客舱服务规范(ppt 40张)

航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。
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个人准备
1、心理与思百度文库准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及 地区海关，边防(移民局)，检疫的相关规 定。
4号(SS4)
迎客
• • • • 站姿端正，微笑，目光亲切注视旅客 鞠躬30度 五指并拢，向每位旅客指示方向 遇到需要帮助的旅客登机时，应该立即提 供帮助或将旅客领至分管区乘务员手中。
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数客
• 目光亲切，表情日然放松 • 向旅客点头示意
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安排旅客入座
• 可长乘务员按各自岗位区域站立， 面带微笑，主动与旅客问候 • 积极疏通客舱过道，帮助旅客寻找 座位引导入座 • 头等舱旅客上机后，主动帮助提拿 行李，引导入座，应根据地面提供 的旅客名单称呼其姓氏，遇要客时 ，称呼其姓氏和职务
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关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件已齐备 • 使用内话系统请示机长关机门 文库专用
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头等、公务舱地面迎客服务
• 服务项目①热毛巾提供 • 头等、公务舱旅客上机后应及时服务 • 待旅客坐定后提供热毛巾，温度在40°50° • 使用专用盛器，将毛巾折叠，排列盛塔型 ，送至旅客手中
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• ②登机饮料提供 • 面带微笑，根据航线主动向旅客提供登机 饮料以示欢迎 • 使用各类专用杯子 • 确保玻璃杯内外清洁、明亮、完好无损 • 送饮料时，先拉出作为扶手内的小桌板， 垫上杯垫，将饮料放在杯垫上，航徽朝着 旅客
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
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2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工 作岗位。
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个人准备
2．个人应携带物品准备
3．个人网上预先准备 4．个人仪容仪表准备
证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执 照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区 航线）。 资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、 牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。
预先准备流程
飞行中队
心理和思想准 个人携带物 航前准备会 备 品准备
个人准备 集体准备
航班性质
接受任务
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准备会
飞 行 直 接 准 备 阶 段
派遣科
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航班任务书
航班性质、 航线/航段、 航班号、 机型、 机号、 机长姓名、 乘务组人员、 飞机起飞时间、 签到准备、 机组乘车时间。
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• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例）
乘务员号位 主 要 职 责
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。 检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）； 负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
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• • • • • •
③香槟提供 冰镇后再提供 冰镇温度5-7度 开启香槟避免摇晃，注意安全 介绍香槟品名 使用香槟杯，倒四、五成满
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• • • • •
④收回毛巾和杯子 使用1/2托盘和毛巾夹收 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 收回时事先应征得旅客同意 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子
于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备， 如临时接受任务，可根据实际情况进行。
化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。
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集体准备
• 乘务长请示机长对乘务组的要求 并于航班起飞前一小时五十分钟 到达准备室主持乘务组准备会。
1．航前准备会的组织
1号 （乘务长PS）
2号(SS2)
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 8 文库专用 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。