常规业务流程及语言角本

常规业务办理流程要点及语言角本

缴费流程：

➢流程要点：

1 站立服务（当台席前没有客户时起身迎接，台席上正在客户时要目光迎接，点头示意客户稍等，并手势指引客户排队）；

2 微笑问好（客户临近柜台三米距离的时候）

3请客入座

4询问客户需求

5用户报号后,请客户报户主姓名进行核对

6姓氏尊称,告知客户话费信息及欠费情况

7告知近期营销活动，询问客户是否愿意参与？询问客户需要缴多少话费？

8在收取客户钱时,双手接取,并做到唱收唱付（例如收您100元整好，请稍等）

9询问客户是否还有其它号码需要交费？

10在给客户递送预存票时,站立双手递送（您的交费业务已经办理完毕了，这是您的发票请收好）（站立递送的目的是为了更好的促使客户站立离开。）

11忙时不推荐新业务，在业务闲时可进行适当的新业务推荐。（推荐种类不超过2种）

12推荐客户电子渠道办理业务的方式

13站立告别（请慢走）

➢语言话术：

自助缴费引导

A 业务引导 D 缴费区引导 C 客户A：（客户进厅上前一步）早上好！欢迎光临！请问您需要缴费还是办理业务？

C：缴费

A：本地号码缴费可以通过自助缴费机直接办理。足额预存话费30元以上的均有礼品赠送。

C：好

D：（上前一步）您好！缴费请在这边。如果您愿意参与活动可先到礼品展示台选择礼品后过来办理。

D：（客户再到自助缴费区）您好！这边有操作提示，请您根据操作提示自助办理，本机不找零，如需换零钱或需要帮助时请随时叫我。

D：（客户缴完费之后）参与活动的客户请到这边领礼品。

D：（领完礼品后）祝您愉快，请慢走。

A：（客户即将出门时）祝您愉快，请慢走！

台席缴费引导（测试时限：从进厅到离厅：110秒）

A 业务引导

B 台席营业员

C 客户

A：（客户进厅上前一步）早上好！欢迎光临！请问您需要缴费还是办理业务？

C：缴费

A：本地号码缴费可到自助缴费机直接办理。足额预存话费30元以上的均有礼品赠送。

C：我是外地的号码

A：好的。请到1号台席办理

✧没有外围引导的厅店可直接从此处受理

B：（当客户来到台席3米内目光和善、表情微笑迎接，当客户来到离台席1米处起身迎接，如此时台席前正有客户在办理业务，则不用起身，目光和善、表情微笑、点头示意请客户稍侯，手势示意请客户排队。）致欢迎语：早上好！请问您办理什么业务？

C：缴费

B：您请坐！（待客户坐定后）请报一下号码！

A：13xxxxxxx

B：请报机主姓名，以便核对。

A：xxx

B：好的，XX先生/女士您好！截止1号您的帐面预存总额是XX元/您上月还有XX元没有结清，本月共产生XX元，目前结余/已超支XX元，目前我们结清欠费，足额预存XX元以上均有礼品赠送，请问您交多少？

A：交XX

B：好的。（收款，注意双手接递）收您XX请稍等，找您XX请确认。或：收您XX整好，请稍等。（推荐电子渠道）X先生/女士，您以后查询话费信息可以免费编辑短信“CXHF”发送到10086，就可以方便的查询了，同时，编辑短信“10086”发送到“10086”也可以办理一些简单的业务，这是一份宣传单页，请您了解一下。这是收费发票，请您凭票到礼品区领取礼品。/这是您的发票请收好。

B：您的缴费业务已经办理完毕。询问客户是否还有其他需求？忙时不推荐新业务，在业务闲时可进行适当的新业务推荐（推荐种类不超过2种）

B：起身送别，祝您愉快，请慢走。

A：（客户即将出门时）祝您愉快，请慢走！

入网流程：

➢流程要点：

客户新入网流程

1 站立服务

2 微笑问好

3请客入座

4 询问客户需求

5询问客户是否本人带有效证件

6告知客户新入网首次预存100元，15元卡费，

7询问客户的话费使用量及使用地(如长话多还是市话多等)了解客户需求

8根据客户需求推荐合适的产品

9详细介绍该产品的资费

10请客户在选号单或选号机上选号

11要求客户出示有效证件

12告知客户去复印证件,请稍等,并放”暂停服务”的桌牌

13复印回来,向用户致歉”不好意思,让您久等了”

14证件上加盖复印无效章,并告知客户“为确保您的证件使用安全”

15为客户录入资料时，提示客户设置密码并告知设置密码的方法及留下联系方式

16介绍缴费及简单业务办理的途经

17要求客户在电子免填单上三处签字

18向客户推荐新业务

19告知客户业务已办理完,询问客户再有何需要帮助的

20客户需求发送宣传单页

21邀请客户免费回复短信进行本次服务的评价

24站立告别（请慢走）

➢语言话术：

沟通100厅经过业务预处理的角本

A：引导员 B：流动咨询员 C：台席人员 D：客户（大概用时：6分40秒）

A：早上好！请问缴费还是办业务？

D：办业务

A：您办什么业务？

D：买卡

A：带有效证件了吗？（带了）这是我们现有的资费套餐，请在这边取个排队号码后到那边的新业务体验区了解资费和选号/（没有叫号系统的厅：请您到体验区了解一下资费和选号）（和流动引导要有简单的交接，以免客户空等）

B：您好！买卡请到这边。（将客户领到休息区）您请坐！

D：这是我们现有的资费标准，请您了解一下。您看，是您自己选择呢还是我为您推荐？

✧如果客户要求自己选择。好的，您先了解一下，5分钟之后我会再来协助您办理。即可

离开，关怀其他客户。5分钟后，通过送水/发糖的方式再次询问客户资费是否选择好，如果客户此时已选择好，需要把资费用通俗易懂的语言再次复述，确认客户是否确定选这项，如果此时客户要求给推荐，即可进入下一环节。

✧如果客户选择您给我推荐一下吧，即可直接了解客户需求

B：您平时是市话多还是长途多？发短信吗？就是市区/县内使用还是也会带到其他地方去使用？一个月大概能消费多少钱？

通过类似询问，根据客户使用情况，锁定产品。以家园卡为例。

B：经常打长途吗？（不打）发短信吗？（不发）那你也很少出市区/XX县区使用吧！（是）您看一下我们的家园卡资费（派发资费宣传资料）它很适合您使用。我们首次入网需预存话费50或100均可赠送礼品，卡费15元。请你选好资费后在选号机选个号码。请出示一下你的证件，我帮你复印一下，节省时间。您的证件已经帮你复印好了，请带好。马上就叫到你的号了，请按号在台席办理。

选好资费，被叫到台席。