员支撑一线的格局，这也是对 服务一线员工最大的精神激励！
业务受理
品牌销售
客户培训
数据业务
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.2.4 服务内涵的不断深化：4个服务层次
团队建设
4、品牌价值传播
形成客户的品牌感知，传播品 牌与文化，形成品牌口碑效应
3、个性化服务
针对客户个性化需求，推介业务和 服务方案，实现为客户创造价值
2、主动式服务
通过主动沟通，针对性引导，挖掘 客户潜在需求
1、响应式服务
强调规范、礼仪的被动式常规业务
（盐田港服务厅案例）
为员工指明了努力方向，为他们创造力的发挥提供了广阔空间
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.2.5 拓展自助服务，提升沟通100渠道价值
团队建设
低价值业务 低价值客户
自助项目 自助销售话费卡
自助清单打印 自助缴纳话费
自助销售 预付费品牌套卡
——柴晋妈妈强烈要求在深圳晚 报上刊载的原文摘要
这是对企业文化核心价值观的最好实践和最直接的显性化
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.2.1 服务厅定位与运作管理的演进
团队建设
2001年前的 营业厅 被动服务 独立运作
现场营业
营业员
2002年的 服务厅
主动服务 区域化运作
现场服务
服务人员
中国移动 的代表
关系营销 大市场运作
请进来，走出去
服务营销专家 （生意高手）
理念导入
运作管理
基础管理
1.2.2 管理架构--三级管理结构
知识管理
团队建设
18间服务厅 193名员工
宝安服务 营销室
20间服务厅 187名员工
龙岗服务 营销室
营帐 中心
福南服务 营销室
22间服务厅 212名员工
罗盐服务 营销室
18间服务厅 187名员工
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
团队建设
1.1.6 面向一线的大市场氛围，形成了对员工的巨大激励
松岗服务厅的社会化员工柴晋因公外出 途遇车祸，造成重伤。公司动用一切资源 紧急救治，真诚的关爱感动了受伤员工的 母亲……
“老总以及公司上上下下都能如 此没有距离，没有陌生，没有歧视， 真诚地给予关心和帮助，这是一种多 么高尚，多么纯粹的企业文化啊！”
理念导入
运作管理
基础管理
1.2.6 实施差异化和个性化管理
知识管理 团队建设
❖ 基于业务量的服务厅人员配置差异化
最少的服务厅5人，最多为14人，共10种模式
❖ 基于客流量的服务厅营业时间配置差异化
营业时间最短为8小时，最长为12小时，共12个营业时段
❖ 基于客户价值的服务厅厅内服务差异化
高价值客户免费停车、大厅设贵宾卡专窗，小厅贵宾卡客户优先办理
自助分流总计
占服务厅现业务比重 10万单/月，占14% 11万单/月，占15%
5万单/月，占7% 10万单/月,占14%
(部分实现) 7.5万单/月,占11%(研发中) 4万单/月，占6% (酝酿中)
35万单/月，占50%
解决服务资源有限与大客流量的矛盾， 强调与客户的“一对一”深入沟通
服务营销渠道工作汇报材料
目录
1、渠道管理思路、方法和经验
1.1 理念导入 1.2 运作管理 1.3 基础管理 1.4 知识管理 1.5 团队建设
2、渠道管理的成效
2.1 渠道价值 2.2 高昂士气 2.3 精彩纷呈 2.4 耕耘收获
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.1.1 树立“以客户为中心”的大市场理念
知识管理
团队建设
2002年6月影响深远的大讨论：是营销服务、还是服务营销？
明确了认识，统一了思想
达成了服务营销一体化的共识：
➢ 在服务中实现营销； ➢ 在营销中体现服务； ➢ 发挥服务渠道的营销功能； ➢ 强化营销渠道的服务功能。
在公司企业文化指导下，立志在深圳打造最优秀“服务文化”
理念导入
运作管理
理念导入
运作管理
基础管理
1.1.4 倡导“领导为员工服务”
知识管理
团队建设
公司新领导班子就职宣言：
在省公司正确领导下，秉承 “领导为员工服务”的理念，恪 尽职守，团结一致，干净干事， 开拓创新，为再创深圳移动新辉 煌努力奋斗！
领导为员工服务，后台为一线服务
理念导入
运作管理
基础管理
1.1.5 处处体现“面向一线”
团队建设
面对服务厅急剧扩张带 来的管理压力，我们必须 首先在理念上寻求突破， 树立面向一线的服务观， 打破部门之间、上下级之 间的壁垒，倡导全员服务、 全员营销的大团队理念， 为一线员工的运作提供良 好的舞台与强有力的支撑。
公司领导 营帐
78间服务厅
客户
后勤
ITC
工程
网络
理念导入
运作管理
基础管理
1.1.2 确立“服务”的主Байду номын сангаас地位
❖ 基于周边环境的服务厅功能定位个性化（蛇口服务厅）
分为商圈型、社区型、自然村落型、街道型、办公圈型、综合型六类
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.2.7 区域化服务营销体系的演进：内部融合
区域化服务营销
团队建设
客服中心
基础业务服务
客数积个集
户据分人群
品牌零售
挽业兑高网
留务奖价业
大宗销售
发、值务
服务营销室职能：
（细化执行公司战略） 组织片区关系营销 落实片区绩效计划 指导片区服务营销 负责片区基础管理 实施片区团队建设
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.2.3 业务内容的不断拓展（16项）
团队建设
关系营销 个性化方案
户外促销
市场调研
大客户服务
客户挽留
广告宣传
集团业务 大宗销售 合约管理 终端销售 积分兑奖
展预客与
手机终端销售
存户服
捆服务
……
绑务
营帐中心
全球通俱乐部建设 呼叫中心运营管理 积分计划管理 服务改善计划 ……
区域化服务营销体系
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.2.7 区域化服务营销体系的演进：外部拓展
团队建设
区域化服务营销
基础管理
1.1.3 实施“VC客户价值工程”
知识管理 团队建设
沙场秋点兵 超级变脸 X-FILE 荣誉勋章大比拼 奥斯卡颁奖
以全员参与的方式， 通过游戏、比赛、表演 等形式，使得部门员工 换位思维，体验服务， 以客户为中心设计产品 ，增强了各部门的沟通 与融合。
“用心为客户创造价值”的理念深入人心
知识管理
团队建设
公司领导重视一线员工，春节慰问，参加店面经理例会现场 办公；
部门经理每月一日的服务厅调研，各部门主动去服务厅参观、 交流和学习；
后勤、网络、工程等部门对一线服务的支撑；
党团员在（两次手机销售高峰）期前往一线支持。
形成了以一线为重，全员支撑一线的格局，这也是对 服务一线员工最大的精神激励！
业务受理
品牌销售
客户培训
数据业务
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.2.4 服务内涵的不断深化：4个服务层次
团队建设
4、品牌价值传播
形成客户的品牌感知，传播品 牌与文化，形成品牌口碑效应
3、个性化服务
针对客户个性化需求，推介业务和 服务方案，实现为客户创造价值
2、主动式服务
通过主动沟通，针对性引导，挖掘 客户潜在需求
1、响应式服务
强调规范、礼仪的被动式常规业务
（盐田港服务厅案例）
为员工指明了努力方向，为他们创造力的发挥提供了广阔空间
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.2.5 拓展自助服务，提升沟通100渠道价值
团队建设
低价值业务 低价值客户
自助项目 自助销售话费卡
自助清单打印 自助缴纳话费
自助销售 预付费品牌套卡
——柴晋妈妈强烈要求在深圳晚 报上刊载的原文摘要
这是对企业文化核心价值观的最好实践和最直接的显性化
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
1.2.1 服务厅定位与运作管理的演进
团队建设
2001年前的 营业厅 被动服务 独立运作
现场营业
营业员
2002年的 服务厅
主动服务 区域化运作
现场服务
服务人员
中国移动 的代表
关系营销 大市场运作
请进来，走出去
服务营销专家 （生意高手）
理念导入
运作管理
基础管理
1.2.2 管理架构--三级管理结构
知识管理
团队建设
18间服务厅 193名员工
宝安服务 营销室
20间服务厅 187名员工
龙岗服务 营销室
营帐 中心
福南服务 营销室
22间服务厅 212名员工
罗盐服务 营销室
18间服务厅 187名员工
理念导入
运作管理
基础管理
知识管理
团队建设
1.1.6 面向一线的大市场氛围，形成了对员工的巨大激励
松岗服务厅的社会化员工柴晋因公外出 途遇车祸，造成重伤。公司动用一切资源 紧急救治，真诚的关爱感动了受伤员工的 母亲……
“老总以及公司上上下下都能如 此没有距离，没有陌生，没有歧视， 真诚地给予关心和帮助，这是一种多 么高尚，多么纯粹的企业文化啊！”
理念导入
运作管理
基础管理
1.2.6 实施差异化和个性化管理
知识管理 团队建设
❖ 基于业务量的服务厅人员配置差异化
最少的服务厅5人，最多为14人，共10种模式
❖ 基于客流量的服务厅营业时间配置差异化
营业时间最短为8小时，最长为12小时，共12个营业时段
❖ 基于客户价值的服务厅厅内服务差异化
高价值客户免费停车、大厅设贵宾卡专窗，小厅贵宾卡客户优先办理