业户投诉申告处理作业指导书07

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投诉处理作业指导书

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1.0目的

为了有效处理业户投诉，让广大的业户和使用人满意，为业户和使用人提供尽善尽美的服务，通过投诉事件的处理，物业公司在不断的改进中提高物业管理公司的服务水准、更好的服务于业户和使用人。

2.0适用范围：

2.1本指导书适用于物业管理电话投诉、网络投诉、书面投诉、现场投诉等的处理。

3.0术语及定义

3.1业户投诉：是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向公司提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是公司从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。业户投诉的方式包括来电、来访、来函、公司网站、其它（如登报）等。

3.2投诉是业户从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉。

4.0职责

4.1物业管理处客户服务中心

4.1.1负责接待业户来访，负责处理业户投诉，对业户进行回访处理等。

4.2物业管理处客户服务人员

4.2.1按照本指导书的程序处理日常的客户投诉等。

4.3 物业管理处主任

4.3.1按照本作业指导书规定协调处理重大投诉，并拿出投诉后整改工作。

4.3 品质管理部

4.3.1 按照本指导书管理规定将业主投诉分类，并抽取30%比例进行回访。

5.0工作程序

5.1业户投诉产生的原因

5.1.1物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾站、配电室、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利超市等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

5.1.2设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字等。二是对设备设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水供电采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用。

5.1.3物业管理服务方面的因素。常常因公司中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

5.1.3.1服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当：态度生硬、横眉冷眼等。

5.1.3.2服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

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5.1.3.3服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

5.1.3.4服务项目：主要是指公司所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

5.1.4物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

5.1.5社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。

5.1.6突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，市内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

5.1.7相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至公司的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引进卫生间、厨房及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

5.2物业管理投诉者及其心态

5.2.1投诉者的分类归纳：

5.2.1.2职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断的以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，公司是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想讲问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求公司能尽快给以处理解决，并使其圆满恢复，问题或不满解决了，那他们也就获得了满足感。

潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但由于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会想自己的亲戚朋友“诉苦”或不断的发牢骚、满员。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山“之时才会转向问题投诉者。

5.2.2业户投诉的心态

心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向公司提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞哪，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，