稿件门诊导医服务基本礼仪.ppt

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患者就诊发现专 “请您稍等，我给您联系一下，这边
面带微笑、带商量口吻
家不在、又不肯 坐，请先喝杯水”。无法联系到医生： 。
让其他专家接诊 ，病人拒绝另请 专家诊治
“暂时联系不到这位XX主任，您一定 要找他（她）看病的话，请您明天再
来好吗？我给您预约好，您准时来就诊
就可以了，今天对不起，请慢走！
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5、结束语 “谢谢”、“麻烦您 了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 。 6、放回电话听筒 等对方放下电 话后再轻轻放回电话机上 。
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接听电话的礼仪禁忌 需要注意的是，在商务交往中Leabharlann Baidu不允许接电
话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面 礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查 对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁” ，“你是谁”，或“有什么事儿呀？”
（轻轻关上门）离开 。面带微笑，主动热
情迎到口。
10 患者到专家诊室、专家不在或正在接 非常抱歉，专家正忙 面带微笑、态度和蔼
诊
（或专家有事暂时不 、友善。
在），一会就好（或
马上就回来），请您
稍等片刻，请坐！
11 专家接诊时
无特殊情况勿打扰专 为患者提供一个舒适
家接诊
的就诊环境
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门诊服务流程及语言行为规范
门诊服务 基本礼仪
温州附二医门诊
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导医的定位
1、导医是医院的服务第一 窗口
2、导医是医院的形象天使
3、导医是医院的第一道风 景线
4、导医是医院整个医疗活 动的开始
5、导医是医疗活动的第一 组织者
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现代导医应以“天使 般的微笑、空姐般规 范化的服务标准、宾 馆式的服务热情，用 精练的专业知识和沟 通技巧，为患者提供 全程化导诊服务。
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门诊服务标准及要求
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1．仪表
☆ 基本要求：规范、整洁、职业化。 ☆ 头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后 脑处。 ☆ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不 穿拖鞋上班。 ☆ 正确配戴胸牌，上衣左侧。 ☆ 上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有 坠耳环、不留长指甲、不染指甲。
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2、仪态
基本要求： 文雅、庄重、无体 味、无口腔异味、 健康、大方得体。
12 病人交费时
排队交费耗费病人大量的宝贵时 间，此时做些相关说明指导是很 有必要的。主动引导病人使用自 助机或支付宝付费，如有不会操 作，应主动帮助。
主动、热情、诚恳、 友善
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患者需要做治疗或输液 您好！请跟我来，您请进，您请 主动热情，面带微笑
坐。
，帮患者拿药
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当治疗需要排号等候时 真对不起，治疗正忙，请您坐下 面带微笑、友善、带 稍等。-----真不好意思，让您久等 商量的口吻。
万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保 持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错 了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电 话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关 系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛” 、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问对方 ，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的 这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传 了本单位的以礼待人的良好形象。
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1、拿起电话听筒，并 告知自己的单位部门 “您好!温州附二医╳╳ 部╳╳╳”（外线）；“ 您好╳╳部╳╳╳”（内线 ）,如上午10点以前可 使用“早上好”电话铃 响应3声以上时“让您 久等了，我是╳╳部 ╳╳╳” 电话铃响3声 之内接起。
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２、重点
1）认真做好记录 2）使用礼貌语言 3）讲电话时要简洁、明了 4）注意听取时间、地点、事 由和数字等重要词语 5）电话中应避免使用对方不 能理解的专业术语或简略语 6）注意讲话语速不宜过快 7）打错电话要有礼貌地回答 ，让对方重新确认电话号码
会不断改进和完善。请不必客气
，这是我们应该做的。
18 参观者 有陪同
迎：“您好！（或领导们好！） ，欢
迎来到XX医院。”
送：“您（或领导们）请走好。 ”
双手自然下垂，交叉 于小腹，表情丰富， 面带微笑。
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交谈时的注意事项 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带
微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时： “请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要 随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住 主题，应引导患者向自己需要了解的话题转 变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的 语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明 热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、 致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”： 蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声 。
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3、坐姿：
上身端正挺直、两肩稍 后展，两腿并拢后收， 两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌
上；翘二郎腿，抖腿， 穿脱鞋，将脚放在桌上 或凳上。
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基本坐姿（正位）
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正脚位小叠步
坐位平行叠步
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侧坐位平行步
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５、行姿
身体保持正确的姿势 ，重心不偏不倚，两臂前 后自然均匀摆动，昂首、 挺胸、收腹，步速略快。
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工作中的“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看手机； 不准约会私客； 不准对病人不理不睬； 不准向病人索取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退。
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谢谢各位聆听
２０１5．7．2
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便患者
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门诊服务流程及语言行为规范
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对有闹事争吵的患者
一切都会解决的，您 冷静一下，我马上帮 助您联系。您在这儿 坐一坐，喝点水，我 马上帮您协调。
以柔克刚、以情动人 ，及时联系办公室或 相关领导及相关科室 协调，忌在大厅内僵 持不下。
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患者来到各楼层
您好！请问您挂的是 哪个科哪位医师？请 跟我来（到医师诊室 ，轻轻敲门，请进！ ）。
（称呼）：您好!请问您要看什么 病？XX主任是看XX病的专家。他 （她）在XX楼开诊，请您先挂号 带好病历，坐电梯到XX楼就诊， 有楼层导医会帮助您的。
行为动作 双手自然下垂，交 叉于小腹，表情丰 富，面带微笑。 主动、热情、目视 对方、态度和蔼
态度热情、诚恳、 面带微笑。对初诊 患者的优质接待尤 其重要、优质接待 会形成良好的第一 印象
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3）确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生 在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。 ” “您好！我是温州附二医╳╳部的 ╳╳╳”必须要确认电话的对方 ，如与要找 的人接通电话后，应重新问候。 4）电话内容 “今天打电话是想向您咨询一 下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告 诉对方。 如是比较复杂的事情，请对方做记录； 对时间、地点、数字等进行准确的传达； 说完后可总结所说内容的要点；
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B．常用的称呼用 语：老师、先生、 女士、同志、师傅 、老大爷、阿婆、 老伯、阿姨、小朋 友。特殊称呼：首 长、院长、主任— —
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接电话的 四个基本原则
1、电话铃响在3声之 内接起。 2、接听时先告知对方 自己的单位部门。 3、电话机旁准备好纸 笔，以备记录。 4、确认记录下的时间 、地点、对象和事件 等重要事项。
对急诊患者、病 您好！请您不要紧张，有什么需要我帮 （做到先急救处理，后 情危急患者的家 忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力 协助办理各项手续）。
属或心情紧张者 的。
搀扶患者、轻拍肩背以
示安慰；轻快准确地协
助患者挂号、取药等。
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对老年、行动不 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走 上前搀扶、送到大门口
行走时步伐宜小步， 不宜大步流星或走廊内奔 跑，或脚拖着地行走。
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4、站姿
躯干：挺胸、收腹、紧 臀、颈项挺直、头部端 正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方 ，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂， 双手交叉于小腹，两腿 绷直，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、身体颠 晃，手插着腰、佝偻
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基本站··姿
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门诊服务流程及语言行为范
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患者来就诊发现 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 主动、热情、态度和蔼 专家休息或停诊 （或今天正好休息），我给您介绍XX科 、诚恳、语调婉转、带
XX主任好吗？他（她）是我院从（某地 商量口吻
）聘来的专家，技术和水平都很高。征
求病人同意后，另外安排其他专家诊治
了，请多包涵。
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门诊服务流程及语言行为规范
15 门诊患者离开医院 16 患者来办理住院
请走好！（您慢走）祝您早日康 面带笑容、友善。 复。
您好！请到住院部办理住院手续 搀扶老年病人，帮助 ，在XX楼，那儿有护士接待您 拿行李。
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患者提出意见或提出表扬
服务不周，请多指教。欢迎您对 面带笑容、诚恳友善 我们的工作提出宝贵意见，我们 。
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常用的礼貌用语： A．常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中 午、晚上）好！ 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起 、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着 急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会 、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来 ，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请 您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您 按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康 复！
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正脚位小··八字步
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侧脚位丁字步
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正脚位丁字步
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门诊服务流程及语言行为规范
序号
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项目 患者进入 门诊大门
患者来到 导医台
对不熟悉 医院看病 程序和环 境的急诊 或初诊患 者
接待与服务语言
您好！（或上午好、下午好 ）您需要帮助吗？我能为您 做点什么？
您好！请问您哪里不舒服?请 问您看哪个科？（或看哪位 专家？）。请您填一下挂号 信息，然后到挂号处挂号。 挂号后请到XX楼就诊。XX楼 有导医为您提供服务。