管理者角色与管理沟通技能

物流141 1404082006 李伊杰

管理者角色与管理沟通技能

由于管理系统一般分为高层，中层和低层，因而管理角色一般分为决策者、管理者和操作者三个层次。

决策者是管理组织中的高层领导者，他们担负着组织的战略目标和实施方案的决策责任。制定战略决策，对决策的实施过程进行宏观的控制，这就是他们的主要职责。与高层领导者密切合作的参谋机构或智囊班子的成员，也属于决策者角色的范围。决策者角色的主要职责是决策，他们所从事的管理工作主要也是决策过程的管理工作，他们的操作则主要是处理信息的操作。所以，他们在决策，管理和操作中主要扮演的是决策者的角色。

和决策者相比，管理者在组织中的层次低一些，他们是介于高层领导和一般操作人员之间的各级领导者。各级领导者在自己的职权范围内虽然也有一定的决策权，但他们的决策是一级的，属于如何贯彻战略目标的决策。相对于高层的战略目标决策来说，这些领导者的任务，更多地属于目标确定以后，如何控制人和组织的行为去实现目标。因此，比之高层领导，他们主要承担的是具体的管理工作。

管理组织中的一般工作人员，也就是操作者。操作者作为组织的成员，对整个组织的决策和管理也是承担一部分责任的。但他们的主要工作在于通过具体的实践去实现决策目标。在整个组织中，相对于管理者来说他们虽然属于被管理者，但必须明确，他们是整个组织的基础，组织的存在和发展，最终要通过他们的努力才能实现。所以，提高操作人员的素质，对实现管理目标来说具有决定性的意义。

由此可见，管理中之所以区分为决策者、管理者和操作者，是由他们各自在整个管理系统中的地位和作用决定的；也是由他们之间的相互关系决定的。比如管理者对决策者来说，他是决策意图的执行者，而对操作者来说，他又处于管理者和领导者的地位。但是，在现代管理中仅仅认识到这一点是不够的，还必须从三者统一，三者转换的关系中来认识这点。

在现代管理中，任何一个人都同时兼有决策者、管理者和操作者的三重身份。首先，每一个人都具有决策者的身份，不仅领导如此，一般工作人员也是如此。因为一般人员也有其工作对象和工作方法，如何选择对象和方法也需要决策。从决策民主化方面来说，每一个人都有权参与决策，以一定的方式参与决策活动。所以，决策不是少数人的活动，从一定意义上可以说，每个人都是决策者。其次，每一个人又都是管理者。这是因为，决策本身可以称为管理的内容，决策者也就具有了管理者的身份。另方面，每个人不仅在自己工作范围内必须做好管理工作，还要关心整个系统的管理，对整个系统的管理提出自己的意见或建议。更何况，每一个人还必须具有自我管理能力，通过自我管理以适应管理系统对自己的要求。当然，每一个人还都是实际操作者，问题是不同管理层次操作对象不一样。所以，管理中的每一个角色，实际上具有三重身份。具有三重身份能力，又牢牢地把握自己的角色使命，才是善尽角色之义务。

每一个管理者，实际上有自己的选民，这个选民并不是通过选票的形式来选举管理者，而是在自己工作岗位上选择究竟把工作作好，不是把工作作坏。如果是前者，表明这个“选民”拥护自己的管理者，如果投票他就会投赞成票；如果是后者，表明不拥护管垣者，如果投标就会投反对票。一个获赞成票多的管理者，肯定是一个成功的管理者，否则就是一个失败的管理者。一个管理者为了要获得

更多的“选民”，就必须用自己的勤奋，努力，善解人意，魅力等去争取自己的“选民”。

所谓沟通技能，是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。

沟通技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。

对于组织沟通中可能遇到的偏差，需要从多方面采取改进措施，除了改善沟通信息本身的质量，还需要改进对于他人信息沟通的理解。改进组织沟通的主要途径是增强沟通技能。在各类组织日益全球化、员工队伍日益多样化的今天，开放式沟通成为最为重要的管理技能之一。

据研究，成功的高层经理约有80％的时间花在谈话和倾听意见上；在几乎所有管理层次，约有75％的工作日花在各类沟通中，而在商务沟通中，大约70％的沟通没能达到目的。这些都说明，沟通技能对于组织管理具有特殊的重要性。

沟通技能的提高：

1、跟踪信息与调节信息流

跟踪信息是指在组织沟通中，宁可假定自己的信息被人误解，因而需要设法跟踪信息的发送，以便确定自己的信息是否已准确地得到接受和理解。并且，可以通过对沟通进行质量和数量方面的调节，采用“例外原则”，设法消除“沟通信息超载”，以确保经理们得到最佳的信息流。

2、利用反馈和移情

反馈是有效的双向沟通的一个关键条件。在面对面沟通中，可以得到直接反馈，而在下行沟通中，往往由于反馈机会有限而造成沟通偏差。因此，研究普遍认为，需要大力加强上行沟通中的反馈，并在组织沟通中更为“接受者导向”，注意在反馈中的移情，即把自己摆在他人的角色上，并善于适应别人的观点和设身处地理解他人的情绪，从而获得共同理解的基础。此外，上下级之间的相互信任有利于提高沟通的信息加工层次与质量。

3、增强沟通技巧

改进组织沟通的重要技巧之一是通过增强倾听技巧，促进主动沟通，并把重点放在理解上，既要理解他人，也要理解自己，可以采取多种方法。比如，排除信息歪曲，使发言者放松，表达对信息的兴趣，询问问题等，都能改进倾听效果。