汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度

汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度

篇一：汽修客户回访制度

紫航汽修-客户回访制度

一、回访类型

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）

2、流失客户电话回访

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒

二、回访对象

公车、私车客户

三、回访时间

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：当日回访昨天的维修客户

2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户

四、回访流程

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：

每天早上进入YHSOFT运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策

1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT 运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！

2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！

5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！

6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！

8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！

9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！

10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！

北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部

2015年1月1日

篇二：机动车维修企业客户回访抽样调查表

机动车维修经营企业客户回访抽样调查表

企业名称：2014年月日

说明：1.本表由维修企业自行复印，交客户填写；2.本表标准总分为300分，得分240分以上为满意，210～240分为基本满意，210以下为不满意。

篇三：服务跟踪回访及用户抱怨受理规定

服务跟踪回访及用户抱怨受理规定

公司制定电话回访的具体操作方法，望服务部贯彻实施：

一、电话回访工作的重要性

1、服务跟踪回访是再次提高客户满意度的机会。

2、是抓住客户再次进站的良好契机。

3、是上次服务中漏洞的弥补。

二、筛选和确定回访的对象

1、明确“目标用户”：VIP客户，集团公司、政府车队、单位用车＼车队长,司法＼警务车,以及私家车,回访中抱怨的客户,对上述用特殊符号标识

进行重点关注,进行100％的服务回访跟踪。

2、明确“回访用户”：所有维修保养的车辆均为一般回访用户，电访的数量应大于等于30％。

3、针对“目标用户”在维修过程中给与优惠打折，实行付款转帐，市区内免费施救、在维修保养过程中保证出厂车辆质量检验合格100％。

三、跟踪回访的实施

1、准备资料（委托书、接车单、结算单、投诉单）

2、严格按照电话礼仪标准要求实施。

3、记录客户对售后服务质量的评价、了解客户车辆使用情况。

4、虚心接受抱怨投诉，使用电话回访专用表单，CSE中“客户投诉处理单”。

四、服务跟踪的监控：

1、回访员将当天的客户抱怨交给店长长/总经理，经批示后转交服务经理，由其具体处理。

2、服务经理处理后及时交回访员，回访员三天内再次回访，记录回访内容。

3、抱怨处理完成后第二天服务顾问在报表中特别备注内容，加注特殊符号作为今后重点关注对象。

4、公司定期召开的质量信息沟通会议上服务部要将服务跟踪回访的结果进行评审，对薄弱的环节提出有效的，合理的，有可操作性的改进措施。

五、回访员每月月初3日前将上月回访情况上报服务经理，迟交或未交按50元/次进行扣罚。回访员针对抱怨进行分析（回访调查流失原因）、并且分类（集团用户、私家车用户、）每月月初3日前将抱怨分析表上报至服务经理，

篇四：用户回访制度

用户回访制度

一、目的

1、建立客户回访及客户关爱活动的程序和标准，使回访工作规范化。

2、提供详细的操作指南，用以指导客户回访工作。

二、回访方式

1、电话回访

2、短信

三、回访的对象及要求

㈠售后客户，要求在竣工出厂后第二天进行回访，对于3天都联系不到的客户，做好记录并通知服务顾问作进一步调查。责任人：回访专员；

㈡新车销售成交客户回访

操作规程：

每天上午8：00，回访专员根据销售顾问的回访记录（黄卡）把回访内容登记到《用户回访跟踪服务表》。

同时，回访专员根据销售部提供的【当天需回访客户信息】进行客户回访，并把回访内容登记到《用户回访跟踪服务表》。

㈢抱怨客户处理后复访，要求在处理完毕后第二天进行，责任人：回访专员；

㈣流失客户回访。每半年进行1次，并形成报告。责任人：回访专员；