第二章 饭店服务礼仪规范PPT课件

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仪容仪表
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• 2010年6月28日， 举世瞩目的世界杯 英德大战中，德国 主帅勒夫的举动也 震惊了全世界，一 向以潮男形象示人 的他被抓拍到挖鼻 孔还吃鼻屎，形象 彻底颠覆。
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l 保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。
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这种站姿适合在迎宾时使用。
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★定岗定位定站姿。
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不良的站姿及注意事项：
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• 1、站立时，切忌无精打采或东倒西歪。 • 2、--------，双手不可在腰间或抱在胸前 • 3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品坐支撑点。 • 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。 • 5、双臂不摆，双腿不抖。 • 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小动作。
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B、口型对照法 通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑 状态。 如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。
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眼神
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
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视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
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理想的眼神表达
眼神
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• （1）注意目光的方向，平视较顺畅。
“此时无声胜有声。”
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• 微笑是各国宾客都理解的世界性 “语言“，是善良、友好、赞美的象征。
• 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来 登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要 的一把就是”微笑“。
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微笑疲劳症？
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------大连晚报有报道，一位公司女职员患了微笑疲 劳症，在 单位每时每刻微笑，回家以后再也无法展 现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没 有，以至于引起老公猜忌提出离婚。
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男士： 发型前不过眉，后不过
领鬓不过耳，头发清 洁、无头屑，且不留 胡须。
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• 保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、 韭菜等气味刺鼻的食物；
• 避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、 哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之 声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、 纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。
• 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外） • 女士着工装，上限≤3，下限为0
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第三节 饭店服务人员的仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明，在人与人之间的沟 通过程中，用优美的行为举止表 现礼仪比用语言更容易使受礼者 感受到真实、美好和生动。 在工作场合中，工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相，坐有坐相”。
在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 宜双，脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士，手以手２腕０或厘右米手为握 住左手手腕。
这种站姿适合在工作中与客户或同事 交流时使用。 第三种：
双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为 宜，双手在背后腰际相握，左手握住右 手手腕或右手握住左手手腕。
男女有别
女士淡妆优雅 最怡人
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• 女士： • 发型整齐，前不过眉侧不盖
耳；后发不披肩 • 必须淡妆（饭后补妆） • 经常洗手，指甲长度不超过2
毫米，不涂彩色指甲油 • 不染彩发
• 不宜用香味浓烈的香水。
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女士 为什么长发要盘起来？ 有刘海到底可不可以？
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结论：职业化的微笑并不陌生，有的人甚至以露 出八颗牙齿为强制标准来训练员工，但这种过分形 式化的，僵化的，刻意的行为并不能够表达友好和
尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。
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• 戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿 的更重要”。
• 最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。
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不 良 站 姿 让 优 雅 打 折
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常用站姿：
女士： • A、立正式： 在标准站姿的基础上，右手 搭于左手之上贴于腹部或臀部
• B、丁字步式： 在标准站姿的基础上， 两脚成丁字形站立，右手搭 左手贴于腹部。
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奥运礼仪小姐站姿训练
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• 男士
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放
微笑训练法： A、对镜微笑训练法 这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。 端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺
畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起，伴随音乐笑容与 双手同步像花儿一样慢慢张开，嘴角微微翘起，面部肌肉 舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微 笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。
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二、饭店服务礼仪的基本原则
（一）真诚原则 （二）敬人原则 （三）自律原则 （四）平等原则 （五）从俗原则 （六）灵活原则 （七）适度原则
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三、涉外礼仪通则
（一）个人形象原则 （二）不卑不亢原则 （三）求同存异原则 （四）入乡随俗原则 ……
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第二节 饭店服务人员的仪容仪表规范
男士整洁大方 最关键
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面部表情 身体姿势
☺ 微笑 ☺ 眼神 ☺站姿 ☺坐姿 ☺走姿 ☺蹲姿 ☺手势
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优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业
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与人相处，你希 望看到一个什么 样的表情?
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微笑
v 表情是内心思想情感的自然外露，
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
是通过人的面部姿态表现出来的。
信息的传达 ＝7％（语言） ＋38％（声音） ＋55％（表情）
• （2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处 总时间的1/3~2/3。
• （3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上， 左右以肩为准。
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站姿
v 站姿是生活静态造型的动作，是人们生活
交往中最基本的姿态。
v 标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：
挺拔之美 女士：亭亭玉立之感）
规范的站姿要领： ①头部保持正直，两眼平视前方，表情自然放松。 ②两肩放平且放松，手臂自然下垂于体侧。 ③挺胸、收腹、立腰、夹臀。 ④两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°-60°.
饭店服务技术
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整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
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三 请在这里输入您的主要叙述内容
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第二章 饭店服务礼仪规范
内容和基本原则 仪容仪表规范
仪态规范 迎接礼仪
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第一节 饭店服务礼仪的内容和基本原则
一、饭店服务礼仪的内容 （一）礼貌、礼节和礼仪 （二）饭店服务礼仪