客舱服务规范培训
客舱服务规范民航乘务服务
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
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乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
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CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范
第二章乘务员客舱服务工作规范第一节B737—800型飞机乘务员职责教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何更好地为旅客服务。
教学重点：客舱服务员工作职责教学难点：客舱服务员工作职责教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？教学内容：飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，包括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。
乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任。
一、B737—800型飞机乘务员的编制编制为6名，座位安排：L1门处：PS1，SS3L2门处：SS2，SS5R2门处：SS4，SS6负责操作滑梯分离器的乘务员：L1门：PS1 R1门：SS3L2门：SS2 R2门：SS4二、乘务员的工作职责1、客舱乘务员的工作职责（1）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。
（2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。
飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。
普通舱每3人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。
（3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。
（4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。
校对旅客人数。
（5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查：①系好安全带(包括无入座位)；②收起并扣好小桌板；③调直座椅靠背；④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李；⑤打开遮光板；⑥禁止使用小型电子电器；⑦收好公务舱座椅的脚踏板；⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘；⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上；⑩确认出口座位旅客是否符合标准。
（6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。
（7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。
客舱服务规范_民航乘务服务
客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。
下面就客舱服务的规范进行详细介绍。
一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。
2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。
3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。
4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。
1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。
2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。
3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。
4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。
5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。
三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。
2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。
3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。
四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。
2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。
3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。
4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。
邮轮客舱服务礼仪
邮轮客舱服务礼仪
邮轮客舱服务礼仪是指在邮轮上为客人提供客房服务时应遵守的礼仪规范。
以下是一些常见的邮轮客舱服务礼仪：
1. 礼貌和友好：始终以礼貌和友善的态度接待、提供服务，并主动问候客人并询问他们是否需要什么帮助。
2. 专业知识：要了解和掌握邮轮上客房的设施和服务，以便正确地回答客人的问题并提供帮助。
3. 入住流程：在客人入住时，要迅速而高效地办理入住手续，确保客人的舱房和设施都准备好。
4. 打扫卫生：负责客舱的日常清洁，并确保舱房内的设施齐全、整洁且卫生。
5. 布置客房：在客人入住前，要精心打理客房，确保床单、毛巾等都是干净整洁的，并根据客人的要求或个人喜好，适当地布置客房。
6. 维修和维护：及时解决客人在客房中遇到的问题，如修理电器设备、维修门锁等。
7. 文明用语：在与客人交流时，要使用得体而文明的用语，不得使用粗鲁或冒犯性的语言。
8. 保护客人隐私：尊重客人的隐私，不擅自进入客房，除非得
到客人的许可或有紧急情况需要进入。
9. 解答疑问：提供准确、完整的信息，解答客人可能有的疑问，并尽力满足客人的要求和需求。
10. 提供额外服务：在能力范围内，提供额外的服务，如送来
早餐、帮助搬运行李等。
邮轮客舱服务礼仪的目的是为了确保客人得到高质量的服务体验，提升客人对邮轮旅行的满意度。
通过遵守这些礼仪规范，客舱服务人员能够创造一个愉快、舒适并且难忘的居住环境，让客人感受到宾至如归的待遇。
客舱服务规范(ppt 40张)
1号 （乘务长PS）
2号(SS2)
ห้องสมุดไป่ตู้
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2成后舱服务。
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、
③香槟提供 冰镇后再提供 冰镇温度5-7度 开启香槟避免摇晃，注意安全 介绍香•
④收回毛巾和杯子 使用1/2托盘和毛巾夹收 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 收回时事先应征得旅客同意 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计（以波音737-300/700四名乘务员为例）
航空运输行业客舱服务规范
航空运输行业客舱服务规范在航空运输行业中，客舱服务起着至关重要的作用。
客舱服务的质量和规范直接影响到乘客的舒适度和满意度，关系到航空公司的声誉和业务的持续发展。
为了确保客舱服务规范化，航空公司和从业人员需要遵守一系列的规范和标准。
本文将详细介绍航空运输行业客舱服务规范的相关内容。
I. 客舱服务概述客舱服务是指航班期间为乘客提供的各项服务，包括乘客登机前、飞行中和到达后的各个环节。
客舱服务人员应该具备良好的服务态度和沟通技巧，提供周到、细致、个性化的服务，以满足乘客的需求。
II. 乘客接待1. 登机前接待在乘客登机前，客舱服务人员应主动向乘客问候并进行必要的身份验证和行李托运服务。
同时，应提供航班信息和登机指引，确保乘客顺利登机。
2. 机上接待乘客登机后，客舱服务人员应迅速准备机舱，并向乘客提供必要的安全指引和座位安排。
在飞行中，客舱服务人员要时刻保持关注机舱情况，及时解答乘客的疑问，并提供饮食和卫生服务。
3. 到达后接待当航班到达目的地后，客舱服务人员应协助乘客安全下机，并提供必要的行李取回和接送服务。
同时，提供相关的目的地信息和导航指引，确保乘客顺利离开机场。
III. 乘客安全1. 安全知识培训客舱服务人员应接受专业的安全知识和培训，熟知各种应急处理措施和应对突发情况的方法。
在飞行过程中，客舱服务人员要时刻保持警惕，监测机舱内的安全状况。
2. 安全设备操作客舱服务人员要掌握安全设备的使用方法和操作规程，包括救生衣、浮筒和救生滑梯等。
在紧急情况下，要能够迅速而准确地引导乘客使用安全设备，确保乘客的安全。
3. 座位指引和疏散客舱服务人员要熟悉机舱内的座位分布和疏散通道，能够迅速指引乘客就座，并在紧急情况下组织乘客有序疏散。
IV. 餐饮服务1. 饮食准备客舱服务人员要负责饮食供应的准备和安排，确保餐饮的品质和卫生。
在准备过程中，要注意乘客的饮食偏好和特殊需求，提供符合要求的餐饮服务。
2. 餐饮分发客舱服务人员要迅速而有序地分发餐饮，确保乘客能够及时享用。
客舱服务规范
客舱服务规范客舱服务是航空公司的重要一环，直接关系到乘客的体验和航空公司的形象。
为了提供优质的客舱服务，航空公司需要制定客舱服务规范，明确员工的职责和要求，确保服务的专业性和一致性。
以下是一份客舱服务规范的参考。
一、形象仪容规范1.员工应穿着整洁、干净的制服，制服应与航空公司的形象一致和符合航空公司的要求。
2.员工应保持整洁的发型和清洁的指甲。
3.员工应化淡妆、喷淡香水，不宜过多或过浓。
二、礼貌待人规范1.员工应始终保持微笑并主动迎接旅客，礼貌地向旅客致以问候。
2.员工应友好、耐心地回答旅客的问题和解决旅客的需求。
3.员工应尊重旅客的隐私和个人空间，避免过多干扰。
三、安全操作规范1.员工应掌握紧急情况下的安全操作程序，确保能够迅速、稳妥地处置突发事件。
2.员工应主动帮助旅客放置行李，并确保行李放置牢固，不会滑落或危及旅客安全。
3.员工应熟悉并严格遵守航空公司的安全规定和相关的政府法规。
四、餐食服务规范1.员工应按照航空公司的标准给旅客提供餐食和饮料服务。
2.员工应熟悉各种餐食的成分和特点，及时向旅客提供相关信息和建议。
3.员工应遵循卫生规范，确保食品安全和卫生。
五、沟通协调规范1.员工应积极与机组人员和地面工作人员保持沟通，并及时反馈旅客的问题和需求。
2.员工应与同事之间保持密切的合作和协调，确保乘务操作的顺利进行。
3.员工应建立顾客关系管理，定期联系一些常旅客，询问他们的需求和意见。
六、文明待客规范1.员工应注重言行举止，避免使用粗俗、侮辱性语言，不得针对旅客进行歧视或无礼的行为。
2.员工应协助年老、幼童和残障旅客等特殊旅客，并提供额外的关怀和照顾。
3.员工应尽量提高服务效率，避免浪费旅客的时间。
七、问题处理规范1.员工应确保对旅客的投诉和问题能够及时、妥善地处理，让旅客感受到航空公司的关心和重视。
2.员工应聆听旅客的意见和建议，并提供积极的回馈和解决方案。
3.员工应保持冷静和镇定，遇到困难和不满旅客时，不可过激回应。
客舱服务规范范文
客舱服务规范范文作为一名客舱服务员，我们的责任是为乘客提供舒适和愉快的飞行体验。
为了确保客舱服务的顺利进行，以下是一些客舱服务规范：1.礼貌和友好：客舱服务员应该以友善的态度对待每一位乘客。
要主动问候乘客，并回答他们的问题和需求。
无论乘客是否友好，客舱服务员都应保持耐心和礼貌。
2.提供个性化服务：客舱服务员应尽力了解乘客的需求和喜好，并提供个性化的服务。
这可能包括为乘客提供特殊饮食要求、帮助乘客安排转机、提供额外的毯子或枕头等。
3.时刻保持清洁和整洁：客舱服务员应保持客舱的整洁和清洁。
这包括清理乘客的座椅区域、整理座椅和放置被褥等。
客舱服务员应定期检查和清洁洗手间，并确保洗手间用品的充足。
4.提供安全指引：客舱服务员应向乘客提供安全指引，包括如何正确使用安全带、如何紧急撤离飞机等。
在紧急情况下，客舱服务员应指导乘客做相应的紧急准备工作。
5.协助乘客上下飞机：客舱服务员应帮助老年人、残疾人和有特殊需要的乘客上下飞机。
他们应提供合适的设备，如轮椅，以确保乘客的安全和舒适。
6.有效的沟通：客舱服务员应具备良好的沟通技巧，包括清晰的发音、流利的说话和听取乘客的需求。
他们应遵循公司沟通准则，并确保乘客能够清楚地理解他们的话语。
7.处理客户投诉：客舱服务员应善于处理乘客的投诉，并及时采取行动解决问题。
他们应以积极的态度接受投诉，并尽力满足乘客的合理需求。
8.团队合作：客舱服务员应与其他机组成员保持良好的团队合作。
他们应就旅行安排、服务安排和问题解决等方面进行有效的沟通和协商。
9.保持专业形象：客舱服务员应在服务期间保持整洁的仪容仪表，并穿着规定的制服。
他们应遵守公司的着装要求，并展示职业的形象。
10.保护乘客隐私：客舱服务员应尊重乘客的隐私，不泄露他们的个人信息。
在处理乘客的个人请求或需求时，客舱服务员应确保其隐私和保密。
以上是客舱服务规范的一些要点，客舱服务员在执行工作时应遵循这些规范，以确保乘客在飞行中得到最佳的服务体验。
民航客舱服务操作
（二）仪容规范 1.化妆的规范。 2.发型的规范。 3.手和指甲的卫生规范。 4.饰物的规范。
第四章 民航客舱服务操作
第一节 客舱乘务员服务规范
一、乘务员仪容仪表规范
（一）仪表规范
乘务员接待旅客时，必须仪表高雅、庄重、大方、得体。
着装：
1、不穿有污渍的衣服。 2、外套、衬衣、领带、马甲、围裙等要清洁、平整。 3、衣扣、裤扣要扣紧拉齐。 4、领结、领带要系好。 5、女乘务员穿裙装时，衬衣必须扣好纽扣，下摆须 系入裙中。 6、内衣的颜色应选择肉色或白色的。 7、穿制服、风衣行进时，应戴帽子，帽檐应戴在距 眉毛上方1～2指处。
工作时穿好工作皮鞋。
皮鞋应保持光亮，无破损。
女乘务员上下飞机时穿中高跟皮鞋，在飞机上可 穿平跟鞋。
丝袜必须无抽丝、破损，须在飞行箱内携带备份 丝袜。
乘务员应特别注意不得在旅客面前换鞋。
提供餐饮服务时： 女乘务员须穿好围裙，佩戴工号牌。 客舱内乘务员要注意一起穿、脱围裙。 女乘务员不得穿围裙进入洗手间。 男乘务员在空中服务时，可穿马甲。 穿、脱或整理着装时应避开旅客的视线。
《客舱服务规范》课件
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
客舱服务规范
第二章客舱服务规范本章主要内容：第一节乘务员的专业化形象管理第二节飞行乘务工作流程第三节乘务员工作职责第四节客舱服务基本规范第五节饮品服务第六节餐食服务第七节客舱服务管理学习目的与要求：通过本章的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养；了解乘务员的飞行工作流程及工作职责，熟悉各环节的工作内容；熟练掌握作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧。
本章重点：客舱服务基本规范，饮品服务，餐食服务本章难点：客舱服务管理第一节乘务员的专业化形象管理一、乘务员的仪态要求1、站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型或“丁”字型，提气，收下颚，面带微笑。
女乘务员要求右手轻压左手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。
男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。
2、坐姿要求入座前，腿与座椅之间应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。
乘务员在规定位置上就座时应系好安全带，背好肩带。
女乘务员就坐后双手自然放在腿上，五指并拢，大小腿之间成90度夹角，上身挺直。
男乘务员坐下后，可将双脚略分开，膝关节稍分。
双手五指伸直或轻握拳头放在双腿之上。
3、走姿要求在标准站姿的基础上迈步前行，收腹收臀提气，目视前方，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步履要小、轻。
女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。
如迎面遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。
如两乘务员在过道上交错时要背对背面向旅客通过。
4、蹲姿要求：当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。
二、女乘务员的仪表要求1、女乘务员的发型要求头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。
短发：发型不宜奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。
民航乘务员客舱服务教程
民航乘务员客舱服务教程第一章经济舱机上服务产品介绍一、娱乐产品(一)音视频节目目前，机上为旅客提供的音视频节目有：登机音乐、安全须知、航路信息、每日新闻、综艺节目、中外电影、各种音乐节目、部分飞机还备有个人电子游戏。
(二)书报杂志在所有航班中，为旅客配备五种以上的中外文报纸，在头等舱、公务舱还配有各种杂志，供旅客阅览。
(三)纸牌和玩具中远程航班还配有供旅客娱乐的扑克牌及儿童玩具。
二、服务用品除在飞机配备必要的服务设施外，还为旅客提供耳机、毛毯、枕头、清洁袋、香水、爽肤水、擦手油、擦手纸、卫生纸、马桶垫纸、空气清新剂、卫星电话。
在中远程航班上，还配有牙刷、眼罩、耳塞，头等舱配有牙具包、鞋袋、休闲服和被子，美国航线配备婴儿尿布。
三、饮料和酒水在航班上，经济舱旅客可享用4种以上的冷饮及2种以上的热饮。
以及啤酒和红白葡萄酒服务。
四、餐食供应在提供餐食的航线上，根据起飞时间、飞行时间、航线长短为旅客提供快餐、小吃、或正餐服务。
旅客如有特殊餐食的要求，旅客可在购买机票时提出申请，机上可以为旅客提供特殊餐食的服务。
第二章服务规范第一节餐饮服务规范餐饮服务是机上服务的一个重要环节，在为旅客提供餐饮服务时的原则：冷得要冷、热地要热、美观整洁、安全方便。
一、服务用具使用规范1、饮料车：通常情况下是指对半车，主要用来放置各种饮料及酒类。
在起飞、着陆、送水及未使用状态下应踩下刹车键，锁闭车门。
2、餐车：用于盛装餐食及餐具。
分上下两部分，共14层，每层可以放置3份餐盘，每辆餐车最多可以盛装42份经济舱旅客餐盘。
在起飞、着陆、收送餐食及未使用状态下应踩下刹车踏板，锁闭车门。
3、备份箱：用于盛放一次性杯子、棉织品、各种供应品的箱子。
4、棉织品：毛巾、无纺布、水车布、餐巾纸、小型塑料袋。
5、供应品：袋茶、速溶咖啡、糖包、咖啡伴侣、盐包、胡椒包、搅拌棍、牙签、小托盘、冰勺、防滑纸、锡纸（包裹热食）、一次性刀叉包等物品。
6、防滑纸：垫放在托盘中，以防止物品从托盘中滑。
航空服务客舱安全培训课程
课程介绍
本课程的学习目的是让学员熟悉有关大型飞机 公共航空运输承运人合格审定的相关规则，了解机 上应急设备和各种常规、应急程序。本课程包括以 下四项内容： 合格审定规则 常规程序 应急程序 应急设备 求生技能
合格审定规则：目的和依据
目的：保证航空运输承运人达到并保持规定的安 全运行水平。 依据：《中华人民共和国民用航空法》 《国务院对确需保留的行政许可项目设定 行政许可的决定》
03
向有特殊需求的旅客作特殊介绍
04
确保儿童限制装置的位置及布局合理
05
必要时检查身份证件，并向坐乘务员座椅人员作介绍
06
确保座位的安排符合出口座位标准
07
客舱机组人员应该：
常规程序：一般登机程序
检查旅客登机卡的有效性
帮助旅客安排座位
监控客舱行李及电子设备
确保满足出口座位标准
机组成员均匀分布在客舱内
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无需符合本规则载客要求载运的人员
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出口座位的安排
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拒绝运输的权力
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合格审定规则：适用范围
中国民航总局授权相关的民航地区管理局 审定并批准大型飞机公共航空运输承运人实 施下列一项获多项运行种类的运行： 国内定期载客运行。 国际定期载客运行。 除定期外的国际、国内运行。 载运邮件的飞行被视为载运货物飞行；客货同载被视为载客飞行，但应同时满足货物运输条款。
合格审定规则：审定和监督
空乘客舱服务礼仪
乘务员职业形象 迎送旅客服务礼仪 空中客舱巡视服务工作礼
空中餐饮服务礼仪 语言服务礼仪
1
任务一 乘务员职业形象
教学内容
乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的 职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领 域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以 及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的 匹配。
空乘客舱服务礼仪任务一乘务员职业形象任务二迎送旅客服务礼仪任务三空中客舱巡视服务工作礼仪任务四空中餐饮服务礼仪任务五语言服务礼仪任务一乘务员职业形象教学内容乘务员的职业形象要充分展现个人形象的职业风采而其中最重要的是要体现出在职业领域的与业性
空乘客舱服务礼仪
任务一 任务二 任务三 仪 任务四 任务五
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参考案例
案例一． 正面的，积极的语言暗示，能营造出良好的人际氛围。 案例二． 特殊情况下情景问答参考
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教学目标
乘务员是航空公司的形象窗口，并在一定程 度上体现了社会、民族的精神风貌和文明程度。 因此，乘务员应注重自己的形象符合职业化要求， 做到优雅、端庄、大方、亲切，彬彬有礼，并在 执行航班任务和穿着制服期间始终保持良好的公 众形象。
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相关知识
乘务员形象要求： 一．化妆 二．发型 三．手和指甲 四．饰物 五．工作制服 六．飞行箱包
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参考案例
乘务组出行时的礼仪： 行为举止注意礼貌礼节，体现乘务员职业形
象。
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任务二 迎送旅客服务礼仪
教学内容
·机门迎客的礼仪； ·客舱迎客的礼仪； ·机门口送客的礼仪； ·客舱内送客的礼仪； ·数客的服务礼仪；
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教学目标
迎客过程中表现出的良好的礼仪，会带给旅 客专业、亲切、温馨的印象，将会影响旅客的情 绪，进而形成客舱的氛围，而我们努力的方向就 是使这个氛围和谐愉悦。同样，送别旅客时的工 作，既是表示感谢，亦可表达出欢迎旅客继续选 择乘坐公司航班的愿望，同时，也可能对航班服 务过程的某些疏漏做出弥补。
《客舱服务规范》课件
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
民航服务礼仪课件第九章客舱服务礼仪
项目四 客舱巡视礼仪
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沟通中的微笑礼仪
客舱巡视时，应面带微笑，亲切、 自然，注意与旅客的目光交流，对 旅客的配合要表示感谢。
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及时了解旅客需求并进行处理
空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能 迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂 旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的 客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职 业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注 意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需 求。
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1．标准，调节室内温度。
2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在 保质期内。
3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。
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4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。 5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接
• （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要
在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。
5
• 2 、迎送乘客礼仪
• （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立
于机舱门口迎接宾客。
• （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。
•
（ 3 ）左手 手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，
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书报杂志服 务礼仪
将报纸叠好后，相同的报纸摞在— 起；杂志要每本分开排列成扇形 一只手四指并拢，手心向上拖住报 纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只 手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上 角 单独为旅客提供书报时，用不垫垫 纸的小托盘送出 空乘人员身体呈45°对准旅客，眼 睛对着旅客，面带微笑 询问旅客是否需要打开阅读灯
2
3
鞠躬时的注意事项
• 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼； • 2. 地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一
乘务员客舱服务工作规范
乘务员客舱服务工作规范前言作为现代交通运输业的一员，乘务员在确保乘客安全的同时，还要提供良好的客舱服务。
为了规范乘务员的客舱服务工作，本文档制定了以下规范。
一、形象仪表要求（一）穿着规范：着装干净整洁、身着定制制服及配饰，做到穿戴恰当、整洁、得体，严禁穿着肮脏、破旧或过于暴露的衣着；（二）化妆得当：女性乘务员不得戴假睫毛，不得涂与嘴唇或指甲颜色过于艳丽的化妆品，男性乘务员不得留长发、有刺眼发色或戴耳环及饰品；（三）严格遵守规定、禁止饮酒，保证形象正常。
二、服务礼仪规范（一）向乘客问候：乘客登机时应用诚挚的语言向其问候，同时应当注意回应乘客的提问与疑问，及时、准确地为其提供信息和服务；（二）服务文明：乘务员在服务过程中，要保持愉快、文明、得体的语言和礼仪，不准随意喊叫、吼叫、咳嗽、打喷嚏、吐痰；（三）热情服务：在工作中，乘务员要协助乘客上下机、提供帮助、解答问题，使旅客感受到舒适、方便、贴心的服务，提升服务质量。
三、安全工作规范（一）维护秩序：乘务员要按照公司规定维护机舱秩序，妥善安置行李，协助乘客就座，并告知安全要点；（二）设备检查：在飞行前，乘务员需检查客舱设备的运行情况，如照明、喇叭、座椅等，并做好通讯和安全设施等准备；（三）协助应急：当遇到紧急情况时，乘务员需迅速判断事态无误后，需要使用适当的应急设备，制定应急方案，并且协助乘客撤离。
四、服务质量规范（一）检查清洁：在飞行期间，乘务员要检查并清洁客舱，保持整洁卫生；（二）食品服务：在进行餐食服务时，乘务员需协助分发、收取餐饮器具，要统一标准规范，确保食品无污染，给乘客带来美好的口感体验；（三）巡视服务：在飞行过程中，乘务员要定时巡视客舱，协助乘客调整座椅、提供毛毯等服务，使其得到更舒适的乘坐体验。
五、总结乘务员是客户与航空公司之间的重要纽带，他们的服务素质与工作态度是体现航空公司形象的重要窗口。
制定本文档是为了规范乘务员的客舱服务工作，提高乘客服务质量，切实提升航空公司的服务品质和形象。
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一辆车由第一排向后发 放
＜80人
餐前：一辆车由第一排向后Βιβλιοθήκη 发放 餐中：一辆车由第一排向后
＜80人
发放
两辆车分别由九排和十 排向前后发放。（不执 ≥80人 行餐水同步）
餐前：两辆车由九排和十排 分别向前后发放。 餐中：两辆车分别由九排和 ≥80人 十排向前后发放。（不执行 餐水同步）
餐前：一辆车由第一排向后发放 餐中：一辆车由最后一排向前发 放，发至第一排向后返回
乘务组致意之后进行细微服务。
旅客登机时注意关注特殊旅客，提前预留毛毯、枕头。
餐饮后加水服务
如收餐能够在落地前30分钟完成，可先执行加水程序： 将热饮壶放置于小托盘上添加茶水、咖啡
如因颠簸或航路缩短等原因造成时间紧凑，必须先执 行收餐程序，确保在落地前30分钟将所有餐水车归位。 加水服务可视情况决定
平飞致意
航线时间＞2小时的致意标准定在起飞后20分钟进行 航线时间≤2小时的定于起飞后10分钟进行
乘务长可根据机长广播（需满足飞机平飞条件）打开 客舱灯光提示乘务组准备致意，机长广播结束后乘务 员站位，执行致意程序
细微服务的时间段可灵活掌握
起飞后 细微服
务
在等待剩余旅客登机阶段 关门后等待阶段均可提供 短航线的细微服务尽量在地面等待期间完成。
＞2小时：起飞后 长广播酌情安排
20分钟
起飞后5分钟
落地前20分 钟
乘务组致意 之后进行
落地前30分钟
细微服务的时间 段乘务员可灵活 掌握；对于客舱 中的特殊旅客应 积极予以满足。
餐饮服务程序变更
2小时以内 （含2小时）的航线：
发放1遍餐中水
2小时＜飞行时间
＜3小时的航线：
发放1遍餐前水 和1遍餐中水
3小时以上 （含3小时）的航线:
保持原有服务 程序
50分钟＜飞行时间≤2小时的航线
2小时＜飞行时间＜3小时的航线
3小时≤飞行时间航线：
（餐—1遍餐中水—加水（视情）- （1遍餐前水--餐—1遍餐中水—加水-- （1遍餐前水--餐--2遍餐中水-加水-收餐；）
-收餐）
收餐）
733 ＜80人 / 737 / 738 （无 头 等 ≥80人 )
下降前其他服务
发放知 音卡
回收毛 毯枕头
满足个别 旅客特殊 需求等
Innovation
管理职责
确保餐饮服务程序 必须在飞机落地前 30分钟内完成
乘务长掌控 航班整体服 务进度
新旧标准对比
服务程序 致意
细微服务 餐水车归位
原标准
现标准
备注
起飞后5-15 分钟
≤2小时：起飞后
10分钟
乘务长可根据机
客舱服务程序变更
课程内容
1
服务程序变更背景
2
航班中服务时间变更
3
餐饮服务程序变更
4
乘务员最低配备服务程序
服务程序变更背景
5月4日 1名乘务员 手指受伤
5月7日 1名乘务员 被开水烫伤
5月10日 1名乘客颈椎骨折 、1名乘务员受伤
5月15日 1名乘务员
受伤
服务程序变更背景
2月3日 1名乘务员 1名旅客
对接后拉回。
餐前：：两辆车水车分别由第三 排和最后一排向中间发放，对接 后拉回 餐中：1#水车跟随餐车自第三排 起向后发放（餐水同步），餐车 对发归位后，2#水车拉至1#水 车会和点向后发放，1#水车拉回 第三排向后发放第二遍饮料。
737-300/700保持不变
乘务员 最低配 备服务 程序
737-800（4人制配备服务程序 不执行餐水同步）
738 （有 头等）
≥100人
1#水车跟随餐车自第三
排起向后发放（餐水同
步），所有餐车对发归 位后，2#水车从最后一
≥100人
排向中间发，对接后拉
回。
餐前：两辆车水车分别由第
三排和最后一排向中间发放，
对接后拉回
餐中：1#水车跟随餐车自第 三排起向后发放（餐水同
≥100人
步），餐车对发归位后，2#
水车从最后一排向中间发，
飞行时间≤2小时的航线
起飞约10分钟后（或飞机平飞）广播致意---细微服务----餐饮 服务----加水（视情）----收餐（下降前30分钟必须完成）---安检
服务开始时间
1. 飞机起飞后10分钟（适用于所有航线） 2. 乘务员可进行厨房内餐饮工作的准备 3. 播放AIRSHOW以及满足个别旅客的特殊需求
在飞机起飞20分钟或平飞后至落地前 30分钟完成所有客舱服务程序。
基本服务程序
航
服务开始时间
班
中
平飞致意
服
务
起飞后细微服务
时
间
餐饮后加水服务
变
下降前其他服务
更
管理职责
基本服务程序
飞行时间＞2小时的航线
起飞约20分钟后（或飞机平飞）广播致意----细微服务----餐饮 服务----加水----收餐（下降前30分钟必须完成）----安检
起飞后不足10分钟乘务员严禁解开安全带离开座 4. 位及为旅客提供与安全无关的服务
服务开始时间-广播提示
“尊敬的各位旅客，由于飞机还在爬升，出于安全考虑， 在此期间我们无法为您提供客舱服务，待飞机到达安全 高度，我们将及时为您提供优质的服务。感谢您的理解 和配合！”
“For security reasons, we are unable to provide you with cabin service during this period, we will promptly provide you with quality services after the plane arrived safe height. Thank you for your understanding and cooperation! ”
受伤
7月2日 1名乘务员
受伤
8月8日 1名乘务员
受伤
10月3日
1月12日
1名旅客
1名乘务员
受伤 10月12日 烫伤
4月17日
7月21日
9月2日
1名旅客
1名旅客
1名乘务员
1名乘务员
2名乘务员
烫伤
受伤
受伤
受伤
服务 程序 变更 背景
《关于加强客舱安全管理工作的意见》
为满足局方最新要求，重新梳理评 估配餐计划，并结合配餐计划变更 部分服务程序和标准。
餐前：两辆车由九排和十排分别 向前后发放。 餐中：两辆车分别由第一排和最 后一排向中间发放。对接后原路 返回。（不执行餐水同步）
＜100人
水车跟随餐车由第三排 向后发放（餐水同步）
＜100人
餐前：一辆车由第三排向后
发放 餐中：水车跟随餐车由第三
＜100人
排向后发放（餐水同步）
餐前：一辆车由第三排向后发放 餐中：水车跟随餐车由第三排向 后发放（餐水同步），再拉回第 三排向后发放第2遍饮料。