呼叫中心电话监听的组织方式

呼叫中心电话监听的组织方式

呼叫中心电话监听的重要意义

从今年的应用情况来看，中国的呼叫中心建设和管理比前两年取得了很大的进步。不但有很多企事业单位已经建立了自己的客户服务中心，而且还有一些专业外包型呼叫中心活跃在市场上，为企业提供了更多选择。但是，中国的呼叫中心产业毕竟还处在起步和发展阶段，很多企业还存在着“设备买来了，系统也搭好了，但管理跟不上”的现象。在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是座席员的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的座席员能够为企业带来更多效益和利润。

呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是如何保障服务指标达到设定的要求，通过电话监听（Monitoring）对话务质量进行跟踪分析就是在此需求基础上通过实践逐步积累的一整套行之有效的呼叫中心现场管理方法。通过电话监听，可以实时监控坐席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等。通过录音监督坐席服务质量，对座席员进行实时、定时录音，以便投诉时有据可查。如果坐席服务不合格，可强行将客户电话抢接过来继续服务。通过监听回放这些电话录音，使得商业公司能迅速辨认并重新审视与顾客接触过程中的“关键”点，同时还可能用来检测在哪些电话服务中客户在试图说服呼叫代理，客户失去耐心而变得脾气暴躁或者出现激烈的争论的情况，管理人员可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及为什么没能满足其客户的需要。电话监听在有效地提高了呼叫中心座席员的工作效率和客户服务质量的同时，也提升了企业的形象，为企业带来了利润。

国内常见的三种电话监听方式

目前呼叫中心电话监听途径主要采用随机监听（Silent monitoring）、电话录音（Recorded calls）、现场工作指导（Side-by-side observations）三种方式。

（1）随机监听（Silent monitoring）

随机监听即监听者远程或是在呼叫中心内部监听座席员与客户的通话，有些呼叫中心在监听的同时还能够监视到座席员的桌面当前状态。 （2）电话录音（Recorded calls）

电话录音监听即通过电话录音系统对座席员和客户的通话进行全程

录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音监听来评判座席员的服务质量。

（3）现场工作指导（Side-by-side observations）

现场工作指导即监督者就坐在座席代表的旁边, 用同一电话机(通常有监听插口)对座席员与客户的通话监听，并给与现场及时指导。

国外越来越多的呼叫中心目前开始采用座席员自我监听（Peer monitoring）的途径，在确保座席员服务质量的同时，充分地授权给座席员，取得了很好的效果，我们将在以后的文章中对此做详细的介绍。 三种电话监听方式的特点

（1）随机监听（Silent monitoring）

优点

a、因为是多样本随机选择，样本比较具有普遍性

b、通常座席员并不知道是否正在被监听，其表现就会更自然一些，监听效果更真实

c、监听者不必受时间或空间的限制，可以在不忙的时候进行监听，甚至可以在家中利用闲暇的时间监听

缺点

a、 随机监听后需要很及时的反馈，但经常是监听者监听的内容已经是一个月甚至更早以前的内容了

b、由于不能确定客户电话何时呼入，监听者有时不得不等待电话的呼入而造成时间利用率降低

c、座席员不能确定何时为被监听对象，因此有些人心里会存在着恐惧（这种恐惧心理在三种监听方式中都会出现）

系统要求

a、系统要能够保证监听者远程监听，即配备远程监听设备

b、系统能够保证当有电话呼入时，马上通知监听者，以省去监听者等待电话呼入的时间

c、系统能实现监听者能够观察到座席员的操作界面，即屏幕捕获系统

（2）电话录音（Recorded calls）

优点

a、为座席员服务质量考核、客户投诉等提供了证据

b、座席员自己也可以听电话录音，帮助座席员判别自己需要改进的地方

c、 监听者对于何时进行电话录音掌握更灵活，避免等待电话呼入的时间损耗

d、对于集中抽查质量也很有帮助

缺点

a、由于不是实时监听, 对座席代表的反馈的效果通常会打折扣，通常由于监督人员繁忙的工作安排使得座席员常常是在一个星期以后甚至更长时间才能收到电话录音监听的反馈信息

b、由于电话录音设备等的影响，有时录音效果不好，影响监听的质量

系统要求

a、电话录音系统，可以是桌面录音设备

b、 能够实现自动录音和安全保存

c、座席主管或经理能够浏览和调听座席员的通话，作为质量监督检查的依据

（3）现场工作指导（Side-by-side observations）

优点

a、这种监听保证双方都能及时地交流沟通，监听者能够及时给座席员信息反馈，可以直接回答座席员提出的问题，传达工作标准以及及时发现哪些座席员需要哪些方面的培训，座席员能够在监听者的指导之下及时掌握新的服务内容和技巧

b、监听者能够看到座席员使用的参考资料和其他工作站资源

c、对新招聘进来的座席员有很大的帮助，高度交互式的交流为座席员提供了一个令人鼓舞的支持性的环境

d、有利于座席员和监听者建立起良好的关系，增进彼此的信任感 缺点

a、座席员可能会由于监督者就在自己身边而感到羞怯或是恐惧，因此不能够表现其正常工作状态

b、座席代表的表现由于和当时的环境和座席员的状态有很大关系，例如有的座席员可能会因为监督者在旁边而表现比平时对客户更友好，监听者在一旁观察到的结果就可能会失真

系统要求

监听电话听筒、插座、记事本、监听者席位等

克服电话监听的负面影响

1、消除电话监听对座席员的负面影响