第二节 客舱服务阐述
民航乘务员客舱服务教程
民航乘务员客舱服务教程民航乘务员客舱服务教程第⼀章经济舱机上服务产品介绍⼀、娱乐产品(⼀)⾳视频节⽬⽬前，机上为旅客提供的⾳视频节⽬有：登机⾳乐、安全须知、航路信息、每⽇新闻、综艺节⽬、中外电影、各种⾳乐节⽬、部分飞机还备有个⼈电⼦游戏。
(⼆)书报杂志在所有航班中，为旅客配备五种以上的中外⽂报纸，在头等舱、公务舱还配有各种杂志，供旅客阅览。
(三)纸牌和玩具中远程航班还配有供旅客娱乐的扑克牌及⼉童玩具。
⼆、服务⽤品除在飞机配备必要的服务设施外，还为旅客提供⽿机、⽑毯、枕头、清洁袋、⾹⽔、爽肤⽔、擦⼿油、擦⼿纸、卫⽣纸、马桶垫纸、空⽓清新剂、卫星电话。
在中远程航班上，还配有⽛刷、眼罩、⽿塞，头等舱配有⽛具包、鞋袋、休闲服和被⼦，美国航线配备婴⼉尿布。
三、饮料和酒⽔在航班上，经济舱旅客可享⽤4种以上的冷饮及2种以上的热饮。
以及啤酒和红⽩葡萄酒服务。
四、餐⾷供应在提供餐⾷的航线上，根据起飞时间、飞⾏时间、航线长短为旅客提供快餐、⼩吃、或正餐服务。
旅客如有特殊餐⾷的要求，旅客可在购买机票时提出申请，机上可以为旅客提供特殊餐⾷的服务。
第⼆章服务规范第⼀节餐饮服务规范餐饮服务是机上服务的⼀个重要环节，在为旅客提供餐饮服务时的原则：冷得要冷、热地要热、美观整洁、安全⽅便。
⼀、服务⽤具使⽤规范1、饮料车：通常情况下是指对半车，主要⽤来放置各种饮料及酒类。
在起飞、着陆、送⽔及未使⽤状态下应踩下刹车键，锁闭车门。
2、餐车：⽤于盛装餐⾷及餐具。
分上下两部分，共14层，每层可以放置3份餐盘，每辆餐车最多可以盛装42份经济舱旅客餐盘。
在起飞、着陆、收送餐⾷及未使⽤状态下应踩下刹车踏板，锁闭车门。
3、备份箱：⽤于盛放⼀次性杯⼦、棉织品、各种供应品的箱⼦。
4、棉织品：⽑⼱、⽆纺布、⽔车布、餐⼱纸、⼩型塑料袋。
5、供应品：袋茶、速溶咖啡、糖包、咖啡伴侣、盐包、胡椒包、搅拌棍、⽛签、⼩托盘、冰勺、防滑纸、锡纸（包裹热⾷）、⼀次性⼑叉包等物品。
客舱服务中之飞行四阶段
先前挂的衣服还给旅客是，由于衣帽间太小，旅客长大衣的底部有些 不平，使得旅客很不满意。虽经乘务长再三道歉，可惜未能达到效果。 请指出差错处在何处？如果出现了疏忽，如何弥补？ 1.对于头等舱旅客的要求要时刻跟踪，7号乘务员没有听见招呼回应的 话应该及时处理，不等耽搁时间太长。2.对于没有把毛毯直接盖在睡觉 的旅客，应该在没有等旅客睡觉时给旅客，拿毛毯让其备用。2.对于衣 帽间不够旅客大衣的长度，说明乘务员事先没有观察到，应该采取其他 方式放置大衣。
纸质飞行任务书 电子任务书
第二节 直接准备阶段
乘务工作的直接准备阶段指乘务组登记后、旅客登机前 客舱乘务员所进行的各项准备工作
一、乘务组登机
一）登机后的准备工作 登上飞机后，乘务组应先将乘务员个人箱包存放在可封闭的空间内。机组 航行包和个人行李应存放在驾驶舱、带锁行李架或衣帽间内、应急出口不
客舱乘务员在工作期间应该保持专业的涵养，不做工作无关的事情 禁止在公共场合玩笑嬉闹，做不符合专业形象的事情，不做有损公司 形象的事情。在工作中出现小差错的话，应该及时给旅客致歉带来的 影响，提升公司的服务形象。
在确保起飞，颠簸，降落时小桌板收起，还有系好安全带，不能怕影响乘客 休息，而不去确定乘客是否系好安全带。当安全带在遮挡不可视的情况下， 需要旅客拿开遮挡物，确认安全带已系好。
七、着陆前
1）落地前三十分钟完成所有旅客服务程序。
2）当下降时系好安全带，信号灯闪亮，应及时进行客舱广播，停止为旅 客提供餐食服务，尽快完成客舱安全检查，确保厕所内无人，关闭厕门 所并上锁，固定好门帘及客舱内松散物品收回驾驶舱内无法固定的玻璃
杯饮料瓶等。
3)为特殊旅客提供帮助，归还为旅客保管的衣物。 4)固定好厨房设备，关闭厨房电源，检查锁定装置和刹车装置，合理处 理好飞机废弃物，固定好乘务员座椅周围的装置。 5)再次确认出口座位的符合性。 6)着陆前到达前，如有旅客未按规定坐好，并对乘务员的提醒不予理睬 的应通知机长。 7)调节客舱灯光，关闭侧窗灯光。 8)乘务长应确保各类申报单表格准确填写完毕，完成全客舱检查后，乘 务长应通过通话功能内化系统，或机组准备会议制定的方式报告飞行机 组。
民航客舱服务英语作文范文
民航客舱服务英语作文范文Chapter 1: IntroductionCivil aviation cabin service plays a crucial role in ensuring passengers' comfort and satisfaction during their flight experiences. This paper aims to explore the various aspects of cabin service in civil aviation, including its importance, challenges faced by cabin crew, and strategies to improve passenger satisfaction. By understanding the significance of cabin service, it becomes possible to enhance the overall travel experience for passengers.Chapter 2: Importance of Civil Aviation Cabin ServiceThe cabin service provided by airlines is essential for creating a positive experience for passengers. It involves ensuring safety and security, providing quality meals, offering entertainment options, and maintaining cleanliness. Cabin service is not limited to merely serving meals and drinks; it extends to making passengers feel comfortable, addressing their needs promptly, and ensuring a pleasant journey. It directly impacts customer satisfaction, loyalty, and even the reputation of the airline. Therefore, it is crucial for airlines to invest in training cabin crew and constantly upgrading their cabin services.Chapter 3: Challenges Faced by Cabin CrewCabin crew members face numerous challenges when delivering quality cabin service. Firstly, they have to deal with diverse passenger needs and preferences. Some passengers may require special assistance, while others may have dietary restrictions.Additionally, cabin crew must manage conflicts among passengers and handle emergency situations effectively. Moreover, cabin crew often work long hours, deal with jet lag, and face challenging working conditions. All these factors make the job of cabin crew demanding and require them to possess excellent interpersonal and problem-solving skills.Chapter 4: Strategies to Improve Passenger SatisfactionTo enhance passenger satisfaction, airlines can implement several strategies. Firstly, airlines should ensure that their cabin crew members receive comprehensive training to enhance their service skills. This includes training in communication, conflict resolution, and emergency response. Secondly, airlines should regularly upgrade their onboard facilities to meet passengers' expectations. For example, providing comfortable seating, modern entertainment systems, and offering a variety of high-quality meals can significantly improve the overall travel experience. Lastly, airlines should take passenger feedback seriously and make necessary improvements based on suggestions received. This will demonstrate that the airline values its passengers' opinions and strive to enhance their experience.In conclusion, civil aviation cabin service plays an integral role in ensuring passengers' comfort and satisfaction during their travel experience. By understanding the importance of cabin service, exploring the challenges faced by cabin crew, and implementing strategies to improve passenger satisfaction, airlines can elevate the overall travel experience for passengers. This will result in increased customer loyalty and positive word-of-mouth, ultimatelybenefiting the airline's reputation.Chapter 5: Training and Development for Cabin CrewComprehensive training and development play a significant role in equipping cabin crew with the necessary skills and knowledge to provide excellent cabin service. Airlines should invest in implementing training programs that cover various aspects, including safety procedures, customer service, communication skills, and conflict resolution. These training programs should be conducted regularly to keep cabin crew updated with the latest industry standards and best practices.To ensure the effectiveness of training programs, airlines can use a combination of theoretical and practical training methods. Theoretical training can be conducted in classrooms or online platforms to provide cabin crew with the necessary knowledge about emergency procedures, regulatory requirements, and passenger service. Practical training can be conducted in simulated environments, such as mock cabins or emergency evacuation drills, to enhance cabin crew's ability to handle real-life situations efficiently.Additionally, airlines should focus on developing cabin crew's interpersonal skills. Effective communication and conflict resolution skills are crucial for cabin crew to address passenger needs, manage conflicts among passengers, and handle challenging situations. Training programs can include role-playing exercises and scenarios to help cabin crew practice their communication and problem-solving skills.Chapter 6: Enhancing Onboard FacilitiesTo improve passenger satisfaction, airlines should continuously upgrade their onboard facilities. This includes investing in comfortable seating arrangements, spacious legroom, and adjustable headrests to ensure passengers have a pleasant and comfortable journey. Airlines should also provide a variety of entertainment options, such as in-flight movies, music, and games, to cater to different passenger preferences.Moreover, the quality of onboard meals is an important aspect of cabin service. Airlines should consider offering a wide range of meal options to accommodate different dietary preferences and restrictions. Collaborating with renowned chefs or partnering with local food establishments can further enhance the quality of onboard meals.Maintaining cleanliness and hygiene onboard is another crucial factor in improving passenger satisfaction. Airlines should establish rigorous cleaning protocols and ensure that cabin crew members regularly clean and disinfect the cabin. Additionally, providing amenities such as blankets, pillows, and personal hygiene products can contribute to a more pleasant journey for passengers.Chapter 7: Listening to Passenger FeedbackOne of the most effective ways to improve cabin service and enhance passenger satisfaction is to listen to their feedback. Airlines should encourage passengers to provide feedback throughvarious channels, such as online surveys, feedback forms, or social media platforms. This feedback can provide valuable insights into areas that require improvement and help airlines identify trends and patterns.Airlines should take passenger feedback seriously and use it as a basis for making necessary improvements. This can include addressing specific issues raised by passengers, implementing changes suggested by them, or introducing new services based on their preferences. Regular communication with passengers, such as through newsletters or email updates, can also help keep them engaged and informed about any enhancements or changes made to the cabin service.Chapter 8: ConclusionEnhancing cabin service in civil aviation requires a holistic approach that encompasses training and development for cabin crew, upgrading onboard facilities, and actively listening to passenger feedback. By investing in comprehensive training programs, airlines can equip cabin crew with the necessary skills and knowledge to provide excellent service. Upgrading onboard facilities, such as seating arrangements, entertainment options, and meal quality, can significantly improve passenger satisfaction. Lastly, actively listening to passenger feedback and making necessary improvements based on their suggestions will demonstrate that the airline values customer opinions and aims to provide an exceptional travel experience.By implementing these strategies, airlines can elevate the overalltravel experience for passengers, resulting in increased customer loyalty, positive word-of-mouth, and a strong reputation in the industry. Cabin service is not just about serving meals and drinks; it is about creating a comfortable and memorable experience for passengers throughout their journey.。
227_民航客舱服务与管理(第三版)课件全套 第1--14章 客舱服务概述、 客舱乘务员---
三版）（第三民航客舱服务与管理（第目录CONTENTS 第一章客舱服务概述第二章客舱乘务员第三章客舱服务实施第五章国际航班服务第四章特殊旅客服务第七章不正常航班服务第六章沟通技巧第八章飞行四阶段管理第九章客舱管理客舱设备管理第十章机供品管理第十一章旅客表扬与投诉第十二章机上急救第十第十三三章第十第十四四章疫情防控第一章客舱服务概述第一章客舱服务概述学习目标1.了解服务的定义，包括一般定义、具体定义和现代定义。
2.了解服务的特性，包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特性。
3.了解和掌握服务的要素，包括服务意识、规范标准和服务技巧。
4.了解客舱服务的定义（狭义和广义）以及客舱服务发展服务文化的过程。
5.了解和掌握客舱服务的内容（从意识形态、服务流程和飞机舱位等方面）。
6.掌握客舱服务与一般服务的差异。
7.掌握客舱服务的要点。
8.了解客舱服务的意义。
一、服务的定义1.“服务”的一般定义（1）美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。
（2）服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人之所需。
（3）服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。
（4）服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。
服务的产生，可能与某一实体产品有关，也可能无关。
“SERVICE”是服务的英语翻译，但是它却包含了服务的具体定义。
3.“服务”的现代定义服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
1.无形性2.差异性3.不可分离性4.不可储存性1.服务意识2.规范标准3.服务技巧1.定义从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
客舱服务概述
客舱服务概述随着人们对飞机出行需求的增加，航空公司事业得到了飞速发展，同时面对航空内部的竞争，如何保持市场和赢得客户的信赖，成为了各大航空公司首先需要考虑的问题。
而客舱服务作为乘客对航空公司的第一印象，对航空公司遇着巨大的影响。
提升客舱服务水平，可以给乘客留下美好的印象，这对航空公司的发展有着非常大的帮助。
而对于航空公司而言，客舱服务代表了航空公司整体航空运输服务的“软实力”。
想要在日益激烈的航空市场竞争中占据一席之地，客舱服务的提升必不可少。
（一）客舱服务的定义按照民航的内容和规范提供旅客服务，以满足旅客需求的过程，是一项综合性的活动，物理技术服务和无形情感服务是以客舱为服务空间，以个人影响为特征的综合服务，客舱服务是按照民航的内容、规范和要求，严格意义上为旅客提供适当服务的过程，这种对航空运输的理解，凸显了航空运输是一种规范性的服务行业，体现了航空运输作为服务业的基本特征，然而，很明显，对航空客运服务的整体情况和性质都没有很好的认识从广义上讲，客舱服务是一项综合性的活动，包括为旅客提供服务。
它以客舱为服务场所，以个人影响和展示为特征，将物质技术服务和无形情感传递融为一体，这种理解不仅强调了飞行操作的技术层面，而且强调了飞行操作中不可或缺的情感表达。
服务内容还包括对乘务员个人素质和外部形象的特殊要求，以及服务过程中的亲和力和个人魅力。
（二）客舱服务的基本内容客舱服务是乘客登机以后到下机以前，所享受到的服务的总称，其中包括服务的安全性、适用性和有效性等诸多方面。
其中，客舱服务的根本是客舱服务的安全性，保证旅客的安全重于一切，客舱的安全性是每一个旅客都会关注的问题，由于航空服务业是在高空进行的，具有一定的风险性，因此，如何把风险降到最低，最大限度的保证旅客的安全是每一家航空公司的首要任务，从某种意义上来说，客舱服务的过程也是空乘服务人员保证旅客人身及财产安全的过程。
同时在飞机飞行过程中，旅客能够依赖的只有乘务人员，由于各个乘务人员的职务不同，航空公司制定了不同的服务标准，因此他们需要负责的事件也不相同，以此来充分满足旅客的需求。
《客舱设施与服务》模块二 客舱服务(案例、理论、实操)
二、民航乘务员各岗位工作职责
民航乘务员 岗位工作职责
（三）普通舱乘务员职责
普通客舱乘务员的具体职责包含但不限于： 6. 负责检查本区域范围内客舱设备的地点、数量、质量合乎规 定，正确操作机上设备，保障客舱服务设备和应急设备的正常 运行。 7. 负责检查本区域范围内客舱、厨房、卫生间的卫生状况和供 水供电情况，保持客舱清洁、及时补充卫生用品。 8. 负责引导旅客就坐，核对旅客人数，协助摆放行李物品。 9. 负责为旅客提供安全简介、乘机指引、航线信息和机上设备 的使用方法。 10. 负责收集旅客反馈信息、航班运行中的信息和客舱设备信 息，并向乘务长汇报。
二、民航乘务员各岗位工作职责
民航乘务员 岗位工作职责
（一）（主任）乘务长职责
根据AC-121-FS-2019-27R2《客舱乘务员的资格和训练》： 乘务长主要履行客舱管理的职责。其职责包含但不限于以下内 容： 1. 服从机长指挥，向机长汇报，保持与飞行机组、客舱机组、
安保组成员的沟通。 2. 负责对航空安全员的行为规范进行监督并指导。 3. 按要求完成航前准备会及航后讲评会的各项内容并对乘务
二、民航乘务员各岗位工作职责
民航乘务员 岗位工作职责
（三）普通舱乘务员职责 普通客舱乘务员的具体职责包含但不限于： 11. 负责在满足和确保安全的前提下，可以为旅客提供适当的 服务。如遇有颠簸或其他不正常、不安全的情况，客舱乘务员 可以调整、删减服务程序，或不提供服务。 12. 负责及时巡视客舱，解决旅客需求，对婴儿、孕妇、伤残 旅客、老年旅客、限制性旅客等提供特殊服务。 13. 负责向乘务长反映各种信息，提出合理化建议。 14. 负责完成乘务长交办的其他工作。
案例中乘务员了解旅客个性化的需求，在旅客不需要打扰的时候静 静地提供最恰当的服务。一切从旅客的感受出发，抓住了服务的时机， 也把握住了服务的核心。因此，在航班中应仔细观察旅客的需求，耐心 细心的服务才能够得到旅客的认同和满意。
《客舱服务概述》课件
客舱服务的重要性
01
02
03
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够提高 乘客的满意度和忠诚度， 有助于树立航空公司的良 好形象。
增强品牌影响力
良好的客舱服务能够增强 航空公司的品牌影响力和 市场竞争力。
促进航空业发展
客舱服务是航空业的重要 组成部分，其发展水平直 接影响着整个行业的发展 。
02 客舱服务的主要内容
对公司负责
客舱服务人员需要维护公 司的形象和声誉，积极解 决问题，避免产生不良影 响。
专业的服务技能
服务流程熟悉
01
客舱服务人员需要熟悉客舱服务的流程和标准，能够按照规定
进行操作。
紧急情况处理
02
客舱服务人员需要具备处理紧急情况的能力，包括应对突客舱服务人员需要掌握一定的服务技巧，包括沟通技巧、解决
客舱服务的主要内容
• 客舱服务是航空服务中的重要一环，直接影响到乘 客的飞行体验。优质的客舱服务不仅能满足乘客的 基本需求，还能提升乘客的整体满意度，增强航空 公司的品牌形象。
03 客舱服务人员素质要求
良好的沟通能力
清晰准确的表达能力
客舱服务人员需要能够清晰、准确地 表达自己的意思，以便与乘客进行有 效的沟通。
B
C
紧急情况处理培训
加强员工在紧急情况下的应对能力，确保他 们能够迅速、准确地采取行动，保障乘客安 全。
服务态度培训
培养员工良好的服务态度，让他们始终保持 耐心、友善和尊重，为乘客提供优质的客舱 服务。
D
提高服务质量
优化服务流程
简化服务流程，提高服 务效率，确保乘客在客 舱中能够快速获得所需 的服务。
提升硬件设施
定期更新客舱设施，确 保硬件设施的舒适度和 先进性，满足乘客的期 望。
客舱优质服务演讲稿范文
大家好！今天，我非常荣幸能在这里为大家分享关于客舱优质服务的一些心得体会。
客舱服务作为航空公司与乘客沟通的桥梁，是衡量一个航空公司服务水平的重要标准。
优质的服务不仅能让乘客感受到家的温馨，更能提升航空公司的品牌形象。
以下是我对客舱优质服务的一些思考，希望能与大家共同探讨。
一、树立服务意识作为航空公司的一员，我们要始终牢记“以乘客为中心”的服务理念，把乘客的需求放在首位。
在日常工作中，我们要时刻关注乘客的动态，主动发现问题，积极解决问题。
只有树立了强烈的服务意识，才能为乘客提供优质的服务。
二、提升服务技能客舱服务是一项专业性很强的职业，要求我们具备丰富的服务知识和技能。
以下是我认为应具备的几个方面：1. 严谨的仪表：着装整齐、仪容端庄，给乘客留下良好的第一印象。
2. 良好的沟通能力：用礼貌、热情的语言与乘客交流，倾听乘客的需求，耐心解答乘客的疑问。
3. 专业操作技能：熟练掌握客舱设备的使用方法，确保乘客的安全。
4. 应急处理能力：面对突发状况，能够迅速、冷静地处理，确保乘客的利益。
三、关注细节，提供个性化服务细节决定成败，客舱服务也不例外。
以下是我对细节关注的几个方面：1. 关注乘客需求：根据乘客的年龄、性别、身份等因素，提供个性化的服务。
2. 关心乘客健康：关注乘客的饮食、休息，为乘客提供舒适的乘坐环境。
3. 关爱弱势群体：对孕妇、老人、儿童等特殊乘客，提供特别关照。
四、团队协作，共同提升服务质量客舱服务是一项团队工作，需要我们团结协作，共同提升服务质量。
以下是我对团队协作的几个建议：1. 增强团队凝聚力：定期开展团队建设活动，增进彼此了解，提高团队凝聚力。
2. 互相学习，共同进步：在工作中互相学习，取长补短，共同提高服务技能。
3. 营造良好的工作氛围：关心同事，互相支持，共同为乘客提供优质服务。
总之，客舱优质服务是我们航空公司的核心竞争力。
让我们共同努力，不断提升服务水平，为乘客创造美好的飞行体验。
民航乘务服务教案——民航客舱管理
第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。
其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。
第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。
二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。
三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。
乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。
乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。
四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。
2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。
如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。
3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。
乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。
飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。
如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。
民航服务礼仪讲解
(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
2. 民航企业服务关系现状 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下 级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。 3. 正确的民航服务关系 (1) 在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提 供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点： ① 公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想， 为旅客提供方便、满意的服务。 ② 公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员 工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。 ③ 面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补 救的方法。
(2021年整理)《客舱服务与管理》教案
(完整版)《客舱服务与管理》教案
编辑整理：
尊敬的读者朋友们：
这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（(完整版)《客舱服务与管理》教案）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为(完整版)《客舱服务与管理》教案的全部内容。
（完整版）《客舱服务与管理》教案
编辑整理：张嬗雒老师
尊敬的读者朋友们：
这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布到文库，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是我们任然希望（完整版)《客舱服务与管理》教案这篇文档能够给您的工作和学习带来便利。
同时我们也真诚的希望收到您的建议和反馈到下面的留言区，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请下载收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为〈（完整版）《客舱服务与管理》教案〉这篇文档的全部内容。
四川长江职业学院教案（首页）2017—2018学年（第一学期)
实践教学环节。
客舱乘务员的服务技巧
客舱乘务员的服务技巧客舱乘务员作为航空公司与乘客之间的桥梁和纽带，承载着保障飞行安全和提供优质服务的重要责任。
为了更好地完成这一任务，客舱乘务员需要掌握一系列的服务技巧。
本文将围绕这一主题，就客舱乘务员的服务技巧展开论述。
一、沟通和人际关系建立在乘务员的工作中，良好的沟通和人际关系是不可或缺的。
客舱乘务员应具备良好的口头和非语言沟通能力，以传递信息、引导乘客并解决问题。
同时，乘务员应以友善、耐心和尊重的态度建立良好的人际关系，以满足不同乘客的需求。
二、团队合作能力客舱乘务员通常是一个团队工作，因此团队合作能力显得尤为重要。
乘务员需要能够与其他成员紧密合作，确保飞行过程中各项任务的顺利完成。
团队合作还包括相互支援、协调与配合，以应对紧急情况和突发事件。
三、心理素质和应变能力在飞行过程中，客舱乘务员可能面临各种各样的挑战和压力。
因此，他们需要具备良好的心理素质和应变能力，能够冷静应对各种突发情况，包括乘客的不适应、紧急状况和意外事件。
四、安全意识和急救知识客舱乘务员的首要责任是确保乘客和机组成员的安全。
因此，他们需要具备丰富的安全意识和急救知识。
乘务员应熟练掌握紧急疏散程序、火灾应对、急救技能等，以应对各种安全问题和紧急情况。
五、问题解决能力和决策能力在服务过程中，乘务员可能会遇到各种问题和难题。
因此，他们需要具备良好的问题解决能力和决策能力。
乘务员应该能够快速准确地分析问题、找出解决方案，并作出正确的决策，以满足乘客的需求和维护飞行安全。
六、文化意识和语言能力随着全球航空业的发展，客舱乘务员面对的乘客来自不同国家和地区。
因此，他们需要具备一定的文化意识和语言能力，以便更好地与不同背景的乘客进行交流和服务。
乘务员应学习一些基本的外语表达和文化礼仪，以提供全球化、多元化的服务。
七、服务品质和形象管理作为航空公司的代表，客舱乘务员需要时刻保持良好的服务品质和形象。
他们应以专业、规范的形象示人，并通过专业知识和精湛技能提供高质量、个性化的服务，增强乘客对航空公司的印象和忠诚度。
航空业旅客服务标准
航空业旅客服务标准第一章：旅客服务概述 (4)1.1 (4)1.1.1 服务宗旨 (4)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务原则 (4)1.1.4 服务标准 (5)第二章：预订服务 (5)1.1.5 预订流程 (5)1.1.6 预订规范 (6)1.1.7 特殊旅客 (6)1.1.8 特殊行李 (6)1.1.9 特殊航班 (6)1.1.10 信息录入与审核 (7)1.1.11 信息存储与保护 (7)1.1.12 信息更新与通知 (7)1.1.13 信息查询与反馈 (7)第三章：机场服务 (7)1.1.14 服务目标 (7)1.1.15 服务流程 (7)1.1.16 服务要求 (8)1.1.17 服务目标 (8)1.1.18 服务流程 (8)1.1.19 服务要求 (8)1.1.20 服务目标 (8)1.1.21 服务流程 (8)1.1.22 服务要求 (8)第四章：机上服务 (9)1.1.23 餐饮种类及质量 (9)1.1.24 餐饮服务流程 (9)1.1.25 餐饮服务注意事项 (9)1.1.26 乘务员职责 (9)1.1.27 乘务员服务流程 (10)1.1.28 乘务员服务注意事项 (10)1.1.29 机上娱乐服务 (10)1.1.30 机上通讯服务 (10)1.1.31 机上娱乐与通讯服务注意事项 (10)第五章：特殊旅客服务 (10)1.1.32 服务宗旨 (10)1.1.33 服务内容 (11)1.1.34 服务保障 (11)1.1.35 服务宗旨 (11)1.1.37 服务保障 (12)1.1.38 服务宗旨 (12)1.1.39 服务内容 (12)1.1.40 服务保障 (12)第六章：投诉与建议处理 (13)1.1.41 投诉接收 (13)1.1 航空公司应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于电话、邮件、官方网站等，保证旅客能够方便快捷地提出投诉。
(13)1.2 接收投诉时，工作人员应详细记录投诉内容，包括旅客的基本信息、投诉事由、发生时间、地点等相关信息，以保证投诉处理的准确性。
第二节 客舱服务阐述
3、有效沟通
（1）沟通三要素： · 目标明确 ·交流信息、思想和情感 ·达成共识
3、有效沟通
（2）有效沟通的黄金法则：
· 良好的沟通从形象开始 ·倾听是沟通变得简单
3、有效沟通
（2）有效沟通的黄金法则：
· 赞美是沟通的润滑剂 ·学会换位沟通，减少障碍 · 懂得积极反馈，搭建桥梁 · 善用肢体言语，让身体会说话
什么是客舱服务呢？
然后，才是提供的服务内容和形式。 所以，客舱服务是指航空公司为乘客在客舱 内提供餐饮服务、娱乐项目等具体的服务项 目以及微笑、热情、友好等种种表现形式， 在为旅客提供能够满足其生理和心里的、物 质和精神的需要过程中创造的一种和谐的气 氛，产生一种精神的心理效应，从而是旅客 乐于交流、乐于再次乘坐的一种活动。
四、客舱服务的要点
4、细节决定成败
关怀和惊喜都会让旅客对空中服务留下深刻 的印象，树立起对航空公司良好的口碑。所以， 注重细节是提升客舱服务品质的重要手段。
教科书 P011 案例“高空的祝福”
五、客舱服务的内容
1、服务的类型 （1）有形服务 航空公司提供给旅客的 空中的硬件服务，包括餐饮 服务、机供品服务、视频服 务、客舱环境、客舱设备、 座椅舒适度。
个性化和特色化的意义何在？
这种个性化和特色化是支撑航空 公司存续的有力保障，可以为航 空企业树立良好的品牌形象，提 升品牌竞争力，并实现利润的最 大化。
客舱服务定义的延伸
传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的 过程 必须协调各种有利因素，确保航班安全 具有明显的国际化特征 展示着一个民族的品质 更强调服务人员的综合素质 简单服务细节在高品味目标下的升华 是一个职业
阿提哈德航空已培训超1000名空中保姆
客舱服务主题演讲稿范文
大家好！今天，我站在这里，非常荣幸能与大家共同探讨一个与我们息息相关、至关重要的主题——客舱服务。
客舱服务，作为航空公司的重要组成部分，是展示企业形象、提升旅客体验的关键环节。
今天，我想以《用心服务，共筑美好旅程》为题，与大家分享我对客舱服务的理解和感悟。
首先，让我们明确一点，客舱服务并非仅仅是提供一杯水、发放一份餐食那么简单。
它是一种态度，一种精神，一种将旅客视为上帝，用心为他们服务的理念。
一、用心倾听，了解旅客需求客舱服务，首先要做到的就是用心倾听。
我们要站在旅客的角度思考问题，了解他们的需求。
无论是长途飞行还是短途旅行，旅客都希望感受到家的温馨。
因此，我们要关注旅客的每一个细节，从他们的表情、言语中捕捉信息，及时提供帮助。
二、微笑服务，传递正能量微笑是客舱服务中最具感染力的元素。
一个真诚的微笑，可以化解旅客的疲惫，拉近彼此的距离。
我们要把微笑挂在脸上，用温暖的语言和旅客交流，让每一位旅客都能感受到我们的关爱。
三、专业培训，提升服务质量客舱服务是一项专业性很强的职业。
我们要通过不断的专业培训，提高自身素质，为旅客提供更加优质的服务。
从礼仪规范到操作技能，从心理辅导到紧急情况处理，我们要样样精通，确保旅客在飞行过程中无忧无虑。
四、细节关怀，体现人文关怀客舱服务中，细节决定成败。
我们要关注旅客的每一个细节，从座椅舒适度、空调温度到机上娱乐设施，都要做到贴心周到。
同时，我们要关注特殊旅客的需求，为他们提供更加细致的服务，让他们感受到人文关怀。
五、团结协作，共创美好未来客舱服务是一项团队工作。
我们要团结协作，互相支持，共同为旅客提供优质服务。
在遇到困难时，我们要携手共进，共同克服。
只有这样，我们才能为旅客创造一个美好的飞行体验。
最后，我想说，客舱服务是一项充满挑战和机遇的职业。
让我们携手努力，用心服务，共同为旅客打造一个安全、舒适、愉快的飞行环境，为我国航空事业的发展贡献自己的力量。
谢谢大家！。
完整版客舱服务概述
1. 客舱服务概述1.1. 客舱服务1.1.1. 迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。
与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP 的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。
若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30 分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。
1.1.2. 巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。
需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。
与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。
请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。
(完整版)客舱服务概述
1.客舱服务概述1.1.客舱服务1.1.1.迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。
与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。
若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。
1.1.2.巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。
需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。
与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。
请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、客舱服务的意义
客舱服务是彰显航空公司服务能力的重要窗 口。 客舱服务是旅客体验航空公司服务产品 时间最长的一个阶段，是旅客感受企业服务 能力的最直接的表现。
二、客舱服务的意义
客舱服务是服务营销的重 要组成部分 优质的客舱服务能够 有效巩固现有旅客，赢得 更多回头客，吸引潜在旅 客。常旅客能够促进销售 额的增长，根据8\2法则 ，赢得利润的最大化。
阿提哈德航空宣布推出空中马厩马匹运输服务
阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其旗下 的货运分部最新推出了名为“空中马厩”(SkyStables)的 马匹运输服务，以便更好的服务于全球范围内有马匹和其 他类似动物航运需求的客户。 “空中马厩”由专家级管理人负责监管，凭借阿提哈 德货运部10架空客和波音宽体货机组成的机队，可为马匹 所有人、饲养人和马术经营机构提供全球预约运输安排。 “在飞行前后和飞行期间，马匹都会得到精心照料，此 外阿布扎比国际机场还提供全面的兽医服务。”
四、客舱服务的要点
1、热情真诚——旅客最直接的感受
· 微笑服务
· 聆听服务
空嫂——吴尔愉
四、客舱服务的要点
2、主动及时
服务应在旅客开口之前。 学会揣摩旅客心理，第一时间了解旅客信 息和期望。 教科书P03, 动脑筋 案例“服务创造惊喜
四、客舱服务的要点
3、有效沟通
俗话说“一句话让人笑，一句话也能让 人跳”。说明了语言沟通在工作服务中所占 比例的重要性。
卡塔尔航空的空客A380空中酒吧极富曲线美，位于上层客舱商务 舱的后方。酒吧配置了皮质的沙发座椅和优雅华丽的枝形大吊灯。
图为阿联酋阿提哈德航空公司在空客A380头等舱和商务舱之间设 立了吧台式休息室，钻石级顾客还能享用个人迷你吧台。
10月31日是万圣节，在昆明长水国际机场航站楼，祥鹏航空的工作人员装扮成“蜘蛛侠”、“美国
五、客舱服务的内容
3、舱位服务 经济舱服务
一般经济舱设置在飞机的尾部，根据有关科学证据表 明，当飞机发生意外情况的时候，坐在尾部靠近走道 和距离逃生门最近的人存活率最高。 最好的是经济舱右侧第一排和紧急出口(座椅间距比普 通大20%以上) 第二等是经济舱第2~10排座位。 第三等是经济舱第11~20排座位(可提前选择过道或靠 窗座位，满足个性需求)。
免税品销售（国际）
目的地经典信息告知
入境、海关单发放（国际）
五、客舱服务的内容
3、舱位服务 头等舱服务：
指在飞机上或轮船上的一种档次比较高的舱 位，价格比经济舱和商务舱贵，一般都是公务人 士或商务人士来乘坐。头等舱的座位宽敞，可以 平躺，旅客可以在座位之间的桌子上打牌或者摊 开自己的文件，或者打开前方视频播放器看电影 或者听歌。鸡尾酒是免费的，食品更加精美，如 果你想要，还可以供应香槟。
本章内容
一 、 客 舱 服 务 的 定 义
二 、 客 舱 服 务 的 意 义
服三 务、 的客 差舱 异服 务 与 一 般
四 、 客 舱 服 务 的 要 点
五 、 客 舱 服 务 的 内 容
服务
服务包含着承担、承认、服从，并致力于拟 完成的事物。
什么是客舱服务呢？
首先，要确定空乘服务的服务场所在飞机的 机身之中——飞机的客舱。空乘人员是在有 形的空间内，为乘客提供服务。
队长”和“杰克船长”等电影人物进行走秀表演，吸引众多旅客驻足观赏合影。
祥鹏航空上演万圣节空中化妆舞会
当日的昆明长水国际机场航站楼里，由祥鹏航空空少变装成的 “杰克船长”和祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”带领着 超强阵容的英雄美女队伍甫一亮相，便受到旅客的追捧，“超人”、 “蜘蛛侠”、“美国队长”现场机场，引得许多旅客驻足观看并纷 纷合影。主办方祥鹏航空的值机柜台前，更是被旅客围得水泄不通。 原来，工作人员全部变身成“超级玛丽”在为旅客服务。柜台旁的 南瓜灯和糖果等饰品，烘托出浓郁的万圣节气息。 祥鹏航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一场特别的空 中cosplay秀。空姐变身成祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧 慧”，空少则装扮成了“杰克船长”和“吸血鬼伯爵”，更让旅客 惊喜的是，“蜘蛛侠”、“超人”就坐在乘客中间，与大家互动合 影。飞机进入巡航阶段后，“杰克船长”发起的有奖问答环节将整 个活动推向高潮。“万圣节前夜是哪天”“祥鹏航空三姐妹的名字 是什么”
阿提哈德航空已培训超1000名空中保姆
阿联酋航空公司推出专业级“空中保姆”服务
据报道，此次参与该项目的所有“空中保姆”均为女性， 并都在英国伦敦著名的保姆学校――诺兰德学院 (Norland College)接受过专业培训，项目包括：儿童 心理学、社会学以及儿童发育学等。除此之外，“空中 保姆”们还学习了如何鉴定儿童不同行为所表现的内心 想法，同时如何拥有同儿童相仿的欣赏视角，儿童在家 庭旅行中的需求也被纳入了学习课程中。截至目前，阿 提哈德航空已拥有500名在职“空中保姆”。 阿提哈德的客服副总裁Aubrey Tiedt在新闻发布会 上说：“‘空中保姆’将时刻与家长们保持联络，并且 运用她们积累的经验和已有的知识来使家长和小孩都享 受一次愉快的旅程。其中包括帮助孩子们进食早餐，以 及组织活动和竞赛来让孩子们在愉快的游戏中度过漫长 的飞行。”
三、客舱服务与一般服务的差异
（4）注重个性化服务
进行个性化服务，消除乘客的紧张情绪 ，稳定乘客的心理，协助乘客缓解和消除飞 行反应
Hale Waihona Puke 三、客舱服务与一般服务的差异
（5）突发情况处置
稳定的心理素质；善于发现问题，果断 处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力 ；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业 情感。
客舱机供品
客舱座椅
五、客舱服务的内容
1、服务的类型 （2）无形服务 指心理服务，也称为精神服务，是一种高层次的 服务。包括服务的仪容仪表、其实风度、精神服务、文 明礼貌语言艺术及处理服务中的冲突艺术和紧急情况下 的处置。
五、客舱服务的内容
1、服务流程
迎客服务
广播服务
安全介绍
报纸杂志
餐饮服务
入境、海关单发放（国际）
五、客舱服务的内容
3、舱位服务 头等舱服务：
乘务员只照顾10到15位旅客，所以旅客的每项要 求都能立即得到满足。
五、客舱服务的内容
3、舱位服务 公务舱服务 指在飞机上，或轮船上的一种档次比较高的舱 位，由于其价格相对经济舱贵一些，相对头等舱便 宜。一般由一些公务人士或商务人士来选择乘坐， 是大部分交通工具旅行时座位的第二等级。
民航客舱服务与管理
江油职业中学校 陈珏君制
第二节 客舱服务阐述
提 问
1、我未来的工作，到底是做什么呢？ 2、我会有怎样的福利待遇呢？
空乘职业的特点
空乘，即空中乘务
人员，也就是飞机上为
旅客服务的人员。 由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封
闭等职业特点。
本章知识要点
三、客舱服务与一般服务的差异
（1）安全责任高于一切
参与飞行安全管理，保客舱运行安 全是空乘服务人员的首要职责，更是基 本要求。
三、客舱服务与一般服务的差异
（2）服务环境特殊
客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密 集，受到飞行状态和乘客心理状态的影响
三、客舱服务与一般服务的差异
（3）规范性强
服务过程必须符合技术规范的要求，操 作过程严谨、规范，服务涉及的范围广泛
3、有效沟通
（1）沟通三要素： · 目标明确 ·交流信息、思想和情感 ·达成共识
3、有效沟通
（2）有效沟通的黄金法则：
· 良好的沟通从形象开始 ·倾听是沟通变得简单
3、有效沟通
（2）有效沟通的黄金法则：
· 赞美是沟通的润滑剂 ·学会换位沟通，减少障碍 · 懂得积极反馈，搭建桥梁 · 善用肢体言语，让身体会说话
四、客舱服务的要点
4、细节决定成败
关怀和惊喜都会让旅客对空中服务留下深刻 的印象，树立起对航空公司良好的口碑。所以， 注重细节是提升客舱服务品质的重要手段。
教科书 P011 案例“高空的祝福”
五、客舱服务的内容
1、服务的类型 （1）有形服务 航空公司提供给旅客的 空中的硬件服务，包括餐饮 服务、机供品服务、视频服 务、客舱环境、客舱设备、 座椅舒适度。
春秋航空公司-女仆装
阿提哈德航首批空中管家完成培训 12月上岗
阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通 过开设全新的到达休息厅，再度提升了阿布扎比国际 机场的高端服务标准。 休息室设有10个淋浴室，客人在离开机场前可以 在到达休息厅休整一番，每间浴室均配备豪华洗漱用 品，还提供免费熨衣服务，旅客沐浴时可让管家熨烫 西服和礼服等服装，并在10分钟之内送还。 休息室还推出了阿提哈德航空独创的“阿提哈德 航空剃须”服务，资质完备的理发师将为旅客提供免 费的剃须服务。 在长途飞行过后，客人可能需要一个安静而 高效的空间为即将到来的会议做准备，在阿提哈德航 空的到达休息厅，客人可以使用现场办公设施，包括 大屏苹果电脑、打印机以及免费宽带和无线互联网连 接。
空姐蹲式服务
蹲式服务旨在突出顾 客是上帝，让顾客能 够感受到被充分尊重， 在飞机上指乘务员为 旅客提供服务时采用 蹲姿，就是在蹲下同 时，膝盖保持一上一 下，上身保持挺直， 下蹲深度应以能够使 顾客平视或略俯视自 己为宜。
维珍航空波音777客机设立了国内最奢华的商务舱服务系统，吧台设立四 人卡座，侍者提供面对面服务。
五、客舱服务的内容
3、舱位服务 公务舱服务
五、客舱服务的内容
3、舱位服务
经济舱服务
旅行时座位等级较低的一个舱等。虽然座位不很舒 适，空间有限，但因为价格比较便宜，还是受到很 多旅客的欢迎。安全方面经济舱有优势。 经济舱就是比较便宜的舱位。飞机经济舱的座位设 在客舱靠中间到机尾的地方，占机身的四分之三空 间或更多一些，座位安排的比较紧密。