服务型企业ISO9001-2019质量手册

ISO9001:2015质量手册（服务型企业）目录1.范围2.引用标准3.术语和定义4.组织环境4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.4质量管理体系及过程5.领导作用5.1领导作用和承诺5.2质量方针5.3组织的岗位、职责和权限6.策划6.1应对风险和机遇的措施6.2质量目标及其实现的策划6.3变更的策划7.支持7.1资源7.2能力7.3意识7.4沟通7.5形成文件的信息8.运行8.1运行的策划和控制8.2产品和服务的要求8.3设计和开发8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.5生产和服务提供8.6产品和服务放行8.7不合格输出的控制9.绩效评价9.1监视测量分析和评价9.2 内部审核9.3管理评审10持续改进10.1 总则10.2 不合格和纠正措施10.3 持续改进附件1本企业概况附件2 ISO9001：2015与部门职能对照表附件3 质量管理体系过程清单附件4 质量负责人任命书附件5 影像解决方案提供及服务流程图附件6质量方针与目标附件7公司组织结构图及部门职能1. 范围1.1 总则本企业质量管理体系的要求：a)证实本企业具有稳定地提供满足顾客和适用法律与法规要求的产品的能力；b)通过体系的有效应用，包括持续改进从而提高顾客满意程度。

1.2 应用本手册描述了依据ISO9001:2015标准所建立的质量管理体系的各个核心要素及其相互作用。

2.引用标准ISO9000：2015质量管理体系—基础和术语IS09001：2015质量管理体系—要求3.术语和定义本质量手册引用ISO9000：2015标准的相关术语和定义。

4.组织环境4.1理解组织及其环境各种影响公司战略方向和质量管理体系绩效的内部和外部因素（外部因素诸如：国内外法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境；内部因素诸如:：公司的知识、价值观和文化）是建立公司质量方针、质量目标以及风险分析的重要参考依据，应予以确定，并每年定期监视和评审。

4.2 理解相关方需求和期望诸多影响公司提供满足顾客要求和法规要求的产品和服务能力的相关方（诸如顾客、外部供方、政府相关部门、社团、金融机构、竞争对手、员工、股东等），是确定公司质量管理体系范围和过程的重要考虑对象，应予以确定和沟通，并对沟通情况定期进行监视和评审。

4.3 确定质量管理体系范围本公司质量管理体系范围包括：A、影像解决方案提供及相关服务，以及所涉及的公司部门、人员和场所；B、影响到公司战略方向和质量管理体系绩效的内外部各种影响因素；C、影响到公司提供产品和服务的各相关方。

ISO9001:2015的全部条款要求均适用于公司质量管理体系。

4.4 质量管理体系及其过程本公司按照ISO9001:2015要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。

公司根据ISO9001:2015要求，并结合公司实际确定质量管理体系所需的过程，并编制《质量管理体系过程清单》。

该清单应规定公司各部门所确定过程的文件以及过程绩效目标，所建立的过程文件应满足以下要求：a）确定各过程所需的输入和预期的输出;b）确定各过程的顺序和相互作用;c）确定各过程运行和有效控制所需的准则和方法(包括监视测量和绩效指标)；d）确定各过程所需的资源；e）规定各过程相关的职责和权限；f）应对按照ISO9001:2015标准6.1所策划的风险和机遇的措施；g）确定评价过程，实施必要的变更，以确保过程达到期望的结果；h）确定过程和质量管理体系改进的措施。

5. 领导作用5.1 最高管理者承诺5.1.1.公司最高管理者（总经理）对质量管理体系方面的职责承诺如下：1)对公司质量管理体系的有效性承担领导责任；2)确保制定质量方针和质量目标，并与公司的战略方向保持一致；3)确保质量管理体系的各项规定切实融入到公司的业务运作；4)促进使用过程方法和基于风险的思维；5)确保质量管理体系所需资源及时获得；6)做好沟通，确保质量管理体系有效运行；7)确保质量管理体系达到预期的结果；8)指导和支持全体员工质量管理的积极性；9)推动创新等改进活动；10)支持公司管理层履行各自职责。

5.1.2 公司最高管理者大力弘扬“以顾客为关注焦点”的思想意识1) 以顾客利益为出发点，且在满足法规要求的前提下，确保制定公司的各项管理要求；2) 努力识别影响顾客满意的各种风险和机遇，并采取措施积极应对；5.2 关于质量方针质量方针是最高管理者正式发布的公司的质量管理的理念、意图和指南，务必谨慎制定并努力贯彻落实。

5.1.1 制定质量方针最高管理者负责制定公司质量方针，且方针应符合以下要求：1)适应公司的宗旨和环境，支持其战略方向；2)包括始终满足顾客要求和法规要求的承诺；3)包括持续改进质量管理体系的承诺；4)该方针应是制定质量目标的依据。

5.1.2 贯彻落实质量方针1）以文件形式发放到各个部门；2）通过各种形式进行贯彻，确保每个员工理解并遵循；3）适当时，也可向客户或其他相关方提供或解释。

5.3 公司的岗位职责和权限最高管理者应确保公司各岗位的职责、权限得到规定，并确保贯彻和准确理解。

相关的职责、权限务必达到以下目的；a）确保ISO9001:2015标准的各条款要求全部职责到位，不得存在漏洞；b）确保各部门各过程的质量目标实现；c）确保质量管理体系绩效和改进措施向最高管理者报告的职责到位;d）确保在公司内部树立以顾客满意为出发点的思想意识的职责到位。

e）在体系策划或变更时，确保体系保持完整，不得因工作调整而造成体系缺陷。

6. 策划6.1风险和机遇的确定和应对6.1.1策划质量管理体系和过程时，应考虑直接或间接影响公司绩效实现能力的各种内外部因素和相关方要求（4.1、4.2），并识别、评价、确定其中需应对的风险和机遇。

公司建立《风险管理程序》，规定相关职责和管理过程，以达到以下目的：a）确保质量管理体系目标的实现；b）增强机遇带来的有利影响；c）避免或减少负面因素带来的非预期影响；d）从而实现持续改进。

6.1.2 《风险管理程序》规定：a）针对不同类型的风险以及这些风险对产品服务的潜在影响，采取相适应的控制措施。

控制措施包括：规避风险、风险承担、消除风险源、改变可能性和后果、风险分担或保留风险；机会可导致采用新的做法，推出新产品，开辟新市场。

针对新客户，建立伙伴关系，利用新技术和其他可取的，可行的可能性，为解决该组织的或客户的需求。

b）如何在质量管理体系的各个过程中纳入和应用这些措施（符合4.4.1f）要求)；c）如何评价这些控制措施的有效性。

6.2 质量目标及其实施的策划公司建立《质量目标管理程序》，规范以下方面：6.2.1 在相关职能、层次、过程上建立质量目标。

且质量目标应符合以下要求：a）与质量方针保持一致；b）可测量；c）主要关注部门的主要职能和过程的预期输出；d）与产品、服务的符合性和顾客满意相关；e）评价考核方法；f）各部门得到贯彻并准确理解；g）每年进行评审和必要的调整；质量目标以文件形式予以发布。

6.2.2建立《质量目标实施方案》，明确：a）质量目标及目标值；b）所需的资源；c）责任人；d）完成的时间表；e）考核统计的详细方法。

6.3 变更的策划当公司需要对质量管理体系做出调整时（如：受4.1、4.2影响做出的经营策略的调整、组织结构的调整、经营场所的调整等），应有计划、系统地进行变更，具体见《变更控制程序》，公司管理层应授权对变更进行以下方面的评审：a）变更的目的和潜在的后果；b）质量管理体系的完整性；c）资源的获得；d）职责和权限的分配。

7. 支持7.1资源7.1.1总则管理层根据公司经营战略和质量目标规划并落实每年度质量管理体系所需的资源。

这些资源包括公司资源和从外部供应商租借或合作使用的部分。

7.1.2 人员公司建立《人力资源控制程序》，根据公司总体规划每年分析人员状况并制定人员需求计划。

按计划适时提供用于质量管理体系有效运行所需的人员，按照程序要求控制该过程。

7.1.3 基础设施本公司建立相关基础设施管理制度，通过对公司设施的确定、提供和维护管理，保证过程有能力输出满足要求的产品和服务。

基础设施（公司或租借）包括：a)建筑物和相应的设施；b)设备，包括硬件和软件；c)运输设备；d)通讯和信息系统。

7.1.4过程运行环境公司建立相关的过程运行环境管理制度，通过对公司过程运行所需环境的确定、提供和维护管理，确保输出符合要求的产品和服务。

这些运行环境包括：a)公司内部管理环境，如营造公平的、合作的、和谐的工作氛围；b)心理环境，如营造人格受尊敬的、愉快的、压力可排解的心理环境；c)物理环境，如温湿度、照明、卫生等。

7.1.5 监视和测量资源公司建立相关的监视和测量资源控制方法，确定、提供和维护用于验证管理体系符合要求的监视测量资源，确保结果有效可靠。

测量的溯源性应按照法规要求或客户及相关方的期望，提供有信心测量结果。

测量仪器应：对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，在规定的时间间隔或在使用前对测量仪器进行检定或校准。

并做到：a)加贴标识，以确定其状态；b)加以保护，防治可能导致失准的调整或损坏。

当发现测量仪器失准时，如果确定以前的测量结果的有效性已受到影响，则有必要采取适当的纠正措施。

7.1.6 知识公司建立《知识管理方法》，通过确定、保持过程运行所需的知识，并实施相关活动，提高员工素质，持续满足顾客日益提高的需求。

过程运行所需的知识不仅包括公司现有的技术知识，还应包含为顾客提供更好产品和服务所需的更广泛的必要知识，如与影像产品相关的基础知识、文化知识等，以拓宽公司员工知识面，适应未来公司发展，提高竞争能力。

这些知识的来源：内部来源，如从失败和成功的项目，获取学习知识和公司内专家经验；外部来源，如相关标准，外部学习、学术会议，与客户或外部供方收集知识。

7.2 能力公司建立《人力资源控制程序》，确定公司各岗位人员所需要的能力，并采取培训等措施使员工获得所需能力，同时做好对这些措施有效性的评价。

7.3意识公司建立《公司文化建设规范》，通过确定、实施一系列公司文化建设活动，包括酝酿提炼公司使命、愿景、价值观，以及建立与之相统一的公司道德理念、质量方针、管理制度、激励制度、工作流程等，培养正能量，努力使员工在思想上牢固树立规则意识、敬业意识和以顾客为关注焦点的服务意识，使员工真正意识到公司的荣誉就是个人的荣誉，顾客的抱怨就是个人的耻辱。

只有在各自的岗位上踏踏实实，用心工作，创造佳绩，才能不断实现个人的提升和人生价值。

7.4内外部沟通公司建立《内外部沟通程序》，规范与内部和外部相关方的沟通要求，确保及时掌握相关方的期望需求和公司方针目标的贯彻落实情况。

沟通要求应明确：a）沟通的内容b）沟通的时机c）沟通的对象d）沟通的方式e）谁来主持7.5 文件和记录本公司质量管理体系的所有要求均以文件形式提出。