快递实务快递服务质量管理
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快递实务
第十九章 快递服务质量管理
快递服务质量特性
快 递 服 务 质 量 特 性
时效性
可靠性 便利性
保证性
建立快递服务质量管理体系的必要性
• • 根据《ISO9001:2008质量管理体系 要求》和《SB/T 10382:2004服务管理体系规范及 实施指南》建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的 1能够使企业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律 法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心，尤其在与大客户长期合 作的合同环境中，更需要有这种持续稳定的保证能力来取得客户的信任与满意 2使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的 服务满足客户的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升的驱动力
2．确定客户对快递服务的要求与期望
• • • 2．确定客户对快递服务的要求与期望 通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望， 如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。 服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法
• • 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 服务过程的有效性和效率按《ISO9000-2008质量管理体系 术语》理解是指在投入合 理资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行， 应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客 户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。
3．制定组织的服务质量方针和目标
• • 3．制定组织的服务质量方针和目标 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。 服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
1．分析和评价现有服务质量管理体系
• • 1．分析和评价现有服务质量管理体系 任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责与职能，能够提供服务，那 么企业的服务质量管理体系就已经客观存在，企业按照 ISO9001:2008和 SB/T10382:2004标准要求，建立和实施服务质量管理体系，并不是要否定企业原来固 有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准的要求来进行规范和提高；为此企业 需要对其固有体系进行分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环节， 并在此基础上进行新的体系设计。
•
•Байду номын сангаас
3使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合 标准要求。服务过程包括过程输入、过程转换和过程输出，
作业过程的监控
• 1对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理 性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法 的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等； 2对过程转换的监控：对过程转换的监控有两方面，一方面是内部处理，如分拣、转运、 信息处理等，主要监控实际作业与标准要求的符合性及过程处理能力是否符合设计要 求等，另一方面是接触客户的服务过程监控，服务不像有形产品那样可以在交付之前 进行最终检验 3对过程输出的监控：主要是对服务行为结果符合性的检查，如揽收投递及时率、妥投 率、损坏或丢失情况、客户投诉与抱怨等
4．确定实现服务质量目标所必需的过程和职责
• • 4．确定实现服务质量目标所必需的过程和职责 即需要识别与服务质量有关的所有过程及过程间的相互关联和相互作用，明确每一个 过程的输入与输出要求，明确各部门各岗位在这些过程中所处的位置和职责，避免出 现问题后互相推诿。
5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源
•
•
建立快递服务质量管理体系的步骤
• • • • • • • • • • • • • 建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系，具体步骤如下： 1．分析和评价现有服务质量管理体系 2．确定客户对快递服务的要求与期望 3．制定组织的服务质量方针和目标 4．确定实现服务质量目标所必需的过程和职责 5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 7．制定纠正和预防措施 8．编制服务质量管理体系文件 9．体系文件的宣贯和培训 10．服务质量管理体系的试运行 11．服务质量管理体系的内部审核 12．服务质量管理体系的评审
• • • • • 5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源 管理资源，调整和完善企业的结构和运作机制，确保职责和权限得到明确的规定和有 效沟通，使其能够满足服务质量管理体系的要求； 人力资源，如人员招聘、培训及管理等； 基础设施，如工作产所、办公设施、终端设备、电脑、运输车辆等； 工作环境，如工作环境的温湿度、噪音、污染、安全
第十九章 快递服务质量管理
快递服务质量特性
快 递 服 务 质 量 特 性
时效性
可靠性 便利性
保证性
建立快递服务质量管理体系的必要性
• • 根据《ISO9001:2008质量管理体系 要求》和《SB/T 10382:2004服务管理体系规范及 实施指南》建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的 1能够使企业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律 法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心，尤其在与大客户长期合 作的合同环境中，更需要有这种持续稳定的保证能力来取得客户的信任与满意 2使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的 服务满足客户的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升的驱动力
2．确定客户对快递服务的要求与期望
• • • 2．确定客户对快递服务的要求与期望 通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望， 如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。 服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法
• • 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 服务过程的有效性和效率按《ISO9000-2008质量管理体系 术语》理解是指在投入合 理资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行， 应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客 户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。
3．制定组织的服务质量方针和目标
• • 3．制定组织的服务质量方针和目标 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。 服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
1．分析和评价现有服务质量管理体系
• • 1．分析和评价现有服务质量管理体系 任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责与职能，能够提供服务，那 么企业的服务质量管理体系就已经客观存在，企业按照 ISO9001:2008和 SB/T10382:2004标准要求，建立和实施服务质量管理体系，并不是要否定企业原来固 有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准的要求来进行规范和提高；为此企业 需要对其固有体系进行分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环节， 并在此基础上进行新的体系设计。
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•Байду номын сангаас
3使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合 标准要求。服务过程包括过程输入、过程转换和过程输出，
作业过程的监控
• 1对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理 性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法 的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等； 2对过程转换的监控：对过程转换的监控有两方面，一方面是内部处理，如分拣、转运、 信息处理等，主要监控实际作业与标准要求的符合性及过程处理能力是否符合设计要 求等，另一方面是接触客户的服务过程监控，服务不像有形产品那样可以在交付之前 进行最终检验 3对过程输出的监控：主要是对服务行为结果符合性的检查，如揽收投递及时率、妥投 率、损坏或丢失情况、客户投诉与抱怨等
4．确定实现服务质量目标所必需的过程和职责
• • 4．确定实现服务质量目标所必需的过程和职责 即需要识别与服务质量有关的所有过程及过程间的相互关联和相互作用，明确每一个 过程的输入与输出要求，明确各部门各岗位在这些过程中所处的位置和职责，避免出 现问题后互相推诿。
5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源
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建立快递服务质量管理体系的步骤
• • • • • • • • • • • • • 建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系，具体步骤如下： 1．分析和评价现有服务质量管理体系 2．确定客户对快递服务的要求与期望 3．制定组织的服务质量方针和目标 4．确定实现服务质量目标所必需的过程和职责 5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 7．制定纠正和预防措施 8．编制服务质量管理体系文件 9．体系文件的宣贯和培训 10．服务质量管理体系的试运行 11．服务质量管理体系的内部审核 12．服务质量管理体系的评审
• • • • • 5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源 管理资源，调整和完善企业的结构和运作机制，确保职责和权限得到明确的规定和有 效沟通，使其能够满足服务质量管理体系的要求； 人力资源，如人员招聘、培训及管理等； 基础设施，如工作产所、办公设施、终端设备、电脑、运输车辆等； 工作环境，如工作环境的温湿度、噪音、污染、安全