客舱服务技能与训练共27页文档
客舱服务技巧
客舱服务技巧(总5页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-《空运商务》服务与营销客舱服务技巧的修炼贯穿于乘务员职业生涯的始终。
从蹲、坐、站、行的优美姿态到送餐加水的大方得体；从真诚灿烂的如花笑颜到亲切温婉的服务细语；从字正腔圆的标准广播到细致入微的察言观色，无不体现服务技巧的重要，彰显服务品质的优雅。
客舱乘务员实施服务时，需达到服务标准，符合服务规范，以提升旅客满意度。
然而，旅客形形色色、各具性格，以谦和有礼、大方得体的服务贯穿始终确非易事，这就需要乘务员在提供服务时洞悉旅客心理，巧用“攻心”策略，既让旅客满意、又使服务顺利。
第一印象良好服务实施顺畅首因效应，也称第一印象效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。
通常，第一印象最深刻，人们会自觉地依据第一印象去评价某人或某物。
在客舱服务中，乘务员应充分利用首因效应，在第一次见面时给旅客留下好印象。
得体的妆容、真诚的微笑、热情的问候、恰当的引导，都能让旅客感觉愉悦，对服务者印象良好，在后续的服务中予以积极配合，即使出现服务瑕疵，也能尽量谅解和容忍。
相反，若乘务员留给旅客的第一印象为不屑、冷漠、疲惫，后续服务即使未出现任何差错，也易引起旅客的故意刁难或吹毛求疵。
巧用互惠原理防不满于未然互惠原理即受人恩惠就要回报，这在所有的社会组织中都是不可缺少的元素，它可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。
随着飞机等待流控时间的延长，客舱出现骚动，各种不满情绪一触即发，这是乘务员经常遇到的情况。
经验丰富的乘务员通过察言观色大概能预测到旅客不满情绪爆发的临界点。
与其在旅客开始抱怨骚动时进行事后安抚，不如防患于未然。
比如在有多余配备的情况下，先为旅客送上额外的饮料、果盘或小食品；对于 VIP旅客，先为其赠送允许范围内的免费里程等等。
当旅客接受恩惠时，就削弱了其自身的选择能力，产生了予以回报的负债心理主动权自然转移到施予恩惠的乘务员手里。
客舱服务实训报告
客舱服务实训报告一、引言客舱服务是航空公司中不可或缺的一环，它直接关系到乘客的旅行体验和航空公司的形象。
为了提升客舱服务水平，我所在的航空公司组织了一次客舱服务实训，旨在培养我们的服务技能和沟通能力。
本报告将对此次实训进行总结和评估。
二、实训内容基础知识培训：我们首先接受了一系列基础知识培训，包括航空安全常识、紧急情况处理和乘客服务流程等。
这些知识的学习使我们能够熟悉航空公司的规章制度，并具备应对紧急情况和提供基本服务的能力。
模拟场景训练：接下来，我们进行了一系列模拟场景训练，以提高我们在实际工作环境中的应对能力。
这些模拟场景包括乘客投诉处理、餐食服务、紧急情况应对等。
通过反复演练，我们能够更好地理解各种情况下的服务要求，并提供高质量的客舱服务。
沟通与团队合作训练：在客舱服务中，良好的沟通和团队合作是至关重要的。
为此，我们进行了一些团队合作训练和沟通技巧培训。
这些训练帮助我们更好地理解团队合作的重要性，并学会如何与同事和乘客进行有效的沟通。
三、实训成果通过客舱服务实训，我取得了以下成果：提升了服务技能：实训让我学会了如何更好地应对各种情况下的服务需求。
我学会了如何主动帮助乘客解决问题，并提供高品质的服务。
我也掌握了餐食服务流程，并能够在紧张的时间内高效地完成工作。
增强了团队合作能力：在团队合作训练中，我学会了与同事密切配合，共同完成工作。
我们通过分工合作和有效的沟通，提高了工作效率，同时也增强了彼此之间的信任和理解。
提高了应急处理能力：通过模拟场景训练，我对紧急情况的处理有了更深入的理解。
我学会了如何冷静应对紧急情况，采取正确的行动以确保乘客和机组人员的安全。
我了解了紧急出口的位置和使用方法，并学会了如何引导乘客疏散和使用救生设备。
加强了沟通能力：通过沟通技巧的培训，我学会了如何与不同类型的乘客进行有效的沟通。
我能够倾听他们的需求和关注，并以友好和专业的方式回答他们的问题。
这种良好的沟通能力不仅能提升乘客的满意度，还能建立良好的航空公司形象。
内场客舱工作培训+演示文稿
侧壁板损伤
•
起，不然会刺激皮肤，吸进肺部很难分解。 货舱侧板的损伤标准：详细资料参阅 AMM25-52相关内容
损伤形式 可允许损伤范围 备注
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• 注意处理货舱侧壁板的时候，一定要轻柔，不要让纤维胶带和壁板纤维扬
裂纹类
最大长度31厘米
在损伤范围内，可根据实际具体情况做胶带密封， 外部/内部贴补修理等处理，超出范围，须更 换侧壁板
客舱及货舱维护
客舱座椅及装饰部分
1、例行工作
2、常见故障的发现及处理
货舱部分
1、例行工作 2、常见问题的发现及处理
补漆
常见胶的种类及使用
1、乘务员座椅
2、三包
3、洗手间 4、座椅的目视检查 5、厨房的检查
6、客舱玻璃的检查
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1、乘务员座椅的检查
• 检查乘务员座椅是否有弹性，放下后能否
自动收回
使用，并且要尽快使用
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常见胶的种类
• 496：瞬干胶，一般用于金属，注意使用
时不要身体特别是手指触碰到胶。 • RTV3145:玻璃胶，可用与粘接大部分客 舱件。 • 树脂胶：用于预埋件等，固化后很牢固。 • 密封胶：PS870-B2或者PS870-B1/2 固化 时间不同。
PS870的使用步骤
• 目视检查内玻璃有无划伤痕迹
• 检查遮阳板有无破损且能正常使用
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• 乘务员座椅没有弹性 • 桌板扣丢失 • 小桌板倾斜 • 座椅调节按钮丢失 • 座椅无法调节 • 扶手断 • 遮阳板无法正常拉下 • 餐车止挡扣松动 • 厕所门开关困难
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乘务员座椅没有弹性
1 拉簧： 靠两跟拉簧拉力使座椅收回，打开座 椅下方应急设备柜门可见，更换即可。
客舱服务规范PPT课件
• （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到 达工作岗位。专用6第6页/共40页
• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为
例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。专用5第5页/共40页
2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及 专业化形象；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。专用2第2页/共40页
个人准备
1、心理与思想准备
• 扣好门帘打开遮阳板 • 灯光调至10%
自我安全检查
• 乘务页
致礼：（仅限于日本航线）
• 乘务长： • 航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚” • 将客舱灯光调至100% • 确认乘务员到位后，进行广播 • 乘务员：页
欢迎词 女士们，先生们：
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落 _____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是 ________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______ 公 里。
客舱训练课程教案模板范文
课程目标：1. 理解客舱服务的基本原则和标准。
2. 掌握客舱安全操作流程和应急处理方法。
3. 培养学员良好的沟通能力和团队合作精神。
4. 提升学员应对突发事件的应变能力。
课程时间：2课时课程内容：第一课时一、导入1. 播放一段飞机起降的视频，引导学员思考客舱服务的重要性。
2. 提问：客舱服务主要包括哪些内容？二、客舱服务基本知识1. 客舱服务的基本原则和标准- 以旅客为中心- 安全第一- 诚信为本- 优质服务2. 客舱服务的主要职责- 安全检查- 旅客服务- 应急处理三、客舱安全操作流程1. 安全检查流程- 登机前安全检查- 起飞前安全检查- 降落前安全检查2. 应急处理流程- 紧急撤离- 火灾应急处理- 爆炸应急处理四、案例分析1. 分析客舱服务中的典型案例，引导学员思考如何提升服务质量。
2. 学员分组讨论，提出改进措施。
第二课时一、导入1. 回顾上节课所学内容，提问：客舱服务中，沟通能力的重要性体现在哪些方面？二、沟通能力训练1. 模拟客舱服务场景，学员进行角色扮演，提升沟通能力。
2. 教员点评，指出学员在沟通中的优点和不足。
三、团队合作精神培养1. 分组进行团队建设活动，培养学员的团队合作精神。
2. 教员点评，总结团队建设的重要性。
四、应对突发事件训练1. 模拟突发事件场景，学员进行应急处理。
2. 教员点评，指导学员如何提升应对突发事件的能力。
五、课程总结1. 回顾本节课所学内容，强调沟通能力、团队合作和应对突发事件的重要性。
2. 学员分享学习心得，总结课程收获。
教学评估：1. 学员对客舱服务基本知识的掌握程度。
2. 学员在沟通能力和团队合作方面的表现。
3. 学员应对突发事件的能力。
课后作业：1. 撰写一篇关于客舱服务的个人心得体会。
2. 观看一部关于客舱服务的纪录片，分析纪录片中的服务细节。
备注：本教案可根据实际情况进行调整，以适应不同学员的需求。
客舱服务技能训练心得
客舱服务技能训练心得
随着社会经济发展，旅游业每年都在快速发展，但乘客要求质量高，服务要求也越来越高，舱服务人员的技能训练也就变得更加重要，本次参加客舱服务技能训练，让我深刻体验到了良好的服务是多么重要。
首先，要掌握客舱服务的空中安全技能，空中安全是飞行的基础。
要掌握机组的急救技能，当机上发生紧急情况时，机组要第一时间采取正确的应对措施以维护乘客的安全。
另外，还要掌握空乘服务的技能，像妥善处理乘客问题，安抚乘客情绪，做到虚心接受乘客建议等等，都要知道这些技能。
其次，要掌握客舱服务的护目技能，如何照顾乘客的安全，也要熟悉客舱的安全措施，掌握空服服务的礼仪，协助乘客安全出行，及时处理各种突发情况。
最后，要掌握客舱服务的软技能，只有具备一定的沟通技能和智力分析能力，才能更好的为乘客服务，知道如何主动给乘客更好的体验，如何和乘客更好的沟通、了解乘客需求，以及更好地处理乘客问题等。
客舱紧急撤离与生存技能航空公司工作人员的训练与操作要点
客舱紧急撤离与生存技能航空公司工作人员的训练与操作要点航空公司工作人员的训练和操作要点与客舱紧急撤离与生存技能息息相关。
在紧急情况下，机上的工作人员扮演着至关重要的角色，他们需要具备丰富的知识和技能，以确保乘客的安全。
本文将讨论此类培训和操作的关键要点。
I. 紧急撤离流程紧急情况下，客舱工作人员需要迅速而有条不紊地引导乘客撤离。
以下是一些关键的操作要点：1. 保持冷静：工作人员应保持冷静，并向乘客展示自信和决心，以帮助他们保持镇定。
2. 选择最合适的撤离门：工作人员应根据当前情况和疏散路径选择最适合的撤离门。
3. 正确佩戴呼吸器具：如果空气环境变得有害，工作人员必须佩戴呼吸器具，并确保乘客在撤离过程中正确使用。
4. 使用疏散滑梯和漂浮工具：疏散滑梯和漂浮工具是紧急撤离过程中的关键设备。
培训中应重点强调如何正确使用这些装置。
5. 引导乘客撤离：工作人员应站在适当的位置，向乘客示意并鼓励他们迅速撤离。
他们还需要提供帮助和支持，尤其是对于身体上或心理上不适的乘客。
II. 应急生存技能在紧急情况下，工作人员还需要有一定的生存技能，以确保在等待援助期间乘客的安全。
以下是一些关键的培训要点：1. 急救技能：工作人员需要接受基本的急救培训，包括心肺复苏（CPR）和急救用品的应用。
这将使他们能够在需要时提供紧急医疗援助。
2. 防火和灭火技能：火灾是飞行中的一种常见紧急情况。
工作人员需要学习如何正确使用灭火器和灭火毯，以便在必要时控制和扑灭火灾。
3. 应急疏散训练：工作人员应接受应急疏散训练，以便在紧急情况下引导乘客有序撤离，并在安全地点集结。
4. 生存和供给：工作人员需要了解如何在限定资源条件下管理食物、水和其他生存必需品，以确保乘客的基本需求得到满足。
5. 危险品处理：工作人员需要知道如何正确处理危险品，包括化学物品和爆炸物，以减少潜在的危险和伤害。
III. 培训的重要性对航空公司工作人员进行客舱紧急撤离与生存技能的训练是至关重要的。
客舱服务技能PPT课件
送小吃、纸巾的方法
放在筐内或小托盘内， 包装上的标记正对着客人 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边
，不能进筐或托盘内 送和和客人自取两便
餐盘的送法
餐车门在厨房内就打开 从上至下抽取餐盘 热食靠近客人，餐盘放在小桌板的
正中 注意随时踩刹车 一般情况下，餐车不能离开人。
迎送客人的形象要求
站姿：双腿并拢与舱门成45度角 眼睛：目视客人的眼睛 鞠躬：15度 表情：面带微笑 语言：登机问候语
航班开L1门接廊桥
迎客
送客
PS1 L1内侧
L1内侧
SS3 头等舱2排D座 廊桥口处
SS2 R2洗手间旁
R2洗手间旁
SS4 经济舱4排D座 L2洗手间旁
登机问候语202126航班开l1门接廊桥ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座廊桥口处ss2r2洗手间旁r2洗手间旁ss4经济舱4排d座l2洗手间旁ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202127航班开l1l2门接客梯车ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座ss2l2内侧l2内侧ss4经济舱4排d座ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202128介绍与表演应急设备介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客站立在过道中面带微笑目视前方表情自然大方仪态端庄
乘务员的岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责 2号乘务员岗位职责 3号乘务员岗位职责 4号乘务员岗位职责 5号乘务员岗位职责 6号乘务员岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责
乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。
负责与机长联络，并派专人对客舱广播。
负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负 责对外联系工作。
内场客舱工作培训+演示文稿
底漆面漆的调配方法
• 面漆：漆、稀释剂、固化剂、比例： 2：
1：1
• 底漆：漆、固化剂 比例：1：1
补漆的步骤
• 按照比例调配底漆面漆 • 打磨掉漆表面，但不要更深更大的破坏漆
层
• 用MEK清洁打磨表面 • 用毛刷刷上底漆、大约半小时底漆干后刷
上面漆
补漆的注意事项
• 一定带上劳保用品 • 在调漆前用调漆板充分搅拌底漆面漆 • 调漆完成后清洁调漆板并放回原处 • 调配好的底漆面漆也应充分搅拌均匀才能
返回
• 地板损伤 • 侧壁板损伤 • 货舱门拉绳损坏 • 货网破损
返回
地板损伤
返回
• 货舱地板的损伤标准：详细资料参阅SRM53-00相关内容
损伤形式
可允许损伤范围
备注
穿孔类
最大直径50.8毫米
用金属胶带密封
凹坑类 腐蚀，划痕类
最大直径76.2毫米 最大长度76.2毫米
可不做处理 可不做处理
裂纹类
座椅无法调节
• 一般情况下是调节钢索与作动器连接头松
脱或者太紧。
• 拆下连接头，调节触发作动器的内六角螺
丝，重新安装并测试。
• 若拆下连接头，座椅靠背仍不能锁住，则
判断作动器失效，更换作动器。
返回
座椅扶手断
• 工具:2个 7/16套筒快板 9/16开口扳，尖嘴钳，仪
表解，磁解
• 将扶手后面的螺栓拆下 • 如果套筒位置不适合，可以调松作动筒固定螺栓
在损伤范围内，可根据实际具体情况做胶带密封， 外部/内部贴补修理等处理，超出范围，须更 换侧壁板
L型
每边最大长损
• 更换
返回
• 工具 • 底漆面漆的调配方法 • 补漆的步骤 • 补漆的注意事项
客舱服务技能
第三十四页，编辑于星期日：二十三点 五十五 分。
送物品的原则
• 从前至后 • 先里后外 • 先左后右（先ABC后DEF）
• 先女士后男士 • 左边的客人用右手送 • 右边的客人用左手送
第三十五页，编辑于星期日：二十三点 五十五 分。
送礼品的方法
• 用大托盘
和疏散旅客。 • 负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。 • 负责前舱滑梯连接杆操作的检查。
第十六页，编辑于星期日：二十三点 五十五分。
2号乘务员岗位职责
• 协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区 域工作。
• 负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和紧 急脱离时的操作。
• 按乘务长的指派进行客舱广播。 • 负责后舱餐食和供应品的清点。 • 负责检查后舱清洁卫生。
• 2）主动、热情、迅速地引导旅客就座。核对旅 客人数。
• 3）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行 安全检查
• 4）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动 作准确，并与广播相协调。
• 5）热情、有礼貌地向旅客提供服务。 • 6）旅客下机后，认真仔细地清查客舱。
第七页，编辑于星期日：二十三点 五十五分。
时供应毛巾。
• 6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 • 7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。 • 8）熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。
• 11）下机时安排头等舱旅客先下。
第十四页，编辑于星期日：二十三点 五十五分。
乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责
• 2号乘务员岗位职责
5号乘务员岗位职责
• 协助SS4进行3——15排旅客的服务工作。 • 负责客舱安全示范表演。 • 负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及清
277066《民航客舱服务与技能》教案[11页]
![277066《民航客舱服务与技能》教案[11页]](https://img.taocdn.com/s3/m/f36216054afe04a1b171de1d.png)
《民航客舱服务与技能》课程教学大纲一、课程教学团队二、课程基本信息课程代码：课程名称（中文）：《民航客舱服务与技能》课程名称（英文）：Civil Aviation Cabin Services and Skills课程性质：□公共必修课□公共选修课■专业核心课□专业基础课□专业拓展课□实践教学环节课程类别*：□理论课程□实践课程■理论加实践课程周学时：4 总学时：68 学分：4先修课程：无授课对象：大学一年级、二年级三、课程简介本课程是空中乘务专业的专业核心课程。
学习本课程，旨在帮助学生了解客舱服务的基本知识和专业术语，掌握客舱乘务员职业能力的训练的基本方法和基本技能，使学生能够遵循行业规定，运用此技能为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。
为学习其他相关后续课程打好基础。
四、课程目标《民航客舱服务与技能》课程的目标通过对民航飞机机上客舱设备、客舱服务过程中的学习与实训，使学生了解经济舱服务的基本程序、内容、服务操作方法。
掌握基本的服务技巧和服务意识，学会与旅客沟通与交流，能迅速正确处理客舱内的突发事件，胜任客舱乘务员的工作。
培养学生增强社会责任感和职业素养，具备一定的语言表达能力、人际交往能力、团队协作能力。
1.知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；(2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；2.能力目标（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务；（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作；（3）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作；（4）能按规定进行旅客和安全管理；（5）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接；3.素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；五、教学内容、方法与进度安排项目一客舱服务1.课时数4节2.讲授内容或训练技能，重点、难点任务一了解客舱服务活动一服务概说活动二客舱服务概说任务二了解乘务员活动一掌握乘务专业术语活动二了解乘务员岗位职责活动三知晓乘务员职业标准教学重点、难点服务的含义、客舱服务特点。