客舱服务技能与训练共27页文档
客舱服务技能教学提纲
客舱服务技能教学提纲一、引言（100字）二、促进良好沟通技巧（300字）1.提高表达能力：培养良好的口头表达能力，学习有效地传递信息给机上乘客。
2.善于倾听：培养良好的倾听技巧，关注乘客的需求并提供相关的服务。
3.发展人际交往能力：学习有效地与不同文化背景和需求的乘客进行交流，并解决潜在冲突。
4.用积极态度应对困难：提高服务态度，正面回应投诉和乘客的问题，并承担相关的责任。
三、应对突发情况的危机处理能力（400字）1.急救技能培训：学习急救技能，包括心肺复苏、骨折固定、止血等常见紧急情况的处理。
2.火灾和紧急疏散培训：学习如何在紧急情况下安全地疏散乘客，使用灭火器并掌握有效的逃生技巧。
3.协调能力的提高：培养客舱乘务员在紧急情况下保持冷静、统筹协调的能力，并与机组人员密切合作。
4.紧急情况的飞行经验：通过模拟紧急情况的训练，提供实践机会，使乘务员能够应对不同的紧急情况。
四、提供卓越的客户服务（300字）1.文化感知和敏感度：培养乘务员对不同文化的敏感度，学习尊重并满足不同乘客的文化需求。
2.专业形象的维护：培养乘务员专业化的外貌、仪态和礼仪，传递专业、权威的形象给乘客。
3.个性化和定制化服务：学习个性化服务的技巧，提供个体化的服务以满足不同乘客的需求。
4.素质培养：提高乘务员的情绪智力、沟通能力和解决问题的能力，以应对各种客户需求和情感需求。
五、评估与反馈（100字）1.随时进行评估：通过模拟训练和实际工作中的回顾，及时评估乘务员的技能和表现，提供实际反馈。
2.定期聚焦培训：定期举办培训课程，巩固和提高乘务员的客舱服务技能，并参与演练来提升应对能力。
3.持续改进：根据乘务员的反馈和需求，对培训内容和方式进行调整和改进，以确保持续提高服务质量。
六、结论（100字）客舱服务技能对于保障航空公司客户满意度和安全非常重要。
通过提供循序渐进的培训，乘务员可以提高他们的沟通技巧、危机处理能力和客户服务技能，并通过评估和反馈不断改进。
《客舱服务》课程标准
《客舱服务》课程标准客舱服务课程标准一、课程目标客舱服务课程旨在培养学生在机上担任客舱服务人员时所需的专业知识和技能，让学生具备优秀的服务态度、应对突发情况的能力，为乘客提供高质量的服务，为航空公司和乘客创造良好的航空体验。
二、课程大纲1. 客舱服务基础知识- 航空公司组织架构与职责- 航空服务业务流程- 航空服务行为准则与职业道德- 客舱安全与紧急情况处理2. 乘客服务技能- 优秀的沟通与表达能力- 殷勤待人与友善礼貌- 疏导与指引乘客- 对特殊乘客（老人、儿童、残疾人等）的关怀与协助- 不同文化背景乘客的跨文化沟通3. 餐食与饮品服务- 餐食及饮品服务安全卫生要求- 饮食禁忌及特殊饮食需求处理- 服务中的餐食搭配技巧- 饮品调制技巧与推荐4. 客舱环境维护- 客舱清洁工作流程与注意事项- 客舱装饰与舒适度的维护- 座椅及枕头毯子等服务用品的管理与保养5. 紧急情况处理- 灭火器与灭火器使用技巧- 个人生命安全及乘客生命安全的保障- 应对飞行途中可能出现的突发事件与灾难6. 团队合作与协调能力培养- 与机组成员的协作配合- 团队沟通与决策能力的培养- 紧急情况下的团队协作与应对能力三、教学方法与评估1. 教学方法- 理论课程讲解与互动讨论- 手把手实操指导与模拟训练- 小组讨论与案例分析- 观看相关行业视频资料2. 评估方法- 知识测验：考察学生对知识的理解和掌握程度- 实操评估：通过模拟练习和实际操作评估学生的技能水平- 个人表现评估：根据学生在课堂上沟通、服务、领导等方面的表现进行综合评估四、课程成果通过学习客舱服务课程，学生将具备以下能力和素质：- 熟悉航空公司的服务流程和业务要求- 掌握良好的沟通与表达能力，能有效地与乘客沟通和交流- 具有优秀的服务态度和礼仪，能够主动服务和满足乘客需求- 全面掌握客舱内的清洁与卫生要求，保持客舱环境整洁舒适- 具备突发情况和紧急事件应对的能力，保障乘客和自身的安全- 具备良好的团队合作与协调能力，能够与机组成员紧密配合五、结语客舱服务课程标准的制定旨在培养优秀的客舱服务人员，提高航空服务质量，为乘客打造良好的航空体验。
客舱服务规范PPT课件
• （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到 达工作岗位。专用6第6页/共40页
• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为
例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。专用5第5页/共40页
2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及 专业化形象；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。专用2第2页/共40页
个人准备
1、心理与思想准备
• 扣好门帘打开遮阳板 • 灯光调至10%
自我安全检查
• 乘务页
致礼：（仅限于日本航线）
• 乘务长： • 航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚” • 将客舱灯光调至100% • 确认乘务员到位后，进行广播 • 乘务员：页
欢迎词 女士们，先生们：
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落 _____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是 ________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______ 公 里。
客舱服务技能
• 飞行乘务员：在民用飞机客舱内执行空
中服务工作和安全管理任务的机组人员。
• 乘务员包括：
主任乘务长、乘务长、区域乘务员、航 空安全员。
• 乘务员职责：指对飞机上所载运的旅客
从登机后到下机前的安全和服务承担法 定的责任。飞行乘务员对旅客在客舱内 的安全和舒适负责。
乘务员工作职责
• • • • • （1）客舱乘务员的工作职责 （2）厨房乘务员工作职责 （3）广播员工作职责 （4）乘务员的安全检查职责 （5）头等舱乘务员工作职责
送小吃、纸巾的方法
• 放在筐内或小托盘内， • 包装上的标记正对着客人 • 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边， 不能进筐或托盘内 • 送和和客人自取两便
餐盘的送法
• 餐车门在厨房内就打开 • 从上至下抽取餐盘 • 热食靠近客人，餐盘放在小桌板的 正中 • 注意随时踩刹车 • 一般情况下，餐车不能离开人。
• 协助SS4进行3——15排旅客的服务工作。 • 负责客舱安全示范表演。 • 负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及 清洁卫生情况的检查。 • 负责3——15排客舱安全检查及清查客舱。 • 协助SS2清点餐食。
6号乘务员岗位职责
• 与SS2进行后舱旅客的服务工作。 • 负责整理摆放报纸、杂志。 • 负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时 的操作。 • 过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。 • 负责客舱安全示范表演。 • 负责R2门洗手间紧急设备、清洁卫生检查 及卫生用品摆放。 • 负责后舱的安全检查和清查客舱。
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客舱服务技能与训练共27页
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❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
客舱服务技能与训练
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
客舱服务技能
第三十四页，编辑于星期日：二十三点 五十五 分。
送物品的原则
• 从前至后 • 先里后外 • 先左后右（先ABC后DEF）
• 先女士后男士 • 左边的客人用右手送 • 右边的客人用左手送
第三十五页，编辑于星期日：二十三点 五十五 分。
送礼品的方法
• 用大托盘
和疏散旅客。 • 负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。 • 负责前舱滑梯连接杆操作的检查。
第十六页，编辑于星期日：二十三点 五十五分。
2号乘务员岗位职责
• 协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区 域工作。
• 负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和紧 急脱离时的操作。
• 按乘务长的指派进行客舱广播。 • 负责后舱餐食和供应品的清点。 • 负责检查后舱清洁卫生。
• 2）主动、热情、迅速地引导旅客就座。核对旅 客人数。
• 3）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行 安全检查
• 4）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动 作准确，并与广播相协调。
• 5）热情、有礼貌地向旅客提供服务。 • 6）旅客下机后，认真仔细地清查客舱。
第七页，编辑于星期日：二十三点 五十五分。
时供应毛巾。
• 6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 • 7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。 • 8）熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。
• 11）下机时安排头等舱旅客先下。
第十四页，编辑于星期日：二十三点 五十五分。
乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责
• 2号乘务员岗位职责
5号乘务员岗位职责
• 协助SS4进行3——15排旅客的服务工作。 • 负责客舱安全示范表演。 • 负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及清
内场客舱工作培训+演示文稿
底漆面漆的调配方法
• 面漆：漆、稀释剂、固化剂、比例： 2：
1：1
• 底漆：漆、固化剂 比例：1：1
补漆的步骤
• 按照比例调配底漆面漆 • 打磨掉漆表面，但不要更深更大的破坏漆
层
• 用MEK清洁打磨表面 • 用毛刷刷上底漆、大约半小时底漆干后刷
上面漆
补漆的注意事项
• 一定带上劳保用品 • 在调漆前用调漆板充分搅拌底漆面漆 • 调漆完成后清洁调漆板并放回原处 • 调配好的底漆面漆也应充分搅拌均匀才能
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• 地板损伤 • 侧壁板损伤 • 货舱门拉绳损坏 • 货网破损
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地板损伤
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• 货舱地板的损伤标准：详细资料参阅SRM53-00相关内容
损伤形式
可允许损伤范围
备注
穿孔类
最大直径50.8毫米
用金属胶带密封
凹坑类 腐蚀，划痕类
最大直径76.2毫米 最大长度76.2毫米
可不做处理 可不做处理
裂纹类
座椅无法调节
• 一般情况下是调节钢索与作动器连接头松
脱或者太紧。
• 拆下连接头，调节触发作动器的内六角螺
丝，重新安装并测试。
• 若拆下连接头，座椅靠背仍不能锁住，则
判断作动器失效，更换作动器。
返回
座椅扶手断
• 工具:2个 7/16套筒快板 9/16开口扳，尖嘴钳，仪
表解，磁解
• 将扶手后面的螺栓拆下 • 如果套筒位置不适合，可以调松作动筒固定螺栓
在损伤范围内，可根据实际具体情况做胶带密封， 外部/内部贴补修理等处理，超出范围，须更 换侧壁板
L型
每边最大长损
• 更换
返回
• 工具 • 底漆面漆的调配方法 • 补漆的步骤 • 补漆的注意事项
客舱岗位工作技能与工作流程
客舱岗位工作技能与工作流程客舱岗位是指飞机上负责为乘客提供服务的工作岗位。
在航空公司中，客舱组员的工作职责包括确保乘客的安全、提供优质的服务以及处理紧急情况等。
以下是客舱岗位工作技能和工作流程的详细介绍：一、客舱岗位工作技能：1.乘务常识：客舱组员需要了解航空公司的政策法规、机型布局以及服务标准等乘务常识，以便能够熟练地应对各种情况，并提供乘客所需的信息和服务。
2.安全知识：客舱组员需要具备灭火、紧急救护等方面的基本安全知识，以便能够在紧急情况下迅速行动，并保障乘客的安全。
3.语言沟通能力：客舱组员需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够与乘客以及机组成员进行有效的沟通，以及处理投诉和解决问题。
4.团队合作能力：客舱组员需要与机组成员紧密合作，共同完成飞行任务。
团队合作能力是完成各项工作的关键要素之一5.应变能力：客舱组员需要具备处理突发事件和紧急情况的能力，能够冷静地应对各种挑战，并做出正确的决策。
6.礼仪与服务技巧：客舱组员需要具备良好的仪态和服务技巧，包括礼貌待人、热情服务、提供舒适的乘坐环境等，以提升乘客的满意度。
7.疏散和紧急救护技能：客舱组员需要具备疏散和紧急救护的相关技能，能够在紧急情况下有效地组织乘客疏散，并为受伤的人员提供必要的急救。
二、客舱岗位工作流程：1.接机准备：客舱组员会在航班起飞前一段时间开始准备工作，包括检查机舱设备，准备餐饮和服务用品，安排座位等。
2.乘客登机：客舱组员需要在登机前迎接乘客，核对乘客座位号，帮助乘客存放行李，并向乘客介绍安全设备和服务流程。
3.安全检查：客舱组员需要进行安全检查，确认乘客的随身物品是否符合安全要求，并检查座位附近的安全设备是否完好。
4.起飞和巡航期间：客舱组员需要在起飞和巡航期间提供服务，包括向乘客提供餐饮、饮料等，回答乘客的问题，并确保乘客的安全和舒适。
5.紧急情况：如果发生紧急情况，如紧急疏散或乘客生病等，客舱组员会根据紧急事件处理流程进行操作，并与机组成员紧密协作，确保乘客的安全。
客舱服务技能与训练广播词实训成果
客舱服务技能与训练广播词实训成果
通过该实习，使我们了解客舱服务和机场地面服务工作岗位职责及要求，掌握客舱服务及部分地面服务的基本技能。
我们必须了解应急设备的标识，氧气瓶、灭火瓶、防烟面罩等几种应急救生设备和结构，以及使用方法和注意事项。
教官向我们展示出勤服穿着、氧气瓶、灭火瓶、防烟面罩等必学的知识，并让我们进行实际操作。
我们必须掌握机上的防火和灭火系统知识，以及一些重要烟雾和火警设备的使用方法和注意事项。
对本专业已经开设并且完成学习的理论知识进行实际操作与训练，以便能更深入地学习和把握职业形象、服务心理学、服务技能管理、服务英语等专业课的知识，为我们后续理论课程和实习奠定良好的基础。
通过这次的播音实训，我知道了自己在这个过程中还有很多不足的地方。
以后我还是会多做练习，要有耐心坚持下去。
播音时我们也要掌握一定的技巧，并将它们和实践相结合，这对以后我们的工作也会有帮助的。
所谓一份耕耘一分收获，努力了就肯定会有收获。
虽然实训结束了，但我相信这一定是一个新的起点。
以后我一定会坚持学习，不断提升自己，增加自己的各方面的能力。
客舱服务技能
• 6）旅客下机后，认真仔细地清查客舱。
安全检查项目
• a、系好安全带（包括无人座位）； • b、收起并扣好小桌板； • c、调直座椅靠背； • d、检查行李架，走廊及出口处不得堆放行李； • e、禁止吸烟； • f、打开遮光板； • g、禁止使用小型电子电器； • h、收好头等舱座椅的脚踏板； • i、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； • j、盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁上； • k、确认出口座位旅客是否符合标准。
• 3）在过站时，所有乘务员都要留意情况。
• 4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果 有不能打开的容器或餐具，必须向乘务 长报告。
• 5）出口座位的确认
过站检查
• 允许留在飞机上的旅客或行李一般可以 不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、 卫生间等处进行检查。
• 只有特殊许可的人，出示适当证件后， 才可允许上飞机。
3号乘务员岗位职责
• 按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域 的工作。
• 负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离 时的操作。
• 负责检查、清理L1门卫生间。 • 负责前舱紧急设备介绍与演示。 • 检查外站提供的头等舱和机组餐食。 • 负责前舱客舱安全检查。
4号乘务员岗位职责
• 与SS5进行3——15排旅客的服务工作。 • 负责3——15排紧急设备、客舱服务设备
• 餐饮服务 Bright
• 巡舱（日） Off
• 巡舱（夜） Off
• 乘务员还礼 Bright
• 乘务员就座 Off
• 放起落架 Off
顶灯 工作灯 Bright Off Dim On Night On
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客舱服务训练教程
《客舱服务训练教程》从专业的角度全方位揭示了民航乘务员（空中乘务员）岗位的工作内容、工作程序、注意事项及要求。
《客舱服务训练教程》共7章，用五项航班飞行任务作为载体，包括民航乘务员基础知识、客舱服务技能、特殊旅客服务、特殊情况（航班延误）处置等内容。
涵盖了民航乘务员服务工作所涉及到的各个方面。
《客舱服务训练教程》内容实用、丰富，按照民航乘务员岗位工作实际和学生认知学习的规律安排了适当的训练项目，最终引导学生，应用知识，掌握岗位技能，逐步具备民航乘务员岗位的专业能力和综合素质。
《客舱服务训练教程》可以作为高职院校空中乘务、航空服务专业的教材，也可作为普通高等学校相关专业教材，以及从事航空旅客服务的专业工作人员的参考书。
《客舱服务训练教程》为民航运输类专业“十一五”规划教材之一。
第1章乘务员基础知识1．1 乘务员应具备的专业素质1．2 乘务员的专业形象及行为规范1．2．1 专业形象1．2．2 行为规范1．3 乘务员部分专业术语1．4 乘务员常用英文代码1．5 乘务相关的安全知识1．5．1 客舱紧急设备1．5．2 客舱安全规定1．6 乘务相关的航空运输知识1．6．1 客票的一般规定1．6．2 特殊旅客1．6．3 行李运输1．6．4 飞机颠簸1．7 相关案例1．8 思考题1．9 知识链接第2章一个小时以内的国内线普通舱服务2．1 训练情境2．2 前期知识2．2．1 客舱服务设备2．2．2 客舱安全设备2．3 训练内容2．3．1 预先准备阶段2．3．2 直接准备阶段2．3．3 飞行实施阶段2．3．4 航后讲评阶段2．3．5 训练指导2．4 相关案例2．5 思考题2．6 知识链接2．6．1 九寨沟2．6．2 成都2．6．3 九寨黄龙机场2．6．4 成都双流国际机场第3章一个半小时左右的国内线普通舱服务3．1 训练情境3．2 前期知识3．2．1 客舱服务设备3．2．2 客舱安全设备3．3 训练内容3．3．1 预先准备阶段3．3．2 直接准备阶段3．3．3 飞行实施阶段3．3．4 航后讲评阶段3．4 练习指导3．5 思考题3．6 案例分析3．7 知识链接第4章两个小时左右的国内线普通舱服务4．1 训练情境4．2 前期知识4．2．1 特殊旅客4．2．2 航班飞行资料4．2．3 客舱设备介绍4．2．4 标准服务程序4．3 训练内容4．3．1 预先准备阶段4．3．2 直接准备阶段4．3．3 飞行实施阶段4．3．4 航后讲评阶段4．4 相关案例4．5 单元练习4．5．1 预先准备阶段4．5．2 直接准备阶段4．5．3 飞行实施阶段4．5．4 航后讲评阶段第5章三个小时以上的航班5．1 训练情境5．2 前期知识5．2．1 客舱服务5．2．2 气象条件5．3 训练内容5．3．1 预先准备阶段5．3．2 直接准备阶段5．3．3 飞行实施阶段5．4 训练指导5．5 相关案例5．6 知识链接5．6．1 航班延误和取消5．6．2 看云识天气谚语5．6．3 广州新白云国际机场5．6．4 乌鲁木齐地窝铺机场第6章国际地区航班6．1 训练情境6．2 前期知识6．3 训练内容6．3．1 预先准备阶段6．3．2 直接准备阶段6．3．3 飞行实施阶段6．3．4 航后讲评阶段6．3．5 训练指导6．4 练习题6．5 知识链接6．5．1 知名酒类品牌6．5．2 常见蒸馏酒6．5．3 新加坡6．5．4 新加坡樟宜国际机场第7章客舱服务管理7．1 客舱资源管理7．1．1 灯光调控管理7．1．2 温度调控管理7．1．3 厨房管理7．1．4 客航环境管理7．1．5 播放登机音乐管理7．1．6 播放安全告示管理7．1．7 机内广播管理7．1．8 飞机喷撒药物的管理7．1．9 顾客物品保管的管理原则7．1．10 旅客出口座位安排管理7．1．11 客舱故障填写要求7．1．12 公邮、票证箱的签收及交接7．1．13 食品单、餐食单的核实及签收7．1．14 核销单的检查、签收及交接7．1．15 货单、业务袋的签收及交接7．2 顾客服务规范及管理7．2．1 顾客服务规范7．2．2 顾客服务管理7．3 本章指导7．4 相关案例附录参考文献出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
内场客舱工作培训+演示文稿
侧壁板损伤
•
起，不然会刺激皮肤，吸进肺部很难分解。 货舱侧板的损伤标准：详细资料参阅 AMM25-52相关内容
损伤形式 可允许损伤范围 备注
返回
• 注意处理货舱侧壁板的时候，一定要轻柔，不要让纤维胶带和壁板纤维扬
裂纹类
最大长度31厘米
在损伤范围内，可根据实际具体情况做胶带密封， 外部/内部贴补修理等处理，超出范围，须更 换侧壁板
客舱及货舱维护
客舱座椅及装饰部分
1、例行工作
2、常见故障的发现及处理
货舱部分
1、例行工作 2、常见问题的发现及处理
补漆
常见胶的种类及使用
1、乘务员座椅
2、三包
3、洗手间 4、座椅的目视检查 5、厨房的检查
6、客舱玻璃的检查
返回
1、乘务员座椅的检查
• 检查乘务员座椅是否有弹性，放下后能否
自动收回
使用，并且要尽快使用
返回
常见胶的种类
• 496：瞬干胶，一般用于金属，注意使用
时不要身体特别是手指触碰到胶。 • RTV3145:玻璃胶，可用与粘接大部分客 舱件。 • 树脂胶：用于预埋件等，固化后很牢固。 • 密封胶：PS870-B2或者PS870-B1/2 固化 时间不同。
PS870的使用步骤
• 目视检查内玻璃有无划伤痕迹
• 检查遮阳板有无破损且能正常使用
返回
• 乘务员座椅没有弹性 • 桌板扣丢失 • 小桌板倾斜 • 座椅调节按钮丢失 • 座椅无法调节 • 扶手断 • 遮阳板无法正常拉下 • 餐车止挡扣松动 • 厕所门开关困难
返回
乘务员座椅没有弹性
1 拉簧： 靠两跟拉簧拉力使座椅收回，打开座 椅下方应急设备柜门可见，更换即可。
客舱服务技巧
客舱服务技巧(总5页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-《空运商务》服务与营销客舱服务技巧的修炼贯穿于乘务员职业生涯的始终。
从蹲、坐、站、行的优美姿态到送餐加水的大方得体；从真诚灿烂的如花笑颜到亲切温婉的服务细语；从字正腔圆的标准广播到细致入微的察言观色，无不体现服务技巧的重要，彰显服务品质的优雅。
客舱乘务员实施服务时，需达到服务标准，符合服务规范，以提升旅客满意度。
然而，旅客形形色色、各具性格，以谦和有礼、大方得体的服务贯穿始终确非易事，这就需要乘务员在提供服务时洞悉旅客心理，巧用“攻心”策略，既让旅客满意、又使服务顺利。
第一印象良好服务实施顺畅首因效应，也称第一印象效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。
通常，第一印象最深刻，人们会自觉地依据第一印象去评价某人或某物。
在客舱服务中，乘务员应充分利用首因效应，在第一次见面时给旅客留下好印象。
得体的妆容、真诚的微笑、热情的问候、恰当的引导，都能让旅客感觉愉悦，对服务者印象良好，在后续的服务中予以积极配合，即使出现服务瑕疵，也能尽量谅解和容忍。
相反，若乘务员留给旅客的第一印象为不屑、冷漠、疲惫，后续服务即使未出现任何差错，也易引起旅客的故意刁难或吹毛求疵。
巧用互惠原理防不满于未然互惠原理即受人恩惠就要回报，这在所有的社会组织中都是不可缺少的元素，它可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。
随着飞机等待流控时间的延长，客舱出现骚动，各种不满情绪一触即发，这是乘务员经常遇到的情况。
经验丰富的乘务员通过察言观色大概能预测到旅客不满情绪爆发的临界点。
与其在旅客开始抱怨骚动时进行事后安抚，不如防患于未然。
比如在有多余配备的情况下，先为旅客送上额外的饮料、果盘或小食品；对于 VIP旅客，先为其赠送允许范围内的免费里程等等。
当旅客接受恩惠时，就削弱了其自身的选择能力，产生了予以回报的负债心理主动权自然转移到施予恩惠的乘务员手里。