客舱服务技能与训练
民航客舱服务教学大纲
民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。
为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。
二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。
2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。
3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。
4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。
三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。
b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。
c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。
2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。
b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。
c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。
3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。
b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。
c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。
4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。
b. 掌握食品卫生和安全的要求。
c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。
5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。
b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。
四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。
2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。
3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。
五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。
2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。
3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。
六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。
通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。
客舱乘务员的团队合作训练
客舱乘务员的团队合作训练客舱乘务员是确保航空公司飞行安全以及提供优质服务的重要角色。
为了更好地应对紧急情况和提供出色的乘客体验，客舱乘务员需要接受团队合作训练。
在这篇文章中，我们将讨论客舱乘务员团队合作训练的重要性以及如何有效进行训练。
一、团队合作的重要性客舱乘务员是航班执行过程中最直接与乘客接触的人员。
团队合作能力直接影响到航班的安全性和乘客的舒适度。
以下是团队合作的重要性：1. 紧急情况下的反应能力：在紧急情况下，如火警、机械故障等，团队合作能力至关重要。
通过有效的团队合作，客舱乘务员可以快速组织和执行救援措施，确保乘客的安全。
2. 提供优质的乘客服务：客舱乘务员需要在短时间内完成工作任务，包括乘客服务、安全检查等。
通过团队合作，乘务员可以提高工作效率，更好地满足乘客需求，提供优质的服务。
3. 高效的沟通和协调：在航班执行过程中，客舱乘务员需要与飞行员、地面人员等各个部门进行有效的沟通和协调。
团队合作能力有助于建立良好的工作关系，提高工作效率，减少误解和冲突。
二、团队合作训练的方法1. 模拟演练：模拟演练是客舱乘务员团队合作训练的常用方法。
通过模拟真实的飞行情况和紧急情况，乘务员可以在安全的环境下进行训练，并锻炼团队合作能力。
模拟演练可以涵盖各种情景，如紧急撤离、乘客冲突等，以提高应对突发事件的能力。
2. 角色扮演训练：通过角色扮演训练，乘务员可以身临其境地体验真实场景，并模拟与其他团队成员合作的情况。
通过反复的角色扮演，乘务员可以熟悉团队协作流程，提高团队合作的效果。
3. 团队建设活动：除了专业技能的训练外，团队建设活动也是提高团队合作能力的有效方法。
例如团队拓展训练、智力游戏、团队建设项目等，这些活动可以增强团队成员之间的相互了解、沟通与合作意识。
三、团队合作训练的效果评估为了确保团队合作训练的有效性，需要进行相应的评估。
以下是几种常用的评估方法：1. 训练结果评估：根据训练目标，评估团队合作训练的结果。
《客舱服务》课程标准
《客舱服务》课程标准客舱服务课程标准一、课程目标客舱服务课程旨在培养学生在机上担任客舱服务人员时所需的专业知识和技能，让学生具备优秀的服务态度、应对突发情况的能力，为乘客提供高质量的服务，为航空公司和乘客创造良好的航空体验。
二、课程大纲1. 客舱服务基础知识- 航空公司组织架构与职责- 航空服务业务流程- 航空服务行为准则与职业道德- 客舱安全与紧急情况处理2. 乘客服务技能- 优秀的沟通与表达能力- 殷勤待人与友善礼貌- 疏导与指引乘客- 对特殊乘客（老人、儿童、残疾人等）的关怀与协助- 不同文化背景乘客的跨文化沟通3. 餐食与饮品服务- 餐食及饮品服务安全卫生要求- 饮食禁忌及特殊饮食需求处理- 服务中的餐食搭配技巧- 饮品调制技巧与推荐4. 客舱环境维护- 客舱清洁工作流程与注意事项- 客舱装饰与舒适度的维护- 座椅及枕头毯子等服务用品的管理与保养5. 紧急情况处理- 灭火器与灭火器使用技巧- 个人生命安全及乘客生命安全的保障- 应对飞行途中可能出现的突发事件与灾难6. 团队合作与协调能力培养- 与机组成员的协作配合- 团队沟通与决策能力的培养- 紧急情况下的团队协作与应对能力三、教学方法与评估1. 教学方法- 理论课程讲解与互动讨论- 手把手实操指导与模拟训练- 小组讨论与案例分析- 观看相关行业视频资料2. 评估方法- 知识测验：考察学生对知识的理解和掌握程度- 实操评估：通过模拟练习和实际操作评估学生的技能水平- 个人表现评估：根据学生在课堂上沟通、服务、领导等方面的表现进行综合评估四、课程成果通过学习客舱服务课程，学生将具备以下能力和素质：- 熟悉航空公司的服务流程和业务要求- 掌握良好的沟通与表达能力，能有效地与乘客沟通和交流- 具有优秀的服务态度和礼仪，能够主动服务和满足乘客需求- 全面掌握客舱内的清洁与卫生要求，保持客舱环境整洁舒适- 具备突发情况和紧急事件应对的能力，保障乘客和自身的安全- 具备良好的团队合作与协调能力，能够与机组成员紧密配合五、结语客舱服务课程标准的制定旨在培养优秀的客舱服务人员，提高航空服务质量，为乘客打造良好的航空体验。
客舱实训总结
客舱实训总结
我作为机上服务专业的学生，参加了客舱实训课程。
在整个实训过程中，我学到了很多重要的知识和技能，也积累了宝贵的经验。
首先，在实际操练中，我学习了如何应对各种紧急情况和突发事件。
我们接受了严格的模拟训练，包括火灾、抢劫等突发情况，在模拟过程中，我跟随老师的指导，学会了如何预防和应对这些情况。
其次，我在实操中了解了机舱设备的使用方法，以及如何操作安全带和浮筒等应急工具。
在模拟实战中，我们反复练习如何正确使用这些设备，以确保能够在紧急情况下对乘客提供最基本的安全保障。
除了必要的以应对紧急事件和使用机舱设备等专业技能，我还学习了如何与乘客沟通和服务。
了解如何使用福音舱设备和如何正确巧妙地给乘客提供食品和饮料，更重要的是，我学会了如何与乘客建立良好的客户关系，让他们感受到我们的热情和专业性。
总的来说，客舱实训过程使我对机上服务工作和职责有了更全面而深入的了解，提高了我的自信心和专业素质，让我更好地将理论知识转化为实践中的操作。
我相信这些经验和技能对我未来的职业发展和个人成长非常有帮助。
(完整版)《客舱服务》说课稿
《客舱服务》说课稿各位领导、各位同仁：下面我再给大家介绍通过校企合作共建空乘专业课程的一些经验.《客舱服务》课程依赖海航集团得天独厚的教育优势，以乘务服务工作流程为导向，与企业在师资、实训条件上实现资源共享，并与企业联合开发配套教材;在乘务模拟舱的仿真实训环境中完全按照客舱服务程序和标准进行教学，教师在“做中教"、学生在“学中做”，仿真系统对学生的实训情况能做出及时的引导和反馈，学生能及时发现问题并进行改进，教师除进行个别辅导外，针对实训中出现的典型案例进行总结讲解，实现了教学与生产无缝对接。
一、课程的任务和性质《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能训练课程。
本课程的主要任务是：使学生熟悉客舱服务生产流程、掌握客舱服务技能、具备一定的突发情况处置能力及特殊旅客服务能力。
本课程根据客舱服务的四个阶段将服务工作进行程序化分解，分析其工作要求,形成若干个课程环节，再设计出对应的工作场景,建立以工作任务为导向的课程教学内容体系.通过工作过程导向教学内容，以工作场景激励学生主动学习，指导课程向职业行动体系发展。
二、师资队伍《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能课，任课教师具有航空企业客舱服务培训资质的在职资深乘务员，能够熟练使用乘务模拟客舱实训设备,熟悉客舱服务程序和客舱服务各类服务产品。
三、教学方法按照客舱服务四个阶段，通过角色扮演、“体验教学"、“经验教学”、“案例教学”等方法实施教学，提高学生的学习兴趣，提升教学效果.四、实训条件《客舱服务》课都在校内乘务模拟客舱进行，学生在仿真实训环境下学习，提高学习效果。
校外实训环节是校内教学的重要补充，学生已具有一定的专业知识、掌握了一定的专业核心技能并具有相应上岗证书,通过校外顶岗实习，积累一定的实践经验,学生能真正掌握客舱服务技能，为顺利就业打好基础。
校内实训设备校外实习基地五、考核方式《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能课，考核以实操为主，由4-5名教师共同在乘务模拟舱进行考核.教师按照航班服务程序将学生分成若干小组，每组5-6人一组,根据每个组员所承担的任务进行号位分配。
空乘航空舱模拟实训报告
一、实训背景随着我国航空事业的蓬勃发展，空乘服务行业对专业人才的需求日益增长。
为了提升空乘人员的服务水平、应急处理能力和团队协作能力，我国各大航空公司纷纷开展空乘航空舱模拟实训课程。
本人有幸参加了此次实训，现将实训过程及心得体会总结如下。
二、实训内容1. 实训环境实训课程在航空模拟舱内进行，模拟舱内部设施齐全，包括驾驶舱、客舱、厨房、洗手间等。
模拟舱内配备了先进的模拟设备，能够模拟真实飞行环境，为学员提供逼真的实训体验。
2. 实训课程（1）客舱服务技能训练通过模拟舱内的客舱服务场景，学员学习了如何为乘客提供优质的服务。
包括迎宾、送客、安全检查、紧急情况处理等。
课程中，教练针对不同服务环节进行讲解和示范，学员进行实际操作，教练现场指导。
（2）民航服务礼仪课程从礼仪的基本概念、航空服务礼仪规范、沟通技巧等方面进行讲解。
学员通过角色扮演、案例分析等形式，提高了自身的服务意识和服务水平。
（3）服务沟通技巧课程重点讲解了如何与乘客进行有效沟通，包括倾听、表达、说服、协调等技巧。
学员通过模拟舱内的实际场景，学会了如何应对各种沟通问题。
（4）紧急情况处理课程模拟了氧气供应中断、失控、电源故障等紧急情况，学员在教练的指导下，学习了如何迅速判断、应对和处理各种紧急情况。
三、实训心得1. 提高服务意识通过实训，我深刻认识到空乘服务的重要性。
在今后的工作中，我将始终保持良好的服务意识，为乘客提供优质的服务。
2. 增强应急处理能力实训课程模拟了各种紧急情况，使我学会了如何在紧张的氛围下保持冷静，迅速做出判断和应对。
这将对我今后的职业发展大有裨益。
3. 提升团队协作能力在实训过程中，我与同学们共同面对各种挑战，互相帮助、互相学习。
这使我认识到团队协作的重要性，为我今后在团队中发挥作用奠定了基础。
4. 丰富实践经验实训课程让我亲身体验了空乘工作，了解了航空服务行业的运作模式。
这将为我今后的职业发展积累宝贵的实践经验。
四、总结参加空乘航空舱模拟实训，让我受益匪浅。
客舱乘务员服务质量提升方案
客舱乘务员服务质量提升方案1. 概述航空公司客舱乘务员是保障乘客旅行舒适和安全的重要环节。
提升客舱乘务员的服务质量，对于提升旅客体验、增强航空公司竞争力至关重要。
本文提出一套客舱乘务员服务质量提升方案，旨在提高客舱乘务员的专业水平及服务品质，以满足乘客的期望和需求。
2. 培训与培养计划为提升客舱乘务员的专业水平，航空公司应制定完善的培训与培养计划。
该计划包括以下几个方面：2.1 新员工培训为新员工提供全面系统的岗前培训，包括安全知识、服务技巧、危机处理等方面的培训。
通过模拟飞行和实际操作的训练，确保新员工具备基本的专业知识和应对能力。
2.2 继续教育建立完善的继续教育培训体系，定期组织培训课程，加强员工的专业知识更新和技能提升。
培训内容可包括服务礼仪、沟通技巧、语言能力提升等。
2.3 跨培训和交流推行跨部门培训和交流机制，使得客舱乘务员能够了解飞行机组的工作流程和需求，提高协同作战能力。
同时，也应开展与地勤、空勤等相关部门的交流活动，促进内部团队的合作与协调。
3. 提升服务品质为提升客舱乘务员的服务品质，航空公司可以采取以下方法：3.1 建立服务标准制定明确的服务标准和行为准则，明确要求和期望。
客舱乘务员应按照标准要求提供服务，并通过监督和考核确保其执行力度。
3.2 增加个性化服务根据不同航线、不同乘客群体的特点，提供个性化的服务。
了解各国文化、饮食偏好等，为乘客提供更加贴心、舒适的服务体验。
3.3 技术支持引入技术支持系统，如智能客服、机器人助手等，提高服务效率和准确度。
客舱乘务员可利用这些系统为乘客提供实时的服务信息和解答。
4. 建立评估与反馈机制建立客观、科学的评估与反馈机制，及时收集乘客的反馈意见和建议。
可以通过客户满意度调查、投诉处理等方式了解客舱乘务员的服务表现，做出及时的调整和改进。
5. 奖惩激励措施为了增强客舱乘务员对服务质量的重视程度，航空公司可以采取奖惩激励措施。
通过设立表彰制度、奖励优秀员工、提供晋升机会等方式，激励员工投入更多的精力和热情提供优质服务。
航空服务客舱安全培训课程
课程介绍
本课程的学习目的是让学员熟悉有关大型飞机 公共航空运输承运人合格审定的相关规则，了解机 上应急设备和各种常规、应急程序。本课程包括以 下四项内容： 合格审定规则 常规程序 应急程序 应急设备 求生技能
合格审定规则：目的和依据
目的：保证航空运输承运人达到并保持规定的安 全运行水平。 依据：《中华人民共和国民用航空法》 《国务院对确需保留的行政许可项目设定 行政许可的决定》
03
向有特殊需求的旅客作特殊介绍
04
确保儿童限制装置的位置及布局合理
05
必要时检查身份证件，并向坐乘务员座椅人员作介绍
06
确保座位的安排符合出口座位标准
07
客舱机组人员应该：
常规程序：一般登机程序
检查旅客登机卡的有效性
帮助旅客安排座位
监控客舱行李及电子设备
确保满足出口座位标准
机组成员均匀分布在客舱内
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。
无需符合本规则载客要求载运的人员
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出口座位的安排
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拒绝运输的权力
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合格审定规则：适用范围
中国民航总局授权相关的民航地区管理局 审定并批准大型飞机公共航空运输承运人实 施下列一项获多项运行种类的运行： 国内定期载客运行。 国际定期载客运行。 除定期外的国际、国内运行。 载运邮件的飞行被视为载运货物飞行；客货同载被视为载客飞行，但应同时满足货物运输条款。
合格审定规则：审定和监督
客舱服务托盘服务实训结论范文
客舱服务托盘服务实训结论范文在经历了客舱服务托盘服务实训之后，我可是收获满满，感觉像是打开了一扇通往客舱服务新世界的大门。
一、技能提升方面。
1. 托盘的平衡掌握。
刚开始的时候，那托盘在我手里就像个调皮的小动物，怎么都不听话。
不是左边歪就是右边斜，感觉里面的东西随时都要来一场“大逃亡”。
但是经过反复的练习，我就像跟托盘达成了某种默契一样。
现在我能轻松地找到它的平衡点，不管是端着满满的饮品还是餐食，都能稳稳当当的。
就好像我和托盘成为了配合默契的小伙伴，我走到哪儿它就稳稳地跟到哪儿。
2. 物品摆放与取用的技巧。
实训之前，我觉得把东西放在托盘上不就是随便一放嘛。
可实际操作起来，这里面的学问可大了。
合理的物品摆放不仅能让托盘看起来更整齐美观，而且在客舱狭窄的过道里行走时，也能方便取用。
我学会了把常用的物品放在容易拿到的位置，就像把手机放在口袋里，需要的时候一伸手就能够到。
比如说，水杯要放在托盘的边缘，但是又不能太靠边，以防滑落，纸巾之类的小物件则可以放在中间靠后的地方。
在给乘客提供服务的时候，我能迅速准确地拿出他们需要的东西，就像变魔术一样，这种感觉可太酷了。
二、服务意识方面。
1. 对乘客需求的敏感度。
托盘服务可不仅仅是把东西从厨房端到乘客面前这么简单。
在这个过程中，我得时刻关注乘客的需求。
比如说，我看到乘客在打盹儿，那我就得轻轻地靠近，尽量不打扰到他们；如果乘客眼神里透露出着急或者期待，那我就得加快速度，及时把服务送到他们跟前。
这就好比是一场无声的对话，我得通过观察他们的表情、动作来读懂他们的想法，然后用我的托盘服务做出回应。
2. 服务的细节与态度。
细节决定成败，这句话在托盘服务里体现得淋漓尽致。
从托盘的清洁程度到物品的摆放整齐度，再到我端着托盘的姿势和表情，每一个小细节都影响着乘客的体验。
我不能只是面无表情地把东西递给乘客，而是要带着微笑，用一种热情友好的态度去服务。
就像给客人送上一份惊喜的礼物一样，让他们感受到我们的用心。
客舱服务
必须协调各种有利因素，确保航班安全 具有明显的国际化特征 展示着一个民族的品质 更强调服务人员的综合素质 简单服务细节在高品味目标下的升华 是一个职业
南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤
为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子到广东 共度温馨欢乐的春节，南航于2014年10月30日启 动“亲情无价 0元票价春节团聚”活动，计划送出 湘、鄂、赣等9省往返广州、深圳免费机票共 32000张。符合条件的旅客于2014年10月30日至 11月12日前往南航官方网站或南方航空微信活动 页面报名，即有机会获得0元机票(民航发展基金和 燃油附加费需由旅客自付)。
世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。
大师课程由该酒店总管家Sean Davoren讲授，主要以礼仪、管家技能和礼宾服务为
重点，旨在提升机组成员现有的高级客服经验。
全球首批空中管家将负责阿提哈德航空开创性的三室舱位——空中官邸的贵宾旅客，
该舱位配备起居室、私人浴室和双人卧室。
“空中马厩”(SkyStables)的马匹运输服务，以便更好的服务于全球范围内有马匹和其
他类似动物航运需求的客户。
“空中马厩”由专家级管理人负责监管，凭借阿提哈德货运部10架空客和波音宽体货
机组成的机队，可为马匹所有人、饲养人和马术经营机构提供全球预约运输安排。
即日起，客户便可预订此项服务。该服务还将全面推广至阿提哈德货运部定期航线网
（1）充分认识乘客需求。 （2）主动意识。 （3）个性化服务。 （4）服务艺术。
10月31日是万圣节，在昆明长水国际机场航站楼，祥鹏航空的工作人员装扮成“蜘蛛侠”、“美国 队长”和“杰克船长”等电影人物进行走秀表演，吸引众多旅客驻足观赏合影。
277066《民航客舱服务与技能》教案[11页]
![277066《民航客舱服务与技能》教案[11页]](https://img.taocdn.com/s3/m/f36216054afe04a1b171de1d.png)
《民航客舱服务与技能》课程教学大纲一、课程教学团队二、课程基本信息课程代码：课程名称（中文）：《民航客舱服务与技能》课程名称（英文）：Civil Aviation Cabin Services and Skills课程性质：□公共必修课□公共选修课■专业核心课□专业基础课□专业拓展课□实践教学环节课程类别*：□理论课程□实践课程■理论加实践课程周学时：4 总学时：68 学分：4先修课程：无授课对象：大学一年级、二年级三、课程简介本课程是空中乘务专业的专业核心课程。
学习本课程，旨在帮助学生了解客舱服务的基本知识和专业术语，掌握客舱乘务员职业能力的训练的基本方法和基本技能，使学生能够遵循行业规定，运用此技能为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。
为学习其他相关后续课程打好基础。
四、课程目标《民航客舱服务与技能》课程的目标通过对民航飞机机上客舱设备、客舱服务过程中的学习与实训，使学生了解经济舱服务的基本程序、内容、服务操作方法。
掌握基本的服务技巧和服务意识，学会与旅客沟通与交流，能迅速正确处理客舱内的突发事件，胜任客舱乘务员的工作。
培养学生增强社会责任感和职业素养，具备一定的语言表达能力、人际交往能力、团队协作能力。
1.知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；(2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；2.能力目标（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务；（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作；（3）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作；（4）能按规定进行旅客和安全管理；（5）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接；3.素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；五、教学内容、方法与进度安排项目一客舱服务1.课时数4节2.讲授内容或训练技能，重点、难点任务一了解客舱服务活动一服务概说活动二客舱服务概说任务二了解乘务员活动一掌握乘务专业术语活动二了解乘务员岗位职责活动三知晓乘务员职业标准教学重点、难点服务的含义、客舱服务特点。
客舱服务技能与训练1000字心得体会
客舱服务技能与训练1000字心得体会短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。
带着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。
短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。
拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。
整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。
背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”；八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性；而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难倍，相信队友，是合作的基础。
三天讲堂式的培训，为我们在中信已经开始职业生涯，从里到外搞好了准备工作。
曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们表达了如何创建恰当端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我遗留下了很多印象深刻的语句，其中对我感慨最深的就是“做比说道关键，习比学有效率”和“站得高，想一想，就可以飞得高”，这两句话很直观质朴，但对于自指出执行力比较的我，第一句话可以沦为以后我工作的座右铭，而第二句话告诫我，在日后不应当沉沦于繁琐重复的工作里，必须不断自学扩充自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。
第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，协助我们初步创建起至了客户服务和营销的概念。
记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的`那番话有了更深刻更全面的认识。
中国民用航空客舱乘务员训练合格证标准
中国民用航空客舱乘务员训练合格证标准下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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如何提高空中乘务专业实操技能
如何提高空中乘务专业实操技能提高空中乘务专业实操技能是每位空乘人员不断追求的目标。
在这个竞争激烈的行业中，只有具备出色的实操技能，才能更好地应对各种紧急情况和提供卓越的服务。
本文将从培训、模拟演练、实际操作等方面，探讨如何提高空中乘务专业实操技能。
首先，培训是提高空中乘务实操技能的基础。
在接受培训的过程中，乘务人员需要学习并掌握各项操作规程、安全流程以及应急处理方法。
培训课程应该包括理论知识的学习和实际操作的训练。
通过系统的理论学习，乘务人员可以了解航空知识、安全规定以及服务技巧。
而在实际操作训练中，乘务人员可以通过模拟机舱环境进行各种实操演练，例如紧急疏散、火灾处理、医疗急救等。
培训课程的设置应该紧密结合实际工作需求，注重实操技能的培养。
其次，模拟演练是提高实操技能的重要环节。
通过模拟演练，乘务人员可以在相对真实的环境中进行各种操作练习，以增强应对突发事件的能力。
模拟演练可以包括航空器故障处理、紧急疏散、客舱服务等多个方面。
在模拟演练中，乘务人员可以扮演不同的角色，例如乘务长、乘务员、旅客等，以便更好地理解各个环节的工作流程和协作关系。
通过不断的模拟演练，乘务人员可以熟悉各项操作规程，提高应对突发事件的反应速度和处理能力。
除了培训和模拟演练，实际操作也是提高空中乘务实操技能的重要途径。
在实际工作中，乘务人员可以亲身体验各种操作场景，积累宝贵的实操经验。
例如，在飞行过程中，乘务人员需要熟练掌握客舱设备的使用方法，确保旅客的安全和舒适。
同时，乘务人员还需要与机组成员密切合作，共同应对各种突发情况。
通过实际操作，乘务人员可以不断提高自己的应变能力和问题解决能力，增加工作经验和技巧。
此外，持续学习也是提高实操技能的关键。
空中乘务行业发展迅速，相关技术和规定也在不断更新。
乘务人员应该密切关注行业动态，参加各种培训和学习活动，不断更新自己的知识和技能。
例如，乘务人员可以参加航空安全培训、服务技巧讲座等，以提高自身的专业素质和实操技能。
客舱服务技能训练心得
客舱服务技能训练心得
随着社会经济发展，旅游业每年都在快速发展，但乘客要求质量高，服务要求也越来越高，舱服务人员的技能训练也就变得更加重要，本次参加客舱服务技能训练，让我深刻体验到了良好的服务是多么重要。
首先，要掌握客舱服务的空中安全技能，空中安全是飞行的基础。
要掌握机组的急救技能，当机上发生紧急情况时，机组要第一时间采取正确的应对措施以维护乘客的安全。
另外，还要掌握空乘服务的技能，像妥善处理乘客问题，安抚乘客情绪，做到虚心接受乘客建议等等，都要知道这些技能。
其次，要掌握客舱服务的护目技能，如何照顾乘客的安全，也要熟悉客舱的安全措施，掌握空服服务的礼仪，协助乘客安全出行，及时处理各种突发情况。
最后，要掌握客舱服务的软技能，只有具备一定的沟通技能和智力分析能力，才能更好的为乘客服务，知道如何主动给乘客更好的体验，如何和乘客更好的沟通、了解乘客需求，以及更好地处理乘客问题等。
客舱服务实训总结
客舱服务实训总结当一名空中乘务员是许多人追逐的梦想。
空中乘务员这项工作其实不像大家想象的那样神圣。
带着众多问题，下面我给大家谈一谈空中乘务员工作心得:空中乘务员工作不但薪资高、工作环境好、而且地位看上去很不错。
这的确是一个事实!空中乘务员工作往往给人一种神秘感，其实不要把这一职业过分理想化。
当你乘坐飞机在外面飞一天的时候，一站就是十几个小时，从早到晚十几个小时我们对顾客都要面带微笑，都得呈现出饱满热情的状态。
天长日久，这也是对我们身体的严峻考验。
所以空乘人员的业务素质和心理素质要求以及工作量大等方面也都是我们了解的方面。
空中乘务员工作特点贯穿于整个飞行准备和着陆其间，它与地面餐饮招待服务有很大的不同和难度要求。
我先从空中乘务员工作的岗位职责说起吧。
空中乘务员应对乘客提供的服务如：饮料、餐点、旅行常识以及简单的医疗协助。
当飞机遭遇紧急情况必须迫降海上或陆地时，空中乘务员就要根据平日训练程序并在机长的指导下，协助乘客迅速安全撤离飞机。
空中乘务员还要帮助乘客解决医疗问题和应急情况。
FAA 在急救训练的要求上涉及到了紧急情况的处理，包括"疾病、受伤或其它异常情况"。
在25000英尺以上高空工作的机组人员，必须接受与海拔有关的`各种应急教育，如处理呼吸困难、缺氧等情况。
一般而言，空乘人员必须在飞机起飞前完成报道手续(国内航线30分钟，国际航线40分钟)，报到前服装仪容必须准备完毕。
起飞前机长会集合全体人员做任务指示和分配。
空乘人必须整理报纸杂志准备毛巾，饮料以及餐点。
旅客登机时，空中乘务员应在门口欢迎，指引旅客入座以及飞机起飞前救生衣示范及检查安全带情况。
国内航线航程较短，服务项目比较简单。
当飞机降落时，空中乘务员要向乘客广播并回收报纸和耳机。
我们除了确保乘客有舒适的飞行条件之外，还负责机上乘客的安全。
新来的空中乘务员必须参加初始培训，时间通常为六周，内容包括：熟悉飞机、应急程序以及机上服务等。
客舱服务实训报告
客舱服务实训报告一、引言客舱服务是航空公司中不可或缺的一环，它直接关系到乘客的旅行体验和航空公司的形象。
为了提升客舱服务水平，我所在的航空公司组织了一次客舱服务实训，旨在培养我们的服务技能和沟通能力。
本报告将对此次实训进行总结和评估。
二、实训内容基础知识培训：我们首先接受了一系列基础知识培训，包括航空安全常识、紧急情况处理和乘客服务流程等。
这些知识的学习使我们能够熟悉航空公司的规章制度，并具备应对紧急情况和提供基本服务的能力。
模拟场景训练：接下来，我们进行了一系列模拟场景训练，以提高我们在实际工作环境中的应对能力。
这些模拟场景包括乘客投诉处理、餐食服务、紧急情况应对等。
通过反复演练，我们能够更好地理解各种情况下的服务要求，并提供高质量的客舱服务。
沟通与团队合作训练：在客舱服务中，良好的沟通和团队合作是至关重要的。
为此，我们进行了一些团队合作训练和沟通技巧培训。
这些训练帮助我们更好地理解团队合作的重要性，并学会如何与同事和乘客进行有效的沟通。
三、实训成果通过客舱服务实训，我取得了以下成果：提升了服务技能：实训让我学会了如何更好地应对各种情况下的服务需求。
我学会了如何主动帮助乘客解决问题，并提供高品质的服务。
我也掌握了餐食服务流程，并能够在紧张的时间内高效地完成工作。
增强了团队合作能力：在团队合作训练中，我学会了与同事密切配合，共同完成工作。
我们通过分工合作和有效的沟通，提高了工作效率，同时也增强了彼此之间的信任和理解。
提高了应急处理能力：通过模拟场景训练，我对紧急情况的处理有了更深入的理解。
我学会了如何冷静应对紧急情况，采取正确的行动以确保乘客和机组人员的安全。
我了解了紧急出口的位置和使用方法，并学会了如何引导乘客疏散和使用救生设备。
加强了沟通能力：通过沟通技巧的培训，我学会了如何与不同类型的乘客进行有效的沟通。
我能够倾听他们的需求和关注，并以友好和专业的方式回答他们的问题。
这种良好的沟通能力不仅能提升乘客的满意度，还能建立良好的航空公司形象。
客舱岗位练兵方案
客舱岗位练兵方案前言随着近年来旅游行业的不断发展，航空公司货运量、客座率也在逐年攀升。
航空管制的质量和效率也越来越受到关注。
而这一切离不开客舱人员的专业素养和业务水平。
因此，为了提高航空公司的整体运行效率，航空公司需要进行正规的客舱岗位练兵，使客舱成员掌握专业技能，增强应对突发事件能力，提高安全服务保障能力，确保航空公司安全运行。
本文将从以下三个方面阐述客舱岗位练兵方案：•客舱成员的基本素质要求；•客舱岗位练兵目的和方式；•客舱岗位练兵反馈与效果评估。
客舱成员的基本素质要求客舱成员是航空公司中的重要组成部分。
客舱成员需要具备以下基本素质：1.熟悉航空公司的制度和规章：客舱人员作为航空公司接触旅客的代表，需要紧密遵守航空公司的运行制度和规章，确保航空公司安全运行。
2.良好的身体和心理素质：客舱人员需要在机舱内长时间工作，需要经常面对一些特殊情况，如氧气故障、火灾、恶劣天气等，因此需要具备良好的身体和心理素质。
3.较高的英语水平：客舱人员需要和不同国籍的旅客进行交流，因此需要具备较高的英语水平。
4.职业素养：作为航空公司的代表，客舱人员需要具备职业操守、专业技能、服务意识等方面的专业素养。
客舱岗位练兵目的和方式客舱岗位练兵是航空公司为提高客舱成员素质、增加应急处置能力、实现全面安全保障的一系列培训活动。
客舱岗位练兵的目的主要包括以下三点：1.加强安全服务技能培训：针对客舱人员的服务技能和应急处置能力进行强化培训，提高服务质量和安全保障水平。
2.优化培训方式和内容：根据客舱人员的年龄、职务等特点和试飞区域的特殊气候、地域、线路等因素，定期修订客舱岗位练兵的内容和培训方式，确保培训内容准确、清晰。
3.应对新情况的要求：针对新兴问题和突发情况，加强培训和指导，并拟定相应的方案，以在短时间内解决客舱人员所面对的问题。
客舱岗位练兵的方式主要包括以下几点：1.集中培训：安排专业培训师进行客舱人员集中培训，确保培训效果和效率。
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【教学内容】
客舱安全管理 特殊旅客服务技巧 非正常情况的处置 旅客运输常识
客舱安全管理
客舱安全管理对飞行安全的影响 客舱安全管理的目标及实现
客舱安全管理的内容 旅客的安全管理 客舱安全的有关规定
客舱安全管理
乘务员如何实现客舱安全管理
保证航空器安全、正常秩序
保护机上人员生命和财产安全
乘机人员的紧急医救
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的处理
偷盗、违反规定开启或损坏机上应急救生设备的 非法行为 未经许可进入驾驶舱或企图打开驾驶舱门的非法 行为 殴打机组成员的非法行为
行中发现酗酒滋事者，打架斗殴等扰乱秩序行为
其他非法行为
非正常情况的处置
非正常旅客的处理
醉酒旅客处理原则 无人陪伴旅客交接责任 旅客设诉（发怒）的处理原则 要客及重要代表团服务原则
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的范畴
根据国家法律和民用航空法规，飞行中以下情况视为旅客非法行为。 1．酗酒； 2．吸烟； 3．打架斗殴； 4．性骚扰； 5．携带武器登机； 6．未经许可进入驾驶舱； 7．使用限制的电子、通讯设备； 8．故意传递虚假情况扰乱正常飞行； 9．以暴力、胁迫或其他手段劫持飞机或破坏飞机； 10．隐匿携带危险品登机； 11．偷窃、违反规定开启或损坏机上任何设备或机组私人财产； 12．客舱中任何侵权行为。
第五章
客舱安全与旅客管理
【教学目标】
1．明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱 安全管理的全面认识；
2．清晰的理解客舱安全管理的操作规范，建立客舱安全管理的完
整体系； 3．掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅 客管理的基本思路；
4．了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感， 明确从业者的努力方向。
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的处理原则
当发现上述情况时，乘务员应坚决制止，必要时，安全员可 队其采取强制手段。对于上述旅客非法行为的处理，应遵循以下 原则。 1．乘务员应立即报告机长并与机长协商处置方案； 2．如需要强制的法律帮助，机长应通知空中交通管制部门，或经 签派(现场)代理机构与机场公安部门取得联系； 3．乘务长应记录旅客的目击信息； 4．机长、乘务长与强制执法官员协商，是否将所观察的非法行为 以犯罪进行起诉； 5．若旅客非法行为发生在起飞前，机组成员应及时制止，制止无 效经机长同意，即通知机场公安机关将行为人带离航空器； 6．涉及的机组成员应完成文字记录并呈报有关公安部门。
客舱安全管理
客舱安全的有关规定
起飞和降落前进行安全检查的规定 飞行中禁止吸烟的规定和检查
系好安全带的有关规定
操作机门的规定 应急设备检查规定 便携式电子设备的使用规定 动物押运管理者进入主货舱的规定 儿童固定装置的规定 婴儿车的规定
储藏间的使用规则
中途过站的规定
特殊旅客服务技巧
特殊旅客的接受和处理原则
客舱安全管理
客舱安全管理的内容
客舱服务人员安全工作规定 客舱内的主要安全规则
客舱安全管理
旅客的安全管理
旅客安全意识 分析
加强航空法制 安全的意识的 措施
• 懂得航空法及安全规定 • 不懂得航空法及安全规定
• 关于安全演示和安全须知 • 关于机上标识 • 关于获得相关安全知识的途径 • 做为客舱安全的管理者，乘务员要经常进行有关法律法规 的学习和讨论
特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务程序
1．地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航班乘务长。在特殊 旅客的通知单上应标有提供特殊服务的标示； 2．如特殊旅客的座位安排在应急出口，区域乘务员应及时调换或
由乘务长通知值机人员进行调换；航班不正常或在中途站，联系
地面工作人员，确认特殊旅客是否应下飞机等待； 3．在目的地机场，通知地面工作人员特殊旅客的姓名和需要的协 助； 4．向接机的地面代办人员转达特殊旅客在机场或过境转接航班的
特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
拒绝运输
承运人根据自己合理的判断考虑有下列情形之一时，可以 决定对任何旅客拒绝运输、拒绝续程运输（包括需求中途下机） 或取消已经订妥的座位。 1．为了保证安全； 2．为了遵守中华人民共和国法律、政府规章和命令； 3．旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特 殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其 他旅客或财务可能造成任何危害或危险； 4．旅客不遵守公共民用航空运输的规则，或不听从承运人的安 排和劝导。
旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行任务。 4．本章介绍了旅客运输的一般常识。
复习题
1．客舱安全的目标是什么？
2．乘务员如何实现客舱安全管理？
3．特殊旅客的接受和处理原则有哪些？
思考题
1．客舱安全管理的重要性事是通过哪些方面体现的？
2．航空公司可以采取哪些措施使不懂得航空法及安
全规定的乘客了解法规？
无成人陪 伴儿童 孕妇旅客
病残旅客 盲人旅客
轮椅旅客 酒醉旅客
担架旅客 犯人
非正常情况的处置
旅客管理规则
1．中国民用航空法规适用于所有航班； 2．航班飞行中，对于旅客的任何不正当行为，乘务员应以公司政
策为原则采取适当的处理措施；
3．如乘务员的处理措施被拒绝，旅客的这种不正当行为可以被认 为是一种违法行为；如遇此情况应报告机长，采取正当的法律程 序处理。
1．通常乘务员不直接参与接受和处理特殊旅客； 2．特殊旅客如对服务有特殊要求，应在定座时向公司提出；
3．禁止特殊旅客坐于应急出口座位，同一排连续三个座位不能安
排两名特殊旅客就座；同一排连续三个座位不能安排超过氧气面 罩数量的旅客，儿童不应安排在靠近过道的座位； 4．飞行中，特殊旅客出现任何特殊情况或危险症状时，乘务员应 及时报告机长，采取急救措施。
信息。
特殊旅客服务技巧
特殊旅客的范围
重要旅客 婴儿 儿童 孕妇
残障旅客
生病旅客及老 年旅客
超胖旅客
犯罪嫌疑人及 对其押解者
无签证过更换座位 的旅客
偷渡者
被责令下机的 旅客
抱怨的旅客
特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
特殊旅客运输的一般规定
特殊旅客是指需给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身
非正常情况的处置
旅客冲突
旅客冲突的范畴
1．旅客与旅客之间的冲突；
2．旅客与机组之间的冲突。
非正常情况的处置
旅客冲突
对于旅客冲突问题的解决措施
1．乘务员应了解引起冲突的原因，并提出解决问题的办法。
2．避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。
3．应具备良好的“听、讲”两方面的沟通技巧。 4．不应打断旅客的抱怨。
体和精神状态需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的
旅客。关于特殊旅客的运输方法，一般由各承运人自行规定。 因此，在接受特殊旅客运输时，必须事先取得相关随运人的同 意，并遵照该公司提出的要求处理具体业务。接受特殊旅客订 座，均需在PNR的PMK或OSI项内注明需要给予照顾的内容。注
意依据承运人的需求，正确填写客票姓名栏、签注栏等。
特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
不予载运
当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的
判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。
特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
有条件载运
无成人陪伴儿童、病残旅客、轮椅旅客、担架旅客、孕妇
旅客、盲人旅客、酒醉旅客或犯人等特殊旅客，只有在符合民
航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可 载运。
责令下机的旅客
损坏或弄脏衣物 遣返旅客 可不接受的旅客
本章小结
1．本章阐述了客舱安全与旅客管理的基本内容，具体包括： 客舱安全管理、特殊旅客服务技巧、非正常情况的处置、旅 客运输常识等内容。客舱安全管理是指在航空器内部，驾驶 舱、客舱及货舱内，涉及驾驶人员，乘务人员和乘机旅客的 一种特殊的安全管理。作为乘务员，所肩负的是客舱内部的 安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。 2．本章介绍了特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客， 或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件 下才能承运的旅客。 3．本章说明了在飞行中旅客应遵守客舱安全规则，严禁任何