精选客舱服务技能实测评分标准.doc
客房服务操作比赛标准
客房服务操作比赛标准一、仪容仪表(10分)同前厅标准二、铺床的操作标准(45分)(1)甩单定位(8分)a.直抛单要求一次到位(2分)b.床单的中线不偏离床的中心线,每偏离1厘米扣1分,最多扣4分。
(4分)c.正面朝上,四边角下垂。
(2分)(2)包角(6分)a.四个角式样、角度一致。
(四边包成90度)(2分)b.四个角均匀、紧密、挺括。
(2分)c.床头、床尾塞进床底两头均匀。
(1分)d.床面平整、挺括。
(1分)(3)套被套(18分)a.被套正面朝上。
(1分)b.棉被不落地。
(1分)c.被套四角与棉被四角均匀吻合,四角饱满。
(8分)d.不偏离中线(每偏离1cm扣1分,最多扣4分)(4分)e.被套前端与床头平齐,被套尾部自然下垂。
(2分)f.床面平整、挺括。
(2分)(5)套枕套(5分)a.枕头四角饱满、外型平整、挺括。
(4分)b.枕芯不外露(1分)(6)放枕头(6分)a.与床两侧距离相等,每相差1厘米扣1分,最多扣2分。
b.两枕头与床头平齐。
(1分)c.两枕头方向一致,枕头开口处与中间床头柜方向相反。
(1分)(7)总体印象(2分)动作规范、敏捷、操作轻松、娴熟,有节奏感。
(8)其它说明a. 不能跪床,每违例一次扣2分。
b. 不能手压床面,每违例一次扣1分。
c. 不能跑动,每违例一次扣2分。
d. 不能有多余的小动作或重复动作,每违例一次扣3分。
e. 操作结束举手示意后不能有任何操作动作,违者扣5分f.程序错误扣5分。
(9)操作要求操作时间为2分钟,每提前5秒加1分,最多加4分。
超过10秒内扣1分,依次类推。
客舱乘务员服务质量评估报告
客舱乘务员服务质量评估报告1. 简介客舱乘务员是航空公司中负责提供优质服务的重要一环。
本报告旨在对客舱乘务员的服务质量进行评估,并提供改进建议,以不断提升客户满意度。
2. 评估标准2.1 专业知识与技能客舱乘务员应具备良好的专业知识和技能,包括但不限于安全操作、急救知识、服务礼仪等。
评估将关注客舱乘务员的培训成果、工作表现和能力提升。
2.2 服务态度与沟通能力客舱乘务员的服务态度和沟通能力直接影响乘客的满意度。
评估将通过乘客反馈问卷、投诉处理情况等方式,考察客舱乘务员在沟通交流中的表现和服务态度。
2.3 解决问题和应变能力客舱乘务员在处理突发问题和应对紧急情况时应具备较强的解决问题和应变能力。
评估将关注客舱乘务员在紧急情况下的反应速度、决策能力和协调能力。
3. 评估结果及建议3.1 专业知识与技能根据评估结果,客舱乘务员整体表现良好。
然而,仍有少数乘务员在培训知识掌握和应用上存在一定的局限性。
建议航空公司加强乘务员培训,强化专业知识和技能的训练,确保每位乘务员达到标准要求。
3.2 服务态度与沟通能力评估显示大部分乘务员在服务态度和沟通能力方面表现出色,给乘客留下了良好的印象。
然而,少数乘务员在处理问题时表现不够主动和积极。
建议航空公司通过定期培训和反馈机制,提高乘务员在服务态度和沟通能力方面的水平。
3.3 解决问题和应变能力整体而言,客舱乘务员在应对突发问题和应变能力方面表现较好。
然而,部分乘务员在面对突发情况时反应稍慢,应变能力不足。
建议航空公司加强紧急情况下的培训,提高乘务员的反应速度和决策能力。
4. 结论客舱乘务员服务质量评估结果显示整体表现良好,满足乘客的需求。
然而,仍有改进空间,航空公司应持续加强乘务员的培训和管理,提高服务质量,为乘客提供更加优质的航空服务。
5. 参考建议5.1 定期培训计划制定定期培训计划,覆盖专业知识、沟通技巧和应变能力等方面,确保乘务员持续提升自身素质。
5.2 提供反馈和奖励机制建立乘客反馈和奖励机制,鼓励乘务员更加主动地改善服务质量,并及时给予肯定和奖励。
客房部实操评分标准
客房部实操评分标准满分共70分一、仪容仪表(10分)1.着装:干净、整洁、挺括(3分)2.发型:整洁、清爽、发色统一(3分)3.妆容:女工,淡妆;男工,不留胡须,不留长指甲,饰物(4分)二、礼节礼貌:普通话、自我介绍(5分)三、操作程序标准(10分)1.检查床箱、床垫、,并调整(2分)2.站在床尾操作,起始点均为床尾(2分)3.甩单,定位①重复一次扣1分,扣完为止(3分)②床单正面朝上(1分)③无重复甩单中线居中(2分)四、包角(10分)1.四角成直角,平整挺括(4分)2.内角、外角度分明,四边紧绷、平整(4分)3.床面平整(2分)五、套被芯(10分)1.被套定位:一次甩被套定位,开口床尾,如未正,分扣完为止(4分)2.套被芯:被芯四角套入被套四角,四角饱满(4分)3.操作过程中被子未着地(2分)六、被子定位(16分)1.中线居中(2分)2.床头翻30公分(4分),离床头30公分(4分)3.被子表面平整、美观(4分)4.操作过程中被子未着地(2分)七、套枕芯(6分)1.套枕在床头进行(2分)2.枕芯四角与枕套四角重合(2分)3.枕芯四边与枕套四边平行重合(2分)八、枕头定位(3分)1.枕头放于居中,枕头与床头边线平行(1分)2.开口处与床头柜方向相反(1分)3.枕头摆放整齐美观(1分)九、整个操作需在4分钟内完成,提前10秒加1分,超时10秒扣1分,不足10秒四舍五入;十、包角时需半跪或蹲式,禁止躬身操作,违例者一次扣2分;不能跪床,违例者一次扣3分;十一、 1.铺床时,不能跑床,违例一次扣2分,2.操作时不能有拍打动作,一次扣1分十二、操作轻松有节奏,干净利落,开始、终止位置均在床尾,开始、结束时均需举手示意。
航空公司服务质量考核评分标准
航空公司服务质量考核评分标准1. 背景介绍航空公司服务质量是顾客选择航空公司的重要指标之一。
为了提高服务质量,我们制定了一套评分标准,用于考核航空公司的服务表现。
2. 考核的维度我们将航空公司的服务质量分为以下几个维度进行考核:2.1 机上乘客体验- 座位舒适度:评估座椅的舒适度,包括座椅宽度、腿部空间等因素。
- 餐食和饮料:评估航空公司提供的餐食和饮料的质量和选择。
- 娱乐设施:评估机上娱乐设施的多样性和质量,如电视节目、电影等。
- 清洁和卫生:评估飞机的清洁程度和卫生条件。
2.2 乘务员服务质量- 慷慨和友好:评估乘务员的态度和亲和力。
- 专业性:评估乘务员的专业知识和服务技能。
- 响应时间:评估乘务员对乘客需求的响应速度。
2.3 行李和登机流程- 行李处理和返还:评估航空公司对行李的处理效率和准确性。
- 登机流程:评估登机过程的顺畅程度和组织性。
2.4 准点率和航班延误- 准点率:评估航空公司的航班准点率。
- 航班延误处理:评估航空公司应对航班延误的能力和措施。
3. 评分标准我们为每个维度设置了一套评分标准,分为以下几个等级:- 优秀:在该维度上表现出色,符合顾客高标准的需求,得分95-100。
- 良好:在该维度上表现良好,满足顾客需求,得分85-94。
- 一般:在该维度上表现一般,需进一步改进,得分70-84。
- 差:在该维度上表现较差,未满足顾客需求,得分60-69。
- 很差:在该维度上表现非常差,各方面都存在问题,得分0-59。
4. 评估方法我们将采用以下方法进行评估:- 顾客调查:定期进行调查,收集顾客对航空公司服务质量的评价。
- 数据分析:收集和分析航空公司的相关数据,如准点率、延误次数等。
- 现场考察:定期进行现场考察,观察航空公司的实际服务情况。
5. 结论基于以上评分标准和评估方法,我们将对航空公司的服务质量进行考核评分。
希望航空公司能根据评估结果,不断改进服务质量,提高顾客体验。
精选客舱服务技能实测评分标准.doc
精选客舱服务技能实测评分标准.doc客舱服务技能实测评分标准客舱服务规范实训大纲学时数:40学时课程类型:专业课适用专业:空中乘务专业一、教学的目的和要求《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。
通过实训,使学生掌握旅客登机、书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范;熟悉各种客舱服务的基础知识、程序与要点,提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。
二、时间教学学时分配章节内容教学学时教学地点1旅客登机服务(问候、引导等)4模拟客舱旅苑酒店或机场2提供书报杂志服务23安全示范与广播词64餐饮服务(西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等)10 5应急处置(客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等)126特殊旅客服务(盲人、轮椅、婴幼孕)6合计40三、实践教学内容和基本要求第一节旅客登机服务1.旅客登机时,乘务长播放登机音乐,打开客舱灯光至高亮度;2.B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧,二号乘务员位于前登机门内侧,三号乘务员位于第三排,面朝登机门,四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。
必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客;3.CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客,兼职安全员在登机门内侧数客;4.着装整齐,站姿端正,面带微笑,热情有礼貌的迎接并问候旅客;5.重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排,并根据地面人员提供的VIP旅客名单,使用尊称或姓氏问好;6.有秩序地引导旅客入座,协助旅客放好随身携带物品和衣物,如果座位安排时有旅客不方便的情况,起飞后,可与相临旅客商量,做适当安排;7.对旅客要求托管的物品应妥善存放,为旅客保管衣物时,确认其口袋内无贵重物品,如钱包,首饰,护照等;8.原则上不应该为旅客保管药品,贵重或易碎物品。
如不能推辞应向旅客说明责任,得到认可后,方可接受;9.上客后,门关闭前,进行出口座位评估;第二节书报杂志服务1、教师先做示范,每个乘务组再进行练习,练习过程中纠正学生的不正确做法。
客舱乘务员的服务质量评估
客舱乘务员的服务质量评估航空业作为现代交通的重要组成部分,客舱乘务员作为航空公司服务的重要角色,其服务质量对于乘客体验和航空公司形象具有重要影响。
本文将从多个维度对客舱乘务员的服务质量进行评估。
一、客舱乘务员素质与专业能力客舱乘务员的服务质量首先体现在其个人素质与专业能力上。
客舱乘务员应具备良好的沟通能力,能够流利地与乘客进行交流,并能准确理解乘客的需求和意见。
他们还需要具备扎实的专业知识,包括航空安全、紧急救援、服务礼仪等,以应对各类突发情况和乘客需求。
通过对乘客的反馈和观察乘务员的表现,可以评估其素质和专业能力是否达到要求。
二、服务态度与乘客体验客舱乘务员的服务态度和对待乘客的方式直接关系到乘客的体验感受。
乘务员应以友善和热情的态度服务乘客,在面对各种问题和请求时能主动提供帮助和解答,并能及时回应乘客的需求。
在乘客投诉和建议方面,乘务员应真诚倾听,并积极采取措施改进服务质量。
乘客的满意度调查和投诉数量的统计可以作为评估客舱乘务员服务态度与乘客体验的指标。
三、团队合作与协作能力在航空公司的运营中,客舱乘务员是一个相对独立但与其他部门密切合作的群体。
他们需要与地面人员、驾驶员及其他乘务员进行有效的协作与团队合作,以确保航班的安全和乘客的舒适度。
客舱乘务员是否能遵守规章制度,与其他团队成员完善配合,以及协助地面人员解决问题的能力,都是评估其团队合作与协作能力的重要依据。
四、紧急事件应对与处理能力在航空事故,如飞行事故或恶劣天气下,客舱乘务员承担着保护乘客安全和提供紧急救援的重要职责。
客舱乘务员应受过良好的培训,能够在紧急情况下迅速反应,组织乘客有序疏散,并提供紧急医疗救援,以保障乘客的生命安全。
通过模拟训练、紧急情况下的表现评估等方式,可以对客舱乘务员的应对与处理能力进行评估。
五、航空公司管理与支持客舱乘务员的服务质量评估还需要考虑航空公司对他们的管理与支持。
航空公司应定期进行乘务员的职业培训,提升其服务水平和专业能力。
客舱服务测评方案
客舱服务测评方案背景客舱服务是航空公司的重要组成部分,为提高乘客的舒适程度和增强乘客的满意度,航空公司需要不断改进和优化客舱服务。
因此,客舱服务测评方案的实施就显得尤为重要。
客舱服务测评方案是通过设立测评标准和流程,对客舱服务生产环节进行全面、系统的测评,从而为航空公司提供改进服务质量和提升乘客满意度的有效保障。
测评标准客舱服务测评标准包括如下几个方面:1. 营运准备航空公司客舱服务测评过程中,首先要考虑的是航班营运准备。
具体测评内容包括检查以下几个方面:•空调设备是否正常•座椅是否清洁•空餐设备是否正常•光线是否良好2. 餐饮服务餐饮服务是客舱服务的重要组成部分,客舱服务测评方案的一个重要指标就是航班餐品服务质量。
具体测评内容包括以下几个方面:•餐食的原材料、食品安全及其卫生状况•餐食的口味和品质•空乘人员的服务质量•餐餐提供的速度3. 乘务服务客舱服务的另一个重要组成部分就是乘务服务。
客舱服务测评方案的重要指标之一就是乘务服务质量。
具体测评内容包括以下几个方面:•空乘人员的服务态度和专业水平•航班数据、公告等信息服务设置•紧急情况应急处理能力和技能测评流程1.采集数据在测评前,需要采集一些基础数据。
包括航班的起降时间、航线、航班号、客座率、航空公司、机型、航班服务类别等等。
2.客舱测评按照上述测评标准的相关内容,对航班的客舱服务流程和服务细节进行全面测评。
测评者需记录详细的数据和观察,进行后续数据分析和整理。
3.测评报告将采集的数据和测评结果进行分析和整理,撰写客舱服务测评报告。
报告应包括测评结果、成果和建议,并给出行动方案和改进措施建议。
4.后续跟踪航空公司为逐渐提高航班的客舱服务质量,也需要制定相应的后续跟踪措施。
这些措施包括针对报告中的不足点的整改,以及对测评标准的不断完善和更新等等。
结束语客舱服务是航空公司日常工作中非常重要的一项内容,也直接影响到乘客的舒适感和满意度。
因此,制订客舱服务测评方案,根据客观测评结果和建议,认真对待每一项改进任务和建议,不断提高航班服务水平,也是航空公司日常工作不可忽视的重要一环。
客舱服务测评方案
客舱服务测评方案1. 背景在航空公司客户服务体验越来越受到关注的当下,客舱服务的质量成为了衡量航空公司服务好坏的一个重要因素。
客舱服务不仅涉及到航班体验,还涉及到顾客对航空公司的整体印象和选择。
因此,在竞争激烈的航空市场中,提高客舱服务质量成为了航空公司迫切要解决的问题之一。
在提升客舱服务质量的过程中,进行客舱服务测评是一种有效的方法。
客舱服务测评可以帮助航空公司了解客舱服务的实际情况,识别存在的问题,从而针对性地制定改进方案,进一步提高客舱服务的质量。
2. 目的本文旨在提出一种客舱服务测评方案,帮助航空公司进行客舱服务测评,从而提高客舱服务的质量。
3. 测评指标针对客舱服务水平的评估,我们建议采用以下6个指标:3.1. 乘客满意度乘客满意度是衡量客舱服务的主要指标之一。
通过对乘客满意度的调查问卷,可以了解乘客对客舱服务的整体评价和具体方面的评价,如舒适度、餐饮服务、清洁程度等。
调查问卷可以采用电子版和纸质版两种形式,分别在航班结束后通过电子邮件和纸质递送方式发放。
3.2. 舒适度评分舒适度评分是衡量客舱环境和座位舒适度的指标。
这个指标重点考察座位和整体环境中的音乐、空气质量、温度、光线等各种客观参数。
在调查时,应当关注乘客感觉舒适和放松的程度,并且询问他们是否能够安心放松和舒展身体。
3.3. 餐饮服务评分餐饮服务评分是衡量食品提供的质量和选择的广度的指标。
参考的对象是航班提供的食品品种和花样,以及饮料的种类和质量。
该指标应该考虑食品提供是否适合当地人的口味。
3.4. 服务员态度评分服务员态度评分是衡量客舱服务员个人服务能力和礼仪的指标。
这个指标重点考察服务员是否提供高质量的服务,包括积极主动的态度和专业知识。
为了确保调查结果的真实性,应该充分调查服务员表现和反馈乘客的态度。
3.5. 清洁程度评分清洁程度评分是衡量洗手间和客舱的整洁程度的指标。
这个指标重点考察洗手间和客舱是否达到了卫生和清洁的标准。
客舱服务测评方案
客舱服务测评方案1. 背景随着航空产业的发展,航空公司在不断提高飞行安全的同时,也重视客舱服务的提升。
客舱服务的水平不仅仅影响到乘客的旅游舒适感受,也是衡量航空公司综合实力的重要因素之一。
因此,航空公司需要对客舱服务进行全面的测评,以保证服务质量的稳定和持续提升。
2. 目的本文旨在提出一个客舱服务测评方案,以帮助航空公司评估客舱服务的质量,发现服务中存在的问题,及时进行改进,提升客户体验,增强客户忠诚度。
3. 测评指标客舱服务测评指标应该包括以下几个方面:3.1 服务质量客舱服务质量涉及到的因素较多,包括服务人员素质、服务流程、餐食品质、座位舒适度、卫生环境等。
这些因素的测评可以通过定期的乘客调查、行程监控以及客户反馈来实现。
3.2 服务效率服务效率是客人对客舱服务印象的重要因素之一,应该采用科学的评估方式来进行测评。
客舱服务效率的评估指标包括:登机时间、行李处理效率、餐食分配等。
3.3 安全措施安全措施是客舱服务不可或缺的部分,因此也需要考虑在客舱服务测评中。
安全措施的评估指标包括紧急疏散能力、安全指示标识、安全口播报等。
4. 测评方法客舱服务测评可以采取分阶段、分层次、多元化的方式进行。
具体测评方法有:4.1 促成型促成型测试旨在帮助航空公司构建一个完整的服务过程,使客服人员按照流程进行服务,提高服务质量和效率。
4.2 阶段式阶段式测试是在不同的航线、不同的时间段中,对客舱服务进行测试,针对不同的情况采取不同的测试方法以获得更全面、全面的数据。
4.3 客观型客观型测试是通过无差别、客观的数据来展现客舱服务的真实状态。
例如通过监控设备对食品卫生情况进行监测,对服务流程进行时间计数,从而获得客观的数据来评估客舱服务质量。
4.4 主观型主观型测试是在客观数据的支持下,结合乘客评价和反馈等因素来确定综合评价结果。
例如通过客户调查和回馈,分析乘客对服务流程、服务效率、餐食品质等方面的满意度表现,给出客观评价结果。
客舱服务测评方案
客舱服务测评方案背景介绍航空公司的客舱服务一直是乘客选择航班的重要因素之一。
客舱服务不仅包括食品、饮料、娱乐等方面,还包括乘务员的服务态度和素质。
因此,如何对客舱服务进行测评,及时发现问题,提供改进方案,是航空公司必须面对的挑战。
简介本文档旨在建立一个客舱服务测评方案,以对客舱服务进行定期测评,发现问题,并提供改进方案。
测评指标在建立客舱服务测评方案前,先需要确定测评指标,以确保测评的全面性和有效性。
测评指标可以从以下几个方面考虑:1.食品:食品种类、口感、食品质量、食品准备、餐点时段等;2.饮料:饮料种类、饮料质量、饮料供应时段等;3.娱乐:电影、音乐、杂志等;4.服务态度:乘务员服务态度、语言表达、礼仪等;5.服务质量:乘务员专业素质、服务效率、服务质量评价等。
测评步骤第一步:确定测评时间和测评航班通过航空公司数据分析,找出客观数据表现不佳客舱服务的航班,优先对这些航班进行测评。
第二步:确定测评标准和流程根据测评指标,建立一套测评标准和流程,包括评分、评价标准、问卷调查、实地考察等方面。
需要充分考虑客户体验、乘务员体验和操作便捷性等方面。
第三步:执行测评并收集数据执行测评,并将数据集中到统一的业务平台上。
通过分析和统计数据,找出问题和改进方案。
第四步:改进和更新测评标准和流程根据数据分析结果,制定改进方案,优化测评标准和流程。
测评结果输出和透明化将测评结果输出并透明,包括报告、数据展示、舆情反馈等方面。
同时,将改进方案推广到所有航班中,并建立持续改进机制。
结论客舱服务是航空公司的重要一环,对于提升乘客满意度和航空公司形象至关重要。
通过建立客舱服务测评方案,可以及时发现客舱服务的问题,提供改进方案,优化服务质量,从而提升乘客满意度和航空公司品牌价值。
客舱服务测评方案
客舱服务测评方案背景客舱服务是一项关键的航空公司服务。
在竞争激烈的市场中,提供出色的客舱服务是吸引和保留客户的重要因素。
客舱服务的质量直接影响着乘客的旅行体验和对航空公司的满意度。
因此,我们需要一个有效的客舱服务测评方案来确保客舱服务的高质量。
目的与目标本文旨在提出客舱服务测评方案,以帮助航空公司评估客舱服务的质量。
该方案旨在提高客舱服务的质量,推动服务标准化,通过改进服务满足乘客的期望,提升客户忠诚度和口碑。
具体目标包括:1.确定客舱服务的关键要素,建立服务标准;2.评估客舱服务的质量,并提供改进建议;3.监督和评估因客舱服务而引起的问题,并及时制定改进计划。
本测评方案将采用客户满意度调查和现场评估的方式进行客舱服务测评。
以下是具体的测评方法:客户满意度调查旅客满意度调查是一种有效的测评客舱服务的方法。
这种方法允许客户提供意见和反馈,以改进客舱服务的质量。
调查可以通过以下方式进行:1.在航班上分发调查问卷;2.在网上发送调查问卷;3.通过电话调查或邮件调查。
调查问卷应该包括以下要素:1.确定测评的客舱服务要素,列出相关指标,例如食品服务、座椅/空间、设施、娱乐等;2.通过评分或选择项评估当前服务的满意度;3.提供自由意见栏让客户作出备注和建议。
现场评估是一种直接评估客舱服务质量的方法。
本测评方案将派出专业测评师组成的评估小组,对客舱服务进行评估。
评估将按照以下步骤进行:1.确定测评的客舱服务要素,包括食品服务、座椅/空间、设施、娱乐等;2.观察客舱服务的实际执行情况,包括服务态度、服务效率和服务质量;3.检查客舱设施和设备是否完好和充分;4.评估客舱内清洁程度;5.审查安全和卫生问题;6.为服务人员进行实际表现打分,如个人形象,表现实力,服务态度等;评估小组将根据一定的规则和标准,根据以上要点给出总体评估意见。
数据分析收集客户满意度调查和评估小组的现场评估数据后,需要进行数据分析。
数据分析旨在提供以下信息:1.客舱服务的整体质量如何;2.各服务指标的得分情况;3.客户满意度与评估小组评估结果的一致性;4.服务质量改进的方向。
客舱服务测评方案
客舱服务测评方案客舱服务作为航空公司中非常重要的一项服务,对于提升客户满意度和品牌形象具有至关重要的作用。
因此,航空公司需要对客舱服务进行全面且有效的测评,以确保其服务水平符合客户期望和公司标准。
本文将提供一种客舱服务测评方案,以帮助航空公司更好地进行服务测评。
第一部分:目的本测评方案的目的是为了提高航空公司客舱服务的质量,以及促进其服务标准的提升。
第二部分:测评指标客舱服务测评指标的设计需要符合下列几个原则:•具有客观性;•能够涵盖客舱服务的方方面面;•容易理解和使用。
根据上述原则,我们提供了以下客舱服务测评指标:1.服务响应时间:客舱服务人员的响应时间是指客户提出服务需求到客舱服务人员提供服务所用时间的长度。
2.服务态度:客舱服务人员的服务态度是指他们对客户的称呼、微笑和服务态度等方面所表现出的礼貌以及专业水平。
3.服务能力:客舱服务人员的服务能力是指他们在提供服务过程中的技能和专业知识程度。
4.服务效果:客舱服务人员的服务效果是指客户在服务结束后所表现出的满意程度。
5.服务环境:客舱服务的环境包括座位宽度、座椅状态、空气质量、音响效果等。
第三部分:测评流程1.测评计划:航空公司应该为客舱服务测评制定相关计划,并确保它们具有可操作性和符合公司业务目标的态度。
2.测评文档:客舱服务的测评文档应该具备的内容包括:测评的时间、地点、上、中、下舱等服务人员的测评等。
3.培训:需要对客舱服务人员进行服务培训,包括礼仪、技能、态度等方面。
4.测评执行:执行客舱服务测评,并通过记录相关数据和信息来进行测评结果的统计。
5.测评反馈:将测评结果反馈给客舱服务主管,并对结果进行分析和总结。
第四部分:测评结果的分析和总结在反馈测评结果的阶段,需要进行结果分析和总结以供未来改进所用。
具体如下:1.测评结果分析:对每个客舱服务测评指标进行分析,找到问题所在并提出改进意见。
2.测评结果总结:根据测评结果进行总结,得出对客单位、客户心理和口碑等影响方面的结论,并提出改进建议。
航空公司客舱服务部部门绩效考核指标.docx
某航空公司客舱服务部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义 / 公式评分规则及标准信息来源1)目标值 =0,得90分财务帐表(实际消耗的配品-实际消耗的配品与2)比目标值每提高百分点,减分;及生产统降低飞机上的配应该消耗的配品)/应该消耗的配品的3)比目标值每降低百分点,加分,最高120 分计表品消耗应该消耗的配品差异率4)〉目标值的百分点,不得分;*100%5)介于其中按线性关系计算1)= 目标值 ,得90分客户投诉降低客户对客舱客户对客舱服务的2)比目标值每降低次,加分,最高 120 分;记录及调经认定的客户投诉服务的投诉次数投诉次数3)比目标值每提高次;减分;查处理记4)介于其中按线性关系计算录1)= 目标值 ,得90分常旅客消提高客户重复消公司常旅客消费积当期常旅客消费积2)比目标值每提高% ,加分,最高 120 分;费积分系费的比例分分的增长额3)比目标值每降低% ;减分;统记录4)介于其中按线性关系计算1)= 目标值 ,得90分运行中心避免因乘务人员航班延误率(乘务原延误航班次数(乘务2)比目标值每降低% ,加分,最高120 分;相关记录原因造成航班延因)原因)/总航班次数3)比目标值每提高% ;减分;误4)介于其中按线性关系计算1)= 目标值 ,得90分运行中心总飞行时间/乘务不断提高员工工2)比目标值每提高小时,加分,最高120 分;统计资料人均飞行时间(飞行)人员数作效率3)比目标值每降低小时;减分;*100%4)介于其中按线性关系计算1)= 目标值 ,得90分航空安全严格执行各类乘发生差错、一般差错2)比目标值每降低次,加分,最高 120 分;监察部相务作业规范,防止民航相关定义标准次数3)比目标值每提高次;减分;关统计资不安全事件发生4)介于其中按线性关系计算料1)= 目标值 ,得90分培训质量2)比目标值每提高分,加分,最高 120 分;评估报告组织有效培训培训质量评分培训质量评分3)比目标值每降低分;减分;4)介于其中按线性关系计算。
客舱乘务员的服务质量评估
客舱乘务员的服务质量评估一、背景介绍客舱乘务员是航空公司中扮演着重要角色的一支队伍。
他们的服务质量直接影响到乘客的舒适度和满意度,对航空公司的形象和口碑也有着重要作用。
因此,对客舱乘务员的服务质量进行评估是必要且重要的。
二、服务技能评估客舱乘务员的服务技能是其服务质量的关键因素之一。
评估客舱乘务员的服务技能可以从以下几个方面进行:1. 沟通能力:客舱乘务员应具备良好的沟通能力,包括语言表达能力、声音语调的控制和准确理解乘客需求的能力。
2. 礼仪和仪容仪表:客舱乘务员作为航空公司的形象代表,仪容仪表的好坏直接影响乘客对服务的感受。
评估应从服装整洁度、仪容仪表和言谈举止等方面进行。
3. 解决问题能力:乘客在飞行过程中可能会遇到各种问题和困难,客舱乘务员需要能够迅速准确地解决问题,提供满意的解决方案。
三、服务态度评估除了服务技能,客舱乘务员的服务态度也不可忽视。
评估客舱乘务员的服务态度可以从以下几个方面进行:1. 主动性:客舱乘务员应该具备积极主动的服务意识,主动关心乘客需求,主动提供帮助和服务。
2. 耐心和友善:客舱乘务员需要具备耐心和友善的态度,能够有效处理乘客的不满情绪和投诉,并尽力化解。
3. 团队合作:客舱乘务员通常是一个团队合作的环境中工作,评估时可以看其与同事之间的配合和相互帮助程度。
四、客户反馈评估客户反馈是客舱乘务员服务质量评估的重要依据之一。
航空公司可以通过乘客的满意度调查问卷、投诉统计等方式,收集客户对于客舱乘务员服务的评价和意见,以此评估客舱乘务员的服务质量并进行改进。
五、培训和提升在评估客舱乘务员的服务质量之后,航空公司可以根据评估结果制定培训计划,对员工进行必要的培训和提升,以提高服务质量。
培训内容可以包括沟通技巧培训、关怀乘客培训等,帮助客舱乘务员进一步提升服务水平。
六、总结客舱乘务员的服务质量评估对于航空公司和乘客都具有重要意义。
通过评估客舱乘务员的服务技能、服务态度和乘客反馈,航空公司可以不断改进和提升服务质量,给予乘客更好的旅行体验。
客舱乘务员的服务质量评估
客舱乘务员的服务质量评估客舱乘务员是航空公司中不可或缺的一部分,他们的服务质量直接关系到旅客的满意度和航空公司的形象。
本文将就客舱乘务员的服务质量进行评估,以期提供合理的建议和改进方案。
一、态度和礼貌客舱乘务员的态度和礼貌是评估其服务质量的重要标准之一。
良好的态度和礼貌可以给旅客带来愉快的乘坐体验。
客舱乘务员应该以微笑和友好的口吻与旅客交流,并及时提供帮助和解答问题。
在本项评估中,可从乘务员在应答旅客需求时的效率和态度、对疑问或投诉的回应方式以及处理紧急情况时的专业能力等方面进行考核。
二、服务速度和准确性客舱乘务员在服务过程中,需要尽可能地高效完成各项任务。
评估其服务速度和准确性,可以从以下几个方面出发。
首先,客舱乘务员在安全示范、食品饮料服务以及旅客需求响应等环节是否迅速而有效地完成任务。
其次,客舱乘务员在提供服务时是否遵循规定和程序,确保服务的准确性和一致性。
最后,评估时还可以考察客舱乘务员对飞机设备和紧急工具的操作熟练程度。
三、沟通和协作能力良好的沟通和协作能力是客舱乘务员提供高质量服务的基础。
在这一评估项中,主要考察客舱乘务员与同事之间的协作情况,以及其与驾驶员、地面服务人员等其他部门的沟通效果。
客舱乘务员应具备良好的团队合作意识,能够与各个部门进行有效的沟通,以确保各项工作的顺利进行。
四、紧急情况处置能力在紧急情况下,客舱乘务员需要快速反应并妥善处理,保障乘客的安全。
评估其紧急情况处置能力主要考查其应对突发事件的能力和紧急逃生训练的熟练程度。
客舱乘务员应该具备应急意识和决断能力,能够在危险情况下果断采取措施,并正确指导旅客进行紧急疏散。
五、形象和仪容客舱乘务员的外表形象和仪容也是评估其服务质量的重要因素之一。
客舱乘务员应该保持良好的仪容仪表,穿着整洁、得体,并始终保持专业形象。
在评估中,可就其服装整洁程度、个人仪容、佩戴工作牌及配饰的规范性等方面进行考察。
六、培训和技能能力客舱乘务员接受的培训和技能能力对其服务质量有着直接影响。
客房服务员操作技能考核标准
16空调:滤网清洁,工作正常,温控符合要求。 17酒水饮料 18客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放合格。 卫生间: 19门:前后两面干净,状态完好。 20墙面:清洁、完好。 21天花板:无尘、无迹,完好无损。 22地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 23浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、淋浴器、排 水阀和开关龙头等清洁完好,接缝干净无霉斑,浴帘干净完好,浴帘扣齐 全,晾衣绳使用自如。 24脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具 完好。 25恭桶:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。 26排气扇:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。 27客用品:品种、数量齐全,状态完好,摆放正确。 值台交接班11分 提前15-20分交接 房卡(钥匙) 酒水 资产 客人交代内容 认真查看交接本上其他内容 签字:姓名、日期、班次 接到前厅电话,及时与前厅核对房态 卫生班(35分 ) 看门把手及门、铃牌 时间:半小时 检查房门上有无瓜“请勿打扰”牌和“请勿打扰灯”是否亮 有上述情况的房间,不得敲门 按门铃 用手指轻按门铃两声,根据客人的语言,报请自己的身份“客房服务员”声 音愉快,面带微笑 再按一下门铃,同时重复报身份 后退半步,站在适当的位置,以方便客人从窥镜中看清来访者的身份 在门外等候约5秒,倾听房内动静,并从窥镜中查看有无灯光 开锁 将钥匙插进钥匙孔(用房卡)开门,绿灯亮时转动门把手 进房 门推开15-20度角,用右手指关节轻轻地敲门三下,报身份 如无人在房内,则进房操作 如有客人在房内,应先致歉,再说明开门意图 如客人仍在休息,应立即轻轻退出。 如客人在穿衣服或刚从卫生间出来,应致歉退出 开窗通风 撤茶具 收拾垃圾桶,撤到卫生间门口 撤床上棉织品 收拾卫生间垃圾桶,撤到卫生间门口 清洗杯子洗脸盆、恭桶、浴缸、镜面 1 1 1 1 2 2 2 1
客舱乘务员的服务效率评估
客舱乘务员的服务效率评估客舱乘务员作为航空公司的重要一环,其服务效率直接关系到乘客的满意度和航空公司的形象。
因此,对客舱乘务员的服务效率进行评估是非常重要的。
本文将从乘客反馈、服务流程和培训等方面分析客舱乘务员的服务效率评估方法。
一、乘客反馈乘客反馈是评估客舱乘务员服务效率的重要依据之一。
航空公司可以通过以下方式收集乘客反馈信息:1. 客户满意度调查:航空公司可以定期进行客户满意度调查,通过问卷调查等方式收集乘客对客舱乘务员服务的评价。
调查内容可以包括服务态度、响应速度、解决问题能力等方面的评价指标。
2. 投诉建议反馈:航空公司应设立投诉建议反馈系统,让乘客可以随时向航空公司反映客舱乘务员的服务问题。
航空公司需建立专门的团队对投诉建议进行及时处理和回复,并将问题汇总进行分析和改进。
乘客的反馈是客舱乘务员服务效率评估的重要参考,航空公司应重视乘客的意见和建议,及时改进服务不足之处,提升服务质量。
二、服务流程良好的服务流程可以提高客舱乘务员的工作效率和服务质量。
客舱乘务员的服务流程主要包括以下几个环节:1. 登机前准备:客舱乘务员在乘客登机前需要进行准备工作,包括检查机舱设备、准备餐食和饮料等。
航空公司可以通过制定详细的操作流程和标准化的工作指引来提高服务效率。
2. 乘客接待:客舱乘务员需要对乘客进行接待并引导其就座。
在此过程中,客舱乘务员应当友好而专业,能够为乘客提供必要的帮助和服务。
3. 安全演示:客舱乘务员在航班起飞前需要进行安全演示。
良好的服务流程可以帮助客舱乘务员在短时间内完成演示,并确保乘客充分了解安全操作。
4. 服务巡查:客舱乘务员需要定期巡查机舱,确保乘客的安全和舒适。
航空公司可以制定巡查计划和工作要求,提高客舱乘务员的服务效率。
三、培训培训是提高客舱乘务员服务效率的关键。
航空公司应建立完善的培训机制,包括以下几个方面:1. 培训内容:培训内容可包括服务礼仪、客户沟通技巧、问题解决能力等方面。
21级《民航客舱服务与技能》实操考试说明B卷[3页]
上海职业学院评分标准2020 ~ 2021 学年第二学期考试日期: 2021年 7月科目:民航客舱服务与技能(闭卷)B卷(使用班级:空乘xx班)旅游外语学院空中乘务专业 20 年级班姓名学号我承诺,遵守《上海职业学院考场规则》,诚信考试。
签名:________________一、实操演示题(共100分)1、从乘务组登机后准备计时开始至乘务组下机后流程结束(四人为一乘务组,考试时间30分钟;如出现超时、漏程序、分离器未解除预位,实操考核均为不合格。
)评分标准如下:个人准备(10分)(1)按照乘务员仪容仪表要求进行化妆、着装和佩戴饰物,塑造规范的职业形象(10分)紧急设备检查(10分)(1)检查紧急设备、安全演示包、灭火毯,确认位置、核查有效期,确保铅封完好;如有故障,及时报告乘务长(5分)(2)检查服务设施完好,如有故障,及时报告乘务长(5分)机供品检查(6分)(1)清点餐食(特殊餐食)数量、核查有效期,确保餐食质量完好(3分)(2)机供品数量,核查有效期,确保机供品质量完好(3分)报纸发放、毛毯、耳机发放与回收(20分)(1)报纸发放动作规范(4分)(2)毛毯发放回收标准(8分)(3)耳机发放回收动作规范(8分)旅客登机及服务(4分)(1)按规定播放登机音乐并调亮客舱灯光(2分)(2)用规范的礼仪迎接旅客并引导入座(2分)关舱门程序口令(20分)(1)与值机人员核实旅客人数与舱单相符后签字(5分)(2)确定三齐、两无、一确认,请示机长关门(5分)(3)关闭舱门口令准确,流利;先左后右,及时报告(5分)(4)站在指定的位置上向旅客进行30度鞠躬表示感谢(5分)安全意识(15分)(1)具有安全意识(旅客安全带复位、车门、柜门等)(3分)(2)安全检查落实到每位旅客(6分)(3)触摸行李架,检查并锁闭洗手间,服务台检查落实到位(3分)(4)自身安全确认(3分)分离器操作(15分)(1)乘务长发出分离器预位/解除预位指令,操作人、检查人到位(5分)(2)按检查单顺序逐一进行操作,先左后右(5分)(3)乘务长打电话确认,各号位乘务员逐一回答(5分)。
客舱服务测评方案
客舱服务测评方案客舱服务在航空公司中起着非常重要的作用,它直接关系到乘客对该航空公司的评价和满意度。
因此,对于航空公司来说,客舱服务的质量评测是非常必要且重要的。
测评目的客舱服务质量测评方案的目的是通过对航空公司客舱服务进行全面的评测,帮助提升航空公司客舱服务质量,提高乘客体验和满意度。
通过测评,能够发现航空公司在客舱服务中存在的问题和不足,为航空公司提供改进方向和建议,帮助航空公司在市场竞争中占得更有利的地位。
测评内容客舱服务测评方案需要全面、系统地对航空公司客舱服务中的各个环节进行评测,包括以下内容:1. 登机服务登机服务是客舱服务的重要组成部分,对乘客的第一印象有着至关重要的作用。
因此,测评方案需要对登机服务中的以下方面进行评测:•排队等候的时间•员工的服务态度•各种登机手续的办理效率2. 安全服务安全服务是航空公司客舱服务的核心和基础,直接关系到乘客的安全和生命健康。
因此,测评方案需要对安全服务中的以下方面进行评测:•安全演示•紧急情况的应对能力•紧急应急设备的使用3. 餐食服务餐食服务是客舱服务的重要组成部分,直接关系到乘客的体验和满意度。
因此,测评方案需要对餐食服务中的以下方面进行评测:•餐食的质量和口味•餐食的种类和数量•送餐时间和速度4. 环境服务环境服务是客舱服务的另一个重要组成部分,直接关系到乘客的舒适度和体验。
因此,测评方案需要对环境服务中的以下方面进行评测:•座位的宽度和舒适度•个人娱乐设施的种类和质量•航班的清洁程度测评方法客舱服务质量测评方案的方法需要科学、合理、客观。
通过多种方法、多方面、多维度地进行评测,以确保评测结果准确可信:1. 实地测评实地测评是客舱服务测评的核心方法之一。
通过实际乘坐航班,体验客舱服务,对上述环节进行细致评测,以保证评测结果的真实可靠性。
2. 客户满意度调查客户满意度调查是客舱服务测评的重要方法之一。
通过对乘客进行问卷调查,获取乘客的意见和建议,以促进客舱服务质量的提升。
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合计40
三、实践教学内容和基本要求
第一节旅客登机服务
1.旅客登机时,乘务长播放登机音乐,打开客舱灯光至高亮度;
2.B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧,二号乘务员位于前登机门内侧,三号乘务员位于第三排,
面朝登机门,四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客;
左手托餐谱下端,右手扶住餐谱边缘。
三、安全须知卡的存放位置:
(一)放置于旅客座椅前方的口袋里
(二)放置于出口座位前的口袋里
四、安全须知卡提供信息
五、为限制性旅客做安全介绍
六、对出口座位乘客进行资格评估
七、中英文广播词。
八、示范要点
第四节客舱餐饮服务
一、托盘、篮子的使用训练
(1)用小托盘发湿纸巾
(2)用篮子发糖果
(3)用篮子发小吃
(4)用大托盘收垃圾
每位同学进行一个项目的练习即可
用托盘为旅客送饮料要领:
放上垫盘布和杯子倒饮料。
饮料杯上的航徽或标志对着客人。
做个“请”的手势,同时配合语言。
托盘在旅客前面要注意距离和高度,托盘不宜在旅客头上过。
二、送饮料(同时送餐巾纸和果仁)
将餐巾纸一折为二,摆在车上。
将果仁顺同一方向摆放整齐。
在餐车上摆上饮料,餐车应布置的美观,又方便服务,整洁。美观,安全。
可与相临旅客商量,做适当安排;
7.对旅客要求托管的物品应妥善存放,为旅客保管衣物时,确认其口袋内无贵重物品,如钱包,首饰,护照等;
8.原则上不应该为旅客保管药品,贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任,得到认可后,方可接受;
9.上客后,门关闭前,进行出口座位评估;
第二节书报杂志服务
1、教师先做示范,每个乘务组再进行练习,练习过程中纠正学生的不正确做法。
头等舱送饮料的注意事项,酒杯的拿法及酒的倒法。
注意:内场乘务员应在离厨房近的一端。
三、送餐(收)食
先把餐车门打开,餐车上放上热食和面包。
餐车推至旅客面前,从餐车内由下往上拿餐食,放上面包或热餐食(餐盘内没热食)送至旅客面前。
注意:主食对着客人,并配合语言。“请、请用”
如餐食有选择,应先作介绍,旅客选择后,再送给旅客。
收时,应征得旅客同意后再收回,语言:“先生(小组)您用完了吗?我可以收走吗?”
餐盘放入车内时,应由下而上。
送时先里后外,收时先外后里。
四、推餐车送饮料
1)两手扶住餐车的两侧,不要撑在车上,边推边掌握方向。(注意物品,旅客的脚、座椅扶手、
旅客、速度不要快,可用语言提醒旅客往侧靠一下,往后退的乘务员需特别注意脚下的重心。)
序与要点,提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。
二、时间教学学时分配
章节内容教学学时教学地点
1旅客登机服务(问候、引导等)4模拟客舱
旅苑酒店
或机场
2提供书报杂志服务2
3安全示范与广播词6
4餐饮服务(西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等)10
5应急处置(客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等)12
2、要领:
(1)报纸/杂志摆成扇形放在左手臂上,走到旅客面前,与旅客成斜45度角,弯下腰,按照从左至右、从里到
外的顺序,询问旅客:
“您好,我们正在发放报纸/杂志,有…,请问您需要哪种?”
“您好,我们正在发放…报纸/杂志,您要看一下吗?”
“您好,请问需要看报纸/杂志吗?”
(2)从手中把报纸/杂志拿出来时,右手食指在上、拇指在下,其余手指收回,插进报纸/杂志的独边中,捋至
把湿毛巾卷成O状,放在毛巾篮内,开口朝一个方向,按宝塔状逐个摆放整齐。
一手拿毛巾篮(注意拿毛巾篮的手势),毛巾竖着对着走廊,横着对着旅客。
送毛巾时的手势,配合语言。
送头等舱时:毛巾要焐热(保温箱或热开水),瓷盘要温热。
收毛巾:
用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客,并配合语言。
收好的毛巾,装塑料袋。
六、送餐谱
客舱服务技能实测评分标准
客舱服务规范实训大纲
学时数:40学时
课程类型:专业课
适用专业:空中乘务专业
一、教学的目的和要求
《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训,使学生掌握旅客登机、
书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范;熟悉各种客舱服务的基础知识、程
3.CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客,兼职安全员在登机门内侧数客;
4.着装整齐,站姿端正,面带微笑,热情有礼貌的迎接并问候旅客;
5.重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排,并根据地面人员提供的VIP旅客名单,使用尊称或姓氏问好;
6.有秩序地引导旅客入座,协助旅客放好随身携带物品和衣物,如果座位安排时有旅客不方便的情况,起飞后,
车推至旅客前,要刹车。送上果仁、餐巾纸(正面对旅客),放旅客右手边。
介绍并征询旅客的意见,语言:
旅客选择后,倒上所需的饮料,送至旅客
注意:
开瓶装饮料,避免摇晃,毛巾盖住瓶盖。
开罐装饮料,避免摇晃,毛巾捂住,放餐车内打开。
倒气体饮料,应手拿杯子下部,稍倾斜,速度不要太快
送餐时,饮料倒杯了的八成;平时七成;颠簸时六成。
最上边的中间,将报纸/杂志抽出,在送至旅客手的过程中,反手,拇指在上,食指在下,正面递到旅客的手中或面前。
(3)注意:与旅客说话时一定要看着旅客的眼睛,以示礼貌。
(4)或将书报杂志整齐地依次排列在托盘上或使用专用的小车向旅客提供。
第三节安全介绍
一、每一航段起飞前,通过录像设备,向旅客介绍乘机须知和应急设备使用方法,具体内容:
(一)安全带的操作
(二)应急出口的位置
(三)氧气面罩的使用
(四)禁烟规定
(五)调直椅背,收起小桌板
(六)旅客安全须知卡
(七)滑梯的使用
(八)应急撤离路线指示灯
(九)延伸跨水飞行或距最近的海岸线93公里(50海里)的飞行,需介绍救生设备、救生船(筏)和其他漂浮设备的位置及操作方法
二、在没有录像设备的飞机上,乘务员向旅客进行安全示范。
2)养成踩刹车习惯,车停就应刹车,刹车声音越小越好。
当车放回原处后,请注意:
餐车门是否关好。
搭扣是否扣好。
餐车是否被踩住刹车的状态。
一般两人推车为宜,一个推车,应面朝旅客,严禁餐车单独放在过道上。
如车上只有两个热饮壶,壶应放在面对旅客的乘务员一边。
回答旅客问询,手不要搭在车上,应交叉摆放腹前。
五、送毛巾(收)(头等、普通)