空乘服务的内容与基本过程PPT精选文档
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空乘服务的内容与基本过程
（三）特殊旅客运输 1.特殊旅客范围：VIP VVIP CIP 无人伴
儿童/老人 病残孕 醉酒旅客 犯人 2.儿童 2-12周岁 3.无人陪伴儿童（Unaccompanide Minor）
（1）规定:5-12岁 （2）可在下列条件下独自旅行 不换机的前提下 不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过 目的地的航班上独自旅行
§下机时：引导其下机，并帮助其提拿行李，与客运 部门做好交接。
4.孕妇旅客
§迎客阶段。看到孕妇旅客登机时，主动帮其 提拿随身携带物品。安放物品时，征求客人 意见，放座椅下方还是放在行李架上。了解 孕妇的身体情况。如果孕妇已怀孕超过35周， 应报告乘务长。孕妇旅客的安全带应该系在 大腿根部，并在安全带下垫上毛毯。
§落地后，客人再次吐在走廊地毯上时，乘务 员应拿废报纸盖上，站在旁边引导旅客绕道 而行。
民航商务运输基础
(一)小动物的收运 家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪 异或易于伤人等特性的动物（蛇）不可运输。
（二）导盲犬和助听犬的收运
1.免费运输。
2.可进客舱或在货舱。
3.在客舱里必须戴着套子罩上嘴，头朝向过 道，不得占用座位及妨碍旅客正常旅行及 客舱服务。
4.若进货舱，则按小动物收运规定办。
5.长距离飞行中途不着陆的航班或机型，不 适宜运输可以拒绝。
舱行李托运 （二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
第二节 空乘服务的基本程序
一、空乘服务的基本程序 （一）飞行前的预先准备阶段 （二）飞行前的直接准备阶段 （三）飞行中的飞行实施阶段 （四）飞行后的航后讲评阶段 二、航空安全员的工作程序 （一）预先准备阶段 （二）直接准备阶段 （三）飞行实施阶段 （四）航后阶段
《民航乘务服务》课件
2 乘客需要如何配合乘务员工作
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
民航乘务服务(PPT60页)
３.进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
《空乘服务的内容》PPT课件
(五)救助服务 (六)娱乐服务 (七)咨询服务 (八)旅客管理 (九)应急处置 (十)商务服务
精选PPT
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• 水下定位发射器（ELT）：D门旁边(1个),完整， 如有松散需更换。
• 客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装 完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更 换。
精选PPT
5
• 演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个 演示包（内含2套演示用具）、27排ABC座上方 的行李箱内有一个演示包（内含1套演示用具）。
• 不要小看湍流，湍流可以造成飞机轻微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连 较缓和的湍流都有可能移动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严 重的湍流则可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般 能够承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。
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13
一、基本内容
(三)安全服务
第二章 空乘服务的内容 与基本过程
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1
第一节 空乘服务的内容
一、基本内容 所谓空乘服务的基本内容就是乘客必须享受 的、具有一定标准与规范的服务内容是从 乘客登机到离开飞机所必须得到的服务.
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2
一、基本内容
(一)迎宾与问候 (二)技术服务 1、完成乘机须知演示
使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟 知,如安全带、氧气罩、紧急出口等的使用;
9、着陆前的安全检查
10、到达后的全面服务 解除滑梯预位; 打开舱门; 确认客梯或客桥停稳.
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精选PPT
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精选PPT
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一、基本内容
(四)餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务，包
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• 水下定位发射器（ELT）：D门旁边(1个),完整， 如有松散需更换。
• 客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装 完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更 换。
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• 演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个 演示包（内含2套演示用具）、27排ABC座上方 的行李箱内有一个演示包（内含1套演示用具）。
• 不要小看湍流，湍流可以造成飞机轻微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连 较缓和的湍流都有可能移动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严 重的湍流则可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般 能够承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。
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一、基本内容
(三)安全服务
第二章 空乘服务的内容 与基本过程
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1
第一节 空乘服务的内容
一、基本内容 所谓空乘服务的基本内容就是乘客必须享受 的、具有一定标准与规范的服务内容是从 乘客登机到离开飞机所必须得到的服务.
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2
一、基本内容
(一)迎宾与问候 (二)技术服务 1、完成乘机须知演示
使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟 知,如安全带、氧气罩、紧急出口等的使用;
9、着陆前的安全检查
10、到达后的全面服务 解除滑梯预位; 打开舱门; 确认客梯或客桥停稳.
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一、基本内容
(四)餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务，包
空乘礼仪PPT课件
中三角区（眼角以上面部），处于平视、正视的角 度，表示理性、坦诚、平等、自信
下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱 盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。
3. 对方的全身
. 4. 对方的局部
7
二、眼神训练
训练方法：使自己眼睛有神的训练方法是找一个离 自己2-3米远的一个物体， 先看它的外形，逐渐缩小 范围，把目光集中到物体的某一部分，在缩到某一 点上，每天坚持练习，会让你的眼睛变得炯炯有神。
.
11
第三章 行为举止 第一节 站姿
一、正确站姿的要领及姿态
1、站姿要领
一要 平 即头平正、双肩平、两眼平视 二要 直 即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成
一条直线 三要 高 即重心上拔，看起来显得高 四要 收 即下颌微收、收腹、收臀 五要 挺 即挺胸、腰背挺直
.
12
头正 肩平 躯挺 并腿 抓地 内紧外松
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
.
5
第二章 表情神态 第一节 概述
表情的要求：
1. 待人谦恭 2. 表情友好 3. 适时调整 4. 真心诚意
.
6
第二节 眼神
一. 服务人员眼神的要求
（一）注视的部位
1. 对方的双眼
2. 对方的面部
上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语 学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、 期待、服从等
等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给送过来。”
可是，等飞机起飞后，这位空姐却把这件事给忘了，
待乘客的服务铃急促地响起来时才想起送水的事情。
空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对不起，先
生，由于我的疏忽延误您吃药的姐，说什么也不肯原
空乘服务的内容与基本过程PPT精选文档
病残孕 醉酒旅客 犯人 2.儿童 2-12周岁 3.无人陪伴儿童（Unaccompanide Minor） （1）规定:5-12岁 （2）可在下列条件下独自旅行 不换机的前提下 不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过 目的地的航班上独自旅行
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但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到达站 接儿童的成人名字及地址的胸牌。其座位必须已 经被确认。 (3)服务： 交接：登机前，乘务长应与客运部人员交接，安排在普通舱1-2排。 登机时，了解小旅客的到达站，接送人姓名、地址、电话、家长的
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
补充三 旅客遗失物品的处理 1、客舱内捡到物品的处理 2、旅客报告遗失物品的处理 （1）在地面遗失： 1）飞机未起飞 2）飞机已关门或起飞后
32
补充四 延误/等待航班的客舱管理 1、乘务长掌握推迟的原因，及时广播通知旅客 2、根据等待时间的长短，向旅客提供服务 3、旅客登机后需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客
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但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到达站 接儿童的成人名字及地址的胸牌。其座位必须已 经被确认。 (3)服务： 交接：登机前，乘务长应与客运部人员交接，安排在普通舱1-2排。 登机时，了解小旅客的到达站，接送人姓名、地址、电话、家长的
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
补充三 旅客遗失物品的处理 1、客舱内捡到物品的处理 2、旅客报告遗失物品的处理 （1）在地面遗失： 1）飞机未起飞 2）飞机已关门或起飞后
32
补充四 延误/等待航班的客舱管理 1、乘务长掌握推迟的原因，及时广播通知旅客 2、根据等待时间的长短，向旅客提供服务 3、旅客登机后需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客
空乘礼仪(ppt 页)
客人希望自己被关心的“独占心理”
熟练地接待客人，掌握在短时间内处理 事情的能力 别让客人长时间等待 请求同事帮助 对客人公平服务
客人希望自己被关注的“优越心理”
恰当赞扬客人或客人拥有的东西 站在对方的立场上感知对方 避免让客人当中难堪
特殊客人
重要客人和著名人物 心情不好的客人 女性客人 中国客人与外国客人
态度——外在动作的控制
保持良好的姿势 注意你的视线 要正对着客人 不要从客人面前横穿过去 记住，客人总在注视着你
语言
语言交流要因人而异 用委婉的语气表达否定意思 尽量避免使用外来语和专业用语 语言要与动作相一致
第二章 蕴育优美的动作
用整个身体表现自己 站立时标准动作 行走时标准动作 正确姿势与动作的十原则
谢谢大家！
做一个受客人欢迎的服务人员
全心全意为客人着想 性格魅力 丰富多样的业务知识与技能 见识广博 彬彬有礼
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.3120.10.31Saturday, October 31, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。12:27:1912:27:1912:2710/31/2020 12:27:19 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.3112:27:1912:27Oc t-2031- Oct-20 加强交通建设管理，确保工程建设质 量。12:27:1912:27:1912:27Saturday, October 31, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.3120.10.3112:27:1912:27:19October 31, 2020 踏实肯干，努力奋斗。2020年10月31 日下午1 2时27 分20.10. 3120.1 0.31 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月31日星期 六下午12时27分19秒12:27:1920.10.31 按章操作莫乱改，合理建议提出来。2020年10月下 午12时27分20.10.3112:27October 31, 2020 作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月31日星期 六12时27分19秒12:27:1931 October 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午12时27分19秒下午12时27分12:27:1920.10.31 一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.3120.10.3112:2712:27:1912:27:19Oc t-20 牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月31日 星期六12时27分19秒 Saturday, October 31, 2020 创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20.10.312020年10月31日 星期六 12时27分19秒 20.10.31
《客舱服务规范》课件
《客舱服务规范》PPT课件
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
4.《空乘服务概论》第四章 空乘服务的内容和基本过程
第三章 空乘服务思想与服务文化 第四节 空乘服务文化
第四节 空乘服务文化
“多珍惜每一次服务的机会，珍惜每一个顾 客的感受”
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务文化的作用
第四节 空乘服务文化
（1）提升服务品质
（2）校正服务行为 （3）聚集集体力量 （4）提高竞争能力
第三章 空乘服务思想与服务文化
员工的首创精神，并为此创造和提供必要的条件。
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务思想的塑造
第三节 空乘服务思想的塑造
•（1）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识。 •（2）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关 系。 •（3）树立职业意识和职业精神，主动适应服务行业的要 求 •（4）磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐因素
公司推崇精细务实的工作作风，注重对产品（服务）的精雕细镂并强调细节改进。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
诚
诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的 生命力。 诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直，是必须恪守的职业道德。 公司忠诚于社会、客户、股东和员工，并要求员工忠诚于公司。我们倡导诚实守信的 责任意识和诚恳真心的待人原则。 敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误，拒绝损害公司利益的虚假。
增加个性化服务项目
落实细节化服务 创新特色服务
贴近人性服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
01
空乘服务思想的内涵
02
空乘服务思想的作用
《空乘服务礼仪》课件
服务心态与职业素养的修炼
积极心态
保持乐观、热情的心态，面对各种挑战和压力。
同理心
善于换位思考，理解乘客的需求和感受。
团队协作
与其他空乘人员和地面工作人员密切配合，共同提供优质服务。
06
案例分享与总结
优秀空乘人员的服务案例
案例一
某航空公司空姐在航班上遇到了一位晕机的乘客，她主动 提供药物和关心，并协助乘客调整座椅，使乘客感到舒适 和关爱。
根据乘客的需求和偏好，空乘人员应灵活调整服务方式，以满
足不同乘客的需求。
适应性培训
03
空乘人员应接受适应性培训，学习如何应对不同类型乘客的特
殊需求，如残疾人士、老年人和儿童等。
05
空乘服务礼仪的培训与提升
培训方法与技巧
理论培训
通过讲解、演示和案例分析，使空乘人员全面了解服务礼仪的基 本原则和规范。
预先准备
空乘人员应在飞行前了解乘客的需求和特殊 情况，做好预先准备。
提供服务
在飞行过程中，空乘人员应及时为乘客提供 所需的各项服务。
热情迎客
在乘客登机时，空乘人员应热情迎接，并引 导乘客入座。
告别致谢
在乘客下机时，空乘人员应礼貌告别并感谢 乘客的选择和信任。
04
空乘服务礼仪的实际应用
乘客沟通与交流
。
行为举止
专业素养
空乘人员应具备良好的专业素 养，能够迅速应对各种紧急情
况和突发状况。
耐心细致
空乘人员应具备耐心和细致的 品质，能够为乘客提供周到的 服务。
热情友好
空乘人员应展现出热情友好的 态度，与乘客建立良好的互动 关系。
遵守规定
空乘人员应严格遵守航空公司 的各项规定，确保乘客的安全
《客舱服务规范》课件
详细描述
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
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等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内
完成的后补航班。
9
个人准备
1、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地 区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。
14
2．航前准备会的内容
（1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象；
（2）检查乘务员个人准备情况； （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序
的准备情况； （4）练习空防预案； （5）重申危险品处置程序； （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和
行政方面的信息； （7）根据各岗位职责进行合理分工； （8）拟订服务程序，提出服务要求； （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工
2
第一节 空乘服务的内容
一、基本内容：
乘客必须享受的、具有一定标准与规范的服务内容。 （一）礼仪服务 1.迎客 2.问候 （二）技术服务 1.安全演示 2.引导入座
3
（三）安全服务 1.应急设备检查 2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物 3.旅客登机前检查-打开所有的行李架 4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估 5.关机门后的安全处理 6.飞机退出停机位的安全措施实施 7.滑行至起飞前 8.飞行中的安全服务 9.着陆前的安全服务 10.到达后的全面服务 11.下机后的安全服务
10
个人准备
2．个人网上预先准备 于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时 接受任务，可根据实际情况进行。 3．个人应携带物品准备 证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华 人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。 资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、 针线包、飞行箱(国际\国内)飞行包皮便鞋备份袜等。 4．个人仪容仪表准备 化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。
负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。
17
补充: 乘务组成员为什么也要进 行安检后登机?
18
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
6
第二节 空乘服务的基本程序
一、空乘服务的基本程序 视频案例：h4,50国际航空乘务员-空姐的一天_98
（一）飞行前的预先准备阶段
7
预先准备流程
飞行中队
飞
行
航班性质
心理和思想 准备
个人携带物 品准备
航前准备会
直 接
准
接受任务
个人准备
集体准备
备 阶
段
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准备会
作岗位。
15
16
各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例
乘务员
主要职责
1号 乘务长PS
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
教学目的： 使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。 教学重点： 掌握飞行四阶段中各号位岗位职责。 教学难点： 对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客的处理。
第四章
空乘服务的内容与基本过程
1
第四章 空乘服务的内容与基本过程
教学内容： 第一节 空乘服务的内容 第二节 空乘服务的基本程序 第三节 空乘服务中的旅客运输常识
11
航班任务及航班动态 飞机状况 餐饮配备积极商免税品销售 业务通告 乘务组人员信息 航站天气 网上考试
航线资料 飞行安全 留言查询 乘客信息 乘客调查情况
12
13
集体准备
乘务长请示机长对乘务组的要求并于航 班起飞前 一小时五十分钟到达准备室主持乘务组 准备会。
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 2号(SS2) 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；
负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；
派遣科
航班任务书
✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人
有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾)
完成的后补航班。
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个人准备
1、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地 区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。
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2．航前准备会的内容
（1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象；
（2）检查乘务员个人准备情况； （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序
的准备情况； （4）练习空防预案； （5）重申危险品处置程序； （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和
行政方面的信息； （7）根据各岗位职责进行合理分工； （8）拟订服务程序，提出服务要求； （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工
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第一节 空乘服务的内容
一、基本内容：
乘客必须享受的、具有一定标准与规范的服务内容。 （一）礼仪服务 1.迎客 2.问候 （二）技术服务 1.安全演示 2.引导入座
3
（三）安全服务 1.应急设备检查 2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物 3.旅客登机前检查-打开所有的行李架 4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估 5.关机门后的安全处理 6.飞机退出停机位的安全措施实施 7.滑行至起飞前 8.飞行中的安全服务 9.着陆前的安全服务 10.到达后的全面服务 11.下机后的安全服务
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个人准备
2．个人网上预先准备 于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时 接受任务，可根据实际情况进行。 3．个人应携带物品准备 证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华 人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。 资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、 针线包、飞行箱(国际\国内)飞行包皮便鞋备份袜等。 4．个人仪容仪表准备 化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。
负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。
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补充: 乘务组成员为什么也要进 行安检后登机?
18
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
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第二节 空乘服务的基本程序
一、空乘服务的基本程序 视频案例：h4,50国际航空乘务员-空姐的一天_98
（一）飞行前的预先准备阶段
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预先准备流程
飞行中队
飞
行
航班性质
心理和思想 准备
个人携带物 品准备
航前准备会
直 接
准
接受任务
个人准备
集体准备
备 阶
段
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准备会
作岗位。
15
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各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例
乘务员
主要职责
1号 乘务长PS
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
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（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
教学目的： 使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。 教学重点： 掌握飞行四阶段中各号位岗位职责。 教学难点： 对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客的处理。
第四章
空乘服务的内容与基本过程
1
第四章 空乘服务的内容与基本过程
教学内容： 第一节 空乘服务的内容 第二节 空乘服务的基本程序 第三节 空乘服务中的旅客运输常识
11
航班任务及航班动态 飞机状况 餐饮配备积极商免税品销售 业务通告 乘务组人员信息 航站天气 网上考试
航线资料 飞行安全 留言查询 乘客信息 乘客调查情况
12
13
集体准备
乘务长请示机长对乘务组的要求并于航 班起飞前 一小时五十分钟到达准备室主持乘务组 准备会。
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 2号(SS2) 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；
负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；
派遣科
航班任务书
✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人
有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾)