物业管理作业指导书

质量体系认证（2000版）物业管理专业审核指导书32.08.021.适用范围本指导书旨在对“物业管理”类服务企业实施质量体系审核时提供参考。

本指导书只是根据物业管理服务的特点，对ISO/FDIS9001：2008标准某些规定要求的专业内容的强调，而不是标准的补充和取代，审核时仍应以标准为依据。

2.相关的法规、标准目录①、城市房屋白蚁防治管理规定 建设部令第72号②、关于印发《物业管理企业资质管理试行办法》的通知建住房[1999]261号③、关于转发《建设部、财政部住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》的通知 川建委房发[2000]0068号④、四川省城市住宅物业管理暂行规定 省政府119号令⑤、关于印发《四川省城市物业管理服务收费暂行规定》的通知川价字费[1999]321号⑥、关于印发《四川省物业管理企业资历质等级审批办法》的通知川建委房发[2000]0460号⑦、城市新建住宅小区管理办法（建设部令第33号）⑧、建筑装饰装修管理规定（建设部令第46号）⑨、城市居民住宅安全防范设施建设管理规定（建设部、公安部令96年1月5日第49号）⑩、国家计委、建设部关于印发《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通知（计价费（96）266号）⑾、关于印发《家庭居室装饰装修管理试行办法》的通知（建设部文件建建（97）92号）⑿、关于《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标办法的通知（96建房物字第008号）⒀、关于印发〈全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则〉的通知（97建房物字第011号）⒁、关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知（建教培（96）41号）⒂、全国城市文明住宅小区达标考评实施细则（建设部92年4月15日发布）⒃、关于印发〈物业管理企业财务管理规定〉的通知（财基字（1998）7号）⒄、成都市住宅小区与高层楼宇物业管理暂行规定成府发（1998）第65号 ⒅、全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则⒆、关于规范居住物业业主委员会设立和运作的通知 成房发（1998）第62号以上仅列出建设部、四川省与成都市的部份法规文件。

对物业管理的要求，各地方政府根据当地的条件，亦会制订实施国家有关规定的具体细化要求的地方法规，因此审核时，应注意研究当地政府相应的规定。

3. 专业特点3.1 物业管理流程工作项目 工作内容物管项目经营开发：⑴有关法规规范的分析、市场调研、服务内容的分析；⑵确定服务方针与职能；⑶确定开发商/业主/用户对物管服务的需要和期望；⑷制定服务提要，确定资源要求（设施、设备、人员、资金）。

物管过程的策划：⑴制定、评审物管服务规范；⑵制定、评审物管服务提供规范；⑶制定、评审物管服务质量控制规范；⑷物管人员确定与培训；⑸设备/软件购置与调试。

物管项目接收：⑴评审并与房产开发商签订前期物业管理合同；⑵评审并与业主委员会签订物业管理委托合同；⑶制定物业接收规范；⑷实施物业接收，进行物业接收存在问题的处理。

物管服务提供：⑴评审并与业主或用户签订物业管理协议；⑵实施物管服务规范；⑶实施物管服务提供规范；涉及入住、治安、消防、绿化、保洁、代管设备设施运行管理等物业管理公共服务、专项服务及特供服务的服务要求的实施；⑷物管服务质量控制规范实施；⑸服务设备设施使用与维护；⑹（服务）分承包方的选择；⑺服务标识与记录；⑻服务提供过程监控；⑼不合格服务处理；⑽检测工具校准与维护；⑾物业管理服务提供过程的确认。

物管服务提供结果评价：⑴服务过程自查及自我评价；⑵内部质量体系审核；⑶管理评审；⑷服务质量业主/用户评价。

服务提供业绩分析和改进：⑴数据收集与分析；⑵纠正与预防措施⑶持续改进。

3.2 工艺特点3.2.1“物业”是指已建成并经竣工验收具有使用功能和经济效用的各类单元性的房屋和其占用范围内的土地、以及与之相配套的设备、设施。

物业可分为居住物业（如住宅小区、住宅楼等）和非居住物业（如办公楼、写字楼商场等）。

“物业管理服务”是指居住和非居住物业产权人委托物业管理企业按合同对已投入使用的各类物业实施统一管理、维护、修缮的管理以及向业主/用户提供专项或特约服务的过程。

其中也包括对与物业相关的服务媒介，如水道、水管、管道、输送管、电线、电缆、设备、控制系统、记录、铁栏、屋顶的天窗等的管理。

3.2.2物业管理服务通常针对住宅楼、住宅小区、写字楼、办公楼、商场等物业的业主/用户实施。

其管理区域实际存在着由上述区域中的一种或多种组合构成的区域，因此，物管公司的规模、管理内容及对业主或用户承诺的服务内容的差异较大；接受其物业管理服务的对象（业主/用户）的差别也较大，如普通住宅小区、高档住宅小区以及一些涉外住宅小区，业主或用户的层次有较大差异；这使得对物业管理公司管理水平的要求也有所不同。

3.2.3物业管理服务涉及的项目很多，专业也各不相同，物业类型不同，使用差异很大，则管理内容也有很大不同，但一些基本的管理服务内容是相同的。

日常管理和维修养护是物业管理公司最经常，最基本的工作内容，大致有房屋管理；机电设备养护维修及运行控制，如电梯系统、消防系统，供水电系统，中央空调系统，通讯系统，电视信号提供系统等；公共配套设施的养护维修；环境卫生绿化；治安消防保卫；便民服务和商业网点设置和控制等等。

物业公司就上述管理服务项目提供的方式可分为：1、 公共服务，它是为全体业主/用户提供的经常性服务，是所有住户都可以享受到的，是物业公司按法规规定提供的管理服务内容。

如公共区域保洁卫生服务；绿化服务；环境控制（如噪声控制）；治安保卫和公共生活秩序控制；供电、通讯、燃气、冷排水、消防、治安防范等公共设备、设施运行、维护、维修控制；房屋建筑附属设施维护维修；水电、煤气费用登记、计算收缴服务。

2、 专项服务，它是为某些业主/用户群体提供的服务，实质上是一种代理业务的实施，是物业公司为某些住户群体提供的常设性服务。

可以包括为住户收洗衣物，代购物品、代住户进行室内保洁，室内装修、搬家、代购车船票、代接送小孩上学、代住户保管车辆及清洗等日常生活类；也可包括开设各种商业网点，如小型商场、美容美发厅、电信邮政点、电话亭等商业服务类；设置各种体育健身设施、健身场所、开办图书阅览室、开办托儿所、幼儿园、设立卫生站等文教卫生体育类服务；开办信用社、代办保险等金融服务类；物业市场营销与租赁、房产评估、代请家教、保姆、代理广告业务等经记代理中介服务；照顾孤寡老人、拥军优属等社会福利类服务。

3、特约服务：是物业公司为满足个别业主或用户特别需要而提供的个别服务，如为住户代管房屋；预约定期上门进行室内保洁；收洗衣物；代办购物；代购车船、机票；代请保姆、照看病人；代送小孩上下学、入托；代办各类商务及住户委托的其他服务项目，范围相当广泛。

专项服务项目是物业公司根据业主/用户的要求设定的常设性服务项目。

对于专项服务项目物业公司必须具备资格与能力，以合法、合规、合理地提供服务。

对特约服务项目、物业公司在接受时，则应明确识别业主/用户的要求，并确认物业公司有无资格及能力可以合法、合规、合理地提供服务。

根据需要，物业公司也可将特约服务项目设定为专项服务项目内容。

公共服务项目则多是国家或地方法规规定物业管理公司应进行的物业管理服务的项目。

在物业管理的前期，其物业管理服务项目的确定，以及管理区域公共设施的配置通常是物业发展商根据法规规定及开发物业的需要而设定的，物业管理公司接受其委托实施管理，向业主或用户按承诺提供物业管理服务。

在其后，则应业主或用户的要求，策划开设新的专项或特约服务项目。

3.2.4物业管理收费是指物业管理公司因提供管理及服务向业主或用户收取的报酬，其内容包括对物业的管理和为产权人或用户提供服务所发生的费用。

公共服务收费、包括为公众代办性质的服务收费实行政府指导所，即由物价管理部份确定收费项目并定价。

通常将业主或用户以户（人、面积等）为单位均摊收取。

并且，不论产权人或物业承租户是否入住，此项物业管理费用均要收取。

对专项服务或特约服务项目，凡属物价部门有规定的，应按规定收取，对未按规定的项目，则物业公司应当与业主或用户的代表——物业管理委员会（俗称业主委员会）协商定价，以成本和劳务费计算合理定价，在实施服务后，向特定业主或用户收取。

3.2.5按建设部、财政部文件（建住房[98]213号）规定，物业出售后应设立“住宅共用部位共用设施设备维修基金（简称维修基金）。

维修基金资金来源一种是购房者按售房款的2-3%的比例交纳，另一种是公有住房的售房单位按照不低于20%（多层住宅）或不低于30%（高层住宅）的比例，从售房款中提取。

维修基金应在银行专户专储、专款专用于住宅共用部位，其用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。

业主委员会成立前，物业公司提出使用计划，经政府房地产管理部门批准后划拨使用维修基金。

业主委员会成立后，经业委会同意，房在产管理部门将维修基金移交物业公司代管，并在定期接受业委会的检查。

物业公司应提出年度使用计划，经业委会审定后按计划使用维修基金。

3.2.6物业公司的主营业务收入包括：1、 物业公司的管理收入：是物业公司向业主或用户收取的公共性服务收入，公共代办性服务费收入和特约服务收入；2、 物业经营收入：是物业公司经营业委会或者业主、用户提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如公共会所出租收入、经营停车场、游泳池、各类球场健身房等公用设施收入。

此项收入，业主或用户有权分享。

3、 物业大修收入：是物业公司接受业委会或业主、用户的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。

3.2.7物业管理应达到的基本目标是：1、 在管理区域内创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活或工作的环境与气氛，让业主或用户满意；2、 提高和增加物业的价值，良好的物业管理可以使物业处于完好状态和正常运行，延长使用期限，同时可以提高物业的适宜性，增加使用价值。

3.2.8物业管理服务的质量特性可以归纳为“安全、清洁、舒适、周到、及时、可靠”。

其中有业主或用户可以观查到或感受的特性，如“清洁、舒适、周到、及时”，也有业主不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性，如安全性、可靠性。

3.2.9物业管理服务的某些质量特性可直接测量，如及时性、清洁程度，但如“舒适、周到”等特性往往不可直接测量，需要通过物管公司内部对服务提供质量的评价及业主或用户对最终服务结果的评价加以间接测量。

3.2.10在物业管理服务过程中，服务提供过程人员的自检是服务过程质量测量的一个重要组成部份。

业主或用户的评定是对服务质量的最基本测量，但业主或用户的反映可能是及时的，也可能会滞后一段时间，甚至是回顾性质的。

因此,业主或用户的评定可能是片面的、不真实的. 4． 审核要点按GB/T19002标准全部要素规定进行审核，但物业管理服务活动的审核应注意以下内容：4.1 质量管理体系(4)4.1.1质量管理体系总要求(4.1)4.1.1.1物业管理公司在识别质量管理体系所需的过程时的依据应是物业管理委托合同\物业管理协议、法规规定、以及业主或用户的其他需求。