呼叫中心电话监听的组织方式
呼叫中心运营管理方法介绍
呼叫中心运营管理方法介绍1. 引言呼叫中心是现代企业与客户进行沟通和提供支持的重要渠道。
一个高效的呼叫中心运营管理方法可以帮助企业提供优质的客户服务，提升客户满意度和忠诚度，进而增加销售额和市场竞争力。
本文将介绍一些常用的呼叫中心运营管理方法，包括人员管理、技术支持、质量监控等方面。
2. 人员管理呼叫中心的人员管理是一个关键环节。
以下是一些常用的人员管理方法：2.1 人员招聘和培训为了保证呼叫中心的运营效率和服务质量，企业应该有一个严格的人员招聘标准和培训计划。
招聘时，应根据岗位需求设定具体的能力和经验要求，并通过面试和测试来评估候选人的适应性。
在培训方面，新员工需要接受产品知识、沟通技巧和客户服务技能等方面的培训，以提高他们的能力和专业素养。
2.2 人员激励和奖励为了激励呼叫中心的员工发挥更好的工作表现，企业可以通过设定有效的激励和奖励机制来提高员工的积极性和工作动力。
例如，设立绩效考核制度，根据员工表现的优秀程度给予相应的奖金或晋升机会。
此外，定期组织团队建设活动和培训课程也可以提高员工的凝聚力和职业发展意愿。
3. 技术支持呼叫中心的技术支持是保证运营流畅和客户满意的重要因素。
以下是一些常用的技术支持方法：3.1 技术设备和软件的更新随着技术的发展，呼叫中心需要持续更新和升级技术设备和软件，以保持与客户的畅通沟通。
企业应定期评估呼叫中心的技术设备的性能和稳定性，并根据需求进行相应的升级。
同时，选择适合呼叫中心运营的软件系统，可以提高工作效率和客户服务质量。
3.2 技术故障的快速响应和解决在运营过程中，呼叫中心可能会遇到技术故障和问题。
为了最大程度地减少故障对客户服务的影响，企业应建立快速响应和解决故障的机制。
例如，设置专门的技术支持团队，及时响应用户的报告，并利用技术手段远程诊断和解决问题。
4. 质量监控呼叫中心的质量监控是确保提供优质客户服务的关键环节。
以下是一些常用的质量监控方法：4.1 监听和录音通过监听和录音呼叫中心的电话沟通过程，可以评估员工的服务水平和沟通技巧。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
公司呼叫中心管理制度
公司呼叫中心管理制度第一章总则第一条为规范公司呼叫中心的运营管理，提高客户服务质量，特订立本管理制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的组织、管理和工作流程。
第三条公司呼叫中心是负责接听和处理来自客户的咨询、投诉、建议等电话、邮件、社交媒体的部门。
第四条公司呼叫中心的目标是供应优质高效的客户服务，加添客户满意度，维护公司品牌形象。
第五条公司呼叫中心的工作原则是快速响应、亲切礼貌、专业高效、问题解决。
第二章组织架构和职责第一条公司呼叫中心设立呼叫中心负责人，负责组织、协调、管理呼叫中心的日常运营。
第二条呼叫中心负责人应具备较高的管理和沟通本领，负责订立呼叫中心的工作策略和目标。
第三条呼叫中心负责人应依据工作需要，设立客户服务团队、投诉处理团队、技术支持团队等，并明确其职责和工作流程。
第四条客户服务团队重要负责接听客户咨询和供应解答、服务引导等工作。
第五条投诉处理团队重要负责接听客户投诉、办理客户投诉，跟进投诉处理进展并及时回复客户。
第六条技术支持团队重要负责解答客户对产品和服务的技术问题，供应技术支持和故障排出。
第七条呼叫中心负责人应定期评估团队人员的工作表现，进行培训和考核，确保团队成员具备良好的服务态度和专业素养。
第八条呼叫中心负责人还应定期组织团队会议，沟通工作经验，解决存在的问题，并及时汇报工作进展和紧要事项。
第三章工作流程第一条呼叫中心应建立健全的工作流程，确保客户问题能够快速、准确地得到解决。
第二条客户来电应在最短时间内得到响应，呼叫中心负责人应依据工作量和资源情况，合理布置接听人员。
第三条接听客户电话时，呼叫中心人员应自动介绍本身的姓名和所属部门，以加添沟通的透亮度和亲和力。
第四条客户咨询或问题需进一步处理的，呼叫中心人员应认真记录客户信息，包含姓名、联系方式、问题描述等。
第五条呼叫中心人员应依据客户的问题性质和紧急程度，将问题分类处理，并及时转交相关部门或团队。
第六条呼叫中心人员应保持与客户的良好沟通，及时跟进问题处理进展，并在问题解决后向客户进行回访确认。
呼叫中心组织框架及工作职责说明
二、呼叫中心职位职责说明
呼叫中心运营经理职责
职位：呼叫中心运营经理
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营总监
直接下属
项目组长、质检、培训、招聘
岗
位
职
责
负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。
8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。
呼叫中心项目组长职责
职位：呼叫中心项目组长
所属部门
呼叫中心
职位定员
视项目情况配备
直接上级
运营经理
直接下属
本组所有员工
岗
位
职
责
负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括成功率、成功访问率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决并处理临时突发事件。
工
作
任
务
1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。
2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。
3、负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。
4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。
7、负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。
8、KPI指标
新员工培训通过率；
新员工培训流失率；
新员工试用期通过率；
呼叫中心质检监听的方法和质检报告.doc
呼叫中心质检监听的方法和质检报告2009-11-12 11:26:11呼叫中心质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：首先，呼叫中心质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给岀分值，进行打分，只有这样，呼叫中心客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。
其次，监听数量的确定根据呼叫中心现场每天的通话量找岀平均值，根据电话时长的平均值和呼叫中心质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作岀有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作岀调整。
确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！二、呼叫中心质检报表和报告编写方法首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得岀一个完整有效的报告！其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。
再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括： 1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。
中国电信知识竞赛：客服中心现场管理考试真题
中国电信知识竞赛：客服中心现场管理考试真题1、问答题在客户服务中心班前会的主要内容有什么？正确答案：班前会的主要内容是由当班班长（江南博哥）（江南博哥）宣讲公司及部门的各项通知、业务变化和新规定，以及当前业务量和处理情况，用户咨询、投诉的热点问题等，并布置当天工作内容。
2、问答题电话监听中信息反馈的作用是什么？正确答案：监听人员在完成电话监听后与客服代表共同讨论，分析通话质量优、劣的原因，提高客服代表的服务质量。
3、填空题随机监听的优点是监听者不必受时间或空间的限制，可以采用（）方式进行监听。
正确答案：远程4、单选在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处理不正确：（）A、客服代表立即向班长汇报B、客服代表直接退出电话系统C、通过文件资料尽量解决客户的咨询D、班长同时记录此故障有关的客户投诉正确答案：B5、单选如遇火灾，下列那种应对措施不正确：（）A、确认是否警报出错或试验B、使用泡沫灭火器C、乘坐电梯到底层D、带上手电筒和湿毛巾正确答案：C6、判断题在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效补充形式。
正确答案：对7、填空题通过现场管理，对发现的问题及时给予（）、分析和（），可确保各项工作有效实施。
正确答案：纠正；解决8、填空题通过现场管理对于在现场监控中发现的问题要及时给予（）、分析和（）。
正确答案：纠正；解决9、填空题在服务质量管理中，电话录音是随机监听的有效（）形式。
电话录音可以视客户服务中心录音资源的配备状况有选择性的实施或在服务的全过程实施。
正确答案：补充10、判断题在客户服务中心，对表现优秀的客服代表的监听可以放弃或是减少以后的监听。
正确答案：错11、问答题针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策略是什么？正确答案：通过客服代表的日常工作处理和客户服务水平即可观察到客服代表对工作改进的积极性表现。
通常在表扬、鼓励、赋予新的责任的同时，主动聆听客服代表的想法，予以心理激励暗示，多向客服代表提出问题和耐心提供帮助，创造出相对和谐的气氛和持续激励的环境。
电话监听原理
电话监听原理
电话监听是一种技术手段，其原理是通过设备或软件拦截、录制和分析电话通话的内容。
具体原理有以下几个步骤：
首先，电话监听设备或软件需要接入电话线路，通常是通过电话分机或直接连接到电话交换机上。
其次，设备或软件会监测电话线路，在电话通话开始时拦截电话信号。
一旦电话信号被拦截，设备或软件就会自动启动录制功能。
其后，拦截到的电话信号将被转化为数字信号并存储在设备或软件的存储设备中。
这样，通话的内容就被完整地记录下来供后续分析。
最后，通过分析存储下来的电话通话内容，监听者可以获取通话双方的对话内容、电话号码、通话时间等信息。
这些信息可以用于各种目的，比如安全监控、调查取证等。
需要注意的是，电话监听的合法性和隐私问题一直备受争议。
在很多国家和地区，未经授权的电话监听是违法的，且在大多数情况下需要获得法庭批准或调查许可。
因此，任何个人或组织在使用电话监听技术时都必须遵守法律法规，并尊重他人的隐私权。
呼叫中心质检方案
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准； 2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿； 3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象； 4、普通话——普通话标准，无方言现象； 5、 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语； 6、 致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户； 7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意； 8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
监听录音 发现问题 是否为共性问题 是 共性问题统计 提出培训需求 否 座席话务评估 座席辅导改进 改进后跟进 共性问题统计
培训组 接收培训需求
质检组
培训组 接收培训需求
质检监听标准及评分标准
质检监听标准
一、产品业务知识方面
1、 产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确 无误； 2、 有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏 差过大； 3、 产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面 完整；
（40
（5分） 线等待时间累计超过30秒无回应，或累计等待时间超过2分钟；
分） 系统操
系统操作：1、某系统操作不准确、不熟练（6.0、CRM、服保、电子流等），不涉及
作能 力、服 务流程
（10 分）
系统操作 准确、熟 练、服务 流程规范 （10分）
不扣分； 2、来电原因未点或点击错误；
服务流程：1、办理或取消业务没有询问客户姓名、身份证、密码等有效信息，暴露公 司的内部流程、泄露客户资料；
的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工 加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方 式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二 点确定样本容量！
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度一、总则呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的正常运行，提高服务水平，特制定本管理制度。
二、组织架构与职责1、呼叫中心经理负责呼叫中心的整体规划、运营管理和团队建设，制定工作计划和目标，并监督执行情况。
2、班组长协助经理管理团队，负责日常工作的安排和调度，监督组员的工作表现，及时解决问题。
3、客服代表接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议，按照规范的流程和标准提供优质服务。
4、技术支持人员负责呼叫中心系统的维护和管理，保障系统的稳定运行，解决技术问题。
5、质量监控人员对客服代表的服务质量进行监控和评估，提供反馈和改进建议。
三、服务规范1、用语规范客服代表应使用礼貌、规范的语言，避免使用方言和口头禅。
开头应使用“您好，欢迎致电_____”，结束时应使用“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”2、态度规范保持热情、耐心和专业的态度，不得与客户发生争执或冲突。
3、响应规范在电话铃声响起三声内接听电话，对于客户的咨询和投诉，应在规定的时间内给予回复和处理。
四、工作流程1、来电接听流程（1）接听电话，问候客户，并询问客户需求。
（2）根据客户需求，提供准确、详细的信息和解决方案。
（3）对于无法立即解决的问题，记录客户信息和问题详情，告知客户处理时间，并及时跟进处理进度。
（4）结束通话前，确认客户是否满意，并感谢客户的来电。
2、投诉处理流程（1）认真倾听客户投诉，表达对客户的理解和关注。
（2）核实投诉内容，确定责任部门和责任人。
（3）与相关部门协调沟通，制定解决方案，并及时反馈给客户。
（4）跟踪解决方案的执行情况，确保问题得到彻底解决。
（5）对投诉处理结果进行回访，了解客户的满意度。
3、知识库管理流程（1）收集、整理和更新各类业务知识和常见问题解答，建立完善的知识库。
（2）定期对知识库内容进行审核和优化，确保知识的准确性和有效性。
CCCS客户联络中心标准体系
CCCS客户联络中心标准体系客户联络中心标准体系职业资格认证标准项目介绍T r a i n i n g C o u r s e f o r C C C S－P Q C e r t i f i c a t i o n P r o g r a mC C C S客户联络中心标准委员会定制2005年10月CCCS －创造卓越运营绩效颁布机构：实施机构：相关信息：CCCS客户联络中心标准委员会北京市朝阳区百子湾路16号后现代城4楼C座607室 100022电话：86-10-87765724传真：86-10-87765734E-Mail: cccs@版权说明：本文件版权归以上相关机构所有。
未经以上相关机构的书面许可，任何人不得复制使用和向第三方传播本文件的相关信息。
Copyright © 2003－2005，北京运卓信息科技有限公司 Beijing Opellence Information .,rTechnology Co Ltd. All rights eserved.r<CCCS-PQ-2005第二版Ve sion 2.1>CCCS – 创造卓越运营绩效2目录1．0客户联络中心标准体系背景介绍 (5)1．1概述 (5)1．2目标 (6)2．0标准的制定与相关机构介绍 (7)2．1标准的制定 (7)2．2 认可机构 (8)2．3 实施机构 (8)3．0客户联络中心职业资格标准（C C C S-O P）说明 (10)3．1背景概述 (10)3．2客户联络（呼叫）中心中、高级管理人员证书 (10)3．3获得人员资格证书的回报 (11)3．4目标 – 培养与造就高素质的管理人才 (11)3．5认证的适用对象 (12)3．6授课方式 (13)4.0呼叫中心中级管理人员认证培训课程 (14)4．1 课程概述 (14)4．2课程目标 (14)4．3课程对象 (15)4．4课程设置 (15)5.0呼叫中心高级管理人员认证培训课程 (20)5．1课程概述 (20)5．2课程目标 (20)5．3课程对象 (21)5．4课程设置 (21)6.0考试及认证 (27)6．1认证资格 (27)6．2全国统一考试安排 (27)6．3考试内容 (28)6．4考试样题 (28)6．5考试报名要求 (29)6．6证书颁发 (29)6．7认证服务 (29)CCCS – 创造卓越运营绩效37．0培训及认证费用 (30)7．1培训费用 (30)7．2考试及认证费用 (30)CCCS – 创造卓越运营绩效41．0 客户联络中心标准体系背景介绍1．1概述随着国内客户服务与呼叫中心产业的飞速发展，各个行业的客户服务运营机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营、提高绩效。
呼叫中心电话监听的重要义
●呼叫中心电话监听的重要意义随着市场竞争的不断加剧，未来的竞争重点将越来越集中于服务的竞争，如何提供高水平的客户服务已经成为企业广泛关注的问题。
呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是如何保障服务指标达到设定的要求。
通过电话监听（Monitoring）对话务质量进行跟踪分析就是在此需求基础上通过实践逐步积累的一整套行之有效的呼叫中心现场管理方法。
通过电话监听，可以实时监控座席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等，如果座席服务不合格，座席主管可强行将客户电话抢接过来转接给其它座席员继续服务。
通过座席员与客户的通话录音对座席员进行实时、定时录音，以便客户投诉时有据可查。
通过回放这些电话录音，使得商业公司能迅速辨认并重新审视与顾客接触过程中的“关键”点，同时还可能用来检测在哪些电话服务中，客户在试图说服呼叫代理，客户失去耐心而变得脾气暴躁或者出现激烈的争论的情况，管理人员可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及为什么没能满足其客户的需要，针对监听中发现的问题，采取有效措施进行，切实提高电话服务质量。
电话监听在有效地提高了呼叫中心座席员的工作效率和客户服务质量的同时，也提升了企业的形象，为企业带来了利润。
●呼叫中心电话监听的组织方式1、国内常见的三种电话监听方式目前呼叫中心电话监听途径主要采用随机监听（Silent monitoring）、电话录音（Recorded calls）、现场工作指导（Side-by-side observations）三种方式。
（1）随机监听（Silent monitoring）随机监听即监听者远程或是在呼叫中心内部监听座席员与客户的通话，有些呼叫中心在监听的同时还能够监视到座席员的桌面当前状态。
（2）电话录音（Recorded calls）电话录音监听即通过电话录音系统对座席员和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音来评判座席员的服务质量。
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力企业95598 客户服务呼喊中心营运管理规范1总则第一条为贯彻落实“优异、方便、规范、真挚”的供电服务目标，保证 95598 客户服务呼喊中心（简称 , 呼喊中心 ?）规范、高效、靠谱地运转，依据国家电网企业《供电服务规范》和《 95598 客户服务系统适用化谈论方法》，制定本规范。
第二条呼喊中心为客户供给了全天侯、便利服务的条件，是供电营业窗口的重要构成部分；各地市供电企业在张开 95598 客户服务过程中，必然按本规范要求为客户供给全天 24 小时服务。
第三条 95598 客户服务内容包含：采纳人工接听、自动语音、传真、短信等方式，供给停电信息通知、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查问、咨询、业务受理等服务。
第四条呼喊中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼喊中心归口各地市供电企业市场营销部（或客户服务中心）管理。
省企业市场营销部对呼喊中心履行看守职能。
2管理职责第五条省企业市场营销部的管理职责：4.组织企业各呼喊中心贯彻履行国家、省有关电力目标、政策、法律、法例和行业标准，贯彻履行企业供电服务承诺；5.督查、检查、核查各呼喊中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉检举事件办理状况进行追踪管理；6.受理呼喊中心转来的客户咨询、投诉检举等服务业务，办理客户来信、来电。
组织协调有关业务部门或单位办理有关问题，并追踪办理结果，实时答复客户和有关人员；7.成立客户服务信息状况呈报制度。
统计各呼喊中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出办理建讲和建议，按期编写客户服务信息分析报告，为省企业领导供给决议依据；8.负责组织全省呼喊中心人员的专业培训、经验交流，实行先进经验。
第六条各地市企业市场营销部（或客户服务中心）对呼喊中心的管理职责：4.依据省企业的有关规范，联合本单位呼喊中心的实质状况，制定相应的管理制度和实行细则，并负责进行督查和核查；5.依据工作需要下达有关服务任务，指导呼喊中心制定相应的实行方案；6.协调解敦促有关部门办理呼喊中心提交的各样业务，并对包办部门的办理状况提出核查报告；7.对呼喊中心受理的各样服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热门问题提出应付举措和解决方案，报主管领导和省企业市场营销部。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构呼叫中心是一个专门负责处理客户咨询、投诉和问题的部门或组织。
它可以是一个内部部门、外包服务公司或者第三方供应商。
呼叫中心的组织结构是关键的，因为它决定了各个部门之间的职责分工以及沟通方式。
下面将详细介绍呼叫中心的组织结构。
呼叫中心通常由多个部门组成，每个部门都有特定的职责和功能。
以下是呼叫中心常见的部门：1. 客服部门：客服部门是呼叫中心最核心的部门之一。
它负责处理来自客户的咨询和问题，提供相关的解答和帮助。
客服部门通常由客户代表和客户经理组成。
客户代表是直接面对客户的员工，他们接听来自客户的电话并解决问题。
客户经理则负责管理客服团队，分配任务和监督员工绩效。
2. 技术支持部门：技术支持部门主要负责解决客户在使用产品或服务中遇到的技术问题。
该部门通常由技术支持工程师和技术经理组成。
技术支持工程师具有专业的知识和技能，能够识别和解决各种技术故障。
技术经理则负责管理技术支持团队，制定技术支持策略和提供培训。
3. 市场营销部门：市场营销部门负责推广产品或服务，吸引新客户并维护现有客户。
该部门通常由市场营销经理、市场分析师和市场营销专员组成。
市场营销经理制定市场营销战略并监督团队的执行，市场分析师负责市场调研和数据分析，市场营销专员则负责与客户联络和促销活动。
4. 培训部门：培训部门负责培训新员工和提供持续的员工培训。
该部门通常由培训经理和培训师组成。
培训经理负责规划和组织培训计划，培训师则负责实施培训课程和评估培训效果。
5. 质量控制部门：质量控制部门负责监督和评估呼叫中心的运营质量。
该部门通常由质量控制经理和质量控制专员组成。
质量控制经理制定评估标准和方法，监督质量控制团队的工作。
质量控制专员则负责对客服代表的服务质量进行评估和反馈。
此外，呼叫中心还可能有其他部门，如人力资源部门、财务部门和技术部门等，这些部门根据呼叫中心的规模和需求而有所不同。
为了更好地组织和协调各个部门的工作，呼叫中心通常采用一层或多层的管理结构。
客户服务中心咨询培训建议书
客户服务中心咨询培训建议书Array【最新资料,Word版，可自由编辑！】1．方案概述1．1方案背景1．2方案可望达成的目标1．3方案总体设计思路2．调研诊断与评估2．1目标2．2诊断活动与过程1、了解广州联通客户服务战略2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析3．客户服务中心的优化与整合3．1目标3．2客户服务中心的组织架构建设1.健全组织架构2.岗位职责3.岗位考核办法4.呼叫中心CSR薪酬制度建议3．3客户服务中心运营管理1.IVR流程优化2.呼入/出服务流程设计3.容量管理4.排班管理5.报表管理6.质量管理7.电话营销管理8.投诉机制9.培训机制10.应急措施4．希尔咨询辅导方法4．1现场管理指导4．2员工培训及课程1、管理人员的培训课程2、客服代表（1001话务员）培训课程3、培训导师和培训方法5．实施步骤6．日程计划7．希尔顾问培训服务7.1希尔公司的背景7.2服务实施顾问队伍8．附件8．1呼叫中心运营管理培训课程1．方案概述本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司（以下简称"希尔"）为中国联通广州分公司（以下简称“广州联通”）所提供的客户服务中心运营管理咨询培训服务的内容和计划。
方案编制力求经济、有效、适合、可行的原则，以求达成提升客户服务中心（1001）客户服务质量和运营效率的目标。
希尔咨询公司高级咨询顾问曾智辉和黄家才先生全面参与并指导了本咨询辅导计划的设计与制作。
1．1方案背景2003年是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如何在稳定现有用户的基础上，发展新用户，推广新的增值服务，从而扩大市场是各地联通面临的难题。
5月联通总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服务能力，提高服务质量，系统地开展电话营销和客户关怀等，增强核心竞争力，创联通优质服务品牌。
手机被人监听的原理
手机被人监听的原理
手机被人监听的原理可能有几种方式：
1. 偷窥手机屏幕：他人会在你不注意的情况下窥探你的手机屏幕，通过观察你的短信、通话记录和社交网络消息等来获取你的个人信息。
2. 通过网络：他人可以在你的手机上安装恶意软件，例如间谍软件或键盘记录器等，以监控你的通话和消息。
3. 监听电话：他人可以通过监听你的电话来获取你的个人信息，甚至可以获取你的通话内容。
4. 截取无线信号：通过拦截你的无线信号，他人可以获取你的通话、短信、以及上网等信息。
因此，为了防止被监听，我们应该注意手机的安全，避免随意连接公共wifi和下载未知软件，定期清理手机缓存和历史记录，并保持密码和指纹解锁功能。
呼叫中心的质量监控有哪些方法
呼叫中心的质量监控有哪些方法在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量的优劣直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心能够提供高效、优质的服务，质量监控显得尤为重要。
下面我们就来探讨一下呼叫中心质量监控的一些方法。
一、录音监听录音监听是呼叫中心质量监控中最常用的方法之一。
通过随机抽取或有针对性地选择客服人员与客户的通话录音，进行回放和评估。
监听的内容包括客服人员的问候语、语气语调、沟通技巧、问题解决能力、对业务知识的掌握程度等。
监听人员可以根据预先制定的评估标准，对每一通电话进行打分和评价，并及时向客服人员反馈监听结果，以便他们改进不足之处。
在进行录音监听时，要注意保护客户的隐私，确保录音的使用符合相关法律法规。
同时，监听人员要具备丰富的业务知识和良好的沟通能力，能够准确地评估客服人员的表现，并提供有价值的改进建议。
二、在线监控在线监控是指在客服人员与客户通话的过程中，实时观察和评估他们的服务表现。
这种方法可以让监控人员及时发现问题，并通过即时通讯工具或内部系统向客服人员发送提示和指导，帮助他们更好地处理客户的问题。
在线监控不仅可以关注客服人员的语言表达和沟通技巧，还可以观察他们对系统的操作熟练程度、工作流程的遵循情况等。
通过在线监控，能够及时纠正客服人员的错误，提高服务质量和效率。
三、数据分析数据分析是一种基于大量业务数据来评估呼叫中心质量的方法。
通过收集和分析客服人员的通话时长、客户等待时间、问题解决率、客户满意度等数据指标，可以全面了解呼叫中心的运营状况和服务质量。
例如，如果通话时长过长，可能意味着客服人员在沟通中存在效率低下的问题；客户等待时间过长则可能反映出呼叫中心的资源配置不合理。
通过对这些数据的深入分析，可以找出问题的根源，并采取相应的措施加以改进。
四、客户反馈客户的反馈是衡量呼叫中心服务质量的重要依据。
通过收集客户的满意度调查、投诉和建议等信息，可以直接了解客户对呼叫中心服务的感受和期望。
呼叫中心质量监控的关键指标有哪些
呼叫中心质量监控的关键指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要桥梁。
为了确保呼叫中心能够提供优质、高效的服务，质量监控至关重要。
而要进行有效的质量监控，就需要明确一系列关键指标。
这些指标能够帮助企业了解呼叫中心的运营状况，发现问题并及时改进，从而提升客户满意度和忠诚度。
一、平均响应时间平均响应时间是指客户发起呼叫到客服代表接听电话之间的时间间隔。
这是衡量呼叫中心服务效率的重要指标之一。
较短的平均响应时间意味着客户能够更快地得到服务，减少等待的焦虑感。
一般来说，行业内认为 20 秒以内的平均响应时间是较为理想的。
然而，需要注意的是，平均响应时间并不是越短越好。
如果为了追求极短的响应时间而导致客服代表匆忙接听电话，没有做好充分的准备，可能会影响服务质量。
因此，企业需要在响应时间和服务质量之间找到一个平衡点。
二、平均处理时间平均处理时间包括客服代表与客户通话的时间以及处理相关事务的后续时间。
它反映了客服代表解决问题的效率。
过长的平均处理时间可能表明客服代表的业务能力不足、流程繁琐或者系统支持不够。
通过对平均处理时间的监控，企业可以发现流程中的瓶颈环节，进行优化和改进。
例如，提供更完善的培训，使客服代表能够更熟练地处理常见问题；简化业务流程，减少不必要的环节；或者升级系统，提高工作效率。
三、服务水平服务水平通常以在特定时间段内（如 20 秒、30 秒内）接听的电话数量占总来电数量的百分比来表示。
例如，如果企业设定的服务水平目标是在 80%的电话在 20 秒内被接听，那么实际达到的比例就是服务水平的具体数值。
较高的服务水平能够提升客户的满意度和忠诚度。
但要达到较高的服务水平，需要合理配置客服人员资源，根据来电的峰谷时段进行灵活调整。
同时，还需要建立有效的预测和排班机制，以确保有足够的人力来满足客户的需求。
四、首次呼叫解决率首次呼叫解决率是指客户在第一次呼叫中问题得到完全解决的比例。
呼叫中心质量监控指标有哪些
呼叫中心质量监控指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要桥梁。
为了确保呼叫中心能够提供优质、高效的服务，质量监控至关重要。
而明确合理的质量监控指标则是有效评估和改进呼叫中心绩效的基础。
那么，呼叫中心的质量监控指标究竟有哪些呢？首先，服务水平指标是评估呼叫中心响应能力的关键。
这其中包括平均应答速度（ASA），它衡量的是客户从拨打电话到座席接听所等待的平均时间。
通常，企业会根据自身业务特点和客户期望设定一个目标值，比如 20 秒内接听。
还有服务水平百分比，比如 80%的来电在30 秒内得到接听。
较短的应答时间能够提高客户满意度，减少客户因等待而产生的不满和流失。
其次，通话时长指标也不容忽视。
平均通话时长（ACW）反映了座席与客户交流的平均时间。
过长的通话可能意味着座席在解决问题上效率不高，或者沟通不够简洁明了；而过短的通话则可能导致问题没有得到充分解决，客户需求未被满足。
因此，需要找到一个合适的平衡点，既能高效解决问题，又能让客户感到满意。
另外，客户满意度（CSAT）是衡量呼叫中心服务质量的核心指标之一。
这可以通过在通话结束后邀请客户进行满意度评价来获取，例如非常满意、满意、不满意等选项。
高客户满意度表明呼叫中心的服务能够满足客户期望，反之则需要分析问题并进行改进。
首次呼叫解决率（FCR）也是一个重要的指标。
它指的是客户在第一次致电呼叫中心时，其问题就能得到完全解决的比例。
较高的首次呼叫解决率意味着客户无需多次致电就能解决问题，节省了客户的时间和精力，同时也降低了企业的运营成本。
此外，还有座席利用率指标。
这包括座席忙碌时间占比、座席空闲时间占比等。
合理的座席利用率能够确保资源得到充分利用，同时避免座席过度劳累导致服务质量下降。
在质量监控中，合规性指标同样重要。
例如，座席是否遵守了公司的服务流程、是否准确记录客户信息、是否遵循了相关法律法规等。
确保合规性可以降低企业的风险，保护客户的权益。
呼叫中心公司组织架构
呼叫中心公司组织架构1.管理层：呼叫中心公司的管理层由高级管理人员组成，他们负责制定公司的战略目标和方向，并监督并协调整个组织。
管理层通常由首席执行官（CEO）或总经理领导。
他们负责与各部门之间的沟通，并确保公司的利益得到充分保护和实现。
2.呼叫中心运营部：呼叫中心运营部门是呼叫中心公司最重要的部门之一、运营部门负责管理和监督所有呼叫中心的运营活动。
这包括客户服务、技术支持、销售和营销等领域。
运营部门的主要任务是确保呼叫中心的顺利运营，并提高客户满意度。
3.人力资源部：人力资源部门负责招聘、培训和管理呼叫中心公司的员工。
他们负责确定公司的人力资源需求，并与其他部门协调，以确保招聘和培训的顺利进行。
人力资源部门还负责评估员工的绩效，并制定奖励和晋升计划，以保持员工的积极性和投入度。
4.IT部门：IT部门负责管理和维护呼叫中心的技术设备和系统。
他们确保呼叫中心的硬件和软件正常运作，并及时解决任何技术故障。
IT部门还负责开发和实施新的技术解决方案，以提高呼叫中心的效率和效果。
5.财务部：财务部门负责监督和管理呼叫中心公司的财务活动。
他们负责制定和执行财务策略，并提供财务报告和预测，以帮助管理层做出决策。
财务部门还负责管理公司的资金流动，确保足够的资金用于日常运营和未来的发展。
6.市场营销部门：市场营销部门负责制定和执行呼叫中心公司的市场营销策略。
他们负责市场调研、广告宣传和品牌推广等活动，以吸引潜在客户并提高公司的知名度。
市场营销部门还与销售团队合作，确保公司达到销售目标。
7.培训部门：培训部门负责为呼叫中心公司的员工提供培训和发展机会。
他们制定培训计划，并提供员工所需的技能和知识，以适应不断变化的市场和客户需求。
8.质量管理部门：质量管理部门负责监督和改进呼叫中心公司的服务质量。
他们执行监控和评估，以确保客户的需求得到满足，并持续改进呼叫中心的运作。
质量管理部门还负责培训员工，以提高他们的服务质量和客户满意度。
呼叫中心质检组工作手册精华版
语音服务部质检组工作手册质检组的职责....................................................................... 错误!未定义书签。
质检组的架构....................................................................... 错误!未定义书签。
质量管理工作分派表 ............................................................ 错误!未定义书签。
质量管理责任分派................................................................ 错误!未定义书签。
质检组工作标准操作标准..................................................... 错误!未定义书签。
质检人员调配的标准操作规程（SOP-1） ......................................................................... 错误!未定义书签。
业务培训的标准操作规程（SOP-2）................................................................................. 错误!未定义书签。
业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） ......................................................................... 错误!未定义书签。
业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） ......................................................................... 错误!未定义书签。
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呼叫中心电话监听的组织方式 呼叫中心电话监听的重要意义 从今年的应用情况来看，中国的呼叫中心建设和管理比前两年取得了很大的进步。
不但有很多企事业单位已经建立了自己的客户服务中心，而且还有一些专业外包型呼叫中心活跃在市场上，为企业提供了更多选择。
但是，中国的呼叫中心产业毕竟还处在起步和发展阶段，很多企业还存在着“设备买来了，系统也搭好了，但管理跟不上”的现象。
在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是座席员的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的座席员能够为企业带来更多效益和利润。
呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是如何保障服务指标达到设定的要求，通过电话监听（Monitoring）对话务质量进行跟踪分析就是在此需求基础上通过实践逐步积累的一整套行之有效的呼叫中心现场管理方法。
通过电话监听，可以实时监控坐席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等。
通过录音监督坐席服务质量，对座席员进行实时、定时录音，以便投诉时有据可查。
如果坐席服务不合格，可强行将客户电话抢接过来继续服务。
通过监听回放这些电话录音，使得商业公司能迅速辨认并重新审视与顾客接触过程中的“关键”点，同时还可能用来检测在哪些电话服务中客户在试图说服呼叫代理，客户失去耐心而变得脾气暴躁或者出现激烈的争论的情况，管理人员可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及为什么没能满足其客户的需要。
电话监听在有效地提高了呼叫中心座席员的工作效率和客户服务质量的同时，也提升了企业的形象，为企业带来了利润。
国内常见的三种电话监听方式 目前呼叫中心电话监听途径主要采用随机监听（Silent monitoring）、电话录音（Recorded calls）、现场工作指导（Side-by-side observations）三种方式。
（1）随机监听（Silent monitoring） 随机监听即监听者远程或是在呼叫中心内部监听座席员与客户的通话，有些呼叫中心在监听的同时还能够监视到座席员的桌面当前状态。
（2）电话录音（Recorded calls） 电话录音监听即通过电话录音系统对座席员和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音监听来评判座席员的服务质量。
（3）现场工作指导（Side-by-side observations） 现场工作指导即监督者就坐在座席代表的旁边, 用同一电话机(通常有监听插口)对座席员与客户的通话监听，并给与现场及时指导。
国外越来越多的呼叫中心目前开始采用座席员自我监听（Peer monitoring）的途径，在确保座席员服务质量的同时，充分地授权给座席员，取得了很好的效果，我们将在以后的文章中对此做详细的介绍。
三种电话监听方式的特点 （1）随机监听（Silent monitoring） 优点 a、因为是多样本随机选择，样本比较具有普遍性 b、通常座席员并不知道是否正在被监听，其表现就会更自然一些，监听效果更真实 c、监听者不必受时间或空间的限制，可以在不忙的时候进行监听，甚至可以在家中利用闲暇的时间监听 缺点 a、 随机监听后需要很及时的反馈，但经常是监听者监听的内容已经是一个月甚至更早以前的内容了 b、由于不能确定客户电话何时呼入，监听者有时不得不等待电话的呼入而造成时间利用率降低 c、座席员不能确定何时为被监听对象，因此有些人心里会存在着恐惧（这种恐惧心理在三种监听方式中都会出现） 系统要求 a、系统要能够保证监听者远程监听，即配备远程监听设备 b、系统能够保证当有电话呼入时，马上通知监听者，以省去监听者等待电话呼入的时间 c、系统能实现监听者能够观察到座席员的操作界面，即屏幕捕获系统 （2）电话录音（Recorded calls） 优点 a、为座席员服务质量考核、客户投诉等提供了证据 b、座席员自己也可以听电话录音，帮助座席员判别自己需要改进的地方 c、 监听者对于何时进行电话录音掌握更灵活，避免等待电话呼入的时间损耗 d、对于集中抽查质量也很有帮助 缺点 a、由于不是实时监听, 对座席代表的反馈的效果通常会打折扣，通常由于监督人员繁忙的工作安排使得座席员常常是在一个星期以后甚至更长时间才能收到电话录音监听的反馈信息 b、由于电话录音设备等的影响，有时录音效果不好，影响监听的质量 系统要求 a、电话录音系统，可以是桌面录音设备 b、 能够实现自动录音和安全保存 c、座席主管或经理能够浏览和调听座席员的通话，作为质量监督检查的依据 （3）现场工作指导（Side-by-side observations） 优点 a、这种监听保证双方都能及时地交流沟通，监听者能够及时给座席员信息反馈，可以直接回答座席员提出的问题，传达工作标准以及及时发现哪些座席员需要哪些方面的培训，座席员能够在监听者的指导之下及时掌握新的服务内容和技巧 b、监听者能够看到座席员使用的参考资料和其他工作站资源 c、对新招聘进来的座席员有很大的帮助，高度交互式的交流为座席员提供了一个令人鼓舞的支持性的环境 d、有利于座席员和监听者建立起良好的关系，增进彼此的信任感 缺点 a、座席员可能会由于监督者就在自己身边而感到羞怯或是恐惧，因此不能够表现其正常工作状态 b、座席代表的表现由于和当时的环境和座席员的状态有很大关系，例如有的座席员可能会因为监督者在旁边而表现比平时对客户更友好，监听者在一旁观察到的结果就可能会失真 系统要求 监听电话听筒、插座、记事本、监听者席位等 克服电话监听的负面影响 1、消除电话监听对座席员的负面影响 电话监听作为提高呼叫中心服务质量的一种手段的同时，我们也应看到座席员对任何一种电话监听方式，都可能存在着误解、反感、甚至是恐惧。
一旦出现这种情况，电话监听就会增加座席员的心理压力，对座席员积极性和工作表现产生消极影响，最终导致座席员的缺勤率与离职率增加。
反之，被座席员认可的电话监听可以提高座席员对工作的满意度、积极性和工作效率。
因此，关注座席员的感受，采取适当的措施帮助座席员克服这种恐惧心里是非常必要的。
首先，管理者、监督者要表现出人情味。
应当直截了当地向座席员介绍电话监听方式、途径，并向座席员说明，其目的是为座席员创造一个更加公平、有效的工作环境，从而减少座席员对此的恐惧与排斥心理。
其次，要尊重员工的隐私。
例如，只监听座席员与客户的通话，对私人电话和接听间隔期间不应进行监听。
必须有合法的理由才能监听电话。
指定部分不受监听的电话供座席员私人使用。
明确告知应聘人员，企业使用电话监听系统。
另外，监督人员应当在评估完成之后尽快开始反馈工作。
例如，如果监督人员监听了电话并对座席员表现做出总结，就应该在接听电话后的几个小时之内提出总结意见，这样才能保证最佳的促进效果。
下面针对呼叫中心座席员对不同电话监听方式的心理反应，相应列出如何克服电话监听对座席员的负面影响。
电话监听途径(Method) （1）随机监听 （Silent Monitoring） 座席员心理反应 (Agent’s Concerns) “是谁、将在什么时间监听我们的录音？需要多长时间反馈结果？监听人能看到我们的整个场景和个人界面操作吗？” 克服负面影响(Overcoming Resistence) a、确信监听者诚实、公正、守信以保证监听结果的公正性 b、告知座席员会把监听的整个过程及结果及时地反馈给他们。
例如监控制度中写入“每次随机监听结果将在 天或 小时予以公布” c、监听者不仅要“听”，还要“看”，通过屏幕捕获（Screen Capture）能够看到座席员的表情、桌面操作等真实的场景，即监听和监视结合起来。
（2）现场工作指导 （ Side-by-side observations） 座席员心理反应 (Agent’s Concerns) “这样太让人难为情了，我感到很紧张，无法达到最佳状态。
” 克服负面影响(Overcoming Resistence) a、服这种恐惧心理的一个比较好的办法就是首先让监督者以座席员的身份拨打或接听客户电话，由座席员来反馈意见。
这种方式不仅能够大大缓解座席员紧张的心里，而且也是一次生动的培训过程 b、监督人员应注意在线指导的时机、长度的把握，通过在线指导，使座席代表达到最佳表现 c、监督人员要注意自己的角色，是辅助、指导人员的角色，而不是与座席员敌对的监工 d、监控主管与座席代表加强沟通，应当通过单独的面谈让座席员感到他们的工作表现对企业的重要意义 （3）电话录音（Recorded calls） 座席员心理反应 (Agent’s Concerns) “那难道就是我的声音吗？我不喜欢自己的声音听起来是这样。
”“是谁来听这些录音带呢？” 克服负面影响(Overcoming Resistence) a、刚开始几次直接把这些录音磁带交给座席员，告诉他们录音磁带还没有人听过，让他们自己先听一下，给予座席员一段适应期。
这样，在正式监听电话录音之前有一段熟悉适应的时间，就能大大消除这种畏惧心理 b、经过一段时间后再来监听电话录音效果更好一些，同时座席员也会把它和以前的录音作比较为自己的进步感到兴奋 c、监督人员经常抽出一点时间，可以单独，也可以几个人在一起听录音。
针对某个录音（监督人员精心挑选出来），让大家评判，征询大家的意见 2、克服座席员对电话监听信息反馈的消极态度 通常监听者在完成电话监听后要给予座席员及时的信息反馈。
然而监听者经常面临座席员对反馈信息的反应很消极，依次表现为：座席员收到了反馈信息，但不认可；座席员意识到了问题，但消极对待，不愿改进；本身积极性就不高。
（1）座席员对电话监听反馈的信息不认可 为了避免监听者和座席员的争论和冲突，面对座席员对电话监听反馈的信息不认可，监听者应该认真倾听座席员的不同意见，找到座席员为何不同意反馈意见的根源。
如果座席员认为监听者所说的情况是不存在的，那么监听者就应该为座席员提供这个问题出现的事实根据，以证明情况的确如此，这样的问题的确发生了。
当监听者提供了这样的事实证据后，座席员可能会认为即便是那样，这也不是个问题，可能会给出很多理由，认为没有必要改进，在这种情况下，监听者需要为座席员指出如果这种情况持续下去会出现的负面影响和严重后果，以帮助座席员认识到问题的严重性并积极改进。
（2）座席员意识到了问题，但消极对待，不愿改进 监听者面对非常顽固的拒绝改变的座席员感到非常头痛。
一个非常有效的办法就是帮助座席员进行“换位思考”。
多数座席员不愿意改变是因为更多地考虑了变化给其带来的不利影响，监听者可以帮助其“换位思考”，更多地考虑变化给其带来的有利的一面，而不变将会给其带来的不利的一面。