物业职业安全培训(共53张PPT)

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——退后三米
当业主或者外来人员无法控制自己,快要与我方发生肢体冲突的时候: 双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲,愤怒、有用手推掇的行为
——再退后三米
微笑服务:
俗话说:伸手不打笑脸人
工作中避免肢体冲突
要求:
1. 在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时,及时进行避 让,并退 至有监控录像镜头下方,通知控制中心进行录像取证; 2. 寻求协助与支援,及时向上级汇报并通知就近岗位到场协助,必要 的情况下,请控制中心协助报警处理; 3. 留意收集、整理周边相关客户在场证据,避免因无第三人在场而难 以陈述事件真实过程; 4. 针对客户肢体侵犯,在避让与取证的过程中,必须始终保持冷静与 克制,尽量由到场协助人员与其沟通,在客户不听劝阻的情况下, 可郑重表明请对方冷静,如果对方仍然侵犯自身人身权益,将保留 追究对方的权利; 5. 在出现人员受伤情况下,应及时将受伤者送往医院救治,鉴定受伤 等级,以便确定后续处理方式。
工作中避免肢体冲突
心理调节
当业主或其他人员出现态度不友 好、刁难,有矛盾激化的迹象时 : 一、面色红涨 二、脏话连篇 三、手指指向工作人员 四、嗓门声音变大 他现在很激动,我须保持冷静 他的声音很高,我须心平气和 他虽脏话连篇,我须耐心理智 他现在很着急,我须提供帮助 当业主或者外来人员无法控制自 己,快要与我方发生肢体冲突的 时候: 一、双拳紧握 二、手臂动作幅度大 三、表情扭曲,愤怒 四、有用手推掇的行为 1.我在为顾客提供服务,没必要 与对方动手 2.动手是不理智的,动手只会使 问题严重化 3.我必须采取灵活回避的方式保 护自己安全 4.见机行事,寻求支援
现场情节
现场 当班 员工
1. 2. 心理 3. 状态 4. 应对 办法
经典案例(一):安全员被醉酒业主打伤事件
2009年02月18日凌晨01:39时,控制中心值班员接四号岗反映,在 小区四号岗亭发生了员工被打事件。01:40当值班长到达现场,经了解, 01:37,A11—606业主靖先生(有喝酒)来到小区四号岗(未带卡), 当值岗位对其进行了核实,因控制中心资料上显示业主资料与靖先生所 述不符。岗位对其进一步核对,靖先生拒不回答,并呵斥岗位让其进去, 控制中心通知岗位先让其进小区,随后由岗位跟进。靖先生边走边骂, 当值岗位说:“请讲话文明一点,不要骂人。”靖先生来到岗台旁欲动 手打人,岗位退至到有摄像位置的岗亭内,其追进岗亭将当值岗位打倒 在地上,后被赶到增援的岗位拉开。 当值班长于01:40赶到现场,并通知控制中心报警处理。01:55,警 察赶到现场,了解现场情况,并进行了调解。02:06,安全主办、当值 班长陪同被打安全员到附近医院就诊,A11—606靖先生被警察带至辖区 派出所。03:15,经医院初步诊断,头部外伤(左颞部及左面部肿胀)。 医嘱:注意观察生命体征,不适随诊;全休三天。
三级安全教育
公 司
部 门
班 组
wenku.baidu.com
• 新员工 • 新调入职工 • 实习的学生或其 他人员
内容 •
•现场安全教育:现场作业特点、环境、危险程度、设 • 备状况、消防设施等的安全制度进行培训并监督落实。 • 班组培训:本工种的安全操作规程和岗位责任。 •如何正确使用爱护劳动保护用品。
第二部分:工作中避免肢体冲突
物业职业安全培训
内容简介
• 树立安全观念 • 工作中避免肢体冲突 • 紧急避险 • 救生紧急措施
• 消防常识
第一部分:树立安全观念
企业团队、个人需要安全
如果没有安全,我们的工作、生活将是怎样?
安全第一 预防为主
宣传安全文化 推动安全生产 提高安全意识 养成守纪美德
熟记安全标语
•安全生产人人有责,提高法律意识, 增强法制观念 .安全第一,预防为主 .安全生产,重在预防
工作中避免肢体冲突 法宝:
三 米 原 则 五 条 禁 令
微 笑 服 务
工作中避免肢体冲突
五条禁令:
严禁与顾客打架或发生言语上的冲突 严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信 严禁业主与非业主区分对待 严禁盗窃或泄漏顾客隐私 严禁利用职务之便谋求私利
三米原则:
当业主或其他人员出现态度不友好、刁难,有矛盾激化的迹象时: 面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大
第三部分:紧急避险
紧 急 避 险
交通事故 防盗窃 台风暴雨 触电 煤气中毒 地震

职 业 安 全
呼叫电话 火警:119 交警:122
遇险呼救: 1、、呼叫注意事项及4要素: A、报出详细准确的出事地点; B、主要险情或病情; C、呼救者电话、姓名; D、呼救后应派人到主要路口 等候、引导救护人员和车 辆; 2、模拟演示
工作中避免肢体冲突
当我方职员被打时的行为准则: 对方非蓄意时(偶发事件): 流程:避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上 级介入、专题报告。 严肃警告措辞:我是万科物业的职员,我在履行我的工作职责,请 尊重我的人格,请不要侵犯我的人身安全,我有权追溯你的责任。 蓄意谋害时: 流程:撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。 预防:每个项目制定此类事件应急预案,开展防暴训练,但只有物 业总经理能启动此类应急预案。 现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则: 耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。 遇到别人暗害时: 上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换。
经典案例(二):安全员被醉酒业主打伤事件
2009年10月5日晚上20:30左右,某业主带着家人共7人到会所泳池 游泳,并带着球在水中玩耍,影响其他泳客的正常游泳,现场游客约20 人。当值救生员看见后及时上前劝阻,业主认为当值救生员在故意刁难他 们。其中三名男子从泳池上岸来,将坐在观望台上的救生员拉了下来,并 进行推打。现场当班救生员在岗5人(包括救生班长),其它救生员看到 后,立即上前进行劝解和隔离,并通知会所主办及部门负责人。20:40 分,会所主办、安全主管和服务中心负责人赶到现场,将双方分开进行了 解,并通过报警处理。20:50,服务中心安排救生员先到医院进行身体 检查,进行CT拍照及外伤科检查。 21:25派出所将肇事业主带走,安全 主管和部门经理到派出所进行处理。
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