ISO9001质量管理体系培训资料ppt课件
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ISO9001质量管理的体系培训的资料 共183页PPT资料
第二章ISO的基本情况
国际标准化组织（ISO）
技术管理局（TMB）
PMG WG ATG
SC SC SIG JCG
TC
环
联
战
境 管
合 协 调
略 执 行
理
组
组
委
（
（
员
会
）
）
（
20 7 ）
质量管理技术标准委员会（ISO/TC176）
主席战略顾问组（CSAG）
概
质
支
汽
解
项
念
量
持
车
释
目
术
体
技
组
组
管
语
系
(16) 在顾客满意方面。在“ 8.2.1 顾客满意”中增加了“注：监视顾客感受可以包括从 诸如顾客满意调查、顾客对交付产品质量的数据、用户意见调查、业务损失分析、保证 承诺、经销商报告之类的来源获得输入”。对监视顾客感受方面给出了进一步的说明。
(17) 有关过程的监视和测量方面。在“ 8.2.3 过程的监视和测量”中，增加了“注：当 确定适宜的方法时，组织应当考虑适于监视或测量每个过程的形式和程度，这些过程是 指能够影响产品要求的符合性和质量管理体系的有效性的过程”，对识别和控制所需监 视和测量的过程做了说明。
“产品质量认证是依据产品标准和相关技术要求，经认证机构确认，并通过颁发认 证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术的活动。”
第二节.质量认证的发展过程
据中国古代文字记载，早在秦汉期，官府对上贡的瓷器、布帛等已实行“合格封检”
的标记制度，被认为是产品质量认证的原始形式。建城墙用的砖上，刻有生产时间、 生产地和生产者是最早的质量记录。
ISO9001标准培训资料PPT46页8281
％的热态绝缘电阻测试。”审核员查看了检验记录，发现记录中绝 缘电阻的测试值有的为5兆欧，有的为100兆欧，数值比较分散。审 核员要求查看检验规程，上面写着:“动态绝缘电阻应72兆欧。”审 核员问车间主任:“那么检验记录上的5兆欧的产品算合格吗?”主任 回答:“当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于2兆欧都算合格。” 审核员问:“那么检验规程上怎么写72兆欧呢?”车间主任看了一下 说:“大概是打字员把>2兆欧写成了72兆欧吧。”，边说边用圆珠笔 随手把规程中的72兆改成了>2兆欧该检验规程的封面上有经总工程 师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。
和不符合项，提醒内审员注意的一些事项。 4.3.3 末次会议 4.3.3.1与会人员：同首次会议
程序文件举例说明
内部审核控制程序
4.3.3.2 末次会议由内审组长主持，重申本次内审的目的、范围、依据 及本次内审整体情况，各内审员负责报告各自负责受审区域的审核 情况。
4.3.3.3 所有与会人员在《内审会议签到表》签名。 4.3.3.4 内审组与受审各相关职能部门负责人交流讨论内审情况，确认
案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予 以说明。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。本案违反了标准 “4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批 准；”的规定。
〖案例4〗在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员 问:“对热态绝缘电阻是否测试?”车间主任说:“我们对产品进行100
行程安排以及内审组成员。 4.3.1.3 所有参会人员在《内审会议签到表》上签名。 4.3.2 现场审核 4.3.2.1 各内审员依据《内审计划》和《内审检查表》审核负责的区域，并将内审
情况记录与《内审检查表》中。 4.3.2.2 各内审员应确保审核的客观性、公正性，严禁审核自己的工作。 4.3.2.3 每天内审完毕，由内审组长负责组织召开内审组会议，审查当天内审情况
和不符合项，提醒内审员注意的一些事项。 4.3.3 末次会议 4.3.3.1与会人员：同首次会议
程序文件举例说明
内部审核控制程序
4.3.3.2 末次会议由内审组长主持，重申本次内审的目的、范围、依据 及本次内审整体情况，各内审员负责报告各自负责受审区域的审核 情况。
4.3.3.3 所有与会人员在《内审会议签到表》签名。 4.3.3.4 内审组与受审各相关职能部门负责人交流讨论内审情况，确认
案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予 以说明。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。本案违反了标准 “4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批 准；”的规定。
〖案例4〗在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员 问:“对热态绝缘电阻是否测试?”车间主任说:“我们对产品进行100
行程安排以及内审组成员。 4.3.1.3 所有参会人员在《内审会议签到表》上签名。 4.3.2 现场审核 4.3.2.1 各内审员依据《内审计划》和《内审检查表》审核负责的区域，并将内审
情况记录与《内审检查表》中。 4.3.2.2 各内审员应确保审核的客观性、公正性，严禁审核自己的工作。 4.3.2.3 每天内审完毕，由内审组长负责组织召开内审组会议，审查当天内审情况
ISO9001质量管理体系导入培训(ppt44页).pptx
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You made my day!
我们，还在路上……
筛选咨询公司
确定咨询公司 双方进一步联络沟通 双方签署咨询服务合同 确定价格、QMS覆盖范围、咨询周期等
第五章建立高效QMS的流程
咨询师进驻企业评估 双方针对QMS进行策划 咨询师进行标准知识培训
咨询师文件编写培训 体系建立（文件编写）
第五章建立高效QMS的流程
文件审查 文件讨论会审 文件定稿发布 QMS开始运行 文件培训学习
OK NO 双方确认审核计划
OK 进驻接受审核的组织
NO 认证机构调整
第八章QMS认证审核流程
认证审核实施
召开首次会议
现场审核
推荐注册
召开末次会议,宣布不合格和审核结论 推迟注册
提交审核报告
不推荐注册
第八章QMS认证审核流程
符合 轻微不合格(推迟推荐注册) 严重不合格(不推荐注册)
(推荐注册)
企业整改（一般限期一个月） 宣布不通过
第一章：什么是ISO9000
1.ISO9000族标准的制定 ISO9000族标准是由国际标准化组织ISO/TC176委员会 在总结世界各发达国家先进的企业管理经验，并得到ISO 组织所有成员国的75%以上举手表决同意后方可在国际 上发布，中国是其中的成员国之一。
第一章：什么是ISO9000
I
S
O
数据收集 寻找事实
数据分析 发现事实
数据利用 英明决策
公司 发展 壮大
原则之八
互利的供方关系
供方
组织
顾客
第四章：QMS要求的管理范围及推行的必要性
QMS要求的管理范围： —组织的质量方针和质量目标 —组织的职责划分和内部沟通过程 —组织资源的管理（人力资源、基础设施、工作环境） —组织产品实现和服务提供过程的管理 —组织自我测量分析和改进的过程 —组织文件和记录的管理 —组织的持续改进与发展
ISO9001培训ppt课件
《附件SL附录2 》提出的管理体系标准的结构，是一个高级结构。根据 《附件SL附录2 》要求，一个管理体系标准，除了引言（Introduction） 以外，应该包括10章，即：
第一章 范围（Scope） 第二章 规范性引用文件（Normative references） 第三章 术语和定义（Terms and definitions） 第四章 组织环境（Context of the organization） 第五章 领导（Leadership） 第六章 策划（Planning） 第七章 支持（Support） 第八章 运作（Operation） 第九章 绩效评价（Performance evaluation） 第十章 改进（Improvement）
edition_2013《附件SL》里面列举了22个术语，其它则 是质量管理体系的专有术语和定义47个； 与《ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语》相比较， 增加了21个新的术语（附后）； 与《ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语》相比较， 对相同的术语，在2015版的定义描述有所改变，描述更 清晰易懂，更简单明了。
7.3 意识
7.4 沟通
7.5 文件化信息
ISO9001:2015的核心部分
8.1 8,2 产品和服务 的要求
8.3 产品和服务的 设计与开发
8.
外部提供过程、产 品和服务的控制
8.5 生产和服务的 提供
8.6 产品和服务的 放行
8.7 不合格输出的 控制
ISO9001:2008
引用了ISO9000： 2005《质量管理体系 基础和术语》；
ISO9001:2015
本标准采用 ISO 9000:2015 中的术 语和定义。
第一章 范围（Scope） 第二章 规范性引用文件（Normative references） 第三章 术语和定义（Terms and definitions） 第四章 组织环境（Context of the organization） 第五章 领导（Leadership） 第六章 策划（Planning） 第七章 支持（Support） 第八章 运作（Operation） 第九章 绩效评价（Performance evaluation） 第十章 改进（Improvement）
edition_2013《附件SL》里面列举了22个术语，其它则 是质量管理体系的专有术语和定义47个； 与《ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语》相比较， 增加了21个新的术语（附后）； 与《ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语》相比较， 对相同的术语，在2015版的定义描述有所改变，描述更 清晰易懂，更简单明了。
7.3 意识
7.4 沟通
7.5 文件化信息
ISO9001:2015的核心部分
8.1 8,2 产品和服务 的要求
8.3 产品和服务的 设计与开发
8.
外部提供过程、产 品和服务的控制
8.5 生产和服务的 提供
8.6 产品和服务的 放行
8.7 不合格输出的 控制
ISO9001:2008
引用了ISO9000： 2005《质量管理体系 基础和术语》；
ISO9001:2015
本标准采用 ISO 9000:2015 中的术 语和定义。
ISO9001培训课件课件
ISO9001质量管理体系的建立步骤
需求分析
体系策划
文件编写
体系实施
审核与改进
明确组织的需求和目标 ，确定需要建立的质量 管理体系范围和要求。
根据组织实际情况，制 定质量管理体系的框架 和计划，明确各项任务 和责任。
编写质量管理体系文件 ，包括质量手册、程序 文件、作业指导书等。
组织全员参与，加强培 训和沟通，确保管理体 系的有效实施。
ISO9001是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理标准，旨 在帮助组织实现质量管理体系的规范化、标准化和持续改进 。
ISO9001适用于各种类型和规模的组织，包括制造业、服务 业、医疗保健、教育等领域。
ISO9001发展历程
1979年，ISO首次发布ISO 9000系列标准，其中包括 ISO 9001。
质量和生产效率。
02
有利于国际贸易
ISO9001证书被全球众多企业认可，有利于组织的产品进入国际市场
。
03
提升组织形象
通过ISO9001认证，组织向外界展示其质量管理能力和诚信，有助于
提升组织形象和信誉。
05
ISO9001质量管理体系的持续改进
ISO9001质量管理体系的监督与检查
定期进行内部审核
ISO9001在政府机构中的应用
政府机构实施ISO9001的意义
政府机构实施ISO9001可以更好地满足公众期望、提高公共服务水平和质量，同 时提升员工素质和工作效率。
政府机构实施ISO9001的挑战
政府机构实施ISO9001可能会遇到一些挑战，例如缺乏领导支持、员工意识不足 、流程繁琐等。
THANKS
定期进行内部审核和管 理评审，发现和纠正不 符合项，持续改进质量 管理体系。
iso9001质量管理体系培训ppt精品模板分享(带动画)
审核的程序：申请、合同评审、审核准备、文件评审、现场审核、审核报告、监督与再认证
审核的实施和技巧
审核报告：整理和分析审核证据，编写审核报告并报送相关人员
审核准备：明确审核目的和范围，了解审核计划和安排
现场审核：通过观察、询问和检查等方式，收集证据并记录问题
跟踪与监督：对审核发现的问题进行跟踪和监督，确保问题得到及时整改和反馈
ISO9001质量管理体系培训PPT大纲
目录
01
添加目录标题
02
ISO9001质量管理体系概述
03
ISO9001质量管理体系的建立与实施
04
ISO9001质量管理体系审核与认证
05
ISO9001质量管理体系与其他管理体系的整合
06
ISO9001质量管理体系的应用案例分析
07
总结与展望
01
添加章节标题
不同点：TQM关注顾客满意，员工参与，强调文化；ISO9001关注文件化，程序化，强调规范化
整合难点：文化冲突，组织结构，资源分配
整合优势：提高效率，降低成本，增强市场竞争力
与其他管理体系的整合
与ISO22000食品安全管理体系的整合
与ISO14001环境管理体系的整合
与OHSAS18001职业健康安全管理体系的整合
02
ISO9001质量管理体系概述
ISO9001标准的起源 - 20世纪80年代，国际标准化组织（ISO）成立 - 1987年，ISO发布第一版ISO9000系列标准- 20世纪80年代，国际标准化组织（ISO）成立- 1987年，ISO发布第一版ISO9000系列标准ISO9001标准的发展 - 1994年，ISO发布第二版ISO9001标准 - 2000年，ISO发布第三版ISO9001标准 - 2008年，ISO发布第四版ISO9001标准 - 2015年，ISO发布第五版ISO9001标准 - 2020年，ISO发布第六版ISO9001标准- 1994年，ISO发布第二版ISO9001标准- 2000年，ISO发布第三版ISO9001标准- 2008年，ISO发布第四版ISO9001标准- 2015年，ISO发布第五版ISO9001标准- 2020年，ISO发布第六版ISO9001标准
ISO9001质量管理体系标准培训课件(PPT 96张)
1.2 ISO9001的相关知识
4. )什么是质量管理体系文件？ • 质量管理体系文件是指导质量管理体系运行的一整套文件， 是按章办事的“章”是依法办事的“法”。本公司的质量 管理体系文件包括： • 1）质量手册
• 是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。 • 质量手册有三方面作用： • a.在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布的、有权威的、实施 各项质量管理活动的基本法规和行动准则； • b.对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体系存在，并具有质量 保证能力的文字表征和书面证据，是取得用户和第三方信任的手段； • c.质量手册不仅为协调质量体系有效运行提供了有效手段，也为质量 体系的评价和审核提供了依据。
2. )什么是ISO9001？ GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 质量管理体系 要求
◎idt:等同采用
◎可作为第三方认证的标准； ◎是ISO9000族标准的核心；
◎中国自1994年等同采用后，经过了94版、2000版和
2008版三个版本； ◎GB/T：国标推，国家推荐性标准，一旦采用就是强 制性的。
◎建立有效自我监控体系的需要；
◎是制订企业发展战略的重要参考，领导的助手。
1.4 ISO9001内审员
（3）内审员的职责
运用所掌握的系统的管理理论和科学的检查思路，周密 的策划和实施内部审核和检查，对检查的结果制订有效 的整改措施，并进行监督和跟踪；并向最高管理者报告
检查的结果；对每次检查的完整闭环资料形成企业的管
推行ISO9001质量管理体系 标准 培训
温馨提示
• 上课了，请将您的手机开到振动！ • 有事时，请您到课堂外打电话！ • 谢谢合作！
⒈
内容架构
ISO9001质量管理体系培训课件
1987年，ISO发布了第一版ISO9000系 列标准，包括ISO9001、ISO9002和 ISO9003。
1994年，ISO发布了修订后的ISO9000 系列标准，包括ISO9001、ISO9002、 ISO9003和ISO9004。
iso9001质量管理体系的应用范围
ISO9001质量管理体系适用于各种类型的组织，包括制造业、服务业、医疗保健业 、教育机构等。
改进建议
基于数据分析结果，提出针对性的改进建议 ，促进质量管理体系的持续优化。
纠正措施与预防措施
纠正措施
针对已出现的问题或不合格产品，采取措施 进行纠正，以消除问题根源，防止问题再次 发生。
预防措施
通过识别潜在问题或风险，采取措施进行预 防，以降低问题发生的可能性，提高质量管
理体系的可靠性。
质量管理体系的更新与完善
认证标准
iso9001标准是国际标准化组织（iso）制定的质量管理标准，旨在帮助企业建立有效 的质量管理体系，提高产品质量和客户满意度。该标准包含了一系列质量管理原则和要
求，为企业提供了质量管理方面的指导。
05
iso9001质量管理体系的 持续改进
数据分析与改进建议
数据分析
通过收集和分析质量管理体系的数据，了解 体系运行状况，识别潜在问题，为改进提供 依据。
iso9001质量管理体 系培训课件
汇报人：可编辑
xx年xx月xx日
• iso9001质量管理体系简介 • iso9001质量管理体系的核心要
素 • iso9001质量管理体系的建立与
实施 • iso9001质量管理体系的审核与
认证 • iso9001质量管理体系的持续改
进
目录
ISO9001培训课件课件
员工建议和反馈
ISO9001鼓励员工提出建议和反馈，帮助组织发现问题和改 进，促进组织的持续改进和发展。
过程方法
识别和定义过程
ISO9001要求组织识别和定义实现顾客需求的过程，并对这些过程进行管理 和控制。
过程关系与相互作用
ISO9001要求组织明确各个过程之间的关系和相互作用，并进行协调和管理 ，以确保整个组织的协调一致性。
ISO9001培训课件
xx年xx月xx日
目录
• ISO9001标准简介 • ISO9001标准的基本原则 • ISO9001标准的要素 • ISO9001标准的实施要求 • ISO9001标准的认证流程 • ISO9001标准实施的建议和注意事项
01
ISO9001标准简介
ISO9001标准的起源和发展
的质量和顾客的满意度。
ISO9001标准的适用范围和应用领域
适用范围
ISO9001标准适用于任何类型的企业和组织，包括制造业、服务业、医疗保 健业、建筑业等。
应用领域
ISO9001标准的应用领域非常广泛，包括武器装备采购、政府机构采购、医 疗器械生产、软件开发等。此外，该标准还被广泛应用于教育和医疗等领域 。
合同签订
认证机构与申请方签订认证合同，明确双方的权利和义务。
审核策划和文件审核
审核策划
确定审核范围、审核依据、审核时间和审核方法等。
文件审核
对申请方的质量管理体系文件进行初步审核，确保符合ISO9001标准的要求。
现场审核和不符合项整改
现场审核
对申请方的质量管理体系进行现场审核，检查其实际运作情 况。
ISO9001标准的起源
起源于20世纪70年代，当时由于受到冷战的影响，军方和政 府机构对质量管理体系的要求逐渐增多，需要有一种国际通 用的质量管理体系来保障武器装备和物资采购的质量。
ISO9001鼓励员工提出建议和反馈，帮助组织发现问题和改 进，促进组织的持续改进和发展。
过程方法
识别和定义过程
ISO9001要求组织识别和定义实现顾客需求的过程，并对这些过程进行管理 和控制。
过程关系与相互作用
ISO9001要求组织明确各个过程之间的关系和相互作用，并进行协调和管理 ，以确保整个组织的协调一致性。
ISO9001培训课件
xx年xx月xx日
目录
• ISO9001标准简介 • ISO9001标准的基本原则 • ISO9001标准的要素 • ISO9001标准的实施要求 • ISO9001标准的认证流程 • ISO9001标准实施的建议和注意事项
01
ISO9001标准简介
ISO9001标准的起源和发展
的质量和顾客的满意度。
ISO9001标准的适用范围和应用领域
适用范围
ISO9001标准适用于任何类型的企业和组织，包括制造业、服务业、医疗保 健业、建筑业等。
应用领域
ISO9001标准的应用领域非常广泛，包括武器装备采购、政府机构采购、医 疗器械生产、软件开发等。此外，该标准还被广泛应用于教育和医疗等领域 。
合同签订
认证机构与申请方签订认证合同，明确双方的权利和义务。
审核策划和文件审核
审核策划
确定审核范围、审核依据、审核时间和审核方法等。
文件审核
对申请方的质量管理体系文件进行初步审核，确保符合ISO9001标准的要求。
现场审核和不符合项整改
现场审核
对申请方的质量管理体系进行现场审核，检查其实际运作情 况。
ISO9001标准的起源
起源于20世纪70年代，当时由于受到冷战的影响，军方和政 府机构对质量管理体系的要求逐渐增多，需要有一种国际通 用的质量管理体系来保障武器装备和物资采购的质量。
ISO9001质量管理体系培训(ppt176页)
ISO9001质量管理体系 培训资料
联邦技术咨询有限责任公司编著
第一部分质量认证的基本情况
质量认证可分为产品质量认证和质量管理体系认证。随着工业的不断发展，来自买 方对产品质量放心的客观需要，产生了产品质量认证（第三方）。为了保持产品质量的 稳定提高出现了质量管理休系及认证。也就是说先有产品质量认证后发展产生了质量体 系认证，并逐步衍生成为一系列的认证和认可活动。
16、ISO 10012-1：1992《测量设备的质量保证要求—第1部分：测量设备 的计量确认体系》
三、2000版情况
ISO/TC176在完成第一阶段的修定工作后，随即启动第二阶段的修订工作， 称为“彻底修改”。正式提出了质量管理八项原则，作为2000版标准的设计思想。 根据ISO/TC176的计划ISO9000族标准将由以下四部分组成：
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
1992年10月决定等同采用ISO 9000标准系列（87版），颁布了GB/T 19000质量
管理和质量保证标准系列。
1994年3月1日颁布的ISO 9000：94标准系列，我国等同采用颁布了GB/T 19000— 94。
2001年等同采用ISO 9000：2000标准，颁布了GB/T 19000—2000标准系列。
1999年等同采用ISO 14000：1996标准系列，颁布了GV/T 14000—96标准系列。
2001年等效采用OHSA 18000：1999标准系列，颁布了GB/T 28000—2001标准系 列。
联邦技术咨询有限责任公司编著
第一部分质量认证的基本情况
质量认证可分为产品质量认证和质量管理体系认证。随着工业的不断发展，来自买 方对产品质量放心的客观需要，产生了产品质量认证（第三方）。为了保持产品质量的 稳定提高出现了质量管理休系及认证。也就是说先有产品质量认证后发展产生了质量体 系认证，并逐步衍生成为一系列的认证和认可活动。
16、ISO 10012-1：1992《测量设备的质量保证要求—第1部分：测量设备 的计量确认体系》
三、2000版情况
ISO/TC176在完成第一阶段的修定工作后，随即启动第二阶段的修订工作， 称为“彻底修改”。正式提出了质量管理八项原则，作为2000版标准的设计思想。 根据ISO/TC176的计划ISO9000族标准将由以下四部分组成：
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
1992年10月决定等同采用ISO 9000标准系列（87版），颁布了GB/T 19000质量
管理和质量保证标准系列。
1994年3月1日颁布的ISO 9000：94标准系列，我国等同采用颁布了GB/T 19000— 94。
2001年等同采用ISO 9000：2000标准，颁布了GB/T 19000—2000标准系列。
1999年等同采用ISO 14000：1996标准系列，颁布了GV/T 14000—96标准系列。
2001年等效采用OHSA 18000：1999标准系列，颁布了GB/T 28000—2001标准系 列。
ISO9001质量管理体系培训资料ppt课件
第一章质量认证的发展过程
第一节.质量认证的概念
质量认证也称合格认证。国际标化组织（ISO）在ISO导则2一1991《标准化、认证 与试验室认可的一般术语及其定义》中，对“合格认证”作如下定义： “第三方依据程序对产品，过程或服务符合规定的要求给予书面的保证（合格证 书）” 1991午5月，国务院发布的《中华人民共和国产品质量认证管理条例》第二条对产 品质量认证的概念是这样规定的： “产品质量认证是依据产品标准和相关技术要求，经认证机构确认，并通过颁发 认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术的活动。” 第二节.质量认证的发展过程 据中国古代文字记载，早在秦汉期，官府对上贡的瓷器、布帛等已实行“合格封 检”
第二章ISO的基本情况
国际标准化组织（ISO）
技术管理局（TMB）
环 境 管 理 委 员 会 （ TC 20 7 ）
联 合 协 调 组 （ JCG ）
战 略 执 行 组 （ SIG ） 概 念 术 语 分 委 员 会 （ 法 国 SC 1 ）
质量管理技术标准委员会（ISO/TC176）
主席战略顾问组（CSAG）
的标记制度，被认为是产品质量认证的原始形式。建城墙用的砖上，刻有生产时间、 生产地和生产者是最早的质量记录。 英国是实行现代质量认证制度最早的国家，该国于是1903年就开始使用第一个 证明符合 英国BS标准的质量标志。 二次世界大战时，美国军用产品提出了强制认证的要求，其使用的武器装备必 须附合美军标M/L-Q-9858A。 到了50年代，认证工作基本上普及到所有工业发达国家。随着贸易全球化的进 行越来越大，迫切需要一个世界各国都能认可的质量体系标准。1970年国际标准化 组织（ISO）成立了认证委员会（1979年改为质量管理和质量保证据技术委员会 ISO/TC176），在总结各国质量保证制度经验的基础上，于1987年3月发布了ISO900 质量管理和质量保证系列标准，即87版标准，94年进行了第一次“有限修改”即94 版标准，200年进行了第二次“彻底修改”即2000版（将94版制造色彩较浓的方面进 行了修改，拓宽了标准的通用性）。1996年发了ISO 14000环境管理体系标准。 1989年12月我国成立了由国家技术监督局领导的全国质量管理和质量保证技术 委员会（CSBTS—TC151），作为我国推行质量管理和质量标准工作和技术指导和 与ISO/TC176对口接洽机构。 我国于1988年12月宣布等效采用ISO 9000标准系列，发布了GB/T 10300质量管 理和质量保证标准系列。 1992年10月决定等同采用ISO 9000标准系列（87版），颁布了GB/T 19000质量
第一节.质量认证的概念
质量认证也称合格认证。国际标化组织（ISO）在ISO导则2一1991《标准化、认证 与试验室认可的一般术语及其定义》中，对“合格认证”作如下定义： “第三方依据程序对产品，过程或服务符合规定的要求给予书面的保证（合格证 书）” 1991午5月，国务院发布的《中华人民共和国产品质量认证管理条例》第二条对产 品质量认证的概念是这样规定的： “产品质量认证是依据产品标准和相关技术要求，经认证机构确认，并通过颁发 认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术的活动。” 第二节.质量认证的发展过程 据中国古代文字记载，早在秦汉期，官府对上贡的瓷器、布帛等已实行“合格封 检”
第二章ISO的基本情况
国际标准化组织（ISO）
技术管理局（TMB）
环 境 管 理 委 员 会 （ TC 20 7 ）
联 合 协 调 组 （ JCG ）
战 略 执 行 组 （ SIG ） 概 念 术 语 分 委 员 会 （ 法 国 SC 1 ）
质量管理技术标准委员会（ISO/TC176）
主席战略顾问组（CSAG）
的标记制度，被认为是产品质量认证的原始形式。建城墙用的砖上，刻有生产时间、 生产地和生产者是最早的质量记录。 英国是实行现代质量认证制度最早的国家，该国于是1903年就开始使用第一个 证明符合 英国BS标准的质量标志。 二次世界大战时，美国军用产品提出了强制认证的要求，其使用的武器装备必 须附合美军标M/L-Q-9858A。 到了50年代，认证工作基本上普及到所有工业发达国家。随着贸易全球化的进 行越来越大，迫切需要一个世界各国都能认可的质量体系标准。1970年国际标准化 组织（ISO）成立了认证委员会（1979年改为质量管理和质量保证据技术委员会 ISO/TC176），在总结各国质量保证制度经验的基础上，于1987年3月发布了ISO900 质量管理和质量保证系列标准，即87版标准，94年进行了第一次“有限修改”即94 版标准，200年进行了第二次“彻底修改”即2000版（将94版制造色彩较浓的方面进 行了修改，拓宽了标准的通用性）。1996年发了ISO 14000环境管理体系标准。 1989年12月我国成立了由国家技术监督局领导的全国质量管理和质量保证技术 委员会（CSBTS—TC151），作为我国推行质量管理和质量标准工作和技术指导和 与ISO/TC176对口接洽机构。 我国于1988年12月宣布等效采用ISO 9000标准系列，发布了GB/T 10300质量管 理和质量保证标准系列。 1992年10月决定等同采用ISO 9000标准系列（87版），颁布了GB/T 19000质量
iso9001培训教材ppt
质量管理体系的审核与认证
审核：对质量管理体系进行定期评 估，确保其符合ISO 9001标准
目的：提高产品质量，增强客户满 意度
添加标题
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认证：通过审核后，由第三方机构 颁发ISO 9001认证证书
审核与认证流程：提交申请、进行 审核、颁发证书
ISO 9001实施流
03
程
领导决策与准备
组织文化：建立符合ISO 9001标准的组织文化，强 化员工意识
培训与沟通：加强培训和 沟通，确保员工理解和遵 守标准要求
持续改进：建立监控和评 估机制，持续改进体系运 行效果
供应链管理：与供应商合 作，确保原材料和零部件 的质量和交货期
客户满意度：关注客户需 求，提高客户满意度和忠 诚度
THANK YOU
和完善ISO 9001体系，提 高组织整体水平。
ISO 9001认证流
05
程及所需资料
ISO 9001认证流程详解
确定认证范 确定认证机 提交申请表 进行现场审 审核通过后
围
构
和认证材料 核
颁发证书
监督审核和 维护证书
ISO 9001认证所需资料清单
公司营业执照 质量手册 程序文件
组织机构图 质量管理体系运行情况记录 质量管理体系审核报告
意识提升：强调ISO 9001的重要 性，增强员工对质量的重视程度
体系策划与设计
确定质量管理 体系范围
分析现状和过 程能力
制定质量方针 和目标
确定体系结构 及资源配置
文件编写与发布
文件编写：制定手册、程序 文件、作业指导书等
文件发布：审核、批准、发布 文件，确保文件与标准一致
ISO9001质量管理体系知识培训课程(ppt 46页)
第一个游戏
问题： 1、这四点是不是在一条直线上？ 2、如何判断？
万泰公司新员工-质量管理体系培训
问题：在这里，尺子扮演的是什么角色？
是一个“标准”，是一个参照系， 通过这个参照系我们可以做出判断。
万泰公司新员工培训资料-讲解：周阳红
“标准”的定 义
《现代汉语词典》对“标准”一词的解释： 衡量事物的准则； 本身合于准则，可供同类事物比较核对
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
问题： 1、这四点是不是在一条直线上？ 2、如何判断？
万泰公司新员工-质量管理体系培训
问题：在这里，尺子扮演的是什么角色？
是一个“标准”，是一个参照系， 通过这个参照系我们可以做出判断。
万泰公司新员工培训资料-讲解：周阳红
“标准”的定 义
《现代汉语词典》对“标准”一词的解释： 衡量事物的准则； 本身合于准则，可供同类事物比较核对
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
ISO9001质量管理的体系培训的资料183页PPT
英国是实行现代质量认证制度最早的国家，该国于是1903年就开始使用第一个证 明符合 英国BS标准的质量标志。
二次世界大战时，美国军用产品提出了强制认证的要求，其使用的武器装备必须 附合美军标M/L-Q-9858A。
到了50年代，认证工作基本上普及到所有工业发达国家。随着贸易全球化的进 行越来越大，迫切需要一个世界各国都能认可的质量体系标准。1970年国际标准化组 织（ISO）成立了认证委员会（1979年改为质量管理和质量保证据技术委员会 ISO/TC176），在总结各国质量保证制度经验的基础上，于1987年3月发布了ISO900 质量管理和质量保证系列标准，即87版标准，94年进行了第一次“有限修改”即94版 标准，2000年进行了第二次“彻底修改”即2000版（将94版制造色彩较浓的方面进行 了修改，拓宽了标准的通用性）。2019年发了ISO 14000环境管理体系标准。
5、ISO 9000-4：1993《质量管理和质量保证标准—第4部分：可信性大纲 管理指南》
6、ISO 9001：1994《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证 模式》
7、ISO 9002：1994《质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式》
8、ISO 9003：1994《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》
2019年等同采用ISO 14000：2019标准系列，颁布了GV/T 14000—96标准系列。
2019年等效采用OHSA 18000：2019标准系列，颁布了GB/T 28000—2019标准系 列。
根据市场需要，质量认证的发展是由产品质量认证开始，逐步延伸到质量管理体 系，又发展到环境管理体系和职业健安全管理体系，并向其它管理领域发展。科学的 管理方法也和其它科学技术一样在不断的进步（不同专业的质量体系如：ISO/TS 1649汽车行业、ISO 13485医疗器械、ISO 17799信息安全等）。
二次世界大战时，美国军用产品提出了强制认证的要求，其使用的武器装备必须 附合美军标M/L-Q-9858A。
到了50年代，认证工作基本上普及到所有工业发达国家。随着贸易全球化的进 行越来越大，迫切需要一个世界各国都能认可的质量体系标准。1970年国际标准化组 织（ISO）成立了认证委员会（1979年改为质量管理和质量保证据技术委员会 ISO/TC176），在总结各国质量保证制度经验的基础上，于1987年3月发布了ISO900 质量管理和质量保证系列标准，即87版标准，94年进行了第一次“有限修改”即94版 标准，2000年进行了第二次“彻底修改”即2000版（将94版制造色彩较浓的方面进行 了修改，拓宽了标准的通用性）。2019年发了ISO 14000环境管理体系标准。
5、ISO 9000-4：1993《质量管理和质量保证标准—第4部分：可信性大纲 管理指南》
6、ISO 9001：1994《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证 模式》
7、ISO 9002：1994《质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式》
8、ISO 9003：1994《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》
2019年等同采用ISO 14000：2019标准系列，颁布了GV/T 14000—96标准系列。
2019年等效采用OHSA 18000：2019标准系列，颁布了GB/T 28000—2019标准系 列。
根据市场需要，质量认证的发展是由产品质量认证开始，逐步延伸到质量管理体 系，又发展到环境管理体系和职业健安全管理体系，并向其它管理领域发展。科学的 管理方法也和其它科学技术一样在不断的进步（不同专业的质量体系如：ISO/TS 1649汽车行业、ISO 13485医疗器械、ISO 17799信息安全等）。
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The ASSA ABLOY Group is the world’s leading manufacturer and supplier of locking solutions, dedicated to satisfying end-user needs for security, safety and convenience.
An ASSA ABLOY Group company
12
质量管理的八项原则
组织依存于其顾客
以顾客为中心
Customer-centered Organization
识别顾客目前的和未来的需求 将顾客需求转化为公司目标，将目 标分解至各部门，以满足顾客要求 并争取超越顾客期望 “以顾客为中心”可消除部门(市场/ 开发/制造/销售)间隔阂/成见 测量顾客满意度并进行改进 兼顾顾客与其它相关方之间的利益
若您了解顾客要求并让其满意，您将会财源滚滚来
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13
质量管理的八项原则
以顾客为中心
领导作用
Role of leadership 制定质量方针 / 可测量，经过努力 可实现的质量目标 确定组织架构及职责 亲自参与质量改进活动 建立信任，提昌组织内人人平等 创造并保持使员工能够充分参与 实现组织目标的环境，充分使用 其技能和才干 提供资源和人员培训
An ASSA ABLOY Group company
15
质量管理的八项原则
以顾客为中心 领导作用 全员参与
将所有活动(需求识别，设计，制 造，供应等)作为过程进行管理 确定关键活动并明确其职责/ 权限 测量关键活动能力 确定关键活动的组织接口 管理改进关键活动的因素(资 源，方法和材料等）
An ASSA ABLOY Group company
14
质量管理的八项原则
以顾客为中心 领导作用 全员参与
Participation of All
全员质量意识教育 让员工了解自己的重要性 员工接受赋予的权利和职责 员工对其工作质量进行自检 给员工定质量目标 评价员工的业绩 增加员工能力、知识和经验
An ASSA ABLOY Group company
6
基本概念/术语
产品 (Product) –定义 • 过程的结果（工序的结果） • 英语的过程和工序是同一个单词：process –分类（四种通用的产品类别） • 硬件, 如冲压件，压铸件，电镀件，门锁，闭门器 • 软件，如计算机程序，英汉科技辞典 • 流程性材料，如石油，液化气，自来水 • 服务，如运输，提供住宿，提供餐饮
An ASSA ABLOY Group company
7
基本概念/术语
顾客（Customer） –定义 接受产品的组织或个人 –理解 • 可以是组织内部的或外部的 • 采购方、受益者、零售商、消费者等等
An ASSA ABLOY Group company
8
基本概念/术语
质量管理 • 定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 质量控制 • 定义 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 质量保证 • 定义 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的 信任
真正的需要/要求
An ASSA ABLOY Group company
10
要求识别的差异性
顾客需求未 识别或考虑
差质量区 不满足区 无用区
无用区是由需求识 别不充分造成的
已识别的需求
真正需要
Real needs
巧合区
质量区 quality
Defined needs
超质量区
超质量同样是浪费
浪费区
已实现的需求 Achieved needs
An ASSA ABLOY Group company
9
质量---满足要求的程度
顾客真正的需要/要求
功能，使用方便性，舒适性 美观，时尚，合潮流 维护/维修方便(免维护) 耐腐蚀能力 性能（如：锁的保安性，保密性） 价格（新产品及备件其所能接受的价格 ---市场定位） 包装的保护功能，产品信息、美工 服务 产品法律/法规的要求 使用寿命 环境保护（生产，使用及退役时）
2
基本概念/术语
质量（品质，Quality) –定义 • 一组固有特性满足要求的程度。 –关键词 • 固有特性：价格不是固有特性 • 要求：要求是变化和动态的，质量也是变化和动 态的，所以要持续改进。 –可比性 • 要求相同的东西才好比较 • 五星级酒店质量一定比三星级好？ • 插芯锁质量一定比外装锁质量好？
An ASSA ABLOY Group company
3
基本概念/术语
要求（Requirement） 定义 • 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 关键词 • 明示的要求：规定的要求 –如酒店订房：单人房，双人房 –如锁：按英标生产的2295插芯锁，颜色PB等
An ASSA ABLOY Group company
ISO9001质量 管理体系培训资 料
ISO9001质量管理体系
新 员 工 培 训 资 料
2006年 固力保安制品有限公司
ISO9001质量管理体系
基本概念/术语 八项质量管理原则
ISO9001标准简介
公司的质量管理体系 产品质量和过程控制 公司质量文化
An ASSA ABLOY Group c 通常隐含的要求:不言而喻的，惯例，一般做法 –如酒店订房：热水洗澡，被子干净 –如锁：锁体洁净 • 必须履行的要求：法律法规的要求 –如酒店订房：紧急出口安全通道 –如压力容器 –如电工产品
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5
基本概念/术语
过程 (Process) 定义 • 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动 理解 • 过程间的相关性 • 特殊过程
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11
“要求”的要求
顾客的要求要识别充分齐全，不要遗漏，不要想当然。 接到任务单时，要明白做什么，有什么要求：按什 么图纸生产，用什么材料，生产数量是多少，什么时候 完成。 产品实现的时候要不折不扣。 按作业指导书的要求去做，做好自检，特别是首件 最终目的是三个圈重合。
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12
质量管理的八项原则
组织依存于其顾客
以顾客为中心
Customer-centered Organization
识别顾客目前的和未来的需求 将顾客需求转化为公司目标，将目 标分解至各部门，以满足顾客要求 并争取超越顾客期望 “以顾客为中心”可消除部门(市场/ 开发/制造/销售)间隔阂/成见 测量顾客满意度并进行改进 兼顾顾客与其它相关方之间的利益
若您了解顾客要求并让其满意，您将会财源滚滚来
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13
质量管理的八项原则
以顾客为中心
领导作用
Role of leadership 制定质量方针 / 可测量，经过努力 可实现的质量目标 确定组织架构及职责 亲自参与质量改进活动 建立信任，提昌组织内人人平等 创造并保持使员工能够充分参与 实现组织目标的环境，充分使用 其技能和才干 提供资源和人员培训
An ASSA ABLOY Group company
15
质量管理的八项原则
以顾客为中心 领导作用 全员参与
将所有活动(需求识别，设计，制 造，供应等)作为过程进行管理 确定关键活动并明确其职责/ 权限 测量关键活动能力 确定关键活动的组织接口 管理改进关键活动的因素(资 源，方法和材料等）
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14
质量管理的八项原则
以顾客为中心 领导作用 全员参与
Participation of All
全员质量意识教育 让员工了解自己的重要性 员工接受赋予的权利和职责 员工对其工作质量进行自检 给员工定质量目标 评价员工的业绩 增加员工能力、知识和经验
An ASSA ABLOY Group company
6
基本概念/术语
产品 (Product) –定义 • 过程的结果（工序的结果） • 英语的过程和工序是同一个单词：process –分类（四种通用的产品类别） • 硬件, 如冲压件，压铸件，电镀件，门锁，闭门器 • 软件，如计算机程序，英汉科技辞典 • 流程性材料，如石油，液化气，自来水 • 服务，如运输，提供住宿，提供餐饮
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7
基本概念/术语
顾客（Customer） –定义 接受产品的组织或个人 –理解 • 可以是组织内部的或外部的 • 采购方、受益者、零售商、消费者等等
An ASSA ABLOY Group company
8
基本概念/术语
质量管理 • 定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 质量控制 • 定义 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 质量保证 • 定义 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的 信任
真正的需要/要求
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10
要求识别的差异性
顾客需求未 识别或考虑
差质量区 不满足区 无用区
无用区是由需求识 别不充分造成的
已识别的需求
真正需要
Real needs
巧合区
质量区 quality
Defined needs
超质量区
超质量同样是浪费
浪费区
已实现的需求 Achieved needs
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9
质量---满足要求的程度
顾客真正的需要/要求
功能，使用方便性，舒适性 美观，时尚，合潮流 维护/维修方便(免维护) 耐腐蚀能力 性能（如：锁的保安性，保密性） 价格（新产品及备件其所能接受的价格 ---市场定位） 包装的保护功能，产品信息、美工 服务 产品法律/法规的要求 使用寿命 环境保护（生产，使用及退役时）
2
基本概念/术语
质量（品质，Quality) –定义 • 一组固有特性满足要求的程度。 –关键词 • 固有特性：价格不是固有特性 • 要求：要求是变化和动态的，质量也是变化和动 态的，所以要持续改进。 –可比性 • 要求相同的东西才好比较 • 五星级酒店质量一定比三星级好？ • 插芯锁质量一定比外装锁质量好？
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基本概念/术语
要求（Requirement） 定义 • 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 关键词 • 明示的要求：规定的要求 –如酒店订房：单人房，双人房 –如锁：按英标生产的2295插芯锁，颜色PB等
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ISO9001质量 管理体系培训资 料
ISO9001质量管理体系
新 员 工 培 训 资 料
2006年 固力保安制品有限公司
ISO9001质量管理体系
基本概念/术语 八项质量管理原则
ISO9001标准简介
公司的质量管理体系 产品质量和过程控制 公司质量文化
An ASSA ABLOY Group c 通常隐含的要求:不言而喻的，惯例，一般做法 –如酒店订房：热水洗澡，被子干净 –如锁：锁体洁净 • 必须履行的要求：法律法规的要求 –如酒店订房：紧急出口安全通道 –如压力容器 –如电工产品
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基本概念/术语
过程 (Process) 定义 • 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动 理解 • 过程间的相关性 • 特殊过程
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“要求”的要求
顾客的要求要识别充分齐全，不要遗漏，不要想当然。 接到任务单时，要明白做什么，有什么要求：按什 么图纸生产，用什么材料，生产数量是多少，什么时候 完成。 产品实现的时候要不折不扣。 按作业指导书的要求去做，做好自检，特别是首件 最终目的是三个圈重合。