第十三章沟通第一章管理与管理学
《管理学》第十三章习题与详解
《管理学》第十三章习题与详解管理学习题与详解第十三章沟通1．何谓沟通？管理沟通的功能是什么？答：（1）沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。
在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。
（2）沟通在管理中的重要作用①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；②沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
企业客观的社会存在性使企业不得不和外部环境进行有效的沟通。
2．比较不同沟通方式的优点和局限性。
答：根据不同的划分依据，沟通可分为不同的形式。
具体如下：（1）按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
工具式沟通是指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。
感情式沟通是指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
（2）按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间（或团队间）沟通。
组织成员是组织活动的基本单元。
任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成。
为了实现与其他成员的成功协作，每一个组织成员都需要研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递与自己的思想、情感以及行为有关的各种信息，并准确地理解他人发出的各种信息。
群体或部门间的关系也是如此。
只有通过有效的沟通才能实现相互间在了解与理解基础上的合作，以整合各自在组织活动中不同时空的贡献，促进组织目标的有效达成。
（3）按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。
这些沟通方式的比较如表13-1所示。
（4）按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
①正式沟通是指以企业正式组织系统为渠道的信息传递；②非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
管理学--第十三章沟通
2. 简述影响有效沟通的障碍因素。 3. 简述关于冲突的三种观点和冲突管理的内容。
管理学概论
第十三章
13-18
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 者的置信程度 信自己对信息的理解
满意 噪音
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满 意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
管理学概论
第十三章
13-7
第二节 组织沟通
一、个体间沟通：协调、人力资源
二、团队沟通：团队沟通集权的程度和团 队任务的性质
13-16
三、有效谈判的实现
❖ 谈判有两种基本方法，零和谈判、双赢谈判
零和谈判就是有输有赢的谈判 双赢谈判就是要找到一种双方都赢的方案
❖ 有效谈判的实现： 1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
管理学概论
第十三章
13-17
13章 复习题
管理学概论
第十三章
缺点 传递中经过层次愈 多信息失真愈严重、 核实越困难 效率低、缺乏反馈
传递距离有限，界 限模糊，只能意会 不能言传 单向传递，电子 邮件可以交流，但 看不见表情
13-6
单向沟通和双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者 准确程度 意图的准确程度大大提高
作打开局面等有意义、有价值的事件 ➢ 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
周三多《管理学——原理与方法》(第7版)笔记和课后习题(含考
第三章管理的基本原理
3.1复习笔记 3.2课后习题详解 3.3考研真题与典型题详解
第四章管理道德与社会责任
4.1复习笔记 4.2课后习题详解 4.3考研真题与典型题详解
第五章管理的基本方法
5.1复习笔记 5.2课后习题详解 5.3考研真题与典型题详解
第六章决策
第七章计划与计划工 作
第八章计划的实施
第十八章管理的创新 职能
第十九章企业技术创 新
第二十章企业组织创 新
综合案例一从“小创 新大节能”走出来的 中圣集团
综合案例二做 “无锁而闭，
无钥匙而 开”——中国 人自己门的康
尼公司
结束语展望互 联网时代的管 理学
第十八章管理的创新职能
18.1复习笔记 18.2课后习题详解 18.3考研真题与典型题详解
读书笔记
读书笔记
用**读书睡前背背醒了背背真的很方便。
作为管理的本质内容，维持和创新的关系及其作用是什么？请举例说明。系统若不及时根据内外变化的要求 适时进行局部或全局的调整，则可能被变化的环境所淘汰，或为改变了的内部要素所不容。 （2）维持和创新的 关系从企业组织形式的发展历程来看，在单个阶段的组织形式中，企业为了在社会中生产和发展，需制定相应的 规章制度，管理者按照规章制度组织生产经营，此时管理更多地体现维持职能；随着社会环境和企业自身条件的 变化，原有的组织形式已不能保障企业更好地应对市场竞争，这种情形下管理者要对企业的组织结构、生产等进 行相应的调整，此时管理体现的是创新职能。
目录分析
01
第一章管理 与管理学
02
第二章管理 思想的发展
03
第三章管理 的基本原理
04
第四章管理 道德与社会 责任
管理学第五版(周三多)第十三章_沟通
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（4）按沟通的方向分为上行沟通、 下行沟通、平行沟通和斜向沟通
传真、闭路电视、 快速传递、信息容量大、
计算机网络、 远程传递一份信息同时
电子邮件
传递多人、廉价
单向传递，电子邮件可以 交流，但看不见表情
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《施氏食狮史》是一篇由赵元任所写的设限文章。 全文共九十一字（连标题九十六字），每字的 普通话发音都是shi。《施氏食狮史》这篇短 文都能看懂，可是如果你读给别人听，他是无 论如何也听不懂的！
11
三、沟通是一个过程
完整的沟通过程包括七个环节。 1．沟通主体——信息发出者；2．编码； 3．媒体——沟通渠道； 4．沟通的客体——信息接收者； 5．译码；6．作出反应；7．反馈 。
发送者
编码
噪声 媒体
反馈
译码
接收者
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组织中的 沟通 ✓ 沟通的重要 性 ✓ 沟通过程 ✓ 沟通的类别 ✓ 非正式沟通 及其管理 ✓ 沟通网络
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Y式沟通
在这种方式下，只有一个成员位 于沟通的中心，成为沟通的媒介。 这种方式集中程度高，解决问题 速度快，但除中心人员之外，组 织成员平均满意程度较低。适用 于主管人员的工作十分繁重，需 要有人选择信息，提供决策依据， 节省时间，而又要对组织实行有 效控制情况。
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环式沟通
组织成员之间依次联络和沟 通，每个人都可同两侧的人 沟通信息，在这种方式下， 组织的集中化程度较低；畅 通渠道不多，组织中成员具 有比较一致的满意度，组织 士气高昂。适用于创造出一 种高昂的士气来实现组织目 标的情况。
管理学课程介绍
管理学课程介绍一、课程概述《管理学》是管理专业的专业基础课，也是财经类其他专业的专业主干课。
作为教育部第一批确定的财经类专业的必修核心课程之一，学好管理学，对经济、管理类专业的学生有着至关重要的作用。
作为研究管理活动，探讨管理活动一般规律性的科学，管理学总结了千百年来人类管理活动的经验和智慧，概括了人类管理活动的一般规律，是人们学习管理的主要途径，也为组织的经营活动提供一种指导框架。
当代管理学，从研究管理的基本概念入手，然后研究管理理论的发展概要，研究管理者的道德、社会责任及管理所面临的具体环境，研究作为管理学主要内容的计划、组织、领导、控制——一个完整的管理过程，最后研究管理创新。
它不仅能让学生掌握管理学的基本知识和基本理论，还能让学生掌握管理过程的各个阶段及其基本内容、原理与方法，并通过管理创新学习，掌握变与不变的基本道理，既尊重科学，尊重规律，又适时适地，推陈出新。
学习本门课程，无论对个人、企业还是社会，都具有重要的作用。
学习这门课程，要求学生事先掌握经济学的基本原理，数学和统计学的基本方法。
学好这门课程，才能为进一步学习其他专业课程如人力资源管理、市场营销、运营管理及财务管理等打下基础。
我校自恢复高考以来就一直开设《管理学》课程，并自1983年开始招收管理学专业的本科生。
二十多年来，随着经济的发展和体制的变化，管理学教学也逐渐由原来计划体制下适用于各部门、各行业为主的部门企业管理学转向于适用一般市场经济条件下不同行业、不同组织管理需要的《管理学》，并不断的向发达国家的管理学教学看齐。
围绕提高教学质量这一永恒的主题，我校在坚持自身特色和服从学校定位的前提下，不断的加强学科建设规划，加强课程建设和师资队伍建设，不断更新、充实教学内容，努力探索、改进教学方法，积极采用先进的教学手段，重视教材建设，强化实践教学环节，取得了比较明显的成效，使《管理学》成为我校有鲜明特色的和最有影响的一门重点课程，受到学生们的热烈欢迎。
管理学第十三章沟通
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
4
缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
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间接沟通
6
指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
3
开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
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06
发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
考研复习《管理学原理》名词解释总结
最少消耗获得总体的最大经济效益；2、使衡量各项活动效果的标 准定量化，并借助于数学模型找出最优的实施方案和描述事物的 现状及开展规律，摒弃单凭经历和直觉确定经营目标和方针的做 法；3、依靠计算机进展各项管理；4、特殊是强调运用先进的科 学理论和管理方法，如系统论、信息论、限制论、运筹学、概率 论等数学方法及数学模型。
利改税：凡有盈利的国营大中型企业，按实现利润缴纳 55% 的所得税，税后利润一局部上交国家，另一局部按国家核定的留 利水平留给企业；凡有盈利的国营小型企业，按八级超额累进税 率缴纳所得税，税后由企业自负盈亏
承包经营责任制：在坚持企业的社会主义全民全部制的根底 上，遵照全部权与经营权分别的原那么，以承包经营合同的形式， 确定国家与企业的责权利关系，使企业做到自主经营、自负盈亏 的经济管理制度
第2页 共29页
找寻外加条件与试验结果之间的因果联系。 演绎法：对于困难的管理问题，管理学家可以从某种概念启
程，或从某种统计规律启程，也可以在实证探究的根底上，用归 纳法找到一般的规律性，并加以简化，形成某种启程点，建立起 能反响某种逻辑关系的经济模型或模式，这种模型与被视察的事 物并不完全相同，它反映的是简化了的事实，它完全符合逻辑的 推理，是从简化了的事实前提推广得来的。
法自主经营，自负盈亏；出资人按其投入企业的资本额享有全部 者的权益，包括资产受益权、重大决策权等，同时以投入企业的 资本额为限对企业的债务担当责任；企业在国家宏观调控下，遵 照市场需求自主组织生产经营，以提高经济效益、劳动生产率和 实现资产保值增值为目的；企业实行权责清楚、管理科学、鼓励 与约束相结合的内部管理体质
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要条件 等级链：从最上级到最下级各层权力连成的等级构造 人的秩序：管理人员要了解每一工作岗位的性质和内容，使
周三多管理学-第十三章--沟通
周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。
/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
《管理学原理与方法》（第四版）编著：周三多陈传明鲁明泓目录总
《管理学原理与方法》（第四版）编著：周三多陈传明鲁明泓目录第一篇总论第一章管理与管理学第一节人类的管理活动第二节管理的职能与性质第三节管理者的角色与技能第四节管理学的对象与方法案例：百年老院的现代管理启蒙第二章管理思想的发展第一节中国传统管理思想第二节西方传统管理思想第三节西方现代管理思想的发展第四节中国现代管理思想的发展案例；自我改善的柔性管理第三章管理的基本原理第一节管理原理的特征第二节系统原理第三节人本原理第四节责任原理第五节效益原理第六节伦理原理案例：1 人为本、争第一、零起点2 文化病变：人性与责任第四章管理的基本方法第一节管理的方法论第二节管理的法律方法第三节管理的行政方法第四节管理的经济方法第五节管理的教育方法案例：西安杨森的人性化管理第二篇管理的前提和本质第五章管理伦理第一节有关伦理的几种观点第二节伦理管理的特征和影响伦理管理的因素第三节改善伦理行为的途径第五节伦理行为的具体表现案例：1 南京冠生园事件2 荣事达的自律宣言第六章组织文化第一节组织文化的概念和基本特征第二节组织文化的基本要素第三节组织文化的功能第四节塑造组织文化的主要途径案例：1 TCL的企业文化2 华为基本法第七章管理信息第一节信息概述第二节信息系统第三节其他信息技术案例：上海港龙吴港务公司信息化管理第八章管理决策第一节决策的定义、原则和依据第二节决策的类型与特点第三节决策的理论第四节决策的过程与影响因素第六节决策的方法案例：一个决策成功的案例第三篇计划第九章计划与计划工作第一节计划的概念及其性质第二节计划的类型第三节计划编制过程案例；“A胶囊”商业计划书（纲要）第十章战略性计划第一节远景和使命陈述第二节战略环境分析第三节战略选择案例：战略决策是成功之母第十一章企业资源计划第一节物料需求计划及制造资源计划第二节企业资源计划概念及其管理思想第三节企业资源计划的构成第四节企业资源计划的实施过程第五节业务流程再造月企业资源计划案例洛阳轴承集团ERP实施第十二章计划的实施第一节目标管理第二节滚动计划法第三节网络计划技术案例目标管理第四篇组织第十三章组织设计第一节组织设计概述第二节组织设计的影响因素分析第三节部门化第四节集权与分权案例渤海液压公司的组织结构变革第十四章人员配备第一节人员配备的人物程序与原则第二节管理人员的选聘第三节管理人员的考评第四节管理人员的培训案例红桃K给员工补血第十五章组织力量整合第一节正式组织与非正式组织第二节直线与参谋第三节委员会案例员工为什么会不满意第五篇领导第十六章领导与领导者第一节领导的性质与作用第二节理想的领导者与领导集体第三节领导方式及其理论第四节领导艺术案例1 “闲可钓鱼”与“无暇吃鱼”2选举风波第十七章激励第一节激励的性质第二节激励的理论第三节激励实物案例：1 工资全额浮动为何失灵？2 EV A薪酬体系改革第十八章沟通第一节组织中的沟通第二节沟通的障碍及其克服第三节冲突与谈判案例高智力人群的管理防止小道消息传播的圆桌会议第六篇控制第十九章控制与控制过程第一节控制原理第二节控制的要求第三节控制过程案例施贵宝公司内部控制制度第二十章控制方法第一节预算控制第二节非预算控制第三节成本控制案例华润公司运行6S管理体系第七篇创新第二十一章管理的创新职能第一节创新及其作用第二节创新职能的基本内容第三节创新的过程和组织案例小天鹅的“末日管理”第二十二章企业技术创新第一节技术创新的内涵和贡献第二节技术创新的源泉第三节技术创新的战略及其选择案例青岛澳柯玛的发展道路第二十三章企业组织创新第一节企业制度创新第二节企业层级结构创新第三节企业文化创新案例美特斯邦威：温州的虚拟企业《管理学》（第二版）编著：芮明杰目录第一篇管理的内涵第一章管理的概念第一节管理的定义与特性第二节管理的目标与基本手段第三节管理的创新本章小节复习思考题案例合并的烦恼第二章管理的基本问题第一节资源与资源配置第二节管理中的人性假定第三节环境变动与管理模式选择本章小节复习思考题案例沃利科公司的“第二个模式选择”第三章管理理论的发展第一节科学管理的兴起第二节行为科学的产生第三节管理科学的发展现代管理理论的进展本章小节复习思考题案例抱定服务大众的经营理念……彭奈连锁店的经营哲学第四章管理主体第一节管理者的角色第二节管理主体的心智模式管理主体的能力结构本章小节复习思考题案例经营企业需要演而不苛……医海工艺美术厂厂长王毅的教训第五章组织体系第二节组织目标第三节组织设计本章小节复习思考题案例董事长的五年目标第六章组织结构第一节部门化第二节岗位设定第三节管理层次第四节基本结构科层制与组织结构再设计本章小节复习思考题案例宏伟建筑设计研究院的组织结构第七章非正式组织第一节非正式组织的特征第二节非正式组织的影响和作用非正式组织的引导本章小节复习思考题案例：“行动惯性”造成企业失败第八章组织运行第一节组织制度第二节组织协调第三节组织运行机制第四节组织运行过程本章小节复习思考题案例新上任的销售部王经理第九章组织变革与发展第一节组织发展方向第二节组织变革的动因及阻力组织发展方式本章小节复习思考题案例美国银行企业的组织结构调整第二篇管理的过程第十章决策第二节决策责任与流程第三节集体决策与个人决策决策的方法本章小节复习思考题案例如何走出企业面临的困境第十一章计划第一节计划的性质与意义第二节计划体系第三节计划的事件和跨度计划流程和方法本章小节复习思考题案例明年的生产计划方案该怎么走第十二章领导第一节领导与权力第二节领导的内容领导的风俗本章小节复习思考题案例哪种领导类型最有效第十三章激励第一节激励的特性第二节激励的相容第三节激励的行为激励的制度本章小节复习思考题案例鄂尔多斯的激励金字塔第十四章控制第一节控制的系统第二节控制模式第三节控制过程第四节对控制者的监控本章小节复习思考题案例巴林银行的倒闭的教训第三篇管理的方式第十五章塑造共同愿景第十一章组织的共同愿景第十二章建立共同愿景的方式和途径第三节构建共同愿景的基础及步骤本章小节复习思考题第十三章案例圆500强之梦：挑战国际市场第十六章实施目标管理第一节目标与目标管理第二节目标管理的方式第三节目标管理的实施本章小节复习思考题案例目标考核管理第十七章改进人际沟通第一节人际沟通的过程模式第二节正式的人际沟通第三节非正式的人际沟通第四节人际沟通的改进本章小节复习思考题案例惠灵顿保险公司：员工沟通第十八章创新工作流程第一节流程的特性和功能第二节组织流程的构造和内核第三节再造工作流程的基本路径本章小节复习思考题案例施乐公司的流程再造第十九章以人为本的管理第一节人本管理的概念和原则第二节人本管理的核心内容第三节人本管理的方式本章小节复习思考题案例注重管“人”的英国组合国际电脑公司管理学教程（新版）编著：周建临目录第一章管理的挑战学习目的与要求第一节组织与管理第二节组织人员与管理人员的工作第三节管理人员的知识和技能第四节学习做一个正直的管理者本章提要复习思考题第二章古典管理思想的演进学习目的与要求第一节早期的管理思想第二节泰罗第三节法约尔第四节韦伯本章提要复习思考题第三章现代管理理论的发展学习目的与要求第一节行为管理理论第二节管理科学理论第三节现代管理理论丛林本章提要复习思考题第四章组织环境和组织文化学习目的与要求第一节组织环境第二节组织文化第三节组织对文化和环境的影响第四节社会责任和管理伦理本章提要复习思考题第五章计划工作与目标的设置学习目的与要求第一节计划和计划工作第二节计划工作的基础第三节计划工作的常用工具和方法本章提要复习思考题第六章战略管理学习目的与要求第一节战略性思考第二节战略管理过程第三节公司战略第四节业务战略第五节职能战略第六节战略管理的新趋势本章提要复习思考题第七章有效的决策学习目的与要求第一节决策的性质第二节决策的种类第三节决策过程第四节定量决策技术本章提要复习思考题第八章组织工作基础学习目的与要求第一节组织的性质第二节组织理论的基石第三节组织设计的基本形式第四节机械组织与有机组织第五节职务设计第六节工作制的选择本章提要复习思考题第九章组织变革学习目的与要求第一节变革的基础第二节变革应考虑的因素第三节变革与压力第四节企业再造本章提要复习思考题第十章人力资源管理学习目的与要求第一节人力资源管理的意义第二节人力资源管理的基础第三节人力资源管理的获得与配置第四节培训与开发第五节考绩、晋升与报酬本章提要复习思考题第十一章管理与领导学习目的与要求第一节领导者与管理者第二节领导特性理论第三节关于人性的理论及有关新学说第四节关于领导方式的理论第五节现代情景理论第六节领导理论的新观点本章提要复习思考题第十二章激励学习目的与要求第一节激励的性质第二节激励与行为理论第三节激励技巧本章提要复习思考题第十三章沟通学习目的与要求第一节沟通概述第二节个人行为因素和沟通方式第三节组织沟通的类型第四节组织沟通的障碍及其改善方式第五节沟通的原则和方法本章提要复习思考题第十四章控制学习目的与要求第一节控制概述第二节控制的基本过程第三节控制的基本类型第四节有效控制的特征第五节控制技术和方法本章提要复习思考题第十五章创新学习目的与要求第一节企业家精神第二节创新理论第三节创新实践第四节创新技术列举本章提要复习思考题第十六章新世纪的管理学习目的与要求第一节国际管理第二节学习型组织第三节全面质量管理第四节新的生产率挑战本章提要复习思考题《管理学》（第七版）斯蒂芬·P·罗宾斯中国人民大学出版社2004年1月第1版目录Ⅰ篇绪论1章管理与组织导论谁是管理者什么是管理管理者做什么什么是组织为什么要学习管理本章小结思考题2章管理的昨天和今天管理与其他研究领域的联系管理的历史背景科学管理一般行政管理理论管理的数量方法理解组织的行为当前的趋势和问题本章小结思考题Ⅱ篇3章组织文化与环境：约束力量管理者：万能的还是象征性的组织文化环境本章小结思考题4章全球环境中的管理谁是所有者你持有怎样的全球观理解全球环境组织如何走向全球化在全球环境中进行管理是否会由您担任全球性职务本章小结思考题5章社会责任与管理道德什么是社会责任社会责任和经济绩效以价值观为基础的管理管理的“绿色化”管理道德最后的思考本章小结思考题创业单元Ⅲ篇计划6章制定决策：管理者工作的本质决策制定过程决策的普遍性作为决策者的管理者本章小结思考题7章计划的基础什么是计划工作为什么管理者要制定计划管理者如何制定计划计划工作当前面临的问题本章小结思考题8章战略管理战略管理的重要性战略管理过程组织战略的类型本章小结思考题9章计划工作的工具和技术评估环境的技术分配资源的技术现代计划技术本章小结思考题创业单元Ⅳ篇组织10章组织结构与设计组织结构的定义组织设计的决策常见的组织设计本章小结思考题11章管理沟通与信息技术理解管理沟通人际沟通过程组织中的沟通理解信息技术本章小结思考题12章人力资源管理为什么人力资源管理很重要人力资源管理过程人力资源规划招聘与解聘甄选员工培训薪酬与福利职业发展人力资源管理当前面临的问题本章小结思考题13章变革与创新什么是变革变革的力量变革过程的两种不同观点变革管理变革管理中的新问题激发创新本章小结思考题创业单元Ⅴ篇领导14章行为的基础为什么要了解个体行为态度人格知觉学习本章小结思考题15章理解群体与团队理解群体行为使群体转变为高效的团队开发和管理高效的团队本章小结思考题16章激励员工什么是动机早期的动机理论当代动机理论当代动机问题从理论到实践：激励员工的一些建议本章小结思考题17章领导管理者与领导者早期的领导理论权变的领导理论有关领导的最新观点有关领导的当前问题本章小结思考题创业单元Ⅵ篇控制18章控制的基础什么是控制控制为何重要控制过程控制的类别对管理者的意义当代控制问题本章小结思考题19章作业及价值链管理作业管理及其为何重要价值链管理当前作业管理的问题本章小结思考题20章控制组织绩效组织绩效监控和衡量组织绩效的工具在帮助组织获取高绩效水平中经理的角色本章小结思考题创业单元《现代企业管理》傅贤治轻工出版社2003年8月第一版目录第一章企业与企业制度第一节企业系统第二节企业制度第三节现代企业的法人治理结构第二章管理理论的演变与发展第一节管理学的产生第二节现代管理理论的主要流派第三节管理理论发展的新探索第四节管理的本质第三章计划与控制第一节计划工作的概念和作用第二节计划工作的类型第三节计划工作的基本程序第四节目标管理第五节控制原理和控制类型第六节控制的步骤和原则第七节控制的技术与方法第四章组织与激励第一节组织概述第二节组织结构设计第三节集权、分权与授权第四节激励第五章市场营销第一节市场营销学的基本认识第二节市场营销观念第三节市场营销环境第四节市场营销管理程序第五节市场营销策略第六章人力资源开发与管理第一节人力资源规划第二节人员的招聘与选拔第三节人员的培训与开发第七章新产品开发第一节新产品的概念与分类第二节新产品开发的原则与方式第三节新产品开发程序第四节新产品开发策略第八章生产管理第一节生产管理概述第二节生产组织形式第三节生产计划与控制第四节网络计划的优化第五节生产过程优化方法第九章质量管理第一节质量管理概论第二节质量管理常用方法第三节质量认证与质量审核第四节ISO9000族标准第十章财务管理第一节财务管理概述第二节财务分析第三节流动资金和短期负俩管理第四节长期投资与长期融资第五节成本分析与控制第十一章战略管理第一节战略管理概述第二节企业战略环境分析第三节企业内部条件战略分析第四节企业的竞争战略第十二章企业文化第一节企业文化概述第二节企业文化的内容和结构第三节国内外著名企业的企业文化探寻第四节企业形象设计----CIS第十三章企业信息管理第一节信息管理第二节管理系统和信息系统第三节管理信息系统第四节管理信息系统开发。
管理学第十三章练习题与答案
管理学第⼗三章练习题与答案⼀、名词解释：※1.沟通；2.冲突；3.团队沟通；⼆、选择题：1.美国加利福尼亚州⽴⼤学通过研究得出：“来⾃领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，⽽从下到上反馈的信息则不超过10%，平⾏交流的效率则可达到90%以上”，这就是著名的“沟通位差效应”。
你对这⼀研究结论的正确理解是：（）A.在组织内部，同事之间的沟通是企业有效沟通的保证；B.在组织内部，要相互尊重，没有平等就没有真正的沟通；C.由于信息反馈效率极低，所以要⾼度重视单向沟通；D.由于下⾏沟通效率不⾼，所以领导要减少命令和指挥；2.横向沟通过程中最⼤的障碍来⾃：（）A.个⼈间的冲突；B.企业内部部门化；C.管理暗者能⼒过低；D.个⼈理解能⼒存在差异；3.在组织中构成组织沟通最基本内容的是：（）A.群体间沟通；B.个体间沟通；C.组织间沟通；D.单向沟通；4.下列情况下适合使⽤单向沟通的是：（）A.时间⽐较充裕，但问题⽐较棘⼿；B.下属对解决⽅案的接受程度⾄关重要；C.上级缺乏处理负反馈的能⼒，容易感情⽤事；D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；5.下列不是决定信息来源可靠性的因素是：（）A.诚实；B.能⼒；C.客观；D.权威；6.有反馈传递的沟通是：（）A.双向沟通；B.上⾏沟通；C.⾮正式沟通；D.下⾏沟通；7.选择沟通⼯具在很⼤程度上取决于：（）A.信息种类；B.⽬的；C.外界环境；D.沟通双⽅；8.当冲突⽆关紧要的时候，或当冲突双⽅情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采⽤：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；9.如果发现⼀个组织中⼩道消息很多，⽽正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（）A.⾮正式沟通渠道中信息传递很通畅；B.知识沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整；C.其中有部分⼈特别喜欢在背后乱发议论，传递⼩道消息；D.充分运⽤了⾮正式沟通渠道的作⽤，促进了信息的传递；10.协（合）作适⽤于下列何种冲突：（）A.当事件重⼤，双⽅不可能妥协，要开诚布公的谈判；B.当认为维持和谐关系⼗分重要时；C.当双⽅势均⼒敌、争执不下需要才取权宜之计时；D.当必须对重⼤事件或紧急事件进⾏马上处理时；11.“冲突是组织保持活⼒的⼀种有效⼿段”，这种观点属于：（）A.冲突的传统观点；B.冲突的⼈际关系观点；C.冲突的相互作⽤观点；D.A与C正确；12.“地位差别”属于影响有效沟通的障碍因素中的：（）A.个⼈因素；B.⼈际因素；C.结构因素；D.技术因素；13.⼝头沟通的优点在于：（）A.准确；B.有充⾜的时间进⾏思考应答；C.⽴即反馈；D.不受噪⾳⼲扰；14.信息接收者可以通过下列哪⼀个⼿段来提⾼沟通效果：（）A.请求反馈；B.保持可信性；C.提问；D.运⽤⾮语⾔沟通；15.在沟通过程中，噪⾳最有可能成为下列哪⼀阶段的⼀个重要因素：（）A.信息发送者发送信息；B.信息接受者接受信息；C.信息传递；D.反馈；16.下列不是优秀管理者实现有效谈判⼀般的原则：（）A.理性分析谈判的事件；B.抱着诚意开始谈判；C.坚定与灵活相结合；D.妥善地选择处理办法；17.沟通在管理中的作⽤是：（）A.协调各个体、各要素，使企业成为⼀个整体的凝聚剂；B.是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；C.沟通是企业与外部环境之间建⽴联系点桥梁；D.沟通是组织⽂化；18.沟通的⽬的有：（）A.给交往者提供⾏为建议；B.以积极或消极的⽅式激励或约束他⼈⾏为；C.向上司、下属或合作单位与决策制定或执⾏有关的各种信息；D.获得选择或组织进⾏与⾃⼰的活动相关的各种信息；19.关于沟通的过程，下列说法不正确的是：（）A.⾄少存在着⼀个发送者和⼀个接收者；B.发送者将信息译成接收者能够理解的⼀系列符号；C.接收者将接受的符号译为具有特定含义的信息；D.信息传递的有效性和接收者的翻译能⼒⽆关，只与发送者的翻译能⼒有关；20.许多企业和研究所都设有免费咖啡厅，这⼀设置的主要⽬的是：（）A.促进⾮正式组织的形成；B.促进信息沟通；C.增强企业的凝聚⼒；D.给员⼯提供⼀个放松的场所，减轻员⼯的⼯作压⼒；21.冲突管理实际上包括：（）A.管理者要设法消除冲突产⽣的负⾯效应；B.制造平等团结的环境；C.保持适度的冲突；D.要求管理者激发冲突，利⽤和扩⼤冲突对组织产⽣的正⾯效应；22.当冲突双⽅势均⼒敌，争执不下，同时事件重⼤，双⽅不可能妥协时，可采⽤：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；23.解决直线与参谋间冲突的⼀个主要⽅法是：（）A.赋予直线管理⼈员职能职权；B.让直线⼈员更多地依靠参谋⼈员的知识；C.允许直线⼈员压制参谋⼈员；D.把直线与参谋的活动结合起来；24.某⼯⼚的销售科长和车间主任在产品⽣产数量上的意见发⽣分歧时，这属于哪⼀种冲突：（）A.直线与参谋之间；B.直线与直线之间；C.委员会成员之间；D.正式组织与⾮正式组织之间；25.影响有效沟通的障碍性因素是：（）A.双⽅的相互信任程度；B.发送者与接收者之间的相似程度；C.双⽅的地位差别；D.信息传递链的长短26.属于影响沟通障碍的个⼈因素的是：（）A.沟通技巧的差异；B.有选择地接受；C.双⽅的相互信任程度；D.双⽅的地位差别；27.下列不是克服沟通中的障碍⼀般准则是：（）A.创造⼀个相互信任，有利于沟通的⼩环境；B.组成⾮管理⼯作组；C.加强上下沟通，促进横向交流；D.培养“听”的艺术；28.关于团队沟通的说法正确的是：（）A.团队沟通集中研究团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个⽅⾯；B.集权沟通⽹络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢；C.集权沟通⽹络对复杂问题能够解决快，对简单问题解决慢D.分权沟通⽹络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢29.李总经理⼀向⾮常专权，最近参加了⼀次⾼级管理培训班后，认有必要在企业中推⾏新的领导⽅式。
周三多管理学第十三章沟通
三、沟通的类别
01
04
02
03
沟通方式
举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、电话
快速传递、快速反馈、信息量很大
传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难
书面
报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告
三、沟通的类别
感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系。(6)
工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。
按照沟通的功能划分
三、沟通的类别
按照沟通的组织系统划分
一、有效沟通的障碍
01
结构因素
02
空间约束
一、有效沟通的障碍
4.技术因素
语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具
最初的信息
董事会 100%
第十三章 沟 通
01.
01
管理学的职能
02
计划
03
组织
04
领导
05
控制
06
创新
管理学的五大职能
01
第十三章 沟 通
目 录
02
第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通(重点） 第三节 沟通管理（重点） 第四节 组织冲突与谈判（重点与难点）
案例导入
美国西南部一家大型公用事业公司业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，他让公司的中层主管上报哪些是公司最具有影响力的人。“不要管职称和岗位”，“哪些人代表了本公司的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？
第十三章 沟通
第十三章沟通习题一、填空题1.沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中的传递或交换的过程。
2.从表面上看，沟通就是传递信息的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程，它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。
3.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
4.按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通和群体间(或团队间)沟通。
5.组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
6.对团队沟通的研究集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面。
7.有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。
8.信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素所决定。
9.无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技巧的开发和改进。
10.沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织间的交易成本。
11.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
12.谈判有两种基本方法零和谈判和双赢谈判。
13.影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。
14.影响有效沟通的个人因素包括接受的有选择性和沟通技巧的差异.15.影响沟通效果的结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。
16.影响沟通效果的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
17.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
18.团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。
19.集权沟通网络对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。
20.企业经营战略观念的核心特征是企业分析的外在性，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。
21.沟通的目的是通过相互间的理解和认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相适应。
周三多-管理学习题集-第十三章--沟通
第十三章沟通一、单项选择题1、单向沟通和双向沟通是按（ C ）进行分类的。
A.按组织系统B.按照方向C.按照是否进行反馈D.按照方法2、团队沟通是指组织中以（ A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
A.工作团队B.员工C.部门D.级别3、（ B ）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。
A.书面沟通B.口头沟通C.工具式沟通D.感情式沟通4、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。
大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。
根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （Ｂ）A.链式沟通、民主式管理 B.轮式沟通、集权式管理C.环式沟通、民主式管理D.全通道式沟通、集权式管理。
5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （Ｄ）A.周副总发送的信息编码有问题B信息传递中出现了噪音C.老吕对于周副总的反馈有问题D.老吕对于信息的译码出了问题6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整? （Ｂ）A.管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用B.管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示C.管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作D.管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展7、英国大作家肖伯纳曾经说过："你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。
《管理学基础》教学大纲2013版 3
广东技术师范学院天河学院管理系《管理学基础》教学大纲第一部分《管理学基础》课程简介第二部分《管理学基础》教学纲要目录及教学环节设计第三部分《管理学基础》教学纲要内容设计《导论》教学目的与要求：理解管理学的定义、管理学的研究对象；管理的科学性、艺术性及其关系；了解管理学的特性；认清学习管理学的重要性；介绍学习管理学的基本方法。
通过《导言》专题教学，调动学生学习管理学的积极性和兴趣，初步引导学生掌握学习管理学的方法。
教学重点：管理的科学性、艺术性及其关系；学习管理学的重要性。
教学难点：管理的科学性、艺术性及其关系。
教学内容：一、管理，是科学还是艺术1.科学性和艺术性的含义科学性指：反映本质、规律；具有逻辑性；强调原则性。
艺术指：表现经验、技巧、诀窍；具有形象性；强调灵活性、应变性。
2.管理是科学性与艺术性的统一（1）如何理解管理的科学性？（2）如何理解管理的艺术性？（3）如何理解管理是科学与艺术的统一？二、管理学的研究对象1.管理学定义：管理学研究各种管理活动的一般规律和方法，亦即各种社会组织中管理的共性。
各种管理活动的一般规律和方法体现在管理者、管理对象、管理环境等管理要素的相互关系中。
2.管理学的学科体系学科门类：理、工、农、医、法、文、史、哲、经、管、教、军12大门类。
管理学一级学科：下设管理科学与工程、工商管理、农林经济管理、公共管理、图书情报与档案管理5个一级学科。
工商管理二级学科：会计学、企业管理、旅游管理、技术经济及管理等。
三、管理学的特性1、综合性2、不精确性3、应用性四、管理学的学习1.为什么要学“管理学”？第一，管理是科学，是资源，是财富，是生产力。
管理是实现现代化的一根支柱。
第二，管理渗透于社会生活的方方面面，社会越发展，管理越重要。
第三，管理是个人生活、发展不可缺少的知识。
2.怎样学“管理学”？强调实践，注重案例分析；创造性学习；自主学习；利用好参考书：注解、后记、参考文献。
管理学第十三章及答案
1、沟通过程的第一个步骤是（B ）A 反馈B 编码C 传递D 接受2、某公司质管部经理在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
该质管部经理认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们十分重视产品质量问题的，只是质管部经理的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，质管部经理接到公司副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而质管部经理则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，质管部经理不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司副总也十分恼火，认为质管部经理太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么？（D ）A 副总发送的信息编码有问题B 信息传递中出现了噪音C 质管部经理对于周副总的反馈有问题D 质管部经理对于信息的译码出了问题3、管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是（C ）。
A 传递者、接收者、信息渠道B 发送者、传递者、信息内容C 发送者、接收者、信息内容D 发送者、传递者、接收者4、下述对于信息沟通的认识中，哪一条是错误的？（B ）A 信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大B 信息量越多，就越有利于进行有效的沟通C 善于倾听，能够有效改善沟通的效果D 信息的发送者和接收者在低位上的差异也是一种沟通障碍5、沟通是关于如何使（A ）保持一致的问题。
A 领导方式和激励行为B 领导方式和组织结构C 绩效考核和激励行为D 绩效考核和组织结构6、下列情况下，适合使用单向沟通的是（C ）。
A 时间比较充裕，但问题比较棘手B 下属对解决方案的接受程度至关重要C 上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D 下属能对解决问题提供有价值的信息和建议7、下列说法不正确的是（B ）。
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非言语
声、光信号、体 态、语调
电子媒介
传真、电视、网 络、电子邮件
优点
缺点
快速传递、快速 反馈、信息量很 大
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
灵活
意会不可言传
快 量 一大速 份、传 多远递 人程、 ，传信 廉递息 价、单表向情传递，但无
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自觉遵守饭堂纪律，养成饮食卫生习 惯。12: 51:4412:51:4412:5110/17/2020 12:51:44 PM
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防止违章动火六大禁令。20.10.1712:51:4412:51Oct -2017- Oct-20
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没有措施的管理是空谈，没有计划的 工作是 空洞。12:51:4412:51: 4412:51Satur day, October 17, 2020
– 知谁所知的
• 通过非正式渠道更正
错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。
7
第二节 组织沟通
一、个体间沟通 二、团队沟通 三、组织间沟通
8
第三节 沟通管理
一、有效沟通的障碍——噪声 1.个人因素 一是接受的有选择性， 二是沟通技巧的差异 2.人际因素 一是双方的相互信任，二是信息来源的可靠程度。 三是发送者和接受者之间的相似程度。 1. 3.结构因素 2. 一是地位差别，二是信息传递链，三是团体规模， 3. 四是空间约束 4. 4.技术因素 一是语言，二是非语言暗示，三是媒介的有效性， 四是信息过量
9
二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
10
“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
养、性格、价值观、行动风格
12
二、冲突处理 1. 谨慎地选择你想处理的冲突 • 有些冲突非常琐碎，不值得处理； • 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 • 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 • 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、
对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件
• 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀
5
单向和双向沟通比较
因素 时间 信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度
满意
噪音
结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 图的程度大大提高
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解
接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修
6
三、正式沟通与非正式沟通（非正式沟通及其管理）
特点：
• 交流速度较快； • 信息比较准确； • 沟通效率较高； • 满足职工需要； • 存在一定片面性； • 失真主要来自于形式
上的不完整，而非无 中生有。
管理：
• 认识它的存在，否认、
消灭、阻止、打击都 是不可取的；
• 利用它为己服务；
– 听所听不到的
•
安全不仅关系自己，安全连同国家集 体。2020年10月下午12时51分20.10.1712:51October 17, 2020
•
人人齐努力，创造好品质。2020年10月17日 星期六12时51分44秒12:51:4417 October 2020
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以安全第一为荣，以忽视安全为耻。 下午12时51分44秒下 午12时51分12: 51:4420.10.17
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遵章是幸福的保障，违纪是灾祸的开 端。20.10.1720.10.1712:5112:51:4412:51:44Oct-20
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不接受不合格品，不制造不合格品， 不交付 不合格 品。2020年10月17日 星期六12时51分44秒Saturday, October 17, 2020
第十三章 沟通
丽水学院经贸系 雷金荣
1
第十三章 沟通
第一节 第二节 第三节 第四节
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
2
第一节 沟通的原理
一、沟通的重要性
– 协调作用，凝聚剂 – 激励作用，实现领导职能 – 桥梁作用，内外联系
• 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上
的人群中的传递或交换的过程。
• 沟通特点：沟通具有目的性、信息传递性和双向
交流性特点
• 沟通过程：
3
二、沟通的类型
– 沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介； – 沟通方向：下行、上行、平行； – 沟通反馈：单向、双向、
4
各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
口头
交谈、讲座、讨 论会、电话
书面
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
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防事故年年平安福满门讲安全人人健 康乐万 家。20.10.1720.10.1712:51:4412:51: 44Oct ober 17, 2020
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推动全员品质活动，提高全员工作十 七。2020年10月17日 下午12时51分20.10.1720.10.17
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用心呵护,塑造金牌品质。2020年10月 17日星 期六下 午12时 51分44秒12:51:4420.10.17
的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
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三、谈判
1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
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效果很全面，持之以恒是关键。20.10.1720.10.17Sat urday, October 17, 2020