酒店培训教材— Follow Up Action
店面接待流程及标准
店面接待流程及标准英文回答：Reception Process and Standards.As a receptionist, my main goal is to provide excellent customer service and ensure a smooth and pleasant experience for all visitors to the storefront. To achieve this, I follow a well-defined reception process and adhere to certain standards. Let me walk you through the reception process and the standards I follow.1. Greeting and Welcoming:When a customer enters the storefront, I greet them warmly and make them feel welcome. I use phrases like "Good morning/afternoon/evening, how may I assist you today?" or "Welcome to our store, how can I help you?" This initial interaction sets the tone for the rest of their visit.中文回答：店面接待流程及标准。
作为一名接待员，我的主要目标是提供优质的客户服务，确保所有来店的访客都能有一个顺利愉快的体验。
为了实现这一目标，我遵循一个明确的接待流程并遵守一定的标准。
让我为您介绍一下接待流程和我遵循的标准。
1. 问候和欢迎：当顾客进入店面时，我热情地问候他们，让他们感到受到欢迎。
喜来登酒店销售部操作规范OH-SM-CS-D002-Follow-up-Action
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------and the Resort.6.Deliver the BEO by using DELPHI to all departments concerned. The BEO needs tobe filled out completely and include any special requests. When necessary a copy is to be sent to the organizer of the event.7.Before the event, the catering sales associate will check the banquet room set up andall arrangements as booked.8.The convention service associate will be the One-Stop-Service coordinator betweenthe client and the hotel and will make contact with the client immediately after the event for feedback.9.The convention service associate will be responsible in completing a Guest ServiceSurvey for each catering and banquet function signed by the client. This should be done at the end of an event for feedback.10.Random check the bill against BEO to ensure proper and accurate postings. 6.饭店内部活动通知，则通过DELPHI的宴会通知单，传送给各相关部位。
上海四季饭店人生第一堂课培训课程
FIRST & LAST LESSON
Thank you very much for participating in the F.S.I.T.P Training
非常感谢您参加 四 季 入 门 培 训！
16
2. Accept their feelings 接受他们的情绪
3. Thank the person for bringing it to our attention and then deal with the problem 感谢对方提出问题并解决问题
4. Take action 执行方案
5. Be cheerful and helpful throughout 始终保持愉快并且乐于帮助
6. Follow up to ensure guest is now satisfied
确认客人已得到满足
6
FOUR SEASONS PURSUITS 四季追击
How much hotel knowledge have?
酒 店 知 识 知 多 少？
do you
7
THREE GOLDEN RULES
三条黄金准则e Bit Extra! 付 出 多 一 点 2. Always answer with a YES! 只 能 行； 不 能 不 行 3. One Goal, One Team 同 舟 共 济
9
COMMUNICATION & TEAMWORK
10
DEPORTMENT & GROOMING
to Their Work 处事精敏
Is Willing To Give That Extra Service 主动服务 无微不至
2
上海五星瑞吉红塔酒店培训教材—taormresd130specialrequest
THE ST. REGIS SHANGHAI
上海瑞吉红塔大酒店
TRAINING ACTIVIT Y OUTLINE
培训活动纲要
Task: Special Requests & Trace Fun cti on
任务：特殊要求及跟踪服务
Code 序号：RM-RES-D130
Objectives : At the end of this sessi on reservati ons sales age nt will know how to han dle the special requests and trace fun cti on.
目的：在课程结束的时候预订部销售文员应懂得如何处理特殊要求
及跟踪
服务
Standard : All guest requests will be entered accurately at the time of the reservatio n to en sure a smooth com muni cati on to the
necessary departments. Reservations will follow up traces for
reservatio ns on the associated dates.
标准：在预定时客人的所有要求将被正确记录下来以确保相应的信息被传至所需的部门。
在以后相应的日期预定部将跟踪这些预定并实行。
Resources: Flip Chart, Han dout, Computer with Oprea termi nal
培训器材：白板，白板纸，培训资料，带Oprea终端的电脑。
酒店大堂副理经理岗位职责
酒店大堂副理经理岗位职责篇一：酒店大堂经理职责一、岗位工作简介大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及平安，对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场剧烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原那么、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
三、工作原那么1．顾客至上，效劳第一。
2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益．四、职责1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和效劳(报失、报警、寻人、寻物)；4．维护宾客平安(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；10．夜班承当酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项效劳；12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前台部的内部管理。
五、权限1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
星级酒店英语培训教材
学好英语让服务更上一层楼五星级酒店外语培训We believe that English will bring you to a totally new world我们相信英语将带您到一个全新的世界课程安排Part 1 酒店基本礼貌用语Part 2 前台服务Part 3 餐饮服务Part 4 客房服务Part 5 日常知识经典语句Part 1酒店基础礼貌服务用语1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:—早上好，小姐/先生。
Good morning, madam/sir.—下午好，小姐/先生。
Good afternoon, madam/sir.—晚上好，小姐/先生。
Good evening, madam/sir.﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。
—“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。
“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.”或与客人互相寒暄：—“您今天好吗？”“How are you ( today)?”返回Part 1酒店基础礼貌服务用语—很好，谢谢您？I’m very well, /I’m fine, too.Thank you.※Useful Words and Expressions:1) Sir (先生) 2) Madam （女士、夫人）3) Miss(小姐) 4) Ms.(女士、小姐)5) the lady with you(和您一起的女士)6) Good morning/ afternoon/ evening!7) Glad / Nice to …8) How do you do? /How are you ?Part 1酒店基础礼貌服务用语2、What can I do for 主动向客人提供帮助:—我可以帮您吗？May I help you? you?﹡尽量为客人多做一点：—还有什么需要我帮您吗？Is there anything else I can do foryou ？※Useful Words and Expressions:1) May /Can I …?2) If you need my help , just call me please.酒店基础礼貌服务用语3 、记住一些能讨人喜欢的言词:—谢谢。
酒店培训--大堂副理岗位职责
大堂副理岗位职责程序：1．代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议.2．会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。
3．回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。
4．维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生），确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5．收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。
6．维护酒店利益（索赔、催收等）。
7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。
8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。
9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。
10．夜班时承担酒店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。
11．向客人介绍并推销酒店的各项服务。
12．定期探访各类重要客人，听取意见，整理好交总经理办公室。
13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。
1．签到。
2．阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。
3．交接保险柜钥匙。
4．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。
5．了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。
6．查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。
7．了解当天总值班经理。
8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。
9．检查大堂内各部人员的工作情况。
10．检查并控制大堂琴师工作情况。
11．控制、管理好大堂内流通动的客人。
12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。
13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。
14．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。
15．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。
香格里拉培训资料
香格里拉培训资料General Manager Tony ColeclaYAOA 高利来总经理(澳大利亚国籍，意大利血统) Executive Manager Jane Peng 副总经理彭健北京人人力总监Allen Zeng 四川人前厅部经理Geovge yang 北京人前厅部副经理Roland wang 天津人工程部总监P K lee新加坡房务总监Shirely Lee新加坡房务经理Lily Tong采购经理William CuiRosly ChenJames LiuLi An GuoDavid Auision餐厅及酒吧经理Iven Xu 许一凡香格里拉国际管理集团SLIM=Shangri-La International Management总部在香港郭氏兄弟公司郭贺年香格里拉是郭氏的一个集团先创业的酒店1978年郭氏酒店1983年命名为香格里拉〔香格里拉〕名的由来：大老板看了英国作家詹姆斯.希尔顿在1933年写的〔笑失的地平线〕一书，首先用了Shangri-La 一词，在喜马拉雅山的最顶峰，怀抱中间有了人间乐国叫香格里拉，让人们永远保持青春，和平，幸福。
把香格里拉引进过来就是我们要追求的目标：是永远的幽雅，祥和，热情的效劳和提供超值的享受。
店徽的标志：上面表示山峰、下面表示水中的倒影、中间表示地平线、总体像个S型一张微笑的嘴。
目标：开发并管理，城市中心的豪华酒店和旅游胜地的度假村店徽：像S像天堂，像微笑的嘴，客人来自四面八方。
打礼仪Telephone Managers第一印象是永久的印象First Impression Are Lasting效劳是很重要的：打有几种情况：1.是一个酒店的窗口如有错打的Wrong Numbers要有耐心，温柔，热情的告诉救急：119 110如有救急，效劳员不要直接和外界联系和总机联系，有总机联系总经理解决问题。
是酒店增加收入的时机接时：1.澄清Clarifying 如叫醒MorningＣall 要听清，后重复客人的话2.确定Confirming能力Ability 到达百分之15，但是态度Affixture 到达百分之85，一定要有积极向上的态度Positive Affixture聆听客人说话1.尊重自己也尊重别人2.方案目标就是拾现目标3.把自己放在客人的角度去想，把客人当自己的亲人为客人着想。
英语一会议纪要格式
英语一会议纪要格式英语会议纪要格式通常包括以下几个部分：1. 会议主题（Topic/Title of the Meeting）2. 会议日期、时间和地点（Date, Time and Venue of the Meeting）3. 出席人员名单（Attendance List）4. 会议议程（Agenda）5. 会议内容和讨论的重点（Main Points and Discussions）6. 会议结论、决定和行动计划（Conclusions, Decisions and Action Plans）7. 会议后续工作安排（Follow-up Actions）8. 会议纪要撰写人和日期（Author and Date）以下是一个英语会议纪要格式的示例：英语会议纪要Date: [YYYY-MM-DD]Time: [HH:MM - HH:MM]Venue: [Meeting Venue]Attendance:[Name 1][Name 2]...[Name n]Agenda:1. [Item 1]2. [Item 2]...3. [Item m]Main Points and Discussions:Discussion on [topic of Item 1]. [Comments/views of the participants]. Decision on [decision made on Item 1].Discussion on [topic of Item 2]. [Comments/views of the participants]. Decision on [decision made on Item 2].Discussion on [topic of Item m]. [Comments/views of the participants]. Decision on [decision made on Item m].Conclusions, Decisions and Action Plans:Conclusion on [conclusion topic]. Action plan: [action plan details]. Responsible person: [responsible person's name]. Deadline: [deadline date].Decision on [decision topic]. Action plan: [action plan details]. Responsible person: [responsible person's name]. Deadline: [deadline date]....Decision on [decision topic]. Action plan: [action plan details]. Responsible person: [responsible person's name]. Deadline: [deadline date].Follow-up Actions:[Follow-up action 1 details]. Responsible person: [responsible person's name]. Deadline: [deadline date].[Follow-up action n details]. Responsible person: [responsible person's name]. Deadline: [deadline date].。
FOLLOW UP ACTION 活动跟进
每一个学员应根据上述步骤给客人以建议。
2.Ask few trainees to repeat the steps of making the contract and reach the correspondence with the client.
提问一部分培训生复述如何与客人签定合同及达成相关协定的步骤。
a.Before the event
活动之前
b.During the event
活动之中
c.After the event
活动结束
2.Give concern example.
讲解过程中举例说明。
1.Suppose a situation, a client comes for a event, and each trainee have the chance give the suggestion according to the steps below.
Method
培训方式
培训步骤
时间
Introduction
介绍
Prepare on Flip Chart
准备白板
Contents
内容
Practice
练习
Summary
总结
Show “W.I.F.M.”(objective)
表明从此课所能学到的内容(目标)
1.Familiar with the follow up steps.
1.Review today’s content.
复习今日内容。
2.Emphasis the key points.
强调今日重点。
3.Ask some question about each point.
精品无锡酒店前台员工培训资料英文版
前台FRONT DESK部门/区域：DEPARTMENT/ AREA: FD 接待处FD RECEPTION服务内容/工作职责：SERVICE/ TASK: FD-SOP-033 换房ROOM CHANGE标准：STANDARD:迅速而高效地为宾客换房To provide a smooth and efficient room change of a guest.宾客期望Guest expectation工作职责What to do?工作标准Standard of Performance高效而迅速的服务Efficient and prompt service. 确认客人需要Determineneeds•确认宾客换房原因Determine why guest wants to move•认真倾听Listen carefully•理解他们对于酒店的期待Understand what they want from the hotel•如果不能换房不要做出承诺Do not promise if you cannot deliver•在承诺宾客前，确认有房间可换Before promising the guest, check the availability•确认是否有其他费用Check if there is any additional charge•向宾客解释Explain it to the guest•问清宾客何时换房Find out when guest wants to move•协助宾客Assist guest•请宾客做好准备并提供行李服务Request the guest to prepare to move and offer assistance withpacking•在Fidelio系统内把将换房间作成预订以锁住，换完房后取消该预订Assign the room accordingly by putting a dummy reservation In theFidelio.•当宾客准备就绪时，给行李员新换房间的钥匙去帮助客人换房When the guest is ready send the bellboy with a key to the roommove.•记录在换房统计表上Log the move in the room movements log•通知其他所有部门Inform all the departments•与宾客确认他/她对新房型满意Follow-up with the guest to ensure he/she is satisfied with the newroom type.•如果要求的房间暂时没有，关注房态，并及时通知宾客If required room is not available in the system look for the earliestopportunity for the room change and keep the guest informed.。
无锡某酒店前台员工培训资料(英文版)4(00001)
前台FRONT DESK部门/区域：DEPARTMENT/ AREA: FD 接待处FD RECEPTION服务内容/工作职责：SERVICE/ TASK: FD-SOP-010 使用待跟进报告USING THE TRACE REPORT规范： STANDARD: 确保宾客要求及部门间关于宾客的事情及时解决 To ensure guest requests and inter department messages regarding guests are carried out.宾客期望Guestexpectation工作职责What to do? 工作规范Standard of Performance迅速而高效的处理宾客需求To have requestshandled promptlyand efficiently打印待跟进事物报表 Print action trace report采取必要行动后记住更新报告Alwaysremember toresolve thetrace aftertaking thenecessaryaction. • 在每个班次开始时，应打印出待跟进事物报告 At the beginning of each shift a trace report for reception should be printed. • 应付诸行动解决每个列出的事项 Each trace listed should be actioned and resolved • 如果某工程前不能解决，记录下跟进的程度以便稍候继续跟进 If action is not possible at the time, add the action taken and leave it for follow-up. • 一旦完成某项，在酒店系统中更新纪录 When a trace has been completed, initialize the trace and resolve it in Fidelio by pressing (*) • 完成待跟进报告后，存档以备将来参考 File the trace report after finishing it for future reference.。
著名国际五星级酒店培训教材大全中英对照
著名国际五星级酒店集团培训教材大全目录Task: Account Files 任务: 客户档案3Task: Account Management任务: 客户管理5Task 任务：Suppliers File 供应商档案7Task: Brand Identity任务：品牌一致10Task 任务：COMPETITORS SURVEY 竞争对手调查12Task 任务：Strategic Sales Plan 销售策略计划14Task: Standard Letters任务：标准信函16Task: Daily Sales Briefing任务：每日销售会议18Task 任务：Initial Sales Call 初次拜访20Task: Daily Sales Calls任务：每日销售拜访22Task: Joint Sales Call 任务：联合销售拜访24Task 任务：Communication 沟通与合作26Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进28Task: Hotel Inspection 任务：店内参观30Task 任务： PRODUCT KNOWLEDGE 产品知识32Task 任务：SPP 仕达屋优先计划者计划34Task: Leads Management任务: 信息资源管理36Task 任务：Corporate Design Guideline 集团设计标准38Task 任务：Marketing Communications Monthly Presentation 公关部月度汇报展示40 Task 任务：Database Management 数据库管理42Task 任务：Photo Library 图片库45Task 任务：Collateral library 宣传资料库48Task 任务：Inventory Check 库存检查50Task 任务： Office Equipment 公关部设备管理52Task 任务：Media Interview 会见媒体55Task 任务：Media Call 拜访媒体人士57Task 任务：Site inspection 参观饭店59Task 任务： Monthly Press Luncheon 月度媒体人员午餐会61Task 任务：Press Conference 新闻发布会64Task 任务：Press Release 发布酒店新闻67Task 任务：Public inquiry 回复咨询69Task 任务：Press Clipping 剪报71Task 任务：Collateral Production 制作宣传品73Task： VIP Guest Handling任务: 贵宾接待75Task: Standard Forms任务: 标准表格77Task : Sales Administration任务: 办公室行政管理79Task: Office Review任务: 办公室核查81Task: Action Plan任务：活动计划83Task: Business Trip Standard任务：商务旅行标准85Task: Sales & Marketing Meeting任务: 市场销售会议87Task ： Group Handling题目：团队接待89Task: Government Guest Handling 任务: 政府客人接待91Task: Group Reservation任务:团队预订93Task:End of Shift Procedures / Morning Shift Procedure任务:下班程序 / 早班程序95 Task: Working Area Maintaining任务:工作区域维护97Task:Booking Confirmation任务:确认信98Task:Reporting任务:打印报告100Task:Filing任务:存档102Task:Processing Busy Line任务:电话占线的处理程序104Task:Taking Message任务:电话留言106Task:Guest Name任务:客人名字108Task:Guest History Profiles任务:客人档案管理110Task:Answering the telephone-guest greetings/ SPG recognition任务:接听电话/仕达屋优先顾客计划会员识别标准112Task:Checking Availability任务:查看可卖房114Task:Taking Reservation / Same day Reservations任务:作预订/ 当天预订116Task:Guaranteed Arrival 任务:担保预定118Task:No Show任务:预订未到120Task:Amendments and Cancellations任务:更改和取消预订122Task:VIP Booking任务:贵宾预订124Task:Airport Transfer & Limousine Booking任务:接送机和租用车服务126Task:Special Requests & Trace Function任务:特殊要求及跟踪服务128Task:Next Arrival Report Checking任务:检查第二天预抵客人报表130Task:Choice Program任务:选择计划132Task:Room Blocking任务:锁房134Task:Overbooking任务:超额预订135Task:Waiting List & Recommend other hotel任务:等候名单和推荐其他酒店137Task:CI & M Inquiry任务:会议及宴会预订需要139Task:Restaurant Booking任务:餐厅预订141Task:Handling Complaints任务:处理客人投诉143Task:Build Rapport with key booker任务:与订房人建立良好关系145Task:Check-In / Check – Out Times, Early Arrival and Late Departure.任务:登记和结帐时间, 提前抵店和推迟离开。
国际酒店标准电话礼仪中英文版
内线(二线部门)：您好，人力资源部，我 是大伟。
Answering Calls 接听电话
二、Call for me 找我的
• Confirm that you are the very person and/or ask who the caller is (if s/he did not tell you) 确证你就是要找的人并/或询问对方是谁（如果对 方未讲）
Answering Calls 接听电话
三、On hold 在线等候
• Explain that you need time to do what and tell the caller how long it will take. 向来电者说明你需要多长时间去做什么。
• Give the option to the caller whether to hold on or be called back if it takes more than 1 min. 如果需要等候的时间超过1分钟，应先让对方选 择是在线等候还是你打回去。
Answering Calls 接听电话
四、Call for someone around 电话是找附近的人
• Ask who's calling and tell the caller you would put the one on phone. 询问来电者姓名并告诉对方你会让所找的人接听。
• Put caller on hold first. 先把来电放在等候音乐上。
• Take down the name, time, date and number. Repeat name and number. Remember to put your neme on the message! 记下来电时间 、日期，来电人姓名及号码并重复姓名及号码。别忘了在留言上写下你 自己的名字哦！
餐饮(酒店)英语-中餐厅英语预定培训教材(PPT 78页)
更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载
11、 May I help you ,sir/madam? 我能为您做什么？先生/女士 12、 Do you have a reservation ,sir/madam? 请问您有预定吗，先生/女士 13、 How many persons are there in your
vegetable dishes. 是的，先生/女士，我们有很好的蔬菜精选。
31、 I’ am afraid we do not have this brand,But I
recommend the Five Star Beer. 恐怕我们没有这个牌子，但我可以向您推荐五星啤 酒。 32、 If possible,we will be pleased to meet your wish. I ＇ ll check with the supervisor and chef. 如果可能，我们十分高兴能满足您的需要，我将和 主管和厨师长联络。 33、 I＇ am afraid we do not have time to prepare
餐饮英语
中餐厅英语 预定
更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载
1、 Good morning/afternoon/evening.(The name of
the restaurant and your name )May I help you?h 早上/下午/晚上好，某某餐厅，我能为您做些什么？ 2、 How many guests are coming? 请问共有多少人用餐？ 3、 How many persons are there in your
星级酒店培训教材— No shows
TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: No Show任务: 预订未到Code序号: RM-RES-D050Objectives：At the end of this session Reservations Sales associates will be able to know the proper procedure in applying no-showcharges to guests or party responsible for the reservation in theevent of not showing up on the day of arrival as booked目的: 在课程结束的时候预订部销售文员应懂得在客人预订未到的情况下，如何收取客人预订未到费用。
Standard ：1.One night’s accommodation charge at the rate confirmed,including service charge and tax will be charged to theguaranteed booking that does not arrive on the specified date.2.All reservation details will be thoroughly checked beforeapplying a no-show charge. The Director of Sales &Marketing will authorize no-show charges.标准:1.按照预订标准的一个晚上的住宿费用，包括服务费和税费，将被当作如不在指定日期到达的预订保证金。
2.在计算预订却未到的费用前，应彻底检查所有的预订细节。
所有的无住宿费用将首先由销售总监审定。
Resources: Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal培训器材:白板，白板纸，培训资料，带Oprea终端的电脑附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
会议纪要常用语有
会议纪要常用语有
1. 会议纪要（Meeting Notes）
会议摘要：会议时间、参会人员、会议地点、会议主题、讨论
y0content 以及达成决定。
2. 会议目标（Meeting Objectives）
通过会议把明确讨论的议题和决定详细梳理，使参会者能够更加了解会议的目标。
3. 会议行动计划（Meeting Action Plan）
此部分包括会议上提出的需要完成的工作，以及在何时、何地、如何完成的事项，还可以包括相关责任人和时间安排。
4. 会议结果（Meeting Result）
此部分总结会议达成的决定和结论；以及下一步行动并制定进度计划。
5. 跟进行动（Follow-up Action）
此部分是对会议达成决定完成情况进行跟进和记录，以确保不漏任何步骤。
6. 反馈信息（Feedback Information）
此部分记录参会者不同意见及讨论结果，以便将来调整和采取后续行动。
7. 总结报告（Summary Report）
通过此部分将会议的结果及结论尽可能准确的深入概括，并在必要时进行评估。
酒店《特殊要求及跟踪服务》培训活动纲要
A HOTELXXX大酒店TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: Special Requests & Trace Function任务: 特殊要求及跟踪服务Code序号: RM-RES-D130Objectives：At the end of this session reservations sales agent will know how to handle the special requests and trace function.目的: 在课程结束的时候预订部销售文员应懂得如何处理特殊要求及跟踪服务Standard ：All guest requests will be entered accurately at the time of the reservation to ensure a smooth communication to thenecessary departments. Reservations will follow up traces forreservations on the associated dates.标准: 在预定时客人的所有要求将被正确记录下来以确保相应的信息被传至所需的部门。
在以后相应的日期预定部将跟踪这些预定并实行。
Resources: Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal培训器材:白板，白板纸，培训资料，带Oprea终端的电脑序〕The main course of this session should be:这节课的主要内容是：Procedure of handling special requests and trace function处理特殊要求的程序和跟踪服务程序。
Show steps on prepared flipchart. Explain reason for each step. Ask trainees to comment and question on each step.将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
THE ST.REGIS SHANGHAI
TRAINING ACTIVITY OUTLINE
培训活动纲要
Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进
Code 序号： OH-SM-CS-D005
Objectives目的：At the end of this session, each trainee will be able to
在培训结束后，每位受训者应能：
1.Familiar with the follow up steps.
清楚了解活动跟进的每一个步骤。
2.Effectively solve any problems.
有效解决活动过程中所发生的问题。
Standard标准：Refer to S&P
参照标准与程序
Resources培训器材：Flip Chart 白板, Hand Out 培训资料.
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至
关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同
行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。