奔驰服务流程培训

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奔驰4S店售后服务工作流程

如果客户在站等待取车,则到客户休息室通
知客户车辆完工
如果没在站内等待, 则立刻电话通知客
户,并询问什么时候方便取车。
**先生/女士,让您久等了, 车辆已完工,咱们一起去验车吧。
**先生/女士,您的车辆已完工,故障排除了, 您什么时候方便取车
交验流程图
3、客户验车 3.1引导客户至交车区检查车辆 3.2说明维修/保养项目及经过。
告知下次定期技术保养的里程和时间,宣传预约的好处
服务顾问：这是您的保养手册、行车证请收好感谢您的光临,**先生/女士,再见
跟踪服务
客户部 1、回访准备 2、回访实施 3、征求意见 4、发出邀请
1、回访准备：制定3天内客户清单
2、回访实施：致谢、问候,了解客户对上次服务的满意度及使用状况
话述要求：“您好,xxx服务顾问***为您服务,请问有什么可以帮助您” 注意：不要让电话铃声响超过三次,如果超过,接起电话时应该首先表示歉意：“您好,很抱歉,让您久等了西昌日月服务顾问***为您服务, 请问有什么可以帮助您”
2、预约实施
2.2、确认客户需求客户要求维修或保养,服务顾问仔细倾听并记录。
3、客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认
4、交车准备：卸下防护用具
交验流程图
内部交车告知客户客户验车准备交车
1、内部交车
相关人员将竣工合格车辆移交至交车区；
维修人员向服务顾问说明维修过程和结果,移交车
辆；
服务顾问检验车辆,确定故障完全排除。
2、告知客户
车
辆竣工后及时通
知车主
4、履约：提前准备好备件、人员、设备
1、预约准备
1.1预约准备

奔驰卡车售后服务流程

存档审核人员审核日期批准人员批准日期
奔驰售后服务总流程名称奔驰售后服务总流程概要部门/ 岗位节点客户 A 服务顾问 B 索赔专员 C 编码级别一级
流程图受控状态控制部门奔驰维修站
执行核心部门售后服务工作步骤维修人员 D
配件 E
财务部 F
1
开始
2
提出抱怨
接收抱怨、与用户协调、预诊断判断是否保修
3
保修
客户 A
前台 B
维修部 C
配件部 D
财务部 E
1
开始
2
提出抱怨
接收抱怨、与用户协调、记录
3
预诊断
4
协商维修方案并报价是否接受
5
Y
6
N
开具平派工单
7
结束
准备工具、配件
配件出库
8
维修服务
9
确认、付款
办理竣工手续
10
提交资料、交款或退库
收款
11
结束回访、审核维修资料、
12
13 编制人员编制日期
4
报价非保修
5
制单派工
配件出库
6
现场维修
7
用户确认非保修
保修
向厂家提交索赔
8
用户付费
收款
9
10
收集维修资料存档
11
12
结束
编制人员编制日期
审核人员审核日期批准人Βιβλιοθήκη 批准日期服务流程名称
流程图编码受控状态控制部门服务部
保外服务流程概要
级别
二级
执行核心部门保外服务工作步骤
部门/ 岗位节点

奔驰铸星培训计划_奔驰C-sales认证项目概述LOM

3/25
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梅赛德斯-奔驰铸星培训计划造就汽车专家 Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.
目录
• C-sales项目价值 • C-sales项目操作概述 • 轿车C-sales项目执行情况简介
Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date
C.1 C.2 C.3 C.4 C.5 C.6
saf ness e 5 6 notes 1 2 3 4
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3
4
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3
4
5
6
1 2 3 4
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D. Independent and systematic action Focus on goals / pursuing one’s own goals Organisational skills -organisation / systematic a / self ction Independence taking responsibi own actions and lity for Own opinion and dealing with it pr ofessionally Ability to make decisions within boundaries E. Cooperation and willingness to work in team s Aiming to find co interest / involving mmon others Active balance of interests to reach a consensus /ability Ability to deal with conflict Accepting andviding feedback pro Attitude towards working as a team Tolerance and acceptance (att itude) F. Personal Integrity Authentic behaviour Credibilitytrustworthiness / Being convincing as a person Empathy Reliability Resilience/ Stamina (physical and psychological) G. Methods competence

奔驰售后接待标准流程

奔驰售后接待标准流程奔驰售后接待标准流程是指在顾客到达奔驰售后服务中心后，工作人员按照一定的规范和流程进行接待和服务的过程。

下面是关于奔驰售后接待标准流程的详细内容：1. 接待顾客：当顾客到达奔驰售后服务中心时，工作人员应立即进行接待。

接待员应主动迎接顾客，并礼貌地问候并确认顾客的需求。

2. 登记信息：接待员应向顾客询问车辆的基本信息，如车牌号、车型、行驶里程等，并将这些信息记录在系统中。

同时，还应询问顾客的具体问题和需求，以便更好地提供服务。

3. 车辆检查：接待员将引导顾客将车辆驶入维修区域，由专业的技师进行车辆检查。

技师会仔细检查车辆的各项系统和零部件，并记录下检查结果。

4. 问题确认：接待员与顾客确认车辆的具体问题，并向顾客解释问题的原因和可能的解决方案。

如果需要更换零部件或进行维修，接待员将与顾客商议维修方案，并提供相应的费用估计。

5. 维修方案确认：一旦顾客同意维修方案和费用估计，接待员将与顾客签订维修协议，并安排维修工作。

6. 维修工作：维修工作由专业的技师进行。

技师将按照维修方案进行修复工作，并在维修过程中保持与顾客的沟通，及时汇报维修进展。

7. 维修完成通知：当维修工作完成后，接待员将通知顾客，并邀请顾客前来验收。

8. 验收和交付：顾客到达售后服务中心后，接待员将向顾客介绍维修工作的内容和成果，并邀请顾客验收。

如果顾客对维修结果满意，接待员将向顾客交付车辆，并提供相关的维修保修卡和发票。

9. 满意度调查：为了改进服务质量，接待员会向顾客提供满意度调查表，并邀请顾客填写。

顾客可以在调查表中评价售后服务的质量和满意度。

10. 后续关怀：售后服务中心将保持与顾客的联系，并提供售后服务的支持。

如果顾客有任何问题或需要进一步的帮助，接待员将随时提供支持和解答。

以上是关于奔驰售后接待标准流程的详细内容。

这个流程旨在提供高质量的售后服务，确保顾客的需求得到满足，并建立长期的客户关系。

奔驰店销售培训方案

一、培训目标1. 提高销售人员的专业素养，增强对奔驰品牌的认知。

2. 熟练掌握奔驰汽车产品知识，提升产品介绍和推荐能力。

3. 提高销售技巧，提升客户满意度和忠诚度。

4. 增强团队协作能力，提高销售业绩。

二、培训对象1. 新入职的销售人员2. 有一定销售经验但需提升能力的销售人员3. 现有销售团队中的优秀成员，旨在进一步提升其销售技能三、培训内容1. 奔驰品牌介绍（1）奔驰品牌的历史、文化及核心价值观（2）奔驰品牌的产品线及市场定位（3）奔驰品牌的竞争优势及市场地位2. 汽车产品知识（1）奔驰汽车的技术特点、性能参数及配置（2）奔驰汽车的安全性能、环保性能及舒适性（3）奔驰汽车的售后服务政策及维修保养知识3. 销售流程与技巧（1）神秘客户销售流程解析a. 电话咨询b. 到店接待c. 需求分析d. 产品介绍（六方位绕车）e. 试乘试驾f. 报价议价（2）客户心理分析与应对策略（3）销售谈判技巧与技巧运用（4）客户关系维护与客户满意度提升4. 团队协作与沟通技巧（1）团队协作的重要性及方法（2）沟通技巧与团队协作的关联（3）如何提高团队凝聚力5. 销售业绩提升策略（1）销售数据分析与应用（2）销售目标设定与分解（3）销售策略制定与执行四、培训方式1. 讲师授课：邀请行业专家、优秀销售人员进行现场授课。

2. 视频教学：播放奔驰汽车产品介绍、销售技巧等相关视频。

3. 案例分析：结合实际案例，分析销售过程中的问题及解决方法。

4. 模拟演练：组织销售模拟演练，提高销售人员的实战能力。

5. 互动交流：鼓励学员积极参与讨论，分享销售经验。

五、培训时间1. 培训周期：共分为5个阶段，每个阶段3天，共计15天。

2. 每周安排一次集中培训，每次培训时间为3天。

六、培训评估1. 培训结束后，对学员进行书面考试，检验培训效果。

2. 通过销售业绩的提升、客户满意度调查等方式，评估培训效果。

3. 定期对培训效果进行总结与改进，确保培训质量。

奔驰服务流程培训

CR: 需要维修顾问的技术支持？ Assign to one SA for technical
support necessary?
Yes SA: Discuss with customer The scale of work Vehicle reception appointment
SA: Repeat main points of conversation for confirmation
客户打电话 Customer calls in
CR: 问候Greetings
CR: 询问客户需要什么服务 Ask customer how can be helped
客户作预约
其他服务紧急情况
Customer books in vehicle Other Service or Emergency
引至维修顾问处或其他部门 Assign to one free SA/ Other Department
Slide 10
Northern Star (Tianjin) Automobile Ltd. Co.
预约的目的 Aims of Advance Booking
持续利用车间生产力
Ensure continuous workshop capacity
utilisation
预订/储备所需零件 Reserve/ order needed
Process and Quality Improvement Training Sep. 2003
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Northern Star (Tianjin) Automobile Ltd. Co.
4. 确认工单Writing up Repair Order

奔驰汽车售后服务流程资料大全(原文版)

Service reception Work preparation
Service booking
Check job assignment
Prepare vehicle
Workshop disposition
Parts Support
Diagnosis
Prepare diagnosis
Perform diagnosis
Workshop Process 2010
National Standard Workshop Process China (MB) Process Documentation
Status March 2009
„Workshop Process 2010“
Overview of defined processes
Conclude diagnosis
Repair/ maintenance Order completion Vehicle hand over
Prepare repair/ maintenance
Conduct repair/ maintenance Check documentatio n of workshop order Conduct vehicle hand over
Prepare vehicle hand over
GSP / TNP
2
„Workshop Process 2010“
Overview sheet process step „Service booking“
Definition
Contact to service booking with customer
Workshop pre-order opened Service Receptionist/ Service Advisor DMS

奔驰服务顾问工作流程和话术

服务顾问工作流程和话术一．预检处欢迎客户1.主动积极迎接客户（先生/女士，早上/下午好，我是维修顾问XX,请问您是保养还是维修，很高兴为您服务。

）2.询问客户是否预约（请问您预约了吗？）（客户回答是：那您预约的维修顾问是谁呢？“如果预约维修顾问空闲，联系此维修顾问接待客户”。

那您请稍等，XX维修顾问马上来接待您。

/如果预约维修顾问忙,XX维修顾问在接待其他客户，由我来为您提供接待好吗？客户同意进行下一步，不同意引导客户至休息区等待预约维修顾问，那请您跟我一起去休息区稍等片刻，XX维修顾问处理完我让他/她立刻接待您。

）（客户回答没有：先生/女士第一次来我公司吧，请问先生/女士贵姓？X先生/女士，请带好您车上的贵重物品和行驶证，驾驶证，保养手册，麻烦和我一起去接待台登记下信息。

）一．接待台处引导客户：1. SA主动引导客户至接待台（您请坐，这是我的名片，我是维修顾问XX，很高兴为您服务！）2. 在准施工单上记录车辆信息记录下车牌号。

（X先生/女士，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号）在系统中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。

（车辆的里程现在大概是多少？）。

提供必要的证件（X先生/女士，您的车是第一次来我公司，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。

）3.询问客户本次进厂目的，仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。

（X先生/女士，您的车今天是做X保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查XXXXX/女士，请问XXXXXX是什么时候开始出现的呢？）（X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。

）4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。

（XX先生，您上次X月X日来厂维修时，技师检查出您的爱车XXXXX，当时您没有时间换，这次保养要更换XXXXXX啦，另外系统提示您的车有一个电脑故障升级的项目，今天帮您安排一个免费的升级，您看可以吗？）5. 询问客户是否还有其他要求（X先生/女士，您还有其他的需要吗？）若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆（X先生/女士，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！）若保养的客人不认为一同预检很重要（您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。

VDA6体系培训资料

2
VDA6适用于整个汽车产业，包括汽车制造商、供应商、零部件制造商等。
3
VDA6旨在通过建立一套统一的质量管理体系，提高汽车产品的质量和可靠性，降低生产成本，提升企业的竞争力。
vda6体系的发展史和应用领域
01
VDA6的前身是VDA Q1（德国汽车工业质量管理体系），于1970年代由德国汽车工业联合会制定和实施。
华晨宝马汽车有限公司背景介绍
vda6体系实施过程简述
vda6体系在华晨宝马汽车有限公司的实施效果
经验总结与改进方向
本田汽车公司vda6体系应用案例
本田汽车公司背景介绍
vda6体系在本田汽车公司的应用过程
vda6体系在本田汽车公司的实施效果
经验总结与改进方向
长春一汽大众汽车有限公司vda6体系应用案例
与ISO/TS 16949质量管理体系相比，VDA6更加注重供应链管理和产品开发流程的优化，对供应商的管理更加严格。
与ISO 14001环境管理体系相比，VDA6更加注重产品生命周期的环境保护和资源节约，对企业的生产过程和产品提出了更高的要求。
02
vda6体系基本原理
过程方法
定义
01
过程方法是一种结构化、系统化的项目管理方法，用于管理产
过程测量
01
02
03
测量指标
制定测量指标，包括质量、成本、时间和资源等。
测量计划
制定测量计划，包括测量目标、测量范围、测量时间表和测量人员等。
测量报告
编写测量报告，包括测量结果、分析、结论和建议等。
过程改进
改进目标
确定改进目标，包括质量、成本、时间和资源等。
改进计划
制定改进计划，包括改进目标、改进措施、时间表和责任人等。

《奔驰服务流程培训》课件

总结与答疑
1
总结回顾
对奔驰服务流程培训的核心知识进行总结回顾，巩固学习成果。
2
答疑解惑
解答学员对奔驰服务流程的疑问，提供进一步的指导和支持。
结束语
奔驰服务流程培训的价值
了解奔驰服务流程培训对公司和顾客的价值，为提供卓越的服务质量奠定基础。
推广思考
进行有关奔驰服务流程培训推广的思考和讨论，以实现更大的影响力和范围。
掌握交车过程中需要注意的关键细节，以确保客户对交车体验满意。
客户满意度调查
1 调查方式
学习如何进行客户满意度调查，包括采用调查问卷和面对面访谈。
2 调查信息收集
探索如何收集客户满意度调查所需的重要信息，以便分析和改进服务质量。
3 调查结果分析
学习如何分析客户满意度调查结果，并制定改进服务的有效策略。
高质量的维修服务。
5
交车
学习检验车辆的过程和交车的注意事项，
客户满意度调查
6
确保交车过程顺利无误。
了解如何进行客户满意度调查，收集并分析调查结果，持续改进服务质量。
客户预约
1 客户预约方式
探索各种客户预约方式，包括电话、在线平台和现场预约。
2 预约信息收集
学习如何收集客户预约所需的重要信息，以便为客户提供个性化服务。
《奔驰服务流程培训》 PPT课件
一份引人注目的奔驰服务流程培训课件，为您展示奔驰在服务行业的卓越认可和卓越服务。加入我们的旅程，探索豪华和精致。
概述
奔驰公司简介
深入了解奔驰公司的历史、品牌价值和卓越的汽车工艺。
服务流程的重要性
了解为什么服务流程对于提供卓越客户体验和满意度至关重要。

北京奔驰公司的经销商售后服务管理

北京奔驰公司的经销商售后服务管理北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文摘要由于北京奔驰公司戴姆勒克莱斯勒有限公司(以下简称北京奔驰公司公司)发展的不断壮大,目前北京奔驰公司已经进入快速发展阶段,2009年7月份其汽车零售销售达到 1463 台,与去年比较同比增长 163%,截止目前还保持着高速增长。

伴随着汽车销量的增长,售后服务管理及队伍建设的重要性日益显著,需要解决更多的客户投诉、经销商技术支持、产品质量反馈等诸多问题。

笔者通过经销商走访、问卷调查、高层管理者访谈等,对北京奔驰公司的经销商售后服务进行研究分析,笔者发现北京奔驰公司的经销商在售后服务管理上还存在着诸多的问题。

售后服务管理方面具有程序繁琐、管理困难的特点。

笔者通过对比分析的方法,对经销商出现的问题进行分类分析,结合经销商实际情况,提出了相应的对策。

首先,在售后服务流程方面,笔者提出可以通过加强前台业务管理监督流程、优化预约流程、规范初检流程、细化档案管理等几方面来完善售后服务流程管理;其次,在保修管理流程方面,可以通过对保修零件和保修人员培训等方面的完善,来改进保修的管理;昀后,在客户关系管理方面, 可以通过加强客户关系、善待员工等方面来加强客户关系管理。

实现经销商售后服务管理的优化是一个系统工程,需要售后服务各个层面、各部门之间长期的协调工作。

文章希望能给北京奔驰公司的经销商售后服务管理提供借鉴和参考。

关键词:北京奔驰公司;汽车;售后服务;经销商II 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文AbstractDue to the rapid development of BBAC Beijing Benz Automobile Company, vehicle retail sales volume in Jul, 2009 increased to 1,463 units, which hasincreased 163% compared to that in last year and the rapidly growingtrend stillkeeps going. As the sales increasing, after sales service management andmanpower construction is playing more importance role, which needs to solveincreasing customer complaints, supply more technical support to dealers, requireproduct quality feedback, and so on. However, there are still obstacles existing inafter sales managemen tThrough dealers’ visits, questionnaire, high level management interview, thewriter investigated and analyzed the market of automotive after sales with moreattention on main problems in after sales management of BBAC, which contributeda lot to working out relative solutions and targeted and maneuverable measures orproposals. And it is expected that these measures or proposals can be referentialfor the decision making of after sales management improvementComplicated procedures and difficult management handling feature in aftersales management. With methods of comparative analysis to classify the ongoingproblems in dealers, and together with the real situation, the author brings forwardrelative countermeasures. The following methods are taken by the author: tomonitor front reception business, streamline booking procedures, standardize preinspection and fine documents filing; to enhance warranty parts and warrantypersonnel training to consummate warranty management; to strengthen customercares and be good to employees to reinforce customer relationship managementTo optimize dealership after sales service management is a systematic project,which needs cooperation among all levels and every department in after sales fieldKey word:Beijing Benz Automobile Company ;Automobile;After sales;DealerIII 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文目录研究成果声明 I?关于学位论文使用权的说明I?摘要 II?ABSTRACT III?目录. IV?注释说明汇集表VI?第 1 章? 绪论1?1.1 选题背景1?1.2 研究的目的和意义. 1?1.3 研究内容和方法2?第 2 章? 汽车售后服务相关理论综述. 4?2.1服务营销理论. 4?2.2汽车售后服务. 8?第 3 章? 经销商售后服务管理的现状、问题及改进的必要性. 13?3.1 北京奔驰公司的经销商售后服务现状分析. 13?3.2经销商售后服务管理存在的问题及原因 13?3.2.1售后服务流程管理存在的问题及原因14?3.2.2 保修管理存在的问题及原因14?3.2.3 客户关系管理存在的问题及原因 16?3.3 经销商售后服务管理改进的必要性. 18?第 4 章? 完善经销商售后服务流程管理. 20?4.1完善经销商售后服务流程的意义 20?4.2加强前台业务管理监督流程21?4.2.1使客户产生受到特别重视的感觉. 21?4.2.2使客户产生受到昀佳关照的感觉. 22?4.2.3以昀大的尊重对待我们的客户22?4.2.4使我们的客户确信他们做出了昀佳的选择 23?4.3优化预约流程23?4.3.1建立预约流程 23?IV 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文4.3.2 对预约工作人员的要求. 24?4.4规范初检流程25?4.4.1全方位检查法 25?4.4.2环车检测法. 31?4.4.3初检人员审核 32?4.5细化档案管理32?4.5.1档案文件清单 32?4.5.2标准规范33?4.5.3规范要求34?第 5 章? 改进经销商售后服务保修流程管理35? 5.1保修管理的特点和重要性 35?5.1.1保修管理的特点35?5.1.2保修管理工作的重要性35?5.2加强保修文件管理 35?5.2.1完善准施工单 35?5.2.2车间施工单的完善. 36?5.3 加强保修零件管理38?5.3.1保修零件的保存38?5.3.2保修零件的返回38?5.3.3返回零件具体要求. 39?5.4加强保修人员培训 40?5.4.1为保修人员提供保修认证. 40?5.4.2建立良好的工作关系 40?第 6 章? 加强经销商客户关系管理 42? 6.1客户关系管理的特点及重要性. 42?6.1.1客户关系管理的特点 42?6.1.2客户关系管理的重要性42?6.2加强客户关怀,提高顾客满意度 45?6.3善待员工. 47?6.3.1赋予员工使命感48?6.3.2关心下属49?6.3.3团队合作49?6.3.4绩效考评和奖励50?结论. 51?参考文献52?附件A 高层管理者访谈 54?致谢. 56?V 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文注释说明汇集表[说明物理量、化学或数学符号、标志、缩略词、专门计量单位、自定义名词和术语]VI 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文第1章绪论1.1 选题背景笔者所在的单位是北京奔驰公司汽车有限公司(以下简称北京奔驰公司)。

奔驰服务顾问工作流程和话术

奔驰服务顾问工作流程和话术奔驰服务顾问工作流程和话术引言：奔驰服务顾问是奔驰汽车品牌的形象代表，负责为客户供应全面的售后服务，确保客户满足度和忠诚度。

在服务顾问的工作中，良好的工作流程和流畅的话术是至关重要的。

本文将为您具体介绍奔驰服务顾问的工作流程和话术。

一、奔驰服务顾问的工作流程：1. 客户接待：- 服务顾问应以专业和友好的态度接待客户，主动问候客户，并优先支配为预约客户供应服务。

- 客户到店后，服务顾问应准时为其分派技师，并向客户解释修理和维护服务的流程。

2. 故障诊断：- 服务顾问应认真听取客户对车辆问题的描述，并逐一记录下来。

- 在与客户沟通之后，服务顾问应依据客户的故障描述和奔驰的故障诊断系统，对可能的故障缘由进行初步排查。

3. 故障解决方案供应：- 一旦故障问题确定，服务顾问应向客户解释故障缘由，并供应相应的修理方案、费用估量和时间进度。

- 服务顾问应具体解释修理方式、更换零件的必要性和潜在的后果，为客户供应专业的建议。

4. 修理过程的跟踪和协调：第1页/共4页- 在车辆修理过程中，服务顾问应准时与技师沟通并跟踪修理进展，确保修理工作按时完成。

- 假如修理过程中消灭任何延误或问题，服务顾问应马上向客户进行沟通并供应解决方案。

5. 交付和解释修理工作：- 修理完成后，服务顾问应与客户进行具体的修理工作解释，包括修理项目和替换的零部件。

- 服务顾问应确保客户对修理工作的满足度，并回答客户可能有的问题。

6. 客户满足度调查：- 在交付后一段时间，服务顾问应联系客户，并邀请其参与关于服务质量的调查问卷，以获得客户对服务的反馈和评价。

- 服务顾问应准时处理客户的投诉和建议，并向相关部门供应改进意见。

7. 售后跟踪和维护：- 服务顾问应定期与客户联系，了解车辆的使用状况，并为客户供应定期的保养和修理建议，以确保车辆的正常使用和维护。

二、奔驰服务顾问的话术：1. 客户接待：- “您好，欢迎光临奔驰服务中心，请问我能为您做些什么？”- “请问您是预约修理还是临时修理？请告知我您的姓名和车辆信息。

奔驰4S店销售业务流程图

目的： • 说服客户选择奔驰车
介绍展车内容 • 对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车 • 对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异 • 对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车，有问题的车，等等。
• 对砍价的客户： • 确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱 • 确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近期购车的客户，按照报价规定报价；
• 报价要遵循逐级申请的原则。 • 探寻其价格底线 • 询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比介绍展车方式 • 按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他 • 注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；
迎宾
目的： • 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 • 了解客户信息，为确定销售策略提供依据
迎宾内容 • 向客户问好 •介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 •了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 • 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； • 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 • 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； • 引导客户到展车处观看

【汽车经销商直播获客】培训陪跑服务体系

汽车经销商销售赋能——直播获客培训陪跑服务体系汽车用户触媒习惯变化车企应势发力短视频&直播领域汽车短视频&直播营销成为趋势，车企抢占短视频&直播窗口，重点布局经销商企业号多数车企开始布局品牌矩阵，其中经销商企业号数量增长明显中国汽车兴趣人群购车信息获取主要媒介来源44.5%40.6%7.9%37.5%22.4%6.9%8.8%7.0%6.0%2.6%2.1% 2.5%1.6%2.2%0.6% 0.3%汽车垂直类平台短视频电视报刊杂志电台社交平台新闻资讯平台长视频18-24岁24岁以上短视频成为年轻一代用户购车信息获取的核心渠道品牌总数（个）粉丝量<1万粉丝量：1-10万粉丝量：10-100万粉丝量：100-500万奥迪537342174192奔驰647374258141宝马337168141262保时捷1424766281长安汽车13961192174291上汽大众63053380161一汽大众622483116221哈弗汽车6085089251东风日产5284536861吉利汽车2216211918971广汽本田4253853350广汽传祺3983395661广汽丰田351289040捷途汽车6055753121东风本田2652303230长安欧尚2231982410北京现代3092852040长安马自达3442813270奇瑞汽车5905255960比亚迪汽车6896493460一汽丰田118972010长安福特29223232151行业需求痛点：经销商投入意愿低，缺乏运营策略，账号流量低迷2300人在线4人在线1人在线8人在线当前抖音全平台每天有6000家经销商开直播90%的直播间在线人数低于20人仅有少数直播间数千人在线吃掉绝大部分流量绝大部分经销商缺乏运营能力每天投入人力物力财力但直播获客效果几乎没有导致经销商们投入意愿越来越低陷入恶性循环然而，疫情大背景下挡不住汽车行业直播获客的大趋势都很着急，都积极图变却陷入困局培训陪跑赋能高效解决策略：经销商直播获客培训+陪播+数据分析运营指导服务独创“经销商直播能力评估体系”专供汽车行业的短视频拍摄与剪辑APP 行业大盘数据分析、运营策略咨询指导竞争对手数据分析、竞争策略指导经销商直播团队绩效激励机制优化平台官方资源对接跨界合作资源对接新车上市/节点营销大型活动直播执行底层逻辑可复制方法论直播实操短视频实操投流策略私域转化策略经销商1v1盯播数据分析、直播问题调整提升效果肉眼可见独创评估体系：经销商直播能力评估体系能力指标占比分值能力内容能力细项基础维度12分直播视觉感受一、画面：清晰度2分光线效果1分画面构图1分镜头稳定1分镜头变化1分二、主播：颜值1分身材1分着装1分仪态动作1分镜头感2分基础维度8分直播听觉感受一、主播收音：5分二、环境音 3分核心能力维度30分直播话术表达一、拉停留话术 6分二、产品话术 8分三、引导留资/引导团购下单话术 5分四、引导转粉/点亮灯牌话术 2分五、引导互动话术（扣弹幕、点赞）6分六、个性化魅力话术 3分核心能力维度30分直播内容呈现一、直播内容的镜头表达是否到位 10分二、直播内容的节奏把控是否到位 9分三、直播内容的个性化特点是否鲜明 4分四、直播道具的应用 5分五、直播内容的时效热度是否把控及时 2分效果数据维度20分直播数据效果一、内容数据指标 5分二、互动数据指标 5分三、流量数据指标 3分四、粉丝数据指标 3分五、转化数据指标 4分独创评估体系：经销商直播数据复盘诊断直播后，多维度取数分析，并针对直播中高光暗点进行归因分析，提出针对性优化建议，实现直播精细化运营01流量02内容04转化观看UV（购买人次）外层点击CTR（外层点击次数）PCU（最高同时在线人数）ACU（平均同时在线人数）人均观看时长评论率关注率分享率粉丝互动指标看播粉丝占比粉丝活跃看播率粉丝评论率/取关率商品转化线索有效率商品点击率/支付率试驾券/优惠券购买率评论净情感值产品提及率品牌传播指数变化率取数比较定向问题下钻优化效果表现归因分析优化建议维度核心指标辅助指标多维归因优化锦囊流量观看UV（购买人次）CTR等（外层点击次数）直播间流量来源单一，广告投放效果不佳短视频引流，站内外预热，补充流量来源，优化广告投放效果内容人均观看时长峰值人数等直播形式单一（如车型卖点），主播话术无趣，互动氛围差等拓展直播形式（如试驾/测评/车展等），利用互动产品提升氛围，主播话术培训粉丝涨粉率粉丝看播率等粉丝看播少，粘性差，围观为主优质内容结合抖音号推广涨粉，粉丝运营（社群，定向投放）提升粉丝看播率、关注率和粘性品牌品牌传播指数评论提及率等营销事件影响力弱，未破圈直播前加强站内外预热，直播后进行内容二次传播转化线索/券线索量/领券率等货品卖点不突出等强化产品卖点，大额优惠券、有竞争力的价格等05品牌03粉丝直播获客培训陪跑服务体系：项目合作愿景提认知造爆款经销商短视频直播能力提升【零基础快速入局】【进阶主播之路的坚实基础】打造标杆门店【主播实训】【精进直播运营操盘能力】第一阶段：经销商直播能力的全面提升（主播能熟悉直播SOP上播并形成基础话术框架、运营能了解平台机制并具备基本场控能力、摄影师熟悉设备操作并具备常规问题的解决能力）第二阶段：实现直播能力深度提升，并根据各店情况场观目标及留资率、评论率、转粉率kpi直播话术内容不够丰富，且无框架结构，想到什么说什么主播话术：直播互动：缺少与观众互动的话术和玩法，直播间互动询车频率低直播流程：直播流程随意无规律，无动线和构图的设计视听质量：部分直播间画质偏低，画面模糊低且收音不佳，非常影响观众体验✓主播基本功需提升✓流程和玩法需制定✓质量和稳定性需提升直播间问题解决方案主播训练：由陪播导师设计对应话术框架和内容，主播进行练习设计玩法：由陪播导师根据直播政策、资源、设计直播玩法设计流程：由项目小组提供标准化动线参考文档、直播画面构图和节奏的教学文档优化设备：建议经销商提升设备质量，优化观众体验培训陪跑优化重点：优化直播流程、直播画面&动线、话术内容启动会+理论通识课程：两天时间内容：1.介绍项目背景，树立信心2.激励机制介绍，树立目标3.激活平台流量推荐的底层逻辑4.培养优秀汽车主播的方法论5.打造爆量直播间的方法论6.短视频的流量策略与制作技巧预期实现能力：1. 明白平台流量推荐的规则2. 提高经销商主播的直播能力3.优化经销商直播间的人货场4.提高直播间场观与留资量内容：1.主播话术训练2.数据分析实操训练3.3种流量模式下对应对方法4.直播动线实训，运镜构图训练5.直播试播6.根据各店情况制定阶段性提升指标预期实现能力：1.主播快速进入直播状态，掌握话术逻辑2.运营能力初步掌握，流量及数据分析3.提高直播画面的呈现，带来更多自然流量4.直播流程规范初步了解内容：1.线上直播跟播2.后台数据分析3.复盘建议输出4.会议实时沟通预期实现能力：1.通过制定的规划，阶段性提升店内直播能力2.直播画面控制达到合格水平3.掌握多种话术技巧，熟练直播节奏4.熟练掌握运营能力，能分析并理解5.直播流程熟悉，能快速执行内容：为每家店提供3天的答疑时间，实现各店的运营独立做过渡。

梅赛德斯-奔驰_新经销商管理培训_人员管理与绩效管理-讲师课件终版

精品销售员
1 1 1
销售顾问 2 2 2
高级销售顾问
3 2 2
资深销售顾问
3 2 3
展厅主管 / 销售主管
3 2 3
展厅经理 3 3 3
关系管理
沟通影响压力管理结果导向流程执行领导力
1
1 1 1 1
1
1 1 1 1
2
2 2 2 2
3
3 2 2 2
2
2 2 2 3
3
3 3 3 2
3
3 3 3 3 要求
思考在开业之初，在一线员工招聘时你是否遇到过下面这些问题？
这个时候，你会怎么做？
从新人中如何能够找到最具培养潜质的员工？
从有工作经验的一线员工中如何挑选高绩效者？
培训与零售认证 | 管理培训 | 2016年4月
6
新经销商开业之人才选择如何招聘高绩效员工？
小组讨论
活动要求： • • • 组内讨论10分钟，总结出高绩效销售顾问&服务顾问的三大关键特质老师选取2-3组进行班级分享活动时长：20分钟
有抱负，主动设置并试图完成有挑战的目标和任务
25%
更注重学习品牌和产品知识
14%
对学习产品和专业知识理论有兴趣，善于总结规律
培训与零售认证 | 管理培训 | 2016年4月
9
新经销商开业之人才选择高绩效员工特质_销售顾问
相比一般销售顾问，高绩效销售顾问:
更注重客户关系维系
客户关系管理能力更强
想怎么问就怎么问？应试者受面试官态度的影响
想怎么评就怎么评？评判结果受面试官主观因素的影响
结构化行为面试要点基于能力模型，按预定的计划进行面试要求应试者叙述过去发生的事件，评估其与能力模型匹配程度基于应试者真实成绩推断其能力，并给予客观评价

奔驰空气悬挂系统培训

原理
空气悬挂系统通过传感器检测车身状态，将信号传递给控制单元，控制单元再根据预设算法计算出需要调节的高度和刚度，并控制空气压缩机和排气阀门来实现对空气弹簧的充放气，从而改变车身高度和刚度。
奔驰空气悬挂系统特点
高度可调
奔驰空气悬挂系统可根据驾驶模式和路况的不同，自动调节车身高度，以提高行驶稳定性和乘坐舒适性。
舒适性与运动性兼顾
随着环保意识的提高和法规的日益严格，未来悬挂系统将更加注重环保和节能设计，减少对环境的影响。
06
培训总结与展望
培训成果回顾
掌握了奔驰空气悬挂系统的基本原理和工作机制，包括空气弹簧、减震器、高度控制阀等关键部件的功能和作用。
学习了奔驰空气悬挂系统的故障诊断与维修方法，包括使用专业工具进行检测、故障代码的读取与清除、部件的拆卸与更换等。
随着智能驾驶技术的发展，悬挂系统将与车辆控制系统实现更紧密的集成，实现智能化调节和自
适应功能。
绿色环保要求
为降低能耗和提高能效，未来悬挂系统将更加注重轻量化设计，采用更轻、更坚固的材料和更紧
凑的结构。
轻量化设计
未来悬挂系统将在保证舒适性的同时，更加注重运动性能的提升，以满足消费者多样化的驾驶需求。
高度调整
根据车辆型号和设计要求，对空气悬挂系统的高度进行调整，以确保悬挂系统的高度和稳定性。
技巧
在调试过程中，需要耐心细致地进行操作，并注意观察悬挂系统的反应和变化，以便及时发现问题并进行调整。
常见问题解决方案
漏气问题
如果悬挂系统存在漏气问题，需要检查管路和接头的密封性，并及时更换损坏的部件。
分析客户反馈数据
对收集到的客户反馈数据进行整理和分析，找出悬挂系统存在的问题和改进点。

奔驰电子操作流程

奔驰电子操作流程
奔驰电子操作流程是指在使用奔驰汽车时，通过电子系统进行
各种操作的流程。

随着科技的发展，汽车的电子系统在日益完善，
越来越多的功能可以通过电子操作来实现。

在奔驰汽车中，电子操
作流程是非常重要的一部分，它可以让驾驶者更加方便地控制汽车
各项功能，提升驾驶体验。

首先，奔驰汽车的电子操作系统包括了多个方面，比如导航系统、音响系统、空调系统、驾驶辅助系统等。

在使用这些系统时，
驾驶者需要按照一定的流程进行操作，以确保系统正常运行。

例如，在启动导航系统时，驾驶者需要先打开车载电脑，然后选择导航功能，输入目的地等信息，最后跟随导航指示进行行驶。

这样的操作
流程可以帮助驾驶者更加方便地使用导航系统，减少操作失误的可
能性。

其次，奔驰汽车的电子操作流程还包括了一些高级功能，比如
自动泊车、自动驾驶等。

这些功能需要驾驶者按照特定的操作流程
进行设置和启动，以确保安全性和可靠性。

例如，在启动自动泊车
功能时，驾驶者需要先找到合适的停车位，然后按下相应按钮启动
自动泊车系统，最后跟随系统指示进行操作。

这样的操作流程可以
帮助驾驶者更加方便地使用高级功能，提升驾驶体验。

总的来说，奔驰汽车的电子操作流程是非常重要的一部分，它
可以帮助驾驶者更加方便地控制汽车各项功能，提升驾驶体验。

在日常使用中，驾驶者需要熟悉各个系统的操作流程，以确保系统正常运行。

同时，随着科技的不断发展，奔驰汽车的电子操作流程也在不断完善，为驾驶者提供更加便捷和安全的驾驶体验。

奔驰客户权益官分享

内部监督----监督与体验各部门客户各节点流程的执行
客户角度-----从客户角度提出与参与客户生命周期关键节点
流程与关怀的制定
客户权益官 Aug,2019 奔驰 Page 19
奔驰客户权益官分享
客户生命周期管理
关注客户数据留存和分析，提供符合客户期待的服务
录入分析
• 客户信息、流程录入标准与核查 • 重点：服务常常基于客户数据的记录，比如客户的交车日期、里程、兴趣、
客户权益官 Aug,2019 奔驰 Page 20
奔驰客户权益官分享客户反馈及&客户忠诚
1.组织和参与管理层与客户的沟通会，访谈等，了解客户对于奔驰以及竞争品牌的体验与反馈；
2.参与各种客户面对面活动或场合，观察了解客户，建立客户与品牌间的沟通与互相了解的渠道；
3.在店内参与和制造与客户面对面观察和沟通的机会；
奔驰客户权益官分享客户生命周期管理
异议处理
客户关怀
送别
欢迎
潜在客户
咨询与解答
产品介绍
试驾
促进成交
价格谈判
报价
关注潜在客户关键节点的服务流程与技巧，参与修订与监督，保证关键节点的服务体验
客户权益官 Aug,2019 奔驰 Page 17
奔驰客户权益官分享客户生命周期管理
流失挽回
交车时刻
4.定期分享或制作客户访谈报告，让管理层更加了解自己的客户；
客户权益官 Aug,2019 奔驰 Page 21
奔驰客户权益官分享客户反馈&客户忠诚
客户满意只是基础，客户忠诚才会产生重购与亲友推荐，产生自然流量
客户权益官 Aug,2019 奔驰 Page 22
奔驰客户权益官分享客户反馈&客户忠诚

购买奔驰服务合同范本

购买奔驰服务合同范本合同编号：_______甲方（购买方）：_______乙方（服务方）：奔驰服务有限公司根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的原则基础上，就甲方购买乙方服务事宜，达成如下协议：第一条服务内容1.1 乙方根据甲方的要求，提供奔驰品牌汽车的销售、维修、保养、配件供应等服务。

1.2 乙方保证所提供的服务符合国家有关质量标准和行业标准，且服务质量达到奔驰品牌汽车的标准要求。

1.3 乙方应向甲方提供详细的服务项目、服务流程、服务费用等信息，并确保甲方充分了解服务内容和费用。

第二条服务期限2.1 本合同自双方签字之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。

2.2 在合同有效期内，甲方有权按照本合同约定享受乙方提供的服务。

第三条服务费用3.1 甲方应按照乙方的收费标准支付服务费用。

3.2 乙方应在提供服务前向甲方明确告知服务费用，并出具正规发票。

3.3 甲方支付服务费用后，乙方应按照约定的时间、地点、方式提供相应服务。

第四条甲方的权利与义务4.1 甲方有权按照本合同约定享受乙方提供的服务。

4.2 甲方应按照乙方的服务流程和服务要求配合乙方完成服务。

4.3 甲方应按时支付服务费用，不得无故拖欠。

4.4 甲方不得将本合同项下的权利和义务转让给第三方。

第五条乙方的权利与义务5.1 乙方有权按照本合同约定收取服务费用。

5.2 乙方应按照约定的时间、地点、方式提供相应服务。

5.3 乙方应保证服务质量，对于服务过程中出现的问题，乙方应积极采取措施予以解决。

5.4 乙方应保守甲方的商业秘密，未经甲方同意，不得泄露甲方相关信息。

第六条违约责任6.1 任何一方违反本合同的约定，导致合同无法履行或造成对方损失的，应承担违约责任，向对方支付违约金，并赔偿对方因此遭受的损失。

6.2 甲方未按时支付服务费用的，乙方有权暂停提供服务，并要求甲方支付滞纳金。

甲方逾期支付服务费用超过____个月的，乙方有权解除本合同。