酒店管理会所__希尔顿酒店内部培训资料(pdf 34)
希尔顿的培训计划
希尔顿的培训计划一、前言作为全球领先的酒店集团之一，希尔顿酒店一直致力于提供一流的服务和卓越的客户体验。
在这个竞争激烈的行业中，培训一支高素质、专业化的员工队伍至关重要。
因此，希尔顿酒店制定了全面的培训计划，旨在提升员工综合素质，提高服务水平，塑造品牌形象，实现可持续发展。
二、希尔顿酒店培训框架希尔顿酒店培训计划分为不同层级，并覆盖了不同的职能和领域。
整个培训框架包括以下几个方面：1. 员工入职培训：新员工入职后，将接受为期一周的全面培训，包括希尔顿酒店文化、规章制度、服务标准等内容。
2. 岗位培训：根据员工所处岗位的特点和要求，定制相应的专业技能培训课程，如客房清洁、前台服务、餐饮服务等。
3. 领导力培训：针对管理人员，进行领导力培训，培养其团队管理、沟通协调、决策能力等方面的素养。
4. 服务标准培训：希尔顿酒店非常重视服务质量，因此对所有员工进行服务标准培训，确保每一位员工都能向客人提供高水平的服务。
5. 知识更新培训：定期组织员工参加行业会议、展览，鼓励员工参与各类学习培训，不断更新知识和技能。
6. 文化素质培训：希尔顿酒店强调全球化视野和文化包容，因此对员工进行文化素质培训，加强员工的跨文化沟通能力。
以上培训框架将为希尔顿酒店员工提供综合性的培训，帮助他们不断进步，成为行业精英。
三、培训计划内容1. 员工入职培训计划希尔顿酒店将对新员工进行为期一周的入职培训，包括以下内容：- 希尔顿酒店概况介绍：希尔顿酒店的历史、发展、文化和价值观等。
- 规章制度：希尔顿酒店的工作制度、基本规定和职业道德规范等。
- 服务标准：希尔顿酒店的服务理念、服务标准、服务流程等。
- 产品知识：希尔顿酒店各项服务及产品的特点、优势、使用方法等。
- 沟通技巧：员工与客人之间的沟通技巧、应对客人投诉的方法等。
2. 岗位培训计划希尔顿酒店将为不同岗位的员工制定相应的培训计划，根据其具体的职责和要求，定制相应的课程。
例如：- 客房清洁员：客房清洁操作规程、清洁用具的使用方法、客房装饰、客房设施维护及清洁等。
希尔顿酒店管理层培训
财务管理
使管理层掌握酒店财务管 理的知识，包括预算编制、 成本控制、收益管理等。
增强团队协作能力
建立良好的沟通机制
通过培训，使管理层掌握有效的沟通 技巧，促进团队内部的信息交流和协 作。
强化团队意识
提升团队执行力
提高管理层的组织协调和执行力，确 保团队目标的高效实现。
培养管理层的团队精神和合作意识， 以共同应对酒店经营中的挑战和问题。
处理突发事件
负责处理突发事件和问题，及 时向上级汇报并采取相应措施 。
培训与指导员工
负责对所辖员工进行培训和指 导，提高员工业务水平和综合
素质。
员工职责
遵守酒店规章制度
严格遵守酒店各项规章制度，保持良好的职 业操守和形象。
维护酒店设施
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ爱护酒店设施设备，保持工作环境整洁卫生。
提供优质服务
为客人提供热情、周到的服务，确保客人满 意度。
培养创新思维
创新经营理念
激发管理层的创新思维，引导他 们关注行业发展趋势，探索新的
经营模式和业务领域。
创新服务模式
鼓励管理层创新服务模式，提升客 户体验和满意度，增强酒店的市场 竞争力。
创新营销策略
培养管理层运用创新营销策略的能 力，包括数字化营销、社交媒体营 销等，以扩大酒店的市场份额和知 名度。
定改进措施。
跟进措施与改进建议
跟进措施
根据评估结果，制定相应的跟进措施，如定期复习、提供辅 导支持等，确保学员能够将所学知识运用到实际工作中。
改进建议
针对评估结果中存在的问题，提出具体的改进建议，如调整 培训内容、改进教学方法等，以提高培训效果。
培训成果分享与交流
成果分享
酒店管理人员培训内容(实用1)ppt
投诉处理流程
02
制定完善的投诉处理流程，确保客户投诉能够得到及时、公正
、合理的处理。
ห้องสมุดไป่ตู้预防措施
03
针对常见投诉问题，制定预防措施，减少客户投诉的发生，提
高客户满意度。
创新思维与解决问题
1 2 3
创新思维培养
鼓励酒店管理人员打破传统思维模式，培养创新 意识，探索新的服务模式和管理方法。
问题解决技巧
培训酒店管理人员掌握问题解决的技巧和方法， 能够迅速找到问题的根源，提出有效的解决方案 。
餐饮管理
掌握食品卫生、食品安全及人员管理等方面的知识，确保餐 饮服务质量。
财务管理与成本控制
财务管理
掌握酒店财务报告、预算及成本控制 等方面的知识，确保酒店财务状况良 好。
成本控制
通过有效管理，降低酒店运营成本， 提高盈利能力。
营销与品牌管理
营销策略
制定有效的营销策略，提高酒店知名度和市场份额。
劳动法
酒店管理人员需要了解劳动法规定，确保员工的权益得到保障。
职业道德与操守
诚信经营
管理人员应遵循诚信原则，确保酒店经营的合法性和公平性。
尊重员工
管理人员应尊重员工，维护员工的尊严和权益，建立良好的工作关 系。
优质服务
管理人员应关注客户需求，提供优质的服务和产品，提升客户满意 度。
信息安全与隐私保护
熟悉酒店服务流程和标准，确保服务 质量和效率的稳定输出。
服务礼仪与沟通技巧
掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，提 升员工与顾客的互动质量，提高顾客 满意度。
顾客关系管理
01
02
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顾客需求分析
通过市场调查和数据分析 ，深入了解顾客需求，为 酒店产品和服务提供改进 方向。
酒店管理会所__国际酒店培训资料
亲爱的员工：真诚地欢迎您成为本会所这个大家庭的一员，相信您的加入能给这个大家庭注入新的活力！每一位本会所的成员都有接受培训的义务和权力，新入职员工更是如此。
为此，我们特编了这本入职培训大纲，相信更有助于您的学习。
培训大纲一、培训要求、安排及员工见面（略）二、总经理致词三、会所组织构架及主要管理人员介绍1、会所组织构架（见附表）；2、主要管理人员介绍（略）四、员工手册（附后）五、形体训练1 员工仪容仪表要求：A外表·保持干净整洁和高标准的个人卫生，每天洗澡，避免异味，早晚刷牙，饭后漱口，避免口臭。
·保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪，长度不超过1毫米，员工不可涂带颜色的指甲油。
·头发要干净，修剪整齐，不要遮挡眼和耳朵。
男员工不得留鬓角，后面头发不得超过衣领。
女员工超过肩部的头发在工作时必须用深色发卡，发网扎起来，禁止将头发染成前卫色系和前卫发型。
·可戴一只保守型手表，一只婚戒，女员工可戴一条项链，一幅非坠式耳环。
·化妆要得体(淡妆)，香水要使用得当（不刺鼻）。
B 个人服装被允许着个人服装的员工应遵守以下规定：·着装应体现出职业化，并适合会所的工作环境。
·标准男女着装：西服套装及领带。
·女员工着装应体现出潇洒大方和职业化，裙子长度不可短于膝上10公分，不可穿着无袖上衣。
·袜子按不同岗位要求穿着，男：黑色，女：肉色，袜子顶端不得露于裙外。
·根据会所规定，穿着合适的工作鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要保持干净。
2 姿势要求1）坐姿： 离坐或入坐应轻，不要突然，以免弄出声音，或引起客人不必要的惊慌。
头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，若与别人交谈时，应用眼睛注视对方。
不要将书放在桌子下面偷看，客人看到以为你对工作没有兴趣，不要试图将头枕臂上或趴在桌上。
身体：身体坐端正，不要左歪右斜，不宜后仰，歪向一边。
手：双手可放于腿上，不应双手抱头、膝盖，以手摸脚或双手放于两腿之间等等。
酒店培训资料(doc 82页)(2021整理)
总因此总管是酒店中一个特不重要的一线职能部门，它不仅负责酒店内尽大局限的清洁卫生，还为住店客人提供客房侍候，总管部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业本钱。
总管部治理着酒店尽大局限的资产，设施及设备，如何能够使之发扬最大作用，减少损坏及维修的本钱是总管房部一项重要的职责。
同时总管部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。
客人需要一个清洁、正常、舒适、方便的食宿场所，因此总管部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出往，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。
总管部实行经理负责制，对上向房务总监报告下分四个局限：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级治理：经理、主管、领班、职员。
第一节人事组织架构图〔略〕第二节工作目标我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和侍候水平，抵达国际级的侍候标准。
我们的态度——客人的满足确实是基本我们的最终的工作目的。
我们的目标——维持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的侍候。
我们的盼瞧——我们坚信对职员不断的培训有利于更快、更好地抵达以上我们所确定的目标。
第三节总管部与其它部门的关系前厅部：提供新的房间状态、信息，以保证提高客房出租率。
协助前厅部行李生开门收取行李。
工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。
餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，协助房间餐饮。
财务部：协助做好固定资产的盘点，协助职员薪金支付。
人事部：对新职员的录用和培训谋划，提供要求，并协助做好职员的培训工作。
保安部：提供资料以防止闲杂人员混进酒店，协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作，以便设法处理。
市场营销部：协助它在客房、大堂内摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和侍候。
采购部：总管部所需的一切用品由总管部提出来采购，明确采购物品的规格、质量、数量，核准后由采购部办理。
星级酒店全套培训资料(41个doc)35
星级酒店全套培训资料(41个doc)35客房规章制度一、关于员工考勤请假的规定：1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。
连休两天（含两天）以内者,由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办。
2、员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准；三天（（含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。
3、员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。
二、员工上班需佩戴工号牌1、员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。
2、工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。
三、值台的职责早班上班时间：8：00—15：001、提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清：住客情况要交清；客人离店时间要交清；各3、4、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。
夜班职责夜班上班时间：22：00—次日8：001、提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。
3、22：00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。
1、按程序做好早晨接送客人工作。
2、加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。
（五否：有否人员乱窜；客人有否半夜起床、行动反常；有否奇声怪叫；客人有否突然离店；有否异常臭味）。
希尔顿酒店分析-文档资料
第三．双回路反馈实现快乐沟通 我们把所有的信息都汇总到一个交流平台上，利用“双回路信息 反馈模式”（如上图），让销售人员、客户、决策者、执行者都 能够共享各种市场信息，从而营造一个民主、平等、和谐的交流 环境氛围。在每一项销售工作中大家都能理解怎样做、为什么这 样做，这也是调整人员心态、促进人员态度改变的一项基础工作。
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希尔顿酒店集团公司
• (Hilton Hotels Corporation)希尔顿国际酒 店集团是总部设于英国希尔 顿集团公司旗下分支，拥有 除北美洲外全球范围内希尔 顿商标使用权。美国境内的 希尔顿酒店则由希尔顿酒店 管理公司(HHC)拥有并管理 。
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希尔顿国际酒店集团经营
该集团管理着400 多间酒店，在全球的 78个国家拥有超过7 万名雇员，有10多个 不同层次的酒店品牌 。它与希尔顿酒店管 理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围 内双方旗下酒店总数 超过了2700间，其 中500多间酒店共同 使用希尔顿的品牌。
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2、严格控制成本费用
希尔顿的创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施 这一原则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客 需量。根据当地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设 立卖香烟、报纸、杂货摊位。对餐厅进行改造，挤出 了２０张临时床位。几周之后旅馆账面收入就有了显 著增长。之后希尔顿提出“挖金子”的信条，即使酒 店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益 最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和 数量。
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第四．自我解决问题提升快乐价值
我们要求管理层、督察层不准带着问题下市场，而是要到市场后再去 发现问题，把自己发现的问题与下级汇报的问题进行对比分析，并在 共享信息平台进行充分的沟通交流，及时地从中找出正确的应对策略， 探索出正确的工作方法。最后，大家都认为这种方法是自己想出来的， 而用自己想出来的方法创造出好的成果，更让销售人员感到了自我价 值的实现与提升。
酒店管理--酒店培训资料完整篇(2)(1)
酒店管理--酒店培训资料完整篇（2)（1).txt用快乐去奔跑，用心去倾听，用思维去发展，用努力去奋斗，用目标去衡量，用爱去生活。
钱多钱少，常有就好!人老人少，健康就好！家贫家富，和睦就好。
现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和.掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1。
了解丰富服务知识的作用（1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
（2）增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
（3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率.（4）减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加.2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
希尔顿酒店培训资料PPT课件
Dictionary Definition
« Something which is expensive, refined, sumptuous & exceptional, not something which meets everyday needs »
Larousse
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THEME 2 : What makes Luxury product ?
Limited production and promise of quality The skill of the craftsperson The upmost quality Level of demand The expectation of guaranteed total satisfaction Pleasure Paying for quality
Managing Attention to Every Detail:
Luxury Service & People Management October 2004
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Programme
Introductions
Theme 1: Luxury - Its Characteristics and Clients
« The greatest luxury is that of relationships with others. »
Antoine de Saint-Exupéry
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Luxury :
Quality Tradition Timeless Materials Authenticity Craftsmanship Beauty Pleasure A Dream Finest Detail Innovation Respect Exception Exclusivity Personalised...
北京希尔顿酒店员工手册
北京希尔顿酒店员工手册（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如自我介绍、自我鉴定、工作总结、工作计划、合同协议、条据文书、规章制度、策划方案、心得体会、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample articles, such as self introduction, self appraisal, work summary, work plan, contract agreement, document, rules and regulations, planning plan, experience, other sample articles, etc. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!北京希尔顿酒店员工手册员工手册还可作为培训和发展的指南。
酒店管理人员培训资料1
酒店管理人员培训资料1酒店管理人员培训资料培训对象：会所管理人员培训目的：提高会所服务质量，提高管理水平及能力，打造优秀团队，为客人提供优质服务培训要点：什么是管理什么是好的管理管理模式及观念管理执行力及领导力如何了解员工心理第一节什么是管理一、传统意义的管理：人、财、物的整合二、现代意义的管理：对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合三、管理定义：管理就是通过别人完成任务四、互动问题：本会所各部门在人、财、物、信息、时间上各项系统最欠缺什么？五、管理者应具备什么能力：计划、组织、人事、领导及激励、控制六、科学管理原则：分工、权利、纪律、指令统一、方向统一、企业利益优先、报酬、集权化、整齐、公正、工作稳定、自发性、团队精神七、东方管理西方管理人情权利制度措施八、管理者直接下属所属下属九、总经理经理主管领班员工十、什么是标准标准是过程所带来的结果十一、什么是规范达到标准工作的过程第二节什么是好的管理好的管理领导怎么看我们员工怎么看我们有效地达到目标一、领导怎么看我们1、忠诚----对企业忠诚、对上级忠诚、对老板忠诚、欣赏老板及领导、勤于沟通、对同事忠诚2、要有较强的沟通能力----了解关心上级和下级，如何与其沟通3、要领会上司的意图，加以计划实施4、要具有很强的执行力（按质按量、保质保量的完成任务就是执行力）5 执行力要看上下级两个方面问题：领导如何检查执行力？6、绝对服从，并补充的方法---领导的命令是对是错用事实来判断的二、员工怎么看我们1、公平公正廉明2、以身作则要有表率作用3、有相应的业务水平及能力4、懂得管理艺术5、有良好的职业道德三、有效地达到目的好的管理要善于发现问题和具有独立解决问题的能力发现问题是你的水平，但不是你的能力但解决问题是你的能力，如何思考去解决问题学会自己思考学会解决问题防止类似问题的再发生做出计划、加以实施、及时上报、解决难题、排除障碍、实现目标第三节管理模式及观念一、管理模式垂直式扁平式走动式抽屉式垂直式管理：相对权力集中到高层，命令统一，但执行力相对较差，管理工作不灵活，时效较慢扁平式管理：相对利分散，执行力及灵活程度较强抽屉式管理：规章、制度走在抽屉里，累计错误照章处罚走动式管理：制定行为准则，发现错误码及时纠正，较灵活二、管理观念1、宾客第一：一切工作是为不可单满意为宗旨的观念，在不增加成本的情况下第一时间要满足客人的一切需求，服务不是做给领导看而是让顾客滿意的观念。
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求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理
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倾听 记录 不打断 道歉
2011/12/8
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形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形
象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
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头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。
胡须：每日剃须，保持清洁.
口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的 食品.
* 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
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* 处理问题不及时、不得当 * 管理人员现场管理、监督不力 * 质量监管体系不健全
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熟练的业务技能 良好的服务意识 严格的管理流程
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鞋：黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常 擦拭保持亮泽。
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化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于 桃红色、浓不高于朱红色）不可用气味强 烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。
饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如： 戒指、耳钉、项链、手链、耳环、足链等。
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饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、 手链、耳钉等。
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头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和 奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差。
指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲 油，二线员工只能涂无色指甲油。
袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹 的袜子。
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（四）、着装与服饰
服饰是人形体的外延，是一种文化，又是 一种无声的语言。
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1、男士的着装——西装
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2、女士的着装——套装、套裙 （1）职业套装、套裙应穿出优雅与美丽 （2）奇装异服不可取
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女士的着装——套装、套裙
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●※ 微笑的魅力
＊ 发自内心 自然大方 真实亲切
＊ 与对方保持 正式的微笑
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我们的服务 用真心对待每一位顾客！
用真心处理每一件小事！
事事以顾客为先，为顾客 着想！
服务热情、亲切、快速！
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集体意识，即团队中每个人的根本利益 是一致的
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坐姿要求：
（1）入座时，走到座位前右脚向后撤半步，上身保持正 直，轻稳的坐下。
（2）两腿并拢，两脚靠紧，小腿垂直于地面，大小腿折 叠约90°，两手（男士）掌心向下，平放在大腿上， （女士）相握放于大腿上。
（3）坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身 体重心垂直向下。
（4）坐在椅子上，一般只坐椅子的2/3或1/3，不要靠在 椅背上。
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* 服务设施不完善
* 设施功能不配套不协调
* 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
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*服务不热情、不主动
*对顾客不能一视同仁
*职业责任感、敬业精神较差
*遇到问题相互推诿，处理问题不及时
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* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答
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现代服务礼仪的基本要求：
“SERVICE”—全方位、高标准的要求
“S”——Smile “E”——Excellent “R”——Ready “V”——Viewing “I”——Inviting “C”——Creating “E”——Eye
（微笑） （出色） （准备） （看待） （邀请） （创造） （眼光）
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“淡妆上岗”要与自 己的职业形象相吻合。 应当以职业淡妆为宜， 力求体现出自然、透 明的效果，色彩自然 淡雅。
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仪容仪表的重要性
Байду номын сангаас
看到她，您的心情是？
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行为规范
（一）、男士标准站姿与女士标准站姿
站姿的要求： （1）头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松； （2）两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧 （3）挺胸、收腹、立腰、夹臂 （4）两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°~60°
服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均 应符合服饰要求。
衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎 不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
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手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分 不超过。
皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。 不能着凉鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋。
合作能力，将集体意识深入发展、应用 到实际工作中就表现为合作能力。
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服务产品的特点决定了质量的重要性 * 无形性
* 异质性 * 不可储藏性
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顾客满意是检验我们服务质量的最终标准
质量与顾客紧密相关，只有提供高质量的 服务，才会使顾客满意。
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（5）起立时，右脚向后收半步，然后站起。
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步姿要求：
（1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。
（2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴， 上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。
（3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
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形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象
个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
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形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰
和适当的发型衬托等。
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