汽车维修企业客户回访制度

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汽车维修厂回访制度

竭诚为您提供优质文档/双击可除汽车维修厂回访制度篇一：售后回访制度售后客户回访制度一、回访类型：1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养客户电话提醒二、回访对象：所有公车、私车客户三、回访时间：1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当日回访昨天的所有客户2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户四、回访流程：1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）每天早上进入cse系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。

当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访每天早上进入cse系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。

当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。

3定期保养客户电话提醒每天早上进入cse系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。

当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策>客户关爱经理定期检查cse系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。

>客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与cse系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！5、修理完成后，提车速度如何评价！如填写书面文件，交款等服务环节。

汽车4S店维修回访制度

汽车4S店维修回访制度1.目的1.1提升4S店与客户之间的亲和关系。

1.2及时掌握车辆在维修保养后几天内使用的反馈情况。

1.3为各4S店的客户服务满意度考核提供依据。

2.适用范围从4S店接受维修服务完毕并已提车使用2～3天（含3天）的所有客户。

3.回访人维修业务代表注意不能回访本人所接待的车主。

4.操作程序4.1回访准备4.1.1回访前先将“维修回访表”中的编号、客户姓名、联系电话、车型、颜色、回访时间、4S店名称等项目填好。

4.1.2每位客户一张回访表，不能遗漏或重复。

4.2操作要求4.2.1对待客户要礼貌、耐心。

4.2.2如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行回访。

4.2.3回访时要引导客户回答，不要单纯地我问你答（特别提醒：对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，回访表只是方便记录与评分，不能机械地一一问答，不能使车主反感不快）。

4.2.4回访表中的每一个问题项都要有记录，不能遗漏。

如有特殊情况不能填写完整的，要在备注栏中注明原因。

4.2.5根据客户的回答如实填写表中的内容。

4.2.6如客户对某一问题项的回答为“不好”或“很不好”，要仔细询问原因，并在不满意原因栏中逐一记录。

4.2.7如有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按“4S店的投诉处理”执行。

4.2.8对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“客户建议”栏中。

4.2.9回访结束后应感谢客户对本次回访工作的配合。

4.3回访统计回访表每月统计一次，月初由专人对回访结果进行统计，编制“ 4S店年月维修回访结果统计表”。

统计表填写要求如下。

4.3.1完整填写4S店名称、统计月份、回访总数、统计人及统计结果。

4.3.2对于回访表中的内容，取数量排在前五位的内容上报。

4.3.3对于不满意原因，取数量排在前五位的原因上报，并填写相应不满意的内容。

4.3.4如有客户建议，取数量排在前五位的建议上报，并填写相应客户建议的内容。

工程维修定期回访制度

工程维修定期回访制度一、目的与原则本制度旨在通过定期对工程项目进行回访，及时发现并解决维修过程中可能出现的问题，确保维修服务的质量和效果，提高客户的满意度和信任度。

制度执行过程中应坚持客观公正、客户至上的原则，确保回访工作的有效性和针对性。

二、适用范围本制度适用于公司承接的所有工程项目，包括但不限于建筑维修、设备安装、系统升级等各类维修服务。

三、回访内容1. 维修质量：检查维修部位是否存在缺陷，功能是否正常，是否达到预期的维修效果。

2. 服务态度：了解客户对维修人员服务态度的满意程度，包括专业能力、沟通效率等。

3. 后续支持：询问客户对于维修后提供的技术支持和服务保障的评价。

4. 改进建议：收集客户对维修服务的任何意见和建议，以便不断改进服务质量。

四、回访流程1. 制定回访计划：根据维修项目的特点和客户需求，制定详细的回访计划，包括回访时间、对象、方式等。

2. 实施回访：按照计划，由专门的回访团队或个人通过电话、邮件、现场拜访等方式与客户进行沟通。

3. 记录回访结果：详细记录客户的反馈信息，包括满意的地方和存在的问题，以及客户的建议。

4. 分析与整改：对回访结果进行分析，针对问题制定整改措施，并跟踪整改效果。

5. 回访报告：将回访情况和整改措施整理成报告，提交给相关部门和管理层。

五、责任分配1. 项目管理部负责制定和维护回访制度，组织和实施回访活动。

2. 客户服务部负责协助项目管理部进行回访，记录回访结果，并对客户反馈进行处理。

3. 技术支持部负责提供必要的技术支持，确保维修质量和后续服务的支持。

4. 高层管理负责审批回访计划和报告，确保资源的合理分配和问题的及时解决。

六、监督与评估1. 设立监督机制：由内部审计部门或第三方机构对回访制度的执行情况进行监督，确保制度的严格执行。

2. 定期评估：每季度对回访制度的效果进行评估，根据评估结果调整和完善制度内容。

七、附则本制度自发布之日起生效，如有变更，由公司管理层根据实际情况进行调整并公布。

汽车4S店售后回访流程

汽车4S店售后回访流程一：回访对象：维修车辆完工交付顾客后3日至7日内对客户进行回访。

二：回访时间：10：00-11：30am ， 14:00-17:00 pm（除客户特别要求和国家法定节日外）三：回访客户资料：根据系统和每日前台接待人员结算工单对客户进行回访。

每日需求回访工单，前台接待人员准备好，客服部直接去收取。

三：回访话述：回访内容：1：XX先生/小姐您好！我是XXX特约店，售后的信息员XX，您的XX爱车在XX时间来我司做过保养/维修对吗？耽搁您2分钟时间，做个电话回访可以吗？2：3.2.1方便――好的,接33.2.2不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3：视此次来的目的定回访话述3.1 保养3.3.1 第一次过来保养的客户除关心满意度外，还要提醒车主是否知道我们的24小时救援电话？3.3.2 不是第一次过来客户，正常满意度调查，先问询车主车况使用如何？此次来保养过时六件套是否有使用？维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？3.2维修/事故对于这一部门客户，先一定要问询车况，上次维修的项目是否彻底完成？再问询服力的满意度。

六件套是否有使用？维修完车辆后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？谢谢您接受回访！祝您用车愉快！再见！四：日报表下发：三日回访的内容会形成《售后维修客户日报表》，客服部会将客户所反映的内容分类：服务质量，维修质量，维修交期，维修价格，配件供应等。

日报表在次日9：00之前交于售后服务经理或是站长。

内容及评分情况以作售后人员的绩效考核参考。

备注：需要前台接待配合的是：在交车同时问询车主在什么时候方便接受电话回访？并在工单上面注明。

下班前或次日整理好以便客服部收取。

话述：XX先生/小姐，您好，在您车辆保养/维修三天后我们客服人员会对您此次过来的满意度及维修质量有个电话回访，请问什么时段给您电话会比较合适？五：问题的处理方法客服部在回访过程中若是服务质量或是其它问题，客服部可以凭自身的专业能力解决的，会第一时间解决，并在日报表处理结果上注明“已处理”。

汽车定期回访方案

汽车定期回访方案1. 背景汽车是人们经常使用的交通工具之一，它在车主的生活中扮演着重要的角色，我们需要了解车主的需求和体验。

而汽车定期回访是指以一定时间间隔对车主进行回访，收集车主的使用体验和意见反馈，并及时响应和改进。

这有利于提高车主的满意度，增强品牌影响力。

2. 目的汽车定期回访的目的主要有以下几点：•收集车主的使用体验和意见反馈，寻找需要改进和提升的地方；•建立车主关系，维护车主忠诚度；•增强品牌影响力，提高品牌价值。

3. 方案内容汽车定期回访的内容主要包括以下几个方面：3.1 车主满意度调查通过电话、短信等方式对车主进行满意度调查，收集车主对购车、售后服务、维修等方面的满意度和意见。

3.2 车主生日祝福在车主生日到来时，为其送上祝福，表达对车主的关心和祝福。

这种关怀不仅可以增加车主的感情连接，还能够提高车主的忠诚度。

3.3 活动邀约定期邀请车主参加汽车俱乐部、品牌活动等，加强车主与品牌之间的互动和沟通，同时增强车主的忠诚度和品牌认可度。

3.4 健康检测针对特定车型，定期提供车辆健康检测服务，如电瓶检测、冷却液检测等。

通过此项服务，提高车主对品牌的信任度和忠诚度。

3.5 维修提醒检测车辆维修情况，提前通知车主维修时间和费用，及时建议车主前往维修店修车，增强车主对品牌的信任度和忠诚度。

3.6 保险服务提供车辆保险服务，为车主寻找最优惠的价格，提高车主对品牌的忠诚度。

4. 注意事项•回访时间不宜过于频繁，应当根据实际情况和车主需求灵活安排；•回访过程应当简洁、有效，避免给车主带来过度打扰；•回访内容应当真实、客观，重点关注车主反馈的问题和建议；•回访结果应当及时处理和反馈，向车主传达品牌关怀和重视。

5. 结论汽车定期回访是汽车行业的一种重要营销手段，它可以有效维系车主关系，提高车主的满意度和忠诚度，增强品牌影响力，提高品牌价值。

汽车企业应当根据实际情况和自身特点，实施针对性的汽车定期回访方案，不断优化和改进，加强与车主的联系和互动。

汽贸回访管理制度

汽贸回访管理制度第一章总则第一条为了加强汽贸业务回访工作，提高客户满意度，确保销售业绩的稳步增长，制定本制度。

第二条本制度适用于汽车贸易公司的销售部门回访管理工作，以及相关人员。

第三条回访管理是销售工作中的重要环节，是销售服务质量保证的重要手段。

通过回访，可以了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时解决，提升客户满意度。

第二章回访程序第四条回访程序包括：客户满意度调查、问题反馈和解决、客户意见采纳等环节。

第五条客户满意度调查包括电话回访和问卷调查两种形式。

在销售交易完成后，销售人员应在规定的时间内进行电话回访并发送问卷，以了解客户对产品和服务的满意度。

第六条问题反馈和解决环节，销售人员应及时将客户的问题反馈给相关部门，协调解决，并及时反馈给客户。

第七条客户意见采纳环节，销售人员应认真听取客户的意见和建议，并将符合公司利益且有益于提升服务质量的建议反馈给相关部门。

第三章回访管理第八条每位销售人员应根据工作安排和客户情况，按时按量进行回访工作。

第九条回访内容应真实客观，准确记录客户的反馈意见和建议。

第十条回访信息应及时汇总分析，形成回访报告，并报销售部门领导审核。

第四章回访效果评估第十一条汽贸公司应建立客户满意度评价指标体系，通过客户满意度调查结果、客户投诉处理情况和客户意见采纳情况等多方面数据，评估回访效果。

第十二条根据评估结果，汽贸公司应及时调整销售策略和服务方案，以提升客户满意度。

第五章其他第十三条汽贸公司应定期对回访管理制度进行评估和修订，并通知相关人员。

第十四条对于未按规定进行回访或回访不达标的销售人员，应给予相应的处罚和教育。

第十五条对于回访工作表现突出的销售人员，应给予相应的奖励和表扬。

第六章附则第十六条本制度自发布之日起执行。

第十七条本制度的解释权属于汽贸公司销售部门。

以上为汽贸回访管理制度的部分内容，详细的回访管理制度应根据汽贸公司的实际情况进行制定，以确保回访工作的真实、客观和有效。

汽车售后维修客服人员回访必读1

汽车售后维修客服人员回访必读一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪:● 常说”请"、"谢谢”和”对不起”礼仪常用语一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，”请"、"谢谢”、”对不起”.这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用。

在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说”谢谢你"。

如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。

范例：1.客户：”谢谢你”,服务人员:”不客气”。

2。

客户：”谢谢你”，服务人员：”这是我们应该做的事"。

3.客户："对不起”,服务人员：”您不要客气"。

4。

客户：”请先走"，服务人员:”不，您请先”.● 打电话打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常不礼貌的；通话后首先问候并自我介绍，(自己的名字,自己的公司—）,及想要寻找的人；用语:"您好,我是XXX售后服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生”；如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；用语：”XXX先生,您好，我是XXX店售后服务部，我是服务顾问XXX,我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?”；如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；用语:”请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是XXX”；答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。

● 接电话接听电话首先就是清楚报姓名及公司名,让对方马上识别，不要花费许多时间在"喂…喂…喂"上；用语:”XXX店售后服务部,您好，我是服务顾问XXX"，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名:姓与名；电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和,音量要适中;接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人”你是谁…你找谁…找他干什幺”;对方如果打错电话,婉转得说"对不起，您打错电话了"，"对不起，没这人，请再确认”,待对方确信打错电话才挂断电话。

汽车4S店售后回访流程

汽车4S店售后回访流程汽车4S店售后回访流程是指在汽车销售完成后，4S店对消费者进行售后服务的过程。

这一流程是为了提高消费者的满意度，增强顾客忠诚度，促进口碑传播，维护企业形象而设计的。

下面是一份1500字的汽车4S店售后回访流程。

第一步：客户购车确认汽车销售人员在客户购车后，要向客户确认提供的购车信息，包括车型、车辆颜色、配置、价格等。

如果有误，要及时纠正和修改。

第二步：签订售后回访服务协议销售人员与客户签订售后回访服务协议，明确双方的责任和义务。

协议内容包括回访方式、时间安排、回访内容等。

第三步：客户车辆交付在客户购车后的约定时间，销售人员将车辆交付给客户，交付车辆时要对车况进行检查，确保车辆无损坏。

第四步：售后回访前准备销售人员在售后回访前要进行准备工作，包括整理出售车辆的相关信息资料，例如车辆型号、购车日期、保修期限等，以便与客户进行沟通。

第五步：售后回访方式选择根据客户的需求和购车方式，销售人员选择合适的回访方式。

常见的回访方式包括电话回访、短信回访、上门回访等。

第六步：售后回访内容设计销售人员根据回访的目的和购车信息，设计合适的回访内容。

回访内容可以包括以下几个方面：- 感谢客户购车：表达对客户的感谢之情，让客户感受到被重视。

- 客户满意度评价：了解客户对汽车和服务的满意程度，收集客户反馈意见和建议。

- 车辆使用状况确认：了解客户购车后的使用情况，是否存在故障或运营问题。

- 提供保养维修建议：根据车辆的使用情况，提供保养维修的建议和注意事项。

- 了解车险、保养服务等需求：针对客户的需求，推荐相关的车险、保养服务等。

- 后续服务安排：根据客户的需求，安排后续服务，例如保养、维修等。

第七步：售后回访实施根据事先确认的回访时间和方式，销售人员进行售后回访。

在回访过程中，要耐心倾听客户的意见和建议，与客户进行积极互动，确保回访的顺利进行。

第八步：回访记录及分析销售人员对回访过程中的客户反馈和意见进行记录，对回访结果进行分析和总结。

汽车4S店售后电话回访条例

电话回访一. 回访的重要性:电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意.电话回访有以下好处:(1) 可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(发票)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象.(2) 我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾.(3) 我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的.二. 特殊/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度.成功电话回访需要坚持以下的基本原则:(1) 维修工作完成后,定期对客户进行电话回访.(2) 电话回访时注意语言技巧.(3) 对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施.(4) 检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确判断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的).(5) 将回访结果定期在会议上讨论.三. 电话回访记录客户资料电话询问结果处理结果序号工单号车主联系电话车型车牌满意度维修质量服务态度价格客户要求(抱怨,批评,建议,表杨) 回电话返修由谁完成123四. 合适的电话回访时间电话回访尽可能地少给客户带来不便,因此,这就意味着早上9点前和下午5点后不应该给客户电话,最佳电话回访时间:上午9:00---11:00下午15:00---17:00如果电话没有成功接通,第二天应继续联系.五. 如何进行电话谈话:开始介绍的阶段十分重要,如果在这个阶段不能有技巧地进行,毫无准备的客户很容易不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们尽可能严格按照以下的程序进行:电话回访的谈话顺序:早上好/下午好,XXX先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹维修站,我是XXX.最近(具体时间)你的车(车牌号)在我站进行过维修,在此,请允许我代表公司再次向您表示感谢,感谢您对我们业务的支持,同时我想问一下,您对我们所提供的服务以及对维修后的工作是否满意呢?满意不满意非常感谢,我很高兴我们的工作能使您满意您能告诉我为什么不满意吗?我将记录下来,将它转交相关人员还有一个问题:在您看来,我们还有什么地方值得改进的?您有什么建议吗? 在回访记录表中,作好记录有无我们的同事将会尽快给您一个满意答复,如果我们的相关同事再次打电话来处理您的抱怨,你乐意吗?做好记录(建议/愿望) 乐意不乐意做好回访记录记录在回电话一栏非常感谢您提供的信息,您已给了我们一个很大的帮助,谢谢您再见!注意: 1.你的声音听上去应该尽可能友好,自然,以便你能很快取得客户的信任,只有这样客户才能和你坦率地说话.2.要给客户一些时间以便他们能记起细节,你的说话不应太快,不能给客户留下”你正匆匆忙忙”的印象.3.一定要让客店打要说的话说完,不要打断客户的说话,对客户的说话作简要,清晰的记录.4.如果客户抱怨/有意见的话,不要找借口,只要对客户解释说:”我已记下您的话”,如果客户乐意的话,要保证有相关的同事再打电话给他.5.回访员应首先将客户的所有重要评论记录在便条纸上,电话结束后,自己把一些要点总结出来并清晰地写在”电话记录”中.对抱怨记录/解决措施:批评范围抱怨数量抱怨率抱怨内容计划采取的措施责任人完成期限是否完成维修质量服务态度配件质量价格其它客户抱怨/投诉及返修记录表抱怨/返修日期_________________________________客户姓名:_____________________________________ 车牌:_________________________________________________联系电话:_____________________________________ 车型:_________________________________________________上次维修单号:______________日期:_______________ 服务顾问:________________ 施工班组/人:_______________抱怨/投诉形式: □现场□ 书面□ 电话□ 电话回访报告□ 其它:______________________抱怨/投诉原因: □ 车辆出现故障□ 返修□ 不遵守交车时间□ 其它:______________________抱怨/投诉内容:记录人:__________ 日期:____________缺点/错误的纠正(答复时间最后不超过2月)签名:___________ 日期:____________质量控制:□初检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________□经检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________□与客户一齐路试人员:_____________________________ 日期时间:__________________________________________长期质量保证的措施:由服务顾问/主管/站长进行电话回访日期:___________________ 回访人员:____________________________ 客户:□满意□不满意________________________________站长审批意见:。

汽车4s店客户回访工作流程

持续改进
根据效果评估结果，对改进措施进行调整和优化，实现持续改进的目标。
05 客户回访的注意事项
尊重客户隐私
确保在回访过程中不泄露客户的个人信息，如姓名、联系方式、住址等。
VS
在回访前应征得客户的同意，并告知回访的目的和内容，让客户有选择是否接受回访的权利。
注意沟通语气和措辞
使用礼貌、亲切的语言，表达对客户的关心和尊重。
重复和总结
在客户回答问题时，适当重复客户的话语或总结客户的观点，以确认理解客户的意图。
及时反馈和跟进
及时反馈
在回访结束后，将客户的反馈和意见及时反馈给相关部门，以便及时改进和优化服务。
跟进处理
对于需要进一步跟进处理的问题，设定跟进时间和责任人，确保问题得到及时解决。
感谢和告别
在回访结束时，向客户表示感谢，并礼貌地告别客户，保持良好的客户关系。
根据回访数据分析结果，制定具体的改进措施和方案。
优化产品和服务
针对产品和服务存在的问题，进行优化和改进，提高客户满意度。
调整营销策略
根据客户反馈和市场变化，调整营销策略，提高销售效果。
跟踪改进效果
实施改进措施
将制定的改进措施付诸实施，确保改进工作的顺利进行。
定期评估效果
对改进措施的实施效果进行定期评估，检查是否达到预期目标。
汽车4s店客户回访工作流程
目录
• 客户回访概述 • 客户回访工作流程 • 客户回访技巧 • 客户回访的后续工作 • 客户回访的注意事项
01 客户回访概述
客户回访的定义
客户回访是指汽车4S店对已购车客户进行定期或不定期的电话访问，了解客户对车辆使用情况、售后服务满意度以及潜在的再次购车需求。

汽车维修回访话术

汽车维修回访话术
汽车维修回访话术
1、XX先生您好！我是新概念汽车服务站！给你电话是做我们公司售后服务回访工作的：想咨询一下：你前天来我们本站做（保养、维修）现在车的行驶情况还正常吗？
2、（如果客户反应了维修项目中那方面的质量还存在问题！）例子：你可以先了解情况后，安慰客户可以说：（不好意思，那是我们这边的疏忽，质量没把好关，给你带来麻烦！不过我们公司对维修过车的.客户规定在7天内，车维修有质量问题是事实属于本公司的责任，我公司是无条件给客户返工的）那XX您看最近有时间尽快带你的爱车来检修与返工吧！同时我也会把你反应的情况告知我们公司负责人的，以方便你的返工工作的！谢谢您接听电话！祝你工作顺利！
3、（如果客户没有反应任何问题，说明客户对我们本站的维修质量满意）
例子：XX那你对质量方面没问题的，那你觉得我们公司的服务态度好吗（如果客户是满意）感谢你对我们公司的认可与支持；谢谢你配合我的回访工作！祝你工作顺利！再见！。

如何做好客户回访

汽车维修企业如何做好客户回访企业生存与发展的根基，来源于客户基盘的不断积累与客户开发途径的不断延伸，虽然企业在实际运营中，客户流失的现象不可避免。

但是，如果企业在连续的统计时间段内，新客户的增大量大于其流失量，那么基本可以认定该企业仍然在健康状态下运营。

如果反之，那么企业的生存与发展必然受到威胁。

汽车维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量，反映了企业经营者参与市场竞争的意识与技巧。

虽然多数4S企业，对来店客户进行电话回访的工作已经持续了多年，企业也的确通过客户的反馈信息，对自身的服务改善起到了一定的作用。

但是，随着市场环境的不断变化，客户需求的日益提高，客户回访的作用却也不断地减弱或消退。

其原因是多数客户以对这种列行公事般的电话回访产生了厌烦情绪，另外企业也很少从电话回访中得到有价值的信息与建议。

久而久之，客户回访的特色与真实意图便在平凡的企业运作中逐渐消磨。

所以，对客户回放质量的研究与策划，应成为企业顺应市场潮流，实现服务增值、提高服务质量而进行的重点改善计划。

一、客户回访话术的重要性企业认真研究与落实客户回访，并且将客户回访作为有效的企业管理工具，对企业的服务成效进行全方位的跟踪，倾听客户的反馈与希望，这必将给企业综合素质的提高起到重要的作用。

1、策划优质回访话术、提高客户参与热情：参考售后服务工作的特点与管理关键点，并结合客户现场感受的关键点，而策划相应的回访话术，倾听客户对企业服务的相关评价，是客户回访工作最重要的组成部分。

回访话术策划质量，反映了企业经营者对客户回访工作的理解与支持的程度，陈旧的回访话术不但不会给客户带来参与的兴趣，反而会引起客户对回访工作的抵制。

所以，企业相关管理部门，应该针对企业阶段性的改善重点、根据客户的车龄车况与相关的服务项目，制定能增加企业受益与客户感兴趣的话术。

2、通过优质话术来调研客户的对服务细节的需求与感受：当企业改善项目与客户需求相一致，客户满意度才能得到显著地提升。

汽车定期回访方案

汽车定期回访方案汽车销售后，定期回访对于保持客户粘性、增加复购率非常重要。

本文将介绍汽车定期回访方案的具体实施方法和策略。

第一阶段：新车交付后1-2周•目的：针对新车交付用户，了解用户对汽车的使用状况，并通过回访确认是否需要更好地解释相关操作事项或进行进一步的技术指导。

•方式：电话回访或短信提醒，了解用户购车后的使用情况，包括使用时间、行驶里程、油耗、安全等问题，同时向用户进行相关操作方面的指导。

•策略：询问用户是否需要升级车载设备或添加其他功能。

并与用户建立联系，提高客户满意度。

第二阶段：购车三个月内•目的：针对用户在3个月内的使用情况，了解用户的停车位置、路况、车辆维修和保养等方面，以及了解用户的驾驶习惯和需求。

•方式：电话回访或短信提醒，询问用户的使用情况以及意见反馈，并提供建议，增加用户使用购车后的体验感。

•策略：了解用户的需求并与客户建立联系来提高客户忠诚度。

提供售后服务以满足顾客需求，主动帮助客户解决他们的问题，增加顾客满意度和忠诚度。

第三阶段：购车半年内•目的：针对购车半年内的用户重点关注汽车的维护和保养问题，向用户提供相关知识和技术支持，了解用户对产品的满意度以及提供升级、增值的售后服务。

•方式：电话回访、邮件通知或短信提醒，给客户提供维修保养方面的建议，为用户提供更好的购车后服务。

•策略：针对用户保养周期的情况，提醒客户维修保养时间，并提供合适的优惠券和升级服务，提高客户满意度和复购率。

第四阶段：一年内回访•目的：确认用户的购车用户的汽车使用状况以及提供升级、增值的售后服务。

•方式：电话回访、邮件通知或短信提醒，检查车辆状况，了解用户的需求以及意见反馈，针对掌握的信息，提供相应的服务和建议。

•策略：关注用户使用情况，对于用户的使用行为和需求进行分析，提供相应的售后服务，增加客户满意度和忠诚度。

定期给予客户礼品和优惠券等活动，让客户感受到关爱和关注。

结论汽车定期回访方案，是对汽车售后服务的有效补充。

公司企业客户回访制度范文

公司企业客户回访制度范文一、背景介绍公司作为一家专注于为企业提供优质产品和服务的企业，客户的满意度是我们最关注的事项之一。

为了更好地了解客户的需求和意见，我们特别建立了企业客户回访制度。

本制度旨在通过回访方式，从客户的角度收集信息，持续改进我们的产品和服务，提升客户满意度。

二、制度目的1.了解客户的使用情况和满意度，及时发现问题并进行改进。

2.增进客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度。

3.巩固公司与客户的关系，保持长期合作。

三、回访方式和频率1.回访方式：电话回访、面访和问卷调查三种方式相结合。

电话回访为主，面访和问卷调查可视情况酌情选择。

2.回访频率：根据客户的不同需求和业务规模进行不同频率的回访，通常为每季度或半年度一次。

重要客户和新客户首次使用产品或服务后需进行专门回访。

四、回访内容1.了解客户的使用情况：询问客户是否按照约定时间和方式使用产品或服务，了解是否存在使用困难或问题，并提供解决方案。

2.收集客户的满意度：了解客户对产品和服务的评价，是否满意产品和服务的质量、价格、售后服务等方面。

3.了解客户的需求和建议：询问客户对产品和服务的期望和建议，以便我们进行改进。

4.了解竞争对手情况：了解客户是否存在对其他竞争对手产品和服务的需求或试用情况。

五、回访记录和分析1.回访记录：回访过程中要做好记录，包括客户的表述、问题和建议等内容。

2.回访总结：根据回访记录，进行总结并提炼出共性问题，形成报告，供公司改进产品和服务的参考。

3.问题优先级划分：根据回访结果，对问题进行优先级划分，及时处理重要问题，推进解决方案的实施。

六、回访结果的处理1.及时处理问题：针对回访中发现的问题，及时进行处理和解决，确保客户的满意度和信任度。

2.客户投诉处理：如果客户在回访中提到了投诉，需要及时记录并转交相关部门处理，确保投诉得到及时解决。

3.改进措施落实：根据回访结果和总结报告，制定改进措施，并在相关部门的配合下进行落实，定期评估改进效果。

汽修回访管理制度

汽修回访管理制度一、序言汽修回访是汽修行业的一项重要工作，不仅可以帮助汽修企业树立良好的口碑，提升服务质量，还可以增加顾客满意度，保持长期客户关系。

因此，建立一套科学合理的汽修回访管理制度对汽修企业的发展至关重要。

二、目的和意义1. 目的建立汽修回访管理制度，是为了规范汽修企业的回访工作，提升回访效率，改善客户服务质量，增加客户满意度，同时也可以通过回访了解客户的真实需求，为汽修企业优化产品和服务提供数据支持。

2. 意义建立汽修回访管理制度，可以帮助汽修企业更好地了解客户的满意度和需求，提高服务质量，增加客户忠诚度，提升企业的竞争力。

同时，通过回访可以及时了解客户对汽修服务的意见和建议，为企业改进服务和提高管理水平提供参考。

三、回访管理制度的内容1. 回访工作的组织与领导（1）建立回访工作小组，明确回访工作的责任人和具体分工，保证回访工作的高效进行。

（2）明确回访工作的负责人，并对其进行培训，提高其回访技能和沟通能力。

（3）制定回访工作计划和目标，分析客户群体，制定回访目标客户群体，确保回访工作的有序进行。

2. 回访工作的流程与方法（1）建立客户回访档案，对每个客户建立回访档案，包括客户基本信息、服务记录、回访记录等，方便后续回访工作的展开。

（2）根据客户的不同需求和服务特点，制定不同的回访方式和频率，包括电话回访、短信回访、邮件回访、上门拜访等，确保回访全面、及时和有效。

（3）建立客户满意度调查表，根据客户的实际情况设计不同的满意度调查表，了解客户对汽修服务的满意度和建议，为企业提供改善方向。

3. 回访工作的考核与评估（1）制定回访工作的考核指标，包括回访率、客户满意度、客户投诉处理等指标，对回访负责人和小组成员进行定期考核，激励其提高回访工作质量。

（2）对回访工作的效果进行评估，分析回访结果，总结经验，及时改进回访工作的不足之处，提高回访管理水平和效率。

四、回访管理制度的实施1. 员工培训建立汽修回访管理制度后，需要对相关的员工进行培训，包括回访的目的和意义、回访工作的流程和方法、回访工作的技巧和沟通能力等，确保员工了解和掌握回访工作的相关知识和技能。

汽修厂客户回访制度及流程

汽修厂客户回访制度及流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽修厂客户回访制度及流程一、客户回访目的1. 提高客户满意度，增强客户忠诚度。

汽车售后回访客户话术

汽车售后回访客户话术在汽车售后服务中，回访客户是非常重要的环节。

通过回访客户，我们可以了解客户对我们服务的满意度，收集客户意见和建议，提高客户满意度，增加客户黏性，促进客户再次购买。

因此，设计一套合适的回访客户话术显得尤为重要。

下面是一些常用的汽车售后回访客户话术，供参考：1. 热情问候“您好，我是XXX汽车售后服务中心的客服代表，我在这里回访您上次的服务，请问您还记得我吗？”2. 确认客户身份“请问您是XXX先生/女士吗？我们是在您上次到店维修保养时留下的联系方式回访，方便确认一下您的身份信息。

”3. 了解客户满意程度“在过去的服务中，您对我们的服务是否满意？有没有什么不满意或者建议的地方，我会认真记录下来。

”4. 提供解决方案“如果您有任何问题或者需求，我们都会尽全力帮助您解决，您可以在任何时候联系我们。

”5. 感谢客户信任“感谢您一直以来对我们的信任和支持，我们会一直努力提升服务质量，让您更满意。

”6. 随机抽奖活动“为了感谢您的配合和支持，我们开展了一项随机抽奖活动，如果您有时间，请来店参与，也许您就是幸运儿哦！”7. 预约下次服务“根据我们的维保记录，您还有XXX时间需要进行保养或者更换零件，您可以提前预约，我们会安排好所有服务。

”8. 客户感受总结“最后，请问您对我们这次的回访及服务态度是否有什么意见或建议？您的意见对我们非常重要，希望您能真诚告诉我们。

”以上是一些常用的汽车售后回访客户话术，希望可以帮助到您更好地进行回访客户工作，提升客户满意度，增加客户忠诚度。

如果您有更好的建议或者想要增加一些特色话术，也可以根据实际情况进行调整或创新。

感谢您的耐心阅读！。

汽车维修接待管理制度

汽车维修接待管理制度一、接待准则1.1 接待顾客时应热情、礼貌，主动为顾客解决问题。

1.2 接待顾客时要注意细节，及时记录顾客的要求和问题。

1.3 接待顾客时要主动了解顾客的车辆问题，并做好相关资料的记录。

二、维修流程管理2.1 维修接待员要做好车辆接待登记，记录车辆信息、客户信息和维修问题。

2.2 维修接待员要及时通知技师进行检测和维修，保证车辆顺利进入维修流程。

2.3 维修接待员要及时跟踪车辆维修进度，及时通知客户取车。

三、维修工艺管理3.1 维修工艺员要根据车辆问题准确制定维修方案和时刻表。

3.2 维修工艺员要及时了解零部件的更新和替换，确保维修质量和车辆安全。

3.3 维修工艺员要严格按照标准操作流程进行维修，防止出现差错和漏洞。

四、维修质量管理4.1 维修质量员要对维修工艺员的工作进行监督和检查，确保维修质量符合标准。

4.2 维修质量员要及时回访客户，了解客户对维修质量的满意度和建议。

4.3 维修质量员要定期对车辆进行质量抽检，确保维修质量达到公司标准。

五、客户满意度管理5.1 客户满意度调查员要定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。

5.2 客户满意度调查员要及时处理客户投诉，解决顾客问题，提升客户满意度。

5.3 客户满意度调查员要与维修接待员、维修工艺员和质量员进行沟通，落实客户需求，提升服务质量。

六、维修技能培训6.1 公司要定期组织维修技能培训，提升维修人员的技术水平和服务意识。

6.2 维修技能培训应包括维修知识、操作流程、零部件更新等内容，确保维修员具备全面的维修能力。

6.3 维修技能培训要根据维修员的实际情况和需求进行个性化培训，提高培训效果。

七、绩效考核管理7.1 公司要建立维修接待员、维修工艺员、质量员和客户满意度调查员的绩效考核制度。

7.2 绩效考核要根据工作完成情况、服务质量、客户满意度等指标进行评定，确保员工工作按规定进行。

7.3 绩效考核结果作为员工晋升、奖惩的参考依据，激励员工提升工作积极性和服务水平。

修理厂_客户管理制度

第一章总则第一条为加强本修理厂客户管理，提高服务质量，提升客户满意度，确保修理厂业务健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于本修理厂所有客户，包括个人客户和企事业单位。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保客户权益得到充分保障。

第二章客户分类第四条客户分类：1. 按消费金额分类：普通客户、银卡客户、金卡客户、白金卡客户。

2. 按消费频率分类：新客户、老客户、忠实客户。

3. 按业务类型分类：汽车维修客户、保养客户、改装客户、配件销售客户。

第三章客户信息管理第五条客户信息采集：1. 客户信息包括姓名、联系方式、车牌号、车型、维修保养历史等。

2. 信息采集应遵循客户自愿原则，确保信息真实、准确、完整。

第六条客户信息存储：1. 建立客户信息数据库，采用加密技术确保信息安全。

2. 定期备份客户信息，防止数据丢失。

第七条客户信息更新：1. 客户信息发生变更时，应及时更新数据库。

2. 更新信息时，应通知客户确认。

第四章客户服务第八条服务标准：1. 接待礼貌，主动热情，耐心解答客户疑问。

2. 维修保养过程中，确保车辆安全，及时告知客户维修进度。

3. 配件更换，保证原厂正品，价格透明。

4. 售后服务，提供24小时咨询服务，确保客户满意度。

第九条服务流程：1. 接车：客户到店后，接待员应主动询问需求，填写接车单。

2. 检查：技术员对车辆进行检查，确认故障原因，与客户沟通。

3. 维修：维修人员按照客户要求和技术要求进行维修。

4. 交车：维修完成后，进行试车，确认无误后交车，填写交车单。

5. 售后服务：定期回访客户，了解车辆使用情况，收集客户反馈。

第五章客户关系维护第十条定期举办客户活动，如免费保养、节日礼品赠送等，提高客户忠诚度。

第十一条建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度。

第十二条对优质客户给予优惠政策，如折扣、积分兑换等。

第十三条定期对客户进行满意度调查，根据调查结果改进服务。

第六章客户评价与奖励第十四条建立客户评价体系，对客户进行星级评定。

汽车维修企业客户回访

汽车维修企业客户回访探析【摘要】本文从客户满意度提升的角度出发，叙述了汽车维修企业客户回访的概念及作用；阐述了客户回访的内容及实施规范；从客户回访机构的管理改善、完善企业管理信息系统、培养企业的优质客户、客户回访信息与企业共享等方面提出客户回访实施策略。

【关键词】汽车维修客户回访；客户满意度；实施对策0 引言汽车维修企业客户回访作为售后服务工作的重要组成部分，不仅关系到汽车维修企业产品的质量、完整性，更关系到客户对产品和汽车维修企业的满意度。

因此，做好客户回访工作是至关重要的。

目前国内多数品牌授权的维修企业均采取了“预约、接待、维修、检验、结算交付、客户回访”等六大基本流程[1]。

客户回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与顾客接触、沟通和交流环节，一般通过电话访问的方式进行。

较好的后续跟踪服务，一方面，能够掌握售后服务中心维修业务存在的不足，另一方面，又能够更好地了解顾客的期望和需求，接受顾客和社会监督，增强顾客的信任度。

1 汽车维修企业客户回访1.1 汽车维修企业客户回访的概念客户回访是目前汽车维修行业普遍推行的服务流程的环节之一，通常来说就是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息的过程。

1.2 汽车维修企业客户回访的作用客户回访作为最基础的工作，在满意度提升方面占有举足轻重的作用。

主要表现在：1）通过客户回访能够准确掌握每一位客户的基本情况及维修动向；2）在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；3）了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4）发现自身存在的不足，及时改进提高；5）提高客户满意度。

2 汽车维修企业客户回访的内容及实施规范2.1 目前行业中客户回访的状况目前国内大多数品牌汽车维修企业已经建立了从事售后客户回访的部门，通常作为客户服务部的重要职能之一，能够开展基本的售后客户回访的业务，但是还存在一些不足之处，一方面客户回访的形式比较单一，大多数企业实行的是电话回访这种形式，虽然直接明确，但是单一的形式以及目前市场上纷乱的推销、宣传类型电话很容易导致客户的反感和抵触。