客舱服务技能与训练ppt课件
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客舱服务规范-精品.ppt
餐前广播
女士们，先生们： • 我们将为您提供餐食（点心餐），茶
水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐 的旅客，请您将小桌板放下。 • 为了方便其他旅客，在供餐期间，请 您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
客舱服务规范
预先准备流程
飞行中队
航班性质
心理和思想准 备
个人携带物 品准备
航前准备会
飞 行
直
接受任务
个人准备
集体准备
接 准
备
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
ห้องสมุดไป่ตู้
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负 协责 助R乘2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，专协用助3号完成后舱服务。
8
欢迎词
女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。 有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。 为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要 使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机， 激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提 物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟， 在飞行途中请不要吸烟。） 本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的 服务。 谢谢！
客舱服务规范(ppt 40张)
1号 （乘务长PS）
2号(SS2)
ห้องสมุดไป่ตู้
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2成后舱服务。
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、
③香槟提供 冰镇后再提供 冰镇温度5-7度 开启香槟避免摇晃，注意安全 介绍香•
④收回毛巾和杯子 使用1/2托盘和毛巾夹收 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 收回时事先应征得旅客同意 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计（以波音737-300/700四名乘务员为例）
《客舱设施与服务》课件(模块五实操)
组织形式
1、分组情境练习
➢ 5 人一组，分配乘务员角色； ➢ 小组分工在拟定的情境中合理运用客舱服务语言
； ➢ 小组分工在拟定的情境中合理进行客舱广播。
2、小组实操演练互评
➢ 教师分配任务到各小组； ➢ 根据情境，一组实操演练，其余小组观摩评。
3、教师总结点评
➢ 观摩小组对演练小组进行点评； ➢ 教师对演练小组进行讲解与点评。
《客舱服务语言运用实操演练评分表》
（满分 10 分）
班级：
服务 客舱
动 作 小组
分类
语言 广播
序号
（2 分）
（4 分） （4 分）
1、迎送客时的客舱服 务语言运用
2、安全检查时的客舱 服务语言运用
3、餐饮服务时的客舱 服务语言运用
4、非正常情况时的客 舱服务语言运用
得分
谢谢
3、教师总结点评 ➢ 收集观摩小组对演练小组评分表； ➢ 教师对演练小组进行考核与点评。
模块总结
本模块介绍了客舱服务语言的相关概念客舱服务语 言的运用和客舱中英文广播，客舱服务语言的运用和 客舱中英文广播是本模 块的重点和难点，需要重点掌 握。通过学生分项练习与情景模拟实操演练，强化学 生的客舱服务语言的实际运用能力。飞机在飞行过 程 中是瞬息万变的,要想成为合格的客舱乘务员就必须了 解可能出现的各种突发事件,掌握发生紧急事件时的处 理方法,合理运用客舱 服务语言，树立乘务员的优秀职 业形象；充分利用客舱广播的群体告知功能,懂得如何 通过播音告知旅客安抚旅客,维持客舱的秩序, 保障旅 客的生命安全。
训练内容
1. 迎送客时的客舱服务语言运用； 2. 安全检查时的客舱服务语言运用； 3. 餐饮服务时的客舱服务语言运用； 4. 细微细节服务时的客舱服务语言运用； 5. 延误时的客舱服务语言运用； 6. 特殊情况时的客舱服务语言运用； 7. 客舱颠簸广播训练。
客舱乘务员手册(培训教材课件PPT 74页)
放倒座椅靠背三规则和指导方针将该人员抬出驾驶舱如不能则应留一名乘务员在驾驶舱照顾他并让他继续系好全部安全带经机长同意让有同种机型驾驶执照人员或有训练合格证的乘务员参与飞行和服务三规则和指导方针储藏空间的使用规则1储藏间区域旅客座位下到前限制区域和侧面到靠近走廊座位限制区域衣帽间封闭区域如果没有超过允许重量的话三规则和指导方针2手提行李的储藏如果用于放置旅客衣物或手提行李的储藏空间不够乘务员或加入机组人员的行李经机长同意可以置于驾驶舱内但利用驾驶舱作为储藏区域放置旅客物品都是不允许的
制。每个靠过道的座位下方的行李必须置于前行 李挡杆内。 • 放置在地板上的航空行李箱，其箱底的轮子不能 直接接触地面。
三、规则和指导方针
• 不封闭的衣帽间仅用来放置衣物或悬挂衣袋，手 提行李不能放置在这些区域的地板上。
• 手提行李可以放在座椅上，但必须加以固定，且 不妨碍同排旅客撤离。
• 手提行李不能放置在任何厕所里。 • 每个储藏空间都标明了各自的重量限制，乘务员
三、规则和指导方针
２、加油时正遇旅客登机： • 乘务员必须均匀分布在客舱内，机门口已停靠登
机梯或登机桥，以便应急情况下帮助旅客撤离； • 打开 “禁烟” 灯，频繁广播，告知旅客飞机正
在加油，提醒旅客不要吸烟和禁止使用手机等电 子设备； • 保持与飞行机组的联络。
三、规则和指导方针
３、机上无旅客时加油 • 所有工作人员不得吸烟； • 打开 “禁烟” 标志灯。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
制。每个靠过道的座位下方的行李必须置于前行 李挡杆内。 • 放置在地板上的航空行李箱，其箱底的轮子不能 直接接触地面。
三、规则和指导方针
• 不封闭的衣帽间仅用来放置衣物或悬挂衣袋，手 提行李不能放置在这些区域的地板上。
• 手提行李可以放在座椅上，但必须加以固定，且 不妨碍同排旅客撤离。
• 手提行李不能放置在任何厕所里。 • 每个储藏空间都标明了各自的重量限制，乘务员
三、规则和指导方针
２、加油时正遇旅客登机： • 乘务员必须均匀分布在客舱内，机门口已停靠登
机梯或登机桥，以便应急情况下帮助旅客撤离； • 打开 “禁烟” 灯，频繁广播，告知旅客飞机正
在加油，提醒旅客不要吸烟和禁止使用手机等电 子设备； • 保持与飞行机组的联络。
三、规则和指导方针
３、机上无旅客时加油 • 所有工作人员不得吸烟； • 打开 “禁烟” 标志灯。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
《客舱设施与服务》课件(模块二理论)
（2）负责广播工作的乘务员 广播员除了完成客舱乘务员的职责外，还负责进行机上广播， 其具体职责包含但不限于：
负责飞行前认真熟悉和朗诵广播词。 负责携带广播词和航线介绍资料。 负责按照广播标准和要求完成客舱的广播工作。 广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和．语言 通俗易懂。 负责正确使用广播设备，按照规定操作进行效或损坏．应报 告乘务长并及时填写《客舱记录本》。
模块二 客舱服务（理论）
内容提要
01 客舱服务概述 02 民航乘务员各岗位工作职责 03 客舱服务基本流程 04 餐饮服务
教学目标
知识目标 1.了解乘务员各岗位的工作职责； 2.了解客舱服务的基本流程和规范； 2.熟悉客舱餐饮服务的基本内容和流程。 能力目标 1.能够描述乘务员各岗位的工作职责； 2.能够描述客舱服务的基本流程； 3.能够按照客舱服务流程及规范，进行航前协作； 4.能够按照客舱服务流程及规范，进行起飞前、飞行中、 下降前、落地后的安全检查； 5.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱迎送客服务； 6.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱餐饮服务。
客舱服务的相关概念
（一）客舱服务的定义
按照民航服务的内容和规范要求，以满足旅客需求为目标，为航班旅客提 供服务的过程。
（二）客舱服务的内容
客舱服务包括为旅客提供广播、餐饮、休息、娱乐等方面服务。
客舱服务的意义
（一）提升旅客服务品质和乘机体验
民航业存在生产和消费“同时并存”的特点。客舱服务不可能像制造业一 样先生产成品再剔除次品，没有重来的机会，旅客全过程体验航空服务质量。 客舱服务在民航旅客运输中是最终产生结果的服务，是产生航空运输价值的核 心环节。对航空运输而言，客舱服务的质量高度，直接影响到旅客服务品质和 乘机体验。
负责飞行前认真熟悉和朗诵广播词。 负责携带广播词和航线介绍资料。 负责按照广播标准和要求完成客舱的广播工作。 广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和．语言 通俗易懂。 负责正确使用广播设备，按照规定操作进行效或损坏．应报 告乘务长并及时填写《客舱记录本》。
模块二 客舱服务（理论）
内容提要
01 客舱服务概述 02 民航乘务员各岗位工作职责 03 客舱服务基本流程 04 餐饮服务
教学目标
知识目标 1.了解乘务员各岗位的工作职责； 2.了解客舱服务的基本流程和规范； 2.熟悉客舱餐饮服务的基本内容和流程。 能力目标 1.能够描述乘务员各岗位的工作职责； 2.能够描述客舱服务的基本流程； 3.能够按照客舱服务流程及规范，进行航前协作； 4.能够按照客舱服务流程及规范，进行起飞前、飞行中、 下降前、落地后的安全检查； 5.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱迎送客服务； 6.能够按照客舱服务流程及规范，进行经济舱餐饮服务。
客舱服务的相关概念
（一）客舱服务的定义
按照民航服务的内容和规范要求，以满足旅客需求为目标，为航班旅客提 供服务的过程。
（二）客舱服务的内容
客舱服务包括为旅客提供广播、餐饮、休息、娱乐等方面服务。
客舱服务的意义
（一）提升旅客服务品质和乘机体验
民航业存在生产和消费“同时并存”的特点。客舱服务不可能像制造业一 样先生产成品再剔除次品，没有重来的机会，旅客全过程体验航空服务质量。 客舱服务在民航旅客运输中是最终产生结果的服务，是产生航空运输价值的核 心环节。对航空运输而言，客舱服务的质量高度，直接影响到旅客服务品质和 乘机体验。
航空服务客舱安全培训课程ppt课件
客舱安全
精选课件
1
课程介绍
本课程的学习目的是让学员熟悉有关大型飞机 公共航空运输承运人合格审定的相关规则，了解机 上应急设备和各种常规、应急程序。本课程包括以 下四项内容： • 合格审定规则 • 常规程序 • 应急程序 • 应急设备 • 求生技能
精选课件
2
合格审定规则：目的和依据
• 目的：保证航空运输承运人达到并保持规定的安 全运行水平。
背全程处于倾斜状态
• 机组应询问旅客行程安排，如需要，可提前通过无线电通 知地面，以确保能提供帮助
精选课件
32
常规程序：一般登机程序
担架病人的载运：
• 担架应是经批准的设备且每次仅限运送一个。 • 担架应按照装载手册的要求进行安装。 • 将病人固定在担架上。 • 应有一个健康人随行，并提供医疗机构出示的
• 具有明显疾病特征或刺激性气味的宠物是不可接受的。 • 服务类动物在长时间飞行过程中应允许其在客舱内走动。 • 服务类动物应没有气味和寄生虫，并带有挽具。
精选课件
38
常规程序：滑出程序
在所有舱门均关闭后和航空器首次移动 前，客舱机组应通过旅客广播系统宣布指 令，以确保舱门为起飞做好了准备。
如：“滑梯预位并互检”
精选课件
10
合格审定规则：合格审定规则
训练大纲：
• 训练的基本要求 • 训练大纲的制定要求 • 训练大纲及其修订的批准 • 航空检查人员和教员的资格 • 机组成员和飞行签派员的训练要求 • 机组成员应急生存训练 • 机组成员和飞行签派员的差异训练 • 客舱乘务员的初始和转机型地面训练 • 定期复训
31
常规程序：一般登机程序
如有要求，运营人应该提供如下信息：
• 带有活动扶手的座椅位置 • 能进出轮椅的卫生间 • 能存放个人轮椅、拐杖或其他行走设备的位置 • 如机上配有轮椅，可提供 • 如可能，提供盲文介绍手册 • 为残疾人做个别介绍出口位置、撤离路径等 • 不能坐直的旅客应坐在隔板前一排的座位上，并使坐椅靠
精选课件
1
课程介绍
本课程的学习目的是让学员熟悉有关大型飞机 公共航空运输承运人合格审定的相关规则，了解机 上应急设备和各种常规、应急程序。本课程包括以 下四项内容： • 合格审定规则 • 常规程序 • 应急程序 • 应急设备 • 求生技能
精选课件
2
合格审定规则：目的和依据
• 目的：保证航空运输承运人达到并保持规定的安 全运行水平。
背全程处于倾斜状态
• 机组应询问旅客行程安排，如需要，可提前通过无线电通 知地面，以确保能提供帮助
精选课件
32
常规程序：一般登机程序
担架病人的载运：
• 担架应是经批准的设备且每次仅限运送一个。 • 担架应按照装载手册的要求进行安装。 • 将病人固定在担架上。 • 应有一个健康人随行，并提供医疗机构出示的
• 具有明显疾病特征或刺激性气味的宠物是不可接受的。 • 服务类动物在长时间飞行过程中应允许其在客舱内走动。 • 服务类动物应没有气味和寄生虫，并带有挽具。
精选课件
38
常规程序：滑出程序
在所有舱门均关闭后和航空器首次移动 前，客舱机组应通过旅客广播系统宣布指 令，以确保舱门为起飞做好了准备。
如：“滑梯预位并互检”
精选课件
10
合格审定规则：合格审定规则
训练大纲：
• 训练的基本要求 • 训练大纲的制定要求 • 训练大纲及其修订的批准 • 航空检查人员和教员的资格 • 机组成员和飞行签派员的训练要求 • 机组成员应急生存训练 • 机组成员和飞行签派员的差异训练 • 客舱乘务员的初始和转机型地面训练 • 定期复训
31
常规程序：一般登机程序
如有要求，运营人应该提供如下信息：
• 带有活动扶手的座椅位置 • 能进出轮椅的卫生间 • 能存放个人轮椅、拐杖或其他行走设备的位置 • 如机上配有轮椅，可提供 • 如可能，提供盲文介绍手册 • 为残疾人做个别介绍出口位置、撤离路径等 • 不能坐直的旅客应坐在隔板前一排的座位上，并使坐椅靠
客舱服务技能PPT课件
水车两边各放一块湿毛巾备用。
送小吃、纸巾的方法
放在筐内或小托盘内， 包装上的标记正对着客人 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边
，不能进筐或托盘内 送和和客人自取两便
餐盘的送法
餐车门在厨房内就打开 从上至下抽取餐盘 热食靠近客人，餐盘放在小桌板的
正中 注意随时踩刹车 一般情况下，餐车不能离开人。
迎送客人的形象要求
站姿：双腿并拢与舱门成45度角 眼睛：目视客人的眼睛 鞠躬：15度 表情：面带微笑 语言：登机问候语
航班开L1门接廊桥
迎客
送客
PS1 L1内侧
L1内侧
SS3 头等舱2排D座 廊桥口处
SS2 R2洗手间旁
R2洗手间旁
SS4 经济舱4排D座 L2洗手间旁
登机问候语202126航班开l1门接廊桥ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座廊桥口处ss2r2洗手间旁r2洗手间旁ss4经济舱4排d座l2洗手间旁ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202127航班开l1l2门接客梯车ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座ss2l2内侧l2内侧ss4经济舱4排d座ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202128介绍与表演应急设备介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客站立在过道中面带微笑目视前方表情自然大方仪态端庄
乘务员的岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责 2号乘务员岗位职责 3号乘务员岗位职责 4号乘务员岗位职责 5号乘务员岗位职责 6号乘务员岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责
乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。
负责与机长联络，并派专人对客舱广播。
负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负 责对外联系工作。
送小吃、纸巾的方法
放在筐内或小托盘内， 包装上的标记正对着客人 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边
，不能进筐或托盘内 送和和客人自取两便
餐盘的送法
餐车门在厨房内就打开 从上至下抽取餐盘 热食靠近客人，餐盘放在小桌板的
正中 注意随时踩刹车 一般情况下，餐车不能离开人。
迎送客人的形象要求
站姿：双腿并拢与舱门成45度角 眼睛：目视客人的眼睛 鞠躬：15度 表情：面带微笑 语言：登机问候语
航班开L1门接廊桥
迎客
送客
PS1 L1内侧
L1内侧
SS3 头等舱2排D座 廊桥口处
SS2 R2洗手间旁
R2洗手间旁
SS4 经济舱4排D座 L2洗手间旁
登机问候语202126航班开l1门接廊桥ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座廊桥口处ss2r2洗手间旁r2洗手间旁ss4经济舱4排d座l2洗手间旁ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202127航班开l1l2门接客梯车ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座ss2l2内侧l2内侧ss4经济舱4排d座ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202128介绍与表演应急设备介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客站立在过道中面带微笑目视前方表情自然大方仪态端庄
乘务员的岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责 2号乘务员岗位职责 3号乘务员岗位职责 4号乘务员岗位职责 5号乘务员岗位职责 6号乘务员岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责
乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。
负责与机长联络，并派专人对客舱广播。
负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负 责对外联系工作。
客舱服务精选版课件.ppt
景。 • 引导学生观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和
反思等活动。
精品
教学评价
• 阶段评价模式 • 理论与实践一体化评价模式 • 评价形式多元化
精品
精品
危险品处置
危险品 处置
1.能按规定程序 报告机上危险品 信息 2.能了解并使用 危险品事故应急 反应包 3.能运用《飞行 中客舱内危险品 事故征候检查单 》对机上危险物 品进行处置
1.使用课件演示危险 品及其标示 2.模拟客舱内发现各 类危险品场景，由学 生进行处理，教师进 行指导并点评
1. 危险品种类及标示 2. 危险品报告程序和 要求 3. 危险品事故应急反 应包的内容和使用要 求 4. 危险品的处置方法
精品
教学目标确定
大纲要求：
• 较系统,较全面地掌握客舱服务的基本知识、 基本程序和基本业务规则
• 具备一定的操作技能，处理客舱服务过程中 各个环节的一般性业务
• 较快地适应岗位的要求
精品
教学难点
• 各机型乘务员控制面板的操作 • 应急处置 • 危险品处置
精品
教学重点
• 民航乘务员工作流程 • 通用客舱设备的操作 • 基本的应急处置程序 • 相关的旅客、运行、安全政策
示
全演示
安全演示练习
件
2． 安全演示的顺序
3． 安全演示的动作要
10
客舱安
² 能按安全要求进行客
1.在模拟客舱内进行客舱安
领 1. 出口座位旅客的能力
全检查
舱安全检查
全检查，向出口座位旅客介 要求
² 能对出口座位旅客 的能力进行评估，并向其 介绍注意事项 ² 能向特殊旅客作个 别安全简介 ² 能处理非法干扰机
1. 应急设备的种类 2. 应急设备标识 3. 应急设备分布 4. 应急设备的构造 和使用
反思等活动。
精品
教学评价
• 阶段评价模式 • 理论与实践一体化评价模式 • 评价形式多元化
精品
精品
危险品处置
危险品 处置
1.能按规定程序 报告机上危险品 信息 2.能了解并使用 危险品事故应急 反应包 3.能运用《飞行 中客舱内危险品 事故征候检查单 》对机上危险物 品进行处置
1.使用课件演示危险 品及其标示 2.模拟客舱内发现各 类危险品场景，由学 生进行处理，教师进 行指导并点评
1. 危险品种类及标示 2. 危险品报告程序和 要求 3. 危险品事故应急反 应包的内容和使用要 求 4. 危险品的处置方法
精品
教学目标确定
大纲要求：
• 较系统,较全面地掌握客舱服务的基本知识、 基本程序和基本业务规则
• 具备一定的操作技能，处理客舱服务过程中 各个环节的一般性业务
• 较快地适应岗位的要求
精品
教学难点
• 各机型乘务员控制面板的操作 • 应急处置 • 危险品处置
精品
教学重点
• 民航乘务员工作流程 • 通用客舱设备的操作 • 基本的应急处置程序 • 相关的旅客、运行、安全政策
示
全演示
安全演示练习
件
2． 安全演示的顺序
3． 安全演示的动作要
10
客舱安
² 能按安全要求进行客
1.在模拟客舱内进行客舱安
领 1. 出口座位旅客的能力
全检查
舱安全检查
全检查，向出口座位旅客介 要求
² 能对出口座位旅客 的能力进行评估，并向其 介绍注意事项 ² 能向特殊旅客作个 别安全简介 ² 能处理非法干扰机
1. 应急设备的种类 2. 应急设备标识 3. 应急设备分布 4. 应急设备的构造 和使用
《客舱设施与服务》课件(模块三实操)
2. 根据特殊旅客不同 的特点提供相应的 客舱服务程序。
（三）组织形式
1. 教师讲解、示范特殊旅客服务程序。
2. 分组情境练习
➢ 5人一组，小组练习； ➢ 小组成员各自扮演不同的特殊旅客，然后
各成员角色轮换实操演练； ➢ 分别模拟飞机直接准备阶段、飞行实施阶
段的特殊旅客服务程序。
二、情境实训
情境 下午 1 点,在上海到北京的航班上,乘务长得到机长通知:航班将 延误起飞,没有具体起飞时间。于是乘务员 向旅客广播致歉并送上 茶水。等待半小时之后,机长又告知乘务长,需要再等待一个半小时 。乘务组遂执行全套餐饮 服务程序,航班上有两名特殊旅客，一位 无成人陪伴儿童、一位盲人旅客......
模块三 客舱管理
（实操）
内容提要
01
实操训练
02
实操考核
03
模ห้องสมุดไป่ตู้总结
教学目标
1. 能够根据特殊旅客的不同特点提供服务； 2. 能够对客舱的特殊情况进行正确的处置。
重 点：能够根据特殊旅客的不同特点提供服务 。
难 点 ：能够对客舱的特殊情况进行正确的处置 。
课程导入
复习案例一：聋哑旅客的好帮手（处置要点） 复习案例二：航班延误时的感谢信（处置要点）
（一）训练内容
1. （无成人陪伴）儿童服务程序； 2. 盲人旅客服务程序； 3. 航班延误处理。
（二）重点难点
4. 在客舱中根据特殊旅客不同的特点提供相应 的客舱服务程序；
5. 特殊旅客的细微细节服务。 6. 航班延误处理。
（三）组织形式 1、分组情境练习
➢ 5人一组，小组练习； ➢ 小组分工在拟定的情境中合理进行特殊旅客服务及航班特殊情
谢谢
实操训练
（三）组织形式
1. 教师讲解、示范特殊旅客服务程序。
2. 分组情境练习
➢ 5人一组，小组练习； ➢ 小组成员各自扮演不同的特殊旅客，然后
各成员角色轮换实操演练； ➢ 分别模拟飞机直接准备阶段、飞行实施阶
段的特殊旅客服务程序。
二、情境实训
情境 下午 1 点,在上海到北京的航班上,乘务长得到机长通知:航班将 延误起飞,没有具体起飞时间。于是乘务员 向旅客广播致歉并送上 茶水。等待半小时之后,机长又告知乘务长,需要再等待一个半小时 。乘务组遂执行全套餐饮 服务程序,航班上有两名特殊旅客，一位 无成人陪伴儿童、一位盲人旅客......
模块三 客舱管理
（实操）
内容提要
01
实操训练
02
实操考核
03
模ห้องสมุดไป่ตู้总结
教学目标
1. 能够根据特殊旅客的不同特点提供服务； 2. 能够对客舱的特殊情况进行正确的处置。
重 点：能够根据特殊旅客的不同特点提供服务 。
难 点 ：能够对客舱的特殊情况进行正确的处置 。
课程导入
复习案例一：聋哑旅客的好帮手（处置要点） 复习案例二：航班延误时的感谢信（处置要点）
（一）训练内容
1. （无成人陪伴）儿童服务程序； 2. 盲人旅客服务程序； 3. 航班延误处理。
（二）重点难点
4. 在客舱中根据特殊旅客不同的特点提供相应 的客舱服务程序；
5. 特殊旅客的细微细节服务。 6. 航班延误处理。
（三）组织形式 1、分组情境练习
➢ 5人一组，小组练习； ➢ 小组分工在拟定的情境中合理进行特殊旅客服务及航班特殊情
谢谢
实操训练
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非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的范畴
根据国家法律和民用航空法规，飞行中以下情况视为旅客非法行为。 1．酗酒； 2．吸烟； 3．打架斗殴； 4．性骚扰； 5．携带武器登机； 6．未经许可进入驾驶舱； 7．使用限制的电子、通讯设备； 8．故意传递虚假情况扰乱正常飞行； 9．以暴力、胁迫或其他手段劫持飞机或破坏飞机； 10．隐匿携带危险品登机； 11．偷窃、违反规定开启或损坏机上任何设备或机组私人财产； 12．客舱中任何侵权行为。
பைடு நூலகம்助；
4．向接机的地面代办人员转达特殊旅客在机场或过境转接航班的
信息。
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客的范围
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
特殊旅客运输的一般规定
特殊旅客是指需给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体 和精神状态需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。 关于特殊旅客的运输方法，一般由各承运人自行规定。因此，在 接受特殊旅客运输时，必须事先取得相关随运人的同意，并遵照 该公司提出的要求处理具体业务。接受特殊旅客订座，均需在 PNR的PMK或OSI项内注明需要给予照顾的内容。注意依据承运 人的需求，正确填写客票姓名栏、签注栏等。
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【教学内容】 客舱安全管理 特殊旅客服务技巧 非正常情况的处置 旅客运输常识
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客舱安全管理
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客舱安全管理
乘务员如何实现客舱安全管理
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客舱安全管理
客舱安全管理的内容
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客舱安全管理
旅客的安全管理
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客舱安全管理
客舱安全的有关规定
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客的接受和处理原则
1．通常乘务员不直接参与接受和处理特殊旅客； 2．特殊旅客如对服务有特殊要求，应在定座时向公司提出； 3．禁止特殊旅客坐于应急出口座位，同一排连续三个座位不能安 排两名特殊旅客就座；同一排连续三个座位不能安排超过氧气面 罩数量的旅客，儿童不应安排在靠近过道的座位； 4．飞行中，特殊旅客出现任何特殊情况或危险症状时，乘务员应 及时报告机长，采取急救措施。
旅客或财务可能造成任何危害或危险；
4．旅客不遵守公共民用航空运输的规则，或不听从承运人的安
排和劝导。
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
不予载运
当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判 断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
有条件载运
无成人陪伴儿童、病残旅客、轮椅旅客、担架旅客、孕妇旅 客、盲人旅客、酒醉旅客或犯人等特殊旅客，只有在符合民航总 局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的处理
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非正常情况的处置
非正常旅客的处理
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本章小结
1．本章阐述了客舱安全与旅客管理的基本内容，具体包括： 客舱安全管理、特殊旅客服务技巧、非正常情况的处置、旅 客运输常识等内容。客舱安全管理是指在航空器内部，驾驶 舱、客舱及货舱内，涉及驾驶人员，乘务人员和乘机旅客的 一种特殊的安全管理。作为乘务员，所肩负的是客舱内部的 安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。 2．本章介绍了特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客， 或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件 下才能承运的旅客。 3．本章说明了在飞行中旅客应遵守客舱安全规则，严禁任何 旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行任务。 4．本章介绍了旅客运输的一般.常识。
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
拒绝运输
承运人根据自己合理的判断考虑有下列情形之一时，可以决
定对任何旅客拒绝运输、拒绝续程运输（包括需求中途下机）或
取消已经订妥的座位。
1．为了保证安全；
2．为了遵守中华人民共和国法律、政府规章和命令；
3．旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特
殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他
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非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的处理原则
当发现上述情况时，乘务员应坚决制止，必要时，安全员可 队其采取强制手段。对于上述旅客非法行为的处理，应遵循以下 原则。 1．乘务员应立即报告机长并与机长协商处置方案； 2．如需要强制的法律帮助，机长应通知空中交通管制部门，或经 签派(现场)代理机构与机场公安部门取得联系； 3．乘务长应记录旅客的目击信息； 4．机长、乘务长与强制执法官员协商，是否将所观察的非法行为 以犯罪进行起诉； 5．若旅客非法行为发生在起飞前，机组成员应及时制止，制止无 效经机长同意，即通知机场公安机关将行为人带离航空器； 6．涉及的机组成员应完成文字记. 录并呈报有关公安部门。
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务程序
1．地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航班乘务长。在特殊
旅客的通知单上应标有提供特殊服务的标示；
2．如特殊旅客的座位安排在应急出口，区域乘务员应及时调换或
由乘务长通知值机人员进行调换；航班不正常或在中途站，联系
地面工作人员，确认特殊旅客是否应下飞机等待；
3．在目的地机场，通知地面工作人员特殊旅客的姓名和需要的协
旅客冲突
旅客冲突的范畴
1．旅客与旅客之间的冲突； 2．旅客与机组之间的冲突。
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非正常情况的处置
旅客冲突
对于旅客冲突问题的解决措施
1．乘务员应了解引起冲突的原因，并提出解决问题的办法。 2．避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。 3．应具备良好的“听、讲”两方面的沟通技巧。 4．不应打断旅客的抱怨。
第五章
客舱安全与旅客管理
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【教学目标】
1．明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱 安全管理的全面认识； 2．清晰的理解客舱安全管理的操作规范，建立客舱安全管理的完 整体系； 3．掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅 客管理的基本思路； 4．了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感， 明确从业者的努力方向。
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非正常情况的处置
旅客管理规则
1．中国民用航空法规适用于所有航班； 2．航班飞行中，对于旅客的任何不正当行为，乘务员应以公司政 策为原则采取适当的处理措施； 3．如乘务员的处理措施被拒绝，旅客的这种不正当行为可以被认 为是一种违法行为；如遇此情况应报告机长，采取正当的法律程 序处理。
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非正常情况的处置
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的范畴
根据国家法律和民用航空法规，飞行中以下情况视为旅客非法行为。 1．酗酒； 2．吸烟； 3．打架斗殴； 4．性骚扰； 5．携带武器登机； 6．未经许可进入驾驶舱； 7．使用限制的电子、通讯设备； 8．故意传递虚假情况扰乱正常飞行； 9．以暴力、胁迫或其他手段劫持飞机或破坏飞机； 10．隐匿携带危险品登机； 11．偷窃、违反规定开启或损坏机上任何设备或机组私人财产； 12．客舱中任何侵权行为。
பைடு நூலகம்助；
4．向接机的地面代办人员转达特殊旅客在机场或过境转接航班的
信息。
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客的范围
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
特殊旅客运输的一般规定
特殊旅客是指需给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体 和精神状态需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。 关于特殊旅客的运输方法，一般由各承运人自行规定。因此，在 接受特殊旅客运输时，必须事先取得相关随运人的同意，并遵照 该公司提出的要求处理具体业务。接受特殊旅客订座，均需在 PNR的PMK或OSI项内注明需要给予照顾的内容。注意依据承运 人的需求，正确填写客票姓名栏、签注栏等。
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【教学内容】 客舱安全管理 特殊旅客服务技巧 非正常情况的处置 旅客运输常识
.
客舱安全管理
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客舱安全管理
乘务员如何实现客舱安全管理
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客舱安全管理
客舱安全管理的内容
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客舱安全管理
旅客的安全管理
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客舱安全管理
客舱安全的有关规定
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客的接受和处理原则
1．通常乘务员不直接参与接受和处理特殊旅客； 2．特殊旅客如对服务有特殊要求，应在定座时向公司提出； 3．禁止特殊旅客坐于应急出口座位，同一排连续三个座位不能安 排两名特殊旅客就座；同一排连续三个座位不能安排超过氧气面 罩数量的旅客，儿童不应安排在靠近过道的座位； 4．飞行中，特殊旅客出现任何特殊情况或危险症状时，乘务员应 及时报告机长，采取急救措施。
旅客或财务可能造成任何危害或危险；
4．旅客不遵守公共民用航空运输的规则，或不听从承运人的安
排和劝导。
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
不予载运
当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判 断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。
.
特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
有条件载运
无成人陪伴儿童、病残旅客、轮椅旅客、担架旅客、孕妇旅 客、盲人旅客、酒醉旅客或犯人等特殊旅客，只有在符合民航总 局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的处理
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非正常情况的处置
非正常旅客的处理
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本章小结
1．本章阐述了客舱安全与旅客管理的基本内容，具体包括： 客舱安全管理、特殊旅客服务技巧、非正常情况的处置、旅 客运输常识等内容。客舱安全管理是指在航空器内部，驾驶 舱、客舱及货舱内，涉及驾驶人员，乘务人员和乘机旅客的 一种特殊的安全管理。作为乘务员，所肩负的是客舱内部的 安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。 2．本章介绍了特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客， 或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件 下才能承运的旅客。 3．本章说明了在飞行中旅客应遵守客舱安全规则，严禁任何 旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行任务。 4．本章介绍了旅客运输的一般.常识。
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特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
拒绝运输
承运人根据自己合理的判断考虑有下列情形之一时，可以决
定对任何旅客拒绝运输、拒绝续程运输（包括需求中途下机）或
取消已经订妥的座位。
1．为了保证安全；
2．为了遵守中华人民共和国法律、政府规章和命令；
3．旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特
殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他
.
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的处理原则
当发现上述情况时，乘务员应坚决制止，必要时，安全员可 队其采取强制手段。对于上述旅客非法行为的处理，应遵循以下 原则。 1．乘务员应立即报告机长并与机长协商处置方案； 2．如需要强制的法律帮助，机长应通知空中交通管制部门，或经 签派(现场)代理机构与机场公安部门取得联系； 3．乘务长应记录旅客的目击信息； 4．机长、乘务长与强制执法官员协商，是否将所观察的非法行为 以犯罪进行起诉； 5．若旅客非法行为发生在起飞前，机组成员应及时制止，制止无 效经机长同意，即通知机场公安机关将行为人带离航空器； 6．涉及的机组成员应完成文字记. 录并呈报有关公安部门。
.
特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务程序
1．地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航班乘务长。在特殊
旅客的通知单上应标有提供特殊服务的标示；
2．如特殊旅客的座位安排在应急出口，区域乘务员应及时调换或
由乘务长通知值机人员进行调换；航班不正常或在中途站，联系
地面工作人员，确认特殊旅客是否应下飞机等待；
3．在目的地机场，通知地面工作人员特殊旅客的姓名和需要的协
旅客冲突
旅客冲突的范畴
1．旅客与旅客之间的冲突； 2．旅客与机组之间的冲突。
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非正常情况的处置
旅客冲突
对于旅客冲突问题的解决措施
1．乘务员应了解引起冲突的原因，并提出解决问题的办法。 2．避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。 3．应具备良好的“听、讲”两方面的沟通技巧。 4．不应打断旅客的抱怨。
第五章
客舱安全与旅客管理
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【教学目标】
1．明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱 安全管理的全面认识； 2．清晰的理解客舱安全管理的操作规范，建立客舱安全管理的完 整体系； 3．掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅 客管理的基本思路； 4．了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感， 明确从业者的努力方向。
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非正常情况的处置
旅客管理规则
1．中国民用航空法规适用于所有航班； 2．航班飞行中，对于旅客的任何不正当行为，乘务员应以公司政 策为原则采取适当的处理措施； 3．如乘务员的处理措施被拒绝，旅客的这种不正当行为可以被认 为是一种违法行为；如遇此情况应报告机长，采取正当的法律程 序处理。
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非正常情况的处置