中国移动铁通集客代维制度研讨.精讲
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第七条：处理时限：服务人员严格按照故障单和工单要 求的时限解决故障，具体要求见下表：
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集末设备代维管理办法
专线业务SLA标准 标准项 金牌服务 银牌服务 铜牌服务
申告受理
7*24小时受理投诉全省统一通过10086-8号键或客户经理进行受理，接到申告后10分钟内 形成故障工单在30分钟内并通过二次派单组织相关地市分公司进行故障响应、排查 及处理，派发到代维公司进行故障响应、排查及处理，在规定时间内解决故障
2013 年
2013
64.3 36.5 21.9 1400 330
铁通公司对代维收入的预期
2012 年 2011 年 2010 年
6亿
10亿
2.6亿 1.69亿
3
2010年辽宁铁通代维情况
移动代维市场分析
占移动代维市场份额
移动维护费 占33% 铁通代维收入 1.69亿
铁通占移动代维市场 份额不足5% 铁通代维收入占公司 主营收入不足2%
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集末设Leabharlann Baidu代维管理办法
第二章 集团客户末端设备代维重点工作及要求
第一节 巡检工作 第四条：巡检频率：服务人员对所维护专线原则上要求 每季度巡检一次，针对重要客户应提高巡检频率，可根据客 户实际要求进行调整，保证每月巡检比例均匀，不得出现连 续两个月巡检一条专线的情况。
第五条：巡检范围：用户站点及接入站点的所有数据设 备及数据电路。
2010年，辽宁铁通共为辽宁移动代维线路 0.88万皮长公里，收入270万元；代维集末设备 1984点，收入60万元。全年收入330万元，在全 国排名第9位，收入仅占铁通公司10年代维收入 （1.69亿）的1.95%。而全国范围内代维工作开 展的较好的5个省完成收入1.3亿，占全国代为收 入的76.63%。辽宁铁通的代维收入较少，同时代 维业务种类单一。
申告响应
30分钟内进行申告响应
45分钟内进行申告响应
60分钟内进行申告响应 跨市专线平均修复时间<=8小 时 本地专线平均修复时间<=6小 时 （如需现场处理,需加赴途时间 ，不包含用户原因及不可抗拒 原因） 故障恢复后45分钟内反馈结果 （故障处理人员口头反馈用户 ） 按需提供故障分析报告（不应 要求在3个工作日内提供）
故障处 理
修复时限
跨市专线修复时间<=3小时 本地专线修复时间<=2小时 （如需现场处理,需加赴途 时间，不包含用户原因及 不可抗拒原因）
跨市专线修复时间<=6小时 本地专线修复时间<=4小时 （如需现场处理,需加赴途 时间，不包含用户原因及 不可抗拒原因）
故障处理 反馈
故障恢复后15分钟内反馈 结果（故障处理人员口头 反馈用户） 3个工作日内提供故障分析 报告
占公司收入份额
移动09年维护费
移动09年代维费
铁通10年代维收入
排名 省分 1 2 3 4 5 9 江苏 吉林 河南 河北 甘肃 辽宁
收入 全网占比 （万元） 6433.3 37.95% 3489.02 20.58% 1650 9.73% 797.33 4.70% 620.69 3.66% 330 1.95%
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集客代维工作要求
8
集客代维工作要求
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集客代维工作要求
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集末设备代维管理办法
为了更好的发挥专业化优势，将集末设备代维工作做成 精品工程。省公司制定了集末设备代维管理办法（讨论版）。
第一章 总则
第一条：为全面提升辽宁铁通代维辽宁移动集团客户末 端设备工作的整体素质和服务水平，特制定本规范。
第二条：本规范适用于辽宁铁通各市分公司为当地移动 集团客户末端设备代维工作，适用对象包括移动集团客户末 端设备代维服务涉及的各级代维人员（以下简称服务人员）。 第三条：本规范明确了集团客户末端设备代维的考核办 法及工作要求，各市分公司应根据本规范制定实施细则。
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代维总体情况
移动集团2011-2013年的网络能力和用户数预测
2011
GSM基站数(万） AB类集团客户专线数(万） C类集团客户专线(万) 家庭客户(万) WLAN网络热点AP数量 (万) （不包含家庭AP） 60.4 18.9 9.8 400 150
2012
62.6 28.1 15.6 800 240
4
代维业务类型
集团客户代维：
1、末端设备代维；2、接入线路代维
线路代维 基站代维 XPON代维 WLAN代维 车务通代维
5
目前集末客户代维节点及人员数量
分公司 沈阳 代维点数 全职人员 10 兼职人员 0
大连
鞍山 抚顺 本溪 丹东
10
0 5 0 6
0
5 1 8 7
锦州
营口 阜新 辽阳 铁岭 朝阳 盘锦 葫芦岛 合计
6
7
10 0 4 4 5 6 4 71
8
0 10 0 13 3 3 2 60
集客代维工作要求
辽宁移动对于代维工作的要求很高，以集末设备代维为 例：根据实际维护量和维护任务，准备好仪器仪表、车辆、 通信工具和零星材料，并在数量和性能方面满足维护工作的 需要；配备足够的维护人员，并具备相应专业维护资质证书； 乙方各市维护中心主任及维护人员应保持稳定，避免频繁更 换。乙方应保证维护物质都应处于完好待用状态，服从甲方 合理的应急指挥调度，在任何时间、情况下均能迅速出发并 进行专线故障修复，并且所配备的仪表、工具只限于为甲方 末端设备代维专用。
集客代维制度研讨
铁通辽宁分公司 2011年6月
前言
集团公司实施全业务城域网建设，将加快 协同发展和网络融合的步伐，为公司生产经营 提供了发展动力。适当承担移动代维业务有助 于公司改善单一的经营模式，实现业务转型； 移动代维工作给公司的网络维护管理带来了新 的课题。在确保网络稳定，保障公司自有市场 做精的基础上，转变观念，增强市场化意识， 进一步充实运维队伍，尽量多争取代装、代维， 逐步形成公司新的运营收入是目前网运工作的 重点所在。
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集末设备代维管理办法
第六条：巡检要求：保持机柜、设备清洁、线路连接牢 固、标签完整规范；记录巡检的日期、时间；对用户机房和 基站内的设备拍照，要求拍摄每台设备的面板指示灯、接线 端口；记录巡检过程发现的问题，及时向移动公司反馈。每 月制定巡检计划并上报移动公司，经移动公司批复后执行， 保证按巡检计划完成巡检任务；每月巡检结束后上报巡检记 录、总结和相关照片。 第二节 故障处理
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集末设备代维管理办法
专线业务SLA标准 标准项 金牌服务 银牌服务 铜牌服务
申告受理
7*24小时受理投诉全省统一通过10086-8号键或客户经理进行受理，接到申告后10分钟内 形成故障工单在30分钟内并通过二次派单组织相关地市分公司进行故障响应、排查 及处理，派发到代维公司进行故障响应、排查及处理，在规定时间内解决故障
2013 年
2013
64.3 36.5 21.9 1400 330
铁通公司对代维收入的预期
2012 年 2011 年 2010 年
6亿
10亿
2.6亿 1.69亿
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2010年辽宁铁通代维情况
移动代维市场分析
占移动代维市场份额
移动维护费 占33% 铁通代维收入 1.69亿
铁通占移动代维市场 份额不足5% 铁通代维收入占公司 主营收入不足2%
11
集末设Leabharlann Baidu代维管理办法
第二章 集团客户末端设备代维重点工作及要求
第一节 巡检工作 第四条：巡检频率：服务人员对所维护专线原则上要求 每季度巡检一次，针对重要客户应提高巡检频率，可根据客 户实际要求进行调整，保证每月巡检比例均匀，不得出现连 续两个月巡检一条专线的情况。
第五条：巡检范围：用户站点及接入站点的所有数据设 备及数据电路。
2010年，辽宁铁通共为辽宁移动代维线路 0.88万皮长公里，收入270万元；代维集末设备 1984点，收入60万元。全年收入330万元，在全 国排名第9位，收入仅占铁通公司10年代维收入 （1.69亿）的1.95%。而全国范围内代维工作开 展的较好的5个省完成收入1.3亿，占全国代为收 入的76.63%。辽宁铁通的代维收入较少，同时代 维业务种类单一。
申告响应
30分钟内进行申告响应
45分钟内进行申告响应
60分钟内进行申告响应 跨市专线平均修复时间<=8小 时 本地专线平均修复时间<=6小 时 （如需现场处理,需加赴途时间 ，不包含用户原因及不可抗拒 原因） 故障恢复后45分钟内反馈结果 （故障处理人员口头反馈用户 ） 按需提供故障分析报告（不应 要求在3个工作日内提供）
故障处 理
修复时限
跨市专线修复时间<=3小时 本地专线修复时间<=2小时 （如需现场处理,需加赴途 时间，不包含用户原因及 不可抗拒原因）
跨市专线修复时间<=6小时 本地专线修复时间<=4小时 （如需现场处理,需加赴途 时间，不包含用户原因及 不可抗拒原因）
故障处理 反馈
故障恢复后15分钟内反馈 结果（故障处理人员口头 反馈用户） 3个工作日内提供故障分析 报告
占公司收入份额
移动09年维护费
移动09年代维费
铁通10年代维收入
排名 省分 1 2 3 4 5 9 江苏 吉林 河南 河北 甘肃 辽宁
收入 全网占比 （万元） 6433.3 37.95% 3489.02 20.58% 1650 9.73% 797.33 4.70% 620.69 3.66% 330 1.95%
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集客代维工作要求
8
集客代维工作要求
9
集客代维工作要求
10
集末设备代维管理办法
为了更好的发挥专业化优势，将集末设备代维工作做成 精品工程。省公司制定了集末设备代维管理办法（讨论版）。
第一章 总则
第一条：为全面提升辽宁铁通代维辽宁移动集团客户末 端设备工作的整体素质和服务水平，特制定本规范。
第二条：本规范适用于辽宁铁通各市分公司为当地移动 集团客户末端设备代维工作，适用对象包括移动集团客户末 端设备代维服务涉及的各级代维人员（以下简称服务人员）。 第三条：本规范明确了集团客户末端设备代维的考核办 法及工作要求，各市分公司应根据本规范制定实施细则。
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代维总体情况
移动集团2011-2013年的网络能力和用户数预测
2011
GSM基站数(万） AB类集团客户专线数(万） C类集团客户专线(万) 家庭客户(万) WLAN网络热点AP数量 (万) （不包含家庭AP） 60.4 18.9 9.8 400 150
2012
62.6 28.1 15.6 800 240
4
代维业务类型
集团客户代维：
1、末端设备代维；2、接入线路代维
线路代维 基站代维 XPON代维 WLAN代维 车务通代维
5
目前集末客户代维节点及人员数量
分公司 沈阳 代维点数 全职人员 10 兼职人员 0
大连
鞍山 抚顺 本溪 丹东
10
0 5 0 6
0
5 1 8 7
锦州
营口 阜新 辽阳 铁岭 朝阳 盘锦 葫芦岛 合计
6
7
10 0 4 4 5 6 4 71
8
0 10 0 13 3 3 2 60
集客代维工作要求
辽宁移动对于代维工作的要求很高，以集末设备代维为 例：根据实际维护量和维护任务，准备好仪器仪表、车辆、 通信工具和零星材料，并在数量和性能方面满足维护工作的 需要；配备足够的维护人员，并具备相应专业维护资质证书； 乙方各市维护中心主任及维护人员应保持稳定，避免频繁更 换。乙方应保证维护物质都应处于完好待用状态，服从甲方 合理的应急指挥调度，在任何时间、情况下均能迅速出发并 进行专线故障修复，并且所配备的仪表、工具只限于为甲方 末端设备代维专用。
集客代维制度研讨
铁通辽宁分公司 2011年6月
前言
集团公司实施全业务城域网建设，将加快 协同发展和网络融合的步伐，为公司生产经营 提供了发展动力。适当承担移动代维业务有助 于公司改善单一的经营模式，实现业务转型； 移动代维工作给公司的网络维护管理带来了新 的课题。在确保网络稳定，保障公司自有市场 做精的基础上，转变观念，增强市场化意识， 进一步充实运维队伍，尽量多争取代装、代维， 逐步形成公司新的运营收入是目前网运工作的 重点所在。
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集末设备代维管理办法
第六条：巡检要求：保持机柜、设备清洁、线路连接牢 固、标签完整规范；记录巡检的日期、时间；对用户机房和 基站内的设备拍照，要求拍摄每台设备的面板指示灯、接线 端口；记录巡检过程发现的问题，及时向移动公司反馈。每 月制定巡检计划并上报移动公司，经移动公司批复后执行， 保证按巡检计划完成巡检任务；每月巡检结束后上报巡检记 录、总结和相关照片。 第二节 故障处理