质量管理基本术语

质量管理基本术语GB／T6583－1994ISO/8402－1994版共定义了67条质量管理和质量保证的术语，分类如下：基本术语：13条与质量有关的术语：19条与质量体系有关的术语：16条与工具和技术有关的术语：19条本章将叙述几个重要的术语一、产品（Product）二、过程（Process）三、程序（Procedure）四、质量（quality）五、质量方针（qualitypolicy）六、质量体系（qualitysystem）七、质量控制（qualitycontrol）八、质量保证（qualityassurance）九、质量管理（qualitymanagement）十、全面质量管理（totalqualitymanayement）十一、质量策划：（qualityplanning）十二、质量计划：（qualityplan）一、产品Product1.定义：（ISO84021.4）活动或过程的结果注：(1).产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们组合。

(2).产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合。

(3).产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的结果）。

2.要点：(1).产品的四种类型：硬件、软件、流程性材料、服务。

(2).硬件：不连续具有特定形状的产品。

如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。

(3).软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力全心创作。

如：信息、程序、规则、信息。

(4).流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。

如：液体、气体、线体。

(5).服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。

如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。

(6).任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。

二、过程Process1.定义（ISO84021.2）将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

注：资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。

2.要点：.过程有输入和输出，输入是实施过程的基础，输出是完成过程的结果。

.完成过程必须投入适当的资源和活动，过程的质量取决于资源活动。

.质量管理通过过程的管理来实现，所有的工作要通过一个过程来完成。

.确保过程的质量，对输入的信息要评审，输出的信息要验证。

.建立质量体系，必须识别过程，确定资源和过程，确保资源和活动的质量。

三、程序Procedure1.定义（ISO84021.3）为进行某项活动所规定的途径。

注：(1).在很多情况下，程序可形成文件（如质量体系程序）。

(2).程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。

(3).书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围，做什么和谁来做。

何时、何地和如何做、应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录。

2.要点：(1).程序可以形成文件也可以不形成文件。

(2).质量体系程序通常要求形成文件。

(3).形成文件的程序，程序为“书面程序”或“文件化程序”。

(4).文件化程序通常包括：5WIHWho(谁来做）Why（为什么做）When（何时做）Where（何地做）What（做什么）How（怎么做）四、质量quality1.定义（ISO84022.1）反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

注：(1).在合同情况下，或是在法规规定情况下，如在安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。

(2).在许多情况下，需要会随着时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。

(3).一般根据特定的准则将需要转化为特性（见质量要求）。

需要可包括，例如，性能、合用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境（见社会要求）、经济性和美学。

(4).术语“质量”不应作为一个单一的术语来表示在比较意义上的优良程度，也不应用于定量意义上的技术评价。

为了表达这些含义，应使用恰当的形容词。

例如，可使用下列术语：a.“相对质量”，表示实体在优良程度和比较意义上按相对的基准排序（不可与等级相混淆）。

b.“质量水平”和“质量度量”（如验收抽样），表示在“定量意义上进行精确的技术评价”。

(5).取得满意的质量涉及到质量环中的所有阶段。

这些不同阶段对质量的作用有时为了强调而加以区别，例如，有关确定需要的质量产品设计的质量、符合性质量和全寿命周期产品保障的质量。

(6).在某些文献中，质量是指：“适用性”、“适合目的性”、“顾客满意”或“符合要求”。

按上述定义，这些仅表示了质量的某些方面。

2.理解要点：(1).实体：实体是指可以单独描述和考虑的事物（ISO8042－94）。

实体可以是：a.某项活动或过程；b.某个产品（产品包括硬件、软件、流程性材料及服务）；c.某个组织、体系或人；d.或者是它们的任何组合。

(2).需要：需要是指对质量等方面的要求，通常要转化成有规定指标的特性。

需要在合同或法规环境下应是规定的，而在其它环境中需要则须标识和确定，以避免理解上的差异。

a.需要是动态的，很多情况下随时间变化，因此应对质量要求进行定期评审。

b.需要一般可转化成有指标的特性，并包括如特性、实用性、可信性、安全性、环境要求、经济性和美学等方面。

(3).明确需要：指在有关文件或合同中明确规定的要求。

(4).隐含需要：a.尚未明确规定，但实际已包含的；b.不言而喻或语言文字难以表达的。

(5).特性：主要指产品的内在特性。

主要表现在性能、可靠性、维修性、安全性、适应性、经济性、时间性等方面。

(6).企业应追求的是“最适合某些顾客的条件”的质量，而不是绝对意义上最好的质量。

五、质量方针qualitypolicy1.定义：(ISO8402.30.1)由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

注：质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。

2.理解要点：(1).质量方针体现了组织对质量总的追求，对顾客的承诺，是该组织质量工作指导思想和行动指南。

(2).质量方针必须由最高管理者批准，并正式颁布执行。

(3).要保证组织的全体员工对质量方针能正确理解和执行。

(4).质量目标应紧密联系组织所提供的产品及人员状况等实际合理制订，既要追求高水准，又要能够实现。

(5).为了便于全体员工掌握,通常质量方针选用通俗易懂、简明扼要的语言表达。

六、质量体系（qualitysystem）1.定义：（ISO8402.3.6）为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

注：(1).质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。

(2).一个组织的质量体系主要是为满足该组织内部管理的需要而设计的。

它比特定顾客的要求要广泛。

顾客仅仅评价质量体系中的有关部分。

(3).为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的质量体系要素的实施进行证实。

2.要点(1).质量体系的基本组成有四个部分：即组织结构、程序、过程和资源。

(2).质量管理需通过质量体系运作；质量体系是实施质量管理的保证。

(3).质量体系两个方面：a.内部质量管理方面－范围广而且全面。

b.外部质量保证方面－不是全部。

(4).一个组织只有一个质量体系，但可以同时存在有若干个不同的质量保证体系。

七、质量控制（qualitycontrol）1.定义：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。

注：(1).质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以取得经济效益。

(2).质量控制和质量保证的某些活动是互相关联的。

2.要点：.质量控制的对象是过程，结果无能使被控制对象达到规定的质量要求。

.作业技术：是指专业技术和管理技术结合在一起，作为控制手段和方法总称。

.质量控制应贯穿于质量形成的全过程（即质量环的所有环节）。

.质量控制的目的在于以预防为主,通过采取预防措施来排除质量环各个阶段产生问题的原因,以获得期望的经济效益。

.质量控制的具体实施主要是影响产品质量的各环节、各因素制订相应的计划和程序，对发现的问题和不合格情况进行及时处理，并采取有效的纠正措施。

八、质量保证（qualityassurance）1.定义：（ISO8402.3.4）为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。

注：(1).质量保证有内部和外部两种目的：a.内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。

b.外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任。

(2).质量控制和质量保证的某些活动互相关联的。

(3).只有质量要求全面反映用户的要求，质量保证才能提供足够的信任。

2.理解要点：质量保证的目的是提供信任，获信任的对象有两个方面：是内部的信任，主要对象是组织的领导。

二是外部的信任，主要对象是客户，由于质量保证的对象不同，所以客观上就存在着内部和外部质量保证。

信任来源于质量体系的建立和运行(包括技术、管理、人员等方面的因素均处于受控状态），建立减少、消除、预防质量缺陷的机制，只有这样的体系才能说具有质量保证能力。

产品的质量要求（产品要求：过程要求、体系要求），必须反映顾客的要求才能给顾客以足够的信任。

证实的方法：a.供方合格声明。

b.提供形成文件的基本证据。

c.提供其他顾客的认定证据。

d.顾客亲自审核。

e.由第三方进行审核。

f.提供经国家认可的认证机构出具的认证证据。

质量保证和质量控制是一个事物的两个方面，其某些活动是互相关联、密不可分的。

九、质量管理（qualitymanagement）1.定义：（ISO9402.3.2）确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

注：(1).质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者来领导。

质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。

(2).在质量管理中，要考虑经济因素。

2.理解要点：(1).质量管理是下述管理职能中的所有活动。

a.确定质量方针和目标。

b.确定岗位职责和权限。

c.建立质量体系并使其有效运行。

(2).是在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进一系列活动来实现的。

(3)一个组织要搞好质量管理，应加强最高管理者的领导作用，落实各级管理者职责，并加强教育、激励全体职工积极参与。

(4).应在质量要求的基础上，充分考虑质量成本等经济因素。

十、全面质量管理（totalqualitymanayement）1.定义（ISO84023.7）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到到长期成功的管理途径。

注：(1).“全员”是指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。