客舱服务技能与训练教学提纲
客舱服务技能教学提纲
客舱服务技能教学提纲一、引言（100字）二、促进良好沟通技巧（300字）1.提高表达能力：培养良好的口头表达能力，学习有效地传递信息给机上乘客。
2.善于倾听：培养良好的倾听技巧，关注乘客的需求并提供相关的服务。
3.发展人际交往能力：学习有效地与不同文化背景和需求的乘客进行交流，并解决潜在冲突。
4.用积极态度应对困难：提高服务态度，正面回应投诉和乘客的问题，并承担相关的责任。
三、应对突发情况的危机处理能力（400字）1.急救技能培训：学习急救技能，包括心肺复苏、骨折固定、止血等常见紧急情况的处理。
2.火灾和紧急疏散培训：学习如何在紧急情况下安全地疏散乘客，使用灭火器并掌握有效的逃生技巧。
3.协调能力的提高：培养客舱乘务员在紧急情况下保持冷静、统筹协调的能力，并与机组人员密切合作。
4.紧急情况的飞行经验：通过模拟紧急情况的训练，提供实践机会，使乘务员能够应对不同的紧急情况。
四、提供卓越的客户服务（300字）1.文化感知和敏感度：培养乘务员对不同文化的敏感度，学习尊重并满足不同乘客的文化需求。
2.专业形象的维护：培养乘务员专业化的外貌、仪态和礼仪，传递专业、权威的形象给乘客。
3.个性化和定制化服务：学习个性化服务的技巧，提供个体化的服务以满足不同乘客的需求。
4.素质培养：提高乘务员的情绪智力、沟通能力和解决问题的能力，以应对各种客户需求和情感需求。
五、评估与反馈（100字）1.随时进行评估：通过模拟训练和实际工作中的回顾，及时评估乘务员的技能和表现，提供实际反馈。
2.定期聚焦培训：定期举办培训课程，巩固和提高乘务员的客舱服务技能，并参与演练来提升应对能力。
3.持续改进：根据乘务员的反馈和需求，对培训内容和方式进行调整和改进，以确保持续提高服务质量。
六、结论（100字）客舱服务技能对于保障航空公司客户满意度和安全非常重要。
通过提供循序渐进的培训，乘务员可以提高他们的沟通技巧、危机处理能力和客户服务技能，并通过评估和反馈不断改进。
客舱服务设备实操教学大纲(进舱3课时)
客舱服务设备实操教学大纲
（进舱3课时）
让学生在掌握理论知识的基础上，进舱进行实践性的认知和操作。
通过所学知识，让学生掌握客舱服务设备在飞机起飞、降落和飞行过程中的注意事项，及正确操作。
采用互动式教学方法。
通过师生交流、教学互助、小组模拟实操、列举案例培养学生做事认真负责的态度及专业的技术能力。
课时内容安排
第一课时复习：
以5-6为学生组成的乘务组为单位，乘务长抽题，回答客舱服务设备的理论知识；
补充、完整正确答案。
第二课时实物认知：
1、认识厨房、烤箱、煮水器、烧水杯；
厨房控制板及其他厨房设备的使用方法和注意事项；案例：烤箱、烧水杯干烧的危险；
起飞、降落时的复位固定的重要性
2、卫生间设备的认识和正确使用。
案例：烟雾探测器的报警及解除报警
第三课时实物认知和操作及总结：
1、行李架、客舱服务组件、客舱座椅等认知和操作案例：关好行李架的重要性；
勿让客人坐乘务员弹跳式座位的重要性
2、乘务员控制面板操作（前、后）
灯光控制系统；
污水系统开关的使用及作用；
客舱通信系统（内话及广播，优先顺序）；
客舱呼叫显示系统（粉、蓝、琥珀色的区别）
3、总结提问：
飞机在起飞降落前，厨房要做好什么工作？
打开烧水器前要注意什么？
琥珀色灯亮显示哪里呼叫？。
客舱乘务教员教案模板范文
一、教学目标1. 知识目标：使学生了解客舱乘务的基本职责和技能要求，掌握客舱服务的基本流程。
2. 能力目标：培养学生良好的服务意识，提高学生的沟通能力和应急处理能力。
3. 情感目标：激发学生对客舱乘务工作的热爱，培养团队协作精神。
二、教学重点1. 客舱乘务基本职责和技能要求。
2. 客舱服务的基本流程。
3. 沟通能力和应急处理能力的培养。
三、教学难点1. 如何在短时间内掌握客舱乘务的基本技能。
2. 如何在实际工作中灵活运用所学知识。
四、教学过程（一）导入1. 教师简要介绍客舱乘务工作的重要性，激发学生的学习兴趣。
2. 提问：同学们对客舱乘务工作有哪些了解？（二）基本职责和技能培训1. 讲解客舱乘务的基本职责，如：安全检查、客舱服务、应急处理等。
2. 详细讲解客舱乘务的技能要求，如：礼貌用语、沟通技巧、应急处理方法等。
3. 通过案例分析，让学生了解实际工作中可能遇到的问题及解决方法。
（三）客舱服务流程培训1. 讲解客舱服务的基本流程，包括：登机、服务、餐食、应急撤离等。
2. 通过角色扮演，让学生模拟实际工作中的客舱服务过程。
3. 教师点评并指导，纠正学生的错误动作和态度。
（四）沟通能力和应急处理能力培养1. 讲解沟通技巧，如：倾听、表达、反馈等。
2. 通过案例分析，让学生了解如何处理客舱服务中的突发事件。
3. 组织应急演练，让学生在模拟情境中提高应急处理能力。
（五）总结与反思1. 教师总结本次课程的主要内容，强调重点和难点。
2. 学生分享学习心得，反思自身在客舱乘务工作中的不足。
3. 教师针对学生的问题进行解答，提出改进建议。
五、课后作业1. 阅读相关教材，巩固所学知识。
2. 观看客舱乘务工作视频，了解实际工作中的注意事项。
3. 撰写一篇关于客舱乘务工作的心得体会。
六、教学评价1. 学生对客舱乘务基本职责和技能的掌握程度。
2. 学生在客舱服务流程模拟中的表现。
3. 学生在沟通能力和应急处理能力方面的提升。
客舱服务课程设计
客舱服务课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握客舱服务的定义、分类及重要性；2. 学生能够了解客舱服务在航空业中的发展历程及现状；3. 学生掌握客舱服务中涉及的航空安全知识、礼仪规范及沟通技巧；4. 学生了解不同航班、舱位等级的客舱服务标准及差异化服务。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识，为旅客提供专业、周到的客舱服务；2. 学生具备良好的团队协作能力和应变能力，能应对客舱服务中遇到的突发状况；3. 学生能够运用礼仪规范和沟通技巧，与旅客建立良好的关系，提升服务水平。
情感态度价值观目标：1. 培养学生热爱航空事业，树立为旅客提供优质服务的意识；2. 培养学生的责任心和敬业精神，使他们在客舱服务中展现出积极、热情的态度；3. 培养学生尊重他人、关爱他人的品质，关注旅客需求，提供个性化服务。
课程性质：本课程为航空服务专业课程，结合理论与实践，注重培养学生的实际操作能力和职业素养。
学生特点：学生具备一定的航空基础知识，对客舱服务有一定了解，但缺乏实际操作经验。
教学要求：教师需运用多种教学方法，如案例分析、情景模拟、实操演练等，使学生将所学知识内化为自身能力。
教学过程中，注重学生的主体地位，鼓励学生积极参与，提高课程学习效果。
通过课程学习，使学生达到预定的学习成果，为未来从事航空服务工作打下坚实基础。
二、教学内容1. 客舱服务概述：介绍客舱服务的定义、分类、发展历程及现状，使学生全面了解客舱服务的基本概念。
教材章节：第一章 客舱服务概述2. 客舱服务标准与流程：详细讲解不同航班、舱位等级的客舱服务标准及流程，包括餐饮服务、机上娱乐、免税品销售等。
教材章节：第二章 客舱服务标准与流程3. 航空安全知识：教授客舱安全知识，如紧急设备的使用、逃生演练、火灾处置等，提高学生的安全意识。
教材章节：第三章 航空安全知识4. 礼仪规范与沟通技巧：培养学生的礼仪素养，教授沟通技巧，提升学生在客舱服务中的职业形象。
航空服务专业技能训练方案教学提纲
航空服务专业技能训
练方案
信阳职业技术学院经贸系航空服务专业（三年制）
职业技能训练方案
一、指导思想
为进一步推动我校教育教学改革，突出职业教育特色，大力加强实践性教学，注重学生的实际动手能力，培养学生的创新精神和职业道德意识、提高学生的职业能力，适应社会和企业的要求。
根据教务处要求和我系实际特制定本方案。
二、方案制定依据：专业培养目标和职业范围分析
1、培养目标
本专业主要面向航空公司、机场以及航空运输销售代理等企业单位，培养在航空服务第一线从事空中乘务、民航安全检查、民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输等工作，具有公民基本素养和职业生涯发展基础的高等应用型技能人才。
2、职业范围
三、职业技能模块、项目、标准及时间安排
四、方案执行说明
1、专业学生的职业技能训练和专业课程的开设相对应。
调整专业人才培养方案，使专业理论课的学习与技能训练、考核同步进行。
2、专业技能的训练和学生实习相结合，对于没有条件在校内进行训练的项目，可灵活调整时间，放在校外实习基地进行。
3、职业技能训练的考核是学生在校学习期间必经的一个环节，考核成绩是学生在校成绩的有机组成部分。
对于技能考核不及格的学生，不予毕业或者推迟毕业。
4、航空服务教研室负责本方案的实施。
教研室将结合学院教务处的统一安排，在遵守本方案的前提下，制定每一学期的细化方案，安排考核地点、监考老师及制定评分细则。
在考核结束后，登记成绩并存档。
5、注意保存学生在技能训练与考核过程中的图片、视频及其他相关的原始资料，并存档。
(完整版)《客舱服务》说课稿
《客舱服务》说课稿各位领导、各位同仁：下面我再给大家介绍通过校企合作共建空乘专业课程的一些经验.《客舱服务》课程依赖海航集团得天独厚的教育优势，以乘务服务工作流程为导向，与企业在师资、实训条件上实现资源共享，并与企业联合开发配套教材;在乘务模拟舱的仿真实训环境中完全按照客舱服务程序和标准进行教学，教师在“做中教"、学生在“学中做”，仿真系统对学生的实训情况能做出及时的引导和反馈，学生能及时发现问题并进行改进，教师除进行个别辅导外，针对实训中出现的典型案例进行总结讲解，实现了教学与生产无缝对接。
一、课程的任务和性质《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能训练课程。
本课程的主要任务是：使学生熟悉客舱服务生产流程、掌握客舱服务技能、具备一定的突发情况处置能力及特殊旅客服务能力。
本课程根据客舱服务的四个阶段将服务工作进行程序化分解，分析其工作要求,形成若干个课程环节，再设计出对应的工作场景,建立以工作任务为导向的课程教学内容体系.通过工作过程导向教学内容，以工作场景激励学生主动学习，指导课程向职业行动体系发展。
二、师资队伍《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能课，任课教师具有航空企业客舱服务培训资质的在职资深乘务员，能够熟练使用乘务模拟客舱实训设备,熟悉客舱服务程序和客舱服务各类服务产品。
三、教学方法按照客舱服务四个阶段，通过角色扮演、“体验教学"、“经验教学”、“案例教学”等方法实施教学，提高学生的学习兴趣，提升教学效果.四、实训条件《客舱服务》课都在校内乘务模拟客舱进行，学生在仿真实训环境下学习，提高学习效果。
校外实训环节是校内教学的重要补充，学生已具有一定的专业知识、掌握了一定的专业核心技能并具有相应上岗证书,通过校外顶岗实习，积累一定的实践经验,学生能真正掌握客舱服务技能，为顺利就业打好基础。
校内实训设备校外实习基地五、考核方式《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能课，考核以实操为主，由4-5名教师共同在乘务模拟舱进行考核.教师按照航班服务程序将学生分成若干小组，每组5-6人一组,根据每个组员所承担的任务进行号位分配。
客舱服务技能教学提纲
• 非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸，
• 吸管一包分2份，将湿毛巾叠成长条状， 包住吸管的底部，放到一个杯子里。
• 咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾。
• 水车两边各放一块湿毛巾备用。
送小吃、纸巾的方法
• 放在筐内或小托盘内， • 包装上的标记正对着客人 • 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边，
• 3）在过站时，所有乘务员都要留意情况。
• 4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果 有不能打开的容器或餐具，必须向乘务 长报告。
• 5）出口座位的确认
过站检查
• 允许留在飞机上的旅客或行李一般可以 不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、 卫生间等处进行检查。
• 只有特殊许可的人，出示适当证件后， 才可允许上飞机。
航班无热食不供应啤酒。
• 下列酒水只供应头等舱：
红酒：室温提供，开餐前30分钟开瓶。 白葡萄酒：冰镇10——12度 香槟：冰镇8——10度
• 5）正确使用广播设备，按照规定操作进 行，爱护设备。如发现失效或损坏，应 报告乘务长及时填写客舱记录本。
• 6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名 具备资格飞行乘务员来担任。
乘务员的安全检查职责
• 1）旅客登机前，必须对客舱进行清查。
• 2）在检查中，发现任何可疑的物品，不 要触动，要立即报告乘务长和机长。
L1内侧
• SS3 头等舱2排D座 客梯车处
• SS2 L2内侧
L2内侧
• SS4 经济舱4排D座 客梯车处
• SS5 紧急出口处D座 各自座位旁
• SS6 Y舱倒数第3排D座 各自座位旁
介绍与表演应急设备
• 介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客 站立在过道中，面带微笑，目视前方， 表情自然大方，仪态端庄。
客舱服务教学提纲
落地后服务
• 归还为旅客保管的行李。 • 组织旅客下机。 • 送客服务。 • 提醒服务。
落地前服务
• 客舱内五项（安全带、遮光板、小桌板、
桌椅、行李架）安全检查服务。
• 提醒服务（中转、地面温度、行李提取）。 • 为旅客做好下机前组织工作。 • 检查服务（洗手间、厨房、客机通道）。
客舱服务
作用： 在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公
司与旅客之间直接进行服务交流的一个重要环节。 在航空公司与旅客之间的多种接触方式中，客舱被 认为是航空公司提供服务、树立民航运输企业的良 好形象最重要的场所。因此，在提升客舱服务标准 和质量方面，在最大程度上提高旅客对航空运输服 务的满意度方面，已成为航空公司提升品牌知名度 的重要工作，也是提高航空运输企业社会效益的一 个重要途径。
客舱服务
定义： 按航班乘客提供服务的 过程。以客舱为服务场所，以个人影响力为 特征，将有形的技术服务与无形的情感服务 融为一体的综合性活动。
巡航阶段服务
1.介绍航线及服务项目。 2.根据各航段、舱位供餐标准为旅客共餐饮。 3.保持客舱、卫生间干净、整洁。 4.关照特殊旅客。 5.控制灯光、调节温度、注意观察旅客需求
结束语
谢谢大家聆听！！！
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客舱乘务员训练大纲
AIR CHINA LIMITED客舱乘务员训练大纲(安全)01修改版中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月AIR CHINA LIMITED客舱乘务员训练大纲(安全)01修改版中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月目录1.适用范围 (1)2.目的 (1)3.依据 (1)4.定义 (1)5.训练设施 (3)6.初始新雇员训练提纲 (4)7.转机型训练提纲 (21)8.差异训练提纲 (23)9.定期复训提纲 (25)10.重获资格训练提纲 (29)11.客舱乘务长训练提纲 (30)12.客舱安全检查员训练提纲 (39)13.客舱安全教员训练提纲 (42)14.特殊航线运行训练提纲 (45)15.危险物品运输定期训练提纲 (47)1 适用范围本训练大纲是中国国际航空股份有限公司客舱乘务员客舱安全训练的指导性文件.本训练大纲适用于中国国际航空股份有限公司所有客舱乘务员的安全训练.2 目的通过对客舱乘务员的安全训练,可以有效地保证旅客生命,财产的安全.3 依据本大纲依据《中华人民共和国民用航空法》,《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121FS)和遵照中国国际航空股份有限公司《运行手册》,《航空安全保卫手册》,《客舱乘务员手册》,《危险物品运输手册》,《应急处置程序手册》以及各机型使用手册而制定.4 定义下列术语在用于本训练大纲时,具有如下意义:客舱乘务员:在特定飞机客舱内执勤的客舱乘务员.客舱乘务长:经公司聘用指派在飞机客舱内承担管理责任的客舱乘务员.客舱安全检查员:局方认可,经公司聘用指派在飞机客舱内执行检查任务的客舱乘务员.客舱安全教员:经训练合格,局方备案,在地面对客舱乘务员进行理论和操作教学的教员.日历月:是指按世界协调时或当地时间划分,从本月1日零点到下个月1日零点之间的时间段.飞行经历时间:是指客舱乘务员在其值勤岗位上执行任务的飞行时间.训练适宜期:是指客舱乘务员在要求进行训练的那个日历月之前一个或之后的一个日历月中完成其训练,被视为符合要求的那个日历月中完成的训练. 1初始资格检查:是指新雇客舱乘务员已完成所规定的地面训练或客舱乘务员完成转机型训练,由乘务检查员对其进行的5个小时飞行经历的检查.初始新雇员训练:指公司新雇佣的客舱乘务员或已雇佣但没有在客舱乘务员岗位上工作过的人员,在进入客舱乘务员执勤岗位之前所需进行的训练.转机型:是指曾在一种机型中训练并已经合格的客舱乘务员,当需要其在另外的机型上服务时,需要进行的训练.差异训练:已在某一特定型别的飞机上经审定合格并服务过的客舱乘务员,才能进入同型别飞机与原飞机在性能,设备或操作程序等方面进行的差异补充性训练.定期复训:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,以后每连续12个日历月在训练适宜期应进行的定期训练,每连续24个日历月在训练适宜期应进行的应急生存演练训练.重获资格训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,未执行客舱乘务员岗位职责连续12个日历月以上;未按规定期限完成定期复训;未按规定完成初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员,为恢复资格需要进行的训练.客舱乘务长训练:经过选拔运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600小时以上客舱乘务员,在聘用客舱乘务长前需要进行的训练.客舱安全检查员训练:飞行经历在5年以上合格的客舱乘务长,在担任客舱安全检查员前需要进行的训练.客舱安全教员训练:具备客舱乘务长资格的,在担任客舱安全教员前需要进行的训练.特殊航线训练:具备客舱乘务员资格,将要在极地运行航线上飞行前需要2进行的训练.危险物品运输定期训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,在每12个日历月在训练适宜期内必须完成的训练.5 训练设施5.1训练机构必须取得中国民用航空总局认证资格或符合CCAR-121FS的有关规定的训练机构.5.2根据训练内容选定具备模拟扑灭真火训练的训练场地和各类灭火训练设备.5.3根据训练内容选定具备与中国国际航空股份有限公司特定机型的舱门训练器.5.4根据训练内容选定具备可做应急撤离训练的全动或固定应急撤离训练舱,同时要具备释压和失火的仿真功能.5.5根据训练内容选定具备可做水上应急撤离训练及水上求生训练的设施.3AIR CHINA LIMITED初始新雇员训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月6 初始新雇员训练提纲6.1进入条件中国国际航空股份有限公司新聘的客舱乘务员.6.2训练总课时:全机型241课时,单一机型为199课时6.3训练内容,课时和具体要求6.3.1 基础教育训练:全机型101课时,单一机型为89课时6.3.1.1集团及股份公司概况:3课时6.3.1.2中国民航区域划分:1课时6.3.1.3航空公司术语介绍:1课时6.3.1.4航空知识:3课时1. 飞机术语2. 气象知识3. 时间的换算4. 航空术语6.3.1.5 CCAR-121FS介绍:1课时6.3.1.6 公司运行手册:6课时1. 股份公司历史,编制和管理机构2. 运行政策a. 宗旨b. 方针目标c. 运行准则3.组织机构与职责a. 股份公司运行管理人员b. 运行质量管理部机构c. 航空安全监察部机构4d. 飞行技术管理部机构e. 训练部门机构f. 保卫部门机构4.运行,机组成员a. 资格和责任b. 执勤和休息时间c. 健康d.机组人员的行为举止5.客舱安全管理a. 岗位责任b. 醉酒或中毒的旅客c. 婴幼儿的载运d. 对不宜旅客的确认e. 在旅客面前讨论飞行问题f. 飞行机组成员在客舱中休息g. 公司职员搭乘飞机h. 客舱中旅客违法吸烟的处置程序i. 盗窃或企图盗窃机上物品的处理j. 客舱缺陷的监视k. 座椅,安全带和肩带的使用l. 客舱内大件物品的固定m. 飞机地面移动,起飞和着陆期间食品,饮料和服务设施的固定n. 旅客可带入客舱的危险品o. 其他要求:51. 了解股份公司历史,编制和管理机构及运行政策2. 熟悉组织机构与职责3. 掌握客舱安全管理的基本内容6.3.1.7空防安全:6课时1. 国家对空防的现行政策2. 股份公司空防工作的方针3. 股份公司空防工作的主要任务4. 非法干扰5. 劫机事件处置原则6. 处置劫机事件的要求7. 劫机事件的处置程序8. 严禁利用飞机捎带违反规定的物品9. 空防案例分析要求:1. 了解国家对空防的现行政策2. 熟悉股份公司空防工作的方针,任务3. 掌握劫机事件处置原则,程序及要求6.3.1.8《中华人民共和国航空法》:3课时1. 总则2. 民用航空器的国籍3. 航空人员4. 机组5. 法律责任要求:1.了解国家对民用航空的总体政策62.熟悉民用航空器的国籍,航空人员,机组的概念3.掌握法律责任的界定6.3.1.9危险物品:12课时1. 定义,依据,范围2. 危险物品的分类3. 危险物品的标记与标签4. 危险物品运输限制5. 禁止携带或托运行李中夹带的危险物品6. 在飞行中客舱乘务员危险物品事故检查单7. 机上应急处置措施8. 爆炸物处理要求:1. 了解危险品的定义,依据,范围,分类2. 熟悉危险物品的标记与标签3. 熟知危险物品运输的限制4. 掌握危险物品及爆炸物的应急处置方法6.3.1.10客舱安全管理:1课时1. 客舱乘务员安全职责2. 厨房客舱乘务员安全职责3. 消防员安全职责4. 飞行必备证件与装备5. 客舱故障报告6. 客舱安全检查报告程序要求:1. 了解安全职责的内容72. 熟悉故障报告内容,检查报告程序6.3.1.11客舱安全规则:3课时1. 应急设备检查2. 航前清舱检查3. 旅客登机前4. 旅客登机时5. 机门关闭前6. 机门关闭后7. 机门再次开启8. 飞机推出停机位9. 滑行至起飞前10.飞行中11.着陆前12.到达13.旅客下机后14.为障碍性旅客做安全介绍15.使用出口座位的程序16.飞行关键阶段17.驾驶舱与客舱的联络信号18.禁止吸烟19.系好安全带20.颠簸21.儿童固定装置22.进入驾驶舱人员的限制23.便携式电子设备的禁用和限制824.手提行李25.储藏间使用规则26.个人折叠式轮椅27.手杖和拐杖28.旅客医用氧气29.餐车30.垃圾31.对飞行机组的服务32.驾驶员丧失能力处置程序33.含酒精饮料提供的限制和规定34.饮用含酒精饮料后的执勤限制和禁用药物的使用和携带35.客舱设备故障处理36.飞机加油37.挥发性液体38.重大事件的报告39.旅客随身携带液体物品的乘机规定要求:1. 熟悉规则的内容2. 掌握处理的方法6.3.1.12旅客管理:2课时1. 行为不当/非法旅客2.非法干扰3.非正常旅客的处理4.医生诊断医疗证明书5.要求冷藏的药品96.更换座位7.旅客特殊要求/进入驾驶舱许可8.运送武装旅客9.旅客遗失物品10.机上发生失窃11.押送犯罪嫌疑人要求:1. 了解并掌握管理的规则2. 掌握处理的方法6.3.1.13机组资源管理:3课时1. 定义2. 机长的职权3. 机上指挥权的接替4. 客舱乘务组与驾驶舱的联络5. 客舱与驾驶舱的配合要求:1. 了解机组资源管理的基本内容2. 掌握相互配合的技巧6.3.1.14客舱设备:全机型50课时,单一机型为38课时(根据所飞机型定所学机型)(一)理论课程内容1. 飞机概况2. 客舱布局3. 出口4.厨房105.洗手间6.控制系统7.服务系统8.灯光系统9.广播及内话系统(二)操作课程内容1. 客舱布局2. 厨房3. 洗手间4. 控制系统5. 服务系统6. 灯光系统7. 广播及内话系统(三)B737-300/600/700/800机型1. 理论课时:4课时2. 操作课时:2课时(四)要求1. 了解飞机概况和客舱布局2. 正确使用内话和广播系统3. 掌握旅客服务系统的使用方法4. 熟练使用厨房电器及加温设备(五)B757-200机型1. 理论课时:4课时(单一机型)/2课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)(六)B767-200/300机型111. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)1. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)(八)B747-400P/COM机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)(九)A340机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2.操作课时:2课时(多机型只做差异)(十)A319/A320机型1.理论课时:4课时(单一机型)/2课时(多机型只做差异)2.操作课时:2课时(多机型只做差异)6.3.1.15职责:6课时1. 客舱乘务员职责2. 厨房客舱乘务员职责3. 广播员职责4. 消防员职责5. 各机型客舱乘务员安全职责要求:掌握客舱乘务员的安全职责6.3.2应急训练: 全机型124课时,单一机型为94课时6.3.2.1应急设备:全机型69课时,单一机型为48课时(一) 理论课程内容121. 应急设备的标识及分布2. 机组成员的氧气设备3. 旅客的氧气设备4. 灭火设备5. 应急出口6. 陆地及水上救生设备7. 应急照明设备8. 应急医药设备9. 应急报警/求救设备(二)操作课程内容1. 应急出口2. 滑梯/浮艇/救生船/圆形船(三)要求1. 了解应急设备的标识及分布2. 正确使用应急照明设备,应急报警/求救设备3. 熟练使用氧气设备,灭火设备,救生设备4. 熟练操作应急出口(四)B737-300/600/700/800机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2. 操作课时: 3课时(多机型只做差异)1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2. 操作课时:3课时(多机型只做差异)(六) B767-200/300 机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)132.操作课时: 3课时(多机型只做差异)(七)B777-200 机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2. 操作课时: 3课时(多机型只做差异)(八) B747-400P/COM机型1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时:3课时(多机型只做差异)(九)A340机型1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时: 3课时(多机型只做差异)(十)A320/A319机型1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时: 3课时(多机型只做差异)6.3.2.2应急处置:全机型29课时,单一机型20课时(一)理论课程内容1.应急处置的基本原则2.应急撤离的基本知识3.有准备的应急撤离4.有限时间准备的应急撤离5.无准备的应急撤离6.客舱应急准备检查单7.应急广播内容8.应急情况下的指挥口令9.应急快速检查单(二) 应急处置操作课程内容141. 各机型滑梯训练2. 应急生存撤离训练(三)要求1. 掌握应急处置的基本原则,基本知识2. 熟记客舱乘务员应急撤离职责,应急撤离程序,应急情况下的指挥口令3. 熟悉客舱应急准备检查单,应急广播内容,应急快速检查单4. 熟练掌握跳滑梯,指挥口令,防冲撞姿势的要领5. 熟练掌握应急撤离的程序,要求,步骤(四)理论课时:12课时(五)操作课时: 8—17课时1. 滑梯练习1—3课时(根据可练习的滑梯多少)2. 指挥口令/防冲撞姿势1—2课时(根据人数)3. 应急生存撤离训练6课时(15人)/ 9课时/(25人)12课时(30人以上)6.3.2.3机上火警:6课时(一)理论课程内容1. 一般性火警处理2. 特殊性火警处理3. 客舱烟雾(二)操作课程内容1. 灭火训练2. 空中排烟3. 客舱营救(三)要求151. 了解火警的种类2. 熟悉空中排烟的方法3. 掌握客舱营救的技巧4. 熟练掌握灭火的方法(四)理论课时:2课时(五)操作课时:4课时1. 灭火训练2课时2. 空中排烟1课时3. 客舱营救1课时6.3.2.4客舱释压:2课时(一)理论课程内容1. 释压类型2. 客舱释压的反应3. 释压的处置(二)操作课程内容客舱释压演示(三)要求1. 了解释压的类型2. 熟悉释压的反应3. 掌握释压的处置方法(四)理论课时:1课时(五)操作课时:1课时6.3.2.5机上急救:18课时(一)理论课程内容1. 呼吸原理162. 生理组织缺氧3. 高空不供氧情况下的有知觉持续时间4. 气体膨胀5. 气泡的形成6. 减压的物理现象和事件7. 生命体征8. 急救原则9. 心肺复苏10. 外伤急救11. 传染病12. 机上分娩13. 精神病14. 常见病症15. 机上急救设(二)操作课程内容1. 心肺复苏2. 外伤救护3. 心脏除颤器的使用(三)要求1. 了解生命体征及急救的原则2. 熟悉传染病,精神病,常见病症特征3. 掌握处理机上分娩的技巧和急救设备的使用4. 熟练掌握心肺复苏,外伤救护,除颤器的方法(四)理论课时:15课时(五)操作课时:3课时176.3.3野外求生:6课时(一)理论课程内容1. 陆地求生2. 森林求生3. 沙漠求生4. 水上求生(二)操作课程内容水上求生训练(三)要求1. 了解野外生存的技巧2. 掌握水中求生的方法(四)理论课时:3课时(五)操作课时:3课时水上求生训练6.4考试科目及课时6.4.1应急设备理论测试:20分钟6.4.1.1考试内容1. 应急设备的名称2. 应急设备的使用方法3. 应急设备的使用注意事项6.4.2应急处置综合理论测试:20分钟考试内容1. 应急撤离的基本原则,基本知识2. 应急撤离程序3. 客舱乘务员应急撤离职责184. 机上火灾的处理方法5. 客舱释压的处理方法6. 野外生存的技巧6.4.3应急生存撤离训练测试:2课时考试内容1. 撤离程序2. 突发情况的处理3. 撤离前的准备工作4. 指挥口令5. 撤离时的工作6. 撤离后的工作6.4.4机上急救理论测试:20分钟考试内容1. 病症的辨认2. 简单的处理方法3. 急救的原则4. 急救设备及药品的使用6.4.5机上急救模拟测试:3课时考试内容1. 心肺复苏的方法2. 外伤救护方法3. 心脏除颤器的使用6.4.6危险品运输测试:20分钟考试内容1. 危险物品的分类,标记与标签192. 危险物品运输限制3. 禁止携带或托运行李中夹带的危险物品种类4. 机上应急处置方法5. 爆炸物处理方法6.4.7客舱设备测试:20分钟考试内容1. 客舱设备的使用方法2. 客舱设备的使用注意事项6.4.8综合理论测试:20分钟考试内容1. 航空法规相关内容2. 公司运行手册相关内容3. 空防安全相关内容4. 客舱安全管理相关内容5. 客舱安全规则相关内容6. 旅客管理相关内容6.5教学方式:面授,自学,操作6.6教学设备:计算机,录像机(带),幻灯机(片),投影仪,舱门,救生梯(船),灭火舱,固定舱,运动舱,急救室6.7合格标准6.7.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优6.7.2笔试最低通过成绩为70分6.7.3操作最低通过成绩为合格6.7.4允许补考一次6.8填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,颁发《中国民用航空客舱乘务员训练合格证》,并在所飞机型上分别进行5小时的初始经历检查,经检查合格后,由局方认可的客舱部门乘务检查员在《训练合格证》记录页上签字.20AIR CHINA LIMITED转机型训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月7 转机型训练提纲7.1进入条件通过训练并经检查合格的客舱乘务员,才能进入新型别飞机训练.7.2训练总课时:11课时(单一机型)7.3训练内容7.3.1客舱服务设备:2课时(单一机型)1. 飞机概况2. 客舱布局3. 厨房设施4. 出口5. 音频及娱乐系统7.3.2应急设备:2课时(单一机型)1. 位置2. 使用3. 注意事项7.3.3应急处置及职责:2课时(单一机型)7.3.4应急设备操作:1课时(单一机型)7.4要求1. 了解客舱设备和应急设备的分布2. 掌握客舱设备和应急设备的使用7.5考核科目及课时7.5.1理论测试:20分钟考试内容1. 设备的名称2. 设备的使用方法213. 使用时的注意事项4. 职责7.5.2应急生存训练测试:3课时考试内容1. 撤离程序2. 突发情况的处理3. 撤离前的准备工作4. 指挥口令5. 撤离时的工作6. 撤离后的工作7.6教学方式:面授,操作7.7教学设备:计算机,投影仪,录像,固定舱,运动舱7.8合格标准7.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优7.8.2笔试最低通过成绩为80分7.8.3操作最低通过成绩为合格7.8.4允许补考一次7.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,考试合格;然后在飞机上完成5个小时的初始经历检查,经检查合格,由局方认可的客舱部门乘务检查员在《训练合格证》记录页上签字.22AIR CHINA LIMITED差异训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月8 差异训练提纲8.1进入条件已在某一特定型别的飞机上经检查合格并服务过的客舱乘务员,才能进入同类别不同型别飞机的差异的训练.8.2训练总课时:6课时8.3训练内容8.3.1客舱服务设备:1课时1. 飞机概况2. 客舱布局3. 厨房设施4. 出口5. 音频及娱乐系统8.3.2应急设备:1课时1. 出口2. 滑梯/船3. 其它8.3.3应急处置:1课时8.3.4职责:1课时8.3.5应急设备操作:1课时8.4要求1. 了解客舱设备和应急设备的分布2. 掌握客舱设备和应急设备的使用8.5考核科目及课时8.5.1理论测试:20分钟考试内容231. 设备的名称2. 设备的使用方法3. 使用时的注意事项4. 职责8.6教学方式:面授,操作8.7教学设备:计算机,投影仪,录像,固定舱,运动舱8.8合格标准8.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优8.8.2笔试最低通过成绩为80分8.8.3操作最低通过成绩为合格8.8.4允许补考一次8.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.24AIR CHINA LIMITED定期复训提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月9 定期复训提纲9.1进入条件已取得资格的客舱乘务员,才能进入《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121FS)规定的在职客舱乘务员每连续12个日历月在训练适宜期进行的定期复训,每连续24个日历月在训练适宜期进行的应急生存演练训练.9.2训练总课时:13课时(每12个日历月)9.3训练内容9.3.1应急理论课程部分1. 机组成员的氧气设备2. 旅客的氧气设备3. 灭火设备4. 应急出口5. 陆地及水上救生设备6. 应急照明设备7. 发报机8. 应急医药设备9. 应急报警设备10. 客舱释压11. 机上火灾12. 水上应急撤离程序13. 陆地应急撤离程序14. 劫机15. 救生16. 客舱安全管理2517. 客舱安全规则18. 旅客管理19. 机组资源管理9.3.2应急操作课程内容1. 灭火训练(戴防烟面罩)2. 每种型号应急出口正常和应急方式操作3. 救生衣的穿戴,使用和充气4. 每种型号手提灭火瓶的使用5. 每种型号的应急氧气系统训练6. 陆地应急撤离训练7. 水上应急撤离训练8. 水上救生9. 每种型号滑梯/救生船的操作(操作观察)10. 每种型号滑梯/救生船(筏)/的移动训练(操作观察)11. 每种型号滑梯/救生船(筏)的充气及脱开的训练(操作观察) 9.3.3急救理论课程内容1. 生命体征2. 呼吸原理3. 生理组织缺氧4. 高空不供氧情况下的有知觉持续时间5. 气体膨胀6. 气泡的形成7. 减压的物理现象8. 急救原则9. 心肺复苏2610. 外伤急救11. 传染病12. 机上分娩13. 精神病14. 常见病症15. 机上急救设备9.3.4急救操作课程内容1. 心肺复苏2. 外伤救护3. 心脏除颤器的使用9.4.要求1. 复习应急理论2. 重温急救的常识3. 掌握新的安全知识和理念4. 熟练掌握应急操作的要领9.5考核科目及课时9.5.1应急综合理论测试:20分钟考试内容1. 应急设备的名称2. 应急设备的使用方法3. 应急设备的使用注意事项4. 应急撤离的基本原则,基本知识5. 应急撤离程序6. 客舱乘务员应急撤离职责7. 机上火灾的处理方法278. 客舱释压的处理方法9. 野外生存的技巧10. 突发情况的处理11. 撤离前的准备工作12. 指挥口令13. 撤离时的工作14. 撤离后的工作15. 病症的辨认16. 机上常见病症简单的处理方法17. 急救的原则18. 急救设备及药品的使用19. 心肺复苏的方法20. 外伤救护方法21. 心脏除颤器的使用9.6教学方式:自学,面授,研讨,操作9.7教学设备:计算机,投影仪,录像,舱门,救生船(梯),游泳池,灭火舱,固定舱,运动舱,急救室9.8合格标准9.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优9.8.2笔试最低通过成绩为90分9.8.3操作最低通过成绩为合格9.8.4允许补考一次9.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考核合格后,由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.28AIR CHINA LIMITED重获资格训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月10 重获资格训练提纲10.1进入条件客舱乘务员连续12个日历月(含)以上未执勤上岗;未按规定期限完成定期复训;未按规定通过初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员.10.2训练总课时:根据训练内容而定10.3 训练内容1. 根据不合格的类别选择等级训练课程内容.2. 根据机型安排应急设备训练,应急情况训练和应急演练.3. 参照各等级资格的训练内容而定.10.4教学方式:面授,研讨,操作10.5教学设备:计算机,投影仪,录像,舱门,救生船(梯),游泳池,灭火舱,固定舱,运动舱10.6考核科目及课时:根据训练内容而定10.7合格标准10.7.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优10.7.2笔试最低通过成绩为80分10.7.3操作最低通过成绩为合格10.7.4允许补考一次10.8填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.29AIR CHINA LIMITED客舱乘务长训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月11 客舱乘务长训练提纲11.1进入条件客舱乘务员运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600小时以上,才能进入客舱乘务长训练.11.2训练总课时:65课时11.3训练内容11.3.1股份公司经营状况及航空市场分析:3课时1. 股份公司的经营状况2. 股份公司的发展规划3. 航空市场分析11.3.2国际公约:6课时1. 国际民用航空公约2. 华沙体系的内容。
空中乘务服务教学大纲
乘务服务教学大纲《客舱服务》（代码：*****）建议课时：64课时；学分：4学分一、课程定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。
本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。
二、学习目标与职业能力要求通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。
职业能力目标：●能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务●能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作●能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作●能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作●能按规定进行旅客和安全管理●能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接●能正确处置各类应急情况三、教学内容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。
其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。
通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。
课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
《空乘服务技能及训练》课程教学大纲
递送物品；回答问题；特殊旅客服务；紧急疏散；突发事件处理。
五、空乘服务语言基础及沟通语言训练
1、空乘语言基础训练
普通话基础训练；播音基础训练。
2、空乘服务沟通语言训练
服务沟通语言；空乘服务专业语言训练。
六、民航乘务服务技巧
1、航空旅客心理分析
乘客的分类；乘客的需求心理。
2、心理型服务技巧训练
一般心理型服务技巧训练；特殊乘客服务技巧训练。
3、 空乘务服务技能及训练
客舱安全设备示范训练；功能性设施使用训练；使用餐车分送食品和其他物品训练； 飞行过程中乘客服务的技能与训练；模拟空中服务程序训练。
4、 空乘服务语言基础及沟通语言训练
5、模拟舱播音训练与服务沟通语言训练
（二）基本要求
培养学生的服务意识，树立正确的服务理念，提升空乘服务的至高无上的完美特 征；掌握客舱特殊环境下服务的基本要求和服务特点；掌握空乘服务的基本内容、要求 和技能；掌握为个性乘客服务的技巧；掌握空乘规范服务的基本规程。培养优秀空乘人 员的基本服务素质。
《空乘服务技能及训练》课程教学大纲 空乘服务技能及训练》 课程类别: 课程要求: 授课对象: 学科基础课 必修
空乘服务专业
学时数: 学分数:
48 学时
本课程的地位、目的与任务
《空乘服务技能及训练》是我院公共关系（空乘方向）专业的一门专业课，是研究空乘服务工 作的基本知识、基本技能和基本规律以及基本管理的专业理论和技能训练课程。
本课程的教学任务是：通过基础知识的教学，使学生掌握空乘服务的工作特点、服 务程序、服务方法及服务要求；了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘 管理方面的基础知识；培养学生在实际工作中的服务接待能力和分析问题、解决问题的 能力。通过基本技能的教学和训练，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧。
民航乘务服务教案乘务员客舱服务工作规范
民航乘务服务教案乘务员客舱服务工作规范目标：1.了解乘务员客舱服务的重要性；2.掌握乘务员在客舱服务过程中的基本技能；3.遵守乘务员客舱服务的工作规范。
一、乘务员客舱服务的重要性（15分钟）1.介绍乘务员客舱服务的定义和意义；2.分析乘务员客舱服务对航空公司形象和乘客满意度的影响；3.强调乘务员客舱服务作为一种职业需要的核心素质和能力。
二、乘务员客舱服务的基本技能（30分钟）1.乘务员形象的打造-仪容仪表的标准要求；-着装规范和形象维护；-言谈举止的文明规范。
2.乘务员礼仪的培养-乘客致谢和问候的礼仪；-服务态度和语言的选择；-乘务员在面对紧急情况时的应对方案。
3.优质客舱服务的提供-乘客座位和行李的协助；-提供食品和饮料服务的技巧；-解答乘客的问题和需求。
三、乘务员客舱服务的工作规范（45分钟）1.准时出勤和精神状态的维持-强调准时上岗和换班；-提醒乘务员在工作期间保持良好的精神状态。
2.良好的团队合作和协调沟通-鼓励乘务员与机组成员和其他乘务员之间进行有效的合作和沟通；-强调乘务员在工作中如何处理不同情况和冲突。
3.安全和紧急情况的处理-指导乘务员在紧急情况和事故发生时的工作流程；-强调紧急状态下的自我保护和乘客安全的优先级。
4.控制情绪和应对挑战-提醒乘务员在客舱服务中要保持冷静和耐心；-强调与困难乘客和突发事件相处的技巧和方法。
5.遵守相关法律法规和公司规章制度-介绍航空法律法规和公司规章制度，并强调乘务员在客舱服务中需要遵守的规定。
总结和评估（15分钟）1.对乘务员客舱服务的重要性进行总结；2.回顾乘务员在客舱服务过程中的基本技能；3.检查学员对乘务员客舱服务工作规范的掌握情况。
以上是一份关于乘务员客舱服务工作规范的教案，旨在帮助培养乘务员提供优质客舱服务的能力和意识。
这份教案可以根据实际情况进行补充和调整，以满足特定航空公司和乘务员的需求。
客舱服务课程教学大纲
《客舱服务》课程教学大纲执笔人：林彦审核人：余丰编撰日期：2008年8月一、课程概述客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。
本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。
1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。
2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。
3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。
二、教学内容描述第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力一、新一代B737 的设计简介二、新一代B737—700的数据第二节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。
教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第三节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。
教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第四节（B737客机）应急设备设施的使用教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。
客舱服务教案目录
客舱服务教案目录客舱服务教案目录教案一：介绍客舱服务行业- 目标：了解客舱服务行业的背景和重要性- 内容：1. 客舱服务行业的定义和范围2. 客舱服务在航空业中的作用和价值3. 客舱服务人员的职责和技能要求教案二：客舱服务基本知识- 目标：掌握客舱服务的基本知识和专业术语- 内容：1. 客舱服务的基本概念和原则2. 客舱服务中常用的术语和缩写3. 客舱服务中的常见工作流程和操作规范教案三：客舱服务的沟通技巧- 目标：培养良好的沟通技巧和服务态度- 内容：1. 客舱服务中的沟通要素和技巧2. 如何处理客户投诉和问题3. 培养团队合作和协作精神教案四：客舱服务的安全知识- 目标：了解客舱服务的安全要求和紧急情况处理- 内容：1. 客舱服务中的安全要求和规定2. 紧急情况下的应急处理和安全措施3. 如何应对常见的客舱安全问题和突发事件教案五：客舱服务的服务质量管理- 目标：提高客舱服务的质量和满意度- 内容：1. 客舱服务的质量标准和评估指标2. 如何提升客舱服务的专业水平和服务质量3. 客户满意度调查和反馈处理教案六：客舱服务的文化素养- 目标：培养客舱服务人员的文化素养和国际视野- 内容：1. 不同文化背景下的礼仪和行为规范2. 跨文化沟通和服务技巧3. 国际航班中的文化差异和应对策略教案七：客舱服务的职业发展- 目标：了解客舱服务职业的发展路径和机会- 内容：1. 客舱服务职业的发展前景和趋势2. 提升职业素养和技能的方法和途径3. 客舱服务职业的进阶和晋升机会以上是一个针对客舱服务教案的目录，可以根据具体教学需求和学生水平进行具体的教案编写和教学实施。
客舱乘务员训练大纲
AIR CHINA LIMITED客舱乘务员训练大纲（安全）01修改版中国国际航空股份有限公司二O C五年一月AIR CHINA LIMITED客舱乘务员训练大纲（安全）01修改版中国国际航空股份有限公司二O O五年一月目录1•适用范围 (1)2•目的 (1)3•依据 (1)4. .......................................................... 定义15•训练设施 (3)6初始新雇员训练提纲 (4)7•转机型训练提纲 (21)8差异训练提纲 (23)9. ................................................................ 定期复训提纲2510. 重获资格训练提纲 (29)11. .................................................................. 客舱乘务长训练提纲3012. 客舱安全检查员训练提纲 (39)13. 客舱安全教员训练提纲 (42)14. 特殊航线运行训练提纲 (45)15. 危险物品运输定期训练提纲 (47)1适用范围本训练大纲是中国国际航空股份有限公司客舱乘务员客舱安全训练的指导性文件.本训练大纲适用于中国国际航空股份有限公司所有客舱乘务员的安全训练.2目的通过对客舱乘务员的安全训练，可以有效地保证旅客生命，财产的安全.3依据本大纲依据《中华人民共和国民用航空法》，《公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-12仆S）和遵照中国国际航空股份有限公司《运行手册》，《航空安全保卫手册》，《客舱乘务员手册》，《危险物品运输手册》，《应急处置程序手册》以及各机型使用手册而制定.4定义下列术语在用于本训练大纲时，具有如下意义:客舱乘务员：在特定飞机客舱内执勤的客舱乘务员.客舱乘务长:经公司聘用指派在飞机客舱内承担管理责任的客舱乘务员客舱安全检查员：局方认可，经公司聘用指派在飞机客舱内执行检查任务的客舱乘务员•客舱安全教员：经训练合格，局方备案，在地面对客舱乘务员进行理论和操作教学的教员•日历月：是指按世界协调时或当地时间划分，从本月1日零点到下个月1 日零点之间的时间段•飞行经历时间:是指客舱乘务员在其值勤岗位上执行任务的飞行时间•训练适宜期：是指客舱乘务员在要求进行训练的那个日历月之前一个或之后的一个日历月中完成其训练，被视为符合要求的那个日历月中完成的训练1初始资格检查：是指新雇客舱乘务员已完成所规定的地面训练或客舱乘务员完成转机型训练，由乘务检查员对其进行的5个小时飞行经历的检查• 初始新雇员训练：指公司新雇佣的客舱乘务员或已雇佣但没有在客舱乘务员岗位上工作过的人员，在进入客舱乘务员执勤岗位之前所需进行的训练•转机型:是指曾在一种机型中训练并已经合格的客舱乘务员，当需要其在另外的机型上服务时，需要进行的训练•差异训练:已在某一特定型别的飞机上经审定合格并服务过的客舱乘务员，才能进入同型别飞机与原飞机在性能，设备或操作程序等方面进行的差异补充性训练•定期复训:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员，以后每连续12个日历月在训练适宜期应进行的定期训练每连续24个日历月在训练适宜期应进行的应急生存演练训练•重获资格训练：是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员，未执行客舱乘务员岗位职责连续12个日历月以上；未按规定期限完成定期复训；未按规定完成初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员,为恢复资格需要进行的训练•客舱乘务长训练：经过选拔运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600小时以上客舱乘务员，在聘用客舱乘务长前需要进行的训练•客舱安全检查员训练：飞行经历在5年以上合格的客舱乘务长，在担任客舱安全检查员前需要进行的训练•客舱安全教员训练：具备客舱乘务长资格的，在担任客舱安全教员前需要进行的训练•特殊航线训练：具备客舱乘务员资格，将要在极地运行航线上飞行前需要2进行的训练•危险物品运输定期训练：是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员，在每12个日历月在训练适宜期内必须完成的训练•5训练设施5.1训练机构必须取得中国民用航空总局认证资格或符合CCAR-121FS 的有关规定的训练机构•5.2根据训练内容选定具备模拟扑灭真火训练的训练场地和各类灭火训练设备•5.3根据训练内容选定具备与中国国际航空股份有限公司特定机型的舱门训练器.5.4根据训练内容选定具备可做应急撤离训练的全动或固定应急撤离训练舱，同时要具备释压和失火的仿真功能.5.5根据训练内容选定具备可做水上应急撤离训练及水上求生训练的设施. 3AIR CHINA LIMITED初始新雇员训练提纲中国国际航空股份有限公司二O C五年一月6初始新雇员训练提纲6.1进入条件中国国际航空股份有限公司新聘的客舱乘务员.6.2训练总课时:全机型241课时，单一机型为199课时6.3训练内容，课时和具体要求6.3.1基础教育训练：全机型101课时，单一机型为89课时631.1集团及股份公司概况:3课时6.3.1.2中国民航区域划分:1课时6.3.1.3航空公司术语介绍:1课时6.3.1.4航空知识:3课时1. 飞机术语2. 气象知识3. 时间的换算4. 航空术语6.3.1.5 CCAR-121FS 介绍:1 课时6.3.1.6公司运行手册:6课时1. 股份公司历史，编制和管理机构2. 运行政策a. 宗旨b. 方针目标c. 运行准则3. 组织机构与职责a. 股份公司运行管理人员b. 运行质量管理部机构c. 航空安全监察部机构4d. 飞行技术管理部机构e. 训练部门机构f. 保卫部门机构4. 运行，机组成员a. 资格和责任b. 执勤和休息时间c. 健康d. 机组人员的行为举止5•客舱安全管理a. 岗位责任b. 醉酒或中毒的旅客c. 婴幼儿的载运d. 对不宜旅客的确认e. 在旅客面前讨论飞行问题f. 飞行机组成员在客舱中休息g. 公司职员搭乘飞机h. 客舱中旅客违法吸烟的处置程序i. 盗窃或企图盗窃机上物品的处理j. 客舱缺陷的监视k. 座椅,安全带和肩带的使用l. 客舱内大件物品的固定m. 飞机地面移动，起飞和着陆期间食品，饮料和服务设施的固定n. 旅客可带入客舱的危险品o. 其他要求:51. 了解股份公司历史，编制和管理机构及运行政策2. 熟悉组织机构与职责3. 掌握客舱安全管理的基本内容6.3.1.7空防安全:6课时1. 国家对空防的现行政策2. 股份公司空防工作的方针3. 股份公司空防工作的主要任务4. 非法干扰5. 劫机事件处置原则6. 处置劫机事件的要求7. 劫机事件的处置程序8. 严禁利用飞机捎带违反规定的物品9. 空防案例分析要求:1. 了解国家对空防的现行政策2. 熟悉股份公司空防工作的方针，任务3. 掌握劫机事件处置原则，程序及要求6.3.1.8《中华人民共和国航空法》:3课时1. 总则2. 民用航空器的国籍3. 航空人员4. 机组5. 法律责任要求:1. 了解国家对民用航空的总体政策62•熟悉民用航空器的国籍，航空人员，机组的概念3•掌握法律责任的界定631.9危险物品:12课时1. 定义，依据，范围2. 危险物品的分类3. 危险物品的标记与标签4. 危险物品运输限制5. 禁止携带或托运行李中夹带的危险物品6. 在飞行中客舱乘务员危险物品事故检查单7. 机上应急处置措施8. 爆炸物处理要求:1. 了解危险品的定义，依据范围分类2. 熟悉危险物品的标记与标签3. 熟知危险物品运输的限制4. 掌握危险物品及爆炸物的应急处置方法6.3.1.10客舱安全管理:1课时1. 客舱乘务员安全职责2. 厨房客舱乘务员安全职责3. 消防员安全职责4. 飞行必备证件与装备5. 客舱故障报告6. 客舱安全检查报告程序要求:1. 了解安全职责的内容72. 熟悉故障报告内容，检查报告程序6.3.1.11客舱安全规则:3课时1. 应急设备检查2. 航前清舱检查3. 旅客登机前4. 旅客登机时5. 机门关闭前6. 机门关闭后7. 机门再次开启8. 飞机推出停机位9. 滑行至起飞前10. 飞行中11着陆前12. 到达13. 旅客下机后14. 为障碍性旅客做安全介绍15. 使用出口座位的程序16. 飞行关键阶段17. 驾驶舱与客舱的联络信号18. 禁止吸烟19•系好安全带20. 颠簸21. 儿童固定装置22. 进入驾驶舱人员的限制23•便携式电子设备的禁用和限制824•手提行李25•储藏间使用规则26•个人折叠式轮椅27.手杖和拐杖28•旅客医用氧气29.餐车30•垃圾31.对飞行机组的服务32•驾驶员丧失能力处置程序33. 含酒精饮料提供的限制和规定34. 饮用含酒精饮料后的执勤限制和禁用药物的使用和携带35. 客舱设备故障处理36. 飞机加油37. 挥发性液体38. 重大事件的报告39. 旅客随身携带液体物品的乘机规定要求:1. 熟悉规则的内容2. 掌握处理的方法6.3.1.12旅客管理:2课时1. 行为不当/非法旅客2. 非法干扰3. 非正常旅客的处理4. 医生诊断医疗证明书5. 要求冷藏的药品96. 更换座位7. 旅客特殊要求/进入驾驶舱许可8. 运送武装旅客9. 旅客遗失物品10. 机上发生失窃11. 押送犯罪嫌疑人要求:1. 了解并掌握管理的规则2. 掌握处理的方法6.3.1.13机组资源管理:3课时1. 定义2. 机长的职权3. 机上指挥权的接替4. 客舱乘务组与驾驶舱的联络5. 客舱与驾驶舱的配合要求:1. 了解机组资源管理的基本内容2. 掌握相互配合的技巧631.14客舱设备：全机型50课时，单一机型为38课时（根据所飞机型定所学机型）（一）理论课程内容1. 飞机概况2. 客舱布局3. 出口4厨房105. 洗手间6. 控制系统7. 服务系统8. 灯光系统9. 广播及内话系统（二）操作课程内容1. 客舱布局2. 厨房3. 洗手间4. 控制系统5. 服务系统6. 灯光系统7. 广播及内话系统（三）B737-300/600/700/800 机型1. 理论课时:4课时2. 操作课时:2课时（四）要求1. 了解飞机概况和客舱布局2. 正确使用内话和广播系统3. 掌握旅客服务系统的使用方法4. 熟练使用厨房电器及加温设备（五）B757-200 机型1. 理论课时:4课时（单一机型）/2课时（多机型只做差异）2. 操作课时:2课时（多机型只做差异）（六）B767-200/300 机型111. 理论课时:6课时（单一机型）/4课时（多机型只做差异）2. 操作课时:2课时（多机型只做差异）（七）B777-200 机型1. 理论课时:6课时（单一机型）/4课时（多机型只做差异）2. 操作课时:2课时（多机型只做差异）（八）B747-400P/COM 机型1. 理论课时:6课时（单一机型）/4课时（多机型只做差异）2. 操作课时:2课时（多机型只做差异）（九）A340机型1. 理论课时:6课时（单一机型）/4课时（多机型只做差异）2•操作课时:2课时（多机型只做差异）（十）A319/A320 机型1•理论课时:4课时（单一机型）/2课时（多机型只做差异）2•操作课时:2课时（多机型只做差异）6.3.1.15职责:6课时1. 客舱乘务员职责2. 厨房客舱乘务员职责3. 广播员职责4. 消防员职责5. 各机型客舱乘务员安全职责要求:掌握客舱乘务员的安全职责6.3.2应急训练:全机型124课时，单一机型为94课时6.3.2.1应急设备：全机型69课时，单一机型为48课时（一）理论课程内容121. 应急设备的标识及分布2. 机组成员的氧气设备3. 旅客的氧气设备4. 灭火设备5. 应急出口6. 陆地及水上救生设备7. 应急照明设备8. 应急医药设备9. 应急报警/求救设备（二）操作课程内容1. 应急出口2. 滑梯/浮艇/救生船/圆形船（三）要求1. 了解应急设备的标识及分布2. 正确使用应急照明设备，应急报警/求救设备3. 熟练使用氧气设备，灭火设备,救生设备4. 熟练操作应急出口（四）B737-300/600/700/800 机型1. 理论课时:6课时（单一机型）/ 3课时（多机型只做差异）2. 操作课时:3课时（多机型只做差异）（五）B757-200 机型1. 理论课时:6课时（单一机型）/ 3课时（多机型只做差异）2. 操作课时:3课时（多机型只做差异）（六）B767-200/300 机型1. 理论课时:6课时（单一机型）/ 3课时（多机型只做差异）132•操作课时:3课时（多机型只做差异）（七）B777-200 机型1. 理论课时:6课时（单一机型）/ 3课时（多机型只做差异）2. 操作课时:3课时（多机型只做差异）（八）B747-400P/C0M 机型1•理论课时:6课时（单一机型）/ 3课时（多机型只做差异）2•操作课时:3课时（多机型只做差异）（九）A340机型1•理论课时:6课时（单一机型）/ 3课时（多机型只做差异）2•操作课时:3课时（多机型只做差异）（十）A320/A319 机型1•理论课时:6课时（单一机型）/ 3课时（多机型只做差异）2•操作课时:3课时（多机型只做差异）6.322应急处置：全机型29课时，单一机型20课时（一）理论课程内容1•应急处置的基本原则2•应急撤离的基本知识3•有准备的应急撤离4. 有限时间准备的应急撤离5. 无准备的应急撤离6. 客舱应急准备检查单7. 应急广播内容8. 应急情况下的指挥口令9. 应急快速检查单（二）应急处置操作课程内容141. 各机型滑梯训练2. 应急生存撤离训练（三）要求1. 掌握应急处置的基本原则，基本知识2. 熟记客舱乘务员应急撤离职责，应急撤离程序，应急情况下的指挥口令3. 熟悉客舱应急准备检查单，应急广播内容，应急快速检查单4. 熟练掌握跳滑梯，指挥口令，防冲撞姿势的要领5. 熟练掌握应急撤离的程序，要求，步骤（四）理论课时:12课时（五）操作课时:8 —17课时1. 滑梯练习1—3课时（根据可练习的滑梯多少）2. 指挥口令/防冲撞姿势1 —2课时（根据人数）3. 应急生存撤离训练6课时（15人）/ 9课时/（25人）12课时（30人以上）6.323机上火警:6课时（一）理论课程内容1. 一般性火警处理2. 特殊性火警处理3. 客舱烟雾（二）操作课程内容1. 灭火训练2. 空中排烟3. 客舱营救（三）要求151. 了解火警的种类2. 熟悉空中排烟的方法3. 掌握客舱营救的技巧4. 熟练掌握灭火的方法（四）理论课时:2课时（五）操作课时:4课时1. 灭火训练2课时2. 空中排烟1课时3. 客舱营救1课时6.3.2.4客舱释压:2课时（一）理论课程内容1. 释压类型2. 客舱释压的反应3. 释压的处置（二）操作课程内容客舱释压演示（三）要求1. 了解释压的类型2. 熟悉释压的反应（四）理论课时:1课时（五）操作课时:1课时6.3.2.5机上急救:18课时（一）理论课程内容1. 呼吸原理162. 生理组织缺氧3. 高空不供氧情况下的有知觉持续时间4. 气体膨胀5. 气泡的形成6. 减压的物理现象和事件7. 生命体征8. 急救原则9•心肺复苏10. 外伤急救11•传染病12. 机上分娩13. 精神病14. 常见病症15. 机上急救设（二）操作课程内容1•心肺复苏2. 外伤救护3. 心脏除颤器的使用（三）要求1. 了解生命体征及急救的原则2. 熟悉传染病，精神病，常见病症特征3. 掌握处理机上分娩的技巧和急救设备的使用4. 熟练掌握心肺复苏，外伤救护,除颤器的方法（四）理论课时:15课时（五）操作课时:3课时176.3.3野外求生:6课时（一）理论课程内容1. 陆地求生2. 森林求生3. 沙漠求生4. 水上求生（二）操作课程内容水上求生训练（三）要求1. 了解野外生存的技巧（四）理论课时:3课时（五）操作课时:3课时水上求生训练6.4考试科目及课时6.4.1应急设备理论测试:20分钟6.4.1.1考试内容1. 应急设备的名称2. 应急设备的使用方法3. 应急设备的使用注意事项6.4.2应急处置综合理论测试:20分钟考试内容1. 应急撤离的基本原则，基本知识2. 应急撤离程序3. 客舱乘务员应急撤离职责184. 机上火灾的处理方法5. 客舱释压的处理方法6. 野外生存的技巧643应急生存撤离训练测试:2课时考试内容1. 撤离程序2. 突发情况的处理3. 撤离前的准备工作4. 指挥口令5. 撤离时的工作6. 撤离后的工作6.4.4机上急救理论测试:20分钟考试内容1. 病症的辨认2. 简单的处理方法3. 急救的原则4. 急救设备及药品的使用6.4.5机上急救模拟测试:3课时考试内容1. 心肺复苏的方法2. 外伤救护方法3. 心脏除颤器的使用6.4.6危险品运输测试:20分钟考试内容1. 危险物品的分类，标记与标签192. 危险物品运输限制3. 禁止携带或托运行李中夹带的危险物品种类4. 机上应急处置方法5. 爆炸物处理方法6.4.7客舱设备测试:20分钟考试内容1. 客舱设备的使用方法2. 客舱设备的使用注意事项6.4.8综合理论测试:20分钟考试内容1. 航空法规相关内容2. 公司运行手册相关内容3. 空防安全相关内容4. 客舱安全管理相关内容5. 客舱安全规则相关内容6. 旅客管理相关内容6.5教学方式：面授，自学，操作6.6教学设备：计算机,录像机（带）,幻灯机（片），投影仪舱门, 救生梯（船），灭火舱，固定舱,运动舱,急救室6.7合格标准6.7.1笔试评定成绩为百分制，操作评定成绩为合格,良，优6.7.2笔试最低通过成绩为70分6.7.3操作最低通过成绩为合格6.7.4允许补考一次6.8填写训练合格证记录页：完成理论和操作课程，经考试合格后，颁发《中国民用航空客舱乘务员训练合格证》，并在所飞机型上分别进行5小时的初始经历检查，经检查合格后，由局方认可的客舱部门乘务检查员在《训练合格证》记录页上签字.20AIR CHINA LIMITED转机型训练提纲中国国际航空股份有限公司二O C五年一月7转机型训练提纲7.1进入条件通过训练并经检查合格的客舱乘务员，才能进入新型别飞机训练.7.2训练总课时:11课时（单一机型）7.3训练内容7.3.1客舱服务设备:2课时（单一机型）1. 飞机概况2. 客舱布局3. 厨房设施4. 出口5. 音频及娱乐系统7.3.2应急设备:2课时（单一机型）1. 位置2. 使用3. 注意事项7.3.3应急处置及职责:2课时（单一机型）7.3.4应急设备操作:1课时（单一机型）7.4要求1. 了解客舱设备和应急设备的分布2. 掌握客舱设备和应急设备的使用7.5考核科目及课时7.5.1理论测试:20分钟考试内容1. 设备的名称2. 设备的使用方法213. 使用时的注意事项4. 职责7.5.2应急生存训练测试:3课时考试内容1. 撤离程序2. 突发情况的处理3. 撤离前的准备工作4. 指挥口令5. 撤离时的工作6. 撤离后的工作7.6教学方式：面授，操作7.7教学设备：计算机,投影仪，录像，固定舱,运动舱7.8合格标准7.8.1笔试评定成绩为百分制，操作评定成绩为合格,良，优7.8.2笔试最低通过成绩为80分7.8.3操作最低通过成绩为合格7.8.4允许补考一次7.9填写训练合格证记录页：完成理论和操作课程，考试合格；然后在飞机上完成5个小时的初始经历检查，经检查合格，由局方认可的客舱部门乘务检查员在《训练合格证》记录页上签字22AIR CHINA LIMITED差异训练提纲中国国际航空股份有限公司二O C五年一月8差异训练提纲8.1进入条件已在某一特定型别的飞机上经检查合格并服务过的客舱乘务员，才能进入同类别不同型别飞机的差异的训练.8.2训练总课时:6课时8.3训练内容8.3.1客舱服务设备:1课时1. 飞机概况2. 客舱布局3. 厨房设施4. 出口5. 音频及娱乐系统8.3.2应急设备:1课时1. 出口2. 滑梯/船3. 其它8.3.3应急处置:1课时834职责:1课时835应急设备操作:1课时8.4要求1. 了解客舱设备和应急设备的分布2. 掌握客舱设备和应急设备的使用8.5考核科目及课时8.5.1理论测试:20分钟考试内容231. 设备的名称2. 设备的使用方法3. 使用时的注意事项4. 职责8.6教学方式：面授，操作8.7教学设备：计算机,投影仪，录像，固定舱,运动舱8.8合格标准8.8.1笔试评定成绩为百分制，操作评定成绩为合格,良，优8.8.2笔试最低通过成绩为80分8.8.3操作最低通过成绩为合格8.8.4允许补考一次8.9填写训练合格证记录页：完成理论和操作课程，经考试合格后，由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.24AIR CHINA LIMITED定期复训提纲中国国际航空股份有限公司二O C五年一月9定期复训提纲9.1进入条件已取得资格的客舱乘务员，才能进入《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-12仆S)规定的在职客舱乘务员每连续12个日历月在训练适宜期进行的定期复训，每连续24个日历月在训练适宜期进行的应急生存演练训练.9.2训练总课时:13课时(每12个日历月)9.3训练内容9.3.1应急理论课程部分1. 机组成员的氧气设备2. 旅客的氧气设备3. 灭火设备4. 应急出口5. 陆地及水上救生设备6. 应急照明设备7. 发报机8. 应急医药设备9. 应急报警设备10. 客舱释压11. 机上火灾12. 水上应急撤离程序13. 陆地应急撤离程序14. 劫机15. 救生16. 客舱安全管理2517. 客舱安全规则18. 旅客管理19. 机组资源管理9.3.2应急操作课程内容1. 灭火训练（戴防烟面罩）2. 每种型号应急出口正常和应急方式操作3. 救生衣的穿戴，使用和充气4. 每种型号手提灭火瓶的使用5. 每种型号的应急氧气系统训练6. 陆地应急撤离训练7. 水上应急撤离训练8. 水上救生9. 每种型号滑梯/救生船的操作（操作观察）10. 每种型号滑梯/救生船（筏）/的移动训练（操作观察）11. 每种型号滑梯/救生船（筏）的充气及脱开的训练（操作观察） 9.3.3急救理论课程内容1. 生命体征2. 呼吸原理3. 生理组织缺氧4. 高空不供氧情况下的有知觉持续时间5. 气体膨胀6. 气泡的形成7. 减压的物理现象8. 急救原则9. 心肺复苏2610. 外伤急救11. 传染病12. 机上分娩13. 精神病14. 常见病症15. 机上急救设备9.3.4急救操作课程内容1. 心肺复苏2. 外伤救护3•心脏除颤器的使用9.4要求1. 复习应急理论2. 重温急救的常识3. 掌握新的安全知识和理念4. 熟练掌握应急操作的要领9.5考核科目及课时9.5.1应急综合理论测试:20分钟考试内容1. 应急设备的名称2. 应急设备的使用方法3. 应急设备的使用注意事项4. 应急撤离的基本原则，基本知识5. 应急撤离程序6. 客舱乘务员应急撤离职责7. 机上火灾的处理方法278. 客舱释压的处理方法9. 野外生存的技巧10. 突发情况的处理11. 撤离前的准备工作12. 指挥口令13. 撤离时的工作14. 撤离后的工作15. 病症的辨认16. 机上常见病症简单的处理方法17. 急救的原则18. 急救设备及药品的使用19. 心肺复苏的方法20. 外伤救护方法21. 心脏除颤器的使用9.6教学方式：自学，面授，研讨，操作9.7教学设备：计算机,投影仪，录像，舱门，救生船（梯）,游泳池，灭火舱，固定舱，运动舱,急救室9.8合格标准9.8.1笔试评定成绩为百分制，操作评定成绩为合格,良，优9.8.2笔试最低通过成绩为90分9.8.3操作最低通过成绩为合格9.8.4允许补考一次9.9填写训练合格证记录页：完成理论和操作课程，经考核合格后，由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.28AIR CHINA LIMITED重获资格训练提纲中国国际航空股份有限公司二O C五年一月10重获资格训练提纲10.1进入条件客舱乘务员连续12个日历月（含）以上未执勤上岗；未按规定期限完成定期复训；未按规定通过初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员•10.2训练总课时：根据训练内容而定10.3训练内容1. 根据不合格的类别选择等级训练课程内容•2. 根据机型安排应急设备训练，应急情况训练和应急演练.3. 参照各等级资格的训练内容而定.10.4教学方式：面授，研讨，操作10.5教学设备：计算机,投影仪，录像，舱门，救生船（梯），游泳池，灭火舱，固定舱,运动舱10.6考核科目及课时：根据训练内容而定10.7合格标准10.7.1笔试评定成绩为百分制，操作评定成绩为合格，良，优10.7.2笔试最低通过成绩为80分10.7.3操作最低通过成绩为合格10.7.4允许补考一次10.8填写训练合格证记录页：完成理论和操作课程，经考试合格后，由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.29AIR CHINA LIMITED客舱乘务长训练提纲中国国际航空股份有限公司二O O五年一月11客舱乘务长训练提纲11.1进入条件。
客舱服务技能与训练
特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务程序
1．地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航班乘务长。在特殊 旅客的通知单上应标有提供特殊服务的标示； 2．如特殊旅客的座位安排在应急出口，区域乘务员应及时调换或 由乘务长通知值机人员进行调换；航班不正常或在中途站，联系 地面工作人员，确认特殊旅客是否应下飞机等待； 3．在目的地机场，通知地面工作人员特殊旅客的姓名和需要的协 助； 4．向接机的地面代办人员转达特殊旅客在机场或过境转接航班的 信息。
旅客冲突
旅客冲突的范畴
1．旅客与旅客之间的冲突； 2．旅客与机组之间的冲突。
非正常情况的处置
旅客冲突
对于旅客冲突问题的解决措施
1．乘务员应了解引起冲突的原因，并提出解决问题的办法。 2．避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。 3．应具备良好的“听、讲”两方面的沟通技巧。 4．不应打断旅客的抱怨。
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的处理原则
当发现上述情况时，乘务员应坚决制止，必要时，安全员可 队其采取强制手段。对于上述旅客非法行为的处理，应遵循以下 原则。 1．乘务员应立即报告机长并与机长协商处置方案； 2．如需要强制的法律帮助，机长应通知空中交通管制部门，或经 签派(现场)代理机构与机场公安部门取得联系； 3．乘务长应记录旅客的目击信息； 4．机长、乘务长与强制执法官员协商，是否将所观察的非法行为 以犯罪进行起诉； 5．若旅客非法行为发生在起飞前，机组成员应及时制止，制止无 效经机长同意，即通知机场公安机关将行为人带离航空器； 6．涉及的机组成员应完成文字记录并呈报有关公安部门。
非正常情况的处置旅Biblioteka 非法行为旅客非法行为的范畴
根据国家法律和民用航空法规，飞行中以下情况视为旅客非法行为。 1．酗酒； 2．吸烟； 3．打架斗殴； 4．性骚扰； 5．携带武器登机； 6．未经许可进入驾驶舱； 7．使用限制的电子、通讯设备； 8．故意传递虚假情况扰乱正常飞行； 9．以暴力、胁迫或其他手段劫持飞机或破坏飞机； 10．隐匿携带危险品登机； 11．偷窃、违反规定开启或损坏机上任何设备或机组私人财产； 12．客舱中任何侵权行为。
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【教学目标】
1．明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱 安全管理的全面认识； 2．清晰的理解客舱安全管理的操作规范，建立客舱安全管理的完 整体系； 3．掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅 客管理的基本思路； 4．了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感， 明确从业者的努力方向。
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的范畴
根据国家法律和民用航空法规，飞行中以下情况视为旅客非法行为。 1．酗酒； 2．吸烟； 3．打架斗殴； 4．性骚扰； 5．携带武器登机； 6．未经许可进入驾驶舱； 7．使用限制的电子、通讯设备； 8．故意传递虚假情况扰乱正常飞行； 9．以暴力、胁迫或其他手段劫持飞机或破坏飞机； 10．隐匿携带危险品登机； 11．偷窃、违反规定开启或损坏机上任何设备或机组私人财产； 12．客舱中任何侵权行为。
特殊旅客服务技巧
特殊旅客的范围
特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
特殊旅客运输的一般规定
特殊旅客是指需给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身 体和精神状态需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的 旅客。关于特殊旅客的运输方法，一般由各承运人自行规定。 因此，在接受特殊旅客运输时，必须事先取得相关随运人的同 意，并遵照该公司提出的要求处理具体业务。接受特殊旅客订 座，均需在PNR的PMK或OSI项内注明需要给予照顾的内容。注 意依据承运人的需求，正确填写客票姓名栏、签注栏等。
特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务程序
1．地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航班乘务长。在特殊 旅客的通知单上应标有提供特殊服务的标示； 2．如特殊旅客的座位安排在应急出口，区域乘务员应及时调换或 由乘务长通知值机人员进行调换；航班不正常或在中途站，联系 地面工作人员，确认特殊旅客是否应下飞机等待； 3．在目的地机场，通知地面工作人员特殊旅客的姓名和需要的协 助； 4．向接机的地面代办人员转达特殊旅客在机场或过境转接航班的 信息。
【教学内容】
客舱安全管理 特殊旅客服务技巧 非正常情况的处置 旅客运输常识
客舱安全管理
客舱安全管理
乘务员如何实现客舱安全管理
客舱安全管理
客舱安全管理的内容
客舱安全管理
旅客的安全管理
客舱安全管理
客舱安全的有关规定
特殊旅客服务技巧
特殊旅客的接受和处理原则
1．通常乘务员不直接参与接受和处理特殊旅客； 2．特殊旅客如对服务有特殊要求，应在定座时向公司提出； 3．禁止特殊旅客坐于应急出口座位，同一排连续三个座位不能安 排两名特殊旅客就座；同一排连续三个座位不能安排超过氧气面 罩数量的旅客，儿童不应安排在靠近过道的座位； 4．飞行中，特殊旅客出现任何特殊情况或危险症状时，乘务员应 及时报告机长，采取急救措施。
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的处理原则
当发现上述情况时，乘务员应坚决制止，必要时，安全员可 队其采取强制手段。对于上述旅客非法行为的处理，应遵循以下 原则。 1．乘务员应立即报告机长并与机长协商处置方案； 2．如需要强制的法律帮助，机长应通知空中交通管制部门，或经 签派(现场)代理机构与机场公安部门取得联系； 3．乘务长应记录旅客的目击信息； 4．机长、乘务长与强制执法官员协商，是否将所观察的非法行为 以犯罪进行起诉； 5．若旅客非法行为发生在起飞前，机组成员应及时制止，制止无 效经机长同意，即通知机场公安机关将行为人带离航空器； 6．涉及的机组成员应完成文字记录并呈报有关公安部门。
非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的处理
非正常情况的处置
非正常旅客的处理
本章小结
1．本章阐述了客舱安全与旅客管理的基本内容，具体包括： 客舱安全管理、特殊旅客服务技巧、非正常情况的处置、旅 客运输常识等内容。客舱安全管理是指在航空器内部，驾驶 舱、客舱及货舱内，涉及驾驶人员，乘务人员和乘机旅客的 一种特殊的安全管理。作为乘务员，所肩负的是客舱内部的 安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。 2．本章介绍了特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客， 或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件 下才能承运的旅客。 3．本章说明了在飞行中旅客应遵守客舱安全规则，严禁任何 旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行任务。 4．本章介绍了旅客运输的一般常识。
பைடு நூலகம்正常情况的处置
旅客管理规则
1．中国民用航空法规适用于所有航班； 2．航班飞行中，对于旅客的任何不正当行为，乘务员应以公司政 策为原则采取适当的处理措施； 3．如乘务员的处理措施被拒绝，旅客的这种不正当行为可以被认 为是一种违法行为；如遇此情况应报告机长，采取正当的法律程 序处理。
非正常情况的处置
特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
不予载运
当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的 判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。
特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
有条件载运
无成人陪伴儿童、病残旅客、轮椅旅客、担架旅客、孕妇 旅客、盲人旅客、酒醉旅客或犯人等特殊旅客，只有在符合民 航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可 载运。
旅客冲突
旅客冲突的范畴
1．旅客与旅客之间的冲突； 2．旅客与机组之间的冲突。
非正常情况的处置
旅客冲突
对于旅客冲突问题的解决措施
1．乘务员应了解引起冲突的原因，并提出解决问题的办法。 2．避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。 3．应具备良好的“听、讲”两方面的沟通技巧。 4．不应打断旅客的抱怨。
特殊旅客服务技巧
特殊旅客运输
拒绝运输
承运人根据自己合理的判断考虑有下列情形之一时，可以 决定对任何旅客拒绝运输、拒绝续程运输（包括需求中途下机） 或取消已经订妥的座位。 1．为了保证安全； 2．为了遵守中华人民共和国法律、政府规章和命令； 3．旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特 殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其 他旅客或财务可能造成任何危害或危险； 4．旅客不遵守公共民用航空运输的规则，或不听从承运人的安 排和劝导。