客户关系管理重点

单项选择题

1.CRM最早期的雏形是数据库营销

2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。

3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

4.内部服务补救的对象是内部客户

5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。

6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。

7.SFA代表销售自动化

8.CRM实施的前提是客户细分

9. 一对一营销的核心是客户占有率

10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小

11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论

12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值

13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。

14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入

15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层

16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用

17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。

18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员

19. CRM是客户关系管理

20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。

21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。

22.数据库营销的基础是数据库

23. CRM营销的关键点是客户关系

24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。

25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分

26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系

27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论

29 客户关系发展的最该阶段是稳定期

30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客

31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户

32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理

33.ROI是指投资回报

34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择

35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心

37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层

39. 提高销售收入是SFA的首要目标

40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制

41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。

42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。

多项选择题

1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。

2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。

3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务

4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制

5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制

6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。

7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用

8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本

9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位

10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润

11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通

12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息

13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余

14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。

15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。

16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块

17. 网络营销的特点包括多媒体；交互式；拟人化；成长性；整

合性

名词解释

1.客户关系：客户关系是指在市场中由于消费、买卖等活动而形成的关系，产生与客户的购买，终止于产品使用生命周期的结束。

2.客户价值管理：即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户

3. 目标市场营销：经营者在市场细分选定目标市场之后，针对其特定的需求开发出来与之适应的营销组合，满足市场需求的过程。

4.关系营销：把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动、并建立起长期、信任和互惠关系的过程。

5.自动聚类算法：就是通过分析数据库中的记录数据，根据一定得分类规则，合理地划分记录集合，确定每个记录所在的类别。

6.CRM：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。

7.客户生命周期理论：也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

8.CRM界面层：是CRM系统向客户或用户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的简便易用的界面，客户或用户可以方便的提出要求，得到所需的信息。

9.业务流程重组：是从根本上考虑和彻底地设计企业流程，使其在成本、服务、质量和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。

10.客户占有率：企业在一个客户得同类消费品中所占份额的多少。

11.销售自动化：即是指以高效处理销售环节事务，使得销售环节可以递增和递延为目的的自动化处理。

12.客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活动的主协调员。

13.客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

14.顾客价值：由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。

15.数据库营销：就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

16.市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。

17.建设成本：是在项目建设初期，用于构建CRM项目所投入的各项资金总和。辨析题：（只含错题）

1.基本价值（客户让渡价值）是指客户在特定情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。

2.客户关系管理的识别期（发展期）也称为“试用期”。

3.“一对一营销“的核心是以”客户占有率（客户份额）“为中心。

4.面对越来越激烈的竞争市场，产品差异越来越大（小）。

5.产品观念中（在商品同质化，顾客需求差异化），企业开始以顾客需要为中心。

6.保持客户（信息技术）是CRM实施前提。

问答题：

一、什么是CRM，CRM内涵包括哪几个方面？

答案要点：1.CRM定义：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。

2.CRM的内涵

CRM的核心-----以客户为中心

CRM的理念-----企业根据客户终身贡献利润能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系

CRM的实施途径-----通过按照“以客户为中心”的原则对企业组织内部的业务流程进行重组，同时在此基础上应用相应的CRM软件系统。

CRM的关键因素-----信息技术。

CRM的最终目标----提高客户的满意度与忠诚度。

二、客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么？答：1. 客户生命周期：作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为识别期期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。识别期是客户关系的孕育期，发展期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。

2. 客户生命周期各个阶段的特点：（1）考察期（识别期）：在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。（2）形成期（发展期）：关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满