TQM全面质量管理QCC培训教材.pptx
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TQM全面质量管理培训资料ppt课件
戴明：领导职责十四条
6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以 及为什么要这样干）。 7.要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要 有个新风格。 8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、 提建议的恐惧心理。 9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销 售人员多了解制造部门的问题。 10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的 好办法。不能只是喊口号、下指标。
意义
把质量检验从生产 中分离出来
把数理统计引入质 量管理
把数理统计引入企 业经营全过程
世界质量管理百年历程
工业革命前： 产品质量由工匠个人控制。
1875年： 泰勒制诞生：科学管理的开端。 最初质量管理：检验活动与其它职能分离 （检验职能：工人—工长-检验员）
世界质量管理百年历程
1925年： （检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量） 休哈特：统计过程控制理论
世界质量管理百年历程
1970s： TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围 产生影响 主要方法：JIT（准时化生产），Kanben（看板 生产），Kaizen（质量改进），QFD（质量功能 展开），新七种工具 1979： 英国：BS5750（国家质量管理标准）
世界质量管理百年历程
1980s： 克劳士：“零缺陷”/“质量是免费 的”概 念 中国、美国、欧洲等设立国家质量奖 1987： ISO9000-1987问世（基于BS5750） 1988： 摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理 1994： ISO 9000-1994问世
闪光智慧：石川图 至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意 才是。
课程大纲
质量管理发展历史概述
全面质量管理介绍
质量管理工具介绍 质量成本管理 全面质量管理之QC小组
TQM全面质量管理QCC培训教材 ppt课件
TQM全面质量管理QCC培训教材
三、品管圈的进行步骤 流程图
1、组圈 由同工作现场、工作性质类似的基层员工（4-8人）为解决品质 问题或其他（包括成本、交期、安全、士气）而自动自发地组 织起来。每圈必有一个圈长，由圈员选出或上级主管指定。
圈长职责： 1、了解品管圈活动的精神、意义及作法； 2、一定要有“我要把品管圈带好”的决心； 3、领导品管圈进行各项活动； 4、主持圈会、造成全员参加、全员发言的气氛； 5、品管圈活动的工作分配及追踪； 6、关心圈员并做好人际关系； 7、学会并活用有关QC手法； 8、做好辅导员（主管）及圈员间的沟通桥梁；
2000.09.18 全部
6月 合计 223 1746 241 1537 107 913 72 493 32 130 675 4819
TQM全面质量管理QCC培训教材
二、排列图 v用从高到低的顺序排列成矩形，表示各 原因出现频率高低的一种图表。其原理是 80%的问题仅来源于20%的主要原因。 v注意几点 §明确问题和现象； §寻找不良的情況统计资料； §频率计算和累计； §对频率从高到低的顺序排列；
整理时应注意以下几点：是否还有更好的方法？是否 可借用过去相似的创意？是否可以变更？是否可以代 替？
TQM全面质量管理QCC培训教材
1、定义
为使管理看得见，将结果或过程的数据，以时间序列的方式点 绘出来，以掌握数据变动的状况。
方法：1）决定特性及抽测数据通的方法
2）收集数据并计算该特性值
3）在方格纸上划上横轴及纵轴，横轴为时间序列，纵轴 为特性值刻度
TQM全面质量管理QCC培训教材
排列图示例
废品统计表
项目 废品数(件) 频率(%) 累计频率(%) 欠铸 1746 36.23 36.23 冷隔 1537 31.89 68.12 小砂眼 913 18.95 87.07 粘砂 493 10.23 97.3 其他 130 2.7 100 合计 4819 100
企业管理TQM全面质量管理培训教育PPT教学讲座
外 部 顾 客
标 题 过程
公司 LOGO
输入
材
程方信员
我们高兴 地回到 家，仔 细端详 起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
技 知 培厂
料 序法息工 术 识 训房
标 题 质量链
公司 LOGO
外
部
供给方
供
给
方
我们高兴 地回到 家，仔 细端详 起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
组
织
顾客/供给方
顾客/供给方
顾客/供给方
我们高兴 地回到 家，仔 细端详 起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴 地回到 家，仔 细端详 起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
我们高兴 地回到 家，仔 细端详 起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
外 部 顾 客
目 录 CONTENTS
质量链 过程 认同与文化 交流 团队协作
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
51
质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM讲义标准教材
34
全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
TQM讲义标准教材
35
为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
TQM讲义标准教材
8
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
TQM讲义标准教材
9
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
4
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
5
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
全面质量管理TQM培训课件(PPT 46页)
三、全面质量管理的内涵
（1）强烈地关注顾客。
• 顾客是企业的衣食父母，必须以顾客为中 心
• 顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造 价值的关键
• 贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场 调查、产品设计、试制、生产、检验、仓 储、销售、到售后服务的各个环节
（2）坚持不断地改进。
• 质量需要不断进行改进，“没有最好，只有更 好”。
• 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和 质量体系有效运转的前提和保证。
• 全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面 质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长 期地提供顾客需要的产品。
五、全面质量管理的内容
产品设计的质量职能―――统计资料表明，产品质量 的好坏，60﹪以上由产品设计的质量所决定的。 产品设计的质量职能主要是：
1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好 技术经济分析，确定适宜的质量水平；
2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要 求开展工作，对设计质量进行控制；
3） 安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分 析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设 计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；
从定义中可以看出其基本观点为: • 系统管理的观点 • 预防为主的观点 • 为用户服务的观点
3、全面质量管理的基本要求 全员的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理
二、全面质量管理的特点
• 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点 是： （1）将以事后检验转变为以事前预防，从管结 果转变为管过程。 （2）从过去的就事论事、分散管理，转变为全 面的综合治理。 （3）围绕质量开展全员的工作。 （4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 （5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产 品质量。
TQM全面质量管理教材(PPT 72页)
Performance Product Process People
Philosophy
10
2.13 Richard’s Words
➢ Be Professional and Be Patient ➢ Take the Trouble to Me ➢ Push the Successful to All ➢ Enjoy Mistake But Don’t Repeat ➢ Decision After Discussion ➢ Small Steps cause Big Change ➢ Big Vision and Detail Perfect ➢ Keep Self in Difficult ➢ Do It Better Once Love It ➢ Repeat To Innovate ➢ Operator is A Child ➢ Quality is A Culture ➢ Less Control is A Control
Supervisor
4. Making A Quality Product
Operator
5. Award A Great Performance Leader
When Facing Challenge …
A Brave Heart Facing the Trouble A Smart Head Thinking the Solution A Quick Hand Fix the Problem
Q ualify C. Releas e
Rework Scrap
No Com plaint Com plain O nly Goods Return C o u n t e r c la i m
Quality of Product
企业管理TQM全面质量管理培训教育课件ppt模板
技 知 培厂
料 序法息工 术 识 训房
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
除了外部的顾客，我们还有许多内部顾客
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
料 序法息工 术 识 训房
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
除了外部的顾客，我们还有许多内部顾客
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
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全面质量管理(TQM)培训教材ppt课件
1、提高认识做好教育培训和宣传工作。 2、建立质量成本管理的组织体系。 3、建立质量成本管理制度。 4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
培训课件tqm全面质量管理培训共42页
ห้องสมุดไป่ตู้
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
培训课件tqm全面质量管理培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
TQM全面质量管理培训教材(PPT 40页)
2.1 TQM的定义及其重要性----什么是TQM？
全面（Total）
质量（Quality）
管理（Management）
1、 全过程
从市场调研、开发设计、生产制造 到销售服务全过程实施有效控制
2、 全企业
各个管理阶层、各个职能部门担负 起本阶层、本部门的质量管理责任
3、 全人员
上自企业最高领导、下至各阶层管 理人员，以至一线操作员工个个都 应关心产品质量，参加各种质量管 理活动
质量。 4. 要有一个最小本钱的全面考虑。采购上不要只以价格上下来决定对象。 5. 要有一个识别体系原因〔85%〕和非体系原因〔岗位原因，15%〕的措施 6. 要有一个更全面、更有效的岗位培训〔怎样干以及为什么要这样干〕。 7. 要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要有个新风格。 8. 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理 9. 要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问
质量管理概论---历史人物休哈特
• 质量大师：休哈特
历史地位：统计质量控制之父
闪光智慧：控制图 〔1925年〕 至理名言：纯科学和应用科学都越来越将 对精确性和精密性的要求推向极致。但是 ，应用科学，尤其是应用于可交换部件的 大规模生产中的应用科学，在涉及特定的 精确性和精密性的问题上，其确切性比纯 科学有过之而无不及。
为什么要实行TQM
请大家思考： 什么样的产品才算质量好？
如何做到？
提纲
1、质量管理概论——百年历程与人物 7、 质量工具介绍与应用
2、TQM的定义及其重要性
8、 过程控制与过程改进
3、TQM体系建设管控流程
9、 TQM体系推进方案
全面质量管理TQM培训教材(PPT 87页)
2.品质教育 (1)通过教育提高全员的品质意识,牢固树立
品质第一的思想,促进职工自觉参与品质保证和 管理活动。
(2)通过不断培训教育,使职工掌握必要的知 识和技能,不断进行知识更新,使他们胜任本职 工作
34
(三)如何做到全员参与
3.明确职责和职权 各单位和部门都要为不同岗位责任者制定明
确职责和职权,并注意接口和合作,以保证全员密 切配合,协调、高效地参与品质管理工作。
31
第二部分、TQM的核心——三全
一、全员参与
(一)全员参与的对象
任何一做好本职工作、全员参与品质管理,产品品 质人人有责。包括：
1、领导者； 2、组织内部各部门各级员工； 3、供应商； 4、分销商、代理商； 5、甚至于顾客。
32
(二)如何做到全员参与
1、卓越领导 (1)没有了卓越领导，一切全面质量管理的方法
都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行， 更要进一步培养各级管理人员的领导才能。
(2)全面质量管理不是命令出来的，而是各级管 理人员领导其下属创造出来的。
(3)执行力的问题(从战略/制度/人员三个方面分 析)。
33
(二)如何做到全员参与
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段:
第五阶段：全面质量管理阶段 美国质量管理专家费根堡姆首先提
出:服务—检验—制造—设计—客户沟通 对所有过程进行管制。
25
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段: 第六阶段：全面质量、环境、安全管理 与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(职业健康安全)等 结合成新的标准化阶段
品质第一的思想,促进职工自觉参与品质保证和 管理活动。
(2)通过不断培训教育,使职工掌握必要的知 识和技能,不断进行知识更新,使他们胜任本职 工作
34
(三)如何做到全员参与
3.明确职责和职权 各单位和部门都要为不同岗位责任者制定明
确职责和职权,并注意接口和合作,以保证全员密 切配合,协调、高效地参与品质管理工作。
31
第二部分、TQM的核心——三全
一、全员参与
(一)全员参与的对象
任何一做好本职工作、全员参与品质管理,产品品 质人人有责。包括：
1、领导者； 2、组织内部各部门各级员工； 3、供应商； 4、分销商、代理商； 5、甚至于顾客。
32
(二)如何做到全员参与
1、卓越领导 (1)没有了卓越领导，一切全面质量管理的方法
都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行， 更要进一步培养各级管理人员的领导才能。
(2)全面质量管理不是命令出来的，而是各级管 理人员领导其下属创造出来的。
(3)执行力的问题(从战略/制度/人员三个方面分 析)。
33
(二)如何做到全员参与
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段:
第五阶段：全面质量管理阶段 美国质量管理专家费根堡姆首先提
出:服务—检验—制造—设计—客户沟通 对所有过程进行管制。
25
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段: 第六阶段：全面质量、环境、安全管理 与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(职业健康安全)等 结合成新的标准化阶段
【培训教材】TQM全面质量管理培训教材PPT(30页)
”； “每一个组织都是组织领导延
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
全面质量管理TQM培训教材(PPT50页).pptx
全面质量管理中的PDCA循环
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环， PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、 处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的 四个阶段。
1、PDCA循环的工作原理
PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决 问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的 过程。
供依据。
企业引进和推行全面质量管理的步骤
❖ 1、做好推行全面质量管理的准备工作 ❖ 首先要通过调查了解其它企业推行TQM的成功经验
和失败的教训，使企业的高层领导充分认识到推行 TQM对企业的重要性、必要性和难度。之后，企业 领导要向全体员工表明推行TQM的决心和信心。另 外，要通过质量管理诊断（有条件的企业要请有经 验的企业外专家作指导），清楚地了解企业质量管 理中存在的问题，明确推行TQM的目的，以及通过 推行TQM要解决的问题。
❖ 全面质量管理的核心概念还包括：重视质量 成本、以工作质量为重、注重团队成员的合 作、强调领导的示范作用、强调生产一线工 人参与质量控制等方面。
全面质量管理的内容
❖ 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
（1）设计过程质量管理的内容。
❖ 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产 品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品 正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内 容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技 情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组 织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质 管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计 方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查 工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。
TQM全面质量管理培训课件
在顾客提供的无形产品上完成的活动。
无形产品的交付。
为顾客制造合适的氛围。
质量管理的重要术语
2.硬件 通常为有形产品，其量具具有计数性。 3.软件 通常为信息。 4.流程性材料 通常为有形产品，其量具具有连续性。
质量管理的重要术语
u 过程： 将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。
u 不合格（不符合）：未满足要求。
u 原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
4.全面质量管理的八项原则
u 原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别，理 解和管理，有助于组织提高实现目标的有 效性和效率。
u 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织一个永恒 的目标。
4.全面质量管理的八项原则
TQM全面质量管理培训
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1. QDCSM是什么
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality): 品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里 ，没有品质就没有明天。 C---成本(Cost): 合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产 品具有市场竞争力的有力保证之一。 D---交期(Delivery): 满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住 老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂 得宽恕的上帝。
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1.认识质量管理
学者 图示 生平 管理代表
泰勒
1856—1915
科学管理之父
修哈特
无形产品的交付。
为顾客制造合适的氛围。
质量管理的重要术语
2.硬件 通常为有形产品，其量具具有计数性。 3.软件 通常为信息。 4.流程性材料 通常为有形产品，其量具具有连续性。
质量管理的重要术语
u 过程： 将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。
u 不合格（不符合）：未满足要求。
u 原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
4.全面质量管理的八项原则
u 原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别，理 解和管理，有助于组织提高实现目标的有 效性和效率。
u 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织一个永恒 的目标。
4.全面质量管理的八项原则
TQM全面质量管理培训
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1. QDCSM是什么
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality): 品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里 ，没有品质就没有明天。 C---成本(Cost): 合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产 品具有市场竞争力的有力保证之一。 D---交期(Delivery): 满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住 老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂 得宽恕的上帝。
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1.认识质量管理
学者 图示 生平 管理代表
泰勒
1856—1915
科学管理之父
修哈特
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铸造质量不良 质检科
1月 2月 224 258 240 256 151 165 75 80 14 18 704 777
收集人 XXX 日期 记录人 XXX 班次
2000年1月-6月
3月 4月 5月 356 353 332 283 272 245 178 168 144 90 94 82 27 23 16 934 910 819
3
4
马达座脱料困难
隔板抽孔脱料困难 5
固定梢设置不当
其他
设备不当
冲压作业效率低
QC七大手法简介
五、分层法 v按照一定的类别，把收集到的资料加以分类整
理的一种方法。 v注意几点： §确定分层的类别和调查的物件； §设计收集资料的表格； §收集和记录资料； §整理资料并绘制相应图表； §比较分析和最终的推论；
QC七大手法简介
排列图示例
废品统计表
项目 废品数(件) 频率(%) 累计频率(%) 欠铸 1746 36.23 36.23 冷隔 1537 31.89 68.12 小砂眼 913 18.95 87.07 粘砂 493 10.23 97.3 其他 130 2.7 100 合计 4819 100
废 品
TQM全面质量管理
—— 之品管圈活动
质量管理基本知识
1、现代质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段
2、全面质量管理 TQM（Total Quality Management，简称TQM）
以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客 和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 通常用TQC表示，现改用TQM，更突出管理，不限于 质量职能领域，而演变成一套以质量为中心，综合的、 全面的管理方式和管理理念。
料进行粗略的整理和简单分析的统计图表。 v注意几点： §用在对现状的调查，以备今后作分析； §对需调查的事件或情况，明确课题的名称； §确定资料收集人、时间、场所、范围； §资料汇总统计； §必要时对人员例 铸造不良情况检查表
项目 地点
日期 废品数 不良分类
欠铸 冷隔 小砂眼 粘砂 其他 合计
與要求相比偏高
SL=130 20
15
10
Sμ=160
與要求相比偏低
正常
5
120.5 124.5 128.5 132.5 136.5 140.5 144.5 148.5
過程波動小
過程波動大 規範
QC七大手法简介
七、控制图
v控制图是用于分析和控制过程质量的一种方 法。
QC七大手法简介
示例：
某空调维修部，帮助客户安装后经常发生制冷液泄漏。 通过现场调查，得知泄漏的原因有两个：一是管子装 接时，操作人员不同（有甲、乙、丙三个维修人员按 各自不同技术水平操作）；二是管子和接头的生产厂 家不同（有A、B残余分两家工厂提供配件）。于是收 集资料作分层法分析（见表一、表二），试说明表一、 表二的分层类别，并分析应如何防止渗漏？
（结果）； §正确判断变量之间的关系模式； §因果图的后续工作，提供直观的相关性试验；
分散圖示例
QC七大手法简介
Y
Y
强正相关
0
X
0
Y
Y
强负相关
X
弱正相关
0
X
0
弱负相关
X
QC七大手法简介
四、因果图 v用于寻找造成问题产生的原因，即分析原因与
结果之间关系的一种方法。 v注意几点： §充分组织人员全面观察，从人、机、料、法、
QC七大手法
• 检查表——收集、整理资料； • 排列图——确定主导因素； • 散布图——展示变量之间的线性关系； • 因果图——寻找引发结果的原因； • 分层法——从不同角度层面发现问题； • 直方图——展示过程的分布情况； • 控制图——识别波动的来源；
QC七大手法简介
一、检查表（资料获取表） v系统地收集资料和累积资料，确认事实并对资
六、直方图 v用于分析和掌握资料的分布状况，以便推断特
性总体分布状态的一种统计方法。 v注意几点： §确定过程特性和计量标准值； §收集资料，必须是计量值资料； §资料针对一个范围时期收集至少50-100个； §确定极差R,分组数K,组间距h,分组组界； §作次数分配表；
QC七大手法简介
直方圖示例
数4000
3000
2000
1000 0
欠铸 冷隔 小砂眼 粘砂 其他
100 累 90 计 80 频 70 率
60 50 40 30 20 10 0
QC七大手法简介
三、散布图 v研究成对出现的不同变数之间相关关系的座标
图。 v注意几点： §收集足够的资料，至少30对； §横坐标表示资料（原因），纵坐标表示因变数
QC七大手法简介
❖表一 泄漏调查表（人员分类）
操作人员 泄漏(次) 不泄漏(次)
甲
6
13
乙
3
16
丙
10
9
合计
19
31
发生率 0.32 0.25 0.53 0.38
❖表二 泄漏调查表（配件厂商分类）
配件厂家 泄漏(次) 不泄漏(次)
A
9
14
B
10
17
合计
19
31
发生率 0.39 0.37 0.38
QC七大手法简介
2000.09.18 全部
6月 合计 223 1746 241 1537 107 913 72 493 32 130 675 4819
QC七大手法简介
二、排列图 v用从高到低的顺序排列成矩形，表示各 原因出现频率高低的一种图表。其原理是 80%的问题仅来源于20%的主要原因。 v注意几点 §明确问题和现象； §寻找不良的情況统计资料； §频率计算和累计； §对频率从高到低的顺序排列；
质量改进
一、质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质 量要求的能力。
二、质量改进的步骤和内容 质量改进的基本过程——PDCA循环 即策划（plan）、实施（Do）、检查（Check）、 处置（Act）
处置(A) P(计划)
AP CD
AP CD
检查(C) 实施(D)
3、质量改进的步骤： 1）选择课题 2）掌握现状 3）分析问题原因 4）拟定对策并实施 5）确认效果 6）防止再发生和标准化 7）总结
环、测方面寻找； §针对初步原因，展开深层的挖掘； §记下制部门和人员、制图日期、参加人员；
QC七大手法简介
因果图示例
作业员问题
加工困难
2 不熟悉工作图
马达座 4 3
导板加工取放困难
导板 隔板 2 寻找资料困难 模具搬运费力
1 屑料清理费时
光线不足
外壳冲剪模 托料架不当
2
1
导柱,顶柱阻 碍作业路线