医疗质量管理培训
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务质量、环境质量。 ❖ 一切用数据说话 ❖ 连续不断的质量改进
三、PDCA循环
概念：
❖ 医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正 偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。由 美国人戴明提出的ＰＤＣＡ循环法，反映了在全面质量管理中的 一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。
PDCA循环的特点
（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接， 连成一体。
（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。 （3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
PDCA循环示意图
AP AP CD CD
A PA P CD CD
再
AP
改 进
CD
A P 改 新目标 CD 进
原有水平
四、三级质量管理
❖ 二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。 ❖ 三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实
际达到的结果与预期结果之间的差异。 ❖ 四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入
有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没 有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣ Ａ循环。
❖ 一、医疗指标统计管理 ❖ 二、全面质量管理 ❖ 三、PDCA循环 ❖ 四、三级质量管理
一、医疗指标统计管理
❖ 概念：指医院医疗终结时数字资料的 收集、整理、计算和分步骤进行科学 的管理过程。
一、医疗指标统计管理
统计指标的内容：
临床资料 医技资料 经济收支资料 其他资料
二、全面质量管理
❖ 概念： 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要
❖ ＰＤＣＡ是英语Plan（计划）、Do（执行） 、Check（检查）、Action（处理）４个词 的缩写。ＰＤＣＡ循环法大体上分为四个
处理 Action
计划 Plan
源自文库
阶段。
检查 Check
实施 Do
ＰＤＣＡ循环的四个阶段
❖ 一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影 响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其 效果。
求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内 部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一 体的一种有效的体系。
是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续 的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。
二、全面质量管理
内容：
❖ 全面质量管理组织：高层、中层、基层 ❖ 质量管理的标准化 ❖ 全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服
哪几个方面评价医疗服务质量的优劣
1、患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床预期 的转归
2、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程 3、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术 4、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医
务人员具有良好的服务态度 5、合理的诊疗费用 6、患者满意 7、无不必要的或过度的医疗活动
随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的 医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院 整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。
医疗质量的内涵
●医疗技术服务 ✓ 安全 ✓ 有效 ✓ 及时 ✓ 适宜 ✓ 连贯
●非医疗技术服务 ✓ 以人为本 ✓ 医德医风 ✓ 服务态度 ✓ 尊重患者合法权利 ✓ 患者参与、知情同意 ✓ 费用控制
质量管理要实现的目标
全面质量管理(TOTAL QUALITY MANAGEMENT，TQM) 是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、 医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方 法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。 概括为：全员参与全过程管理。
第二节 医疗质量管理方法
促纠正 时间：重视时间观念，不断提高工作效率
环节（过程）质量
❖ －－指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就 诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管 理。是全员管理。 临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的 诊断、治疗和护理工作展开 医技科室医疗过程较复杂，由于业务性质各异，质量要求多 有其特点，管理一般应由同行专家监控、检查、评价 门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、 就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大 环节质量的主要管理方法
本章主要内容
医疗质量和医疗质量管理的概述
医
疗
医疗质量管理方法
质
量 管
医疗管理的常用工具
理
医疗质量评价
第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念
❖ 医疗质量的概念：
狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊 断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院 时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个 方面。
ＰＤＣＡ循环的八大步骤
（1）分析现状，找出存在的质量问题 （2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。 （3）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。 （4）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划。 （5）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行。 （6）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。 （7）巩固措施，把执行效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固。 （8）把遗留问题转入下一个管理循环。
医疗管理的概念
❖ 医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及 规律，按层次实施对构成医疗质量的对环节进 行有效的控制。
医疗质量管理的基本观点
根据全面质量管理的理论，结合医院所面临的 卫生改革的新环境、新要求，医疗质量管理的 基本原则和观点是：
医疗质量管理是首要管理职能 质量管理由最高领导负责 各级各部门管理者承担相应职责 每位职工参与影响医疗质量 重视质量与成本间的关系 可持续质量管理 质量管理永无止境
概念： ❖ 三级质量管理就是按照基础质量、环节质量
（过程质量）、终末质量三级层次对构成医疗 质量的环节进行有效的控制。
基础（结构）质量
❖ －－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量 管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个 方面。是决策层的管理。
人员：素质、数量、结构的合理配备 技术：质量评估、学习、培训、考核 物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、 规章制度：规范行为、规范质量评价，并不断完善、督
三、PDCA循环
概念：
❖ 医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正 偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。由 美国人戴明提出的ＰＤＣＡ循环法，反映了在全面质量管理中的 一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。
PDCA循环的特点
（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接， 连成一体。
（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。 （3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
PDCA循环示意图
AP AP CD CD
A PA P CD CD
再
AP
改 进
CD
A P 改 新目标 CD 进
原有水平
四、三级质量管理
❖ 二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。 ❖ 三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实
际达到的结果与预期结果之间的差异。 ❖ 四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入
有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没 有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣ Ａ循环。
❖ 一、医疗指标统计管理 ❖ 二、全面质量管理 ❖ 三、PDCA循环 ❖ 四、三级质量管理
一、医疗指标统计管理
❖ 概念：指医院医疗终结时数字资料的 收集、整理、计算和分步骤进行科学 的管理过程。
一、医疗指标统计管理
统计指标的内容：
临床资料 医技资料 经济收支资料 其他资料
二、全面质量管理
❖ 概念： 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要
❖ ＰＤＣＡ是英语Plan（计划）、Do（执行） 、Check（检查）、Action（处理）４个词 的缩写。ＰＤＣＡ循环法大体上分为四个
处理 Action
计划 Plan
源自文库
阶段。
检查 Check
实施 Do
ＰＤＣＡ循环的四个阶段
❖ 一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影 响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其 效果。
求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内 部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一 体的一种有效的体系。
是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续 的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。
二、全面质量管理
内容：
❖ 全面质量管理组织：高层、中层、基层 ❖ 质量管理的标准化 ❖ 全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服
哪几个方面评价医疗服务质量的优劣
1、患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床预期 的转归
2、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程 3、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术 4、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医
务人员具有良好的服务态度 5、合理的诊疗费用 6、患者满意 7、无不必要的或过度的医疗活动
随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的 医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院 整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。
医疗质量的内涵
●医疗技术服务 ✓ 安全 ✓ 有效 ✓ 及时 ✓ 适宜 ✓ 连贯
●非医疗技术服务 ✓ 以人为本 ✓ 医德医风 ✓ 服务态度 ✓ 尊重患者合法权利 ✓ 患者参与、知情同意 ✓ 费用控制
质量管理要实现的目标
全面质量管理(TOTAL QUALITY MANAGEMENT，TQM) 是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、 医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方 法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。 概括为：全员参与全过程管理。
第二节 医疗质量管理方法
促纠正 时间：重视时间观念，不断提高工作效率
环节（过程）质量
❖ －－指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就 诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管 理。是全员管理。 临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的 诊断、治疗和护理工作展开 医技科室医疗过程较复杂，由于业务性质各异，质量要求多 有其特点，管理一般应由同行专家监控、检查、评价 门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、 就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大 环节质量的主要管理方法
本章主要内容
医疗质量和医疗质量管理的概述
医
疗
医疗质量管理方法
质
量 管
医疗管理的常用工具
理
医疗质量评价
第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念
❖ 医疗质量的概念：
狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊 断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院 时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个 方面。
ＰＤＣＡ循环的八大步骤
（1）分析现状，找出存在的质量问题 （2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。 （3）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。 （4）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划。 （5）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行。 （6）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。 （7）巩固措施，把执行效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固。 （8）把遗留问题转入下一个管理循环。
医疗管理的概念
❖ 医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及 规律，按层次实施对构成医疗质量的对环节进 行有效的控制。
医疗质量管理的基本观点
根据全面质量管理的理论，结合医院所面临的 卫生改革的新环境、新要求，医疗质量管理的 基本原则和观点是：
医疗质量管理是首要管理职能 质量管理由最高领导负责 各级各部门管理者承担相应职责 每位职工参与影响医疗质量 重视质量与成本间的关系 可持续质量管理 质量管理永无止境
概念： ❖ 三级质量管理就是按照基础质量、环节质量
（过程质量）、终末质量三级层次对构成医疗 质量的环节进行有效的控制。
基础（结构）质量
❖ －－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量 管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个 方面。是决策层的管理。
人员：素质、数量、结构的合理配备 技术：质量评估、学习、培训、考核 物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、 规章制度：规范行为、规范质量评价，并不断完善、督