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《客户关系管理》课程标准

《客户关系管理》课程标准一、适用对象高职高专市场营销专业三年制学生二、课程性质本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。

三、参考课时64学时四、总学分4学分五、课程目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。

1知识目标引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。

1）了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。

2）了解售后服务的内容和要求；3）了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。

4）了解客户关系管理与客户经营的职业标准。

5）了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。

2能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。

1）具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；3）具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；4）具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。

3素质目标1）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。

《客户关系管理》课标

《客户关系管理》课标标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-《客户关系管理》课程标准课程代码01课程类别专业核心课程课程类型（理论+实践）课课程性质必修课课程学分3课程学时48修读学期第3学期适用专业电子商务专业合作开发企业执笔人审核人1．课程定位与设计思路1．1课程定位《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。

目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。

在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。

培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。

通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。

同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。

前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》1．2设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。

在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。

为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。

2．课程目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。

2．1知识目标引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。

客户关系管理教学大纲Word版

《客户关系管理》课程标准第一部分大纲说明1.课程性质：本书适合作为高职高专财经管理类相关专业基础理论教材，也适合作为企业管理者进行决策的参考用书，同时也可作为广大对经济学感兴趣的社会人员的自学教材。

2.课程目的：本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。

本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。

3.教材的内容与特色：本书内容分为6个项目，基本内容如下：户关系管理的理念，掌握客户识别与开发、客户关系建立与提升、客户服务、满意度忠诚度管理在客户关系管理中基本应用。

树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。

较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。

通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。

在编写体例上，每个项目前面设有“学习目标”和“案例导入”，使学生的学习更有针对性和侧重点；每个项目后面设有“知识巩固”和“案例讨论”，帮助学生及时巩固并更好地运用所学知识；同时，在文中穿插了一些小案例和资料卡，既能增强学习的趣味性，又有助于理解相关经济理论。

二、课程的教学层次在课程中，对教学内容分成了解、熟悉、熟练掌握三个层次要求。

对于书中小案例的部分，以学生自学为主，不作考试要求。

第二部分教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习客户关系管理六个项目的基本内容。

各教学点应聘请有一定经验的客户关系管理教师进行面授辅导。

2．在尽可能的情况下，帮助学生讲解一些习题及关键的案例。

3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业2～3次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。

二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《客户关系管理》，陈小刚、朱庆宝、王强任主编。

客户管理课程标准

客户管理课程标准(总7页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。

要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。

本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。

（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。

（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。

以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。

基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。

全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。

二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。

学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。

同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。

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客户关系管理课程标准。

《客户关系管理》课程标准(课程代码:XXXXXX)1。

课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1-XXXXX)1。

课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1: 64小时3。

课程目标关键词:知识、技能和质量要求。

3.1知识目标1。

理解客户关系管理导论(1)理解客户关系管理理论的背景(2)掌握客户关系管理的理解(3)理解客户关系管理的任务(4)掌握客户关系管理的意义(2)理解客户关系管理的相关理论(1)掌握关系营销理论(2)掌握客户细分理论(3)掌握客户生命周期理论(4)掌握体验营销理论(5)掌握一对一营销理论(3)。

了解客户关系管理系统(1)掌握客户关系管理系统的定义和特点(2)掌握客户关系管理系统的模型和组成
(3)掌握客户关系管理系统的主要功能(4)了解客户关系管理系统的类型
(4)了解信息技术在客户关系管理中的应用(1)了解数据管理技术——数据库营销的应用(2)了解互联网技术——在线服务和网络营销的应用(3)了解呼叫中心技术的应用理论(5)。

掌握如何有选择地建立客户关系(1)理解为什么要有选择地建立客户关系(2)掌握什么样的客户是“好客户”( 3)理解目标客户选择的指导思想。

掌握如何建立客户关系(1)掌握知识、技能和质量要求。

3.1知识目标1。

理解客户关系管理导论(1)理解客户关系管理理论的背景(2)掌握客户关系管理的理解(3)理解客户关系管理的任务(4)掌握客户关系管理的意义(2)理解客户关系管理的相关理论(1)掌握关系营销理论(2)掌握客户细分理论(3)掌握客户生命周期理论(4)掌握体。

《客户关系管理》课程标准

《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程，其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。

二、学时与学分72学时，4学分。

三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。

1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。

2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。

3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。

遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。

四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。

1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。

2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。

《客户关系管理》课程标准

《客户关系管理》课程标准适用专业：高职电子商务专业建议课时：68 学分：4先修课程：市场营销、电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练、移动电子商务一、课程性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业核心课程。

其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

二、课程设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。

其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。

课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。

教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。

教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

三、课程目标总体目标：通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的相关知识，具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和技术应用性人才必须的企业管理基本知识与技能，提高学生在客户关系管理过程中分析、解决问题的实际能力，为线下客户、线上客户提供良好的服务，同时养成爱岗敬业、团结协作的职业精神以及客户关系管理的职业素养。

具体目标如下：1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。

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客户关系管理课程标准1客户关系管理课程标准课程代码：建议课时数：68 学分：4适用专业：电子商务、市场营销、物流管理先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练一、前言1.课程的性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。

2.设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。

项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。

教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。

教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

二、课程目标1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。

2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。

客户关系管理课程标准

《客户关系管理》课程标准1．课程构建1.1课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。

1.2课程任务本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。

2．课程能力分解本课程的能力培养如下表1所示。

表1 课程能力分解3．课程目标3.1总目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。

学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。

同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。

3.2具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。

4．课程项目在课程体系中把国家职业标准融入课程体系，形成高职课程对国家职业标准在教学内涵上的涵盖关系或专业核心课程与国家职业标准之间的对应关系，形成符合国家职业标准的“双证”课程，使专业课程内容与企业的岗位技能需求紧密结合。

以培养高技能人才为目标，开发与国家职业标准要求相符合的专业教学内容，努力使课程设置体现职业化和实践化的特点。

课程项目如下表3所示。

表3 课程项目表5．课程实施方案5.1课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。

5.2教学方法与教学手段1.教学方法为培养学生对客户关系进行管理的技能，本课程采用的主要教学方法有以下几种：（1）“任务驱动”法授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。

客户关系管理课程标准-

客户关系管理课程标准|高等职业教育《客户关系管理实务》课程标准适用专业：市场营销专业、物流专业制订部门：___药品营销管理部审核部门：经济管理系批准部门：教务处20XX年3月目录1．课程基本情况3 2．课程性质5 3．课程定位5 3.1课程面向的职业岗位 5 3.2课程在专业培养中的定位及作用6 3.3本课程与其他相关课程的关系 6 4．课程目标7 4.1知识目标 7 4.2技能目标 7 4.3素质目标 7 5．教学内容与要求8 5.1课程内容设计 8 5.2课程内容设计要求与与目标及时间安排 9 6．教学实施与教学建议11 6.1课程教学模式 11 6.2. 课程教学手段与方法 12 6.3教学实践条 13 6.4课程总体设计 14 6.5课程学习单元设计 15 6.6考核评价方式 17 6.7教材选用建议 17 6.8实验实训设备配置建议 18 6.9课程资源开发与利用建议 18 6.10师资配备建议 18 6.11学生学习与教学资源 18 7．编制说明等191．课程基本情况任何社会组织在当今高度开放和竞争激烈的经济社会之中,要想谋求生存与发展，无论是通过向社会提供商品还是劳务、服务，思想观念，提升客户满意度争取客户忠诚,提高企业综合核心竞争力，已经成为任何组织的生存发展的必经之路。

《客户关系管理实务》课程是立足客户关系管理岗位工作背景，及其工作人员所需的知识、技能、态度；围绕国家相关职业标准，以认识客户关系管理及其流程、收集客户信息资料、识别并开发客户、挖掘客户商业价值，建设管理客户信息库数据库、提升客户满意度与忠诚度、及客户关系管理系统方案设计为内容的一门独特的决定组织生存发展的管理艺术。

《客户关系管理实务》课程主要学习客户关系管理的基本理论、基本知识、基本方法，基本技能；学习客户信息资料收集、客户管理工作计划的制定、实施、所使用的方式方法的选择；学习客户分类标准与分类方法，明确客户关系定位，制定客户关系策略思想；常用高效的访问计划、内容、时间、责任人确定模式；学习客户的开发计划的制定方法、策略以及评估客户商业价值的定律；学习知名企业经典的客户关系解决方案；学习客户满意和客户忠诚理论、计划、实现途径等内容。

《客户关系管理》课程标准4.doc

《客户关系管理》课程标准4 《客户关系管理》课程标准一、课程概况二、专业对课程要求《客户关系管理》是金融管理专业的岗位方向课。

目前，金融企业客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应金融企业客户管理与客户经营的发展需求。

本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。

其任务是以金融企业客户经理、大堂经理等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

本课程对应的前导课程主要有：现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金融行业职业道德。

三、课程培养目标1、总体目标通过本课程的学习，要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。

启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。

2、知识目标（1）了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法；（2）了解售后服务的内容和要求；（3）了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法；（4）了解客户关系管理与客户经营的职业标准；（5）了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法；（6）掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；（7）掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。

3、能力目标（1）能够调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；（2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；（3）能够合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；（4）能够在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力；（5）能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评。

《客户关系管理》课程标准

.《客户关系管理》课程标准课程代码20064课程性质必修课总学时学时，理论学时，实践学时学分4开设学期第5学期合用专业市场营销实行场所多媒体教室讲课方式讲解、讲堂议论、事例剖析课程种类 A 类（纯理论课） /专业中心课程其余课程能否为精选课程否合作开发公司执笔人审查人制定时间2018年7月一、课程概括（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。

本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培育学生客户交流等基础专业技术。

本课程面向客户服务、客户保护及有关岗位，培育适应生产建设、经营管理、服务一线需要，拥有优秀思想道德和职业道德，掌握专业一定的基本知识、基本技术，拥有较强实践能力，能从事客户服务，客户保护和管理，客户信誉，客户开发等公司单位需要的高技术型人材。

（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理交流等。

后续课程有商务谈判、供给链管理等。

前导课程是本课程的基础，为本课程供给基本理论依照，而且本课程后续课程的展开供给理论和实践基础。

二. 课程设计思路本课程的设计理念是鉴于市场对客户关系管理人材的需讨状况，培育既能知足目前学生就业职业技术的需要，又要知足未来职业生涯连续发展的技术。

这一岗位需要工作人员目前及其未来需要拥有以下技术：专业技术方面：剖析客户、管理客户、发掘客户的能力以及有效地分派公司资源有效地为客户服务。

职业素养方面：与客户交流的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。

鉴于这一目标，在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单调到综合、从经验技术到策略技术、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递加知识量包含，并切合学生认知规律的基础上设计课程。

2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不停增强。

从身体行动到思想行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。

3、为了增强学生的职业修养意识在每一个模块上设置必定的窘境情形让学生运用所学的技术来解决。

《客户关系管理》课程标准

《客户关系管理》课程标准一、课程性质与任务客户关系管理（CRM）是一门重要的管理课程，旨在培养学生掌握客户关系管理的理论和实践知识，提高学生在企业中处理客户关系的能力。

本课程的任务是使学生了解客户关系管理的概念、原理和方法，掌握客户关系管理的实施过程和技巧，能够在实际工作中运用客户关系管理的理论和实践知识，提高客户满意度和忠诚度。

二、课程目标与要求本课程的目标是使学生掌握客户关系管理的核心概念和原理，了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题。

具体要求包括：1. 掌握客户关系管理的概念、原理和方法，能够运用理论知识分析客户关系的本质和特点；2. 了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够结合实际案例进行分析和总结；3. 能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题，提高客户满意度和忠诚度。

三、教学内容与安排本课程的教学内容包括客户关系管理的基本原理、实施过程、技巧和方法。

具体安排如下：1. 客户关系管理的基本原理：包括客户价值、客户满意度、客户忠诚度等概念，以及市场细分、营销策略等相关的原理和方法；2. 实施过程：包括制定实施计划、建立系统、培训员工、数据收集和分析等步骤；3. 技巧和方法：包括如何建立有效的客户沟通渠道、如何识别和跟踪潜在客户、如何提供优质的服务和解决方案等技巧和方法。

四、教学方法与手段为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法和手段，包括课堂讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等。

同时，将充分利用现代信息技术手段，如多媒体教学、网络教学等，以提高学生的学习兴趣和参与度。

五、考核方式与标准本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试两部分。

平时成绩包括出勤率、作业完成情况、课堂表现等，期末考试采用闭卷考试形式，主要考察学生对客户关系管理理论和实践知识的掌握情况。

同时，为了鼓励学生积极参与课堂讨论和小组合作，我们将根据学生在课堂讨论和小组合作中的表现给予一定的加分。

《客户关系管理》课程标准

《客户关系管理》课程标准【课程名称】客户关系管理【适用专业】高等职业院校市场营销专业一、课程性质与任务1、课程性质本课程为“市场营销专业”专业核心课程，也是“物流管理专业”专业主干课程。

本课程的开设主要培养学生对客户进行管理的方法，在与客户进行不同深度接触过程中使用方法和技巧，培养学生在不同层次接触客户时处理经常遇到问题的能力，培养学生使用信息技术管理客户的能力，培养学生完成一个客户代表所具有的技能，培养学生建立在未来工作岗位上发展成为客户经理、高级客户经理的能力模型，使学生在完成本课程学习后能够成为一个合格的客户代表。

2、课程任务通过本课程的教学，完成从客户信息收集与客户选择、电话拜访客户、客户见面拜访、销售合同签订、客户异议处理、客户满意度测评等一个销售人员完整工作过程的培训任务；完成利用CRM（客户关系管理）软件客户信息录入、客户销售商机、客户服务等环节的实训操作任务；完成客户资信测评与客户风险防范、客户管理人员能力模型等拓展模块的培训任务。

前导课程及能力：市场营销、商务谈判，学生具有基本的市场营销能力，具有对客户进行商务谈判的能力、具有一般计算机操作能力。

后续课程：在高职教育教育阶段，本课程没有后续课程二、课程目标通过任务驱动型项目教学活动，使学生具有客户代表的基础知识和基本技能，能够独立进行客户初级拜访的基础活动，形成一定的客户分析和客户异议处理能力，培养学生作为客户经理的初步能力，能够对呼叫中心客户进行处理，能够对大客户进行销售和初步管理能力，能够对客户满意度进行调研，能够对客户资信进行调研分析，并具有初级的客户风险防范能力。

培养学生诚实、守信、合作、敬业等良好品质，以及提高学生综合运用专业知识技能的素质。

职业能力目标1、能熟练对客户进行信息收集并筛选2、能熟练对客户进行电话拜访、能够对一般客户进行见面拜访3、能够处理客户异议的大部分问题4、能够熟练使用CRM对客户信息进行管理5、具备初步的大客户销售及管理能力6、具备初级客户满意度测评能力7、具备初级客户资信及客户风险防范能力三、课程基本理念及设计思路本课程标准的设计以职业需要为导向，在专业人才需求调研和专业建设改革的基础上，邀请市场营销专家学者与公司客户经理等对市场营销中客户代表、客户经理、高级客户经理相应岗位的任务和职业能力进行分析分解，以应用为目的，在充分考虑学生实际动手能力和就业能力培养的情况下，注重了学生可持续发展能力的培养，既有基本能力和素质的培养，又有为学生今后发展的拓展能力的培养。

《客户关系管理实务》课程标准教学标准教学要求教学设计

《网络客户关系管理实务》课程标准网络客户关系管理实务课程标准1.课程基本信息《网络客户关系管理实务》课程基本信息，见表1-1。

2.课程性质与设计思路2.1课程性质本课程是电子商务专业课程，采用理实一体教学。

通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的方法和技巧，学生通过对网络客户关系管理的基础知识和客户关系管理技巧的学习，应具备电子商务客户服务的基本素养；掌握客服的工作流程，做好客户服务质量的管理，掌握客户投诉处理技巧；掌握服务端数据分析技巧；维护客户服务关系和大客户管理。

它要以电子商务和计算机等课程的学习为基础，也是进一步学习《电商概论》等课程的基础。

2.2设计思路本课程是依据“电子商务专业工作任务与职业能力分析表”中的客户关系管理项目设置的。

随着新营销模式不断涌现，随着市场营销观念的不断发展深化，客户关系管理也加入了新营销的阵营。

可以已成为企业的重要资产，树立以客户为中心的经营理念，建立一个以客户为中心的客户关系管理体系，做好客户关系管理工作正成为企业夺取竞争优势的重要战略，所以客户关系管理也越来越值得重视，为此而设置这门课。

本课程是根据任务引领型的项目活动要求，基于网民不断增加和网络影响力的实际而开设。

本课程偏重于实际操作，是完全体验式教学，通过在学校的客户关系管理实训教室的实际操作来达到应知应会。

课程开发设计以电子商务就业能力培养为导向；以专业人才培养目标和满足学生职业生涯发展为依据；以专业知识和技术应用能力、自主学习与创新能力、综合职业素质培养为指导思想。

以企业“客户关系管理工作流程”为起点设计，课程教学内容把整个客户关系管理课程和实际运作紧密结合起来，打破教材体系的框架，把所有的知识汇集起来，以一个问题或目标为主线，把整本书的教学演变为一个连贯的、实际操作的业务训练，使课程的教学内容实现了“项目化、任务化、实战化”。

同时强调学生自主探索、协作学习，坚持把能力培养贯穿到教学的全过重，使每一环节都能充分体现学生自主学习的要求。