第四章 空乘服务的内容与基本过程

§餐饮服务。根据孕妇的需求提供服务，有的孕妇胃口较好，
会要两份餐食，注意优先提供。
§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提拿行李。如需要， 可以请孕妇晚点下。如不需要，可以同正常旅客一样下机。
阅读灯 临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急
出口的位置。
飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣
物。
下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报
单等资料。责任乘务员还应填好《无人陪伴儿童空中生活记 录》。
飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变
1号 乘务长PS
2号(SS2)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）； 负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 3号（SS3） 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。 检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。
补充三
旅客遗失物品的处理
1、客舱内捡到物品的处理
2、旅客报告遗失物品的处理
（1）在地面遗失： 1）飞机未起飞 2）飞机已关门或起飞后
补充四
延误/等待航班的客舱管理
1、乘务长掌握推迟的原因，及时广播通知旅客
2、根据等待时间的长短，向旅客提供服务
3、旅客登机后需重新到候机室想准备
了解机场名称、方位、离城距离；
飞行时间、距离与高度；
了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及
应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地 区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。
作ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人 证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务
通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时
刻表、交接单等）。
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2．航前准备会的内容
（1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专
4．个人仪容仪表准备
化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。
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航班任务及航班动态 飞机状况 餐饮配备积极商免税品销售 业务通告 乘务组人员信息 航站天气 网上考试
航线资料 飞行安全 留言查询 乘客信息 乘客调查情况
集体准备
乘务长请示机长对乘务组的要求并于 航班起飞前 一小时五十分钟到达准备室主持乘务 组准备会。
（5）将情况报告给安全保卫部门
补充二
航行中的客舱管理
1、进入头等舱公务舱的访客 （1）原则上禁止其他乘客进入头等舱； （2）收取费用后将旅客舱位升级； 2、头等舱卫生间的使用 （1）乘务员或广播介绍和提醒旅客所应用卫生间的位置； （2）空中飞行时拉上各舱间的隔离帘； （3）灵活掌握特殊人群的使用
补充六 餐食服务
餐食服务
电子产品的使用
联程旅客：乘坐两个以上的航班飞机继续旅行的旅客。 联程行李：在24小时内需要在一个以上航站转机的行李。 中转旅客：乘坐某一航班飞机，在航班经停地或转乘非 同一航班号的飞机继续旅行的客人。
中转行李：联程旅客托运的需在中转站转机的行李。
（四）飞行后的航后讲评阶段专用10个人准备2．个人网上预先准备 于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时
接受任务，可根据实际情况进行。
3．个人应携带物品准备 证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华 人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。 资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、 针线包、飞行箱(国际\国内)飞行包皮便鞋备份袜等。
教学目的：
使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。 教学重点： 掌握飞行四阶段中各号位岗位职责。 教学难点： 对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客的处理。
第四章 空乘服务的内容与基本过程
第四章 空乘服务的内容与基本过程
教学内容：
第一节 空乘服务的内容
第二节 空乘服务的基本程序 第三节 空乘服务中的旅客运输常识
航线/航段、 航班号、 机型、 机号、 机长姓名、 乘务组人员、 飞机起飞时间、 签到准备、 机组乘车时间。
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情 况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工
地面清舱认真落实
注意观察上机旅客 制止超大行李进客舱 妥善安排特殊旅客 卫生间的检控
谨慎检查和操作厨房设备
格外小心餐车在客舱中的使用 严格按照规定操作分离器
案例3 预防客舱中的 安全隐患 视频案例： g2 深圳航空男子狂 砸舷窗要跳机102
i5‘50 黑人兄弟： 飞机颠簸102
第三节 空乘服务中的旅客运输常识
补充
旅客管理
一、旅客严重行为不当的处理
1、严重的旅客行为不当的定义：旅客袭击、威胁、恐吓
或干扰机组成员执行工作的违规行为。
2、机组的处理： （1）发现的乘务员报告给乘务长 （2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案
（3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门
（4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
第二节 空乘服务的基本程序
一、空乘服务的基本程序 视频案例：h4,50国际航空乘务员-空姐的一天_98
（一）飞行前的预先准备阶段
预先准备流程
飞行中队
航班性质 心理和思想准 个人携带物 航前准备会 备 品准备
个人准备 集体准备
接受任务
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
飞 行 直 接 准 备 阶 段
5.长距离飞行中途不着陆的航班或机型，不适宜运输可以拒
绝。
（三）特殊旅客运输 1.特殊旅客范围：VIP VVIP CIP 无人陪伴儿童/老人 病残孕 醉酒旅客 犯人 2.儿童 2-12周岁 3.无人陪伴儿童（Unaccompanide Minor） （1）规定:5-12岁 （2）可在下列条件下独自旅行 不换机的前提下 不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过 目的地的航班上独自旅行
业化形象； （2）检查乘务员个人准备情况； （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； （4）练习空防预案； （5）重申危险品处置程序； （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； （7）根据各岗位职责进行合理分工； （8）拟订服务程序，提出服务要求； （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工 作岗位。
乘务组下机后 1对乘务组工作讲评 2 填写乘务组质量记录 3 飞行后的交接 4 行后返签到 视频案例：p10蔡莉乘务示范组专题98
航班结束
如何预防客舱中的安全隐患
二、航空安全员的工作程序
（一）预先准备阶段 （二）直接准备阶 （三）飞行实施阶段 （四）航后阶段
地面安全检查细致到位
化而压迫耳膜。
下机时：引导其下机，并帮助其提拿行李，与客运部门做好
交接。
4.孕妇旅客
§迎客阶段。看到孕妇旅客登机时，主动帮其提拿随身携带物
品。安放物品时，征求客人意见，放座椅下方还是放在行李 架上。了解孕妇的身体情况。如果孕妇已怀孕超过35周，应 报告乘务长。孕妇旅客的安全带应该系在大腿根部，并在安 全带下垫上毛毯。
（四）计重免费行李额
（五）不得作为行李运输的物品 案例4 乘飞机旅客随身携带物品须知
四、国内旅客运输常识 (一)小动物的收运 家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪异或易于 伤人等特性的动物（蛇）不可运输。 （二）导盲犬和助听犬的收运
1.免费运输。
2.可进客舱或在货舱。 3.在客舱里必须戴着套子罩上嘴，头朝向过道，不得占用座 位及妨碍旅客正常旅行及客舱服务。 4.若进货舱，则按小动物收运规定办。
的特殊要求，由乘务长根据情况与地面值班人员联系
4、登机后再次验票，乘务长应配合地面人员，广播通知
旅客准备好机票。
格外小心餐车在客舱中的使用

餐车是在客舱服务的重要工具，可也经常出现隐
患，撞伤和烫伤旅客时有发生。因此在送餐饮时，每
当餐车停下必须踩刹车，这是我们必须养成的习惯， 当餐车在外时一定要有人看管，在推出餐车时一定要 及时提醒旅客小心，注意观察是否有旅客身体在通道 外，在送水时要时刻提防不要烫伤旅客。这些都是需 要我们时刻提醒自己的一个个细节。