空乘服务的内容与基本过程PPT精选文档
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这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
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第二节 空乘服务的基本程序
一、空乘服务的基本程序 视频案例：h4,50国际航空乘务员-空姐的一天_98
（一）飞行前的预先准备阶段
7
预先准备流程
飞行中队
飞
行
航班性质
心理和思想 准备
个人携带物 品准备
航前准备会
直 接
准
接受任务
个人准备
集体准备
备 阶
段
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准备会
教学目的： 使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。 教学重点： 掌握飞行四阶段中各号位岗位职责。 教学难点： 对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客的处理。
第四章
空乘服务的内容与基本过程
1
第四章 空乘服务的内容与基本过程
教学内容： 第一节 空乘服务的内容 第二节 空乘服务的基本程序 第三节 空乘服务中的旅客运输常识
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 2号(SS2) 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；
负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；
3号（SS3）
配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；
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2．航前准备会的内容
（1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象；
（2）检查乘务员个人准备情况； （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序
的准备情况； （4）练习空防预案； （5）重申危险品处置程序； （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和
行政方面的信息； （7）根据各岗位职责进行合理分工； （8）拟订服务程序，提出服务要求； （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工
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第一节 空乘服务的内容
一、基本内容：
乘客必须享受的、具有一定标准与规范的服务内容。 （一）礼仪服务 1.迎客 2.问候 （二）技术服务 1.安全演示 2.引导入座
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（三）安全服务 1.应急设备检查 2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物 3.旅客登机前检查-打开所有的行李架 4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估 5.关机门后的安全处理 6.飞机退出停机位的安全措施实施 7.滑行至起飞前 8.飞行中的安全服务 9.着陆前的安全服务 10.到达后的全面服务 11.下机后的安全服务
负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。
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补充: 乘务组成员为什么也要进 行安检后登机?
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航班任务及航班动态 飞机状况 餐饮配备积极商免税品销售 业务通告 乘务组人员信息 航站天气 网上考试
航线资料 飞行安全 留言查询 乘客信息 乘客调查情况
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集体准备
乘务长请示机长对乘务组的要求并于航 班起飞前 一小时五十分钟到达准备室主持乘务组 准备会。
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。
等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内
完成的后补航班。
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个人准备
1、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地 区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。
派遣科
航班任务书
✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人
有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾)
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个人准备
2．个人网上预先准备 于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时 接受任务，可根据实际情况进行。 3．个人应携带物品准备 证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华 人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。 资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、 针线包、飞行箱(国际\国内)飞行包皮便鞋备份袜等。 4．个人仪容仪表准备 化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。
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（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
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二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
作岗位。
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各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例
乘务员
Leabharlann Baidu
主要职责
1号 乘务长PS
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
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第二节 空乘服务的基本程序
一、空乘服务的基本程序 视频案例：h4,50国际航空乘务员-空姐的一天_98
（一）飞行前的预先准备阶段
7
预先准备流程
飞行中队
飞
行
航班性质
心理和思想 准备
个人携带物 品准备
航前准备会
直 接
准
接受任务
个人准备
集体准备
备 阶
段
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准备会
教学目的： 使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。 教学重点： 掌握飞行四阶段中各号位岗位职责。 教学难点： 对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客的处理。
第四章
空乘服务的内容与基本过程
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第四章 空乘服务的内容与基本过程
教学内容： 第一节 空乘服务的内容 第二节 空乘服务的基本程序 第三节 空乘服务中的旅客运输常识
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 2号(SS2) 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；
负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；
3号（SS3）
配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；
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2．航前准备会的内容
（1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象；
（2）检查乘务员个人准备情况； （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序
的准备情况； （4）练习空防预案； （5）重申危险品处置程序； （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和
行政方面的信息； （7）根据各岗位职责进行合理分工； （8）拟订服务程序，提出服务要求； （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工
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第一节 空乘服务的内容
一、基本内容：
乘客必须享受的、具有一定标准与规范的服务内容。 （一）礼仪服务 1.迎客 2.问候 （二）技术服务 1.安全演示 2.引导入座
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（三）安全服务 1.应急设备检查 2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物 3.旅客登机前检查-打开所有的行李架 4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估 5.关机门后的安全处理 6.飞机退出停机位的安全措施实施 7.滑行至起飞前 8.飞行中的安全服务 9.着陆前的安全服务 10.到达后的全面服务 11.下机后的安全服务
负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。
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补充: 乘务组成员为什么也要进 行安检后登机?
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航班任务及航班动态 飞机状况 餐饮配备积极商免税品销售 业务通告 乘务组人员信息 航站天气 网上考试
航线资料 飞行安全 留言查询 乘客信息 乘客调查情况
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集体准备
乘务长请示机长对乘务组的要求并于航 班起飞前 一小时五十分钟到达准备室主持乘务组 准备会。
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。
等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内
完成的后补航班。
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个人准备
1、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地 区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。
派遣科
航班任务书
✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人
有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾)
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个人准备
2．个人网上预先准备 于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时 接受任务，可根据实际情况进行。 3．个人应携带物品准备 证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华 人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。 资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、 针线包、飞行箱(国际\国内)飞行包皮便鞋备份袜等。 4．个人仪容仪表准备 化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。
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（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
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二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
作岗位。
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各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例
乘务员
Leabharlann Baidu
主要职责
1号 乘务长PS
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。