前厅客房服务案例分析-河北政法职业学院

礼宾部篇：租借物品马虎不得
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一次雨天，某饭店的几为客人准备外出办事，由于每间房间
配的一把雨伞不够用，于是找到饭店大堂礼宾才处要求借几把雨
伞。由于礼宾处好几位客人在办理寄存行李，行李员小张核实了
Байду номын сангаас
客人的身份后，将雨伞借给了他们。
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几个小时过去后，呢几位客人高兴的回来了，但是在客人归
还雨伞的时候，问题发生了，行李员发现其中一把雨伞的两根伞
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经验教训：
• 1.租借物品的时候，我们一定要仔细检查向客 人提供的物品，不能将有丝毫破损的物品出借 给客人。
• 2.请客人检查租借品，确认无误后，按照规定 填写《物品租借单》。
• 3.一旦租借物品损坏，饭店首先必须搞清楚损 坏的物品到底是谁的责任，只有在分清责任的 前提下，才能决定是否向客人要求索赔。
前厅客房服务案例分析
用别人的经验来提升我们的智慧
接待篇：（住不起房的年轻人）
• 一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着 一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他 停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？” 说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”听完 该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外 一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？”大概200 多元左右，您觉得怎么样”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住 好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。看着外面的天色已 晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了 想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的 房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年同到这个 消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。” 小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。”
• 最后，大堂经理了解到情况后，与日本团的旅行社联系到后，把行 李放在机场，待酒店去机场后才安全取回了行李！
分析、总结
• 案例分析：
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由于客人事先没有告诉行李员，又放了一件行李到行李堆中里，并且还把行李
放才错了地方，所以装才错行李的责任不在与店方。但是两人也有一定的责任，
由于行李没有加网罩，所以在将行李最后装车的时候，应该再清点一遍，这样也
步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客 人，把客人拒之门外。 • 2.对于大多书来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工以适当的方式 了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 • 3，来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，树立良 好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远不消费的客人。
礼宾篇：装错行李
• 早上8：00，某饭店大堂内，几批团队客人陆续离店，酒店大堂角 落处同时堆了4堆行李，其中3堆都加了行李网，有一堆是日本团的 行李，因马上就要装车走就没有加网罩。离日本团一米处的是加了行 李网的美国团的行李，行李员小陈和小张根据日本团领队的意思将该 团的行李装车，并清点数目位3件后，请领队签字。领队因为正忙着 其他结帐事宜，未仔细核对就在《行李运送纪录》上匆匆签了字。
骨已经损坏。行李员便按照饭店的规定向客人索赔30RMB。但是
客人坚持说借雨伞的时候已经破损了，一时间双方都难已解释清
楚。
• 争论已久，客人也厌烦了，最终表示愿意按照酒店的规定赔偿， 但坚持雨伞的损坏与自己无关。此时前厅经理正好路过，在了解 情况后，由于分不清雨伞究竟是何时损坏，为了维护酒店的声誉， 争取回头客，前厅经理决定不再要求客人赔偿。
• 听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感到高兴，连忙说：” 谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们的信任，我们一定会尽全力的做得让年米 亿年 满意的，随后，给客人办理了预定。
点评：
• 酒店的服务要求服务人员不能以貌取人，而要一视同仁。但是在实际的 接待工作中，许多前厅部门的员工在遇到看起来不会在酒店消费的客人， 要么的礼貌请客人离开消费场所，要么对客人不理不睬……
• 10分钟后，美国团也要结帐离店。小陈和小张将网掀掉后装车，共 30件，与进店时的行李相符，请领队签字。可是领队却说他的团进 店的时候是30件，但是刚才有一名客人又放了一包在行李堆中，所 以行李件树应该是31件。小陈和小张又清点了一遍，还是30件。而 且行李运到大厅的时候已经加了行李网，也没有见别人动过，因此这 堆行李的件树应该不会错的。领队急忙叫刚才少了一件行李的客人来 询问。客人说确实把行李放到本团的行李堆旁边了。小张又问客人有 没有放到网罩内，客人说没有。小 陈与小张马上明白了，客人的这 一件行李一定是被误装到日本团的行李中去了。
• 像案例中的接待员小陈，在客人明确的表示消费不起并准备离开的时候， 不是放弃客人，而是设身处地的为客人着想，并积极的给客人推荐适合 其消费的场所，最后还派行李员给客人带路，做的非常有人情味。也真 是小陈的服务态度，赢得了客人，才有后面的惊喜。
• 经验： • 1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情接待。对于
• 几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻 的外宾正是哪天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与哪天的情况完全不同。 见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。这是我父亲， 他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的 公司有一个为期撒们天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时 要把公司的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。
就会发现读哟出了一件行李。此后，如果两人在细心点，就会发现两堆行李的标
签不同。当然，日本团领队也因为匆忙而没有看清，所以说责任在于多方。但是