客舱服务技能教学提纲
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范一、教学目标：1.理解乘务员客舱服务的重要性和职责；2.掌握乘务员客舱服务的基本规范和技巧；3.培养乘务员良好的沟通能力和服务意识；4.提高乘务员的服务质量和效率。
二、教学内容：1.乘务员客舱服务的定义和职责a.乘务员客舱服务的定义：指乘务员在飞机上为乘客提供的各种服务。
b.乘务员客舱服务的职责：接待和引领乘客、提供饮食服务、提供安全指示、协助乘客处理问题等。
2.乘务员客舱服务的规范a.外貌仪容：穿着整齐、仪态端庄、言谈举止文雅、不吸烟、不嚼食物、不随地吐痰等。
b.沟通与表达：用简洁清晰的语言与乘客沟通，有礼貌地回答问题，表达友好姿态。
c.注意细节：关注乘客的需求，主动为乘客提供帮助，确保客舱整洁有序。
d.服务态度：以乘客为中心，热情周到地为乘客提供服务，关注乘客的感受，主动解决问题。
3.乘务员客舱服务的技巧a.情绪管理：保持乐观积极的心态，不因个人情绪影响工作。
b.沟通技巧：善于倾听乘客的需求，了解并满足其要求。
c.解决问题：面对问题和投诉时，冷静应对，寻找合适解决方案，并及时落实。
d.团队合作：与机组成员紧密合作，共同提供高质量的客舱服务。
e.急救技能：学习基本的急救知识和技能，以保障乘客的安全和健康。
四、教学方法：1.讲授：通过课堂讲解的方式，向学生介绍乘务员客舱服务的定义、职责、规范和技巧等相关知识。
2.模拟演练：组织学生进行角色扮演，模拟不同场景下的客舱服务，培养学生的实际操作能力。
3.分组讨论：分成小组，讨论乘务员客舱服务中的常见问题和解决方法，并进行分享和总结。
五、教学评估：1.平时表现：通过观察学生在模拟演练和小组讨论中的表现，评估其对乘务员客舱服务规范和技巧的掌握情况。
2.期末考核：组织学生进行客舱服务实践演练，考察学生在实际工作场景中的服务能力和应对问题的能力。
六、教学资源：1.教材：乘务员培训教材、乘务员手册等相关资料。
2.多媒体设备：投影仪、电脑等。
民航客舱服务教学大纲
民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。
为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。
二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。
2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。
3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。
4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。
三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。
b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。
c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。
2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。
b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。
c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。
3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。
b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。
c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。
4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。
b. 掌握食品卫生和安全的要求。
c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。
5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。
b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。
四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。
2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。
3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。
五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。
2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。
3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。
六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。
通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。
客舱服务技能教学提纲
客舱服务技能教学提纲一、引言（100字）二、促进良好沟通技巧（300字）1.提高表达能力：培养良好的口头表达能力，学习有效地传递信息给机上乘客。
2.善于倾听：培养良好的倾听技巧，关注乘客的需求并提供相关的服务。
3.发展人际交往能力：学习有效地与不同文化背景和需求的乘客进行交流，并解决潜在冲突。
4.用积极态度应对困难：提高服务态度，正面回应投诉和乘客的问题，并承担相关的责任。
三、应对突发情况的危机处理能力（400字）1.急救技能培训：学习急救技能，包括心肺复苏、骨折固定、止血等常见紧急情况的处理。
2.火灾和紧急疏散培训：学习如何在紧急情况下安全地疏散乘客，使用灭火器并掌握有效的逃生技巧。
3.协调能力的提高：培养客舱乘务员在紧急情况下保持冷静、统筹协调的能力，并与机组人员密切合作。
4.紧急情况的飞行经验：通过模拟紧急情况的训练，提供实践机会，使乘务员能够应对不同的紧急情况。
四、提供卓越的客户服务（300字）1.文化感知和敏感度：培养乘务员对不同文化的敏感度，学习尊重并满足不同乘客的文化需求。
2.专业形象的维护：培养乘务员专业化的外貌、仪态和礼仪，传递专业、权威的形象给乘客。
3.个性化和定制化服务：学习个性化服务的技巧，提供个体化的服务以满足不同乘客的需求。
4.素质培养：提高乘务员的情绪智力、沟通能力和解决问题的能力，以应对各种客户需求和情感需求。
五、评估与反馈（100字）1.随时进行评估：通过模拟训练和实际工作中的回顾，及时评估乘务员的技能和表现，提供实际反馈。
2.定期聚焦培训：定期举办培训课程，巩固和提高乘务员的客舱服务技能，并参与演练来提升应对能力。
3.持续改进：根据乘务员的反馈和需求，对培训内容和方式进行调整和改进，以确保持续提高服务质量。
六、结论（100字）客舱服务技能对于保障航空公司客户满意度和安全非常重要。
通过提供循序渐进的培训，乘务员可以提高他们的沟通技巧、危机处理能力和客户服务技能，并通过评估和反馈不断改进。
民航客舱服务教学大纲教学内容
民航客舱服务教学大纲教学内容潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲授课人：鞠金伟潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲适用专业：空中乘务专业学时：36学分：100一、课程性质和任务（一）课程性质：《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。
（二）课程任务：本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。
二、教学目标选择（一）知识目标1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。
（二）能力（技能）目标通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。
（三）素质（态度）目标通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的目的。
三、教学内容、教学要求第一章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能概述2、教学要求（1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；（2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系；（3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；（4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。
第二章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能要素分析与基础训练2、教学要求（1）明确技能要素的构成以及相互关系；（2）理解技能要素形成的基本规律；（3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向；（4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。
客舱服务课程设计
客舱服务课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握客舱服务的定义、分类及重要性；2. 学生能够了解客舱服务在航空业中的发展历程及现状；3. 学生掌握客舱服务中涉及的航空安全知识、礼仪规范及沟通技巧；4. 学生了解不同航班、舱位等级的客舱服务标准及差异化服务。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识，为旅客提供专业、周到的客舱服务；2. 学生具备良好的团队协作能力和应变能力，能应对客舱服务中遇到的突发状况；3. 学生能够运用礼仪规范和沟通技巧，与旅客建立良好的关系，提升服务水平。
情感态度价值观目标：1. 培养学生热爱航空事业，树立为旅客提供优质服务的意识；2. 培养学生的责任心和敬业精神，使他们在客舱服务中展现出积极、热情的态度；3. 培养学生尊重他人、关爱他人的品质，关注旅客需求，提供个性化服务。
课程性质：本课程为航空服务专业课程，结合理论与实践，注重培养学生的实际操作能力和职业素养。
学生特点：学生具备一定的航空基础知识，对客舱服务有一定了解，但缺乏实际操作经验。
教学要求：教师需运用多种教学方法，如案例分析、情景模拟、实操演练等，使学生将所学知识内化为自身能力。
教学过程中，注重学生的主体地位，鼓励学生积极参与，提高课程学习效果。
通过课程学习，使学生达到预定的学习成果，为未来从事航空服务工作打下坚实基础。
二、教学内容1. 客舱服务概述：介绍客舱服务的定义、分类、发展历程及现状，使学生全面了解客舱服务的基本概念。
教材章节：第一章 客舱服务概述2. 客舱服务标准与流程：详细讲解不同航班、舱位等级的客舱服务标准及流程，包括餐饮服务、机上娱乐、免税品销售等。
教材章节：第二章 客舱服务标准与流程3. 航空安全知识：教授客舱安全知识，如紧急设备的使用、逃生演练、火灾处置等，提高学生的安全意识。
教材章节：第三章 航空安全知识4. 礼仪规范与沟通技巧：培养学生的礼仪素养，教授沟通技巧，提升学生在客舱服务中的职业形象。
客舱服务技能与训练
特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务程序
1．地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航班乘务长。在特殊 旅客的通知单上应标有提供特殊服务的标示； 2．如特殊旅客的座位安排在应急出口，区域乘务员应及时调换或 由乘务长通知值机人员进行调换；航班不正常或在中途站，联系 地面工作人员，确认特殊旅客是否应下飞机等待； 3．在目的地机场，通知地面工作人员特殊旅客的姓名和需要的协 助； 4．向接机的地面代办人员转达特殊旅客在机场或过境转接航班的 信息。
旅客冲突
旅客冲突的范畴
1．旅客与旅客之间的冲突； 2．旅客与机组之间的冲突。
非正常情况的处置
旅客冲突
对于旅客冲突问题的解决措施
1．乘务员应了解引起冲突的原因，并提出解决问题的办法。 2．避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。 3．应具备良好的“听、讲”两方面的沟通技巧。 4．不应打断旅客的抱怨。
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的处理原则
当发现上述情况时，乘务员应坚决制止，必要时，安全员可 队其采取强制手段。对于上述旅客非法行为的处理，应遵循以下 原则。 1．乘务员应立即报告机长并与机长协商处置方案； 2．如需要强制的法律帮助，机长应通知空中交通管制部门，或经 签派(现场)代理机构与机场公安部门取得联系； 3．乘务长应记录旅客的目击信息； 4．机长、乘务长与强制执法官员协商，是否将所观察的非法行为 以犯罪进行起诉； 5．若旅客非法行为发生在起飞前，机组成员应及时制止，制止无 效经机长同意，即通知机场公安机关将行为人带离航空器； 6．涉及的机组成员应完成文字记录并呈报有关公安部门。
非正常情况的处置旅Biblioteka 非法行为旅客非法行为的范畴
根据国家法律和民用航空法规，飞行中以下情况视为旅客非法行为。 1．酗酒； 2．吸烟； 3．打架斗殴； 4．性骚扰； 5．携带武器登机； 6．未经许可进入驾驶舱； 7．使用限制的电子、通讯设备； 8．故意传递虚假情况扰乱正常飞行； 9．以暴力、胁迫或其他手段劫持飞机或破坏飞机； 10．隐匿携带危险品登机； 11．偷窃、违反规定开启或损坏机上任何设备或机组私人财产； 12．客舱中任何侵权行为。
《客舱服务》课程标准
《客舱服务》课程标准客舱服务课程标准一、课程目标客舱服务课程旨在培养学生在机上担任客舱服务人员时所需的专业知识和技能，让学生具备优秀的服务态度、应对突发情况的能力，为乘客提供高质量的服务，为航空公司和乘客创造良好的航空体验。
二、课程大纲1. 客舱服务基础知识- 航空公司组织架构与职责- 航空服务业务流程- 航空服务行为准则与职业道德- 客舱安全与紧急情况处理2. 乘客服务技能- 优秀的沟通与表达能力- 殷勤待人与友善礼貌- 疏导与指引乘客- 对特殊乘客（老人、儿童、残疾人等）的关怀与协助- 不同文化背景乘客的跨文化沟通3. 餐食与饮品服务- 餐食及饮品服务安全卫生要求- 饮食禁忌及特殊饮食需求处理- 服务中的餐食搭配技巧- 饮品调制技巧与推荐4. 客舱环境维护- 客舱清洁工作流程与注意事项- 客舱装饰与舒适度的维护- 座椅及枕头毯子等服务用品的管理与保养5. 紧急情况处理- 灭火器与灭火器使用技巧- 个人生命安全及乘客生命安全的保障- 应对飞行途中可能出现的突发事件与灾难6. 团队合作与协调能力培养- 与机组成员的协作配合- 团队沟通与决策能力的培养- 紧急情况下的团队协作与应对能力三、教学方法与评估1. 教学方法- 理论课程讲解与互动讨论- 手把手实操指导与模拟训练- 小组讨论与案例分析- 观看相关行业视频资料2. 评估方法- 知识测验：考察学生对知识的理解和掌握程度- 实操评估：通过模拟练习和实际操作评估学生的技能水平- 个人表现评估：根据学生在课堂上沟通、服务、领导等方面的表现进行综合评估四、课程成果通过学习客舱服务课程，学生将具备以下能力和素质：- 熟悉航空公司的服务流程和业务要求- 掌握良好的沟通与表达能力，能有效地与乘客沟通和交流- 具有优秀的服务态度和礼仪，能够主动服务和满足乘客需求- 全面掌握客舱内的清洁与卫生要求，保持客舱环境整洁舒适- 具备突发情况和紧急事件应对的能力，保障乘客和自身的安全- 具备良好的团队合作与协调能力，能够与机组成员紧密配合五、结语客舱服务课程标准的制定旨在培养优秀的客舱服务人员，提高航空服务质量，为乘客打造良好的航空体验。
客舱服务技能教学提纲
• 非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸，
• 吸管一包分2份，将湿毛巾叠成长条状， 包住吸管的底部，放到一个杯子里。
• 咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾。
• 水车两边各放一块湿毛巾备用。
送小吃、纸巾的方法
• 放在筐内或小托盘内， • 包装上的标记正对着客人 • 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边，
• 3）在过站时，所有乘务员都要留意情况。
• 4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果 有不能打开的容器或餐具，必须向乘务 长报告。
• 5）出口座位的确认
过站检查
• 允许留在飞机上的旅客或行李一般可以 不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、 卫生间等处进行检查。
• 只有特殊许可的人，出示适当证件后， 才可允许上飞机。
航班无热食不供应啤酒。
• 下列酒水只供应头等舱：
红酒：室温提供，开餐前30分钟开瓶。 白葡萄酒：冰镇10——12度 香槟：冰镇8——10度
• 5）正确使用广播设备，按照规定操作进 行，爱护设备。如发现失效或损坏，应 报告乘务长及时填写客舱记录本。
• 6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名 具备资格飞行乘务员来担任。
乘务员的安全检查职责
• 1）旅客登机前，必须对客舱进行清查。
• 2）在检查中，发现任何可疑的物品，不 要触动，要立即报告乘务长和机长。
L1内侧
• SS3 头等舱2排D座 客梯车处
• SS2 L2内侧
L2内侧
• SS4 经济舱4排D座 客梯车处
• SS5 紧急出口处D座 各自座位旁
• SS6 Y舱倒数第3排D座 各自座位旁
介绍与表演应急设备
• 介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客 站立在过道中，面带微笑，目视前方， 表情自然大方，仪态端庄。
客舱服务教学提纲
落地后服务
• 归还为旅客保管的行李。 • 组织旅客下机。 • 送客服务。 • 提醒服务。
落地前服务
• 客舱内五项（安全带、遮光板、小桌板、
桌椅、行李架）安全检查服务。
• 提醒服务（中转、地面温度、行李提取）。 • 为旅客做好下机前组织工作。 • 检查服务（洗手间、厨房、客机通道）。
客舱服务
作用： 在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公
司与旅客之间直接进行服务交流的一个重要环节。 在航空公司与旅客之间的多种接触方式中，客舱被 认为是航空公司提供服务、树立民航运输企业的良 好形象最重要的场所。因此，在提升客舱服务标准 和质量方面，在最大程度上提高旅客对航空运输服 务的满意度方面，已成为航空公司提升品牌知名度 的重要工作，也是提高航空运输企业社会效益的一 个重要途径。
客舱服务
定义： 按航班乘客提供服务的 过程。以客舱为服务场所，以个人影响力为 特征，将有形的技术服务与无形的情感服务 融为一体的综合性活动。
巡航阶段服务
1.介绍航线及服务项目。 2.根据各航段、舱位供餐标准为旅客共餐饮。 3.保持客舱、卫生间干净、整洁。 4.关照特殊旅客。 5.控制灯光、调节温度、注意观察旅客需求
结束语
谢谢大家聆听！！！
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空中乘务服务教学大纲
乘务服务教学大纲《客舱服务》（代码：*****）建议课时：64课时；学分：4学分一、课程定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。
本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。
二、学习目标与职业能力要求通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。
职业能力目标：●能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务●能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作●能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作●能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作●能按规定进行旅客和安全管理●能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接●能正确处置各类应急情况三、教学内容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。
其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。
通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。
课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
民航客舱服务教学大纲
民航客舱服务教学大纲一、前言民航客舱服务是指在飞机上为乘客提供各项服务的工作，包括航班安全指引、餐食服务、乘客需求满足等方面。
客舱服务人员应具备丰富的专业知识和良好的沟通技巧，能够为乘客创造愉快的旅行体验。
本教学大纲旨在规范民航客舱服务的教学内容和培训要求，提高客舱服务人员的专业水平。
二、教学目标1.了解民航客舱服务的基本概念和职责；2.熟悉客舱服务的工作流程和操作规范；3.掌握航班安全相关知识，能够应对突发情况；4.培养良好的服务意识和沟通技巧，提供优质的乘客服务；5.掌握餐食服务的操作流程和卫生要求；6.学习解决常见问题和投诉处理技巧；7.了解客舱服务的发展趋势和未来创新。
三、教学内容1.民航客舱服务概述1.1 客舱服务的定义和作用1.2 客舱服务与航空公司形象的关系1.3 客舱服务人员的职责和要求2.客舱服务的工作流程和操作规范2.1 登机前的准备工作2.2 乘客接待和座位安排2.3 安全指引和紧急撤离演示2.4 餐食服务和乘客需求满足2.5 突发情况处理和危机应对2.6 乘客离机和舱内清理3.航班安全知识3.1 旅客安全常识3.2 应对突发情况的基本原则3.3 火警、紧急失事等紧急事件处理流程3.4 紧急设备和器材的使用方法4.服务技巧和沟通能力4.1 积极主动的服务态度4.2 语言表达和非语言沟通技巧4.3 处理乘客投诉和冲突的技巧4.4 团队合作和协作能力的培养5.餐食服务操作流程和卫生要求5.1 餐食准备和摆放5.2 饮品和餐盘的分发5.3 专注于特殊饮食需求的服务5.4 餐后垃圾收集和废物处理6.解决问题和投诉处理技巧6.1 了解常见问题的解决方法6.2 处理乘客投诉的策略和步骤6.3 讲解投诉处理案例7.客舱服务发展趋势和未来创新7.1 近年来的客舱服务创新案例7.2 探讨航空业未来的客舱服务发展趋势7.3 就未来客舱服务提出建议和思考四、教学评估1.课堂测试：教师根据教学目标出题，考察学员对知识点的掌握情况；2.实践操作：模拟客舱环境，让学员进行实际操作，检验其技能水平；3.案例分析：提供客舱服务相关案例，要求学员分析问题并提出解决方案；4.小组讨论：组织学员进行小组讨论，就客舱服务的发展趋势展开思考和交流。
客舱服务课程教学大纲
《客舱服务》课程教学大纲执笔人：林彦审核人：余丰编撰日期：2008年8月一、课程概述客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。
本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。
1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。
2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。
3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。
二、教学内容描述第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力一、新一代B737 的设计简介二、新一代B737—700的数据第二节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。
教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第三节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。
教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第四节（B737客机）应急设备设施的使用教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。
空中乘务客舱教案
空中乘务客舱教案教案标题：空中乘务客舱教案教案目标：1. 了解空中乘务客舱的职责和要求。
2. 掌握空中乘务客舱的基本工作流程和操作技巧。
3. 培养学生的团队合作能力和应对突发事件的应变能力。
教学内容：1. 空中乘务客舱的职责和要求：a. 介绍空中乘务客舱的职责，包括保障乘客安全、提供优质服务等。
b. 解释空中乘务客舱的要求，如良好的沟通能力、应变能力、团队合作等。
2. 空中乘务客舱的基本工作流程和操作技巧：a. 介绍空中乘务客舱的工作流程，包括登机前准备、机上服务、紧急情况处理等。
b. 指导学生掌握常见的机上服务技巧，如食品饮料服务、安全示范等。
c. 强调学生需要具备应对紧急情况的技能，如火灾、紧急降落等。
3. 团队合作和应对突发事件的应变能力：a. 强调团队合作在空中乘务客舱中的重要性，如协助同事、分工合作等。
b. 提供应对突发事件的案例，引导学生分析并提出解决方案。
c. 进行模拟训练，让学生在模拟的场景中展示应对突发事件的能力。
教学步骤：1. 引入：通过展示空中乘务客舱的照片或视频，引起学生的兴趣和好奇心。
2. 知识讲解：介绍空中乘务客舱的职责和要求，讲解基本工作流程和操作技巧。
3. 实践操作：组织学生进行模拟机上服务和突发事件处理的实践操作，让学生亲自体验和应用所学知识和技能。
4. 讨论和总结：与学生一起讨论实践操作中的问题和经验，总结并分享解决方案。
5. 拓展延伸：邀请有经验的空中乘务客舱人员来校分享工作经验，并与学生进行互动交流。
6. 结束：回顾本节课的重点内容，激发学生对空中乘务客舱职业的兴趣和热情。
教学评估：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度，包括提问、回答问题、与同学合作等。
2. 实践操作表现：评估学生在模拟机上服务和突发事件处理中的表现，包括操作技巧、团队合作等。
3. 讨论和总结：评估学生在讨论和总结环节中对知识和技能的理解和应用能力。
教学资源：1. 空中乘务客舱的照片或视频资料。
高铁客舱服务实训-教学大纲
《高铁客舱服务实训》教学大纲（一）教学目的和任务教学目的：改革开放以来，我国民航业得到飞速发展，为我国的社会主义现代化建设做出了突出的贡献。
但是民航专业人才的匮乏已经严重制约了民航业的发展，培养一批高水平、高素质的民航乘务人员已经迫在眉睫。
航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受乘客关注的环节。
客舱服务是航空公司与乘客之间直接进行消费与服务交流的一个重要的环节，是航空服务水平的重要体现。
因此本课程教学目的在于培养出符合航空企业用人要求的服务型人才，帮助我们学生获得从事服务工作的幸福感和价值感。
同时，空中乘务员与高铁乘务员其实有许多共通性，本质都是以服务好旅客为主导，同时空中乘务员又是服务行业的最高标准，所以高铁乘务专业的学生也是有必要学生客舱服务技巧，时刻以最高标准要求自己。
教学目标：1．专业能力目标（1）充分认识到高标准的职业形象塑造在工作中的重要性。
（2）掌握礼仪基本知识与技能。
（3）全面掌握不同的服务情境，熟知就业岗位礼仪。
（4）全面提高学生的素质，达到培养高素质人才的基本目的。
2．方法能力目标（1）能自主打造自己的职业形象并发现自己的优缺点；（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；（3）能正确认识自己的缺点，制定相应训练计划并独立完成；（4）能不断积累经验方法，完善自己；3．社会能力目标（1）具有较强的应变能力，灵活处理问题；（2）具有团队精神和协作精神；（3）具有良好的心理素质，不怯场；（4）具有良好的沟通交流能力以及表现能力；（5）负有责任感；（6）对工作积极上进、勇往直前、不忘初心。
教学任务：本课程以客舱服务四个阶段的工作任务和工作流程为依据来整合、安排教学内容，使学生“在做中学”，便于学生熟悉掌握客舱服务技能。
（二）教学方式和基本要求教学方式：理论与实践结合、集体教学、启蒙示范教学、角色扮演、情景模拟。
教学基本要求：本课程是航空专业的专业实践课，现在用在高铁乘务方向的同学上是为了具备更高的服务标准来衡量高铁乘务员，让他们将来毕业的时候，既能在飞机上服务，也能在高铁上工作，让他们更能适应多元化的社会以及就业岗位。
277066《民航客舱服务与技能》教案[11页]
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《民航客舱服务与技能》课程教学大纲一、课程教学团队二、课程基本信息课程代码：课程名称（中文）：《民航客舱服务与技能》课程名称（英文）：Civil Aviation Cabin Services and Skills课程性质：□公共必修课□公共选修课■专业核心课□专业基础课□专业拓展课□实践教学环节课程类别*：□理论课程□实践课程■理论加实践课程周学时：4 总学时：68 学分：4先修课程：无授课对象：大学一年级、二年级三、课程简介本课程是空中乘务专业的专业核心课程。
学习本课程，旨在帮助学生了解客舱服务的基本知识和专业术语，掌握客舱乘务员职业能力的训练的基本方法和基本技能，使学生能够遵循行业规定，运用此技能为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。
为学习其他相关后续课程打好基础。
四、课程目标《民航客舱服务与技能》课程的目标通过对民航飞机机上客舱设备、客舱服务过程中的学习与实训，使学生了解经济舱服务的基本程序、内容、服务操作方法。
掌握基本的服务技巧和服务意识，学会与旅客沟通与交流，能迅速正确处理客舱内的突发事件，胜任客舱乘务员的工作。
培养学生增强社会责任感和职业素养，具备一定的语言表达能力、人际交往能力、团队协作能力。
1.知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；(2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；2.能力目标（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务；（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作；（3）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作；（4）能按规定进行旅客和安全管理；（5）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接；3.素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；五、教学内容、方法与进度安排项目一客舱服务1.课时数4节2.讲授内容或训练技能，重点、难点任务一了解客舱服务活动一服务概说活动二客舱服务概说任务二了解乘务员活动一掌握乘务专业术语活动二了解乘务员岗位职责活动三知晓乘务员职业标准教学重点、难点服务的含义、客舱服务特点。
客舱服务操作技能教案
客舱服务操作技能教案教案标题：客舱服务操作技能教案教育阶段：高等教育教案目标：1. 了解客舱服务操作技能的重要性和应用领域；2. 掌握客舱服务的基本技巧和操作知识；3. 提高学生在客舱服务领域的实践能力和职业素养。
教案内容：一、引入（5分钟）a. 引发学生对客舱服务操作技能的兴趣，可以通过一段有关客舱服务的视频或图片展示来激发学生的注意力；b. 提出学习目标并解释为什么客舱服务操作技能对于航空业的重要性。
二、理论知识讲解（15分钟）a. 客舱服务的定义和作用；b. 客舱服务的分类和要求；c. 客舱服务的基本技巧，包括沟通技巧、服务技巧和危机处理技巧；d. 客舱服务操作中的安全注意事项。
三、案例分析与讨论（20分钟）a. 提供一些客舱服务操作中的典型案例，例如应对乘客投诉、协助乘客解决问题等；b. 分组讨论这些案例，学生们可以分享自己的见解和经验，提出解决问题的方法和建议；c. 教师引导学生进行总结和归纳，总结出客舱服务操作中常见的挑战和应对策略。
四、实践操作（30分钟）a. 安排学生进行客舱服务的实操练习，可以借助模拟客舱环境和角色扮演的方式进行；b. 学生可以分组进行模拟服务，其中一部分学生扮演乘客，另一部分学生扮演客舱服务人员；c. 学生通过实践操作，锻炼服务技能，提高沟通能力和应对突发情况的能力；d. 教师对学生的表现进行观察和评价，并提供反馈和指导。
五、总结与扩展（10分钟）a. 教师对整个教案进行总结，强调客舱服务操作技能对于航空业职业发展的重要性；b. 提供相关学习资源和文献，供学生进一步拓展知识。
六、作业布置（5分钟）a. 布置关于客舱服务操作技能的小组作业，要求学生查阅相关资料，撰写一篇关于客舱服务操作技能的综述或经验分享；b. 提供作业要求和提交截止日期。
以上教案仅供参考，具体的撰写和安排可根据教学需求和教学环境进行调整。
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• 厨房乘务员工作职责
• 1）熟练掌握机上配电板和服务舱设备的使用。
• 2）检查和核对本次航班所规定携带的服务用 品、食品、饮料及餐食。
• 3）起飞前检查服务舱内服务用具是否完好， 并全部放置安全妥当。
• 4）负责中途站、终点站装卸和交接供应品、 食品的工作。
• 5）负责厨房水车和餐食的摆放。
• 6）旅客上下飞机时应检查客梯是否放好，热 情迎送，扶老携幼，照顾好特殊旅客。
• 5）正确使用广播设备，按照规定操作进 行，爱护设备。如发现失效或损坏，应 报告乘务长及时填写客舱记录本。
• 6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名 具备资格飞行乘务员来担任。
乘务员的安全检查职责
• 1）旅客登机前，必须对客舱进行清查。
• 2）在检查中，发现任何可疑的物品，不 要触动，要立即报告乘务长和机长。
客舱服务技能
• （一）乘务员的编排和座位安排 • （二）乘务员的定义 • （三）乘务员工作职责 • （四）乘务员的岗位职责
• 乘务员的编排和座位安排 • 编制：6名 • 座位安排： • L1门处：PS1，SS3； • L2门处：SS2，SS5 • R2门处：SS4，SS6 • 负责操作分离器的乘务员 • L1门：PS1，R1门：SS3， • L2门：SS2，R2门：SS4
• 3）在过站时，所有乘务员都要留意情况。
• 4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果 有不能打开的容器或餐具，必须向乘务 长报告。
• 5）出口座位的确认
过站检查
• 允许留在飞机上的旅客或行李一般可以 不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、 卫生间等处进行检查。
• 只有特殊许可的人，出示适当证件后， 才可允许上飞机。
• 1）乘客登机前，检查紧急设备的数量和完好 情况；检查客舱及洗手间卫生；检查机上娱乐 用品、报刊、杂志的种类及数量。
• 2）主动、热情、迅速地引导旅客就座。核对 旅客人数。
• 3）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格 进行安全检查
• 4）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、 动作准确，并与广播相协调。
• 5）热情、有礼貌地向旅客提供服务。
• 6）旅客下机后，认真仔细地清查客舱。
安全检查项目
• a、系好安全带（包括无人座位）； • b、收起并扣好小桌板； • c、调直座椅靠背； • d、检查行李架，走廊及出口处不得堆放行李； • e、禁止吸烟； • f、打开遮光板； • g、禁止使用小型电子电器； • h、收好头等舱座椅的脚踏板； • i、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； • j、盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁上； • k、确认出口座位旅客是否符合标准。
主任乘务长/乘务长岗位职责
• 乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。 • 负责与机长联络，并系工作。 • 指挥舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。 • 负责驾驶舱和头等舱服务工作及音乐播放。 • 紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动
和疏散旅客。 • 负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。 • 负责前舱滑梯连接杆操作的检查。
2号乘务员岗位职责
• 协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房 区域工作。
• 负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和 紧急脱离时的操作。
• 按乘务长的指派进行客舱广播。 • 负责后舱餐食和供应品的清点。 • 负责检查后舱清洁卫生。
• 5）热情迎候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣帽，摆好手提 物品，即时供应毛巾。
• 6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 • 7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。 • 8）熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。 • 11）下机时安排头等舱旅客先下。
乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责 • 2号乘务员岗位职责 • 3号乘务员岗位职责 • 4号乘务员岗位职责 • 5号乘务员岗位职责 • 6号乘务员岗位职责
• 在过站时，所有箱、柜的门都要关好。
出口座位的确认
• 乘务长必须确保已做过合适的广播或安 全须知简介。
• 确保旅客对于安全须知卡上的中英文指 示的责任是理解的。
• 客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个 坐在紧急出口座位上的旅客讲解紧急出 口的特殊性，确认后，报告乘务长。
• 在离港之前，乘务长将出口座位的确认 情况报告机长。
3号乘务员岗位职责
• 按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域 的工作。
• 负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离 时的操作。
• 负责检查、清理L1门卫生间。 • 负责前舱紧急设备介绍与演示。 • 检查外站提供的头等舱和机组餐食。 • 负责前舱客舱安全检查。
4号乘务员岗位职责
• 与SS5进行3——15排旅客的服务工作。 • 负责3——15排紧急设备、客舱服务设备
• 不能坐在出口座位处的旅客
头等舱乘务员工作职责
• 1）着装整洁，文雅大方，待客热情有礼，动作准确娴熟， 服务积极主动。
• 2）要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅客的问题。 • 3）对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。 • 4）起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪念品、餐具、
食品、餐食配备情况。供餐前认真布置服务用品。
• 飞行乘务员：在民用飞机客舱内执行空
中服务工作和安全管理任务的机组人员。
• 乘务员包括：
主任乘务长、乘务长、区域乘务员、航
空安全员。
• 乘务员职责：指对飞机上所载运的旅客
从登机后到下机前的安全和服务承担法 定的责任。飞行乘务员对旅客在客舱内 的安全和舒适负责。
乘务员工作职责
• （1）客舱乘务员的工作职责 • （2）厨房乘务员工作职责 • （3）广播员工作职责 • （4）乘务员的安全检查职责 • （5）头等舱乘务员工作职责
• 7）飞机到达前整理、清点、收回全部服务供 应品，填写回收单。
• 8）检查水箱及废水储存情况。
广播员工作职责
• 1）飞行前要认真熟悉和复诵广播词。
• 2）携带广播词和航线介绍资料。
• 3）广播时热情、准确、语速和音量适中， 语调流畅柔和，语言通俗易懂。
• 4）航班飞行中，广播器不得给旅客使用， 但执行专包机任务时，可酌情处理。