客舱服务规范(ppt 40张)

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餐前广播
女士们，先生们： • 我们将为您提供餐食（点心餐），茶
水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。 • 为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
客舱服务规范
预先准备流程
飞行中队
航班性质
心理和思想准备
个人携带物品准备
航前准备会
飞行
直
接受任务
个人准备
集体准备
接准
备
安全规则
个人网上预先准备
个人仪容仪表准备
航前准✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
ห้องสมุดไป่ตู้
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负协责助R乘2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，专协用助3号完成后舱服务。
8
欢迎词
女士们，先生们：欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公里。为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。谢谢！

客舱服务规范民航乘务服务

职业规划
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员的工作积极性和服务质量。
THANKS
感谢观看
乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏散、安抚情绪等。
班。
04
CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘务员应指导乘客正确佩戴安全带，确保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的完好性，确保安全带无破损、无松动，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展

客舱服务规范

客舱服务规范1.员工应穿着整洁、干净的制服，制服应与航空公司的形象一致和符合航空公司的要求。

2.员工应保持整洁的发型和清洁的指甲。

3.员工应化淡妆、喷淡香水，不宜过多或过浓。

二、礼貌待人规范1.员工应始终保持微笑并主动迎接旅客，礼貌地向旅客致以问候。

2.员工应友好、耐心地回答旅客的问题和解决旅客的需求。

3.员工应尊重旅客的隐私和个人空间，避免过多干扰。

三、安全操作规范1.员工应掌握紧急情况下的安全操作程序，确保能够迅速、稳妥地处置突发事件。

2.员工应主动帮助旅客放置行李，并确保行李放置牢固，不会滑落或危及旅客安全。

3.员工应熟悉并严格遵守航空公司的安全规定和相关的政府法规。

四、餐食服务规范1.员工应按照航空公司的标准给旅客提供餐食和饮料服务。

2.员工应熟悉各种餐食的成分和特点，及时向旅客提供相关信息和建议。

3.员工应遵循卫生规范，确保食品安全和卫生。

五、沟通协调规范1.员工应积极与机组人员和地面工作人员保持沟通，并及时反馈旅客的问题和需求。

2.员工应与同事之间保持密切的合作和协调，确保乘务操作的顺利进行。

3.员工应建立顾客关系管理，定期联系一些常旅客，询问他们的需求和意见。

六、文明待客规范1.员工应注重言行举止，避免使用粗俗、侮辱性语言，不得针对旅客进行歧视或无礼的行为。

2.员工应协助年老、幼童和残障旅客等特殊旅客，并提供额外的关怀和照顾。

3.员工应尽量提高服务效率，避免浪费旅客的时间。

七、问题处理规范1.员工应确保对旅客的投诉和问题能够及时、妥善地处理，让旅客感受到航空公司的关心和重视。

2.员工应聆听旅客的意见和建议，并提供积极的回馈和解决方案。

3.员工应保持冷静和镇定，遇到困难和不满旅客时，不可过激回应。

八、持续学习规范1.员工应定期参加培训课程，提升专业技能和知识水平。

2.员工应关注行业动态和最新的服务标准，不断改进和创新客舱服务。

3.员工应积极参与团队学习和知识分享，共同提高服务水平。

通过制定客舱服务规范，航空公司可以指导员工的服务行为和态度，提高服务的质量和一致性，进而提高客户满意度和品牌形象的塑造。

民航乘务服务--民航客舱管理(PPT69页)

❖ 如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执行官员去要求旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他／她将被指控为非法行为，并且由强制执行官员带走该旅客。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当局指定了许多不同于地面交通工具的管理规则，在飞行时，乘务员及安全员要严格按照这些规则进行客舱的安全管理，以保障飞行安全。
第二节客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表，并将失物及登记表一同签字后交给地面工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明是该旅客的物品，经乘务长确认后归还给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机长，与地面工作人员联系，请他们帮助查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。

客舱服务流程及注意事项最全PPT资料

▪ 二、--送餐谱 1、--左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘。 2、--在旅客面前站定，稍弯腰递送餐谱。 3、--用右手翻开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中。 4、--配合语言：“先生〔小姐〕，这是今天的餐谱，请选择您喜欢的热主菜〞。
▪ 三、--无餐谱时的定餐等旅客上完之后，安排好行李，就要进行客舱平安示范动作的表演，随后进行客舱平安检查，包括是否系好平安带，调直椅背，收起
5、--餐盘放入车2内、时，--应了由下解而上当。天餐食的搭配情况〔土豆牛排、米饭海鲜、面条、鸡肉等〕。 7、--如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。
8、--从烤箱内取出热食放入餐车内，餐车上放上热食和面包〔热食一托最多放15份〕
9、--送餐〔车门3务、必在--厨走房内到翻开旅〕客面前，主动介绍“先生〔小姐〕，今天午 10、送冷热饮料餐。〔晚餐〕的热主菜有鸡、牛排和海鲜，您喜欢哪一种？〞在旅客登机的同时要向旅客介绍座位号码的所在，协助旅客安排行李，帮助老幼病残孕旅客找到他们的座位。
5、--收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动作要轻，动作不要太大，较低的拿走。 8、--答复旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放腹前。
4、--旅客选择好后，将旅客所选的餐食填在相应的定餐 3、--在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便效劳，整洁。
在旅客登机的同时要向旅客介绍座位号码的所在，协助旅客安排行李，帮助老幼病残孕旅客找到他们的座位。
▪ 六、--送饮料〔同时送餐巾纸和果仁〕 1、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 2、--将果仁顺同一方向摆放整齐。 3、--在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便效劳，整洁。美观，平安。 4、--车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸〔正面对旅客〕，放旅客右手边。 5、--介绍并征询旅客的意见，语言： 6、--旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客

空乘客舱服务礼仪 ppt课件

．客舱内的走姿．蹲态．与旅客谈话姿势．处理旅客的呼唤铃．书报杂志服务．毛毯/枕头服务
PPT课件
12
参考案例
在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的，其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动旅客，增强旅客对我们的信任和支持。
PPT课件
13客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特殊餐）的服务。
服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。
PPT课件
14
一. 饮料服务
1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言：
空乘客舱服务礼仪
任务一任务二任务三仪任务四任务五
乘务员职业形象迎送旅客服务礼仪空中客舱巡视服务工作礼
空中餐饮服务礼仪语言服务礼仪
PPT课件
1
任务一乘务员职业形象
教学内容
乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的匹配。
9
任务三空中客舱巡视服务工作礼仪
教学内容 ·与旅客沟通；
·处理旅客需求； ·清洁洗手间； ·保持客舱的整洁卫生； ·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！
PPT课件
10
教学目标
通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作
用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.
PPT课件
11

《客舱服务概述》课件

客舱服务的重要性
01
02
03
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够提高乘客的满意度和忠诚度，有助于树立航空公司的良好形象。
增强品牌影响力
良好的客舱服务能够增强航空公司的品牌影响力和市场竞争力。
促进航空业发展
客舱服务是航空业的重要组成部分，其发展水平直接影响着整个行业的发展。
02 客舱服务的主要内容
对公司负责
客舱服务人员需要维护公司的形象和声誉，积极解决问题，避免产生不良影响。
专业的服务技能
服务流程熟悉
01
客舱服务人员需要熟悉客舱服务的流程和标准，能够按照规定
进行操作。
紧急情况处理
02
客舱服务人员需要具备处理紧急情况的能力，包括应对突客舱服务人员需要掌握一定的服务技巧，包括沟通技巧、解决
客舱服务的主要内容
• 客舱服务是航空服务中的重要一环，直接影响到乘客的飞行体验。优质的客舱服务不仅能满足乘客的基本需求，还能提升乘客的整体满意度，增强航空公司的品牌形象。
03 客舱服务人员素质要求
良好的沟通能力
清晰准确的表达能力
客舱服务人员需要能够清晰、准确地表达自己的意思，以便与乘客进行有效的沟通。
B
C
紧急情况处理培训
加强员工在紧急情况下的应对能力，确保他们能够迅速、准确地采取行动，保障乘客安全。
服务态度培训
培养员工良好的服务态度，让他们始终保持耐心、友善和尊重，为乘客提供优质的客舱服务。
D
提高服务质量
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率，确保乘客在客舱中能够快速获得所需的服务。
提升硬件设施
定期更新客舱设施，确保硬件设施的舒适度和先进性，满足乘客的期望。

客舱服务精选版课件.ppt

景。 • 引导学生观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和
反思等活动。
精品
教学评价
• 阶段评价模式 • 理论与实践一体化评价模式 • 评价形式多元化
精品
精品
危险品处置
危险品处置
1.能按规定程序报告机上危险品信息 2.能了解并使用危险品事故应急反应包 3.能运用《飞行中客舱内危险品事故征候检查单》对机上危险物品进行处置
1.使用课件演示危险品及其标示 2.模拟客舱内发现各类危险品场景，由学生进行处理，教师进行指导并点评
1. 危险品种类及标示 2. 危险品报告程序和要求 3. 危险品事故应急反应包的内容和使用要求 4. 危险品的处置方法
精品
教学目标确定
大纲要求：
• 较系统,较全面地掌握客舱服务的基本知识、基本程序和基本业务规则
• 具备一定的操作技能，处理客舱服务过程中各个环节的一般性业务
• 较快地适应岗位的要求
精品
教学难点
• 各机型乘务员控制面板的操作 • 应急处置 • 危险品处置
精品
教学重点
• 民航乘务员工作流程 • 通用客舱设备的操作 • 基本的应急处置程序 • 相关的旅客、运行、安全政策
示
全演示
安全演示练习
件
2．安全演示的顺序
3．安全演示的动作要
10
客舱安
² 能按安全要求进行客
1.在模拟客舱内进行客舱安
领 1. 出口座位旅客的能力
全检查
舱安全检查
全检查，向出口座位旅客介要求
² 能对出口座位旅客的能力进行评估，并向其介绍注意事项 ² 能向特殊旅客作个别安全简介 ² 能处理非法干扰机
1. 应急设备的种类 2. 应急设备标识 3. 应急设备分布 4. 应急设备的构造和使用

民航服务礼仪课件第九章客舱服务礼仪

13
项目四客舱巡视礼仪
14
沟通中的微笑礼仪
客舱巡视时，应面带微笑，亲切、自然，注意与旅客的目光交流，对旅客的配合要表示感谢。
15
及时了解旅客需求并进行处理
空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需求。
9
1．标准，调节室内温度。
2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在保质期内。
3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。
10
4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。 5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接
• （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要
在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。
5
• 2 、迎送乘客礼仪
• （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立
于机舱门口迎接宾客。
• （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。
•
（ 3 ）左手手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，
16
书报杂志服务礼仪
将报纸叠好后，相同的报纸摞在— 起；杂志要每本分开排列成扇形一只手四指并拢，手心向上拖住报纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上角单独为旅客提供书报时，用不垫垫纸的小托盘送出空乘人员身体呈45°对准旅客，眼睛对着旅客，面带微笑询问旅客是否需要打开阅读灯
2
3
鞠躬时的注意事项
• 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼； • 2. 地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一

客舱服务流程及注意事项PPT课件

客舱服务流程及注意事项
1
一、--送毛巾（收）（头等、普通） 1、--把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆放整齐。 2、--一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着旅客。 3、--送毛巾时的手势，配合语言。 4、--送头等舱时：毛巾要焐热（保温箱或热开水），瓷盘要温热。收毛巾： 1、--用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。 2、--收好的毛巾，装塑料袋。
9
七、--饮料车的摆放（普通、头等） 1、--铺上餐车布 2、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 3、--将果仁顺同一方面摆放注意：间距、商标、干净、安全 4、--餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便服务。 5、--玻璃杯（头等）放饮料车的下方。 6、--两边各备一条小毛巾。
10
十一、水壶加热饮 1、--一手拿水壶，一手拿小托盘。 2、--用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道（任何时候） 3、--倒完送至旅客。 4、--普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。
7
六、--送饮料（同时送餐巾纸和果仁） 1、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 2、--将果仁顺同一方向摆放整齐。 3、--在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。美观，安全。 4、--车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸（正面对旅客），放旅客右手边。 5、--介绍并征询旅客的意见，语言： 6、--旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客
14
十四、--送餐程序（普通舱） 1、--起飞后，内场烤饭，打开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。 2、--外场送报纸。 3、--送收毛巾（湿纸巾）。 4、--穿围裙。 5、--摆放饮料车（内场）。 6、--广播送餐。 7、--送餐前饮料（为头排旅客打开小桌板）。（餐盘内有餐前水的除外）

乘务员客舱服务工作规范

乘务员客舱服务工作规范前言作为现代交通运输业的一员，乘务员在确保乘客安全的同时，还要提供良好的客舱服务。

为了规范乘务员的客舱服务工作，本文档制定了以下规范。

一、形象仪表要求（一）穿着规范：着装干净整洁、身着定制制服及配饰，做到穿戴恰当、整洁、得体，严禁穿着肮脏、破旧或过于暴露的衣着；（二）化妆得当：女性乘务员不得戴假睫毛，不得涂与嘴唇或指甲颜色过于艳丽的化妆品，男性乘务员不得留长发、有刺眼发色或戴耳环及饰品；（三）严格遵守规定、禁止饮酒，保证形象正常。

二、服务礼仪规范（一）向乘客问候：乘客登机时应用诚挚的语言向其问候，同时应当注意回应乘客的提问与疑问，及时、准确地为其提供信息和服务；（二）服务文明：乘务员在服务过程中，要保持愉快、文明、得体的语言和礼仪，不准随意喊叫、吼叫、咳嗽、打喷嚏、吐痰；（三）热情服务：在工作中，乘务员要协助乘客上下机、提供帮助、解答问题，使旅客感受到舒适、方便、贴心的服务，提升服务质量。

三、安全工作规范（一）维护秩序：乘务员要按照公司规定维护机舱秩序，妥善安置行李，协助乘客就座，并告知安全要点；（二）设备检查：在飞行前，乘务员需检查客舱设备的运行情况，如照明、喇叭、座椅等，并做好通讯和安全设施等准备；（三）协助应急：当遇到紧急情况时，乘务员需迅速判断事态无误后，需要使用适当的应急设备，制定应急方案，并且协助乘客撤离。

四、服务质量规范（一）检查清洁：在飞行期间，乘务员要检查并清洁客舱，保持整洁卫生；（二）食品服务：在进行餐食服务时，乘务员需协助分发、收取餐饮器具，要统一标准规范，确保食品无污染，给乘客带来美好的口感体验；（三）巡视服务：在飞行过程中，乘务员要定时巡视客舱，协助乘客调整座椅、提供毛毯等服务，使其得到更舒适的乘坐体验。

五、总结乘务员是客户与航空公司之间的重要纽带，他们的服务素质与工作态度是体现航空公司形象的重要窗口。

制定本文档是为了规范乘务员的客舱服务工作，提高乘客服务质量，切实提升航空公司的服务品质和形象。

客舱安全管理规范教材(PPT42页)

客舱安全管理规范教材(PPT42页)
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２、飞机滑行时的工作
• 飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派其它人进行广播，进行安全说明。
• ◇紧急设备的位置和使用； • ◇出口位置和使用； • ◇紧急程序； • ◇可以帮助实施紧急程序的旅客。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
三、开关舱门的管理
• 1、旅客登机的管理 • 乘务长向机长报告，征得机长的同意后
向地面值班人员证实客舱已做好登机准备，旅客开始登机。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
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三、开关舱门的管理
• 2、关闭舱门的管理 • 在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作： • ◇机组人员、旅客已到齐； • ◇客舱内随身携带行李已存放好； • ◇特殊旅客不在紧急出口位置； • ◇确认所有文件已到齐； • ◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；
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３、飞机起飞前的管理
• 在飞机起飞前，乘务员必须做到： • ◇确保卫生间无人占用； • ◇调暗客舱灯光； • ◇关闭厨房电源； • ◇旅客座椅处无饮料和餐具； • ◇在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。 • 如果客舱还未做好起飞准备，乘务长应通知机
长。
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客舱安全管理规范
• 教学导入：
• 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当局指定了许多不同于地面交通工具的管理规则，在飞行时，乘务员及安全员要严格按照这些规则进行客舱的安全管理，以保障飞行安全。
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1号（乘务长PS）
2号(SS2)
ห้องสมุดไป่ตู้
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）；负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2成后舱服务。
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告，并对本次航班的各项工作提出要求。这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、
③香槟提供冰镇后再提供冰镇温度5-7度开启香槟避免摇晃，注意安全介绍香•
④收回毛巾和杯子使用1/2托盘和毛巾夹收旅客用手递上毛巾时，用托盘收回收回时事先应征得旅客同意起飞前应及时收回旅客使用过的杯子专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计（以波音737-300/700四名乘务员为例）
乘务员号位主要职责
分配各乘务员号位，指定广播员；确认好号位乘务员工作情况；签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单；负责核对人数；负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务；指挥预位装置操作、指挥应急处置。检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；负责．个人应携带物品准备
3．个人网上预先准备 4．个人仪容仪表准备
证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。
于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时接受任务，可根据实际情况进行。
化妆、发型、着装按服务规范长请示机长对乘务组的要求并于航班起飞前一小时五十分钟到达准备室主持乘务组准备务
• 服务项目①热毛巾提供 • 头等、公务舱旅客上机后应及时服务 • 待旅客坐定后提供热毛巾，温度在40°50° • 使用专用盛器，将毛巾面带微笑，根据航线主动向旅客提供登机饮料以示欢迎 • 使用各类专用杯子 • 确保玻璃杯内外清洁、明亮、完好无损 • 送饮料时，先拉出作为扶手内的小桌板，垫上杯垫，将饮料放在杯垫上，航徽朝着旅客
预先准备流程
飞行中队
心理和思想准个人携带物航前准备会备品准备
个人准备集体准备
航班性质
接受任务
安全规则
个人网上预先准备
个人仪容仪表准备
航前准备会
飞行直质、航线/航段、航班号、机型、机号、机长姓名、乘务组人员、飞机起飞时间、签到准备、机组乘车时间。
4号(SS4)
迎客
• • • • 站姿端正，微笑，目光亲切注视旅客鞠躬30度五指并拢，向每位旅客指示方向遇到需要帮助的旅客登机时，应该立即提供帮光亲切，表情日然放松 • 向旅客点头示意专用10安排旅客入座
• 可长乘务员按各自岗位区域站立，面带微笑，主动与旅客问候 • 积极疏通客舱过道，帮助旅客寻找座位引导入座 • 头等舱旅客上机后，主动帮助提拿行李，引导入座，应根据地面提供的旅客名单称呼其姓氏，遇要客时，称呼其姓氏和职务
航班性质
正班：正常的航班；加班：非正常航班；包机：某个团体或者个人承包的航班；专机：某个团体或个人有特定级别身份指定的专用航班；急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班；补班：正常行班无法与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离；飞行时间、距离与高度；了解航线相关知识；熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客的服务；熟悉各号岗位职责和区域职责；执行国际/地区航班，应了解所到国家及地区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。