集团公司电话管理制度

目录第一章总则

第二章适用范围

第三章接听电话的标准与注意事项第四章代接和转接电话及注意事项第五章拨打电话

第六章电话记录

第七章接听投诉电话

第八章结束语

第九章附则

第一章总则

第一条电话是公司经营活动以及与外界沟通和联系的重要手段，是展示公司形象的重要窗口之一。电话中的声音、语气、语调、语速和语言，直接反映出公司人员的素质、学识、修养、诚意和态度，以及办事效率、精神面貌和管理水平。因此，为了树立公司良好的形象与声誉，结合公司实际情况，特制定本制度。

第二章适用范围

第二条本制度适用于北京和兴文化发展有限公司全体员工。

第三章接听电话的标准与注意事项

第三条公司办公区域一定要有人留守接收来电，或委托他人司守、代接电话。

第四条见电话铃声，立即起身接听，凡接听电话者应于铃响三次内接听，并向对方说：“您好，这里是CN CLUB，有什么可以帮您的？”，具体标准用语如下：

一、公司前台文秘的统一接听电话用语“您好，这里是CN CLUB，有什么可以帮您的？”。

二、直接面对外部客人的部门的统一接听电话用语：“您好，这里是CN CLUB某某部门，我是某某，有什么需要为您服务的”。

三、面对公司内部职能部门统一接听电话用语：“您好，某某部门，我是某某”。

第五条接听电话，需要注意如下事项：

一、在电话响三声接听电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。

二、接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。

三、在接听电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈，通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。

四、如果客人说话声音小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方“对不起，您的声音有点小，能否请您大一点声音”；

五、接听到客人的电话避免客人在电话中等候的处理原则：

01、告知客人预估时间（1分钟之内的）让客人选择等待或稍后回复；

02、如预估时间可能超过1分钟，让客人留下电话，稍后给回复，最好不要让客人在电话中等待的时间超过1分钟。

六、如果正在处理其他事务，或正在接听其他电话，也应该即时接听，告诉对方“请稍候”，或者记下对方电话号码，稍后回话。

七、电话机旁应备有纸、笔或留言便条，随时记下来电者姓名、电话号码和通话要点。

八、应注意先把公司名称，所在部门主动告诉对方，免得对方询问。

九、所要找的人不在时，切忌立即挂断电话，应询问一下对方，是否希望在方便的情况下留言并转达。

十、电话如果突然中断，应立即挂上，等候对方重拨电话，接通后应主动表示歉意，说明可能的原因。

十一、接听电话时，不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句，不准用粗鲁的语气对人，应先说出职位（例如：总监、经理、小姐或先生）；

十二、接听电话时，一般由专门人员接听，新员工对公司情况了解不深，最好不要抢接电话，以免一问三知，给客人留下不良的印象。

第四章代接和转接电话及注意事项

第六条原则上接到不属于自己分管的工作电话时，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项工作的同仁，请他们给客人回电话，解决客人所提出的问题或具体事项。

第七条如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。

第八条通话过程中如有其他客人进来，不得置之不理，应该起立点头致意。如果不放下话筒喊近距离的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。

第九条转接电话时，应注意的事项：

一、不要让客人等得太久。

二、假如要让客人等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择。

三、假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他方式。

四、在转接之前先记录下来电者的电话。

五、假如等候的时间过长，每30秒再问是否客人还要继续等下去。

六、转接过去时，应向客人言道：“不好意思，让您久等了。我现在就帮您转接”或“谢谢您的等待”。

第十条如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，必须向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

第五章拨打电话

第十一条准备事项

一、准备好纸和笔。

二、准备好通话内容，弄清楚打电话的目的和意义，以及整理一下思路，怎样说才能让对方听明白。

三、确认一下对方的电话号码、公司名称、所属部门、职位、姓名等。

四、如果估计通话时间较长，应事先打去一个电话预约。

五、必要时，手头上准备一些资料，以便准确回答对方的提问。

第十二条注意事项

一、打电话的时间应尽量避开上午8点前、晚上18点以后的时间，还应避开晚饭时间、午休时间。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3-5分钟为宜。

二、不要拨错电话号码。

三、拨通后对方接听时应说：“您好，我是CN CLUB”,并主动报出自己的姓名和所在部门，使接电话者能尽快明白，节省时间。

四、在确认对方身份与所在部门后，简要陈述需要办理的事由。

五、若对方接话人非当事人，应明确告诉对方，“请某某部门的某某先生（女士）听电话”。

六、注意语言、语调、语速和语气，要表现出温文尔雅的气质，不要过分客套和含糊其辞。

七、所谈之事一定要有条理，按事先拟好的纲要，逐条讲述。

八、不要漫不经心，心不在焉，免得答非所问。

九、对方告知的重要细节，如号码、金额、日期、时间、地址等，必须随手记下或复述一遍，以免差错和遗忘。

十、委托对方留言或转达时，一定要记下他的姓名和所在部门。

十一、通话完毕后，要道别，静候对方挂断电话。如果对方出于尊重，等你先挂断电话，那么，一、二秒钟之内，你可以轻轻地挂上电话。

第六章电话记录

第十三条通过电话记录把通话事项准确、清楚地记录下来。该表不能随便丢放、散失，要根据电话多少的实际情况，按月、季度或年装订成册，涉及公司经营管理方面的电话记录是机要材料之一，每月需要整理、统计、汇总、归档以便日后备查。

第十四条电话记录包括如下内容：

一、通话时间：年、月、日、时、分。

二、来电者姓名及其单位名称。

三、来电者联系方式及电话号码。

四、通话内容及事项。

五、领导批示和处理情况。

六、记录人姓名等。

第七章接听投诉电话

第十五条公司各部如接到投诉电话时，在处理客人投诉时，以倾听客人抱怨的方式来稳定客人情绪，并尽快将电话转接到有经验的管理人员来处理。

第八章结束语

第十六条通话结束时，应表示谢意（“感谢您的致电，请您对我的服务予以指正，再见！”或“谢谢您的来电，再见!”）。

第十七条通完话后，通话结束后，应等对方挂断之后，再轻轻挂上电话。

第十八条挂断电话之后，立即把来电所托事项填写在《电话记录表》上进行转达。