旅行社管理的基本理念
旅行社管理第二章旅行社管理的基本理念
为什么危机管理在企业中无法进行
• • • • • • 我们没有危机 我们能处理危机 危机管理是奢侈的事，我们负担不起 如果真的发生危机，会有人来救援我 偶然事件不过是一种企业成本 多数危机都是坏蛋惹的祸，我们没有更多的办法来防治他 们 • 只有高层管理者才需要关心危机计划，为什么要麻烦一般 员工 • 在对危机的反应上，我们持非常客观和理性的态度 • 在危机管理中最重要的事情是通过公关和广告宣传来保持 组织的形象
上级服从观：不盲从、不抗拒 《致加西亚的信》
美西战争发生后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军 取得联系。加西亚将军在古巴丛林里——没有人知道确切的地点，所 以无法写信或打电话给他。但美国总统必须尽快地获得他的合作。怎 么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚， 也只有他才能找到。” 他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗 文的人，拿了信，把它装在一个油布制的口袋里，封好，吊在胸口， 划着一艘小船，四天之后的一个夜里在古巴上岸，消逝于丛林中，接 着在三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徒步走过危机四伏的国 家，把那封信交给了加西亚。 他送的不仅仅是一封信，而是美利坚的命运，整个民族的希望。 这个送信的传奇故事之所以在全世界广为流传，主要在于它倡导 了一种伟大的精神：忠诚、敬业、勤奋，正是人性中光辉的一面。
创新之处 • 最早推出各种新型储蓄品种：如零存整 取、整存零取、存本付息、子女教育储 蓄基金、养老储金和婴儿储蓄； • 最早发行储金礼券，分红色和素色两种， 用于婚丧嫁娶红白喜事； • 最早在银行中设立调查部； • 最早开设储旅行支票； • 最先从事外汇业务和农业贷款； • 最早使用机器记账； • 最先将银两与银元并用。
二、管理理念在旅行社管理体系中的作用
现代旅行社管理的基本理念
现代旅行社管理的基本理念第二章现代旅行社管理的基本理念教学目的：了解管理理念的重要性，掌握旅行社管理必须具有的基本理念。
明确企业家与职业经理人的本质区别，掌握管理者应具有的职业观和在内部层级关系中的正确位置。
了解创新的基本含义，认识到创新在旅行社管理中的重要性，掌握旅行社的创新体系。
通过学习，使学生树立正确的旅行社管理理念和创新意识，为后面学习提供必要的指导思想和必不可少的思想背景，并为今后从事管理工作打下思想基础，用现代管理思想指导自己的行动。
本章重点：管理理念，旅行社管理者必须具有的基本理念。
管理者应具有的职业观和在内部层级关系中的正确位置。
创新的基本含义，旅行社的创新体系。
教学方法：讲授法、自学讨论法教具：多媒体教学、录像光盘教学安排：共四节，8课时主要参考文献和指导读物：[1]杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2001年。
[2]田里编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，1998年。
[3]李天元编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，2000年。
[4]戴斌编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年。
[5]国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年。
[6]丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育出版社，2000年。
[7]周三多，陈传明编著：《管理学》，高等教育出版社，2000年。
[8]赵惠时编著：《饭店管理概论》，中国商业出版社，1996年。
第一节管理理念的内涵与管理角色定位一、管理理念的内涵1、管理理念的概念：是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。
即管理者对企业的认识及思维产生的结果。
企业内部关系是指管理者与员工、管理者与所有者或股东、管理者与同事、管理者与其他相关公众的关系。
企业外部关系是指企业与人类社会及其发展、企业与国家和社会、企业与消费者之间的关系。
2、旅行社管理的基本理念从更高的层次上看，具有宏观指导作用的管理理念是解决企业为什么而生存的问题。
旅行社团队旅游服务规范
旅行社团队旅游服务规范第一章团队旅游服务总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (4)1.1.3 服务范围 (4)1.1.4 服务标准 (4)第二章团队旅游策划与组织 (5)1.1.5 线路策划原则 (5)1.1.6 线路策划内容 (5)1.1.7 团队组织结构 (6)1.1.8 人员配备要求 (6)1.1.9 团队培训与考核 (6)第三章团队旅游预订与合同 (6)1.1.10 预订流程 (6)1.1.11 预订要求 (7)1.1.12 合同签订 (7)1.1.13 合同管理 (8)第四章团队旅游行程安排 (8)1.1.14 行程规划原则 (8)1.1 保证行程安排的合理性，充分考虑游客的需求和偏好。
(8)1.2 结合实际情况，保证行程的可行性，避免出现不必要的困扰。
(8)1.3 注重行程的科学性，保证游客在游览过程中能够充分休息和娱乐。
(8)1.3.1 行程规划内容 (8)2.1 确定旅游目的地，了解当地的旅游资源、文化特色和民俗风情。
(9)2.2 设计合理的行程路线，保证游览景点之间的距离适中，时间安排合理。
(9)2.3 确定住宿、餐饮、交通等各项服务，保证游客的舒适度。
(9)2.4 安排导游或领队，为游客提供专业的讲解和服务。
(9)2.4.1 行程调整 (9)3.1 根据游客的需求和实际情况，适时调整行程安排。
(9)3.2 遇到突发情况，如天气恶劣、景点临时关闭等，及时调整行程，保证游客的安全和利益。
(9)3.2.1 景点游览 (9)1.1 选择具有代表性的景点，展示当地的自然风光和人文景观。
(9)1.2 合理安排游览时间，避免游客在景点之间奔波劳累。
(9)1.3 提供专业的导游讲解，使游客能够深入了解景点的历史背景和文化内涵。
(9)1.3.1 活动安排 (9)2.1 结合游客的兴趣和特长，设计丰富的活动，提高游客的参与度。
旅行社企业文化
旅行社企业文化一、企业文化企业文化是指企业员工共同拥有的价值观、信仰、行为准则和期望，它是一个企业的灵魂和基石，是企业发展和成功的关键因素之一。
旅行社作为旅游行业的领军企业，其企业文化对企业的生存和发展也具有至关重要的影响。
二、旅行社企业文化的特点1、创新性：旅游行业是一个快速变化的行业，旅行社作为其中的一员，必须具备快速适应市场变化的能力。
旅行社的企业文化应该鼓励员工不断创新，以适应市场的变化和满足客户的需求。
2、客户至上：旅行社的企业文化应该以客户为中心，注重提供优质的服务和体验。
员工应该始终客户的需求和反馈，以便不断改进产品和服务。
3、团队合作：旅行社是一个团队合作的企业，员工之间需要相互协作和支持。
企业文化应该鼓励员工之间的交流和合作，以提高团队的凝聚力和效率。
4、诚信经营：旅行社作为旅游服务的提供者，必须诚信经营。
企业文化应该强调诚信、责任和公正，以确保企业的信誉和客户的信任。
5、追求卓越：旅行社应该追求卓越的服务质量和客户满意度。
企业文化应该鼓励员工不断学习和提高自己的能力，以提供更好的服务。
三、如何构建旅行社企业文化1、制定企业文化宣言：旅行社应该制定一份企业文化宣言，明确企业的价值观、信仰、行为准则和期望。
这份宣言应该得到员工的认可和支持，以便共同践行。
2、建立学习型组织：旅行社应该建立学习型组织，鼓励员工不断学习和提高自己的能力。
通过培训、研讨会等方式，提高员工的业务能力和服务水平。
3、实施人本管理：旅行社应该实施人本管理，员工的需求和福利。
通过提供良好的工作环境、福利待遇和职业发展机会等，提高员工的积极性和工作热情。
4、加强团队建设：旅行社应该加强团队建设，提高员工之间的凝聚力和合作能力。
通过团队活动、交流会议等方式，促进员工之间的沟通和协作。
5、建立客户服务中心：旅行社应该建立客户服务中心，提供专业的客户服务。
通过客户需求、提供个性化服务等方式，提高客户满意度和忠诚度。
四、总结旅行社企业文化是旅行社生存和发展的关键因素之一。
旅行社管理复习资料
第一章旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。
国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。
这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。
旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。
其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。
最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。
《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。
旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。
二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。
三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。
旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。
(2)销售职能。
(3)分配职能。
(4)协调职能。
旅行社接待与服务规范操作手册
旅行社接待与服务规范操作手册第1章旅行社概述与服务理念 (5)1.1 旅行社业务范围 (5)1.2 服务理念与核心价值观 (6)1.3 接待服务的基本原则 (6)第2章前台接待服务规范 (6)2.1 接待礼仪与职业形象 (6)2.1.1 前台接待人员应保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工牌，以便客户识别。
(6)2.1.2 接待客户时，应保持微笑，态度热情、真诚，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮到您的？”等。
(6)2.1.3 前台接待人员需掌握基本的礼仪知识，如正确的站姿、坐姿、行姿等，以展示旅行社的良好形象。
(7)2.1.4 接待过程中，要保持耐心、细心，对待客户提出的问题要详细解答，不得敷衍了事。
(7)2.2 客户咨询与报名 (7)2.2.1 耐心倾听客户的咨询，了解客户需求，针对客户提出的问题给予专业、准确的解答。
(7)2.2.2 根据客户需求，推荐合适的旅游线路，详细介绍线路特色、行程安排、费用包含等内容。
(7)2.2.3 向客户说明报名所需材料，如身份证、户口本、护照等，并指导客户填写报名表格。
(7)2.2.4 询问客户是否有特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求，并做好记录。
72.3 报价与收款 (7)2.3.1 根据客户选择的线路，向客户详细报价，包括团费、自费项目、小费等费用，保证客户对费用构成清晰明了。
(7)2.3.2 解释报价中包含的服务内容，以及不包含的服务内容，避免客户产生误解。
(7)2.3.3 收取客户款项时，应明确告知支付方式、支付金额，并出具正规发票。
(7)2.3.4 妥善保管客户支付款项的相关凭证，以便核对和归档。
(7)2.4 合同签订与资料归档 (7)2.4.1 向客户解释合同条款，保证客户对合同内容充分了解，协助客户签订合同。
(7)2.4.2 认真核对合同中的客户信息，保证无误，并将合同递交给客户留存。
(7)2.4.3 按照规定对客户资料进行归档，包括合同、报名表格、身份证复印件等，保证资料整齐、有序，便于查阅。
现代旅行社管理的基本理念
产品创新 旅行社的产品在现实中既包括有形部分、又包括无形部分，应该说，它是一个整体性概念。(延伸部分、外形部分、核心部分) 为各种类型的旅游消费者提供个性化的产品。 还可围绕着旅游这一中心内容，提供一系列综合化的服务。
一方面，鼓励旅行社建立自己的网站，开展网上促销，与此同时，有旅行社牵头，建立区域性甚至全球化的网络预订系统，发展电子商务，支持网上结算。
《旅行社管理》，戴斌、杜江，高等教育出版社，2003
《旅行社经营与管理》，杜江，南开大学出版社，1997
《旅行社管理比较研究》，杜江，旅游教育出版社，2003
参考文献：
职业导向观要求职业经理人对公司忠诚，对旅行社商业秘密自觉保护，包括曾经服务过的公司和正在服务的公司。
（如何激励旅行社职业经理人？）
（对于旅行社来说，有哪些秘密？）
（三）旅行社经理人的职业导向观
思考题：试论旅行社的社会责任
创新与管理创新概述
什么是创新 创新是创造和革新的全称. 对企业来说，创新意味着什么？ 创新的基本特征有哪些？
实践意义上的创新包括：
第二次世界大战后，创新理论向这两个方向发展，一是技术创新，一是制度创新。
制度创新的代表观点有德鲁克的“社会创新”理论和戴维斯、斯诺的制度变迁论。 德鲁克认为，所谓创新就是赋予资源以新的创造财富的能力的行为。 戴维斯、斯诺认为影响市场经济发展的根本因素是制度创新，制度创新是经济发展的“动因”。
另一方面，建立旅行社内部管理信息系统。
技术创新
运作管理 网络化运作 垂直一体化运作
01
人力资源管理
01
价值创新 价值创新的概念 实现价值创新需要注意的问题
01
培训
学习
建立学习型组织和创新型组织是创新的组织保证。
第二章 旅行社管理的基本理念
怀化学院工商管理系 张 斌
1
第一节 旅行社的企业理念
旅行社的企业理念：就是旅行社企业对旅行、旅 游事业的基本看法。这些看法涉及旅游活动、旅游 产业和旅行社业等方面。影响管理者的管理风格和 经营行为。 一、旅游消费观 1、旅游消费前景广阔：最终消费、综合性消费、 可重复性消费、可持续性消费、多层次消费、恢复 能力强的消费。 2、旅游消费是国内需求的重要组成部分。 3、旅游消费是拉动经济增长的重要引擎。 4、旅游是服务型消费，是促进社会发展的重要动 力。 5、旅游是发展型消费，是国民生活质量体系的重 要指标。
（三）旅行社的企业服务观： 对投资者、对公司的绝对忠诚，把维护公司利益 、实现投资者投资价值最大化作为自己的唯一目 标，一切经营决策、管理行为都围绕这一目标进 行，绝不为个人利益二损害公司利益、为短期利 益二损害长期利益。 二、旅行社的职业经理人观 （一）旅行业经理人内涵 旅业经理人：是一种靠自己的经营管理能力从经理 人市场上获取经济收益和非经济收益的特殊职业 。
三、管理者的产业社会观 旅游企业家和旅业经理人必须从企业发展 战略的高度寻求旅行社与自然、社会和文 化的和谐发展，并需要通过制度将社会价 值反映到企业战略发展和日常行为中去。
第五节 旅行社管理的创新进步观
一、创新与管理创新概述 （一）创新的概念：创造和革新的合称。对企业 而言，创新就是企业在生产、技术、经营、管理 等环节中不断应用先进的思想和科学的技术来代 替过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的 一切创造性活动的总称。 创新的基本特征：起源于思想、具有难以预测性 、依赖于人的不断实践、重视规划，强调变革、 衡量创新效果的标准是市场。
第三节 旅行社管理的企业服务观
现代旅行社管理的基本理念
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三 管理者的科学定位观
管理者的产业社会观
企业是社会的组成部分 企业的战略规划应以国家 产业政策为指导
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现代旅行社管理的基本理念
一
管理理念的内涵和角色定位
二
管理者的企业服务观
三
管理者的科学定位观
四
管理者的创新进步观
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四 管理者的创新进步观
创新与管理创新综述
旅行社的职业经理人观
旅业经理人的职业导向观 职业导向观要求旅业经理人的敬业精神直接指向旅行 社的资产所有人，为旅行社资产（包括无形资产）的增 值而鞠躬尽瘁。
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二 管理者的企业服务观
旅行社的职业经理人观
职业导向观要求旅业经理人把经济收益和经理人市场的声 望收益，而不是政治收益和上级领导的认可收益，放在自己 收益函数的最大比重的位置上。
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四 管理者的创新进步观
旅行社管理创新实现要点
读书 培训 学习 创新
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现代旅行社管理的基本理念
现代旅行社管理的基本理念
一 二 三 四
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管理理念的内涵和管理角色定位 管理者的企业服务观 管理者的科学定位观 管理者的创新进步观
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一 管理理念的内涵与管理角色定位
管理理念的内涵
管理理念在旅行社管 理体系中的角色定位
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一 管理理念的内涵与管理角色定位
1.创新起源于思想 2.创新具有难以预测性 3.创新依赖于人的不断实践 4.重视规划，强调变革 5.衡量创新效果的标准是市场和顾客
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旅行社经营理念
旅行社经营理念一、目录1. 旅行社经营理念概述2. 多元化旅游产品和服务3. 创新和个性化旅游体验4. 优质客户服务和关系管理5. 可持续发展和社会责任6. 高效运营和管理体系7. 结论二、详解1. 旅行社经营理念概述旅行社作为旅游行业的重要参与者，其经营理念是决定企业成功与否的关键因素。
旅行社经营理念是指企业在旅游服务行业中秉承的价值观和经营哲学，它涵盖了企业使命、愿景、核心价值观、员工行为准则等多个方面。
正确的旅行社经营理念能够指导企业持续发展，提升市场竞争力，实现长期成功。
2. 多元化旅游产品和服务在旅游市场需求日益多样化的背景下，旅行社应积极开发多元化旅游产品和服务，以满足不同客户群体的需求。
例如，针对高端客户推出定制旅游服务，为家庭客户推出亲子游产品，为追求刺激的客户推出冒险旅行体验等。
同时，旅行社还应注重旅游产品和服务的质量与差异化，以树立企业品牌形象。
3. 创新和个性化旅游体验创新和个性化是当前旅游市场的重要趋势。
旅行社应积极关注市场动态，了解客户需求，不断推出创新和个性化的旅游产品和服务。
例如，利用大数据和人工智能技术为客户提供个性化旅游推荐服务，根据客户兴趣爱好定制独特的行程等。
通过创新和个性化服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。
4. 优质客户服务和关系管理优质客户服务和关系管理是旅行社经营理念的重要组成部分。
旅行社应树立以客户为中心的服务理念，提供热情、周到的服务态度，关注客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度。
同时，旅行社还应建立完善的客户关系管理体系，了解客户反馈和需求，定期进行客户满意度调查，以改进服务质量。
通过优质客户服务和关系管理，提高客户忠诚度，实现企业长期发展。
5. 可持续发展和社会责任可持续发展和社会责任是现代企业的基本要求。
旅行社作为旅游行业的领军企业，应积极践行可持续发展理念，关注环境保护、社会公益等方面。
例如，推广绿色旅游、支持公益事业等。
同时，旅行社还应注重企业自身的社会责任，提高员工福利和企业文化建设，营造良好的企业氛围和社会形象。
服务质量：旅行社经营管理的核心
服务质量：旅行社经营管理的核心作者：欧阳莉来源：《沿海企业与科技》2007年第01期［摘要］在激烈竞争的旅游市场上，旅行社必须通过提供优质的服务才能在市场竞争中取得优势。
服务质量是旅行社经营管理的核心内容。
文章从旅行社服务质量的内涵入手，分析了旅行社服务的现状和产生的原因，提出了提高旅行社服务质量的有效途径。
［关键词］旅行社；服务质量；经营管理［作者简介］欧阳莉，湖南理工学院旅游系讲师，东北财经大学旅游与酒店管理学院硕士，研究方向：旅游管理和跨文化交流，湖南岳阳，414000［中图分类号］ F590.63［文献标识码］ A［文章编号］ 1007-7723（2007）01-0064-0002随着旅游业的不断变化和中国旅游市场的逐渐开放，我国旅行社正面临“国内竞争国际化，国际竞争国内化”的趋势。
旅行社要想在高度自由竞争的市场上取得优势，其关键是服务质量问题。
面对日趋成熟的消费者，旅行社必须注重服务质量，通过优质的服务提升顾客的满意度，达到保证利润和获取更多的客源。
因此，服务质量是旅行社经营管理的核心内容。
一、旅行社服务质量的内涵旅行社组织分配旅行和旅游产品。
同时还具有生产功能，实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目，并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售，在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程[1]。
旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源，向购买这些服务的顾客提供“卖出服务”，这样旅行社就把市场的双方连在一起。
旅游是一种经历和体验。
与实际商品的购买相比，顾客在评价和选择服务时非常困难，部分因为服务是无形的和非标准化的，部分因为服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。
旅游产品的经验特性，即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质，旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。
为降低购买风险，顾客往往选择服务质量较好的旅行社。
因此，服务质量是旅行社的生命线。
旅行社管理第一章戴斌版
周次 1 2 3-4 5-6 7 8-10 11-12 13-15 16 17 18
授课内容 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 第10章 第11章 导论 现代旅行社管理的基本理念 旅行社的产品管理 旅行社的营销管理 旅行社的技术管理 旅行社的职能管理 旅行社的客户与产业关系管理 旅行社的战略管理 旅行社管理的制度环境 中外旅行社业比较研究 旅行社业的发展趋势
课时数 2 2 4 4 2 6 4 6 2 2 2
本课程教学说明
依据教学计划，对教材内容进行了调整 采用“开放式、研究型”教学模式 ，即“课 堂教 学﹢旅行社调研” 成绩评定:结业成绩=考试成绩×70%﹢平时 成绩×30%
你为什么要学习管理？
–1．每一个人都面临 着管理和被管理的 局面。
–2．改进组织的管理 方式关系到我们每 一个人的切身利益。
•
北京市国际旅行社行业集中度
一
旅游业与旅行社的 发展进程
旅行社的发展进程
零 散 的 旅 行 代 理 业 务 大 众 化 标 准 化 旅 行 社 业 务
虚 拟 化 个 性 化 的 旅 行 社 业 务
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如今英国托马 斯． 库克旅行社的 公司主页。
案例 1-2 世界旅行社之父的创业理念
分析： 1.为旅游者省钱,处处为旅游者着想。“我们要把所 有委托本公司代理的旅客都当作即将出远门的朋 友。” 2.细致入微的体会旅游者的心理。 3.对各地风光的充分认识，提倡观光活动平民化的 理想。 4.有远大的目标。 5.有自己的特点：讲述旅途中的景物及历史渊源。 组织特殊性质的旅行团。 6.服务流程、管理的规范化。 7.事事抢先、不怕冒险的创业精神
经济发展目标
社会发展目标
第一章-旅行社经营管理绪论
我国旅行社的发展
第二阶段：增长阶段（1991—1994） 允许公民出国探亲和旅游，形成了出境 旅游市场，提高了我国旅行社在国际合 作中的地位和影响； 国内旅游的蓬勃态势为旅行社进一步发 展提供了更为广阔的天地。 建立现代企业制度，旅行社的市场化进 程从此成为行业发展的主要内容。
我国旅行社的发展
旅行社的特点
4.脆弱性强 由于旅游产品不可储存，不可转移，使得 旅游企业对供求关系影响特别敏感。旅游非生 活必需品，需求弹性很大，受政治、物价、经 济繁荣、安全等多方面影响。 5.容易进入 固定资金投入较少，产品无专利保护。 6.季节性强 7. 高沟通技巧。属高接触性服务业，非常强调 沟通技巧。
贵州的旅游
二、现代旅行社管理的基本理念
从惠普的管理理念说起
管理理念是企业的灵魂 旅行社管理理念受宏观环境、资源状况、 个体特征的影响，同时需要哲学、经济学、 旅游学、文学、历史学等学科的支持
管理者的企业服务观
旅行社的企业家意识：企业家所从事的活 动就是创新。 旅游企业家应具有的条件: 热爱旅游业、 熟悉旅游及对其管理、具有一定的人文精 神底蕴、有强烈的创新欲望、有较强的投 资能力和市场资源再利用能力。
旅行社经营与管理
主讲：罗
阳
课程结构
第一章 第二章 萧三章 第四章 策五章 第六章 第七章 第八章
绪论 旅行社的设立 旅行社的产品设计与开发 旅行社的销售管理 旅行社的促销管理 旅行社的接待管理 旅行社的财务管理 我国旅行社业发展趋势
第一章 绪论
旅行社的产生与发展 旅行社的性质与职能 旅行社的基本业务 旅行社的类别
交通条件的改善
旅游景区运营管理文化理念
旅游景区运营管理文化理念1. 引言旅游景区的运营管理文化理念是指在景区运营过程中所遵循的一系列原则、价值观和行为准则。
它涉及到景区管理者对于景区经营的认知和理解以及对员工和游客的关系处理等方面。
一个良好的运营管理文化理念能够有效指导景区管理者的决策和行为，提升景区的管理水平和服务质量。
本文将探讨几种常见的旅游景区运营管理文化理念。
2. 客户至上客户至上是一种注重客户需求和满意度的经营理念。
在旅游景区运营管理中，客户指的是游客。
景区管理者应该时刻以游客为中心，提供舒适、便捷的服务，满足游客的需求。
在景区内设立游客服务中心，并加强培训，提高员工的服务质量和专业素养，以确保游客在景区内能够得到良好的服务体验。
3. 员工敬业员工敬业是一种鼓励员工忠诚度和积极工作的文化理念。
景区管理者应该建立一支有责任心、有创造力的员工队伍。
通过提供良好的工作环境和发展机会，激励员工发挥潜力，为景区的发展做出贡献。
同时，管理者还应该注重员工的培训和职业发展，提升他们的工作技能和专业水平。
4. 创新进取创新进取是一种积极探索新机会和应对变化的文化理念。
景区管理者应该注重提升景区的竞争力和创新能力。
通过引进新的技术和理念，开发新的旅游产品，提升景区的吸引力和竞争力。
同时，管理者还应该关注市场的变化和游客的需求，及时调整经营策略，保持景区的竞争优势。
5. 可持续发展可持续发展是一种注重环境保护和社会责任的文化理念。
景区管理者应该承担起保护环境和守护文化遗产的责任。
在景区的规划和设计中，注重生态环境的保护和可持续利用。
通过开展环境教育和社会公益活动，提高游客的环保意识和社会责任感。
6. 公平公正公平公正是一种关注公平交易和公共利益的文化理念。
景区管理者应该遵守法律法规，诚信经营，保护游客的合法权益。
在景区内提供公开透明的价格和服务，确保游客获得一种公平的交易环境。
同时，管理者还应该关注景区对当地社会和经济的影响，积极回馈社会。
7. 团队合作团队合作是一种注重协作和共享的文化理念。
旅行社管理的基本理念
一、世界旅行社的产生和发展
托马斯·库克的传奇：
1841年7月5日，世界上第一次团体包价旅游（非商业性、非观光消遣性）
• 具备了现代旅行社组团的基本特征，体现了参与人员的规模性和广泛性 • 初步具备了包价性质 • 开创了现代旅行社的全程陪同业务
1845年，世界上第一家旅行社
《旅行社管理条
龙、同程等）
例》
第一章>> 第一节 旅行社的产生和发展
第二节 旅行社的概念、类型与主要业务
1
旅行社的定义与性质
2
旅行社的分类
3
旅行社的业务和职能
一、旅行社的定义与性质
（一）旅行社的定义
1、国外关于旅行社的定义
欧洲（现代意义上旅行社的发源地）通用的定义：旅行社是一个以持久营 利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。
旅行社经营与管理
曹威威
第二章 旅行社管理的基本理念
主要内容
一 旅行社的企业理念 二 旅行社的管理理念 三 旅行社管理的企业服务观 四 旅行社管理的科学服务观 五 旅行社管理的创新进步观
旅行社经营与管理>>第二章 旅行社管理的基本理念
第一节 旅行社的企业理念
学习内容：
• 企业理念的概念 • 旅游消费观 • 旅游产业观 • 旅游事业观
1996年10月，《旅行社管理条例》：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业 务的企业”，“本条例旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、 接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。按照业务范围划 分为：国际旅行社和国内旅行社。
• 旅行社规模扩大，并购、重组愈演愈烈
大众化、标准化的旅行社业
旅行社企业文化理念
旅行社企业文化理念旅行社企业文化理念一、引言旅行社作为服务业的一种形式，其企业文化理念的建立和实施，对于塑造企业形象、提升服务质量、促进企业可持续发展具有重要的意义。
本文将从企业文化的概念、旅行社企业文化的意义等方面展开论述，旨在为旅行社打造一套具有明确理念、可操作性强的企业文化提供借鉴。
二、企业文化的概念和意义企业文化是企业发展过程中形成的一套独特的、具有特定价值观念、行为规范和组织活动方式的思想体系，它反映了企业的核心价值观和文化特性。
企业文化可以帮助企业树立良好的品牌形象，塑造企业的核心竞争力，提高员工凝聚力和企业活力，进而推动企业的快速发展。
旅行社企业文化的建设，不仅意味着企业核心价值观和行为规范的确立，更包括对员工的培养和教育。
通过建设一套符合旅行社特点和行业发展趋势的企业文化，旅行社可以实现以下几个方面的意义：1. 提升服务质量：企业文化中的“客户至上”价值观可以引导员工注重客户需求，提供个性化、细致入微的服务，从而提升客户满意度。
2. 塑造品牌形象：企业文化中的“品质第一”价值观可以帮助旅行社树立良好的品牌形象，增强行业竞争力。
3. 增强员工凝聚力：企业文化中的“团队合作”和“共同发展”价值观可以增强员工的凝聚力和归属感，激发员工工作热情，提高工作效率。
4. 倡导企业责任：企业文化中的“社会责任”价值观可以引导企业履行社会责任，推动可持续发展，提升企业社会形象。
5. 培养企业人才：企业文化中的“学习创新”价值观可以鼓励员工不断学习、提升自身能力，并为企业创新提供源源不断的动力。
三、旅行社企业文化理念的构建旅行社企业文化理念的构建需要考虑旅行社的特点和行业的发展趋势，同时融入传统文化和现代管理理念，形成一套切实可行、具有操作性的企业文化。
1. 核心价值观企业的核心价值观是企业文化的灵魂和精髓，旅行社的核心价值观可以包括以下几个方面：（1）客户至上：客户是旅行社的衣食父母，旅行社要始终以客户需求为导向，提供优质的旅行产品和服务。
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一、人力资源管理的人本导向
所谓人本导向的人力资源观，就是要求管理者在旅行社经营 管理中，要坚持以人为本、以人为中心的管理。 人本管理——以人为本，顺应人性，尊重人格，
激发创新，实现企业的发展
要确立人在管理过程中的主导地位
以“以人为本”为主导思想，强调的是群体内和谐的人、制度中平等的 人，鼓励的是行为上自律的人、工作中主动的人
（一）旅游产业发展是国家战略体系的 重要组成部分，肩负发展经济的重任
2008年12月召开的中央经济工作会议明确提出把扩大内需 作为保增长的根本途径 胡锦涛总书记强调着力发展服务消费和旅游消费 2009年政府工作报告再次强调加快发展旅游休闲消费 旅游业已经走出部门经济的范畴，进入了国家发展战略体系
管理职能进行协调的过程。
管理理念：是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关
公众之间的关系及其角色定位
内部关系：管理者与员工、管理者与所有者、管理者与同事、管理者与其他
相关公众
外部关系：管理者在何种层面、何种程度上来理解和把握自己所处的产业与
人类社会及其发展之间的关系、企业与国家和社会的关系、企业与消费者之 间的关系等
（三）旅行社的企业服务观
管理就是服务——服务投资者、服务顾客、服务员工 从企业家的角度来说，如何做好对企业的服务工作呢?
对投资者、对公司的绝对忠诚，把维护公司利益，实现投资
者投资价值最大化作为自己的唯一目标，并有义务自觉保护 旅行社的商业秘密（客户关系、商业运作模式等）
一切经营决策、管理行为都围绕这一目标进行，决不为个人利益而
普通员工服务于客人，职能部门服务于营业部门，
管理者服务于员工，上级服务于下级
服务的义利观
服务体现着人的善与爱，是仁的表现
（二）管理者的敬业观
只有当满怀爱心从事这份职业，人生的价值 才能得到升华 敬业就是从现在、从自己、从日常小事做起， 做好每一次服务，完成每一种任务
（三）管理者的市场竞争观
狭义的旅游业：旅行社、饭店、景区等对旅游依
赖较大的行业 广义的旅游业：考虑了所有的为人们从事旅游活 动提供产品或服务的行业
旅游产业观的观点
（一）旅游产业发展是国家战略体系的重要 组成部分，肩负发展经济的重任 （二）旅游投资规模巨大 （三）旅游业促进经济增长 （四）旅游业对经济增长的间接贡献 （五）旅游就业规模庞大
旅行社管理理念
一个完善的旅行社管理理念应该是对以管理者为中心 的九大关系(P61)的独特界定和科学把握。
二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位
经验管理（管理效率不稳定）VS制度管理（过于严苛的制度导致“制度 失灵”）——管理理念协调
二、管理理念在旅行社管理体系中的 作用
1、旅行社管理体系的构成 旅行社管理体系包括管理制度和服务模式， 以及营业场所和营业工具等物理性硬件。 它们构成了旅行社管理的基础性平台 2、旅行社管理的实践历程 （1）经验管理阶段（2）制度管理阶段 （3）用科学的管理理念指导旅行社管理
（二）旅游消费是国内需求的重要组 成部分
国内旅游收入相当于社会消费品零售总额的8%左右， 占GDP的3%左右 旅游业与各类现代服务业广泛交叉，成为龙头
旅游金融
旅游保险 旅游房地产
自驾车旅游
（三）旅游消费是拉动经济增长的重 要引擎
2007年国内旅游收入 长途交通消费 住宿消费 餐饮消费 市内交通消费 邮电通信消费 景区游览消费 文娱消费 购物消费 其他消费
（四）旅游业对经济增长的间接贡献
产业关联度高于平均水平 优化区域形象 促进环境保护和改善 加强对外交流 提高人口素质等
（五）旅游就业规模庞大
预计到2015年增加到1亿人左右 各国就业乘数约在2.5~3.3之间
三、旅游事业观
第一，旅行社的出现，实现了人类更好的到 远方旅游的梦想，减少了人们的旅游消费和 耗时，提高了旅游体验的质量和效率 第二，旅行社处于旅游行业的核心地位 第三，旅行社是旅游体验的专业提供者 第四，旅行社对于偏远地区旅游目的地的发 展至关重要
的同时，也接受他人的服务 服务是谋生的手段——就像工人要做工，农民要 种地那样自然 工资不是老总发的，而是客人发的
服务的事业观
单个人无法向旅游者提供所需要的全部服务
只有相关的导游人员、计调人员、外联人员、管理人
员、综合协调人员和企业家走到一起，并在共同的企 业精神、管理和服务理念的引导下，才能为客人提供 全面满意的服务
管理人员是职业经理人
如果旅业经理人的管理能力不适应出资者的需 要，或者有更多的人能力更强，就随时有可能 被市场淘汰
要想不被别人取代，或者想得到更高的管理职位
和更高的经济收入，只能不断提高管理能力
第四节 旅行社管理的科学定位观
一、人力资源管理的人本导向
二、内部层级关系的科学定位 三、管理者的产业社会观
一、旅游消费观 二、旅游产业观 三、旅游事业观
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一、旅游消费观的观点
（一）旅游消费前景广阔 （二）旅游消费是国内需求的重要组成部分 （三）旅游消费是拉动经济增长的重要引擎 （四）旅游是服务型消费，是促进社会发展 的重要动力 （五）旅游是发展型消费，是国民生活质量 体系的重要指标
（二）旅游投资规模巨大
20世纪末，我国旅游业吸引投资总额约8600 亿元，其中外资500亿元 2008年，中央财政直接投入旅游业的新增中 央投资和旅游发展资金达12.86亿元 中国旅游投资网 /
（三）旅游业促进经济增长
旅游总收入约占GDP的4%
第三类：中国旅游教育与培训机构自己培养出来
的经理人员
服务与管理实践不足
发展空间较小
知识更新周期短 就业压力重
其他服务行业的吸引等多重压力
第四类：一大批国有旅游企业的经理人员
中国旅业经理人的现状
中国旅业经理人的建设
（三）旅业经理人的职业导向观
旅业经理人的敬业精神直接指向旅行社的资产所有 人，为旅行社的资产增值服务 注重经济收益和声望收益，放在自己利益函数的 最大比重位置（衡量其成功与否的主要标准） 对公司忠诚，对旅行社商业秘密的自觉保护，包括 曾经服务过的公司和正在服务的公司
旅业经理人是一种职业而不是一个职位，可自由流动（具
备流动性） 客户关系和商业运作模式，很容易虽人员的流动而流失
三、旅行社管理者的敬业爱岗观
（一）管理者的服务观 （二）管理者的敬业观 （三）管理者的市场竞争观
（一）管理者的服务观
服务的谋生观
人不可能做到完全自给自足——我们服务于他人
第二节 旅行社的管理理念
一、管理理念的内涵 二、管理理念在旅行社管理体系中的作用
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一、管理理念的内涵
企业——是“一系列契约关系的联结点”；或者说——是“一系列利
益相关者各种关系的目标函数集”。
企业理念是从整体的角度阐述组织存在的目的与意义。 管理：管理者为了有效地实现组织目标、个人发展和社会责任，运用
7770.62亿元 1981.95亿元 743.76亿元 1059.91亿元 204.26亿元 85.48亿元 492.43亿元 157.85亿元 1523.49亿元 1493.74亿元
100.00% 25.50% 9.57% 13.64% 2.63% 1.10% 6.34% 2.03% 19.61% 19.58%
（一）旅游消费前景广阔
第一，旅游消费是最终消费，对扩大消费需求有直 接拉动作用
2015年，全国旅游业增加值可达2万亿，相当于全国居民
储蓄总额的10%左右
第二，旅游消费是综合性消费，由餐饮、住宿、交 通、游览、购物、通信等一系列消费构成，促进旅 游消费也就是促进这些行业的消费
2015年旅游可为民航、铁路、公路和水运等交通部门带
来6700亿元收入，为餐饮部门带来约1万亿收入
第三，旅游消费是可重复性消费
现在我国人年均出游仅1次，而发达国家可以达
到5次以上
第四，旅游消费是可持续消费
对自然风光等的观赏，无原料耗费
第五，旅游消费是多层次消费
针对不同收入的人群，有不同的旅游产品
第六，旅游消费是恢复能力强的消费
受经济重创或自然灾害重创后，恢复迅速
（五）旅游是发展型消费，是国民生 活质量体系的重要指标
旅游有利于促进个人发展。
旅游是生活品质提升的重要指标——旅游能促使
身心健康，提升生活品质和幸福指数
旅游能促进社会发展——城乡统筹发展，缩 短城乡差距
二、旅游产业观
旅游业是一个国家或地区为人们从事旅游活 动提供产品或服务的行业（需求界定的产业，不同 于传统的生产角度界定的产业，具有特殊的产业性质）
（一）旅行社的企业观 （二）旅行社的企业家 （三）旅行社的企业服务观
（一）旅行社的企业观
企业
构成要素：资金、员工、服务、信息等…… 资本回报率最大化、薪酬最大化、服务质量最大化……
***投入产出最大化（利润最大化）***
企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业
得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件 就是利润最大化
第二章 旅行社管理的基本理念
第一节
第二节 第三节 第四节 第五节
旅行社的企业理念 旅行社的管理理念 旅行社管理的企业服务观 旅行社管理的科学定位观 旅行社管理的创新进步观