客舱服务规范全解共42页
客舱服务规范-精品.ppt
餐前广播
女士们，先生们： • 我们将为您提供餐食（点心餐），茶
水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐 的旅客，请您将小桌板放下。 • 为了方便其他旅客，在供餐期间，请 您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
客舱服务规范
预先准备流程
飞行中队
航班性质
心理和思想准 备
个人携带物 品准备
航前准备会
飞 行
直
接受任务
个人准备
集体准备
接 准
备
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
ห้องสมุดไป่ตู้
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负 协责 助R乘2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，专协用助3号完成后舱服务。
8
欢迎词
女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。 有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。 为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要 使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机， 激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提 物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟， 在飞行途中请不要吸烟。） 本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的 服务。 谢谢！
客舱服务规范民航乘务服务
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
THANKS
感谢观看
乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
04
CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
客舱服务规范
客舱服务规范1.员工应穿着整洁、干净的制服，制服应与航空公司的形象一致和符合航空公司的要求。
2.员工应保持整洁的发型和清洁的指甲。
3.员工应化淡妆、喷淡香水，不宜过多或过浓。
二、礼貌待人规范1.员工应始终保持微笑并主动迎接旅客，礼貌地向旅客致以问候。
2.员工应友好、耐心地回答旅客的问题和解决旅客的需求。
3.员工应尊重旅客的隐私和个人空间，避免过多干扰。
三、安全操作规范1.员工应掌握紧急情况下的安全操作程序，确保能够迅速、稳妥地处置突发事件。
2.员工应主动帮助旅客放置行李，并确保行李放置牢固，不会滑落或危及旅客安全。
3.员工应熟悉并严格遵守航空公司的安全规定和相关的政府法规。
四、餐食服务规范1.员工应按照航空公司的标准给旅客提供餐食和饮料服务。
2.员工应熟悉各种餐食的成分和特点，及时向旅客提供相关信息和建议。
3.员工应遵循卫生规范，确保食品安全和卫生。
五、沟通协调规范1.员工应积极与机组人员和地面工作人员保持沟通，并及时反馈旅客的问题和需求。
2.员工应与同事之间保持密切的合作和协调，确保乘务操作的顺利进行。
3.员工应建立顾客关系管理，定期联系一些常旅客，询问他们的需求和意见。
六、文明待客规范1.员工应注重言行举止，避免使用粗俗、侮辱性语言，不得针对旅客进行歧视或无礼的行为。
2.员工应协助年老、幼童和残障旅客等特殊旅客，并提供额外的关怀和照顾。
3.员工应尽量提高服务效率，避免浪费旅客的时间。
七、问题处理规范1.员工应确保对旅客的投诉和问题能够及时、妥善地处理，让旅客感受到航空公司的关心和重视。
2.员工应聆听旅客的意见和建议，并提供积极的回馈和解决方案。
3.员工应保持冷静和镇定，遇到困难和不满旅客时，不可过激回应。
八、持续学习规范1.员工应定期参加培训课程，提升专业技能和知识水平。
2.员工应关注行业动态和最新的服务标准，不断改进和创新客舱服务。
3.员工应积极参与团队学习和知识分享，共同提高服务水平。
通过制定客舱服务规范，航空公司可以指导员工的服务行为和态度，提高服务的质量和一致性，进而提高客户满意度和品牌形象的塑造。
客舱服务规范(ppt 40张)
1号 （乘务长PS）
2号(SS2)
ห้องสมุดไป่ตู้
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2成后舱服务。
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、
③香槟提供 冰镇后再提供 冰镇温度5-7度 开启香槟避免摇晃，注意安全 介绍香•
④收回毛巾和杯子 使用1/2托盘和毛巾夹收 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 收回时事先应征得旅客同意 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计（以波音737-300/700四名乘务员为例）
客舱服务规范.
要求进入驾驶舱 用内话系统联络 起飞、着陆 2声铃响或广播通知
乘务员 飞行员
紧急呼叫或告警呼叫 以连续的6声呼叫铃并以 2秒钟的间隔重复呼叫 或6次铃响与闪亮的呼叫灯显 示在客舱
飞行员或乘务员
撤离警报 高音频蜂鸣声
飞行员（如需要） 乘务员
第二章 客舱服务规范（实训）
——客舱与驾驶舱安全规则
• 驾驶舱安全规则
–飞行关键阶段
• 所有地面包括滑行起飞着落及低于10000英尺（3000 米左右）时的飞行为飞行关键阶段。 • 民用航空法规禁止机组成员在飞行的关键阶段作任 何活动。 • 机长必须以安全为主确定谈话是否应继续还是终止。
第二章 客舱服务规范（实训）
——客舱与驾驶舱安全规则
• 驾驶舱安全规则
– 机组人员损伤/失去工作能力
• • • • • • • • • • • 值班人数 巡视频次 关注自身服务行为 关注旅客行为 关注客舱灯光 关注客舱温度 关注卫生间卫生 关注客舱环境 关注娱乐节目 关注客舱安全 关注醒后的两舱旅客
• • 损伤 失去工作能力
第二章 客舱服务规范（实训）
——客舱与驾驶舱安全规则
• 客舱安全规则
客舱服务规范PPT课件
• （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到 达工作岗位。专用6第6页/共40页
• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为
例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。专用5第5页/共40页
2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及 专业化形象；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。专用2第2页/共40页
个人准备
1、心理与思想准备
• 扣好门帘打开遮阳板 • 灯光调至10%
自我安全检查
• 乘务页
致礼：（仅限于日本航线）
• 乘务长： • 航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚” • 将客舱灯光调至100% • 确认乘务员到位后，进行广播 • 乘务员：页
欢迎词 女士们，先生们：
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落 _____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是 ________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______ 公 里。
客舱服务流程及注意事项ppt正式完整版
▪ 四、--铺收餐巾布 1、--首先将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。 2、--将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45。角，切勿靠在身上。 3、--走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生（小姐），我们马上就要供应正餐，现在 我为您铺上餐巾布好吗？” 4、--旅客同意后，先帮助旅客打开小桌板，然后铺上餐巾布（注意第一排靠内桌板可 请求旅客帮助；注意铺时的动作高度。）左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交 换。换手时应对着走廊。 5、--收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动 作要轻，动作不要太大，较低的拿走。 6、--征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。
▪ 十一、水壶加热饮 1、--左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘。
当上了一车旅客，在等第二车旅客的时候要整理好行李架上的行李，看看旅客是否需要毛毯，枕头，拖鞋之类的，要随时注意旅客有 什么需要。
1、--一手拿水壶，一手拿小托盘。 3、--走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生（小姐），我们马上就要供应正餐，现在我为您铺上餐巾布好吗？”
▪ 七、--饮料车的摆放（普通、头等） 1、--铺上餐车布 2、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 3、--将果仁顺同一方面摆放 注意：间距、商标、干净、安全 4、--餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便服务。 5、--玻璃杯（头等）放饮料车的下方。 6、--两边各备一条小毛巾。
客舱服务流程及注意事项 二、--送餐谱
▪ 五、--推餐车 4、--两手扶住餐车的两侧，不要撑在车上，边推边掌握方向。（注意物品，旅客的脚、 座椅扶手、旅客、速度不要快，可用语言提醒旅客往侧靠一下，往后退的乘务员需特 别注意脚下的重心。） 5、--养成踩刹车习惯，车停就应刹车，刹车声音越小越好。 当车放回原处后，请注意： ①--餐车门是否关好。 ②--搭扣是否扣好。 ③--餐车是否被踩住刹车的状态。 6、--一般两人推车为宜，一个推车，应面朝旅客，严禁餐车单独放在过道上。 7、--如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。 8、--回答旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放腹前。
民航客舱服务操作
（二）仪容规范 1.化妆的规范。 2.发型的规范。 3.手和指甲的卫生规范。 4.饰物的规范。
第四章 民航客舱服务操作
第一节 客舱乘务员服务规范
一、乘务员仪容仪表规范
（一）仪表规范
乘务员接待旅客时，必须仪表高雅、庄重、大方、得体。
着装：
1、不穿有污渍的衣服。 2、外套、衬衣、领带、马甲、围裙等要清洁、平整。 3、衣扣、裤扣要扣紧拉齐。 4、领结、领带要系好。 5、女乘务员穿裙装时，衬衣必须扣好纽扣，下摆须 系入裙中。 6、内衣的颜色应选择肉色或白色的。 7、穿制服、风衣行进时，应戴帽子，帽檐应戴在距 眉毛上方1～2指处。
工作时穿好工作皮鞋。
皮鞋应保持光亮，无破损。
女乘务员上下飞机时穿中高跟皮鞋，在飞机上可 穿平跟鞋。
丝袜必须无抽丝、破损，须在飞行箱内携带备份 丝袜。
乘务员应特别注意不得在旅客面前换鞋。
提供餐饮服务时： 女乘务员须穿好围裙，佩戴工号牌。 客舱内乘务员要注意一起穿、脱围裙。 女乘务员不得穿围裙进入洗手间。 男乘务员在空中服务时，可穿马甲。 穿、脱或整理着装时应避开旅客的视线。
客舱服务规范
第二章客舱服务规范本章主要内容：第一节乘务员的专业化形象管理第二节飞行乘务工作流程第三节乘务员工作职责第四节客舱服务基本规范第五节饮品服务第六节餐食服务第七节客舱服务管理学习目的与要求：通过本章的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养；了解乘务员的飞行工作流程及工作职责，熟悉各环节的工作内容；熟练掌握作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧。
本章重点：客舱服务基本规范，饮品服务，餐食服务本章难点：客舱服务管理第一节乘务员的专业化形象管理一、乘务员的仪态要求1、站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型或“丁”字型，提气，收下颚，面带微笑。
女乘务员要求右手轻压左手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。
男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。
2、坐姿要求入座前，腿与座椅之间应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。
乘务员在规定位置上就座时应系好安全带，背好肩带。
女乘务员就坐后双手自然放在腿上，五指并拢，大小腿之间成90度夹角，上身挺直。
男乘务员坐下后，可将双脚略分开，膝关节稍分。
双手五指伸直或轻握拳头放在双腿之上。
3、走姿要求在标准站姿的基础上迈步前行，收腹收臀提气，目视前方，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步履要小、轻。
女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。
如迎面遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。
如两乘务员在过道上交错时要背对背面向旅客通过。
4、蹲姿要求：当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。
二、女乘务员的仪表要求1、女乘务员的发型要求头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。
短发：发型不宜奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。
客舱服务流程及注意事项讲课文档
▪ 十四、--送餐程序（普通舱） 1、--起飞后，内场烤饭，打开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。 2、--外场送报纸。 3、--送收毛巾（湿纸巾）。 4、--穿围裙。 5、--摆放饮料车（内场）。 6、--广播送餐。 7、--送餐前饮料（为头排旅客打开小桌板）。 （餐盘内有餐前水的除外）
现在十二页，总共二十页。
▪ 十三、--送餐（收） 1、--先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包。 2、--餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热食） 送至旅客面前。 注意：主食对着客人，并配合语言。“请、请用” 3、--如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客。 4、--收时，应征得旅客同意后再收回，语言：“先生（小组）您用完了吗？我可以收走 吗？” 5、--餐盘放入车内时，应由下而上。 6、--送时先里后外，收时先外后里。
现在二页，总共二十页。
▪ 二、--送餐谱 1、--左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘。 2、--在旅客面前站定，稍弯腰递送餐谱。 3、--用右手打开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中。 4、--配合语言：“先生（小姐），这是今天的餐谱，请选择您 喜欢的热主菜”。
现在三页，总共二十页。
▪ 三、--无餐谱时的定餐 1、--以对半盘作底垫，使用定餐单定餐。 2、--了解当天餐食的搭配情况（土豆牛排、米饭海鲜、面条、鸡 肉等）。 3、--走到旅客面前，主动介绍“先生（小姐），今天午餐（晚餐） 的热主菜有鸡、牛排和海鲜，您喜欢哪一种？” 4、--旅客选择好后，将旅客所选的餐食填在相应的定餐单上。
现在十五页，总共二十页。
空乘在航班上的工作流程
▪ 首先，第一天下午要到公司准备室去进行飞行前准备，在 准备会上要明了第二天的航班的起飞时间，机型，飞机号， 航线数据等各个方面的资料，要复习在遇到紧急情况时各 个号位该干些什么，乘务员这就要求对飞机上的各种设备 是了如指掌，还要整个机组协商好碰到劫机等各种突发事 件的时候该怎么办。。。。。。等等等等。。。。。。
乘务员客舱服务工作规范
客舱乘务员的工作职责4
▪ （14）主动征求旅客意见。 ▪ （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物
品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。
▪ （16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如 发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无 人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。
▪ 5正确使用广播设备，按照规定操作进行， 爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘 务长及时填写客舱记录本。
▪ 6广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备 资格飞行乘务员来担任。
公务舱乘务员工作职责1
着装整洁，文雅大方， 待客热情有礼， 动作准确娴熟， 服务积极主动。
公务舱乘务员工作职责2
▪ 要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅 客的问题。
旅客先行通过，并以身体面向旅客。 ▪ 如两乘务员在过道上交错时要要背对背面
向旅客通过。
蹲姿要求
▪ 当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰， 必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，
▪ 高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手 用来取拾物品，
▪ 背部尽量保持自然挺直。
女乘务员的仪表要求
▪ 1、女乘务员的发型要求： ▪ 头发要干净利落，美观大方，保持健康、
▪
旅客登机前打开行李架
客舱乘务员的工作职责2
▪ (5)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，进行安全检 查
▪ (6)安全演示仪态大方、动作准确，与广播相协调。 ▪ （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位
置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好 保卫工作。 ▪ （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 ▪ （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们 的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐 食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到 餐别准确无误。
《客舱服务规范》课件
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
(完整版)客舱服务概述
1.客舱服务概述1.1.客舱服务1.1.1.迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。
与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。
若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。
1.1.2.巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。
需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。
与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。
请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
２、飞机滑行时的工作
• 飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派 其它人进行广播，进行安全说明。
• ◇紧急设备的位置和使用； • ◇出口位置和使用； • ◇紧急程序； • ◇可以帮助实施紧急程序的旅客。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
三、开关舱门的管理
• 1、旅客登机的管理 • 乘务长向机长报告，征得机长的同意后
向地面值班人员证实客舱已做好登机准 备，旅客开始登机。
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
三、开关舱门的管理
• 2、关闭舱门的管理 • 在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作： • ◇机组人员、旅客已到齐； • ◇客舱内随身携带行李已存放好； • ◇特殊旅客不在紧急出口位置； • ◇确认所有文件已到齐； • ◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；
客舱安全管理规范教材(PPT42页)
３、飞机起飞前的管理
• 在飞机起飞前，乘务员必须做到： • ◇确保卫生间无人占用； • ◇调暗客舱灯光； • ◇关闭厨房电源； • ◇旅客座椅处无饮料和餐具； • ◇在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。 • 如果客舱还未做好起飞准备，乘务长应通知机
长。
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客舱安全管理规范
• 教学导入：
• 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
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