中国移动铁通集客代维制度研讨.精讲
中国移动网络代维质量规范(2019年版)-集客分册
中国移动网络代维质量规范集客分册（2019年版）中国移动通信集团公司网络部目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (10)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
1、传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：（1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。
（2）基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。
（3）集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。
以上第1、3项统一纳入集客代维范围，第2项各省可依据自身实际情况纳入集客代维或传输线路代维。
2、客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。
第二条维护工作内容第三条故障和投诉处理故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。
考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。
故障和投诉处理的主要内容包括：1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。
2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。
2024年移动集客代维个人工作总结(2篇)
2024年移动集客代维个人工作总结____年移动集客代维个人工作总结____年对于我来说是个具有挑战性的一年。
作为移动集客代维人员，我面临了各种各样的问题和任务，但我能够克服困难，不断进步，并在工作中取得了一些重要的成就。
首先，我在____年注重了提高自己的技能和知识水平。
移动集客代维领域是一个不断发展和变化的行业，我明白只有不断学习和更新自己的知识才能适应行业的要求。
因此，我参加了各种培训课程和研讨会，学习了最新的技术和解决方案。
我还读了大量的专业书籍和文章，与同事们交流经验，共同探讨解决方案。
通过这些努力，我提高了自己的专业能力，能够更好地为客户提供服务。
其次，在____年，我注重了客户关系和团队合作。
作为移动集客代维人员，与客户保持良好的关系至关重要。
我通过与客户建立密切的联系，了解他们的需求和问题，并尽力解决他们的困扰。
我认为良好的客户关系是实现目标的重要因素，所以我不仅注重了对客户的及时回应和有效沟通，也积极主动地提供帮助和建议。
此外，我也非常重视与团队的合作。
在____年，我与团队成员紧密合作，相互支持和帮助，共同完成任务。
通过团队合作，我学到了很多新的东西，也能够更好地完成工作。
在____年，我还注重了工作效率和质量。
作为移动集客代维人员，我面临了很多任务和工作压力。
为了提高工作效率，我学会了合理安排时间，有效地管理任务，并制定了明确的工作计划。
我还利用各种工具和技术提高工作效率，如使用管理软件和技术工具，实施自动化流程等。
在追求高效率的同时，我也注重了工作质量。
我总是尽力保证工作的准确性和高质量，持续改进并寻求优化的机会。
最后，在____年，我充分利用了各种机会提高自己，并参与了一些重要项目。
我积极参与公司内部培训，学习了一些新的技术和策略。
我也参加了一些行业会议和展览，与同行们交流经验和见解。
通过这些活动，我不仅加深了对移动集客代维的理解，也扩展了自己的人脉和发展机会。
此外，我还参与了一些重要的项目，在其中发挥了重要的作用。
家客、集客代维方案
移动家客/集客代维方案汇报贵州有9个地州市的管辖区，分别是：1.贵阳市：清镇市、开阳县、息烽县、修文县。
2.六盘水市：六枝特区、水城县、盘县。
3.安顺市：平坝县、普定县、镇宁布依族苗族自治县、关岭布依族苗族自治县、紫云苗族布依族自治县。
4.遵义市：赤水市、仁怀市、遵义县、桐梓县、绥阳县、正安县、凤冈县、湄潭县、余庆县、习水县、道真仡佬族苗族自治县、务川仡佬族苗族自治县。
5.毕节市：大方县、黔西县、金沙县、织金县、纳雍县、赫章县、威宁彝族回族苗族自治县。
6.铜仁市：江口县、石阡县、思南县、德江县、玉屏侗族自治县、印江土家族苗族自治县、沿河土家族自治县、松桃苗族自治县、万山特区。
7.黔南州：都匀市、福泉市、荔波县、贵定县、瓮安县、独山县、平塘县、罗甸县、长顺县、龙里县、惠水县、三都水族自治县。
8.黔西南州：兴义市、兴仁县、普安县、晴隆县、贞丰县、望谟县、册亨县、安龙县。
9.黔东南州：凯里市、黄平县、施秉县、三穗县、镇远县、岑巩县、天柱县、锦屏县、剑河县、台江县、黎平县、榕江县、从江县。
目前参与贵州移动家客/专线代维工作的有三家公司，分别是铁通公司、天龙讯公司和澄星公司。
铁通主要负责代维贵阳、遵义、黔南、黔东南和六盘水五个地州；天龙讯公司主要负责代维安顺和毕节两个地州；澄星公司主要负责代维黔西南和铜仁两个地州。
2010年开始进入代维工作以来，各个公司代维的区域中存在十个不统一：1、工单执行流程不统一，造成装机时延较大；2、故障受理的渠道不统一，造成故障处理不及时，意见反馈不及时；3、用户台帐管理不统一，造成与EOMS系统数据不对应；4、巡检模式不统一，造成各个地州家客/集客巡检率低；5、备品备件管理不统一，造成故障处理和维护工作时延加大；6、人员管理不统一，招聘人员素质不高，流动性较大，后期培训不规范，造成维护工作质量达不到最好；7、仪器仪表配置不统一，在处理故障是对故障原因的判明不准确；8、工程验收不统一，造成后期维护成本增加。
代维工作及考核制度(1)
鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午8:00---１２:００下午1４：３０—－-18:0０所有人必须按时上下班，迟到扣20元／次，全月无迟到和缺勤奖励１００元／月自维人员考核1分／次二、工单处理时限1、故障处理时限：城区故障４小时，乡镇故障8小时(10086投诉工单城区２小时,乡镇5小时)2、新开工单时限:在接到通知光缆熔接完成通知后２4小时(城区)/4８小时(乡镇)内完成开通。
3、工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IP地址,VLAN，设备MAC地址,专线路由信息：含A端设备信息,路由信息，Z端设备信息)4、上门工作及巡检要求a、到达现场水印照片b、进入机房水印照片c、工作过程水印照片d、完成现场水印照片e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜,无机柜的线缆和设备需固定绑扎好)f、用户线路标签水印照片以上工作要求:超时扣20０元/次,确认单不完整信息扣20元/小项,工作照片未发扣2０元/张。
全月无超时工单,所有信息全部反馈到位都奖励10０元/月自维人员超时扣5分/次，确认单,工作照片未发扣1分/次三、工单处理反馈制度1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知,维护人员必须在3０分钟内回复收到信息2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因,处理过程，用户满意度,用户签名,上门时间，完成时间,用户测IP地址,VLAＮ,设备ＭAC地址)4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内(后台记录表含:用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IＰ地址，VＬAN,设备MA Ｃ地址,以及维护人员发来的照片保存工作)以上工作要求:未反馈扣２0元/次／小项,后台未记录扣2０元/次／小项。
中国XX通信公司网络代维质量规范(2020年版)-集客分册
中国XXXX网络代维质量规范集客分册（2019年版）中国XXXX通信集团公司网络部目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (6)第三章代维工作质量指标 (11)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
1、传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：（1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。
（2）基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。
（3）集团用户侧XXXX自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。
以上第1、3项统一纳入集客代维范围，第2项各省可依据自身实际情况纳入集客代维或传输线路代维。
2、客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如XXXX自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如XXXX自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。
第二条维护工作内容第三条故障和投诉处理故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。
考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以XXXX公司和接入单位商定的界面为准。
故障和投诉处理的主要内容包括：1、受理由XXXX公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。
2、服从XXXX公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。
集客代维认证培训习题集(含答案)
集客习题集第1章移动通信概述一、单项选择题：1、传输使用 D 技术来增加网络中信息的传输量，它不能实现全球无缝漫游。
A．时分多址和空分多址B．时分多址和频分多址C．空分多址和频分多址D．时分多址和码分多址2、第一代移动通信系统(1G)主要基于蜂窝结构组网，直接使用模拟语音调制技术，传输速率约 A ，不同国家采用不同的工作系统。
A． 2.4B． 3.6C． 4.8D．9.63、在不同的网络(802.11 和)中，4G能够在更高的数据传输速率下实现无缝漫游，其数据传输速率从 A ,还能够提供低时延的新业务。
A． 2 到1B． 4 到1C． 4 到2D． 2 到24、高速电路交换数据业务()采用了新的信道编码方式，使每个时隙的传输速率从9.6 ／s提高到B。
A．14.2／sB．14.4 ／sC．16.2／sD．16.4 ／s5、系统中双工间隔：900（含900）间隔 A ，1800间隔。
A．4595B．9545C．4560D．6095二、多项选择题：1、主要接口是 A B C ，这三种接口保证了不同厂商生产的移动台、基站子系统和网络子系统设备能互联互通。
A．接口B．A接口C．接口D．C接口2、数字蜂窝通信系统的主要组成部分为 A B C D 等。
A．网络子系统()B．基站子系统()C．移动台()D．短信息业务中心()3、采用的关键技术有 A B C D 、同步、信道编译码、交织和接力切换等。
A．智能天线B．联合检测C．多时隙D．4、技术的优势有 A B D ：A．由于采用智能天线和同步技术，所以容量大B．成本低C．适合对称数据的传输D．频段使用灵活5、我国的传输网路结构分为 A B C ：A．长途一级干线网B．省内二级干线网C．本地传输网D．局域网三、判断题：1、第四代移动通信系统(4G) 基于网络模型，它的操作运行不需要固定的基础结构，网络需要全球移动性能(即移动)和全球6网络的连通性以支持每个移动设备的地址。
移动集客代维个人工作总结
移动集客代维个人工作总结在工作总结中，肯定成绩，找出缺点不足，吸取经验教训，提出意见与目标，得到大家的肯定与支持，最大限度的团结身边的人，引起领导的重视，最大的获得领导的支持。
以下是小编给大家带来的几篇移动集客代维个人工作总结，供大家参考借鉴。
移动集客代维个人工作总结12019年，本人在公司领导的正确领导下，在同事们的团结合作和帮助下，较好地完成了各项工作任务，在业务素质和工作能力方面都有了更进一步的提高。
现将一年来取得的成绩和存在的不足总结如下：一、品德修养及职业道德方面一年来，本人认真遵守公司及移动相关规定，按时出勤，有效利用工作时间;坚守岗位，保证工作能按时完成。
爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。
工作态度端正，认真负责地对待每一项工作。
二、工作能力和具体业务方面我的工作岗位是故障维护。
主要负责平时的故障抢修。
另外就是完成例行的巡检及网服下发的其他工作如：跟资产代维盘点资产，双路由加固施工及验收。
我本着“把工作做的更好”的目标，工作上发扬开拓创新精神，扎扎实实干好本职工作，圆满地完成了2014年的各项任务：1、维护情况：从年初开始至至今，在公司同事的齐心协助之下，完美的完成了罗湖片区的故障抢修工作，不管是故障率还是故障抢修时间在各大代维公司之间都是名列前茅。
2、巡检情况：上半年开始，关于巡检工作的安排也是在分公司各位领导的带领下按时且质量地完成了每个月所需的数量。
3、其他：其他关于双路由加固的情况也是在网服下达任务之后就开始竭力完成。
还有平时配合资产代维的盘点工作也是积极响应。
三、存在的不足总结一年来的工作，虽然取得了一定的成绩，自身也有了很大的进步，但是还存在着以下不足：一是有时工作敏感性还不是很强。
对领导交办的事不够敏感，上报情况不够及时。
二是领导的参谋助手作用发挥不够明显。
还不能主动、提前的谋思路、想办法。
四、明年的工作打算明年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。
某公司集客代维人员入职培训教材(PPT 41张)
它们在Internet上不会被路由，虽然它们不能直接 和Internet网连接，但是可以通过NAT（网络地址转换） 技术和Internet通讯。
• IP网络基础知识
网关即局域网的出口，局域网内的计算机要访 问局域网外的主机，所有的数据包就是要通过网 关出局，局域网与广域网的互联就是通过网关。 DNS即域名解析器，我们在访问互联网的时候 输入的都是域名，然后计算机就在其HOSTS表中 查找域名和ip地址的对应关系，如果查询不到就 访问这个dns来帮其查找域名与ip地址的对应关系。 有了ip地址才能正常地访问别的主机。 安徽移动的DNS服务器的地址是：211.138.180.2 和211.138.180.3（请记住，维护中经常用到。)
• IP网络基础知识
每一层都工作着不 同的设备 比如我们常用的 交换机就工作在数 据链路层的，一般 的路由器是工作在 网络层。 每一层要完成相 应的功能,下一层为 上一层提供服务。
• IP网络基础知识
冲突域是基于第一层（物理层）一个站点向另一个站点发出信号，所有站点能收到 这个信号。典型设备如集线器，其不能识别MAC地址，对接收到的数据以广播的形式 发送，它的所有端口为一个冲突域。 广播域是基于第二层（链路层）典型设备如交换机，其通过查找MAC地址表将接收 到的数据传送到目的端口，相比于集线器，交换机可以分割冲突域，它的每一个端口 为一个冲突域。 当交换机收到广播数据包时，会在所有的设备中进行传播，它依然在一个广播域中。 在一些情况下会广播报文会导致网络拥塞以及安全隐患，为了避免网络故障风险，通 信网络中使用路由器设备来分割广播域。路由器工作在第三层（网络层）。
中移铁通代维—集客 L1 ,1-4套
代维集客L1 第一套2015年6月25日9点30分试题数:119，重复命题数：0，重复命题率:0.00%1.在光时域仪测量光纤损耗的波形中，“初始脉冲”是由什么因素引起的？A.光纤端面的菲涅尔反射引起的B.接头处的光功率损耗引起的C.沿光纤反向传播受到光纤的损耗引起的D.光纤缺陷或光纤断裂引起的答案：A2.代维管理信息化是实现（）代维管理的重要手段A.电子化B.集中化C.IT化D.流程化答案：B3.低压熔断器的温升应该低于（）℃。
A.100B.80C.90D.70答案：B4.集团专线交维环节中，建设方不一定需要提供的报表为：（）A.集团客户开户申请单B.建设方案C.电路调单、PON局数据申请单D.设备清单答案：A5.代维公司未经许可不得擅自向外披露包含（）的移动公司商业信息A.客户信息B.企业信息和客户信息C.企业信息D.技术信息答案：B6.在一个局域网中A主机通信初始化时将通过（）方式在网络上询问某个IP地址对应的MAC 地址是什么．A.组播B.点对点C.广播D.单播答案：C7.将直流转换成交流的设备是（）。
A.逆变器B.变换器D.整流器答案：A8.SDH网中，STM-4的速率为（）。
A.2488.320Mbit/sB.622.080Mbit/sC.155.520Mb/sD.2048Mbit/s答案：A9.FTTH设备在接入IMS时，与IMS对接时采用（）方式对接er、passwordB.IMPIC.IMEID.random答案：A10.光缆线路日常维护中，标石除草培土的周期为（）A.每年一次B.两年一次C.三年一次D.半年一次答案：A11.所有站点内传输设备使用的尾纤两端都要有（），必须标明用途以及本端、对端信息。
A.标签B.标志物C.封条D.贴纸答案：A12.光纤收发器上以太口的默认设置是（）A.100M全双工B.100M半双工C.自适应D.10M答案：C13.PON系统中使用的光纤应为什么类型的光纤（）A.多模光纤B.渐变光纤C.单模光纤D.都不是答案：C14.数据专线验收测试记录表（电路租赁类），在测试丢包率(64字节数据包，1518字节数据包）时，下面哪项指标是作为测试标准（）A.≤1%B.≤0%C.≤2%答案：A15.根据《中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范》，金牌级集团客户专线需每（）进行一次客户端现场巡检。
移动铁通集客代维人员服务规范
v 在日常的工作中，大客户经理要模范遵守《安装维护人员入户服务规范》的常 规要求：即入户服务八步骤
移动铁通集客代维人员服务规范
大客户服务工作——投诉受理
受理原则
➢中国铁通辽宁分公司客户投诉采取省公司集中受理，省、 市分公司分级处理的原则。
耐心倾听、 避免争辩。
ห้องสมุดไป่ตู้
➢ 只有认真听取客户抱怨，才能发现其实质原因。一般的 投诉客户多数是发泄性，情绪都不稳定，一旦发生争论
有效、最全面的服务保障。
工作 服务模块包括服务受理、客户维系两个工作流程。 流程
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移动铁通集客代维人员服务规范
大客户服务工作流程
客户信息系统
• 按照重要性及联网区域分类 • 按管理分类 。按其行业性质分类 • 按消费额度分类。
服务受理
• 服务咨询。 • 现场维护。 • 投诉受理。
客户维系
• 客户走访。 • 电话拜访。 • 收集信息。
，只会火上浇油。 。
设法平息、 消除怨气
➢由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到同情和理解， 消除怨气，心理平衡后事情就容易解决。
换位思考、 将心比心
确换认位事思实考、、 采将取心行比动心
➢客户服务人员应站在客户的立场上去思考问题，而是先表 示道歉，这才是最重要的。
➢确认事实除了倾听客户的声音外，还应和相关部门核实情 况，客户投诉的处理必须迅速地给出解决的方案。
对方的隐私。
移动铁通集客代维人员服务规范
行为规范——着装标准
上装
——要经常清洗、要无油渍、无皱痕、不可缺口露线；注意经常检查上装的扣子数目保持完整；注意保 持领口、袖口的清洁，不得卷袖口。
中移铁通代维—集客L套
代维集客L1第一套2015年6月25日9点30分试题数:119，重复命题数：0，重复命题率:0.00%1.在光时域仪测量光纤损耗的波形中，“初始脉冲”是由什么因素引起的？A.光纤端面的菲涅尔反射引起的B.接头处的光功率损耗引起的C.沿光纤反向传播受到光纤的损耗引起的D.光纤缺陷或光纤断裂引起的答案：A2.代维管理信息化是实现（）代维管理的重要手段A.电子化B.集中化C.IT化D.流程化答案：B3.低压熔断器的温升应该低于（）℃。
A.100B.80C.90D.70答案：B4.集团专线交维环节中，建设方不一定需要提供的报表为：（）A.集团客户开户申请单B.建设方案C.电路调单、PON局数据申请单D.设备清单答案：A5.代维公司未经许可不得擅自向外披露包含（）的移动公司商业信息A.客户信息B.企业信息和客户信息C.企业信息D.技术信息答案：B6.在一个局域网中A主机通信初始化时将通过（）方式在网络上询问某个IP地址对应的MAC地址是什么．A.组播B.点对点C.广播D.单播答案：C7.将直流转换成交流的设备是（）。
A.逆变器B.变换器C.发电器D.整流器答案：A8.SDH网中，STM-4的速率为（）。
D.2048Mbit/s答案：A9.FTTH设备在接入IMS时，与IMS对接时采用（）方式对接er、passwordB.IMPIC.IMEID.random答案：A10.光缆线路日常维护中，标石除草培土的周期为（）A.每年一次B.两年一次C.三年一次D.半年一次答案：A11.所有站点内传输设备使用的尾纤两端都要有（），必须标明用途以及本端、对端信息。
A.标签B.标志物C.封条D.贴纸答案：A12.光纤收发器上以太口的默认设置是（）A.100M全双工B.100M半双工C.自适应D.10M答案：C13.PON系统中使用的光纤应为什么类型的光纤（）A.多模光纤B.渐变光纤C.单模光纤D.都不是答案：C14.数据专线验收测试记录表（电路租赁类），在测试丢包率(64字节数据包，1518字节数据包）时，下面哪项指标是作为测试标准（）A.≤1%B.≤0%C.≤2%D.≤3%答案：A15.根据《中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范》，金牌级集团客户专线需每（）进行一次客户端现场巡检。
中国移动铁通集客代维制度研讨.精讲共23页
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
集团客户部移动代维培训.pptx
13、 He who seize the right moment, is the right man.谁 把 握 机 遇 ， 谁就 心想事 成。21.4.221.4.213:39:5013:39:50April 2, 2021
14、 谁 要 是 自 己还 没有发 展培养 和教育 好，他 就不能 发展培 养和教 育别人 。2021年 4月2日 星期 五下午 1时39分 50秒13:39:5021.4.2
C类集团客户专线(万)
家庭客户(万)
WLAN网络热点AP数量 ( 万)
（不包含家庭AP）
60.4 18.9 9.8 400
150
62.6 28.1 15.6 800
240
64.3 36.5 21.9 1400
330
铁通公司对代维收入的预期
2011 年
2010 年
2012 年
2013 年
2010年辽宁铁通代维情况
我公司目前开展的代维工作是移动末端设备代维，将来 可能有车务通、线路、基站代维，WLAN代维等。我部门要 做好目前末端设备代维工作，为以后争取更多的代维项目增 添砝码。
代维总体情况
移动集团2011-2013年的网络能力和用户数预测
2011 2012 2013
GSM基站数(万）
AB类集团客户专线数(万 ）
15、 一 年 之 计 ，莫 如树谷 ；十年 之计， 莫如树 木；终 身之计 ，莫如 树人。 2021年 4月下午 1时39分 21.4.213:39April 2, 2021
16、 提 出 一 个 问题 往往比 解决一 个更重 要。因 为解决 问题也 许仅是 一个数 学上或 实验上 的技能 而已， 而提出 新的问 题，却 需要有 创造性 的想像 力，而 且标志 着科学 的真正 进步。 2021年 4月2日 星期五 1时39分 50秒13:39:502 April 2021
移动全业务代维检查汇报工作总结
01
02
03
完成检查点数量
在本次代维检查中，我们 按照计划完成了所有预设 的检查点，没有遗漏。
成，没有出现延误。
异常情况处理
在检查过程中，我们遇到 了一些异常情况，均已按 照既定流程进行了处理和 记录。
移动全业务代维检查汇报工 作总结
汇报人： 2024-01-06
目录
• 工作概述 • 代维检查执行情况 • 问题与改进措施 • 经验和教训总结 • 附录和参考资料
01
工作概述
目的和背景
确保移动全业务代维工作的顺利进行 ，提高代维质量，提升客户满意度。
促进代维团队之间的交流与合作，提 升团队整体水平。
及时发现和解决代维工作中存在的问 题，保障代维工作的稳定性和可靠性 。
工作范围和目标
对移动全业务代维工 作进行检查，包括但 不限于网络、基站、 终端等。
定期汇报代维工作情 况，提供改进建议， 促进代维工作的持续 优化。
发现并解决代维工作 中存在的问题，提高 代维质量。
02
代维检查执行情况
检查计划执行情况
移动代维质量保障措施
移动代维质量保障措施移动代维质量保障措施1. 强化供应商管理：移动代维公司应对供应商进行全面评估和选择，确保供应商的实力和信誉良好，具备提供高质量服务的能力。
与供应商签订明确的合作协议，明确服务要求和标准，建立监督机制，并定期进行供应商绩效评估，及时发现问题，并做出相应的纠正。
2. 建立科学的服务管理体系：移动代维公司应建立完善的服务管理体系，包括服务流程、标准和指南等，对代维人员进行培训和考核，确保代维人员能够熟悉并遵守服务要求和标准。
同时，通过客户反馈和投诉处理等方式，对服务质量进行监控和评估，及时发现和解决问题。
3. 技术支持和培训：移动代维公司应提供必要的技术支持和培训，使代维人员掌握最新的技术和产品知识，提高技术水平和解决问题的能力。
同时，要定期组织技术交流和培训会议，分享经验和技术进展，提高整体技术水平。
4. 建立客户满意度调查机制：移动代维公司应建立客户满意度调查机制，定期对客户进行调查和评价，了解客户对服务的满意度和需求，及时发现问题并改进。
通过客户满意度调查结果，及时对服务质量进行评估和改进，确保客户满意度的提高。
5. 建立质量风险管理机制：移动代维公司应建立质量风险管理机制，定期进行风险评估和管理，识别潜在的质量风险，并制定相应的措施进行预防和应对。
同时，要建立紧急故障处理机制，对发生的紧急故障进行快速响应和处理，最大程度减少对客户的影响。
6. 建立监督机制：移动代维公司应建立有效的内部监督机制，对代维人员的工作进行监督和评估，及时发现问题并纠正。
同时，要建立外部监督机制，接受客户和监管部门的监督和检查，确保服务质量符合要求，并及时对问题进行整改。
7. 加强安全管理：移动代维涉及到大量的用户数据和敏感信息，必须加强安全管理，保护客户的隐私和权益。
移动代维公司应建立完善的信息安全管理体系，包括数据保护、访问控制、安全审计和安全培训等，确保用户数据的安全和保密。
8. 建立纠纷解决机制：移动代维公司应建立纠纷解决机制，建立客户投诉处理渠道，并设立专门的投诉处理团队，对客户的投诉进行及时处理和解决。
移动集客代维个人工作总结
移动集客代维个人工作总结2013年集客代维工作总结2013年，本人在公司领导的正确领导下，在同事们的团结合作和帮助下，较好地完成了各项工作任务，在业务素质和工作能力方面都有了更进一步的提高。
现将一年来取得的成绩和存在的不足总结如下：一、品德修养及职业道德方面一年来，本人认真遵守公司及移动相关规定，按时出勤，有效利用工作时间；坚守岗位，保证工作能按时完成。
爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。
工作态度端正，认真负责地对待每一项工作。
二、工作能力和具体业务方面我的工作岗位是故障维护。
主要负责平时的故障抢修。
另外就是完成例行的巡检及网服下发的其他工作如：跟资产代维盘点资产，双路由加固施工及验收。
我本着“把工作做的更好”的目标，工作上发扬开拓创新精神，扎扎实实干好本职工作，圆满地完成了2013年的各项任务：1、维护情况：从年初开始至至今，在公司同事的齐心协助之下，完美的完成了罗湖片区的故障抢修工作，不管是故障率还是故障抢修时间在各大代维公司之间都是名列前茅。
2、巡检情况：上半年开始，关于巡检工作的安排也是在分公司各位领导的带领下按时且质量地完成了每个月所需的数量。
3、其他：其他关于双路由加固的情况也是在网服下达任务之后就开始竭力完成。
还有平时配合资产代维的盘点工作也是积极响应。
三、存在的不足总结一年来的工作，虽然取得了一定的成绩，自身也有了很大的进步，但是还存在着以下不足：一是有时工作敏感性还不是很强。
对领导交办的事不够敏感，上报情况不够及时。
二是领导的参谋助手作用发挥不够明显。
还不能主动、提前的谋思路、想办法。
四、明年的工作打算明年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。
打算从以下几个方面开展工作：一是加强工作能力。
根据公司领导的年度工作要求，明确内容、时限和需要达到的目标，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二是加强工作作风培养。
始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
铁通3月太原移动代维公司发言材料概述
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存在问题及解决措施
三月典型故障
公共自行车点专线中断的故障分析 一、故障说明 3月7日17:20分，公共自行车点监控平台向大南门监控申告晋机等公共自行车点专线故障， 故障范围涉及万柏林、尖草坪区的19条专线，业务于22：57分恢复。故障原因是河西大面积停电 检修，来电后造成基站交流电源、集中式光纤收发器故障，更换电力引入及集中式光纤收发器机 框后业务恢复。 二、存在的问题 1、万柏林维护人员查看兴华北基站电源故障后，仅告知监控室相关信息，未对大范围集中专 线故障可能造成后果引起足够的重视。消极等待基站动力维护人员维修基站电源，没有树立“急客 户所急”、立即主动抢通意识，导致故障时延较长。 2、公共自行车点专线接维已有两月，在接维时未对基站设备电力隐患上报移动公司本地心， 导致市电220V电压不稳造成基站电源故障和设备机框故障，影响专线业务正常运行。 3、故障沟通、反馈不及时，不能形成以多方优势合力及时对故障进行抢修，导致故障延时。 三、改进措施 1、对集中性发生的5条以上非金牌客户专线故障，立即对移动、铁通公司相关领导发送飞信 告知，双方立即合力组织抢修，缩短故障延时。 2、为加快故障反馈、沟通，维护人员对金牌客户、大范围专线故障等重要抢修工作，必须每 小时向监控室反馈故障处理进度，监控室每小时向相关领导飞信进行通报。 3、铁通公司参加新建专线随工、接维验收时，必须对存在隐患进行排查，拍照留档，汇总后 两日内报本地中心。基站内设备电源必须是直流电，减少不安全因素。 4、与客户联系时，不得使用隐藏号码的电话进行拨打。避免造成客户不能直接找到现场处理 人员，引起严重后果。 5、为充分吸取经验教训，不断提高维护水平。
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代维工作完成情况
2、3月故障情况分析
3月份端到端共受理故障18件(其中营业厅件2件，集客专线故障16件）,集客专线
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集客代维工作要求
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集客代维工作要求
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Hale Waihona Puke 集客代维工作要求10
集末设备代维管理办法
为了更好的发挥专业化优势，将集末设备代维工作做成 精品工程。省公司制定了集末设备代维管理办法（讨论版）。
第一章 总则
第一条：为全面提升辽宁铁通代维辽宁移动集团客户末 端设备工作的整体素质和服务水平，特制定本规范。
第二条：本规范适用于辽宁铁通各市分公司为当地移动 集团客户末端设备代维工作，适用对象包括移动集团客户末 端设备代维服务涉及的各级代维人员（以下简称服务人员）。 第三条：本规范明确了集团客户末端设备代维的考核办 法及工作要求，各市分公司应根据本规范制定实施细则。
2010年，辽宁铁通共为辽宁移动代维线路 0.88万皮长公里，收入270万元；代维集末设备 1984点，收入60万元。全年收入330万元，在全 国排名第9位，收入仅占铁通公司10年代维收入 （1.69亿）的1.95%。而全国范围内代维工作开 展的较好的5个省完成收入1.3亿，占全国代为收 入的76.63%。辽宁铁通的代维收入较少，同时代 维业务种类单一。
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集末设备代维管理办法
第二章 集团客户末端设备代维重点工作及要求
第一节 巡检工作 第四条：巡检频率：服务人员对所维护专线原则上要求 每季度巡检一次，针对重要客户应提高巡检频率，可根据客 户实际要求进行调整，保证每月巡检比例均匀，不得出现连 续两个月巡检一条专线的情况。
第五条：巡检范围：用户站点及接入站点的所有数据设 备及数据电路。
故障处 理
修复时限
跨市专线修复时间<=3小时 本地专线修复时间<=2小时 （如需现场处理,需加赴途 时间，不包含用户原因及 不可抗拒原因）
跨市专线修复时间<=6小时 本地专线修复时间<=4小时 （如需现场处理,需加赴途 时间，不包含用户原因及 不可抗拒原因）
故障处理 反馈
故障恢复后15分钟内反馈 结果（故障处理人员口头 反馈用户） 3个工作日内提供故障分析 报告
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10 0 4 4 5 6 4 71
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0 10 0 13 3 3 2 60
集客代维工作要求
辽宁移动对于代维工作的要求很高，以集末设备代维为 例：根据实际维护量和维护任务，准备好仪器仪表、车辆、 通信工具和零星材料，并在数量和性能方面满足维护工作的 需要；配备足够的维护人员，并具备相应专业维护资质证书； 乙方各市维护中心主任及维护人员应保持稳定，避免频繁更 换。乙方应保证维护物质都应处于完好待用状态，服从甲方 合理的应急指挥调度，在任何时间、情况下均能迅速出发并 进行专线故障修复，并且所配备的仪表、工具只限于为甲方 末端设备代维专用。
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代维总体情况
移动集团2011-2013年的网络能力和用户数预测
2011
GSM基站数(万） AB类集团客户专线数(万） C类集团客户专线(万) 家庭客户(万) WLAN网络热点AP数量 (万) （不包含家庭AP） 60.4 18.9 9.8 400 150
2012
62.6 28.1 15.6 800 240
申告响应
30分钟内进行申告响应
45分钟内进行申告响应
60分钟内进行申告响应 跨市专线平均修复时间<=8小 时 本地专线平均修复时间<=6小 时 （如需现场处理,需加赴途时间 ，不包含用户原因及不可抗拒 原因） 故障恢复后45分钟内反馈结果 （故障处理人员口头反馈用户 ） 按需提供故障分析报告（不应 要求在3个工作日内提供）
集客代维制度研讨
铁通辽宁分公司 2011年6月
前言
集团公司实施全业务城域网建设，将加快 协同发展和网络融合的步伐，为公司生产经营 提供了发展动力。适当承担移动代维业务有助 于公司改善单一的经营模式，实现业务转型； 移动代维工作给公司的网络维护管理带来了新 的课题。在确保网络稳定，保障公司自有市场 做精的基础上，转变观念，增强市场化意识， 进一步充实运维队伍，尽量多争取代装、代维， 逐步形成公司新的运营收入是目前网运工作的 重点所在。
第七条：处理时限：服务人员严格按照故障单和工单要 求的时限解决故障，具体要求见下表：
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集末设备代维管理办法
专线业务SLA标准 标准项 金牌服务 银牌服务 铜牌服务
申告受理
7*24小时受理投诉全省统一通过10086-8号键或客户经理进行受理，接到申告后10分钟内 形成故障工单在30分钟内并通过二次派单组织相关地市分公司进行故障响应、排查 及处理，派发到代维公司进行故障响应、排查及处理，在规定时间内解决故障
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集末设备代维管理办法
第六条：巡检要求：保持机柜、设备清洁、线路连接牢 固、标签完整规范；记录巡检的日期、时间；对用户机房和 基站内的设备拍照，要求拍摄每台设备的面板指示灯、接线 端口；记录巡检过程发现的问题，及时向移动公司反馈。每 月制定巡检计划并上报移动公司，经移动公司批复后执行， 保证按巡检计划完成巡检任务；每月巡检结束后上报巡检记 录、总结和相关照片。 第二节 故障处理
占公司收入份额
移动09年维护费
移动09年代维费
铁通10年代维收入
排名 省分 1 2 3 4 5 9 江苏 吉林 河南 河北 甘肃 辽宁
收入 全网占比 （万元） 6433.3 37.95% 3489.02 20.58% 1650 9.73% 797.33 4.70% 620.69 3.66% 330 1.95%
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代维业务类型
集团客户代维：
1、末端设备代维；2、接入线路代维
线路代维 基站代维 XPON代维 WLAN代维 车务通代维
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目前集末客户代维节点及人员数量
分公司 沈阳 代维点数 全职人员 10 兼职人员 0
大连
鞍山 抚顺 本溪 丹东
10
0 5 0 6
0
5 1 8 7
锦州
营口 阜新 辽阳 铁岭 朝阳 盘锦 葫芦岛 合计
2013 年
2013
64.3 36.5 21.9 1400 330
铁通公司对代维收入的预期
2012 年 2011 年 2010 年
6亿
10亿
2.6亿 1.69亿
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2010年辽宁铁通代维情况
移动代维市场分析
占移动代维市场份额
移动维护费 占33% 铁通代维收入 1.69亿
铁通占移动代维市场 份额不足5% 铁通代维收入占公司 主营收入不足2%