护患沟通课件

使双方在随后的讨论中观念一致。
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提问题
•
定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。
包括：1）封闭性问题：限于一定信息范畴之内的
问题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否
感到陌生？”一般在互通信息的交谈中应用。2）
开放性问题：提出的问题不设任何限制，尽量诱
导、鼓励病人积极表达自己的观点、意见、思想
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2020/11/20
护患沟通课件
前言
沟通是一种能力 ,并不是一种本能 。 不是天生具备 ,需要我们后天培养。
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医患沟通
医护人员就患者的就诊原因、就诊目 的、初步诊断、特需检查、治疗方案选择、 各种治疗方案预后和监测与患者进行交流、 知情告知和选择并最终实施的过程
还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大
时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技 巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过 患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟 通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的 原因之一，如在进行住院评估时，问到病人 的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕 业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。
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2.沉默所传递的信息
• （1）病人可能表示很舒服 • （2）病人可能想表明他有能力应对 • （3）病人可能在探究自己的情感 • （4）病人可能是担心、害怕的
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3.使用沉默的要求
• （1）护士应学会使用沉默的技巧， • 能适应沉默的气氛 • （2）在适当的时候，护士需要打破 • 沉默
重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心， 尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼 貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介 绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感， 自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的 话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情 况和需要帮助解决的事情。
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•4 提出合适的问题
在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾 虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟 通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利 于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事 实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查 阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立 良好的战胜疾病的信心。
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•目光接触
•手势触 摸
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空间效应
• 一般距离为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
触摸等安慰病人时的距离； • 个人距离为50～100cm，如在为病人做
解释或低声谈话时； • 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中； • 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
1）寻找交谈对方提出的基本信息。 2) 向他解释这些信息。 3) 对他的信息加上你的理解。 4) 保持语言的朴素，避免不严格的推测。 5) 表示你的提议并不是绝对的。 6) 征求交谈对方对你阐明的反应。 7) 记住！绝不强加于人。
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沉默
•
指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通
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•（三）、沟通失败的原因
护患沟通也是一门特殊的 艺术，护士综合素质的集中 体现。 但临床上由于各种原 因，导致护士与患者之间的 沟通非常有限，护患沟通失 败的原因作如下分析：
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1、观念差异是护患沟通的障碍
传统的生物医学模式观念认为医 生是上级，护士只是被动执行医嘱 进行操作，对护士没有与患者进行 交流沟通指导的要求，致使护士缺 乏与患者沟通的主动性和自觉性， 护士不愿沟通或很勉强进行沟通， 甚至怕引起冲突而采取不与患者沟 通的消极态度。
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资料显示
卫生部领导曾指出，90%的医疗纠纷是 可以避免的。
90%的医疗纠纷源自医患沟通不畅或障 碍，致使患者或家属不能理解接受难以避 免的不良医疗后果。
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交流要点及预期收获
掌握护患沟通定义、意义、方法 熟悉护患沟通的临床应用 强化有效沟通意识 提高护患沟通技巧
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5 同情和体贴
在与患者交往中，让患者感受到你 对他的同情和体贴很重要，用一些关 心、体贴的语言效果很好，要朴实自 然真诚地表达自己的关心和同情，真 正感受到护士的同情和体贴。
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•6 实际操作沟通
娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识， 一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要 条件，没有精湛的技术、良好的护理手段， 同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的 端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护 士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能 得心应手。
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一、护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信息交 流和相互作用的过程。所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信息， 同时也包括双方的思想、感情、愿望和要 求等方面的交流。
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二、护患沟通的意义
• 1. 收集信息 • 2. 证实信息 • 3. 分享信息、思想和情感 • 4. 建立信任关系 缩短护患距离
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证实信息的方法
• 1.给予反馈——当护士作为信息接 • 收者时（收集资料时） • 2.接收反馈——当护士作为信息发 • 出者时（健康教育时）
•良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢 复身心健康，早日回归社会。
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三、沟通的方法
对护士来说，沟通与交流是护理工作中的
的探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方的谈
话，在考虑如何回答对方的问题，表示理解谈话
的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在
短时间内，否则就是“冷场”。
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1.使用沉默技巧的意义
• （1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 • 所需要的信息 • （2）使病人感到护士是真正用心在听 • （3）给护士时间组织问题并记录资料 • （4）给护士时间观察病人的非语言行为 • （5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
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（2）如何做一个有效的倾听者
• 准备花时间听
• 身体的姿势 • 目光的接触 • 注意语言和非语言行为 • 切勿打断谈话或不恰当改变话题 • 勿过早下判断 • 勿分心 • 避免假装去听 • 仔细体会“弦外音”
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（3）护理情境下的特殊倾听技巧
• 参与：
的距离。
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影响有效沟通的因素
• • • •
个 人 因 素
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沟
信
环
通
息
境
技
因
因
巧
素
素
因
素
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常用的沟通技巧
•倾听 •反映 •提问 •重复
•澄清阐明
•沉默 •触摸
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倾听技巧
（1）定义：是信息接收者集中注意力 将信息发出者所传递的所有信息进行 分类、整理、评价、证实以使信息接 收者能够更好地了解信息发出者所说 话的真正涵义。
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4.打破沉默的方法
• （1）“您是不是还想说什么？（停一下） • 如果没有的话，我想我们可以讨论 • 其他的问题了。” • （2）“您看起来很安静，您是否可以告诉 • 我您现在正在想些什么？”
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（二）、沟通的方法
1 注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的
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3、对沟通时机掌握不适宜
护士与患者进行沟通时，不重视对方 的想法和反应以及对此的理解程度，只考 虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟 通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活 机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难 以接受外来信息的情况下，不合时宜地自 顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。
第一印象形成至关重要，护士应做 到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑， 语言和蔼。
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•2 运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就 显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患 者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。
护士应用问候性语言使患者安心，还利 于与他们建立相互信赖、信任。
楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，求
的具体、确切的信息。如对方说自己经常喝酒，
澄清时就询问每日喝几次？每次几杯？多大的杯
子？酒的种类等。
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阐明
• 是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常 在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、 新办法等，阐明的开场白常常用 “假设”、“预 感”等，以便利对方表示接受或拒绝。具体方法 有：
• ◆ 定义：完全地注意对方
• ◆ 组成部分：
•
A. 目光的接触
•
B. 身体的姿势
•
C. 手势
•
D. 语言行为
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反映
•
是在复述对方所说内容的同时，将他们的
“言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结
所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感
作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促
• 在治疗和护理过程中充分体现 爱心与真诚，适时恰当地使用幽默， 使病人感到很熟悉，很亲切，双方 在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通 的效能。
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四、沟 通
（一）沟通的类型
• 指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
语言性沟通
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语言是医务人员有效诊疗设备
希腊人讲，医生有三宝：话聊、药物、 手 术刀
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非语言性沟通
（占90%）
• 不使用语言、文字的 •沟通，它包括的信息是 •通过身体运动、面部表 •情、利用空间、利用声 •音和触觉产生的，它可 •以伴随着语言性沟通而 •发生。
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•四、沟通艺术
1、催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对
这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。
和感情。如：“请说说您患病以后的想法。”
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重复
•
是护患沟通过程中的一种反馈机制。包含正
在仔细倾听对方的谈话，使对方注意到他所说的
内容，证实对方所说的内容等意。重复时护理人
员应注意适当移情，避免机械化。
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澄清
•
是将一些模棱两可、含糊不清的陈述整理清
非语言性沟通的作用
•表达情感情绪
•人际关系状态
•作用
•调节互动
•维护自我形象
•验证语言信息
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•非语言性沟通的特点
•特点
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•情境性
•整体性
•可信性
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非语言性沟通的形式
•形式
•空间效应 •体语
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•体 语
•
•仪表姿态
•面部表 情
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4、护士自身知识不足 或缺乏沟通技巧
个别护士本身对护理工作不感兴趣，不 能主动学习专业知识，且对专科护理知识 缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询 问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时， 护士不能得心应手地运用所学知识为患者 解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作， 也不能进行有效沟通。
与年轻人交谈时必须注意避免教训的语 言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊 重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲 切感，增强交流效果。
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3 全神贯注地倾听
信息交流中最重要的技巧是应把全 部注意力集中在对方。这样能使患者 感到亲切和对他的关心，护士通过耐 心、细致地倾听，可以为全面真实的 了解患者生理、心理情况，理解患者 心理，认真倾听患者发自内心的语言。
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2、沟通信息的偏差
护士使用方言或较多的专业术语， 往往使患者不易理解或产生概念上的 误解；在分析病情，评价治疗效果时， 过多使用“没事”“肯定会”“不会” 等不负责任或模棱两可的话，容易造 成患者误解或断章取义，从而影响沟 通效果或根本无法沟通。
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通过细心、耐心地做患者的心理 护理工作，患者都能按时完成化验采 集，积极配合治疗。说服时要考虑对 方的自尊心，不要随意批评，因为考 虑问题角度不同，人们会选择不同的 行为来维持自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑
对方的自尊心，如”你怎么能这样做 呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样 批评人的话，会引起患者的反感，达 不到治疗目的。