汽修客户回访制度修订稿

回访维修制度

回访维修制度回访维修制度是指在维修服务完成后，对客户进行回访以了解维修质量和客户满意度的一种制度。

通过回访维修制度，企业可以及时发现和解决客户的问题，提高维修质量，增强客户的信任感和忠诚度。

下面是回访维修制度的标准格式文本：一、回访维修制度的目的回访维修制度的目的是通过对维修服务的回访，了解客户的满意度和维修质量，及时发现和解决问题，提高客户的满意度和忠诚度，为企业的可持续发展提供支持。

二、回访维修制度的适用范围回访维修制度适用于所有进行维修服务的客户。

三、回访维修制度的具体内容1. 回访时间：维修服务完成后的3个工作日内进行回访。

2. 回访方式：电话回访或上门回访，根据客户的需求和情况选择合适的方式。

3. 回访内容：a. 感谢客户选择我们的维修服务，并询问客户对维修过程和服务的满意度。

b. 了解客户是否存在其他问题或需求，并及时记录。

c. 如有客户不满意的地方，认真听取客户的意见和建议，记录并及时反馈给相关部门。

d. 提供客户满意度调查问卷，让客户对维修服务进行评价和反馈。

4. 回访记录：对每次回访进行记录，包括回访时间、回访方式、回访内容、客户反馈等信息，并及时整理和归档。

四、回访维修制度的执行流程1. 维修服务完成后，由维修人员将客户的联系方式和维修记录交给回访人员。

2. 回访人员在规定的时间内进行回访，根据回访内容进行询问和记录。

3. 如有客户不满意的地方，回访人员将问题和建议及时反馈给相关部门，并跟踪处理进展。

4. 回访人员将回访记录整理和归档，定期进行汇总和分析，提出改进意见和措施。

五、回访维修制度的考核与改进1. 定期对回访维修制度的执行情况进行考核，包括回访率、客户满意度等指标。

2. 根据考核结果，及时发现问题和不足，提出改进意见和措施，并落实到实际操作中。

3. 定期组织回访人员进行培训，提高其回访技巧和服务意识。

4. 借鉴其他企业的经验和做法，不断完善和优化回访维修制度，提高维修服务的质量和客户满意度。

汽车4S店维修回访制度

汽车4S店维修回访制度1.目的1.1提升4S店与客户之间的亲和关系。

1.2及时掌握车辆在维修保养后几天内使用的反馈情况。

1.3为各4S店的客户服务满意度考核提供依据。

2.适用范围从4S店接受维修服务完毕并已提车使用2～3天（含3天）的所有客户。

3.回访人维修业务代表注意不能回访本人所接待的车主。

4.操作程序4.1回访准备4.1.1回访前先将“维修回访表”中的编号、客户姓名、联系电话、车型、颜色、回访时间、4S店名称等项目填好。

4.1.2每位客户一张回访表，不能遗漏或重复。

4.2操作要求4.2.1对待客户要礼貌、耐心。

4.2.2如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行回访。

4.2.3回访时要引导客户回答，不要单纯地我问你答（特别提醒：对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，回访表只是方便记录与评分，不能机械地一一问答，不能使车主反感不快）。

4.2.4回访表中的每一个问题项都要有记录，不能遗漏。

如有特殊情况不能填写完整的，要在备注栏中注明原因。

4.2.5根据客户的回答如实填写表中的内容。

4.2.6如客户对某一问题项的回答为“不好”或“很不好”，要仔细询问原因，并在不满意原因栏中逐一记录。

4.2.7如有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按“4S店的投诉处理”执行。

4.2.8对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“客户建议”栏中。

4.2.9回访结束后应感谢客户对本次回访工作的配合。

4.3回访统计回访表每月统计一次，月初由专人对回访结果进行统计，编制“ 4S店年月维修回访结果统计表”。

统计表填写要求如下。

4.3.1完整填写4S店名称、统计月份、回访总数、统计人及统计结果。

4.3.2对于回访表中的内容，取数量排在前五位的内容上报。

4.3.3对于不满意原因，取数量排在前五位的原因上报，并填写相应不满意的内容。

4.3.4如有客户建议，取数量排在前五位的建议上报，并填写相应客户建议的内容。

汽车维修售后服务

汽车维修售后服务一、质量跟踪回访管理制度为进一步加强公司客户资源管理，完善维修售后服务体系，定期与客户沟通，建立良好的互信关系，增进相互了解，全面提高服务质量，特制定本制度。

(一)维修客户回访1.维修客户的回访及保养提醒由业务部监督管理，客服人员负责回访，提醒过程的执行。

2.对正常回访客户按公司要求进行填写“回访记录表”，在回访过程客户投诉应填写“客户投诉受理单”，并及时转交业务部经理处理。

3.回访记录表每周星期五进行汇总交业务部经理查阅，每月26日将当月回访记录进行回访总结，由业务部经理交总经理审核。

4.客服人员根据报修结算信息安排回访，小修金额在100元以上三天内回访客户一次。

二级维护或总成维修三天以内回访第一次，七天以内回访第二次。

全车大修七天以内回访第一次，十五天以内回访第二次，三十天以内回访第三次。

5.客户回访提醒内容包括A客户车辆在本公司维修项目是否修好。

B客户对维修质量是否满意。

C客户对维修工作人员服务态度是否满意。

D客户对公司是否有其他建议或意见。

E客户对公司工作人员投诉。

F保养维护每九十天提醒客户，预约维修时间进行登记，转交维修顾问。

(二)客户亲情提示1.五一、十一、春节大假前五天，由业务部代表公司对移动、联通、电信客户以短信方式致以问候。

2.长期在我公司定点维修客户，由业务部定期联系单位主管，了解车辆维修状况，听取各单位意见或建议，并向公司领导汇报。

3.公司发行贺卡、纪念品由业务部负责邮寄给客户，重要客户必须登门拜访问候祝贺。

(三)客户回访意见的处理1.在回访过程中客户提出好的建议或重要情况，回访或提醒人员要作准确记录，及时交主管人员调查办理。

2.客户意见或建议需明确答复的在三天内回复，遇特殊情况或与公司利益有重大影响的事件，须报总经理查看。

3.业务部将每月回访结果进行总结统计，于次月10日前在职工早会上进行宣布。

二、客户投诉受理制度接到维修车辆客户投诉电话或直接反映修车的问题时，为了维护本企业及客户的利益，必须按以下制度进行受理。

回访维修制度

回访维修制度回访维修制度是指在维修服务完成后，对客户进行回访以了解维修质量和客户满意度的一种制度。

通过回访，可以及时发现问题并解决，提高维修服务的质量和客户的满意度。

下面是回访维修制度的详细内容。

一、回访目的回访的目的是为了了解客户对维修服务的满意度，发现问题并及时解决，提高维修服务的质量和客户的满意度。

二、回访对象回访对象为所有接受维修服务的客户。

三、回访内容1. 维修质量评价：问询客户对维修质量的评价，包括维修效果、维修速度、维修人员的技术水平等方面。

2. 服务态度评价：问询客户对维修人员的服务态度的评价，包括是否耐心解答问题、是否礼貌待客等方面。

3. 问题发现：问询客户是否在维修过程中遇到任何问题，如维修延迟、维修人员不专业等。

4. 解决方案：针对客户提出的问题，及时提供解决方案，并告知客户后续的处理流程。

5. 客户需求：了解客户对维修服务的需求，包括是否有其他维修需求、是否对其他产品感兴趣等。

四、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户进行回访，可以及时了解客户的意见和建议。

2. 邮件回访：通过邮件与客户进行回访，可以给客户更多的时间思量和回复。

3. 上门回访：对于重要客户或者特殊情况，可以派遣工作人员上门进行回访，以提升客户满意度。

五、回访频率1. 首次维修回访：在客户首次接受维修服务后的3个工作日内进行回访，了解客户对维修质量的评价。

2. 定期回访：每隔一段时间，对近期接受维修服务的客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度和需求。

六、回访记录每次回访都应进行记录，包括客户的反馈意见、问题和解决方案等内容。

回访记录应妥善保存，以备后续参考和分析。

七、回访结果分析定期对回访结果进行分析，统计客户的满意度和问题反馈情况，并及时采取措施改进维修服务的质量。

八、回访改进措施根据回访结果分析，及时采取改进措施，解决客户反馈的问题，提高维修服务的质量和客户满意度。

以上是回访维修制度的详细内容。

通过回访维修制度，可以及时了解客户的意见和建议，发现问题并解决，提高维修服务的质量和客户的满意度。

汽修客户回访制度

维修客户回访制度一、回访类型1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养、保险到期等客户电话提醒二、回访对象公车、私车客户三、回访时间1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：当日回访昨天的维修客户2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户四、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT 运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。

当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。

如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！淮南市鑫宏汽车维修有限公司。

汽修厂客户回访制度及流程

汽修厂客户回访制度及流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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维修回访制度范本

维修回访制度范本一、总则维修回访制度是为了提高维修服务质量，及时了解和解决客户在使用产品过程中遇到的问题，提升客户满意度而制定的一项管理制度。

本制度适用于我公司的所有维修服务人员。

二、回访对象1. 近期维修过的客户；2. 投诉或反馈过问题的客户；3. 重要客户或大客户。

三、回访时间1. 维修完成后，及时进行首次回访；2. 定期对维修过的客户进行二次回访；3. 对投诉或反馈过问题的客户，应在问题解决后立即进行回访。

四、回访内容1. 了解客户对维修服务的满意度；2. 询问客户在使用产品过程中是否还存在问题；3. 收集客户对产品或服务的改进建议；4. 向客户宣传公司的最新优惠活动或产品信息。

五、回访方式1. 电话回访；2. 短信回访；3. 邮件回访；4. 实地回访。

六、回访流程1. 维修服务人员在维修完成后，根据回访对象和时间安排，进行回访；2. 回访时，应礼貌、热情地与客户沟通，了解客户的需求和问题；3. 对客户提出的问题，应及时给予解答或记录下来，反馈给相关部门处理；4. 对客户的建议，应认真倾听并记录，作为改进服务的依据；5. 回访结束后，将回访情况填写在《维修回访记录表》上，并进行存档。

七、回访考核1. 维修服务人员应按时完成回访任务，否则按相关规定进行考核；2. 回访质量纳入维修服务人员绩效考核，回访满意度作为重要指标；3. 对回访中发现的优秀员工，给予表彰和奖励。

八、持续改进1. 公司应定期对维修回访制度进行审查和修订，以适应客户需求的变化；2. 针对回访中收集到的意见和建议，及时调整和优化服务流程和政策；3. 对回访中发现的问题，要深入分析原因，制定整改措施，并跟踪落实。

九、附则本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

通过以上维修回访制度的制定和实施，有助于提高我公司维修服务的质量和客户满意度，进一步提升我公司的市场竞争力。

售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读

售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读第一篇：售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读新车客户回访(新车—没有客户维修档案的车辆)要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。

语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。

您好，我是中华汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?首保车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX如果没有做过首保-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意电话跟踪服务的好处-最有效的销售手段之一-征求满意程度、表达感谢、转达关心-得到忠实用户，提高了自身形象-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视电话跟踪服务-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。

-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。

-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）对于在我厂维修过的车辆-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。

-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。

总成大修-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项小修车辆-小修车辆回访量要做到维修总量的30%-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理第二篇：汽车售后维修客服人员回访必读1汽车售后维修客服人员回访必读一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：● 常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、“对不起”。

汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度

汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度篇一：汽修客户回访制度紫航汽修-客户回访制度一、回访类型1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养、保险到期等客户电话提醒二、回访对象公车、私车客户三、回访时间1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：当日回访昨天的维修客户2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户四、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。

当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。

如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT 运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部2015年1月1日篇二：机动车维修企业客户回访抽样调查表机动车维修经营企业客户回访抽样调查表企业名称：2014年月日说明：1.本表由维修企业自行复印，交客户填写；2.本表标准总分为300分，得分240分以上为满意，210～240分为基本满意，210以下为不满意。

汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度

汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度篇一：汽修客户回访制度紫航汽修-客户回访制度一、回访类型1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养、保险到期等客户电话提醒二、回访对象公车、私车客户三、回访时间1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：当日回访昨天的维修客户2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户四、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。

当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。

如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT 运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部2015年1月1日篇二：机动车维修企业客户回访抽样调查表机动车维修经营企业客户回访抽样调查表企业名称：2014年月日说明：1.本表由维修企业自行复印，交客户填写；2.本表标准总分为300分，得分240分以上为满意，210～240分为基本满意，210以下为不满意。

(完整版)汽修客户回访制度

紫航汽修-客户回访制度一、回访类型1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养、保险到期等客户电话提醒二、回访对象公车、私车客户三、回访时间1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：当日回访昨天的维修客户2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户四、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT 运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。

当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。

如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部2015年1月1日。

汽车维修店的客户回访

汽车维修店的客户回访在如今竞争激烈的汽车维修市场中，客户回访成为了维修店提升服务质量、增强客户满意度和忠诚度的重要手段。

通过与客户的沟通和交流，维修店能够了解客户的需求和意见，及时发现问题并加以改进，从而不断提升自身的竞争力。

客户回访的重要性不言而喻。

首先，它有助于提高客户满意度。

当客户在维修店接受服务后，如果能及时收到回访电话或短信，询问车辆维修后的使用情况，客户会感受到维修店对他们的关心和重视。

这种关心能够增强客户对维修店的好感，从而提高他们的满意度。

其次，客户回访可以帮助维修店发现服务中的不足之处。

客户在回访中可能会提出一些问题或建议，比如维修时间过长、维修费用过高、服务态度不好等。

这些反馈能够让维修店及时了解自身存在的问题，采取措施加以改进，提升服务质量。

此外，客户回访还能促进客户的再次消费。

如果客户对维修店的服务感到满意，并且在回访中得到了一些优惠信息或保养建议，他们很可能会选择再次光顾维修店，甚至会向身边的朋友推荐。

那么，汽车维修店应该如何进行有效的客户回访呢？回访的时间选择非常关键。

一般来说，在客户维修后的 24 小时内进行回访是比较合适的。

这个时候客户对维修服务的印象还比较深刻，能够提供比较准确和详细的反馈。

如果回访时间间隔过长，客户可能会忘记一些细节，或者对维修服务的感受已经变得模糊，从而影响回访的效果。

回访的方式也有多种选择。

常见的方式包括电话回访、短信回访和邮件回访。

电话回访是最直接、最有效的方式，能够与客户进行实时的沟通和交流，及时解答客户的疑问。

短信回访则比较便捷，可以在短时间内发送给大量客户，但沟通效果相对较弱。

邮件回访比较正式，适合发送一些详细的调查问卷或维修报告，但回复率可能较低。

维修店可以根据实际情况选择合适的回访方式，或者多种方式结合使用。

在进行客户回访时，回访人员需要具备良好的沟通技巧和服务态度。

首先，要保持礼貌和热情，用亲切的语气与客户交流。

在询问客户问题时，要表达清晰、简洁，避免使用过于专业或复杂的术语，让客户能够轻松理解。

公司企业客户回访制度模版(3篇)

公司企业客户回访制度模版为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。

1、回访工作安排专人负责，专职回访员.2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。

3、回访时限的要求：(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后____日内。

(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后____日内。

(3)在修理厂(服务站)进行登记后____日内。

4、回访的资料：(1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。

5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。

____小时救援服务制度为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：1、每月____日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。

2、夜间值班夏：季自____点____分至早____点、冬季自____点至早____点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在____小时之内到达现常3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。

4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。

5、夜间救援服务超过____点，救援服务人员每人奖励____元。

6、____小时救援服务热线公司企业客户回访制度模版（2）一、背景介绍随着市场竞争日益加剧，客户关系的重要性在企业运营中变得越来越关键。

为了确保客户的满意度和保持良好的业务关系，公司决定建立并执行企业客户回访制度。

本制度旨在规范公司在回访过程中的行为准则，提高服务质量，增强客户黏性，促进客户关系的稳定和发展。

汽修回访管理制度

汽修回访管理制度一、序言汽修回访是汽修行业的一项重要工作，不仅可以帮助汽修企业树立良好的口碑，提升服务质量，还可以增加顾客满意度，保持长期客户关系。

因此，建立一套科学合理的汽修回访管理制度对汽修企业的发展至关重要。

二、目的和意义1. 目的建立汽修回访管理制度，是为了规范汽修企业的回访工作，提升回访效率，改善客户服务质量，增加客户满意度，同时也可以通过回访了解客户的真实需求，为汽修企业优化产品和服务提供数据支持。

2. 意义建立汽修回访管理制度，可以帮助汽修企业更好地了解客户的满意度和需求，提高服务质量，增加客户忠诚度，提升企业的竞争力。

同时，通过回访可以及时了解客户对汽修服务的意见和建议，为企业改进服务和提高管理水平提供参考。

三、回访管理制度的内容1. 回访工作的组织与领导（1）建立回访工作小组，明确回访工作的责任人和具体分工，保证回访工作的高效进行。

（2）明确回访工作的负责人，并对其进行培训，提高其回访技能和沟通能力。

（3）制定回访工作计划和目标，分析客户群体，制定回访目标客户群体，确保回访工作的有序进行。

2. 回访工作的流程与方法（1）建立客户回访档案，对每个客户建立回访档案，包括客户基本信息、服务记录、回访记录等，方便后续回访工作的展开。

（2）根据客户的不同需求和服务特点，制定不同的回访方式和频率，包括电话回访、短信回访、邮件回访、上门拜访等，确保回访全面、及时和有效。

（3）建立客户满意度调查表，根据客户的实际情况设计不同的满意度调查表，了解客户对汽修服务的满意度和建议，为企业提供改善方向。

3. 回访工作的考核与评估（1）制定回访工作的考核指标，包括回访率、客户满意度、客户投诉处理等指标，对回访负责人和小组成员进行定期考核，激励其提高回访工作质量。

（2）对回访工作的效果进行评估，分析回访结果，总结经验，及时改进回访工作的不足之处，提高回访管理水平和效率。

四、回访管理制度的实施1. 员工培训建立汽修回访管理制度后，需要对相关的员工进行培训，包括回访的目的和意义、回访工作的流程和方法、回访工作的技巧和沟通能力等，确保员工了解和掌握回访工作的相关知识和技能。

客户回访维修制度

客户回访维修制度
一、背景介绍
客户回访是对维修服务的评估和改进的重要环节。

本制度旨在规范和指导公司在维修服务后进行客户回访的具体流程和要求，提高客户满意度和服务质量。

二、流程安排
1. 维修完成后，客服部门将安排专人进行客户回访，确保回访信息及时准确。

2. 客服部门将在维修工单中记录回访时间、回访人员、回访内容等关键信息。

3. 回访人员应具备良好沟通能力和服务意识，以便与客户建立良好的沟通和信任关系。

4. 回访内容应包括对维修质量的评估、客户满意度的调查以及问题解决情况的确认等。

5. 根据回访结果，客服部门将及时处理客户反馈的问题，并在维修服务质量改进的过程中加以考虑。

三、注意事项
1. 回访人员应遵守机密政策，确保客户信息的安全和保密。

2. 如客户有任何投诉或问题反馈，回访人员应及时记录并报告
给相关部门，以进行处理和解决。

3. 客服部门应定期对回访结果进行分析和总结，提出改善建议
并及时跟进改进措施的执行情况。

四、绩效考核
1. 回访人员的工作表现将被纳入绩效考核体系，评估其回访质
量和效果。

2. 回访质量评估将考虑客户满意度、问题解决率等关键指标。

五、制度宣导
1. 公司将通过内部培训和沟通会议等形式对该制度进行宣导和
解释，确保全体员工了解并遵守该制度。

2. 在新员工入职培训过程中，应对该制度进行重点介绍和培训。

以上为《客户回访维修制度》的主要内容，具体细节及操作流
程可根据实际情况进行调整和补充。

本制度旨在提高客户满意度和
服务质量，各部门应共同努力，积极执行和落实该制度。

汽修客户回访制度

维修客户回访制度一、回访类型1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养、保险到期等客户电话提醒二、回访对象公车、私车客户三、回访时间1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：当日回访昨天的维修客户2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户四、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。

当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。

如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！淮南市鑫宏汽车维修有限公司。

车辆售后客户回访制度模板

车辆售后客户回访制度一、目的为了提升我司车辆售后服务质量，及时了解客户需求和反馈，发现并解决存在的问题，提高客户满意度和忠诚度，特制定本客户回访制度。

二、适用范围本制度适用于所有我司车辆售后服务客户的回访工作。

三、职责3.1 售后服务部门负责制定回访计划，安排专人负责客户回访工作。

3.2 售后服务人员负责执行回访计划，进行客户回访，并记录回访情况。

3.3 售后服务部门主管负责审阅回访记录，对回访结果进行审查，并提出改进意见。

四、回访对象所有在我司进行车辆售后服务的客户，包括维修、保养、事故救援等。

五、回访时限5.1 售后服务完成后，应在7个工作日内进行首次回访。

5.2 根据客户需求和反馈，进行后续的回访工作。

六、回访内容6.1 回访人员应向客户自我介绍，说明回访目的。

6.2 回访人员应了解车况，询问客户对售后服务的满意度。

6.3 回访人员应解释说明售后服务的内容和流程。

6.4 回访人员应询问客户对售后服务的意见和建议。

6.5 回访人员应告别客户，并表示感谢。

七、回访过程管理7.1 回访人员应使用规范的回访话术，保持礼貌和耐心。

7.2 回访人员应认真记录回访情况，包括客户的意见和建议。

7.3 回访人员应将回访情况及时反馈给售后服务部门主管。

7.4 售后服务部门主管应对回访情况进行分析，并提出改进意见。

八、回访效果评估8.1 售后服务部门应对回访效果进行评估，包括客户满意度、问题解决率等。

8.2 售后服务部门应根据评估结果，调整回访计划和改进措施。

九、记录与归档9.1 售后服务人员应将回访记录录入系统，并进行归档。

9.2 售后服务部门应定期对回访记录进行汇总和分析。

十、培训与指导10.1 售后服务部门应对回访人员进行培训，提升回访技能和服务水平。

10.2 售后服务部门主管应指导回访人员，解决回访过程中遇到的问题。

十一、制度执行与监督11.1 售后服务部门应确保本制度的执行，并进行定期检查。

11.2 售后服务部门主管应对制度的执行情况进行监督，并提出改进意见。