奔驰服务流程培训

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4s店售后服务实习报告

4s店售后服务实习报告导语：务必走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及技术，接下来为大家介绍4s店售后服务实习报告_精选报告范文文章，仅供参考！4s店售后服务实习报告_精选报告范文随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高，人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化。

汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐。

近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展。

汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式。

在国内汽车销售市场还不算饱和的状况下，这种以店销为主的方式占了销售量的90?以上。

只有少量车型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫，而轿车走的都是店销形式。

而在全面建设小康社会的这天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。

二。

实习目的作为一名汽车服务工程专业的大学生，我们务必走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及技术，掌握汽车相关的知识，利用一切能够利用的时光和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自我，完善自我，才能更好的为社会服务，并且能够为以后的工作之路做好铺垫，还能够熟练掌握汽车行业的销售和售后技能。

三。

实习单位简介(1)实习时光和地点XX年5月份中旬;湖南省长沙市中南汽车世界A01(星沙收费站旁)，湖南仁孚汽车销售服务有限公司是梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司授权的湖南首家特许服务中心。

学校的目的是让我们更清楚的了解汽车市场的现状，汽车的发展史，了解以后的实习环境。

(2)实习单位背景介绍与众多4S店相邻，交通比较便捷，员工素质精良尽责。

奔驰4S店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业。

奔驰4S店秉承顾客就是上帝的理念一向在不断完善服务质量，努力的在前进中。

因为公司在发展阶段，所以目前还是以销售为主售后为辅的方式运营。

公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品销售部。

某汽车新销售流程导入培训

1–获取顾客
背景和目标
目标 • 提供实用信息，预约以得到销售机会 • 迅速、专业、有价值的服务促使顾客光临经销商 • 利用数据库信息，做好顾客光临的准备，促进潜在顾客的生成
1–获取顾客
顾客期望
我们的顾客期望……
• ……能够通过不同的沟通渠道（电话、网站、电子邮件等），顺畅地与经销商取得联系
• ……有人立即接听电话（最多在响铃2声有人接听电话） • ……经销商针对他们的询问和需求提供迅速、专业和个性化的应答 • ……经销商使用他们主动联系经销商时使用的方式、或者他们指定的联系方
吻）问我是否想买车。” • “我去了一家新开的旅店。我刚到，他们就提出帮我停车，因为我是和家人一起去的
。我让他们停了车，然后他们带我到接待处，服务人员马上迎过来做安排。每件事都进行得非常顺利和自然。”
* 2010年豪华车车主座谈会摘录
2–到店接待
顾客期望
对顾客满意度的影响
“当第一次到店时，（您）是否立即被接待”对于“销售启动 ”满意度表现的影响
• 使用数据库记录顾客的兴趣，以便在网店购买过程中提供定制的购买咨询服务
汽车厂家
• 网站上提供试乘试驾预约服务，请顾客在试乘试驾登记表上填写姓名等个人信息、具体需求、现有车型信息及对试乘试驾的信息；
• 系统自动回复告知顾客信息已经收到（包括在下班之后）；
• 经销商人员根据顾客留下的信息联系顾客并具体回答顾客的询问，成功建立首次联系
泊车员跟没有开车的顾客同样打招呼，表示无论地位如何，顾客都受到同等对待
2–到店接待
商业案例
KPI：首次进店留档率
公式：首次进店留档数 / 首次来店总数*100%
某豪华品牌经销商通过加强对展厅顾客接待流程标准的执行，要求接待员将获得的顾客信息及时录入到展厅流量登记表中，并且销售顾问将接待顾客的关键信息逐条录入到DMS的系统中形成数据。销售经理每周比对接待员负责的展厅流量登记表以及DMS系统记录数据，确保顾客信息被全部记录，提升首次进店顾客留档率。通过上述规范管理，该经销商月留档率全年平均提升5%左右，从而保证足够的潜在顾客来源，达成销售业绩目标。

奔驰4S店售后服务工作流程

如果客户在站等待取车,则到客户休息室通
知客户车辆完工
如果没在站内等待, 则立刻电话通知客
户,并询问什么时候方便取车。
**先生/女士,让您久等了, 车辆已完工,咱们一起去验车吧。
**先生/女士,您的车辆已完工,故障排除了, 您什么时候方便取车
交验流程图
3、客户验车 3.1引导客户至交车区检查车辆 3.2说明维修/保养项目及经过。
告知下次定期技术保养的里程和时间,宣传预约的好处
服务顾问：这是您的保养手册、行车证请收好感谢您的光临,**先生/女士,再见
跟踪服务
客户部 1、回访准备 2、回访实施 3、征求意见 4、发出邀请
1、回访准备：制定3天内客户清单
2、回访实施：致谢、问候,了解客户对上次服务的满意度及使用状况
话述要求：“您好,xxx服务顾问***为您服务,请问有什么可以帮助您” 注意：不要让电话铃声响超过三次,如果超过,接起电话时应该首先表示歉意：“您好,很抱歉,让您久等了西昌日月服务顾问***为您服务, 请问有什么可以帮助您”
2、预约实施
2.2、确认客户需求客户要求维修或保养,服务顾问仔细倾听并记录。
3、客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认
4、交车准备：卸下防护用具
交验流程图
内部交车告知客户客户验车准备交车
1、内部交车
相关人员将竣工合格车辆移交至交车区；
维修人员向服务顾问说明维修过程和结果,移交车
辆；
服务顾问检验车辆,确定故障完全排除。
2、告知客户
车
辆竣工后及时通
知车主
4、履约：提前准备好备件、人员、设备
1、预约准备
1.1预约准备

奔驰卡车售后服务流程

存档审核人员审核日期批准人员批准日期
奔驰售后服务总流程名称奔驰售后服务总流程概要部门/ 岗位节点客户 A 服务顾问 B 索赔专员 C 编码级别一级
流程图受控状态控制部门奔驰维修站
执行核心部门售后服务工作步骤维修人员 D
配件 E
财务部 F
1
开始
2
提出抱怨
接收抱怨、与用户协调、预诊断判断是否保修
3
保修
客户 A
前台 B
维修部 C
配件部 D
财务部 E
1
开始
2
提出抱怨
接收抱怨、与用户协调、记录
3
预诊断
4
协商维修方案并报价是否接受
5
Y
6
N
开具平派工单
7
结束
准备工具、配件
配件出库
8
维修服务
9
确认、付款
办理竣工手续
10
提交资料、交款或退库
收款
11
结束回访、审核维修资料、
12
13 编制人员编制日期
4
报价非保修
5
制单派工
配件出库
6
现场维修
7
用户确认非保修
保修
向厂家提交索赔
8
用户付费
收款
9
10
收集维修资料存档
11
12
结束
编制人员编制日期
审核人员审核日期批准人Βιβλιοθήκη 批准日期服务流程名称
流程图编码受控状态控制部门服务部
保外服务流程概要
级别
二级
执行核心部门保外服务工作步骤
部门/ 岗位节点

奔驰铸星培训计划_奔驰C-sales认证项目概述LOM

3/25
Slide 3
梅赛德斯-奔驰铸星培训计划造就汽车专家 Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.
目录
• C-sales项目价值 • C-sales项目操作概述 • 轿车C-sales项目执行情况简介
Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date
C.1 C.2 C.3 C.4 C.5 C.6
saf ness e 5 6 notes 1 2 3 4
2
3
4
2
3
4
5
6
1 2 3 4
2
3
4
5
6
1 2 3 4
D. Independent and systematic action Focus on goals / pursuing one’s own goals Organisational skills -organisation / systematic a / self ction Independence taking responsibi own actions and lity for Own opinion and dealing with it pr ofessionally Ability to make decisions within boundaries E. Cooperation and willingness to work in team s Aiming to find co interest / involving mmon others Active balance of interests to reach a consensus /ability Ability to deal with conflict Accepting andviding feedback pro Attitude towards working as a team Tolerance and acceptance (att itude) F. Personal Integrity Authentic behaviour Credibilitytrustworthiness / Being convincing as a person Empathy Reliability Resilience/ Stamina (physical and psychological) G. Methods competence

汽车维修接待流程

汽车维修接待流程
以下是一般的汽车维修接待流程：
1. 客户接待：维修接待员以热情、专业的态度迎接客户，了解客户的需求和问题。

2. 车辆检查：对车辆进行初步检查，记录车辆的外观损伤、故障现象等相关信息。

3. 故障诊断：根据客户描述和初步检查的结果，对车辆进行更深入的诊断，确定故障原因。

4. 维修报价：根据诊断结果，为客户提供详细的维修报价，包括工时费、零件费等。

5. 客户确认：客户确认维修报价后，签署维修委托书，同意进行维修。

6. 维修安排：根据维修委托书的要求，安排维修技师进行维修工作，并确保所需零件供应充足。

7. 维修施工：维修技师按照标准操作流程进行维修施工，确保维修质量。

8. 质量检验：维修完成后，进行严格的质量检验，确保车辆修复完好。

9. 车辆清洁：对维修后的车辆进行内外清洁，使车辆焕然一新。

10. 客户交车：通知客户前来取车，向客户解释维修内容和费用，并提供维修发票。

11. 客户满意度调查：交车后，对客户进行满意度调查，了解客户对维修服务的意见和建议。

12. 后续跟踪：定期与客户保持联系，关注车辆使用情况，提供必要的售后服务。

以上是一个较为完整的汽车维修接待流程，不同的维修店可能会有一些细节上的差异，但总体流程是相似的。

这个流程的目的是确保客户得到高效、专业、满意的维修服务。

奔驰服务流程培训

CR: 需要维修顾问的技术支持？ Assign to one SA for technical
support necessary?
Yes SA: Discuss with customer The scale of work Vehicle reception appointment
SA: Repeat main points of conversation for confirmation
客户打电话 Customer calls in
CR: 问候Greetings
CR: 询问客户需要什么服务 Ask customer how can be helped
客户作预约
其他服务紧急情况
Customer books in vehicle Other Service or Emergency
引至维修顾问处或其他部门 Assign to one free SA/ Other Department
Slide 10
Northern Star (Tianjin) Automobile Ltd. Co.
预约的目的 Aims of Advance Booking
持续利用车间生产力
Ensure continuous workshop capacity
utilisation
预订/储备所需零件 Reserve/ order needed
Process and Quality Improvement Training Sep. 2003
Slide 19
Northern Star (Tianjin) Automobile Ltd. Co.
4. 确认工单Writing up Repair Order

奔驰汽车售后服务流程资料大全(原文版)

Service reception Work preparation
Service booking
Check job assignment
Prepare vehicle
Workshop disposition
Parts Support
Diagnosis
Prepare diagnosis
Perform diagnosis
Workshop Process 2010
National Standard Workshop Process China (MB) Process Documentation
Status March 2009
„Workshop Process 2010“
Overview of defined processes
Conclude diagnosis
Repair/ maintenance Order completion Vehicle hand over
Prepare repair/ maintenance
Conduct repair/ maintenance Check documentatio n of workshop order Conduct vehicle hand over
Prepare vehicle hand over
GSP / TNP
2
„Workshop Process 2010“
Overview sheet process step „Service booking“
Definition
Contact to service booking with customer
Workshop pre-order opened Service Receptionist/ Service Advisor DMS

奔驰服务顾问工作流程和话术

服务顾问工作流程和话术一．预检处欢迎客户1.主动积极迎接客户（先生/女士，早上/下午好，我是维修顾问XX,请问您是保养还是维修，很高兴为您服务。

）2.询问客户是否预约（请问您预约了吗？）（客户回答是：那您预约的维修顾问是谁呢？“如果预约维修顾问空闲，联系此维修顾问接待客户”。

那您请稍等，XX维修顾问马上来接待您。

/如果预约维修顾问忙,XX维修顾问在接待其他客户，由我来为您提供接待好吗？客户同意进行下一步，不同意引导客户至休息区等待预约维修顾问，那请您跟我一起去休息区稍等片刻，XX维修顾问处理完我让他/她立刻接待您。

）（客户回答没有：先生/女士第一次来我公司吧，请问先生/女士贵姓？X先生/女士，请带好您车上的贵重物品和行驶证，驾驶证，保养手册，麻烦和我一起去接待台登记下信息。

）一．接待台处引导客户：1. SA主动引导客户至接待台（您请坐，这是我的名片，我是维修顾问XX，很高兴为您服务！）2. 在准施工单上记录车辆信息记录下车牌号。

（X先生/女士，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号）在系统中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。

（车辆的里程现在大概是多少？）。

提供必要的证件（X先生/女士，您的车是第一次来我公司，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。

）3.询问客户本次进厂目的，仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。

（X先生/女士，您的车今天是做X保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查XXXXX/女士，请问XXXXXX是什么时候开始出现的呢？）（X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。

）4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。

（XX先生，您上次X月X日来厂维修时，技师检查出您的爱车XXXXX，当时您没有时间换，这次保养要更换XXXXXX啦，另外系统提示您的车有一个电脑故障升级的项目，今天帮您安排一个免费的升级，您看可以吗？）5. 询问客户是否还有其他要求（X先生/女士，您还有其他的需要吗？）若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆（X先生/女士，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！）若保养的客人不认为一同预检很重要（您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。

汽车美容行业最标准服务流程图

服务的标准流程二、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。

摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。

不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：✧顾客到来，用标准手势示意顾客停车；✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临GTSKY 赛道汽车！）；✧递上名片做自我介绍（您好！我是GTSKY赛道汽车服务顾问***，非常荣幸为您服务！）；✧一起站位的工程师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临GTSKY 赛道汽车！）。

3、取车钥匙，发放取车牌：✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘小姐’您好！这是取车凭证，请妥善保管）；✧提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘小姐’您好！车内如有贵重物品请带离或交前台保管）；4、询问客户信息及服务项目：✧礼貌询问顾客信息（请问：先生‘小姐’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问您今天需要点什么服务？或请问有什么可以帮您？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字：✧根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。

✧用对讲机呼叫工程师做好接车准备；✧认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；✧根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；✧重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。

VDA6体系培训资料

2
VDA6适用于整个汽车产业，包括汽车制造商、供应商、零部件制造商等。
3
VDA6旨在通过建立一套统一的质量管理体系，提高汽车产品的质量和可靠性，降低生产成本，提升企业的竞争力。
vda6体系的发展史和应用领域
01
VDA6的前身是VDA Q1（德国汽车工业质量管理体系），于1970年代由德国汽车工业联合会制定和实施。
华晨宝马汽车有限公司背景介绍
vda6体系实施过程简述
vda6体系在华晨宝马汽车有限公司的实施效果
经验总结与改进方向
本田汽车公司vda6体系应用案例
本田汽车公司背景介绍
vda6体系在本田汽车公司的应用过程
vda6体系在本田汽车公司的实施效果
经验总结与改进方向
长春一汽大众汽车有限公司vda6体系应用案例
与ISO/TS 16949质量管理体系相比，VDA6更加注重供应链管理和产品开发流程的优化，对供应商的管理更加严格。
与ISO 14001环境管理体系相比，VDA6更加注重产品生命周期的环境保护和资源节约，对企业的生产过程和产品提出了更高的要求。
02
vda6体系基本原理
过程方法
定义
01
过程方法是一种结构化、系统化的项目管理方法，用于管理产
过程测量
01
02
03
测量指标
制定测量指标，包括质量、成本、时间和资源等。
测量计划
制定测量计划，包括测量目标、测量范围、测量时间表和测量人员等。
测量报告
编写测量报告，包括测量结果、分析、结论和建议等。
过程改进
改进目标
确定改进目标，包括质量、成本、时间和资源等。
改进计划
制定改进计划，包括改进目标、改进措施、时间表和责任人等。

北京奔驰公司的经销商售后服务管理

北京奔驰公司的经销商售后服务管理北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文摘要由于北京奔驰公司戴姆勒克莱斯勒有限公司(以下简称北京奔驰公司公司)发展的不断壮大,目前北京奔驰公司已经进入快速发展阶段,2009年7月份其汽车零售销售达到 1463 台,与去年比较同比增长 163%,截止目前还保持着高速增长。

伴随着汽车销量的增长,售后服务管理及队伍建设的重要性日益显著,需要解决更多的客户投诉、经销商技术支持、产品质量反馈等诸多问题。

笔者通过经销商走访、问卷调查、高层管理者访谈等,对北京奔驰公司的经销商售后服务进行研究分析,笔者发现北京奔驰公司的经销商在售后服务管理上还存在着诸多的问题。

售后服务管理方面具有程序繁琐、管理困难的特点。

笔者通过对比分析的方法,对经销商出现的问题进行分类分析,结合经销商实际情况,提出了相应的对策。

首先,在售后服务流程方面,笔者提出可以通过加强前台业务管理监督流程、优化预约流程、规范初检流程、细化档案管理等几方面来完善售后服务流程管理;其次,在保修管理流程方面,可以通过对保修零件和保修人员培训等方面的完善,来改进保修的管理;昀后,在客户关系管理方面, 可以通过加强客户关系、善待员工等方面来加强客户关系管理。

实现经销商售后服务管理的优化是一个系统工程,需要售后服务各个层面、各部门之间长期的协调工作。

文章希望能给北京奔驰公司的经销商售后服务管理提供借鉴和参考。

关键词:北京奔驰公司;汽车;售后服务;经销商II 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文AbstractDue to the rapid development of BBAC Beijing Benz Automobile Company, vehicle retail sales volume in Jul, 2009 increased to 1,463 units, which hasincreased 163% compared to that in last year and the rapidly growingtrend stillkeeps going. As the sales increasing, after sales service management andmanpower construction is playing more importance role, which needs to solveincreasing customer complaints, supply more technical support to dealers, requireproduct quality feedback, and so on. However, there are still obstacles existing inafter sales managemen tThrough dealers’ visits, questionnaire, high level management interview, thewriter investigated and analyzed the market of automotive after sales with moreattention on main problems in after sales management of BBAC, which contributeda lot to working out relative solutions and targeted and maneuverable measures orproposals. And it is expected that these measures or proposals can be referentialfor the decision making of after sales management improvementComplicated procedures and difficult management handling feature in aftersales management. With methods of comparative analysis to classify the ongoingproblems in dealers, and together with the real situation, the author brings forwardrelative countermeasures. The following methods are taken by the author: tomonitor front reception business, streamline booking procedures, standardize preinspection and fine documents filing; to enhance warranty parts and warrantypersonnel training to consummate warranty management; to strengthen customercares and be good to employees to reinforce customer relationship managementTo optimize dealership after sales service management is a systematic project,which needs cooperation among all levels and every department in after sales fieldKey word:Beijing Benz Automobile Company ;Automobile;After sales;DealerIII 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文目录研究成果声明 I?关于学位论文使用权的说明I?摘要 II?ABSTRACT III?目录. IV?注释说明汇集表VI?第 1 章? 绪论1?1.1 选题背景1?1.2 研究的目的和意义. 1?1.3 研究内容和方法2?第 2 章? 汽车售后服务相关理论综述. 4?2.1服务营销理论. 4?2.2汽车售后服务. 8?第 3 章? 经销商售后服务管理的现状、问题及改进的必要性. 13?3.1 北京奔驰公司的经销商售后服务现状分析. 13?3.2经销商售后服务管理存在的问题及原因 13?3.2.1售后服务流程管理存在的问题及原因14?3.2.2 保修管理存在的问题及原因14?3.2.3 客户关系管理存在的问题及原因 16?3.3 经销商售后服务管理改进的必要性. 18?第 4 章? 完善经销商售后服务流程管理. 20?4.1完善经销商售后服务流程的意义 20?4.2加强前台业务管理监督流程21?4.2.1使客户产生受到特别重视的感觉. 21?4.2.2使客户产生受到昀佳关照的感觉. 22?4.2.3以昀大的尊重对待我们的客户22?4.2.4使我们的客户确信他们做出了昀佳的选择 23?4.3优化预约流程23?4.3.1建立预约流程 23?IV 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文4.3.2 对预约工作人员的要求. 24?4.4规范初检流程25?4.4.1全方位检查法 25?4.4.2环车检测法. 31?4.4.3初检人员审核 32?4.5细化档案管理32?4.5.1档案文件清单 32?4.5.2标准规范33?4.5.3规范要求34?第 5 章? 改进经销商售后服务保修流程管理35? 5.1保修管理的特点和重要性 35?5.1.1保修管理的特点35?5.1.2保修管理工作的重要性35?5.2加强保修文件管理 35?5.2.1完善准施工单 35?5.2.2车间施工单的完善. 36?5.3 加强保修零件管理38?5.3.1保修零件的保存38?5.3.2保修零件的返回38?5.3.3返回零件具体要求. 39?5.4加强保修人员培训 40?5.4.1为保修人员提供保修认证. 40?5.4.2建立良好的工作关系 40?第 6 章? 加强经销商客户关系管理 42? 6.1客户关系管理的特点及重要性. 42?6.1.1客户关系管理的特点 42?6.1.2客户关系管理的重要性42?6.2加强客户关怀,提高顾客满意度 45?6.3善待员工. 47?6.3.1赋予员工使命感48?6.3.2关心下属49?6.3.3团队合作49?6.3.4绩效考评和奖励50?结论. 51?参考文献52?附件A 高层管理者访谈 54?致谢. 56?V 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文注释说明汇集表[说明物理量、化学或数学符号、标志、缩略词、专门计量单位、自定义名词和术语]VI 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文第1章绪论1.1 选题背景笔者所在的单位是北京奔驰公司汽车有限公司(以下简称北京奔驰公司)。

奔驰服务顾问工作流程和话术

奔驰服务顾问工作流程和话术奔驰服务顾问工作流程和话术引言：奔驰服务顾问是奔驰汽车品牌的形象代表，负责为客户供应全面的售后服务，确保客户满足度和忠诚度。

在服务顾问的工作中，良好的工作流程和流畅的话术是至关重要的。

本文将为您具体介绍奔驰服务顾问的工作流程和话术。

一、奔驰服务顾问的工作流程：1. 客户接待：- 服务顾问应以专业和友好的态度接待客户，主动问候客户，并优先支配为预约客户供应服务。

- 客户到店后，服务顾问应准时为其分派技师，并向客户解释修理和维护服务的流程。

2. 故障诊断：- 服务顾问应认真听取客户对车辆问题的描述，并逐一记录下来。

- 在与客户沟通之后，服务顾问应依据客户的故障描述和奔驰的故障诊断系统，对可能的故障缘由进行初步排查。

3. 故障解决方案供应：- 一旦故障问题确定，服务顾问应向客户解释故障缘由，并供应相应的修理方案、费用估量和时间进度。

- 服务顾问应具体解释修理方式、更换零件的必要性和潜在的后果，为客户供应专业的建议。

4. 修理过程的跟踪和协调：第1页/共4页- 在车辆修理过程中，服务顾问应准时与技师沟通并跟踪修理进展，确保修理工作按时完成。

- 假如修理过程中消灭任何延误或问题，服务顾问应马上向客户进行沟通并供应解决方案。

5. 交付和解释修理工作：- 修理完成后，服务顾问应与客户进行具体的修理工作解释，包括修理项目和替换的零部件。

- 服务顾问应确保客户对修理工作的满足度，并回答客户可能有的问题。

6. 客户满足度调查：- 在交付后一段时间，服务顾问应联系客户，并邀请其参与关于服务质量的调查问卷，以获得客户对服务的反馈和评价。

- 服务顾问应准时处理客户的投诉和建议，并向相关部门供应改进意见。

7. 售后跟踪和维护：- 服务顾问应定期与客户联系，了解车辆的使用状况，并为客户供应定期的保养和修理建议，以确保车辆的正常使用和维护。

二、奔驰服务顾问的话术：1. 客户接待：- “您好，欢迎光临奔驰服务中心，请问我能为您做些什么？”- “请问您是预约修理还是临时修理？请告知我您的姓名和车辆信息。

奔驰4S店销售业务流程图

目的： • 说服客户选择奔驰车
介绍展车内容 • 对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车 • 对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异 • 对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车，有问题的车，等等。
• 对砍价的客户： • 确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱 • 确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近期购车的客户，按照报价规定报价；
• 报价要遵循逐级申请的原则。 • 探寻其价格底线 • 询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比介绍展车方式 • 按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他 • 注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；
迎宾
目的： • 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 • 了解客户信息，为确定销售策略提供依据
迎宾内容 • 向客户问好 •介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 •了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 • 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； • 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 • 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； • 引导客户到展车处观看

奔驰售后服务手册

梅赛德斯-奔驰卡车售后服务手册
版权所有：戴姆勒东北亚投资有限公司北京市朝阳区望京街 8 号戴姆勒大厦
目录
页目录...................................................................................................................... I 事例图 ................................................................................................................III 1 介绍...............................................................................................................1 2 维修站一般行为准则......................................................................................2
Page I
11 车辆档案...................................................................................................... 25 12 外出服务...................................................................................................... 27 13 客户满意度指数－客户满意度调查 .............................................................. 28 14 配件流程 / Web Parts 系统 / 配件订单........................................................ 30 15 EWAnet 系统 .............................................................................................. 35 16 星诊仪 ......................................................................................................... 38 17 报告............................................................................................................. 39 18 技术产品报告 .............................................................................................. 41 19 外出保修服务差旅规章及费用标准 .............................................................. 44 20 客户服务中心 .............................................................................................. 47 21 维修站绩效评估体系.................................................................................... 49 附件................................................................................................................... VI

梅赛德斯-奔驰_新经销商管理培训_人员管理与绩效管理-讲师课件终版

精品销售员
1 1 1
销售顾问 2 2 2
高级销售顾问
3 2 2
资深销售顾问
3 2 3
展厅主管 / 销售主管
3 2 3
展厅经理 3 3 3
关系管理
沟通影响压力管理结果导向流程执行领导力
1
1 1 1 1
1
1 1 1 1
2
2 2 2 2
3
3 2 2 2
2
2 2 2 3
3
3 3 3 2
3
3 3 3 3 要求
思考在开业之初，在一线员工招聘时你是否遇到过下面这些问题？
这个时候，你会怎么做？
从新人中如何能够找到最具培养潜质的员工？
从有工作经验的一线员工中如何挑选高绩效者？
培训与零售认证 | 管理培训 | 2016年4月
6
新经销商开业之人才选择如何招聘高绩效员工？
小组讨论
活动要求： • • • 组内讨论10分钟，总结出高绩效销售顾问&服务顾问的三大关键特质老师选取2-3组进行班级分享活动时长：20分钟
有抱负，主动设置并试图完成有挑战的目标和任务
25%
更注重学习品牌和产品知识
14%
对学习产品和专业知识理论有兴趣，善于总结规律
培训与零售认证 | 管理培训 | 2016年4月
9
新经销商开业之人才选择高绩效员工特质_销售顾问
相比一般销售顾问，高绩效销售顾问:
更注重客户关系维系
客户关系管理能力更强
想怎么问就怎么问？应试者受面试官态度的影响
想怎么评就怎么评？评判结果受面试官主观因素的影响
结构化行为面试要点基于能力模型，按预定的计划进行面试要求应试者叙述过去发生的事件，评估其与能力模型匹配程度基于应试者真实成绩推断其能力，并给予客观评价

售后部-IQS提升培训材料

区分 IQS得分
排名
230 231
216
128
08年 185分 13位/34社
09年 204分 22位/38社
对比增加21分下降9名
204 202 169
114
207 185
190
125
204 178
156
102
区分
2003年
2004年
2005年
2006年
2007年
2008年
2009年
DYK 实绩
狮跑
11.92 7.73 3.56 5.36 5.21 4.37 5.44 1.80 3.17 5.60 4.82 3.39 6.59 2.19 1.59 5.60 3.23 3.00 1.59 0.99
综合得分
14.41 9.39 8.87 8.39 7.75 5.81 4.92 4.56 4.50 4.40 4.37 4.31 4.29 4.20 3.27 3.07 2.85 2.70 2.68 2.57
√√√√
6
空调制冷慢
● 指导用户如何快速制冷（开窗→外循环→内循环） ● 定期清洁更换空调滤芯
√√
√√
7
玻璃湿气大
● 向用户讲解空调除霜功能的正确操作方法 ● 使用专用的玻璃除雾剂处理前挡及车窗（十分钟清洁活动）
√√√√
8
●铺设地板胶及安装脚垫时的总厚度不能过大，避免手指伸入困难油箱盖开关开启困难 ●油箱盖开关处的地板胶及脚垫需留有开口，避免产生干涉
产行业业平平均均
东风雪铁龙上海大众东风标致
东风东风悦悦达达起起亚亚
中华一汽哈飞江淮海马五菱奇瑞天津一汽吉利上汽通用五菱-雪佛兰长丰长安比亚迪荣威昌河铃木东风渝安

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内部监督----监督与体验各部门客户各节点流程的执行
客户角度-----从客户角度提出与参与客户生命周期关键节点
流程与关怀的制定
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奔驰客户权益官分享
客户生命周期管理
关注客户数据留存和分析，提供符合客户期待的服务
录入分析
• 客户信息、流程录入标准与核查 • 重点：服务常常基于客户数据的记录，比如客户的交车日期、里程、兴趣、
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1.组织和参与管理层与客户的沟通会，访谈等，了解客户对于奔驰以及竞争品牌的体验与反馈；
2.参与各种客户面对面活动或场合，观察了解客户，建立客户与品牌间的沟通与互相了解的渠道；
3.在店内参与和制造与客户面对面观察和沟通的机会；
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异议处理
客户关怀
送别
欢迎
潜在客户
咨询与解答
产品介绍
试驾
促进成交
价格谈判
报价
关注潜在客户关键节点的服务流程与技巧，参与修订与监督，保证关键节点的服务体验
客户权益官 Aug,2019 奔驰 Page 17
奔驰客户权益官分享客户生命周期管理
流失挽回
交车时刻
4.定期分享或制作客户访谈报告，让管理层更加了解自己的客户；
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奔驰客户权益官分享客户反馈&客户忠诚
客户满意只是基础，客户忠诚才会产生重购与亲友推荐，产生自然流量
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