快递实务快递服务质量管理
寄送快递管理规章制度范本
寄送快递管理规章制度范本第一章总则第一条为规范和加强寄送快递管理，提高快递服务质量，保障寄件人和收件人的合法权益，保护快递员及快递公司的合法权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事快递业务的快递公司和快递员，所有快递公司和快递员均应严格执行本规章制度。
第三条快递公司应当依法设立管理制度，规范快递业务操作，确保快递服务安全、及时、准确、高效。
第四条快递员是快递公司的服务窗口，是快递服务的关键环节，应当具备良好的职业素养和服务意识，树立良好的服务形象。
第二章快递管理第五条快递公司应当依法设立管理机构，建立规范的管理制度，明确各级管理人员的职责和权限，建立健全的运营管理体系。
第六条快递公司应当建立完善的网络信息系统，实现快递服务的全面覆盖、信息共享和业务协同。
第七条快递公司应当建立健全的安全保障措施，确保快递服务安全可靠，保障寄件人和收件人的合法权益。
第八条快递公司应当建立客户投诉处理机制，及时处理用户投诉，维护快递服务的良好形象。
第九条快递公司应当定期开展服务满意度调查，了解用户需求和意见，及时进行改进和调整。
第十条快递公司应当遵守国家相关法律法规，保护人民群众的合法权益，维护社会稳定和和谐。
第三章快递员管理第十一条快递员是快递公司的主要服务人员，应当具备一定的文化素质、职业技能和服务意识，通过专业培训和考核。
第十二条快递员应当遵守相关法律法规，遵守快递公司的规章制度，服从管理指挥，维护快递服务的形象和信誉。
第十三条快递员应当热情周到地接待用户，提供优质的快递服务，解答用户咨询，耐心解决用户问题。
第十四条快递员应当遵守交通规则，文明驾驶，保持车辆整洁，保障货物的安全和完整。
第十五条快递员应当尊重用户的隐私权和财产权，绝不越权操作，绝不侵犯用户合法权益。
第十六条快递员应当引导用户正确操作寄送物品，不得接收和寄送违禁物品，遵守国家相关法律法规。
第十七条快递员应当定期接受培训，不断提高服务水平和业务能力，不断提升快递服务质量和服务水平。
《快递实务》课程标准
《快递实务》课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校物流服务与管理专业的一门核心课程，也是为快递运营“1+x”证书配套课程，是从事快递员、仓管员、客服人员、分拣员等快递及物流行业相关岗位的必修课程。
本课程的主要任务是使学生掌握快递业务流程和快递各环节相关工作所需的知识和基本技能，培养学生从事快递服务工作的基本职业能力，为他们今后就业和适应未来职业转换打下基础。
二、课程教学目标1.素质目标（1）坚定拥护中国共产党的领导和社会主义制度，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和民族自豪感。
（2）懂得感恩、甘于奉献，具有社会责任感和社会参与意识。
（3）具有良好的职业道德、专业技能水平和可持续发展能力（4）具备诚实、守信、善于沟通和合作的团队意识。
（5）具备学生绿色节能意识和创新意识。
（6）树立起服务、合作的思想观念及竞争意识、安全意识，并能结合快递企业的经营管理实践，有提出自己见解的能力。
2.知识目标（1）了解快递的发展历程、组织结构，业务类型和具体岗位。
（2）掌握基本的快递各职能模块运作知识和主要作用。
（4）掌握快递收发作业各环节基础知识、服务礼仪规范、操作— 1—规范和操作流程。
（5）掌握国际快递的收发操作环节基础知识、操作规范和操作流程。
（6）掌握做好快递客户服务基本知识和流程。
3.能力目标（1）能够进行基本的快递运营管理。
（2）能进行快递的受理接单作业。
（3）能进行快件货品称重、计价、包装、快递单据填写等作业,顺利完成快件的收取、处理、分拣、封装发运以及派送。
（4）能模拟操作国际快件的快递业务基本流程。
（5）能够通过快件查询，处理投诉和客户理赔等方面，做好客户服务。
三、参考学时72学时四、课程学分4学分五、课程内容和要求课程内容设计建议表— 2—六、实施建议1.教学建议本课程教学可采用模拟快递业务情境、快递企业实地参观教学、案例分析、任务驱动等方法，激发学生的学习兴趣，帮助学生了解快— 3—递业的相关知识，培养学生在快递行业工作的职业意识和职业习惯。
快递管理实务教案模板
一、课程名称快递管理实务二、课程目标1. 理解快递行业的基本概念和发展趋势。
2. 掌握快递网点的运作流程和管理方法。
3. 学会快件揽收、处理、派送和客户服务的技能。
4. 了解快递相关的法律法规和行业标准。
三、教学对象高职高专院校物流管理专业、速递服务与管理专业及其他相关专业学生。
四、教学课时总计12课时，包括理论教学8课时，实践教学4课时。
五、教学内容第一部分：理论教学（8课时）1. 第1课时：快递行业概述- 快递行业的起源和发展- 快递行业在国民经济中的作用- 快递行业的市场现状和未来趋势2. 第2课时：快递网点运作与管理- 快递网点的设置原则- 快递网点的人员配置- 快递网点的运营管理3. 第3课时：快件揽收- 快件揽收流程- 快件揽收注意事项- 快件揽收质量监控4. 第4课时：快件处理- 快件分拣方法- 快件处理流程- 快件处理质量保证5. 第5课时：快件派送- 快件派送流程- 快件派送方式- 快件派送服务规范6. 第6课时：客户服务- 客户服务原则- 客户服务流程- 客户投诉处理7. 第7课时：快递法律法规与行业标准- 快递相关法律法规概述- 快递行业标准介绍- 法律法规和行业标准在实际操作中的应用8. 第8课时：案例分析- 分析典型快递企业案例- 探讨快递管理中的常见问题及解决方法第二部分：实践教学（4课时）1. 第9课时：快件揽收模拟- 学生分组进行快件揽收模拟- 教师现场指导，点评学生操作2. 第10课时：快件处理模拟- 学生分组进行快件处理模拟- 教师现场指导，点评学生操作3. 第11课时：快件派送模拟- 学生分组进行快件派送模拟- 教师现场指导，点评学生操作4. 第12课时：客户服务模拟- 学生分组进行客户服务模拟- 教师现场指导，点评学生操作六、教学方法1. 讲授法：系统讲解快递管理实务的理论知识。
2. 案例分析法：通过典型案例，引导学生分析问题、解决问题。
3. 模拟操作法：让学生在模拟环境中练习快递操作技能。
快递实务快递服务质量管理要点
快递实务快递服务质量管理要点近年来，随着电子商务行业的迅速发展，快递行业也蓬勃发展。
快递服务已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，快递服务质量参差不齐的问题也愈发凸显。
为了提高快递服务质量，快递行业需要付出更多的努力和思考。
本文将从管理层面出发，探讨快递服务质量管理的要点。
首先，快递企业应重视员工的培训和发展。
员工是快递服务的第一道门户，他们的专业素质直接关系到快递服务的质量。
因此，快递企业需要建立健全的培训体系，为员工提供系统化的培训课程，在培训中注重理论与实践的结合，以提高员工的专业能力和实操技能。
此外，还应定期评估员工的表现，通过激励机制激发员工的积极性和创造力。
其次，快递企业应优化物流配送体系。
物流配送是快递服务的核心环节，直接决定了货物能否按时准确地送达。
为了提高配送效率和准确性，快递企业可以采取一些措施。
例如，建立合理的线路规划和调度系统，通过技术手段实时监控车辆位置和货物状态，提前发现和解决潜在问题。
此外，快递企业还应加强与物流供应商的合作，共同完善物流配送网络，提高整体配送能力。
第三，快递企业应加强对客户需求的洞察和理解。
客户需求是快递服务的根本动力，只有准确把握客户需求，才能提供更贴心、更符合客户期望的服务。
为了加强对客户需求的洞察和理解，快递企业可以利用大数据和人工智能技术进行深度数据挖掘和分析，了解客户的消费习惯和偏好，进而针对客户需求制定有针对性的服务策略。
同时，还应建立完善的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，积极改进和优化服务。
第四，快递企业应强化货物安全管理。
货物的安全是快递服务的重要保障，也是客户信任的基础。
为了确保货物安全，快递企业可以采取一系列措施。
首先，建立严格的安全管理制度，制定详细的操作规程和制度，加强对员工的安全培训和指导。
其次，加强设备与信息技术的投入，提高货物追踪和监控能力，及时发现和处置安全隐患。
再次，加强团队协作，建立高效的应急应对机制，确保在意外情况下能够迅速、妥善地处理问题。
快递实务课程总结
快递实务课程总结1. 引言快递实务是一门发展迅猛并且与现代生活密切相关的课程，通过学习快递实务，我们可以更好地了解快递行业的运作机制，提高快递服务的质量和效率。
在本次课程学习中，我收获了许多关于快递实务的知识和技能，以下是我对本门课程的总结和反思。
2. 课程内容回顾在本次快递实务课程中，我们学习了以下几个主要的内容：2.1 快递行业概述在这个部分，老师详细介绍了快递行业的起源、发展和现状。
我们了解到，随着电子商务的迅猛发展，快递行业扮演着越来越重要的角色。
同时，我们也学习了快递行业的发展趋势和面临的挑战。
2.2 快递服务流程这一部分，我们学习了快递服务的整个流程，包括下单、包装、运输和派送等环节。
我们了解到每个环节的重要性和需要注意的事项，以及如何通过优化流程来提高快递服务的效率和质量。
2.3 快递物流管理在这一部分，我们学习了快递物流管理的基本概念和方法。
我们了解到物流管理对于快递行业的重要性，以及如何通过合理的仓储、运输和配送等管理手段来提高物流效率。
2.4 快递企业安全管理在本模块中，我们学习了快递企业安全管理的重要性和常见的安全问题。
我们了解到快递企业需要建立健全的安全管理制度，并采取相应的措施来保障员工和客户的安全。
2.5 快递行业发展趋势在这一部分，老师向我们介绍了当前快递行业的发展趋势和未来的发展方向。
我们了解到，随着人们生活水平的提高和消费习惯的改变，快递行业将会更加智能化、网络化和可持续发展。
3. 学习收获通过本次课程学习，我对快递实务有了更深入的了解，并且掌握了一些实用的技能。
以下是我在学习过程中的主要收获：•深入了解快递行业：通过课程的学习，我对快递行业的发展历程、现状和未来有了更加清晰的认识。
这对于我未来的职业发展和选择提供了重要的指导。
•掌握了快递服务的流程和技巧：通过学习快递服务的流程，我了解到了每个环节的重要性和需要注意的事项。
同时，我也学会了一些快递服务的技巧，如如何合理地包装货物、如何选择合适的运输方式等。
《快递实务》课程标准汇报(1)
快递实务》课程标准供《物流管理》专业使用第一部分前言一、课程性质与作用《快递实务》是物流管理专业的核心课程，是教学做一体的课程。
它是针对快递企业的速递（收派）员、分拣员、客服人员以及管理人员职业岗位真实工作任务而设计的课程，是在以学生就业为导向并满足学生职业发展需要的基础上，为快递及相关物流企业培养全面掌握快递业务本流程、熟练操作快递各环节业务的高素质技能型人才。
《快递实务》前修课程为《运输操作实务》、《仓储管理实务》、《采购管理实务》和《配送实务》，后续课程为《毕业教育》和《顶岗实习》。
该课程的岗位针对性强，工学结合特点鲜明对提高学生的职业技能和职业素质有明显作用，有力地支撑了物流管理专业培养目标的实现。
课程定位具体见下图：二、课程设计理念与思路1、课程设计理念本课程设计基础源于订单培养的校企深度合作，设计思想基于工作过程的系统化，内容选取体现学生职业素质和职业能力的培养，教学组织体现工学结合，教学方法和手段体现学生主体，便于学生自主学习。
在整体课程设计理念上，我们遵循以下原则：1．源于订单培养，基于校企合作，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，科学设计学习性工作任务，并充分考虑企业的岗位素质和能力需求；2．借鉴PDCA闭环，进行基于不同学习情境下的工作过程系统化设计，使学生站在企业中不同角度、不同职位反复“教学做”，通过“温故”而实现“知新”；3．教学过程遵循学生职业能力培养的基本规律，由易到难，合理设计实训、实习等教学环节，教、学、做结合，理论与实践一体化；4．以学生是否满足企业对员工的考核要求为教学考核的统一标准，切实提升学生的职业能力。
2、课程设计思路在课程设计过程中，教学团队实地走访了顺丰速运天津公司、天津邮政、宅急送天津公司等快递企业，在与顺丰公司进行多层次沟通的基础上，进行了岗位调研及分析。
调研结果显示，快递企业对人才的需求主要集中在收派岗位、分拣岗位、客服岗位以及管理岗位。
快递实务 项目4 快递处理业务操作
考核得分
自评
互评（ 平均）
教师评
20 100 组长签字
24
任务3 快件封装作业
25
任务展示
王明是某快递公司的一名员工。在经过分拣 后，发往华南地区的快件被分拣到一起了，现在 小刚需要将发往华南地区的快进进行总包封装。 那王明应该如何完成这个封装任务呢？
26
任务准备
任务准备1：快件总包的含义
快件总包，是指将多个发往同一寄达地的快件，集中规范 地放置在袋或容器中，并将袋口或容器进行封扎的过程。
10
3 具有良好的安全操作意识
10
小计
100
合计=自评20%+互评30%+教师50%
组长签字
34
任务4 快件发运作业
35
任务展示
分拣中心的快件进行完总包堆码后，开始进入到封 装发运环节。小青分拨中心一名员工，负责把总包堆码 好的快件组织相关人员搬运至运输车辆上，并进行发运 。小青是如何完成本次快件发运任务的？
知识 素养
1 良好的沟通能力 2 良好的团队合作精神 3 具有良好的专业行为规范 1 掌握快件封装的前期准备工作 2 掌握总包封装的要求 3 了解总包封装的工作准则
参考 分值
5 5 5 15 10 10
自评
考核得分
互评（ 平均）
教师评
4 掌握分拣的操作规范
15
职业
1 能够完成快件封装的实训
15
技能
2 能够选择合适的方式进行堆码
27
任务准备
任务准备2：总包封装的要求
序号
总包袋封要求
示例
1 根据快件数量和体积选择大小合适的总包装
2 将已经填写好的包牌贴在空袋子的中上部
《快递实务(第2版)》电子教案 模 块 一 认 识 快 递
工作情境１ 基础知识
• 知 识 窗 ３： 从 表 面 上 看 ， 快 递 业 和 传 统 邮 政 业 ， 都 是 通 过 网 络 提 供 文 件 和 物 品 的 递 送 服务 。 它 们 的 递 送 对 象 都 是文件和物品，都含有信息传递和实物递送的成分， 似 乎 属 于 同 一 行业 。 在 国 民 经 济 分 类 中 ， 交 通 运 输 、 仓 储和邮电通信业为同一大类，但又有很大的不同。
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工作情境１ 基础知识
• 知 识 窗 ３： 时 效 性 。 在 全 球 都 讲 究 效 率 的 前 提 下 ， 时 效 性 更 是 快 递 的 本 质 要 求 ， 时 效 性 是信 息 、 物 品 类 传 递 服 务的基本要求。快递的实物传递性，决定了在保证安 全 、 准 确 的 前 提 下 ，传 递 速 度 是 最 重 要 的 服 务 质 量 衡 量 标准之一。
模块一 认识快递
• 工作情境１ 基础知识 • 工作情境２ 运单 • 工作情境３ 包装 • 工作情境４ 操作术语解析
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ห้องสมุดไป่ตู้
工作情境１ 基础知识
• 工作场景１ 快递入门
• 知识点：快递的概念、快递的作用 • 关键技能点：快递的分类、快递的基本特征 • 工 作 任 务 １： 熟 悉 快 递 的 概 念 • 知 识 窗 １： 快 递 业 是 ２０ 世 纪 ６０ 年 代 末 在 美 国 诞 生 的
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工作情境１ 基础知识
• 知 识 窗 ３： 快 递 可 以 促 进 企 业 的 商 务 效 率 与 生 产 效 率 的 提 高 、 成 本 优 化 、 竞 争 力 增 强 。以 德 国 公 司 为 对 象 的 调 查 结 果 表 示 ， ２／３ 的 企 业 通 过 与 快 递 公 司 合 作 已 经 实 现 了 成 本 的 节省 ， １／３ 的 企 业 使 用 快 递 服 务 能 够 降 低 他们的生产成本。
《快递实务》课程标准
《快递实务》课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校物流服务与管理专业快递服务方向的一门核心课程，是从事速递员、客服人员、分拣员等快递及物流行业相关岗位的必修课程。
本课程的主要任务是使学生掌握快递业务流程和快递各环节相关工作所需的知识和基本技能，培养学生从事快递服务工作的基本职业能力，为进一步学习其他专业课打下基础。
二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生熟悉快递服务相关岗位的操作流程和操作要求，掌握快递基本流程、快递接单、快件收取、快件处理、快件派发和快件保险与理赔等相关知识和技能，达到职业资格快递员的相关要求；具备诚实、守信、善于沟通和合作的品质和自我管理的能力，在此基础上达到以下主要职业能力目标：1．能进行快递的受理接单作业；2．能进行货品称重、计价、真假货币辨识、包装、快递单据填写等作业，顺利完成快件的收取和派送；3．能进行快件分拣等作业的处理；4．能独立完成快件查询、受理快件投诉、理赔等服务业务；5．能模拟操作同城、异地、国际快件的快递业务基本流程；6. 能对当地的快递市场进行简单分析。
三、参考课时144课时四、课程学分8学分五、教学内容和要求六、教学实施建议（一）教学方法1.立足于加强学生实际操作能力的培养，紧密结合职业技能证书的考核，本课程教学可采用情境模拟、案例分析、任务驱动、实际训练、企业参观、从业人员讲座等方法来开展教学。
2.充分利用现代化教育技术，配合实物教学设备、多媒体教学课件、数字化资源等手段，从学生实际出发，以快递服务的真实工作任务及其工作过程为依据进行教学设计，教、学、做结合，理论与实践一体化，灵活运用理论讲授、理论知识运用、案例分析、角色扮演、实战体验并行的授课方式，充分激发学生的学习兴趣，使学生由“要我学”向“我想学”、“我要做”转变，以达到最佳的学习效果。
（二）评价方法1.以学习目标为评价标准，坚持用多元评价方式引导学生形成个性化的学习方式，养成良好的学习习惯。
《快递实务》教案
《快递实务》教案复习提问：同学们熟悉的快递公司有哪些？并说说他们提供的服务的特点。
新课教学项⽬⼀快递概述知识能⼒⽬标：1、了解快递的起源与作⽤，掌握快递服务的递送⽅式及内涵，明确快递服务与邮政、物流服务的区别⽆和联系；2、掌握快递不同的类型及其特点；3、了解国内外着名快递企业的发展历程，掌握我国快递业市场的基本特点。
重点难点：1、快递服务的递送⽅式及内涵，快递服务与邮政、物流服务的区别；2、快递的类型及其特点。
任务1 快递的起源、概念及特点⼀、快递⽆得起源与作⽤（⼀）快递的起源和发展（⼆）快递服务的作⽤1、宏观经济发展⽅⾯：推动经济结构调整、经济增长⽅式转变与区域经济沟通；2、快递服务加速了流通，使消费变得便利；3、外贸领域，推动对外贸易发展；4、社会层⾯，创造⼤量的就业岗位，增加社会就业。
⼆、快递的概念（⼀）快递的定义快递企业以信息系统为有效的运作管理和监控⼿段，通过流程优化将发件⼈委托的快件以最安全的⽅式快速地交到收件⼈⼿中，从⽽满⾜客户需求的⼀种特殊的物流运作模式。
（⼆）快递的递送⽅式1、门到门2、门到机场3、专⼈派送三、快递服务的特征与内涵（⼀）快递服务的基本特征1、时效性2、准确性3、安全性4、便利性（⼆）快递服务的特殊内涵1、更⼈性化的服务2、现代化的信息体系3、更复杂的运作模式和流程4、更⾼的运作成本（三）快递服务与邮政服务的关系快递服务源⾃于邮政服务，但随着快递业的发展，其性质、服务内涵发⽣了变化。
（四）快递服务与物流服务的区别快递：属于邮政业，具有实物通信性质。
物流：是与⽣产活动相关物资的供应、与商品运输相关联，不具有实物通信性质。
任务2 快递的类型⼀、按照业务范围划分（⼀）国内快递：同城快递、国内异地快递（⼆）国际快递（三）港澳台快递⼆、按照快递运输⽅式划分（⼀）航空快递（⼆）公路快递（三）铁路快递任务3 快递服务组织与快递业的发展⼀、国际着名的快递公司联合包裹速递公司UPS敦豪DHL联邦快递FedEx荷兰邮政集团TNT⼆、我国法律对快递服务组织的规定（⼀）经营快递的条件（⼆）快递业务经营许可的条件（三）快递服务组织的资质（四）申请快递业务经营许可的程序（五）快递企业的经营范围（六）快递业务的监督管理三、我国快递业的发展巩固练习1、快递服务与物流服务的区别和联系？2、快递服务应具备哪些特征？⼩结本次课程主要讲述了快递的基本理论，快递与邮政的区别联系，快递与物流的区别联系。
快递实务-第19章-快递服务质量管理
作业过程的监控
• 1对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理 性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法 的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等；
7．制定纠正和预防措施
• 7．制定纠正和预防措施 • 处理已发生的和潜在的不合格服务，并针对已发生和潜在不合格服务的原因采取相应
的纠正和预防措施，防止已发生的不合格服务再次发生和潜在不合格服务发生。
8．编制服务质量管理体系文件
• 8．编制服务质量管理体系文件 • 编制服务质量管理体系文件是体系运行的重要基础工作，体系的建立和运行是通过有
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6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法
• 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 • 服务过程的有效性和效率按《ISO9000-2008质量管理体系 术语》理解是指在投入合理
资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行， 应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客 户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。
2．确定客户对快递服务的要求与期望
• 2．确定客户对快递服务的要求与期望 • 通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，
如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。 • 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。
服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
《快递实务》学习教案
精选文档复习发问：同学们熟习的快递公司有哪些？并谈谈他们供给的服务的特点。
新课教课项目一快递概括知识能力目标：1、认识快递的发源与作用，掌握快递服务的递送方式及内涵，明确快递服务与邮政、物流服务的差别无和联系；2、掌握快递不一样的种类及其特点；3、认识国内外有名快递公司的发展历程，掌握我国快递业市场的基本特点。
要点难点：1、快递服务的递送方式及内涵，快递服务与邮政、物流服务的差别；2、快递的种类及其特点。
任务 1 快递的发源、观点及特点一、快递无得发源与作用（一）快递的发源和发展（二）快递服务的作用1、宏观经济发展方面：推进经济构造调整、经济增添方式转变与区域经济交流；2、快递服务加快了流通，使花费变得便利；3、外贸领域，推进对外贸易发展；4、社会层面，创建大量的就业岗位，增添社会就业。
二、快递的观点（一）快递的定义快递公司以信息系统为有效的运作管理和监控手段，经过流程优化将发件人拜托的快件以最安全的方式快速地交到收件人手中，进而知足客户需求的一种特殊的物流运作模式。
（二）快递的递送方式1、门到门2、门到机场3、专人派送三、快递服务的特点与内涵（一）快递服务的基本特点1、时效性2、正确性3、安全性4、便利性（二）快递服务的特别内涵1、更人性化的服务2、现代化的信息系统3、更复杂的运作模式和流程4、更高的运作成本（三）快递服务与邮政服务的关系快递服务源自于邮政服务，但跟着快递业的发展，其性质、服务内涵发生了变化。
项目快递服务邮政服务经营范围商务文件、资料、小型物件个人信函、包裹服务对象经济贸易领域的特别客户的社会全体成员的广泛个性化服务服务服务标准知足客户个性化需求有明确的质量要求，标准化和一致性传达渠道快递公司自己跨国或全国网邮局之间的连续送达络遵照市场及价值规律，依照遵照万国邮政结盟的订价体制服务效率与服务程度不一样，廉价原则，全国一致以市场供求关系决定其价钱的拥有公益性质的低水平价固定自费标准依照市场规则运行，自负盈邮政公司是国家公用公司运行规则亏、自我发展、适者生计、事业单位，损失时由优越劣汰国家财政补助，不会破产依法经营、照章纳税，不享享受国家各项优惠政受任何政策优惠，接受邮政策：减免税收、邮车享受国家政策看管部门看管便利通行、报关便利、港口和机场设备使用便利等（四）快递服务与物流服务的差别快递：属于邮政业，拥有实物通信性质。
《快递实务》综合复习题
《快递实务》综合复习题快递实务综合复习题快递行业作为一种高效、便捷的物流方式，已深入人们的日常生活。
作为快递从业人员，熟悉快递实务是十分重要的。
下面将通过综合复习题，来巩固和加深对快递实务的了解。
一、快递的定义及特点快递是指以快速、安全、准确为服务宗旨，通过特定的网络和专用设施，提供从寄件到收件的一系列服务。
它的特点主要包括速度快、服务质量高、时效性强、运输距离短等方面。
二、快递的分类1. 根据经营范围分类：a. 地区快递：仅在特定地区提供服务；b. 综合快递：在全国范围内提供服务；c. 国际快递：在国际范围内提供服务。
2. 根据业务类型分类：a. 文件快递：主要处理文件的传送；b. 包裹快递：主要处理物品的寄送；c. 特快专递：提供急件服务；d. 冷链快递：专门处理需要低温保存的物品。
三、快递流程快递的流程主要包括下面几个环节：1. 接收：快递员接收快件并进行登记，确保寄件人和收件人信息准确无误。
2. 分拣：将快件按照目的地进行分类，然后进行配送。
3. 运输：通过运输工具将快件从起始地运送到目的地。
4. 派送：快递员根据配送路线，将快件送至收件人手中。
5. 签收：收件人确认快件无误后，在收件单上签字确认。
四、快递安全及售后服务1. 快递安全：a. 运输安全：保证快递过程中物品的完好安全；b. 信息安全：保护快递信息不被泄漏。
2. 售后服务：a. 纠纷处理：及时解决寄件人、收件人的纠纷；b. 关心客户：主动询问客户对快递服务的满意度；c. 投诉处理：积极回应客户提出的投诉意见。
五、与快递相关的法律法规1. 快递企业管理办法：规定了快递企业应遵守的管理规则。
2. 《快递寄递邮件和货物适用价格规定》：明确了快递价格及计费标准。
3. 《快递服务收费标准》：规定了快递服务各项费用的收取标准。
4. 《邮政法》：对快递的管理提供了法律依据。
六、快递业发展趋势随着互联网和物流技术的发展，快递业也在不断创新和进步：1. 无人机配送：利用无人机进行配送，提高速度和效率；2. 物流大数据：通过大数据分析，优化运输路线、预测需求；3. 环保包装：采用环保材料进行包装，降低快递业对环境的影响；4. 仓储物流一体化：将仓储和物流进行整合，提高仓储和配送效率；5. 跨境电商快递：随着跨境电商的兴起，跨境快递市场也将蓬勃发展。
快递作业实务教案
快递作业实务教案任课教师：李忠臣科目：快递作业实务教学环节及时间分配教师活动学生活动教学设计意图新课讲授活动1快递行业认知教学步骤1：了解工作背景一天，报道说“我国快递产业已进入了一个快速发展的周期，成为市场需求旺盛、利润丰厚、潜力巨大的行业，未来将成为十足的朝阳产业。
”商人李达先生听到这信息后，很感兴趣，想进军这个行业，可他对这个行业一点都不了解。
假如你是快递市场专员，试收集整理相关资料为商人李先生做行业介绍。
教师首先描述工作背景，将任务以PPT形式展示给学生，并请学生进行思考学生了解相关知识并进行思考，小组讨论开始介绍相关的背景激发学生的学习兴趣和热情，培养学生独立分析问题的能力。
教学步骤2：熟悉工作场所、工作准备、工作安全首先熟悉各个工作场所，进行行业认知活动，选择本次活动适合的工作场所。
然后，在进行行业认知活动的时候，选择本次活动需要的工具。
最后，工作安全认知，了解在进行行业认知活动的时候，应该注意哪些事项。
教师根据学生的回答，对该任务进行分析，从而引导学生对相关知识进行学习。
学生根据教师对任务的分析，找出与自己思考内容的不同之处。
通过教师的分析与学生分析的对比，可以提高学生发现问题的能力，同时激发学生的学习兴趣。
教学步骤3：实施工作步骤一、快递起源和历史1、古代快递二、快递行业发展现状。
2、外资快递企业3、国有快递企业4、民营快递企业三、快递五大经济区域1.长三角经济区2.珠三角经济区教师将学习资料发放给学生，并要求学生完成工作页中的相关内容。
对其中的重点内容快递的起源，现在以及存在的问题等结合PPT进行说明。
学生阅读学习资料，对重点内容做出标记并加以理解，然后按要求完成工作页内容。
此处图文结合，系统地介绍快递，让同学们对快递行业的认知更加透彻，对相关知识进行对比，加深同学们对知识的理解和掌握。
活动中并加入了许多实际的小案例，一方面加强学生对快递任课教师：李忠臣科目：快递作业实务教学过程任务一活动二快递服务了解教学步骤1：了解工作背景教学步骤2：熟悉工作场所、工作准备、工作安全教学步骤3：实施工作步骤教学步骤4：练一练教学步骤5：完成活动工作页教学步骤6：任务评价教学后记教学环节及时间分配教师活动学生活动教学设计意图新课讲授活动2快递服务了解教学步骤1：了解工作背景昨天，李达先生听取快递市场专员的行业介绍后，觉得快递行业的未来发展“钱”景，还是比较好。
快递运营管理实务课程内容
快递运营管理实务课程内容一、课程介绍快递运营管理实务课程是专门针对快递行业从业人员开设的培训课程，旨在帮助学员了解和掌握快递运营管理的基本知识和实务技能。
通过系统学习，学员可增强快递企业的管理能力，提高运营效率，实现可持续发展。
二、课程内容1. 快递行业概况•了解快递行业的发展历程和现状•分析行业竞争态势与趋势•探讨快递行业的发展前景与机遇2. 快递运营管理基础•快递企业的组织结构和职能分工•快递运营管理的基本概念和原则•快递行业的法律法规及相关政策3. 快递业务流程管理•快递业务流程的定义与分类•快递订单处理流程和配送流程•快递投诉处理和售后服务流程4. 快递网络建设与管理•快递网点的选择与布局•快递设备和信息系统的建设与管理•快递运力和资源的合理调配5. 快递员队伍管理•快递员招聘和培训•快递员绩效考核和激励机制•快递员队伍的管理与发展6. 快递安全管理•快递安全风险评估与防范措施•快递包裹的安全管理与防护•应急预案的制定与应对措施7. 快递服务质量管理•快递服务质量的定义和评价指标•快递服务质量管理体系的建立•快递服务质量改进与提升三、培训对象与方式快递运营管理实务课程适用于快递行业从业人员，包括快递企业的管理人员、业务人员和快递员等。
培训方式采用线下面授课程或在线视频课程的形式，学员可以根据自己的时间和地点选择适合的学习方式。
四、课程收益通过参加快递运营管理实务课程的学习，学员可以获得以下收益：1.掌握快递运营管理的基本知识和实务技能；2.提高快递企业的运营效率，降低成本；3.增强快递企业的市场竞争力；4.增进与客户的沟通和交流能力；5.了解行业趋势与发展方向，为企业发展提供参考。
五、结语快递运营管理实务课程作为一门专业培训课程，为快递行业从业人员提供了学习和成长的机会。
通过系统学习和实务操作，学员可以全面提升自身的快递运营管理能力，为企业发展和个人职业生涯打下坚实基础。
希望通过该课程的学习，能够推动整个快递行业的良性发展，为用户提供更加安全、高效的快递服务。
《快递实务》项目一 快递服务概述
快递服务网点
一、快件寄递网络 （一）构成要素
想一想
除快递服务网点外，智能
快件箱（见图）也可以提供快
件收寄服务和快件投递服务。
你认为智能快件箱是否属于快
递服务网点？请简要说明理由。
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1．快递服务网点
智能快件箱
一、快件寄递网络 （一）构成要素
2．快件分拨中心
快件分拨中心主要负责快件的接收、分拣、封发等。快件在 快件分拨中心实现分散到集中再到分散的流动。快件分拨中心应满 足以下要求：
① 封闭，且面积适宜； ② 配备符合国家标准的处理设备、监控设备和消防 设施； ③ 分区合理，并设置异常快件处理区； ④ 保持整洁，并悬挂组织标识。
快件分拨中心
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一、快件寄递网络 （一）构成要素
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3．呼叫中心
呼叫中心又称客户服务中心，主要通过电话或网络 处理客户委托的事项、帮助客户查询快件信息、回答客 户咨询的问题、受理客户投诉等。
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小词典
收货款服务是指快递企业接受委托，在投递快件的同时，向收件人收取货款的
服务； 签单返还服务是指快递企业在投递快件后，将收件人签收或盖章后的回单返还
给寄件人的服务； 限时快递服务是指快递企业在限定的时间段内将快件送达客户的服务； 专差快递服务是指快递企业指派专人以随身行李的方式寄递快件的服务。
快递行业法律实务
快递行业法律实务随着电子商务的迅猛发展，快递行业已经成为我们日常生活中不可或缺的一部分。
从网购的商品到亲友间的寄送礼物，快递服务让物品的传递变得更加便捷高效。
然而，在快递行业快速发展的同时，也伴随着一系列的法律问题。
快递服务合同是快递业务中的重要法律文件。
当我们选择使用快递服务时，实际上就与快递公司签订了一份合同。
这份合同通常包括寄件人和收件人的信息、快递物品的描述、运费的支付方式、送达的时间和地点等条款。
在实际操作中，很多消费者可能并未仔细阅读合同条款，这就容易导致在出现问题时，双方对于责任的认定产生分歧。
比如，对于快递物品的损失赔偿标准，如果合同中没有明确约定，或者约定不清晰，就可能引发纠纷。
快递物品的丢失、损坏是常见的问题。
在法律上，快递公司对于快递物品的安全送达负有一定的责任。
如果是由于快递公司的过错导致物品丢失或损坏，那么消费者有权要求赔偿。
然而，在确定赔偿金额时，往往会存在争议。
有些快递公司会依据自己制定的赔偿标准进行赔付，而这些标准可能远远低于消费者的实际损失。
此时，消费者可以依据《民法典》等相关法律法规，主张按照物品的实际价值进行赔偿，但需要提供相应的证据，如物品的购买发票、价值证明等。
快递延误也是消费者经常遇到的困扰。
如果快递服务合同中明确约定了送达时间，而快递公司未能按时送达，就构成了违约。
消费者可以根据合同约定要求快递公司承担违约责任。
但需要注意的是，对于一些不可抗力因素导致的延误，如自然灾害、交通管制等，快递公司通常可以免除部分责任。
在快递服务中，个人信息保护也是一个重要的法律问题。
寄件人和收件人的姓名、地址、电话等个人信息在快递流程中会被多次处理和传递。
如果快递公司未能妥善保护这些信息，导致信息泄露，就可能侵犯消费者的隐私权。
相关法律法规对于个人信息的收集、使用和保护都有明确的规定，快递公司应当严格遵守，采取必要的技术和管理措施，确保个人信息的安全。
另外，快递从业人员的劳动权益保障也不容忽视。
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4．确定实现服务质量目标所必需的过程和职责
• • 4．确定实现服务质量目标所必需的过程和职责 即需要识别与服务质量有关的所有过程及过程间的相互关联和相互作用，明确每一个 过程的输入与输出要求，明确各部门各岗位在这些过程中所处的位置和职责，避免出 现问题后互相推诿。
5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源
3．制定组织的服务质量方针和目标
• • 3．制定组织的服务质量方针和目标 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。 服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
•
•
3使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合 标准要求。服务过程包括过程输入、过程转换和过程输出，
作业过程的监控
• 1对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理 性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法 的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等； 2对过程转换的监控：对过程转换的监控有两方面，一方面是内部处理，如分拣、转运、 信息处理等，主要监控实际作业与标准要求的符合性及过程处理能力是否符合设计要 求等，另一方面是接触客户的服务过程监控，服务不像有形产品那样可以在交付之前 进行最终检验 3对过程输出的监控：主要是对服务行为结果符合性的检查，如揽收投递及时率、妥投 率、损坏或丢失情况、客户投诉与抱怨等
•
•
建立快递服务质量管理体系的步骤
• • • • • • • • • • • • • 建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系，具体步骤如下： 1．分析和评价现有服务质量管理体系 2．确定客户对快递服务的要求与期望 3．制定组织的服务质量方针和目标 4．确定实现服务质量目标所必需的过程和职责 5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 7．制定纠正和预防措施 8．编制服务质量管理体系文件 9．体系文件的宣贯和培训 10．服务质量管理体系的试运行 11．服务质量管理体系的内部审核 12．服务质量管理体系的评审
1．分析和评价现有服务质量管理体系
• • 1．分析和评价现有服务质量管理体系 任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责与职能，能够提供服务，那 么企业的服务质量管理体系就已经客观存在，企业按照 ISO9001:2008和 SB/T10382:2004标准要求，建立和实施服务质量管理体系，并不是要否定企业原来固 有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准的要求来进行规范和提高；为此企业 需要对其固有体系进行分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环节， 并在此基础上进行新的体系设计。
2．确定客户对快递服务的要求与期望
• • • 2．确定客户对快递服务的要求与期望 通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望， 如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。 服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。 服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化 的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适 当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的 精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是 由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过 服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各 部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人 员的目标，定期考核完成情况。
快递实务
第十九章 快递服务质量管理
快递服务质量特性
快 递 服 务 质 量 特 性
时效性
可靠性 便利性
保证性
建立快递服务质量管理体系的必要性
• • 根据《ISO9001:2008质量管理体系 要求》和《SB/T 10382:2004服务管理体系规范及 实施指南》建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的 1能够使企业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律 法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心，尤其在与大客户长期合 作的合同环境中，更需要有这种持续稳定的保证能力来取得客户的信任与满意 2使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的 服务满足客户的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升
• • 6．规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法 服务过程的有效性和效率按《ISO9000-2008质量管理体系 术语》理解是指在投入合 理资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行， 应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客 户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。
• • • • • 5．确定和提供实现服务质量目标所必需的资源 管理资源，调整和完善企业的结构和运作机制，确保职责和权限得到明确的规定和有 效沟通，使其能够满足服务质量管理体系的要求； 人力资源，如人员招聘、培训及管理等； 基础设施，如工作产所、办公设施、终端设备、电脑、运输车辆等； 工作环境，如工作环境的温湿度、噪音、污染、安全