服务型企业ISO9001-2019质量手册

ISO9001:2015质量手册

（服务型企业）

目录

1.范围

2.引用标准

3.术语和定义

4.组织环境

4.1理解组织及其环境

4.2理解相关方的需求和期望

4.3确定质量管理体系的范围

4.4质量管理体系及过程

5.领导作用

5.1领导作用和承诺

5.2质量方针

5.3组织的岗位、职责和权限

6.策划

6.1应对风险和机遇的措施

6.2质量目标及其实现的策划

6.3变更的策划

7.支持

7.1资源

7.2能力

7.3意识

7.4沟通

7.5形成文件的信息

8.运行

8.1运行的策划和控制

8.2产品和服务的要求

8.3设计和开发

8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.5生产和服务提供

8.6产品和服务放行

8.7不合格输出的控制

9.绩效评价

9.1监视测量分析和评价

9.2 内部审核

9.3管理评审

10持续改进

10.1 总则

10.2 不合格和纠正措施

10.3 持续改进

附件1本企业概况

附件2 ISO9001：2015与部门职能对照表附件3 质量管理体系过程清单

附件4 质量负责人任命书

附件5 影像解决方案提供及服务流程图附件6质量方针与目标

附件7公司组织结构图及部门职能

1. 范围

1.1 总则

本企业质量管理体系的要求：

a)证实本企业具有稳定地提供满足顾客和适用法律与法规要求的产品的能力；

b)通过体系的有效应用，包括持续改进从而提高顾客满意程度。

1.2 应用

本手册描述了依据ISO9001:2015标准所建立的质量管理体系的各个核心要素及其相互作用。

2.引用标准

ISO9000：2015质量管理体系—基础和术语

IS09001：2015质量管理体系—要求

3.术语和定义

本质量手册引用ISO9000：2015标准的相关术语和定义。

4.组织环境

4.1理解组织及其环境

各种影响公司战略方向和质量管理体系绩效的内部和外部因素（外部因素诸如：国内外法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境；内部因素诸如:：公司的知识、价值观和文化）是建立公司质量方针、质量目标以及风险分析的重要参考依据，应予以确定，并每年定期监视和评审。

4.2 理解相关方需求和期望

诸多影响公司提供满足顾客要求和法规要求的产品和服务能力的相关方（诸如顾客、外部供方、政府相关部门、社团、金融机构、竞争对手、员工、股东等），是确定公司质量管理体系范围和过程的重要考虑对象，应予以确定和沟通，并对沟通情况定期进行监视和评审。

4.3 确定质量管理体系范围

本公司质量管理体系范围包括：

A、影像解决方案提供及相关服务，以及所涉及的公司部门、人员和场所；

B、影响到公司战略方向和质量管理体系绩效的内外部各种影响因素；

C、影响到公司提供产品和服务的各相关方。

ISO9001:2015的全部条款要求均适用于公司质量管理体系。

4.4 质量管理体系及其过程

本公司按照ISO9001:2015要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。公司根据ISO9001:2015要求，并结合公司实际确定质量管理体系所需的过程，并编制《质量管理体系过程清单》。该清单应规定公司各部门所确定过程的文件以及过程绩效目标，所建立的过程文件应满足以下要求：

a）确定各过程所需的输入和预期的输出;

b）确定各过程的顺序和相互作用;

c）确定各过程运行和有效控制所需的准则和方法(包括监视测量和绩效指标)；

d）确定各过程所需的资源；

e）规定各过程相关的职责和权限；

f）应对按照ISO9001:2015标准6.1所策划的风险和机遇的措施；

g）确定评价过程，实施必要的变更，以确保过程达到期望的结果；

h）确定过程和质量管理体系改进的措施。

5. 领导作用

5.1 最高管理者承诺

5.1.1.公司最高管理者（总经理）对质量管理体系方面的职责承诺如下：

1)对公司质量管理体系的有效性承担领导责任；

2)确保制定质量方针和质量目标，并与公司的战略方向保持一致；

3)确保质量管理体系的各项规定切实融入到公司的业务运作；

4)促进使用过程方法和基于风险的思维；

5)确保质量管理体系所需资源及时获得；

6)做好沟通，确保质量管理体系有效运行；

7)确保质量管理体系达到预期的结果；

8)指导和支持全体员工质量管理的积极性；

9)推动创新等改进活动；

10)支持公司管理层履行各自职责。

5.1.2 公司最高管理者大力弘扬“以顾客为关注焦点”的思想意识

1) 以顾客利益为出发点，且在满足法规要求的前提下，确保制定公司的各项管理要求；

2) 努力识别影响顾客满意的各种风险和机遇，并采取措施积极应对；

5.2 关于质量方针

质量方针是最高管理者正式发布的公司的质量管理的理念、意图和指南，务必谨慎制定并努力贯彻落实。

5.1.1 制定质量方针

最高管理者负责制定公司质量方针，且方针应符合以下要求：

1)适应公司的宗旨和环境，支持其战略方向；

2)包括始终满足顾客要求和法规要求的承诺；

3)包括持续改进质量管理体系的承诺；

4)该方针应是制定质量目标的依据。

5.1.2 贯彻落实质量方针

1）以文件形式发放到各个部门；

2）通过各种形式进行贯彻，确保每个员工理解并遵循；

3）适当时，也可向客户或其他相关方提供或解释。